La actual crisis del Covid-19 ha dejado graves secuelas en la región de América Latina, especialmente ha afectado a los grupos más vulnerables como los pueblos indígenas, quienes son parte de la historia nacional y riqueza cultural de un país. En ese sentido, esta situación de incertidumbre y sin precedentes ha sorprendido a todos los países de mundo, en particular, a los países en vías de desarrollo y los países menos desarrollados, quienes no estaban preparados para afrontar un acontecimiento de grandes dimensiones con respuestas oportunas y eficaces. En efecto, en el Perú, esta crisissanitaria ha deslumbrado la estrecha desigualdad social y económica entre los diferentes sectores y grupos sociales a nivel nacional; también se ha evidenciado la escasez de recursos materiales y económicos; el deficiente sistema de salud y falta de capacidad institucional; así como la ausencia de políticas públicas de prevención que protejan a sus nacionales, especialmente a las poblaciones vulnerables. Se sabe que en el Perú, los pueblos indígenas constituyen entre un 12 y 18 % de nuestra población nacional, en base al último Censo Nacional de Población del año 2017, el cual señaló que aproximadamente 4’300,000 hablaban idiomas como el quechua, aymara o amazónico como lengua materna; y cerca de 6 millones de personas entrevistadas se autoidentificaron como miembros del colectivo indígena 1 . Esta misma pluralidad de cosmovisiones no fue entendida ni priorizada a lo largo de los años e implicó la existencia de situaciones de exclusión, discriminación, aislamiento y violación de sus derechos humanos, generándose de esta manera condición de doble vulnerabilidad en estos colectivos. Evidentemente, la crisis sanitaria por el Covid-19 ha generado un fuerte impacto a las comunidades indígenas por la ausencia de herramientas dialógicas que permitieran acciones rápidas y adecuadas para estos grupos. Asimismo, salud de estos pueblos se ha visto gravemente afectada debido a que la salud es el bien más valioso que ellos poseen y que es transversal a todas las esferas de sus vidas; de esta manera, esta pandemia no solo ha implicado un cambio en sus estilos de vida sino también la participación activa de estos colectivos para afrontar los actuales desafíos globales. En ese sentido, las diversas particularidades de las poblaciones indígenas en el contexto de Covid-19 conllevan a la necesidad de la elaboración de políticas públicas, multidimensionales, multisectoriales, e intergubernamentales que incluyan la protección de sus derechos humanos y que contengan un enfoque étnico. De esta manera, se cubrirán algunos requerimientos urgentes como el acceso a servicios básicos, especialmente, a los servicios de salud; la provisión de alimentos, medicinas y equipos tecnológicos, y se facilitará la participación política de estos en la toma de decisiones para sus políticas públicas. El presente artículo es un medio para contextualizar la grave situación que atraviesan los pueblos indígenas como grupos vulnerables en el Perú; para entender su concepción sobre el derecho a la salud; y para esbozar el planteo de medidas públicas y soluciones integrales que vienen siendo aplicadas y que pueden mejorarse, considerando las particularidades de estos colectivos.

Las desigualdades económicas existentes entre diversos sectores del país es una realidad. No es de extrañar que la población de bajos recursos difícilmente pueda acceder a un servicio de salud integral y de calidad, y que el desarrollo de la asistencia sanitaria, en cuanto a nuevas tecnologías, es limitado. Uno de los problemas que sufren los servicios complementarios privados de salud es que no cuentan con un plan ni con costos para implementar y mantener una plataforma con la cual puedan a administrar los datos de sus pacientes en forma digital. Y, más bien, continúan gastando recursos como papeles, tinta, entre otros, para almacenar historiales médicos en archivadores. La solución diseñada para resolver esta problemática se denomina Populab, una plataforma virtual que busca simplificar la gestión y almacenar información, referente a la salud de los ciudadanos peruanos pertenecientes a los niveles socioeconómicos C, D y E, a través de tecnologías existentes en el mercado. Durante el proceso de diseño, el prototipo fue probado en diferentes laboratorios de análisis y centros de diagnóstico por imágenes ubicados en la ciudad de Lima, para dar con una solución óptima que se adecúe a la correcta gestión y manejo por parte de múltiples usuarios. Asimismo, se realizaron hipótesis respecto a la factibilidad de las proyecciones de afiliación y ventas, en relación con el presupuesto comercial. Mediante la simulación de Montecarlo, se ratificó que, bajo diferentes escenarios de variaciones en las ventas y el presupuesto, el valor del proyecto se asemeja al esperado. Por último, se corroboró la viabilidad financiera junto con la necesidad de inversión que tendría la plataforma, según los diferentes escenarios de crecimiento nacional. Por tanto, se concluye que Populab es un modelo de negocio innovador, porque en los niveles socioeconómicos abordados los establecimientos de salud no cuentan con la tecnología que facilite la gestión, el almacenamiento y la generación de historiales médicos digitales para pacientes. De igual manera, se considera como un modelo sostenible por estar alineado a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), que contribuyen con la salud y conservación del medio ambiente. Igualmente, genera un valor financiero por el crecimiento exponencial proyectado, basado en sus ventas, afiliación y mantenimiento de información para usuarios directos (laboratorios de análisis clínicos y centros de diagnósticos por imágenes) y usuarios finales (pacientes y médicos). Respecto al análisis financiero, se proyecta un VAN de S/ 2´052,384 y una TIR de 118.65%, sin considerar el invaluable impacto y beneficio social en la población, por lo que se recomienda llevar el proyecto a la realidad aplicada en el Perú y planificar una posible expansión en países de la región. / The existing economic inequalities between various sectors of the country is a reality. It is not surprising that the low-income population hardly has access to a comprehensive and quality health service, and that the development of health care, in terms of new technologies, is limited. One of the problems that private complementary health services suffer is that they do not have a plan or costs to implement and maintain a platform with which they can manage their patients' data digitally. And, rather, they continue to spend resources such as paper, ink, among others, to store medical records in filing cabinets. The solution designed to solve this problem is called Populab, a virtual platform that seeks to simplify management and store information regarding the health of Peruvian citizens belonging to socioeconomic levels C, D and E, through existing technologies in the market. During the design process, the prototype was tested in different analysis laboratories and diagnostic imaging centers located in the city of Lima, to find an optimal solution that is suitable for correct management and handling by multiple users. Likewise, hypotheses were made regarding the feasibility of the projections of affiliation and sales, in relation to the commercial budget. Through the Montecarlo simulation, it was confirmed that, under different scenarios of variations in sales and the budget, the value of the project is similar to that expected. Finally, the financial viability was corroborated together with the need for investment that the platform would have, according to the different scenarios of national growth. Therefore, it is concluded that Populab is an innovative business model, because in the socioeconomic levels addressed, health establishments do not have the technology that facilitates the management, storage, and generation of digital medical records for patients. Similarly, it is considered a sustainable model because it is aligned with the Sustainable Development Goals (SDGs), which contribute to the health and conservation of the environment. Likewise, it generates a financial value due to the projected exponential growth, based on its sales, affiliation and maintenance of information for direct users (clinical analysis laboratories and diagnostic imaging centers) and end users (patients and doctors). Regarding the financial analysis, a NPV of S/ 2´052,384 and an IRR of 118.65% are projected, without considering the invaluable impact and social benefit on the population, for which it is recommended to bring the project to the applied reality in Peru and planning a possible expansion in countries of the region.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo examinar la aplicación del marketing relacional como herramienta estratégica de fidelización de clientes en el Centro Médico Especializado Urozen. La relevancia del estudio se sustenta en el bajo nivel de retorno de clientes que posee la organización, aspecto que a su vez se puede extrapolar como un indicador de recesión en el sector privado de salud a nivel de Lima Metropolitana. Cabe resaltar que Urozen posee un liderazgo consolidado en el sector de urología avanzada, sin embargo, ello no se refleja en los indicadores de resultado y los reportes de retorno y fidelización obtenidos durante el periodo 2020 – 2021. Partiendo desde esa base, la aplicación del marketing relacional constituye un elemento crítico si se busca fidelizar a los clientes dado que permite construir y sostener una relación de largo plazo. En esa línea, la investigación aborda el marketing relacional desde un enfoque estratégico e iterativo que permita analizar la sinergia entre los objetivos propuestos por la gerencia y las áreas operativas. Al contrastar la información obtenida desde la perspectiva empresarial y de los clientes, se pudo evidenciar que la aplicación del marketing relacional en Urozen no sigue un enfoque estratégico y estructurado, pues los objetivos de captación difieren de los de mantenimiento y fidelización, en lo referido a coherencia y efectividad. Esto impide fortalecer las relaciones a largo plazo con el cliente y, sumado a ello, dificulta su fidelización para una segunda consulta urológica.