En undersökning från Svenskt Kvalitetsindex har visat på låg kundnöjdhet i en av de svenska storbankerna. Banken har flera kategorier av kunder som ställer olika krav på service. Nöjdheten bland de prioriterade kunderna mäts med bankens egna kundbarometer på en skala mellan 0 till 10 där betygen 9 och 10 indikerar att kunderna skulle rekommendera banken. Syftet med min studie är att utvärdera och analysera kundnöjdheten och bankens rådgivningsprocess mot bakgrund av dess tillhandahållna tjänster. Studien syftar även på att ta fram förbättringsförslag för att nå ökad kundnöjdhet. Därför har jag gjort en litteraturstudie med hjälp av både kvalitativ och kvantitativ dataanalys utifrån Sex Sigmas problemlösningsmetodik, DMAIC (Definiera-Mäta-Analysera-Implementera-Kontrollera). Forskningsfrågorna utgår från teorier inom kundtillfredsställelse och coachning. Resultaten från studien visar att kvalitetsfaktorer som professionalitet, attityd och tillförlitlighet är viktigast för att ge ökad kundnöjdhet och bidra till en förbättrad rådgivningsprocess med stöd av coachning. Slutsatsen är att bankens rådgivare kan tillämpa en coachande rådgivningsmodell genom att koncentrera sig på aktiv kommunikation via uppföljning. På så sätt kan de prioriterade kunderna motiveras att rekommendera banken till andra. / Swedish Quality Index survey shows low customer satisfaction in one of the Swedish banks. The bank has several categories of customers that impose different quality service requirements. Customer satisfaction among the priority customers is measured with the bank's own customer barometer on a scale of 0 to 10 where two highest ratings indicate that these customers would recommend the bank to others. The purpose of the survey is to evaluate and analyze customer satisfaction and advisory process considering the services provided. The work points at developing improvements towards increased customer satisfaction. The thesis therefore consists of a literature study including qualitative and quantitative data analysis based on Six Sigma's problem-solving methodology, DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control).  Research questions are based on customer satisfaction and coaching theories. The results from the study show that quality factors such as professionalism, attitude, and reliability are the most important for increasing customer satisfaction and contributing to an improved counseling process with coaching. The conclusion is that the bank's adviser can apply a coaching advisory model by concentrating on active communication through follow-up. In this way, the priority customers can be motivated to recommend the bank to others.

Objetivos: Avaliar a percepção da dispneia em pacientes com fibrose cística (FC) comparando com indivíduos normais, durante teste com cargas resistivas inspiratórias e durante teste de caminhada de seis minutos (TC6M). Secundariamente, avaliar a correlação entre os escores de dispneia induzida pelas cargas resistivas e os escores de dispneia provocada pelo TC6M. Métodos: estudo transversal em pacientes com FC (≥15 anos) e indivíduos normais. Os voluntários foram submetidos a teste com cargas resistivas inspiratórias, medida das pressões respiratórias máximas, espirometria, avaliação nutricional e TC6M. Resultados: Foram incluídos no estudo 31 pacientes com FC pareados com 31 indivíduos normais. À medida que a magnitude das cargas resistivas inspiratórias aumentou, os escores de dispneia aumentaram (p<0,001), porém não houve diferença entre grupos quanto ao escore de dispneia (p=0,654) e não houve efeito de interação (p=0,654). SpO2 foi menor em pacientes com FC (p<0,001) e aumentou à medida que a magnitude das cargas aumentou (p<0,001), sem ocorrer efeito de interação (p=,364). Vinte e seis (84%) indivíduos normais completaram o teste com cargas resistivas, comparado com apenas 12 (39%) dos pacientes com FC (p<0,001). Os escores de dispneia foram maiores ao final do TC6M do que no repouso (p<0,001), mas não houve diferença entre os grupos (p=0,080) e não houve efeito de interação (p=0,091). SpO2 foi menor nos pacientes com FC (p<0,001) e diminuiu do repouso ao final do TC6M nos pacientes com FC (p<0,001) com efeito de interação (p=0,004). Os escores de dispneia ao final do TC6M correlacionaram-se significativamente com os escores de dispneia induzidos pelo teste com cargas resistivas. Conclusão: a percepção da dispneia em pacientes com FC induzidos por teste com cargas resistivas inspiratórias e pelo TC6M não diferiu dos indivíduos normais. Contudo, os pacientes com FC descontinuaram o teste com cargas resistivas inspiratórias mais frequentemente. Além disso, houve correlação significativa entre o escore de percepção da dispneia induzida pelas cargas resistivas inspiratórias e pelo TC6M. / Objectives: To evaluate dyspnea perception in cystic fibrosis (CF) patients compared with normal subjects, during inspiratory resistive loading and the six-minute walk test (6MWT). Secondarily, to assess the correlation between dyspnea scores induced by resistive loads and those induced by the 6MWT. Methods: cross-sectional study in patients with CF (≥15 years old) and normal subjects. Volunteers underwent inspiratory resistive loading, measurement of maximal respiratory pressures, spirometry, nutritional evaluation, and the 6MWT. Results: Thirty-one CF patients and 31 paired normal subjects were included in the study. As the magnitude of the inspiratory loads increased, dyspnea scores increased (p<.001), but there was no difference between groups in dyspnea score (p=.654) and no group interaction effect (p=.654). SpO2 was lower in CF patients (p<.001) and increased as the magnitude of the loads increased (p<.001), with no interaction effect (p=.364). Twenty-six (84%) normal subjects completed the whole test, compared to only 12 (39%) CF patients (p<.001). Dyspnea scores were higher post-6MWT than at rest (p<.001), but did not differ between groups (p=.080) with no interaction effect (p=.091). SpO2 was lower in CF patients (p<.001) and decreased from resting to post-6MWT in CF patients (p<.001) with an interaction effect (p=.004). Post-6MWT dyspnea scores were significantly correlated with dyspnea scores induced by resistive loads. Conclusion: dyspnea perception in CF patients induced by inspiratory resistive loading and by 6MWT did not differ from normal subjects. However, CF patients discontinued inspiratory resistive loading more frequently. In addition, there were significant correlations between dyspnea perception score induced by inspiratory resistance loading and by the 6MWT.

Introdução: A força muscular periférica e respiratória pode estar reduzida em pacientes com doença pulmonar obstrutiva crônica (DPOC). O impacto desta redução sobre a capacidade de realizar atividades e exercícios não é bem conhecida. Objetivos: Comparar a força muscular periférica e respiratória e o desempenho no teste da caminhada de 6 minutos (TC6) e no teste de senta e levanta de 1 minuto (TSL) em indivíduos com e sem DPOC e estudar o impacto da força muscular nos dois testes. Métodos: Foram estudados 21 pacientes com DPOC (13 homens, idade de 63±7 anos, volume expiratório forçado no primeiro segundo - VEF1 – 1,14±0,54, 42±18% do previsto) e 21 indivíduos sem DPOC (13 homens, idade 64±7 anos, VEF1 2,64±0,65, 106±21% do previsto). Todos os indivíduos realizaram espirometria, avaliação da pressão inspiratória máxima (PImáx) e expiratória máxima (PEmáx), teste de uma repetição máxima (1RM) para avaliar força do quadríceps, TC6 e TSL. Resultados: Quando comparados com controles pacientes com DPOC apresentaram valores inferiores de PImáx (77±23 cm H2O vs 102±18 cm H2O, p=0,0001), PEmáx (100±26 cm H2O vs 127±23 cm H2O, p=0,001), força do quadríceps (17±5 Kg vs 23±4 Kg, p=0,0001), distância no TC6 (405±76 m vs 539±48 m, p=0,0001) e repetições no TSL (25±6 vs 35±6, p=0,0001). No grupo de 42 indivíduos a distância percorrida no TC6 se associou com o VEF1 (r=0,80, p=0,0001), com a PImáx (r=0,59, p=0,0001), com a PEmáx (r=0,63, p=0,0001), com a SpO2 basal (r=0,61, p=0,0001) e com a força do quadríceps (r=0,63, p=0,0001). Num modelo multivariado o VEF1, a PImáx e a dispneia basal explicaram 81% da variabilidade da distância percorrida no TC6. Em relação ao TSL as melhores correlações foram observadas com o VEF1 (r=0,55, p=0,0001) e com a força do quadríceps (r=0,50, p=0,0001) e associação mais fraca foi observada com as pressões respiratórias máximas (r=0,34, p=0,02). A distância percorrida no TC6 se associou com o número de repetições no TSL (r=0,61, p=0,0001). Conclusões: Pacientes com DPOC tem redução da força muscular do quadríceps e das pressões respiratórias e um pior desempenho no TC6 e no TSL em relação aos controles. Tanto a força muscular do quadríceps como as pressões respiratórias influenciam o desempenho nos dois testes. Entretanto, o impacto da força do quadríceps sobre a distância percorrida parece depender do VEF1. Observamos uma relação forte entre a distância percorrida e o número de elevações no TST, sugerindo que o TST possa ter um papel na avaliação funcional de pacientes com DPOC. / Introduction: Peripheral and respiratory muscle strength may be reduced in patients with chronic obstructive pulmonary disease (COPD). The impact of this reduction on the ability to perform activities and exercises is not well known. Aims: To compare the peripheral and respiratory muscle strength and the performance in a 6-minute walk test (6MWT) and a sit-to-stand test (STST) in subjects with and without COPD and to study the impact of the muscle strength on both tests. Methods: We studied 21 patients with COPD (13 men, age 63±7 years, forced expiratory volume in one second, FEV1 1.14±0.54, 42 ± 18% predicted ) and 21 subjects without COPD (13 men, age 64±7 years, FEV1 2.64±0.65, 106±21% predicted). All subjects underwent spirometry, maximal inspiratory (MIP) and expiratory pressure (MEP), one-repetition maximum (1RM) to evaluate quadriceps strength, 6MWT and STST. Results: When compared to controls patients with COPD showed lower values of MIP (77±23 cm H2O vs. 102±18 cm H2O, p=0.0001), MEP (100±26 cm H2O vs 127±23 cm H2O, p=0.001), quadriceps strength (17 ± 5 kg vs. 23 ± 4 kg, p=0.0001), distance in 6MWT (405±76 m vs 539±48 m, p = 0.0001) and repetitions in STST (25±6 vs 35±6, p=0.0001). The walked distance was associated with FEV1 (r=0.80, p=0.0001), MIP (r=0.59, p=0.0001), MEP (r=0.63, p=0.0001), baseline SpO2 (r=0.61, p=0.0001) and quadriceps strength (r=0.63, p=0.0001). In a multivariate model FEV1, MIP and baseline dyspnea explained 81% of the walked distance variance in 6MWT. Regarding the TSL, the best correlations were observed with FEV1 (r=0.55, p=0.0001) and quadriceps strength (r=0.495, p = 0.0001) while a weaker association was observed with the maximal respiratory pressures (r=0.34, p=0.02). The distance walked in 6MWT was associated with the number of repetitions in TSL (r=0.61, p=0.0001). Conclusions: Patients with COPD have reduced quadriceps muscle strength and respiratory pressures and a worse performance in the 6MWT and STST in relation to controls. Both the quadriceps muscle strength and respiratory pressure influenced the performance in both tests. However, the impact of quadriceps strength on the walked distance seems to depend on FEV1. We observed a strong relationship between distance and number of elevations in STST, suggesting that STST may have a role in the functional evaluation of patients with COPD.

Objetivos: Verificar a acurácia da escala de Borg modificada após o exercício na estimativa do comprometimento pulmonar medido pelo volume expiratório forçado no primeiro segundo (VEF1), em crianças e adolescentes com fibrose cística. Métodos: Estudo transversal e prospectivo em pacientes com FC (6 a 18 anos) em acompanhamento ambulatorial. Os parâmetros avaliados foram a sensação subjetiva da dispnéia através da escala de Borg modificada após o exercício correlacionando-a com a função pulmonar (espirometria) e secundariamente, com o teste de caminhada de 6 minutos (TC6) e com o estado nutricional pelo índice de massa corporal (IMC). Resultados: Foram incluídos 41 pacientes com a média de idade 11,1 ± 4,1 anos. A mediana da escala de Borg modificada após o TC6 foi 2(1-3). A média de percentual do previsto do volume expiratório forçado no primeiro segundo (VEF1%) foi de 96,6 ± 31,9%. Sessenta e um por cento dos pacientes apresentaram escore Z da distância percorrida (ZTC6) igual ou menor que -2. A escala de Borg modificada apresentou correlações fracas com as demais variáveis, quando toda a amostra foi avaliada. Houve correlação significativa e maior da escala com o VEF1 (r=-0,59; p=0,003) e com o ZTC6 (r=0,46; p=0,026), avaliando-se separadamente os pacientes com idade superior a 9 anos. Ao analisar os pacientes em diferentes níveis de corte de acordo com a idade pela curva ROC, obteve-se a partir do ponto de corte da escala de Borg modificada de 2,5 uma área de 0,80 proporcionando uma sensibilidade de 80% e especificidade de 77% na faixa etária superior a 9 anos para prever o VEF1% menor de 80%. Conclusão: A percepção subjetiva da dispnéia avaliada através da escala de Borg modificada apresenta acurácia em crianças com idade superior a 9 anos e adolescentes com fibrose cística. / Objectives: To evaluate the accuracy of the modified Borg scale to estimate lung impairment measured by forced expiratory volume in one second (FEV1) in children and adolescents with cystic fibrosis (CF). Methods: This cross-sectional prospective study was conducted with CF patients (6 to 18 years of age). Subjective perception of dyspnea, (modified Borg scale) before and after submaximal exercises, as well as its correlation with lung function (spirometry) and, secondarily, with the 6-minute walk test (6MWT) results and the nutritional status according to body mass index (BMI) were evaluated. Results: Forty-one patients aged 11.1 ± 4.1 years were included in the study. Median score in the modified Borg scale after 6MWT was 2 (1-3). Mean percent predicted of forced expiratory volume in one second (FEV1%) was 96.6 ± 31.9%. The z score of walked distance (Z6MWT) for 61% of the patients was equal to or lower than -2. The modified Borg scale correlated weakly with the other variables when all patients in the sample were analyzed. There was a significantly greater correlation of the scale with FEV1% (r=-0.59; P=0.003) and with 6MWTZ (r=0.46; P=0.026) when patients older than 9 years were evaluated separately. The ROC curve analysis revealed that a cut-off point of 2.5 in the modified Borg scale generated an area of 0.80, had a sensitivity of 80%, a specificity of 77% and accuracy of 0.78 to predict FEV1% lower than 80% in the group of patients older than 9 years. Conclusion: The modified Borg scale is accurate to assess the subjective perception of dyspnea of children older than 9 years and adolescents with cystic fibrosis.

Objetivo: Avaliar as propriedades neuromecânicas musculares dos extensores do joelho antes e após o teste de caminhada de seis minutos (TC6’) em indivíduos com Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica (DPOC) e indivíduos controle. Métodos: Foram incluídos pacientes com DPOC que estavam em acompanhamento médico no Serviço de Pneumologia do Hospital de Clinicas de Porto Alegre (HCPA), os quais foram selecionados a partir da análise de prontuários. Os indivíduos do grupo controle foram selecionados através de pareamento de idade e sexo com o grupo DPOC. Foi realizada uma avaliação da composição corporal, além do teste de força de membros inferiores através de contração isométrica voluntária máxima (CIVM) dos extensores de joelho antes e após o TC6’. Além disso, foi avaliado o tempo de reação total (TRT), tempo pré-motor (TPM) e tempo motor (TM) a partir da eletromiografia de superfície dos músculos extensores de joelho: vasto lateral e reto femoral. Resultados: Foram incluídos no estudo 18 indivíduos com DPOC (10 homens, VEF1 36±12% do previsto) e 8 indivíduos no grupo controle (5 homens, VEF1 82±7% do previsto). Os pacientes com DPOC desenvolveram uma menor força muscular, tanto pré (21,77±7,86 kg) quanto pós (11,16±4,70 kg) TC6’ quando comparado com o grupo controle (pré 33,50 ±14,01; pós 29,25±16,66 kg). Houve redução significativa na CIVM após o TC6’ e aumento significativo no TRT e TPM dos músculos avaliados no grupo DPOC, não ocorrendo no grupo controle. Os parâmetros de tempo de reação foram maiores no grupo DPOC após o TC6’ quando comparados ao controle. Houve correlação inversa significativa entre o TRT (r= -0,535, p<0,005) e o TPM (r= -0,549, p<0,005) com a CIVM após o TC6’. Conclusão: Pacientes com DPOC apresentam alterações neuromusculares relacionadas com a ativação do neurônio motor superior que pode contribuir na redução da capacidade de contração muscular máxima após a realização do teste funcional. / Objective: To evaluate the neuromechanicals properties of the knee extensors muscles before and after the six minutes walk test (6MWT') in patients with Chronic Obstructive Pulmonary Disease and control subjects (COPD). Methods: COPD patients who were under care at the Department of Pulmonology of the Hospital de Clinicas de Porto Alegre (HCPA), which were selected from the analysis of medical records were included. The control subjects were selected by matching age and sex with COPD. An assessment of body composition was performed in addition to lower limb strength by maximal voluntary isometric contraction (MVIC) of the knee extensors before and after the 6MWT. Furthermore, we evaluated the total reaction time (TRT), premotor time (PMT) and motor time (MT) from surface electromyography of knee extensor muscles: rectus femoris and vastus lateralis. Results: 18 patients with COPD (10 men, FEV1 36 ± 12% predicted) and 8 subjects in the control group (5 men, FEV1 82 ± 7% of predicted) were included in the study. Patients with COPD developed lower muscle strength, both before (21.77 ± 7.86 kg) and after (11.16 ± 4.70 kg) 6MWT compared with the control group (33.50 ± 14.01 before; post 29.25 ± 16.66 kg). There was a significant reduction in MVIC after the 6MWT and significant increase in TRT and PMT muscles evaluated in COPD does not occur in the control group. The parameters of reaction time were higher in the COPD group after the 6MWT compared to control. There was a significant inverse correlation between the TRT (r = -0.535, p <0.005) and PMT (r = -0.549, p <0.005) with the MVIC after the 6MWT. Conclusion: Patients with COPD present neuromuscular changes associated with activation of the upper motor neuron that may contribute to the impairment of maximal muscle contraction after performing the functional test.

Made available in DSpace on 2015-07-22T20:50:30Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2010-06-30 / Associação Fundo de Incentivo à Psicofarmacologia (AFIP) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / O objetivo do presente estudo foi o de verificar a capacidade do TC6min para detectar mudanças na aptidão cardiorrespiratória de idosos saudáveis, após 24 semanas de intervenção com exercícios aeróbio, resistido e combinado. Quarenta e três idosos sedentários, do sexo masculino e com idades entre os 65 e os 75 anos, foram distribuídos em quatro grupos: Grupo Aeróbio (GA; n = 10), Grupo Resistido (GR; n= 12), Grupo Combinado (Aeróbio + Resistido: GAR; n = 10) e Grupo Controle (GC; n = 11). A intensidade do exercício no GA foi entre os 50 e os 75% da freqüência cardíaca de reserva, e no GR entre os 50 e os 80% de 1 repetição máxima. O GAR alternou entre sessões de exercícios aeróbio (GA) e resistido (GR). A freqüência do treinamento foi de três vezes por semana. Para a avaliação da aptidão aeróbia foram utilizados o teste de exercício cardiorrespiratório (TECR) e o TC6min. Na avaliação pré-intervenção houve uma correlação moderada e significante da distância do TC6min com o V& O2pico (r = 0,51; p < 0,001) e com o V& O2 no limiar ventilatório - V& O2 LV (r = 0,39; p = 0,010). Houve também uma correlação significante entre o V& O2, ao final do TC6min, com o V& O2pico (r = 0,67; p < 0,001). As análises longitudinais demonstraram um aumento significante no V& O2pico do GA (% = 15,0 ± 9,1%) e do GAR (% = 12,6 ± 10,4%), quando comparado ao GC (% = -0,8 ± 8,5%; p < 0,001). No TC6min houve um aumento significante na distância percorrida no GA (% = 5,5 ± 5,3%), no GR (% = 2,7 ± 5,2%) e no GAR (% = 4,6 ± 2,8%), quando comparado ao GC (% = -3,0 ± 5,9%; p < 0,001). No entanto, as análises longitudinais não demonstraram que houve correlações significantes entre as mudanças (pós - pré-intervenção) da distância do TC6min com as mudanças no V& O2pico (GA: r = 0,57; p = 0,08 e GAR: r = 0,18; p = 0,63) e com as mudanças na velocidade do LV (GA: r = - 0,12; p = 0,738 e GAR: r = -0,25; p = 0,481). Assim, pode-se concluir que o TC6min não é apropriado para avaliar mudanças na aptidão cardiorrespiratória de idosos saudáveis, após 24 semanas de intervenção com exercícios resistido, aeróbio ou combinado. / The aim of this study was to determine whether the six-minute walk test (6-MWT) can detecting changes in cardiorespiratory fitness in healthy elderly men, after 24 weeks of aerobic, resistance and combined exercise. Forth three sedentary elderly men, aged 65-75 years, were allocated on four groups: aerobic group (AG, n = 10), resistance group (RG, n = 12), combined group - aerobic+resistance (ARG, n = 10) and control group (CG, n = 11). The intensity on AG was between 50 and 75% heart rate reserve, on RG between 50 and 80% of one maximum repetition and on ARG the sessions was intercalated with aerobic (AG) and resistance (RG) exercises. The training frequency was 3 times/week. Aerobic fitness was assessing using a cardiorespiratory exercise test (CRET) and the 6-MWT. In the pre-intervention, there was a moderate and significant correlation of 6-MWT distance with the V& O2peak (r = 0,51; p < 0,001), and with the V& O2 ventilatory threshold - V& O2 VT (r = 0,39; p = 0,010). The 6-MWT V& O2 correlated with the V& O2peak (r = 0,67; p < 0,001). The longitudinal analysis showed a significant improve on V& O2peak of AG (% = 15,0 ± 9,1%) and ARG (% = 12,6 ± 10,4%) compared with CG (% = -0,8 ± 8,5%; p < 0,001). In the 6-MWT, there was a significant increase in distance walked on AG (% = 5,5 ± 5,3%), RG (% = 2,7 ± 5,2%) and ARG (% = 4,6 ± 2,8%) compared to CG (% = -3,0 ± 5,9%; p < 0,001). However, longitudinal analysis showed no significant correlation between the changes (post - pre-intervention) of 6-MWT distance with the changes on V& O2peak (AG: r = 0,57; p = 0,08 e ARG: r = 0,18; p = 0,63), and with the changes on speed in the VT (AG: r = - 0,12; p = 0,738 e ARG: r = -0,25; p = 0,481). Thus, we can conclude that the 6-MWT is not appropriate to evaluate the changes in cardiorespiratory fitness of healthy elderly men, after 24 weeks of intervention with aerobic, resistance or combined exercise. / TEDE / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Objetivos: Verificar a acurácia da escala de Borg modificada após o exercício na estimativa do comprometimento pulmonar medido pelo volume expiratório forçado no primeiro segundo (VEF1), em crianças e adolescentes com fibrose cística. Métodos: Estudo transversal e prospectivo em pacientes com FC (6 a 18 anos) em acompanhamento ambulatorial. Os parâmetros avaliados foram a sensação subjetiva da dispnéia através da escala de Borg modificada após o exercício correlacionando-a com a função pulmonar (espirometria) e secundariamente, com o teste de caminhada de 6 minutos (TC6) e com o estado nutricional pelo índice de massa corporal (IMC). Resultados: Foram incluídos 41 pacientes com a média de idade 11,1 ± 4,1 anos. A mediana da escala de Borg modificada após o TC6 foi 2(1-3). A média de percentual do previsto do volume expiratório forçado no primeiro segundo (VEF1%) foi de 96,6 ± 31,9%. Sessenta e um por cento dos pacientes apresentaram escore Z da distância percorrida (ZTC6) igual ou menor que -2. A escala de Borg modificada apresentou correlações fracas com as demais variáveis, quando toda a amostra foi avaliada. Houve correlação significativa e maior da escala com o VEF1 (r=-0,59; p=0,003) e com o ZTC6 (r=0,46; p=0,026), avaliando-se separadamente os pacientes com idade superior a 9 anos. Ao analisar os pacientes em diferentes níveis de corte de acordo com a idade pela curva ROC, obteve-se a partir do ponto de corte da escala de Borg modificada de 2,5 uma área de 0,80 proporcionando uma sensibilidade de 80% e especificidade de 77% na faixa etária superior a 9 anos para prever o VEF1% menor de 80%. Conclusão: A percepção subjetiva da dispnéia avaliada através da escala de Borg modificada apresenta acurácia em crianças com idade superior a 9 anos e adolescentes com fibrose cística. / Objectives: To evaluate the accuracy of the modified Borg scale to estimate lung impairment measured by forced expiratory volume in one second (FEV1) in children and adolescents with cystic fibrosis (CF). Methods: This cross-sectional prospective study was conducted with CF patients (6 to 18 years of age). Subjective perception of dyspnea, (modified Borg scale) before and after submaximal exercises, as well as its correlation with lung function (spirometry) and, secondarily, with the 6-minute walk test (6MWT) results and the nutritional status according to body mass index (BMI) were evaluated. Results: Forty-one patients aged 11.1 ± 4.1 years were included in the study. Median score in the modified Borg scale after 6MWT was 2 (1-3). Mean percent predicted of forced expiratory volume in one second (FEV1%) was 96.6 ± 31.9%. The z score of walked distance (Z6MWT) for 61% of the patients was equal to or lower than -2. The modified Borg scale correlated weakly with the other variables when all patients in the sample were analyzed. There was a significantly greater correlation of the scale with FEV1% (r=-0.59; P=0.003) and with 6MWTZ (r=0.46; P=0.026) when patients older than 9 years were evaluated separately. The ROC curve analysis revealed that a cut-off point of 2.5 in the modified Borg scale generated an area of 0.80, had a sensitivity of 80%, a specificity of 77% and accuracy of 0.78 to predict FEV1% lower than 80% in the group of patients older than 9 years. Conclusion: The modified Borg scale is accurate to assess the subjective perception of dyspnea of children older than 9 years and adolescents with cystic fibrosis.

The public-sector organizations have been in limelight for research work about the implementation of various quality management approaches with the evolution of process management ideology into this sector. The awareness among the citizens regarding their rights and demand for qualitative service has been increased which led to the focus on the quality management approaches like Six Sigma and Lean. The public-sector organizations such as municipalities, health care, social administrators and others are not driven by profits unlike private sectors making it complex to implement these approaches. This led to the purpose of the thesis to research on proposing a process improvement strategy for increased customer satisfaction in the public sector. Seven tools from Lean and Six Sigma methodologies have been chosen to propose the strategy and they are – Process Mapping, Voice of the Customer, Critical to Quality, Cause &amp; Effect Analysis, 5 Why’s, Benchmarking and Standardization. To execute this research, a qualitative case study methodology has been conducted at MoS department of Linköping Municipality on one of their ground process – customer request handling process. The research questions were designed to understand how to map the process, the customer orientation and process efficiency specific to the case and finally grasp the effectiveness of the selected tools for public sector. Various data sources were collected for this study. The empirical findings led to interesting analysis and discussion on the case study in relation to the previous literatures reviewed in this area. Moreover, the usefulness of these tools has been clearly identified and the strategy for process improvements has been proposed. From the overall discussion, major conclusions on the thesis work have been made with respect to the research questions. Firstly, while mapping the process it is important to consider the customer perspective and identify the process steps which lead to customer satisfaction. Further, communication with the customers and considering their feedback for future improvements is identified to be vital. Finally, the selected tools contribute majorly for the process improvements in public sector where the numerical data availability is limited and the importance of the strategic order for the tools has been highlighted. Key Words: Process Improvements, Six Sigma, Lean, Public Sector, Municipal Organizations, Customer Orientation, Customer Satisfaction.

Submitted by Livia Mello (liviacmello@yahoo.com.br) on 2016-09-30T13:59:26Z No. of bitstreams: 1 DissCGZ.pdf: 1196421 bytes, checksum: efdc2b46a97569552ed09f5648ed06e2 (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-10-20T16:17:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissCGZ.pdf: 1196421 bytes, checksum: efdc2b46a97569552ed09f5648ed06e2 (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-10-20T16:17:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissCGZ.pdf: 1196421 bytes, checksum: efdc2b46a97569552ed09f5648ed06e2 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-20T16:17:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissCGZ.pdf: 1196421 bytes, checksum: efdc2b46a97569552ed09f5648ed06e2 (MD5) Previous issue date: 2016-04-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / This study aims to understand how Six Sigma has been appropriated by companies, considering the involvement of blue collar workers in improvement teams, its composition and objectives prioritized by the method approaches in companies. Quality methods, especially those related to Japanese model, such as Total Quality Management, recommend the involvement of workers. Six Sigma, latest diffusion method, has particular regard to the organization of work, marked by studies that identify a more limited involvement than recommended by manuals Six Sigma and compared the quality methods used in the past. For its pioneering adoption of management practices, consisting of reference even for other sectors, the automotive sector was chosen to conduct the research, specifically the auto parts segment. In view of different uses of quality methods by companies, five case studies were conducted, as well as analysis of previous survey and information gathered in telephone interviews with six other companies. It was identified that the involvement of workers occurs mainly in quality control and suggestion programs, whose different formats can promote varying levels of involvement. Involvement with Six Sigma, in turn, is restricted to the collection of information for improvements. It is less likely workers were involved in the decision of the improvements to be developed and the full cycle of projects. The main reasons cited for not involve workers with Six Sigma were the complexity of statistical tools, the difficulties in giving training to workers and jobs cuts embedded in some improvements in the projects promoted. The company that promoted greater involvement has a consolidated experience in problem-solving teams, which joined the Six Sigma elements. This hybridization between methods was also observed in another participating company in relation to kaizen. A less significant involvement was observed in the company whose approach to Six Sigma is directed primarily to cost reduction. Since being acquired by a holding company, this company has restricted the participation of workers, signaling that the management of shareholders may be greatly influenced the organization of work, which is reinforced by the analysis of projects and implementation of Six Sigma in this company. The case studies contribute to the understanding of changes in work organization related to the spread of Six Sigma and the predominance of financial logic. / Este estudo tem por objetivo compreender como o Seis Sigma tem sido apropriado pelas empresas, considerando o envolvimento dos trabalhadores de fábrica nos grupos de melhorias, sua composição e os objetivos priorizados pelas abordagens do método nas empresas. Métodos de gestão da qualidade, principalmente aqueles relacionados ao modelo japonês, como a Qualidade Total, recomendam o envolvimento dos trabalhadores. O Seis Sigma, método de difusão mais recente, tem particularidades quanto à organização do trabalho, sinalizadas por estudos que identificam um envolvimento mais restrito que o recomendado pelos manuais de Seis Sigma e quando comparado a métodos de gestão utilizados no passado. Por seu pioneirismo na adoção de práticas de gestão, consistindo em referência inclusive para outros setores, o setor automotivo foi escolhido para realização da pesquisa, que se deu no segmento de autopeças. Tendo-se em vista os diferentes usos dos métodos de gestão pelas empresas, foram realizados cinco estudos de caso, além da análise de um survey prévio e de informações obtidas em entrevistas telefônicas com outras seis empresas. Identificou-se que o envolvimento dos trabalhadores dá-se principalmente no controle da qualidade e em programas de sugestões, cujos diferentes formatos podem promover variados níveis de envolvimento. O envolvimento com o Seis Sigma, por sua vez, está restrito à coleta de informações para as melhorias, sendo pouco frequente a participação dos trabalhadores na decisão das melhorias a serem desenvolvidas e no ciclo completo dos projetos. A complexidade das ferramentas estatísticas, as dificuldades em conceder treinamentos aos trabalhadores e os cortes de postos embutidos em algumas melhorias promovidas nos projetos foram os principais motivos apontados para não envolvê-los com o Seis Sigma. A empresa que promoveu maior envolvimento tem uma experiência consolidada em grupos de solução de problemas. Essa empresa associou a esses grupos elementos do Seis Sigma, hibridização também promovida por uma outra empresa participante em relação ao kaizen. Um envolvimento menos expressivo foi observado na empresa cuja abordagem do Seis Sigma é direcionada prioritariamente para redução de custos. Desde que foi adquirida por uma holding, essa empresa tem restringido a participação dos trabalhadores. Os estudos de caso contribuem para a compreensão de transformações na organização do trabalho relacionadas à difusão do Seis Sigma.

Submitted by Luciana Sebin (lusebin@ufscar.br) on 2016-10-10T13:46:38Z No. of bitstreams: 1 DissACSF.pdf: 1030407 bytes, checksum: 0949816d6030fbd0cbb3870297139ced (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-10-13T20:11:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissACSF.pdf: 1030407 bytes, checksum: 0949816d6030fbd0cbb3870297139ced (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-10-13T20:12:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissACSF.pdf: 1030407 bytes, checksum: 0949816d6030fbd0cbb3870297139ced (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-13T20:12:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissACSF.pdf: 1030407 bytes, checksum: 0949816d6030fbd0cbb3870297139ced (MD5) Previous issue date: 2016-02-26 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) / Physical exercise is considered as a key in frailty syndrome treatment. However, until this moment, HR autonomic evaluation after exercise was not explored. This type of analysis would be important, once the presence of autonomic imbalance after performing exercise is related with cardiovascular events and sudden death. Moreover, this syndrome has been associated with deficits in the autonomic control of heart rate (HR). In this context, the aims of this study were to evaluate the performance in the 6-minute walk test (6MWT) and the heart rate autonomic modulation at rest and in recovery period in frail, pre-frail and non-frail elderly. The RR intervals of 49 elderlies were collected by a heart rate monitor (S810i Polar ®) at rest, during the 6MWT and in recovery period. Heart rate variability analysis was performed by linear analysis (spectral components) and non-linear analysis (symbolic and normalized complexity indexes). Frail group showed shorter distance walked than other groups (F= 197,8 ± 132; PF= 441,2 ± 132; R= 568,3 ± 176,2). No significant differences between groups were observed in supine rest. Changes in autonomic modulation were observed only in non-frail group in recovery period and demonstrated by symbolic analysis (0V%pre= 25,7 ± 15,5; 0V%post= 32,5 ± 15,8; 2LV%pre= 7,9 ± 4,16; 2LV%post= 5,33 ± 3,67). Despite distance walked similar to non-frail, pre-frail group presented no changes in autonomic modulation after exercise. This results indicates that regulation deficit in autonomic nervous system is already present in the beginning of the frailty process. / O exercício físico é considerado peça fundamental no tratamento da síndrome da fragilidade. No entanto, até o momento a avaliação autonômica da FC após a realização de exercício não foi explorada. Este tipo de análise seria importante uma vez que alterações no período de recuperação estão relacionadas a eventos cardiovasculares e morte súbita. Ainda, esta síndrome já foi associada a prejuízos no controle autonômico da frequência cardíaca (FC). Deste modo, o objetivo deste estudo foi avaliar o desempenho no teste de caminhada de seis minutos (TC6) e a modulação autonômica da FC no repouso e no período de recuperação em idosos frágeis (F), pré-frágeis (PF) e robustos (R). Os intervalos RR de 49 idosos foram coletados por um cardiofrequencímetro (Polar® S810i) no repouso, durante o TC6 e no período de recuperação. A VFC foi analisada por meio da análise linear (componentes espectrais) e não-linear (análise simbólica e índice de complexidade normalizado). Os idosos frágeis apresentaram menor distância percorrida (m) em relação aos demais grupos (F= 197,8 ± 132; PF= 441,2 ± 132; R= 568,3 ± 176,2). Em relação ao repouso inicial na postura supina, não foram observadas alterações nos índices da VFC em nenhum dos grupos. Na comparação pré TC6 e período de recuperação somente o grupo robusto apresentou mudanças na modulação autonômica da FC. Este resultado foi evidenciado apenas nos índices da análise simbólica (0V%pré= 25,7 ± 15,5; 0V%pós= 32,5 ± 15,8; 2VS%pré= 7,9 ± 4,16; 2VS%pós= 5,33 ± 3,67). Os pré-frágeis, apesar de caminhar distância similar aos robustos, não apresentam modificações da modulação autonômica após o exercício. Este resultado indica que um déficit de regulação do SNA já estaria presente no início do processo de fragilização. / FAPESP: 2014/24163-9