Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Avec 3,2 millions de voyageurs par jour, c'est pour SNCF Transilien l'équivalent en termes de flux d'un Airbus A380 décollant toutes les 6 secondes. Dans ces conditions extrêmes, une attention centrale est accordée à l'utilisateur au cœur du service. Notre thèse de doctorat s'inscrit dans ce cadre. Elle vise à modéliser et à fournir des solutions aux soins des utilisateurs en cas de détérioration de la production de transport ferroviaire. Notre contribution est de fournir un ensemble de recommandations concernant le processus d'optimisation afin d'atteindre un niveau de satisfaction des utilisateurs optimal compte tenu de l'instabilité de la production de service. À la suite d'une revue de la littérature, comprenant les spécificités des services, les concepts de recouvrement de service ainsi que des dimensions de perception et de satisfaction, nous mobilisons la théorie de la justice pour aborder la question de la gestion de la satisfaction de la clientèle en cas de défaillance. / With 3.2 million passengers per day, it is for SNCF Transilien the equivalent of an Airbus A380 taking off every 6 seconds. In these extreme conditions, a central attention is given to the user at the heart of the service, for breach of servuction. Our doctoral thesis fits in this framework. It aims to model and provide solutions to the care of users in case of deteriorated rail transport production. Our contribution is to provide a set of recommendations regarding the optimization process to achieve a level of satisfaction of users optimal given the instability of service production. Following a review of literature including the specificities of services, service recovery concepts as well as dimensions of perception and satisfaction, we will rely on theories of justice to give insights to the management of customer satisfaction.

Cette thèse analyse les implications découlant des régulations et de la mise en œuvre d'une formule de choix de l'école au niveau de la redistribution du bien social éducation - liberté des parents de choisir les écoles pour leurs enfants, accroissement du contrôle des citoyens sur la manière dont les écoles éduquent, maximisation des options éducatives pour les enfants, égalisation des chances scolaires, satisfaction des préférences, éducation à la démocratie, à la tolérance et à l'autonomie des enfants. Dans ce but, nous effectuons une évaluation systématique de quatre formules de choix de l'école (Londres, Amsterdam, Paris et Buenos Aires) à l'aide d'un ensemble d'outils méthodologiques. D'une part, un modèle théorique des effets du choix sur l'équité est construit à partir des principes de justice égalitariste-libérale en éducation et des recherches empiriques. D'autre part, une description très détaillée de l'évolution des espaces scolaires est effectuée du point de vue de l'équité à partir d'un ensemble d'outils méthodologiques - typologie de dispositifs de choix, conceptualisation de système et de formule de choix, typologie de modes théoriques de distribution du bien social éducation. L'analyse montre que l'élargissement des possibilités de choix de l'école peut favoriser l'équité, en incluant, et la liberté de parents comme valeur instrumentale, et des mécanismes de compensation fondée sur l'allocation ressources éducatives efficaces. Cependant, les variations locales de la mise en œuvre d'une politique éducative et le manque de diversité, ou l'absence, d'écoles alternatives dans certaines régions ou zones démontrent qu'un modèle unique de formule de choix de l'école n'est pas valable

La modernité juridique porte en elle deux projets parfois contradictoires : le constitutionnalisme et la démocratie, c’est-à-dire la volonté de préserver la liberté de l’individu en limitant le pouvoir par la Constitution et celle d’associer les individus à l’élaboration des normes. Ce double projet se traduit dans le concept de démocratie constitutionnelle, dont il existe deux grandes conceptions. La première, dominante au sein de la doctrine juridique, fait de la protection des droits et libertés par un juge constitutionnel le point central de l’équilibre à réaliser entre liberté individuelle et exercice du pouvoir en commun. L’hypothèse qui sera la nôtre est de considérer que cette conception est soutenue par des discours à la fois descriptifs et prescriptifs, issus des autorités normatives ou de la doctrine, reposant essentiellement sur des présupposés libéraux. La mutation des droits de l’homme en droits fondamentaux ne peut se comprendre que dans le cadre d’une philosophie politique libérale, une conception particulière de la liberté, des droits et de la démocratie, ainsi que dans un contexte historique spécifique. Il existe cependant une seconde conception de la démocratie constitutionnelle, reposant, quant à elle, sur la philosophie républicaine. Celle-ci entend se séparer d’une conception trop centrée sur le juge, pour réévaluer le rôle des institutions élues et du peuple, dans la concrétisation de la Constitution. Ce républicanisme juridique, longtemps ignoré par la doctrine française, mais davantage théorisé à l’étranger, apporte ainsi des réponses utiles aux diverses évolutions venues perturber le champ classique du droit constitutionnel : développement des droits fondamentaux, déploiement de la justice constitutionnelle, érosion de la responsabilité politique, disparition du peuple, évolutions de la souveraineté. À cetitre, l’étude du républicanisme permet à la fois de mettre en lumière les limites de la conception libérale dominante de la démocratie constitutionnelle, tout en proposant une conception renouvelée de celle-ci. / Constitutionalism, and Democracy, are the two projects of modernity. The concept of constitutional democracy carries theses two projects. There are two conceptions of constitutional democracy. The first one is the most popular in legal scholarship. It is centred on rights-based judicial review. Our hypothesis is that this conception of constitutional democracy is backed up by descriptive and normative discourses resting on liberal assumptions. Therefore, the evolution from human rights to fundamental right is based on a specific conception of freedom, rights, democracy, and a specific historical context. This dominant view is not the only view. The second conception of constitutional democracy is based on republican philosophy. The republican view intent to overtake the judicial-centred conception of democracy, by rehabilitating elected institutions and the people themselves. This legal republicanism is widely ignored by French scholars, but very dynamic abroad, gives us tools to grasp recent constitutional evolutions : the expansion of fundamental rights, the growth of constitutional adjudication, the attrition of political responsibility, the disappearance of the people, the mutation of sovereignty. Therefore, republicanism brings to light the limits of dominant liberal conception of constitutional democracy, and put forward a renewed one.

Le secteur touristique souffre de plus en plus des départs de clients insatisfaits suite aux dysfonctionnements de services vécus. De nombreux établissements de services, attachent encore, peu d’importance à la gestion des réclamations en raison des moyens financiers qu’elles suscitent. Or, une gestion efficace de la réclamation pourrait transformer un client insatisfait en un client plus confiant et engagé. Notre recherche s’est intéressée à l’identification des critères d’évaluation sur lesquels les réclamants se basent pour juger la gestion de la réclamation, et à l’impact de cette évaluation sur la qualité de la relation établie avec l’établissement touristique. Pour ce faire une étude qualitative exploratoire suivie d’une étude quantitative ont été réalisées.Après avoir examiné la revue de la littérature, nous nous sommes focalisés sur les théories de la justice perçue lors de l’évaluation de la gestion de la réclamation. En outre, nous avons mobilisé les dimensions de la confiance et de l’engagement comme critères de jugement de la qualité relationnelle perçue. Les résultats de notre étude montrent l’existence d’un impact positif et significatif de quelques critères de la justice perçue (jugés par les réclamant comme étant les plus importants) sur la satisfaction post-réclamation et la qualité relationnelle perçue. Ces critères sont essentiellement l’équité du résultat accordé par l’établissement (ex : compensation accordée), l’empathie et la politesse développées par le personnel en contact, et la rapidité du traitement de la réclamation. / The tourist sector is suffering more and more from the departure of the unsatisfied customers after experienced service failures. Several services companies, still attach, few importance to complaint handling because of financial funds needed. However, an efficient complaint handling management could transform a dissatisfied customer to a more confident and committed customer. Our research was interested in the identification of the appraisal criteria on which claimants base to judge complaint handling and the impact of this evaluation on the quality of the relationship established with the tourist establishment. Consequently, a qualitative study followed by a quantitative study has been accomplished. After examining the literature review, we focused on the perceived justice theory to evaluate the complaint handling. Besides, we used trust and commitment dimensions as a criteria of judgment of the perceived relationship quality (Morgan et Hunt, 1994).The outcomes of our study show the existence of a positive significant impact of some criteria of the perceived justice (considered by consumers as the most important), on recovery satisfaction and perceived relationship quality. These criteria are mainly equity of the result provided by the establishment (Ex. Compensation provided), empathy and politeness developed by the front line staff, and the quickness of the complaint treatment.

Notre thèse offre une lecture des clivages philosophiques à l’arrière-plan de la trajectoire sociale-démocrate. Nous dégageons ainsi deux modèles interprétatifs des institutions sociales-démocrates : le modèle du compromis et celui du libéralisme égalitaire. Sortie de l’orbite marxiste orthodoxe et sur fond d’antinomie entre capitalisme et socialisme, la social-démocratie classique a bien été mise en place dans une logique de compromis par des partis sociaux-démocrates attachés au principe d’appropriation socialiste. Nous avançons qu’il est également possible de réinterpréter le résultat de cette trajectoire historique à partir des exigences rawlsiennes de la justice comme équité, à condition de les étendre à la gouvernance d’entreprise. Ces deux modèles interprétatifs s’opposent sur la question du pluralisme des conceptions de la justice et engagent chacune une conception spécifique de la justice sociale. De plus, ils entraînent des réponses distinctes à la crise contemporaine de la social-démocratie. Le modèle du compromis adapte son projet au nouvel équilibre des forces résultant d’une sociologie politique renouvelée : c’est la piste empruntée par le New Labour. Le modèle libéral égalitaire invite plutôt, sur la base d’une défense de la teneur rawlsienne des principes de justice, à une adaptation des institutions permettant de garantir ou de restaurer leur stabilité. Au final, l’écart entre ces deux identifications possibles constitue l’une des questions majeures auxquelles la tradition sociale-démocrate devra répondre pour clarifier le modèle qu’elle souhaite assumer au XXIème siècle. / In spite of a vast number of political studies on social democracy, little attention has been devoted to its underlying philosophical principles. This doctoral thesis sets out the philosophical distinctions which are crucial to understanding the social-democratic trajectory. It identifies two models through which social democracy can be interpreted, the first centred on the idea of political compromise and the second on liberal egalitarianism. The former echoes the historical development of social democracies. Social democratic parties diverged from Marxist orthodoxy whilst retaining the socialist principle of just appropriation. In this context, social democratic institutions took shape as social democrats compromised with capitalist interests. We suggest, in the second model, that the institutions born through this process are consistent with the Rawlsian perspective of justice as fairness, provided we expand its scope to corporate governance. These rival interpretations of social democracy differ in their conception of social justice and in their stance on the pluralism of conceptions of justice. Moreover, they provide distinct answers to the contemporary crisis of social democracy. The model based on compromise adapts its programme to a new balance of political power resulting from a renewed political sociology – the path followed by the New Labour. The liberal egalitarian model seeks instead to adapt those institutions that can restore support for the Rawlsian principles of justice. Ultimately, the tension between these two interpretations is one of the major questions social democrats need to address to clarify the model they want to put forward in the 21st Century.

La Valeur statistique de la vie humaine (VSVH) est un outil d’analyse économique, qui est définie comme la valeur qu’une personne est prête à payer (CAP) pour réduire le risque de mortalité ou de morbidité. L’intérêt d’un tel outil est d’estimer monétairement le bénéfice social d’un projet d’investissement destiné à réduire le risque, mais aussi d’établir un arbitrage entre plusieurs alternatives. Répondre à l’aléa moral dans un contexte de rareté des ressources est parfaitement adéquat avec la VSVH. Avec l’estimation des personnes de leurs capacités de paiement en fonction de leurs perceptions du risque et de leur niveau de revenu, les personnes sont positionnées comme les seules juges de la valeur de leurs vies. Parce que, les personnes déterminent librement les CAPs en fonction de leurs préférences personnelles et que ces préférences sont intégrées dans la détermination d’un choix social, la VSVH ne contredit pas le cadre normatif d’établissement d’une décision. Néanmoins, le welfarisme comme une source des méthodes d’estimation de la VSVH est en relation directe avec l’utilitarisme. Au final, la valeur estimée par la VSVH est de nature subjective. Dans le domaine de la santé, la VSVH doit dépasser le cadre subjectif d’une estimation pour répondre à l’éthique normative qui décrit la pratique médicale, notamment la prise en considération de l’autonomie personnelle, la notion personnelle de la bonne vie et la notion universelle de la personne. L’objectif de notre travail est de rechercher les arguments d’établissement d’une valeur de référence de la VSVH qui endosse un cadre normatif. Cela nécessite une analyse approfondie au sein de la théorie économique du bien-être. / The value of statistical life (VSL) is an economic analytical tool, which is defined as the value that a person is ready to pay (WTP) in order to reduce the risk mortality or morbidity. The advantage of such a tool is to monetarily estimate the social benefit of an investment project which is made to reduce the risk, but also to establish an arbitrage between several alternatives. Respond to the moral hazard in a context pertaining to the scarcity of resources, which is perfectly in keeping with VSL. With people’s estimation on their willingness to pay, depending on how they perceive risks and their income level, people are positioned as the sole judges as for the value of their lives. Because people freely determine the WTP depending on their personal preferences and these preferences are included in order to determine a social choice. The value of statistical life doesn’t contradict the normative framework of establishing a decision. Nonetheless, welfarism which is a source of estimating methods of VSL is directly related to utilitarianism. Eventually, the estimated value by VSL is subjective nature. In the health sector, the VSL needs to surpass the subjective framework of an estimation in order to answer the normative ethic which describes the medical practice, especially by taking personal self-sufficiency into account but also the personal notion of a good life and the universal notion of the person. Researching establishing arguments of reference value pertaining to VSL which takes on a normative framework and this is objective when it comes to our work. This theoretically requires an in-depth analysis within the economic theory of well-being.

Ce mémoire cherche à porter au jour les présupposés normatifs substantiels de la théorie de la justice comme équité (TJÉ) de John Rawls. Plus précisément, il tente de déduire puis de définir ses présupposés éthiques, c’est-à-dire ce qu’elle tient implicitement pour être des biens constitutifs de la justice. En supposant l’existence d’éléments normatifs se rapportant à la question du bien en amont des normes du juste, cette proposition de recherche contredit en elle-même le trait essentiel du déontologisme procédural rawlsien, soit la primauté du juste (right) sur le bien. Nous suivons en cela Paul Ricœur et réitérons sa thèse du primat de l’éthique, entendue comme visées à propos du bien, sur la morale, comprise comme normes à visées universelles définissant des obligations. Selon cette thèse, toute norme morale s’ancre nécessairement dans un sens éthique qui la précède ou, pour le dire dans les mots de Rawls, dans un sens de la justice. Nous tentons en premier lieu de démontrer que deux présupposés éthiques, en tant qu’idéaux non thématisés, règlent pourtant de bout en bout toute la modélisation théorique de la TJÉ. On pourrait ainsi dire qu’ils sont les points fixes normatifs les plus élémentaires du sens de la justice opérant l’équilibre réfléchi. Il s’agit des présupposés de l’autodétermination des personnes et de la réciprocité symétrique. Ensuite, à l’aide de ce que Ricœur nommait sa « petite éthique », laquelle se trouve en dialogue explicite avec Rawls, nous nous efforçons de préciser les visées originaires à propos du bien donnant force de norme à chacun des deux présupposés éthiques. Une fois la particularité du sens de la justice à l’origine de la TJÉ ainsi exposée et précisée, il sera possible de prendre la mesure des impasses théoriques et pratiques auxquelles se bute forcément une théorie politique dont l’ambition de fonder la légitimité politique sur l’entente mutuelle s’autorise de la prétention à éviter les questions controversées à propos du bien. / This thesis seeks to bring to light the substantial normative presuppositions of the theory of justice as equity (TJE) of John Rawls. More precisely, it tries to deduce and define its ethical presuppositions, that is to say what it implicitly considers to be constitutive goods of justice. In assuming the existence of normative elements that pertain to the question of the good prior to the norms of justice, this research proposal in itself questions the essential feature of Rawlsian procedural deontologism, namely the primacy of the right over the good. In this regard we follow Paul Ricœur, as we reiterate his thesis on the primacy of ethics, understood as ends relatives to the good, on morality, understood as universal norms defining obligations. According to this thesis, any moral norm is necessarily anchored in an ethical aim that precedes it or, to put it in Rawls' words, in a sense of justice. We first attempt to demonstrate that two ethical presuppositions, as non-thematized ideals, nevertheless govern from end to end all the theoretical ordering of the TJE. We could thus say that they are the most elementary normative fixed points of the sense of justice operating the reflective equilibrium. These are the assumptions of self-determination of people and symmetrical reciprocity. Then, using what Ricœur called his "petite éthique", which is in explicit dialogue with Rawls, we attempt to specify the original aims of the good which give normative potency to each of the two ethical presuppositions. Once the particularity of the sense of justice at the origin of the TJE is thus exposed and clarified, it will be possible to recognize the theoretical and practical shortcomings that a political theory that claims to avoid controversial questions about the good in order to justify the possibility of reaching mutual understanding will inevitably encounter.

Because of numerous armed conflicts there are a vast number of refugees around the world. Many of them are unaccompanied minors (UM), looking to seek asylum in Europe. However, the reception of these minors, as well as the decisions regarding asylum, differ between countries. This study seeks to understand the reception of unaccompanied minors in France and Sweden, by analysing the procedures of reception of UM and the asylum processes. The main research question is What are the procedures and problems posed by the reception of unaccompanied minors (UMs) in France and Sweden? Is another solution possible? This study is drawn upon the methods of comparative qualitative analyses and a case study of an Afghan refugee, as well as theories on political justice and UN’s Convention on the Rights of Children (CRC). By comparing the results of France and Sweden and putting them in context with a testimony of an Afghan refugee, the findings show that both countries’ procedures to receive UM are quite similar and that they in general comply with the CRC. However, the study also shows that the procedures to determine the age of the UM are subject to criticism and can complicate the asylum process for the minors. Hence there are some areas where the CRC is not completely fulfilled. In conclusion the study draws upon theories of political justice and discusses the possibility of supranational institutions to better meet the needs of UM in compliance with the CRC.

Le principe d'impartialité est essentiellement traité par les juristes français sous l'angle de l'imposante jurisprudence de la Cour européenne des droits de l'homme. Néanmoins, l'origine internationale de ce principe restait inexplorée. Cette étude montre que l'impartialité est une exigence récurrente dans les discours sur la justice, et ce depuis l'Antiquité. Malgré son évidence philosophique, la juridicisation du principe d'impartialité s'est révélée sinueuse et inégale à travers l'histoire et les cultures juridiques (Common law/Civil law). Les particularités du régime politique du Royaume-Uni expliquent ainsi l'applicabilité directe du principe dans le trial dès les origines de la Common law. En revanche, en droit français, sa consécration explicite fut tardive et provoquée par l'article 6 CEDH, même si le juge national avait su contourner le silence des textes pour lui procurer une protection indirecte. À coté de ces décalages entre les États, une brève analyse de l'histoire du droit international suffit à constater la présence du principe dans l'ordre juridique international dès le début du XXe siècle. L'étude du principe d'impartialité de la justice illustre alors parfaitement la problématique des rapports de systèmes. Plusieurs interactions importantes peuvent être signalées. Dans un premier temps, le droit international a eu besoin du principe d'impartialité afin de légitimer la construction de son propre ordre, qui passait inévitablement par la juridictionnalisation. Dans un deuxième temps, après avoir accompli sa fonction structurante, il est devenu partie intégrante du droit international substantiel tout en voyant son objet modifié / The principle of impartiality is essentially treate by the French jurists under the angle of the impressive jurisprudence of the European Court of Human Rights. Nevertheless, the international origin of this principle remained unexplored. This study shows that the impartiality is a recurring requirement in the speeches on the justice, and it since the Antiquit. In spite of its philosophic obvious fact, the juridicisation of the principle of impartiality showed itself sinuous and uneven through the history and the legal cultures (Civilian /Common law). The peculiarities of the political system of the United Kingdom so explain the direct applicability of the principle in the motocross from the origins of Common law. On the other hand, in French law, its explicit consecration was late and provoked by the article 6 EHCR