The diploma thesis is focused on marketing communication of a selected company oper-ating on the B2B market. Based on the definition of the theoretical framework, the the-sis focuses on the evaluation of the current situation in the company and subsequent recommendations and suggestions of possible improvements that will bring new cus-tomers to the company, strengthen the loyalty of existing customers and at the same time increase awareness of its operations on the market.

This theses deals with issues of customer relationship management in the company Zemědělská technika BOSKO, a.s. The theoretical part focuses on marketing, B2B markets and customer relationship management (CRM). The analytical part focuses on the evaluation of the current state of company. The last part of the thesis includes suggestions and recommendations leads to improve customer relationship management.

Today, manufacturing firms have started using e-commerce to sell their products and services online. The adoption of e-commerce has made it possible to move the interaction that has traditionally been made between a salesperson and customer through telephone or e-mail, towards making transactions online. However, even though e-commerce can help increase revenue or create competitive advantages, it is important for firms to understand the interaction that occurs when value is co-created in ecommerce. It is evident that there are strong drivers, but also challenges that firms need to be aware of in order to form a successful e-commerce strategy. Since little research exists on the interaction that takes place when value is co-created through e-commerce, the purpose of this study is to describe this interaction along with drivers and challenges that are associated with it. To answer the research questions, a qualitative study was conducted by interviewing managers from B2B manufacturing firms that are using ecommerce. The results show that interaction between provider and customer is improved by e-commerce. Easy access to information and new digital value proposals were found to be central interactions. Traditional dialogue is largely replaced by the ability for self-service, where the customer can themselves access information and manage orders. The main driver for providers to use e-commerce is strategic/competitive advantages with secondary drivers being efficiency/lower internal costs, and increased revenue. There are challenges associated with e-commerce. Primarily system integration and data security. The results from this research suggest that manufacturing firms should consider e-commerce in order to improve interaction with their customers to stay competitive in the future.

Syfte: Syftet med den här uppsatsen är att undersöka i vilken utsträckning svenskamodedetaljister använder sig av digitala inköpsmetoder och hur de förhåller sig gentemot traditionella inköpsmetoder. Även vad detaljister ser för fördelar och nackdelar med olika inköpsmetoder, vilka inköpsmetoder de föredrar samt hur dessa påverkar relationen mellandetaljist och leverantör. Studien syftar till att utveckla kunskapen kring B2B-relationer inom inköp i detaljhandeln och underlätta framtida val av inköpsmetoder i relation till hur de påverkar B2B-relationer. Metod: Genom en kvalitativ och deduktiv ansats har empiriskt data samlats in genom semistrukturerade intervjuer i samverkan med åtta svenska modedetaljister. Detta för att på så vis få reda på deras åsikter och resonemang kring leverantörsrelationer och olika inköpsmetoder. Teoretiskt perspektiv: Den tidigare forskningen är baserat på forskning inom B2B-relationersamt traditionella- och digitala inköpsmetoder. Det teoretiska perspektivet består av fyrafaktorer som används för att utvärdera affärsrelationer. Dessa fyra faktorer är förtroende, tillfredställelse, engagemang och lojalitet. Empirin analyserades med den tidigare forskningen genom en tematisk analys baserad på de fyra tidigare nämnda faktorerna. Resultat och slutsatser: Resultatet visar att de traditionella inköpsmetoderna föredras eftersom de låter detaljisten göra en egen utvärdering av produkten och skapar förutsättningartill att bygga goda och långvariga relationer mellan detaljist och leverantör. De digitala inköpsmetoderna saknar möjligheten till att bygga relationer då det fysiska mötet försvinner, däremot är fördelen att inköpen kan ske när som helst, var som helst ifrån. Traditionella- och digitala inköpsmetoder ska alltså åtskiljas men nyttjas kompletterande ihop. / Purpose: The purpose of this paper is to investigate the extent to which Swedish fashion retailers use digital procurement methods and how they relate to traditional procurement methods. Also which advantages and disadvantages the retailers see within different procurement methods, what procurement methods they prefer and how these affect the relationship between retailer and supplier. The study aims to develop the knowledge of B2Brelationships in retail procurement and facilitate future choices of procurement methods in relation to how they affect B2B relationships. Method: Through a qualitative and deductive approach, empirical data has been collected through semi-structured interviews in collaboration with eight Swedish fashion retailers. With the purpose to find out their views and arguments about supplier relationships and different procurement methods. Theoretical perspective: The scientific research is based on research in B2B relations as well as traditional and digital procurement methods. The theoretical perspective consists of four factors that are used to evaluate business relationships. These four factors are trust, satisfaction, commitment and loyalty. The empirical data was analysed with the scientific research through a thematic analysis based on the four aforementioned factors. Results and conclusions: The result shows that the traditional procurement methods are preferred because they allow the retailer to make their own evaluation of the product and create the conditions for building good and long-lasting relationships between the retailer and the supplier. Digital procurement methods lack the opportunity to build relationships as the physical interaction disappears, however, the advantage is that digital procurements are available anywhere, at any time. Thus, traditional and digital procurement methods must be separated and complement each other.

Den här studien syftar till att undersöka användarbortfall på webbaserad faktureringstjänst för småföretagare. Målsättningen var att, genom kartläggning av enkäter och intervjuer med användare, ta fram åtgärdsförslag för att förhindra framtida användarbortfall från tjänsten. Företaget bakom faktureringstjänsten har inte någon precis kunskap om varför nya användare väljer att lämna tjänsten. Detta eftersom man i dagsläget inte har några tydliga rutiner för att samla in denna information. Studien finner att tidigare användare av faktureringstjänsten har övergett denna för att de ansåg att designen på systemet var lite för inkonsekvent (bildbeskrivningen av webbsidorna motsvarar inte hur webbsidorna faktiskt ser ut) samt att priset inte stämde överens med förväntningarna de hade.

I dagens värld där digital och teknisk utveckling rör sig snabbt tvingas företagen att skapa dynamiska affärsmodeller anpassande efter dynamiska marknadsförutsättningar. Kunderna blir allt mer digitala, förväntar sig realtidstjänster och är mindre öppna för komplikationer. Linjerna mellan olika marknader som IT och telekom blir all mer oklara utvecklingen av ICT och IOT kommer att förändra vardagen för både B2B och B2C kunder. Denna utveckling påverkar olika marknader på olika sätt och i olika takt. Telekombranschen står inför en global utveckling där konkurrerande företag definierar sig som digitala tjänsteleverantörer samt skapar samarbeten och digitala marknadsplatser vilka erbjuder tjänster som sträcker sig utanför sitt klassiska affärsområde. Inför denna utveckling med nya digitala affärsstrategier och nya försäljningsstrategier är nyckeln att vara en del av den tekniska utvecklingen, dessutom vara en del av nästa generations telekomoperatörer. Möjligheten att ompositionera sig som digital tjänsteleverantören kommer med strategiska utmaningar och nuvarande organisationer måste utvärderas för att bilda en strategi angående hur man ska konkurrera och lyckas i den framtida marknad som uppstår. Detta har gjorts i form av en fallstudie som utförts inom en av de största teleoperatörerna i världen. Bolaget valt är en av ledarna erbjuder både mobila och fasta tjänster med en bred produktportfölj. Studien är dock koncentrerad till en division av bredband och digital-TV, men som studien visar blir förmågan att röra sig över gränserna allt viktigare. Den kvalitativa studien innebär empirisk forskning genom att intervjua hela kedjan av beslutstagare inom företaget. Resultaten tyder på att företaget i fråga visar incitament till att bli en digital tjänsteleverantör och att avancera i sin digitala försäljningsstrategi och digitala kommunikation mot både B2B och B2C kunder. Dock måste företaget att avancera i flera områden av betydelse för att bli en dynamisk digital tjänsteleverantör. Skapa digital kommunikation, förlänga värde-propositioner, skapa innovativa samarbeten samt investera mot ny kärnteknologi för att flytta bort från den prispressning som är associerad med dagens telekom marknad. Resultatet av studien har innebörd ur såväl teoretiskt som ett industriellt perspektiv. Ur en teoretisk synvinkel, bidrar resultaten till befintlig forskning inom hur digitaliseringen påverkar traditionella affärsmodeller och hur bolag bör omformas efter alltmer digitala marknader och kunder. Ur industriell synpunkt bidrar studien med interna och externa faktorer i hur man ska hantera den allt mer digitala telekommarknaden samt viktigaste förbättringsområden. / In today’s world the digital and technological development are moving fast forcing companies to create dynamic business models following the new incentives in the market. Customers are becoming increasingly digital, expecting real time services and are less open towards complications. The walls between different markets such as IT and telecom are becoming increasingly unclear. The development of ICT and IOT will change the everyday life for both B2B and B2C customers. This development is affecting different markets in different ways and in different pace. The telecom industry is facing a global development where competing companies are rebranding and repositioning themselves as digital service providers creating collaborations offering services stretching outside of their classical business area. Facing this development, a new digital business strategy and a new sales strategy is key to be part of the technological evolution, furthermore to be part of the next generation telecom operators. The opportunity as moving toward a position becoming a digital service provider is a strategic shift and current organizations need to be evaluated in order to form a strategy regarding how to compete and succeed in the market. This has been done in a shape of a case study performed in one of the biggest telecom operators in the world. The company chosen is one of the leaders providing both reliable and secure services with a broad product portfolio. The study, however, is concentrated towards the division of broadband and digital TV, but as the study proves, the ability to move across boundaries is becoming increasingly important. The qualitative study involves empirical research interviewing the entire chain of decision makers within the company. The results indicate that the company in question shows incentive into become a digital service provider and to advance in their digital sales strategy and digital communication towards both B2B and B2C customers. However, the company needs to advance in several crucial areas of importance to become a dynamic digital service provider. Create digital communication, extend VPs, create innovative collaborations, capex toward new core technology to move away from the price pressing business of providing a commodity. The findings of the study have implication in both theoretical and an industrial perspective. From a theoretical point of view, the findings contribute to existing research on how digitalisation affects traditional business models and how to reshape the company after increasingly digital markets and customers. From an industrial point of view, the study contributes with internal and external factors in how to address the increasingly digital market with the main areas of improvement

It was Thomas Babington Macaulay who once stated that “… logicians may reason about abstractions. But the great mass of men must have images”. Recent research on visualization within the manufacturing industry has been focusing around the notion of how to improve performance measures, such as the effectiveness and efficiency of completing a task. Consequently, this led to the dimension of user experience in regard to a visualization becoming relatively neglected. Furthermore, it is mentioned that concepts which are created based on how they are perceived by the customer, have shown to be of significance when creating customer value. Consequently, the purpose of this thesis was to shine light on both of the dimensions of visualization, user performance and user experience, and to study their influence on customer perceived value (CPV) in a business-to-business (B2B) relationship.This thesis was designed as a single case study of a Swedish low-volume, process oriented manufacturing company. Moreover, the case study included two units of analysis, representing current clients involved in two different projects with the company at which the case study was conducted. It is stated that one of the application areas of visualization lies in communication and it can be utilized in order to effectively convey certain information. The information which was in focus in the focal study was the information which is collected during quality control activities performed during the manufacturing process.The findings of the thesis suggest that certain aspects of visualization can have an influence on the functional and emotional dimensions of CPV in a B2B relationship. The conceptually proposed model provides an expanded view on the dimensions of visualization and helps to demonstrate how they stand in relation to the dimensions of CPV, as well as the dimensions used to measure relationship strength in a B2B context. Hereby, the evidence collected during the case study demonstrates that certain relationships between visualization and CPV are suggested to be eminent empirically as well. Thus, suggesting that visualization is an important factor to consider for practitioners in their communication with the customer. / Det var Thomas Babington Macaulay som en gång sa att ”… logiker må resonera kring abstrakta koncept. Den stora massan dock behöver bilder”. Senaste forskningen kring visualisering inom tillverkningsindustrin har fokuserat kring hur man kan utöka användarnas prestanda genom att mäta effektiviteten av nyckeltal så som precisionen av en utfört arbetsuppgift och tiden det tar att utföra uppgiften. Det har således lett till att den andra dimensionen av visualiseringar som syftar på användarnas upplevelse har blivit relativt försummad. Därutöver har det visats att för att skapa värde för kunden bör utvecklaren av ett koncept ha i åtanke hur konceptet uppfattas av kunden. Följaktligen är syftet med det här arbetet att belysa båda aspekterna av visualisering, användarens prestanda och upplevelse, för att studera hur dessa påverkar kundens uppfattade värde (KUV) i ett business-to-business (B2B) förhållande.Examensarbetet var upplagt som en fallstudie på ett svenskt process-orienterad tillverkningsföretag som producerar i låga volymer. Dessutom inkluderade fallstudien två av företagets klienter som är involverade i två olika pågående projekt med det företaget som var del av fallstudien. Ett utav områden inom vilka visualiseringar kan appliceras ligger inom kommunikation och litteraturen har därutöver påvisat att visualiseringar kan användas för att effektivt förmedla information. Informationen som var i fokus under fallstudien är den information som genereras i samband med kvalitetskontrollsaktiviteterna som genomförs under tillverkningsprocessen.Resultatet av examensarbetet antyder att visualisering kan ha en påverkan på den funktionella och emotionella dimensionen av KUV i ett B2B förhållande. Den teoretiskt föreslagna modellen expanderar dagens perspektiv på båda aspekterna av visualisering samt demonstrerar hur dessa aspekter står i relation till dimensionerna kopplade till KUV. Dessutom visas hur visualisering kan påverka de dimensionerna som används för att mäta relationsstyrka i en B2B miljö. Den empiriska data som samlades in som del av fallstudien hjälpte att antyda att vissa relationer mellan visualisering och KUV även kan fastställas i praktiken. Detta indikerar således att visualisering är en viktig faktor för företag att ta hänsyn till i deras kommunikation med kunden.

Bakgrund: Den pandemi som drabbade världen under 2020 tvingade många organisationer att ställa om till arbete på distans. Denna typ av plötslig omställning skapar många olika utmaningar, två av dessa är hur en säljkår skall styras samt hur själva försäljningsarbetet behöver anpassas. Syfte: Syftet med denna uppsats är att öka förståelsen för hur Covid-19 pandemin påverkade säljprocessen och säljstyrningen i B2B säljkårer samt vilka lärdomar som kan dras från detta. Metod: Studien utgår från den kritiska realismen och har ett abduktivt angreppssätt. Vidare använder studien sig av en kvalitativ metod där fyra semistrukturerade intervjuer har utförts med individer som arbetar med B2B försäljning. Studien är designad som en tvärsnittsstudie där fokus ligger på att hitta mönster och samband mellan de olika fallföretagen. Val av respondenter skedde genom ett målstyrt urval från författarnas professionella nätverk där krav utformades för att säkerställa att relevanta företag ställde upp. Slutsats: Studien mynnar ut i att hur säljkårer förändrar sig beror till stor det på vilken typ av försäljning som bedrivs samt vilka externa och interna faktorer som finns. Samtliga fallföretag genomförde någon form av förändring i styrningen, för att öka mätbarheten eller tydligheten i arbetet. Den sociala styrningen påverkades negativt och är en mycket viktig aspekt i styrningen av en säljkår som behöver hanteras när arbete sker på distans. Digitala möten fungerar bra för de flesta företag och kommer troligtvis vara något de fortsätter med i framtiden, i alla fall till en viss grad. Vid komplex försäljning fungerade digitala möten inte alltid lika bra på grund av den höga grad av tillit som krävs för sådana affärer / Background: During 2020 the world was struck by a pandemic, forcing many organizations to switch to remote work. A sudden change like this creates many different challenges, two of these are how a salesforce should be managed and how the sales-process should be adapted to this new scenario.  Purpose: The purpose of this paper is to increase the understanding of how Covid-19 affected the sales process and sales management control systems in B2B salesforces and what lessons can be drawn from this. Method: This study is based on critical-realism and has an abductive approach. Furthermore, the study uses a qualitative method for which four semi-structured interviews were executed with individuals working with B2B sales. The design of the study is cross-sectional were the focus lies on discovering patterns and connections between the different case-companies. The participants of the study were chosen from the authors professional networks where requirements were formed to make sure the participants were relevant.  Conclusion: The study shows that how salesforces change is largely dependent on what kind of sales they are performing and what internal and external factors are present. All investigated companies went through some type of change to increase the measurability or clarity of the work. Social control was affected in a negative way, it turns out that this is a very important aspect of sales management that needs to be addressed for a salesforce working remotely. Digital meetings worked well for most companies and will most likely be something they will be doing in the future, at least to some extent. However, during very complex sales, digital meetings did not work as well because of the high grade of trust required in that type of business.

I en värld som präglas av ny teknik, ökad konkurrens och skiftande behov är det viktigt att kunna attrahera sina kunder. Relationsmarknadsföringen fick sitt genomslag på 1970-talet och är idag ett mer frekvent använt begrepp än tidigare. Vår studie har undersökt hur ett företag inom den svenska träindustrin arbetar med relationsmarknadsföring och kundrelationer på sin B2B-marknad. Studien önskar bredda kunskapen inom ämnet och bidra med ny forskning till branschen. Syfte Syftet är att öka förståelsen för de faktorer som påverkar hur kundrelationer utvecklas och vad som kännetecknar dem. Metod Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av en fallstudie där vi genom fyra semistrukturerade intervjuer erhållit empiri från AB Plankan. Slutsats Studien visar att AB Plankan likt tidigare forskning i ämnet, värdesätter kundrelationer och processen runt dem. AB Plankan har genom sin medverkan visat att de aktivt arbetar med att starta och utveckla kundrelationer med vad som för dem är rätt kunder. Kundrelationerna utvecklas genom ett samspel mellan företag och kund, och kännetecknas av samarbete, fokus på lönsamhet och kommunikation. / Background In a world characterized by new technology, increased competition and changing needs, it is important to be able to attract its customers. Relationship marketing had its impact in the 1970s and is today a more frequently used term than before. Our study has examined how a company in the Swedish wood industry works with relationship marketing and customer relationships in its B2B market. The study wishes to broaden the knowledge in the subject and contribute new research to the industry. Purpose The purpose is to increase the understanding of the factors that affect how customer relationships develop and what characterizes them. Method We have used a qualitative method in the form of a case study where obtained/collected/received empirical data from the selected company through four semi-structured interviews. Conclusion The study shows that AB Plankan, like previous research in the subject, values customer relationships and the process around them. Through their participation, AB Plankan has shown that they actively work to start and develop customer relationships with what are the right customers for them. Customer relationships are developed through an interaction between company and customer, and are characterized by cooperation, focus on profitability and communication.

Abstract: Business-to-business (B2B) marketing involves several components including the marketing management decision-making process and the buying behaviors of the B2B clientele and the end users. Disregarding customer knowledge management (CKM) and inaccurate analysis of data cost companies billions of dollars per year. The objective of this exploratory single-case study was to develop an in-depth analysis of the problem that some marketing managers have limited knowledge of how to use CKM strategies to improve B2B customer engagement. The dynamic capabilities and technological opportunism theories comprised the study's conceptual framework. Data collection consisted of participant observations, member checking, and semistructured interviews with 4 Dallas-based, managers at various levels of responsibility within a single B2B company. The data analysis entailed using an adaptation of Giorgi's systematic text condensation and inductive coding techniques of reoccurring themes. The themes that emerged indicated a need to improve marketing strategies. These themes included developing a division wide marketing plan, devising a CKM tool, and initiating organization wide CKM protocols and training. Beneficiaries of this research are marketing managers, marketing practitioners, organizational strategy and policy makers, and students of business administration. Implications for social change include specifying the strategies that business leaders need to improve sustainability.