Submitted by (ana.araujo@ufrpe.br) on 2016-07-06T18:43:41Z No. of bitstreams: 1 Joanne Medeiros Ferreira.pdf: 461109 bytes, checksum: 7e0630c612cd2bf45e62ee0e52183ac4 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-06T18:43:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Joanne Medeiros Ferreira.pdf: 461109 bytes, checksum: 7e0630c612cd2bf45e62ee0e52183ac4 (MD5) Previous issue date: 2007-03-30 / Through the use of statistical techniques, this paper aims to present the behavior of credit card consumers, as well as to add value to the process of strategical marketing in a financial institution. For doing so, we present methodologies based on the techniques of logistical regression and survival analysis. Such tools are capable of foreseeing the behavior of customers, and thus focus on certain strategies in order to place resources that may hinder their migration to other financial institutions. The use of survival analysis methods makes it possible to analyze which variant presents evidence of customer migration; the logistical regression technique will be used in order to compare and validate the models hereby proposed, besides showing whether there are other variants that also demonstrate the closing of credit card accounts by the customers. / Este trabalho visa, através de técnicas estatísticas, apresentar metodologicamente o comportamento dos consumidores do produto cartão de crédito e agregar valor ao processo de marketing estratégico de uma instituição financeira. Apresentam-se metodologias, baseadas em técnicas como analise de sobrevivência e regressão logísticas. Estas ferramentas são capazes de prever o comportamento de clientes e assim focar estratégias de modo a alocar recursos para impedir a migração dos mesmos para instituições concorrentes. Com a técnica de Analise de Sobrevivência clássica será possível analisar o tempo de vida da conta cartão e as variáveis que apresentam indícios de migração para concorrência e com a técnica de regressão logística será feita uma comparação afim de validação do modelo, além de mostrar se existem outras variáveis que também demonstram o encerramento do produto cartão por parte do cliente.

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2015-10-08T13:29:59Z No. of bitstreams: 3 Dissertação - Aline Martins da Silva - 2014 -(1).pdf: 19735236 bytes, checksum: 893cd8c94d2c425b68a753ea2de83b1d (MD5) Dissertação - Aline Martins da Silva - 2014 - (2).pdf: 14544224 bytes, checksum: c56fbad3f79f2792c56d4cd4eac472e7 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2015-10-08T13:35:15Z (GMT) No. of bitstreams: 3 Dissertação - Aline Martins da Silva - 2014 -(1).pdf: 19735236 bytes, checksum: 893cd8c94d2c425b68a753ea2de83b1d (MD5) Dissertação - Aline Martins da Silva - 2014 - (2).pdf: 14544224 bytes, checksum: c56fbad3f79f2792c56d4cd4eac472e7 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-08T13:35:15Z (GMT). No. of bitstreams: 3 Dissertação - Aline Martins da Silva - 2014 -(1).pdf: 19735236 bytes, checksum: 893cd8c94d2c425b68a753ea2de83b1d (MD5) Dissertação - Aline Martins da Silva - 2014 - (2).pdf: 14544224 bytes, checksum: c56fbad3f79f2792c56d4cd4eac472e7 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Previous issue date: 2014-07-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Nowadays the theme of conscientious consumption and its consequences are increasingly common themes, this work was made to draw attention to the practice of financial awareness in the use of credit, especially when using credit cards. Initially sought to know the history of this instrument as payment and factors that involve mediation between this mechanism and the consumer. Subsequently, through basic knowledge of financial mathematics, sought to arouse the consumer through calculations, awareness of how the abuse of credit facilities, can negatively contribute to the organization’s financial life. The content of financial mathematics, calculations and statements addressed shown as a result, which involves present value, interest rate, future value and time affects the consumer’s pocket; it should be noted that the mathematical topics covered are public-facing basic education, to be consumers of the future. The work also brought some reflections on the practice of conscious consumption in the use of credit in order to guide everyday choices. O major purpose of this study was to serve as a tool to raise awareness in the use of credit cards through knowledge of mathematics and effectiveness healthy financial habits. / Nos dias atuais a temática do consumo consciente e as suas consequências são temas cada vez mais frequentes, este trabalho foi desenvolvido visando alertar para a prática da consciência financeira no uso do crédito, em especial ao usar os cartões de crédito. Inicialmente procurouse conhecer a história desse instrumento como forma de pagamento e os fatores que envolvem a mediação entre esse mecanismo e o consumidor. Posteriormente, através de conhecimentos básicos de matemática financeira, procurou-se despertar no consumidor por meio de cálculos, a consciência de como o abuso das facilidades de crédito, pode contribuir negativamente para organização da vida financeira. Os conteúdos de matemática financeira, cálculos e demonstrações abordados mostraram como um resultado, que envolve valor presente, taxa de juros, valor futuro e tempo, afeta o bolso do consumidor; cabe salientar que os tópicos de matemáticas abordados são voltados para o público da educação básica, que serão os consumidores do futuro. O trabalho trouxe ainda algumas reflexões sobre a prática do consumo consciente no uso do crédito a fim de orientar as escolhas diárias. O propósito maior desse estudo foi servir de instrumento para a conscientização no uso de cartões de crédito por meio do conhecimento de matemática e efetivação de hábitos financeiros saudáveis.

Nos últimos anos, tem-se observado um aumento significativo no volume de transações financeiras realizadas pela Internet. Esse crescimento no volume financeiro, associado à fragilidade inerente à ausência de verificações básicas, possíveis somente em transações do mundo físico, tem atraído a atenção de pessoas com o objetivo de obter vantagens financeiras de forma ilícita. Devido aos prejuízos causados pelas fraudes, surgiram empresas de pagamento online com o objetivo de tornar as transações de compra e venda na Internet mais seguras. Essas empresas atuam como um intermediário das transações e assumem os riscos associados, mostrando-se ser esse um negócio de alto risco. Dado o alto volume de transações com as quais essas empresas precisam lidar, torna-se clara a necessidade de métodos computacionais para detecção de transações fraudulentas, visto que a utilização estrita de verificações manuais é inviável para lidar com tal volume de transações. Essa tarefa de análise e identificação de transações fraudulentas pode ser vista como um problema computacional de classificação, sendo então aplicáveis técnicas de classificação, aprendizado computacional e mineração de dados. Porém, dada a complexidade do problema, a aplicação de técnicas computacionais só é possível após um profundo entendimento do problema e a definição de uma modelagem eficiente associada a um processo consistente e abrangente, capaz de lidar com todas as etapas necessárias para a análise eficiente de uma transação. Face a isso, o presente trabalho propõe uma abordagem abrangente para tratar o problema da fraude nesse novo mercado de intermediação de pagamentos online utilizando como base um processo já muito bem estabelecido na indústria. Abordaremos mais especificamente uma das fases desse processo, que se refere justamente a utilização de ferramentas computacionais para a detecção das fraudes, e apresentaremos um sub-processo que envolve a utilização de várias ferramentas para o tratamento do ponto de vista computacional do problema de detecção de fraudes. Para a validação dos resultados da proposta, utilizaremos uma enorme quantidade de dados reais disponibilizados por uma grande empresa do setor de intermediação de pagamentos online que colaborou com nossa pesquisa. / In recent years, there has been a significant increase in the volume of electronic transactions in the Web. This growth in trading volume, associated with the risks caused by the absence of basic checks, possible only in transactions of the physical world, has attracted the attention of people with the intention of taking advantage to obtain illicit financial benefits. Due to the injuries caused by fraud, online payment service companies emerged, with the goal of making Web transactions safer. These companies act as an intermediary between buyers and sellers, assuming all the risks, and so it is clear that it is a high-risk business. Given the high volume of transactions with which these companies must deal, it is clear the need for computational methods for detecting fraudulent transactions, as the strict use of manual checks is infeasible to handle such a volume. The task of analysis and identification of fraudulent transactions can be seen as a classification problem, and so classification, data mining and machine learning techniques can be applied to it. However, given the complexity of the problem, the application of computational techniques is only possible after a thorough understanding of the problem and the definition of an efficient model, associated with a consistent and comprehensive process which would be able to handle all the steps needed to analyze a transaction in an efficient way. Given this scenario, this work proposes a comprehensive approach to address the problem of fraud in this new business of online payment intermediation, using as basis a process already established in the industry. We will discuss more specifically one of the phases of this process, which refers to the use of computational tools to detect frauds, and we will present a sub-process using several tools to deal with the problem from a computational point of view. To validate our results, we will use a huge amount of real data provided by an important company of the online payment industry, which cooperated with our research.

Apresentamos três estudos sobre os assuntos mencionados no título. O primeiro, econométrico, avalia os impactos da quebra de exclusividade no lado credenciador da indústria de cartões de pagamentos no Brasil que ocorreu em 2010. Por um lado, tentamos a construção de um grupo de controle e, por outro, fazemos a decomposição dos preços em markup e custo marginal. As estimações, que empregam um banco de dados com informações individuais para os maiores lojistas de cada setor, apontam para o sucesso dessa intervenção na promoção da concorrência. No segundo artigo, propomos que cobranças indevidas feitas por instituições financeiras podem ser uma forma de discriminação de preços, já que sua devolução demanda esforço dos consumidores. Nesse caso, tendo em vista que as cobranças indevidas ótimas dependem do perfil do consumidor, construímos um teste baseado numa função de verossimilhança para mostrar como a informação de reclamações poderia ser utilizada para detectar esse tipo de comportamento, mesmo quando a autoridade interessada nesse monitoramento sabe menos sobre os clientes que a instituição financeira. O terceiro artigo, teórico aplicado, estuda o comportamento de plataformas comerciais em mercados de dois lados nos quais os papéis de compradores e vendedores são bem definidos e há heterogeneidade dentro de cada um desses grupos de agentes. Diferentemente do que ocorre no caso em que os interesses são simétricos, no lado vendedor não ocorre autosseleção dos participantes e a plataforma passa a ter um papel de certificação dos vendedores, criando ambientes de qualidade selecionada onde um preço maior pode ser cobrado dos compradores. / This thesis has three papers related to the subject in the title. The first one, an econometric paper, evaluates the impact of a break of exclusivity promoted by Brazilian authorities in the payment card acquiring industry in 2010. We use two frameworks: in one of them, we try to identify categories of merchants to use as control group, while in the other we decompose prices into markup and marginal cost elements. The estimations employ a dataset of individual merchants with information for the largest ones in each category. The results indicate success in promoting some competition. In the second paper, we argue that undue charges made by financial institutions may be a form of price discrimination, since their reversion requires effort from consumers. Given that in such case the optimal undue charges depend on consumers profiles, we build a likelihood function based test to show how information on complaints might be used to detect this sort of behavior, even when the relevant authority knows less about clients than the financial institution. The third one, an applied theoretical paper, analyses the behavior of commercial platforms in two-sided markets where the roles of buyers and sellers are well defined and there is heterogeneity within each of these groups of agents. Differently from what happens in a setting with symmetric interests, in the seller side no self-selection takes place and the platform gains an important quality certification role, creating spaces for trade where seller quality is higher and buyers are willing to pay more.

Com o avanço tecnológico e econômico, que facilitaram o processo de comunicação e aumento do poder de compra, transações com cartão de crédito tornaram-se o principal meio de pagamento no varejo nacional e internacional (Bolton e Hand , 2002). Neste aspecto, o aumento do número de transações com cartão de crédito é crucial para a geração de mais oportunidades para fraudadores produzirem novas formas de fraudes, o que resulta em grandes perdas para o sistema financeiro (Chan et al. , 1999). Os índices de fraudes têm mostrado que transações no comércio eletrônico (e-commerce) são mais arriscadas do que transações presencias em terminais, pois aquelas não fazem uso de processos seguros e eficientes de autenticação do portador do cartão, como utilização de senha eletrônica. Como os fraudadores se adaptam rapidamente às medidas de prevenção, os modelos estatísticos para detecção de fraudes precisam ser adaptáveis e flexíveis para evoluir ao longo do tempo de maneira dinâmica. Raftery et al. (2010) desenvolveram um método chamado Dynamic Model Averaging (DMA), ou Ponderação Dinâmica de Modelos, que implementa um processo de atualização contínuo ao longo do tempo. Nesta dissertação, desenvolvemos modelos DMA no espaço de transações eletrônicas oriundas do comércio eletrônico que incorporem as tendências e características de fraudes em cada período de análise. Também desenvolvemos modelos de regressão logística clássica com o objetivo de comparar as performances no processo de detecção de fraude. Os dados utilizados para tal são provenientes de uma empresa de meios de pagamentos eletrônico. O experimento desenvolvido mostra que os modelos DMA apresentaram resultados melhores que os modelos de regressão logística clássica quando analisamos a medida F e a área sob a curva ROC (AUC). A medida F para o modelo DMA ficou em 58% ao passo que o modelo de regressão logística clássica ficou em 29%. Já para a AUC, o modelo DMA alcançou 93% e o modelo de regressão logística clássica 84%. Considerando os resultados encontrados para os modelos DMA, podemos concluir que sua característica de atualização ao longo do tempo se mostra um grande diferencial em dados como os de fraude, que sofrem mudanças de comportamento a todo momento. Deste modo, sua aplicação se mostra adequada no processo de detecção de transações fraudulentas no ambiente de comércio eletrônico. / Regarding technological and economic development, which made communication process easier and increased purchasing power, credit card transactions have become the primary payment method in national and international retailers (Bolton e Hand , 2002). In this scenario, as the number of transactions by credit card grows, more opportunities are created for fraudsters to produce new ways of fraud, resulting in large losses for the financial system (Chan et al. , 1999). Fraud indexes have shown which e-commerce transactions are riskier than card present transactions, since those do not use secure and efficient processes to authenticate the cardholder, such as using personal identification number (PIN). Due to fraudsters adapt quickly to fraud prevention measures, statistical models for fraud detection need to be adaptable and flexible to change over time in a dynamic way. Raftery et al. (2010) developed a method called Dynamic Model Averaging (DMA), which implements a process of continuous updating over time. In this thesis, we develop DMA models within electronic transactions coming from ecommerce environment, which incorporate the trends and characteristics of fraud in each period of analysis. We have also developed classic logistic regression models in order to compare their performances in the fraud detection processes. The database used for the experiment was provided by a electronic payment service company. The experiment shows that DMA models present better results than classic logistic regression models in respect to the analysis of the area under the ROC curve (AUC) and F measure. The F measure for the DMA was 58% while the classic logistic regression model was 29%. For the AUC, the DMA model reached 93% and the classical model reached 84%. Considering the results for DMA models, we can conclude that its update over time characteristic makes a large difference when it comes to the analysis of fraud data, which undergo behavioral changes continuously. Thus, its application has proved to be appropriate for the detection process of fraudulent transactions in the e-commerce environment.

Financial inclusion is a public policy objective that fosters development through access to financial services for all. Financial inclusion can be defined as access, usage and quality of financial services. Inclusion of individuals and small enterprises has made considerable progress but it has also reached excesses in some situations. Regulatory changes and technological innovation have helped the expansion of financial services. Our contribution to the literature is threefold. First, we expand the large body of research that focuses on financial inclusion based on access to credit, through our analysis of payments. We provide an unique analysis of the quality dimension of payments, which we define as a catalyst between the access and usage dimensions. Second, we provide a detailed analysis of the Brazilian payment market, which transacts close to $400bn per year, in the scarce literature on developing countries. Third, we isolate the determinants of electronic payments through statistical methods, including a principal component analysis and auto regressive models (SARIMA, SARIMAX), which have not yet been used by researchers. We find that four macro characteristicshave a strong explanatory power: bank credit card lending, active population, retail sales and cash-in-circulation. Suprisingly, we find that cash-in-circulation presents a positive relationship with electronic payments, suggesting a possible distrust of citizens towards the banking system, high levels of informality, and shedding a new light on the precautionary principle described by Keynes. Our analysis is based on monthly deflated card payment data for Brazil from January 2007 to March 2017. / A Inclusão financeira é um objetivo de política pública que procura desenvolvimento através do acesso de todos aos serviços financeiros. Esse conceito pode ser definido com as suas três dimensões de acesso, uso e qualidade dos serviços. A inclusão de indivíduos e empresas conheceu uma melhora significativa, e em algum casos, apresentou excessos. Adaptações regulatórias e inovação tecnológica serviram de pano de fundo para a inclusão. Apresentamos as três contribuições da nossa pesquisa. Primeiro, existe ampla literatura sobre inclusão financeira com foco em crédito, e apresentamos um estudo original sobre pagamentos e sua dimensão de qualidade, definida como o catalisador entre acesso e uso. Segundo: nossa pesquisa apresenta uma análise única do setor de pagamentos no Brasil, um setor com faturamento de mais de R$1.2 trilhões de reais anuais, no âmbito da escassa literatura sobre economias em desenvolvimento. A terceira contribuição apresenta os determinantes dos meios de pagamentos eletrônicos, usando modelos estatísticos originais, como componentes principais e modelos auto regressivos (SARIMA, SARIMAX), que não tinham sido usados na literatura de inclusão financeira. Identificamos quatro características com significância para explicar meios eletrônicos: crédito bancário, população ativa, vendas do varejo e dinheiro em posse das famílias. De maneira surpreendente, dinheiro em posse das famílias apresentou correlação positiva com meios eletrônicos, sinalizando uma desconfiança dos consumidores com o setor bancário ou um maior grau de informalidade da economia brasileira, e trazendo uma interpretação original ao princípio de precaução descrito por Keynes. Nossa pesquisa se baseou em dados agregados e deflacionados de pagamentos para o Brasil entre Janeiro de 2007 e Março de 2017.

Submitted by JONAS MARCHETTI (jonas.marchetti@gmail.com) on 2015-03-04T02:02:27Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Jonas_Simoes_Coelho_Marchetti.pdf: 738783 bytes, checksum: 95af4abacbaf288580dd0c89b2ce4b78 (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-03-04T17:28:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Jonas_Simoes_Coelho_Marchetti.pdf: 738783 bytes, checksum: 95af4abacbaf288580dd0c89b2ce4b78 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-04T18:27:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Jonas_Simoes_Coelho_Marchetti.pdf: 738783 bytes, checksum: 95af4abacbaf288580dd0c89b2ce4b78 (MD5) Previous issue date: 2015-02-09 / Until June 2011, in Brazil, each credit card company was responsible for its own minimum payment due policy, which defines the minimum percentage of the invoice that should be paid by the customer. From July of that same year, the Central Bank of Brazil - BACEN has established by law the minimum percentage of 15% of the total statement, as a minimum payment amount. This study assesses the effects of this change in credit card policy from a theoretical point of view. This policy might have the following effects: increased short-term default, change the volume financed and anchoring impact. To empirically investigate this effect I used invoice and payment information, in the preceding and subsequent implementation period. This institutional change effects are identified by the method of difference in differences, the effects of the new law in short term financed volume caused by the credit crunch and anchoring. Results indicates that the adjusted minimum impact on the number of customers overdue. Moreover, variations were not observed in the number of customers who have paid more than the minimum payment required by legislation. This result contrasts the use of the minimum as anchoring and increases the default in the short term, caused by the increase in the minimum payment. / No Brasil, até junho de 2011, cada banco emissor de cartões de crédito estipulava, por critérios próprios, o percentual mínimo da fatura que deveria ser pago pelo cliente. A partir de julho daquele mesmo ano, o Banco Central do Brasil – BACEN, estabeleceu o percentual de 15% do total da fatura, como valor de pagamento mínimo. Em vista disso, este estudo busca analisar as consequências dessa alteração na política de cartões de crédito. Do ponto de vista teórico, uma política desse tipo pode ter os seguintes efeitos: aumento da inadimplência de curto prazo, alteração do volume financiado e diferentes impactos em anchoring. Para investigar empiricamente esse efeito são utilizadas informações de fatura e pagamento destes clientes, nos momentos anteriores e posteriores à implantação da regulamentação do BACEN. Tal mudança institucional permite identificar, através do método de diferenças em diferenças, os efeitos da nova lei na inadimplência e alteração de volume financiado no curto prazo, provocados pela restrição ao crédito, e anchoring. As estimações indicam que a alteração do mínimo impactou no número de clientes em atraso, também é observada uma redução no volume financiado dos clientes que pagavam mais que 20% da fatura. Por outro lado, não são observadas variações na quantidade de clientes que pagaram mais que o mínimo exigido na regulamentação. Este resultado indica que a elevação do mínimo está positivamente correlacionada com o volume de pagamento para clientes que costumam fazer pagamentos superiores a 20% e aumenta a inadimplência no curto prazo, causada pela elevação do pagamento mínimo.

Submitted by Jhonata Ramos (jhonata.emerick@gmail.com) on 2015-09-18T16:47:09Z No. of bitstreams: 1 dissertacao_final.pdf: 820128 bytes, checksum: b7fc5ca71a3debaf99da902b518ff748 (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-09-18T17:17:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissertacao_final.pdf: 820128 bytes, checksum: b7fc5ca71a3debaf99da902b518ff748 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-09-18T21:34:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissertacao_final.pdf: 820128 bytes, checksum: b7fc5ca71a3debaf99da902b518ff748 (MD5) Previous issue date: 2015-08-21 / For fraud detection models are used to identify whether a transaction is legitimate or fraudulent based on registration and transactional information. The proposal on technical study presented in this thesis consists in the Bayesian Networks (BN); their results were compared to logistic regression technique (RL), widely used by the market. Bayesian classifiers were evaluated, with the Naive Bayes structure. The structures of Bayesian networks were obtained from actual data, provided by a financial institution. The database was divided into samples development and validation by cross validation ten partitions. Naive Bayes classifiers were chosen due to the simplicity and efficiency. The model performance was evaluated taking into account the confusion matrix and the area under the ROC curve. The analyzes of performance models revealed slightly higher than the logistic regression compared to bayesian classifiers. Logistic regression was chosen as the most appropriate model for performed better in predicting fraudulent operations, compared to the confusion matrix. Based on area under the ROC curve, logistic regression demonstrated greater ability to discriminate the operations being classified correctly, those that are not. / Modelos para detecção de fraude são utilizados para identificar se uma transação é legítima ou fraudulenta com base em informações cadastrais e transacionais. A técnica proposta no estudo apresentado, nesta dissertação, consiste na de Redes Bayesianas (RB); seus resultados foram comparados à técnica de Regressão Logística (RL), amplamente utilizada pelo mercado. As Redes Bayesianas avaliadas foram os classificadores bayesianos, com a estrutura Naive Bayes. As estruturas das redes bayesianas foram obtidas a partir de dados reais, fornecidos por uma instituição financeira. A base de dados foi separada em amostras de desenvolvimento e validação por cross validation com dez partições. Naive Bayes foram os classificadores escolhidos devido à simplicidade e a sua eficiência. O desempenho do modelo foi avaliado levando-se em conta a matriz de confusão e a área abaixo da curva ROC. As análises dos modelos revelaram desempenho, levemente, superior da regressão logística quando comparado aos classificadores bayesianos. A regressão logística foi escolhida como modelo mais adequado por ter apresentado melhor desempenho na previsão das operações fraudulentas, em relação à matriz de confusão. Baseada na área abaixo da curva ROC, a regressão logística demonstrou maior habilidade em discriminar as operações que estão sendo classificadas corretamente, daquelas que não estão.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-06-03T15:27:17Z No. of bitstreams: 1 66080100245.pdf: 1185208 bytes, checksum: 1c92dd32cf10e3a490cb68ccd33a95ab (MD5) / Approved for entry into archive by Vera Lúcia Mourão(vera.mourao@fgv.br) on 2011-06-03T16:42:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 66080100245.pdf: 1185208 bytes, checksum: 1c92dd32cf10e3a490cb68ccd33a95ab (MD5) / Approved for entry into archive by Vera Lúcia Mourão(vera.mourao@fgv.br) on 2011-06-03T16:57:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 66080100245.pdf: 1185208 bytes, checksum: 1c92dd32cf10e3a490cb68ccd33a95ab (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-03T17:04:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 66080100245.pdf: 1185208 bytes, checksum: 1c92dd32cf10e3a490cb68ccd33a95ab (MD5) Previous issue date: 2010-12-17 / This paper consists of a study on interest rates sensitivity and adverse selection through personal loans offers in credit cards considering two different samples conducted by a major Brazilian financial institution. Each one of the public was randomly divided into subgroups that received identical personal loan offers, changing the interest rate only. We analyzed the response rate for each subgroup as well as some risk characteristics for all customers within one year after the loan offer. For both audiences was found that customers who accepted the loan had a higher credit risk in comparison to those ones who did not hire. For the higher income public, interest rate has significantly contributed to both the acceptance of the loan and risk level of customers. Lower interest rates offers converted a greater number of customers into loans and customers who accept offers with lower interest rate showed to have a lower risk level than those who contracted the loan with higher interest rates. For lower income public, interest rate was found to be insensitive both in the acceptance rate of the loan and customers risk level, i.e. customers did not take into account the interest rate when analyzing response rates (the response rate was the same for different interest rates) and no differentiation of risk level, unlike what happened with higher income public. / O trabalho consiste em um estudo sobre sensibilidade a juros e seleção adversa por meio de ofertas de empréstimo pessoal atrelado ao cartão de crédito para dois públicos de rendas diferentes realizado por uma grande instituição financeira brasileira. Cada um dos públicos foi dividido aleatoriamente em subgrupos que receberam ofertas de empréstimo pessoal idênticas, alterando-se apenas a taxa de juros. Foi analisada a taxa de resposta para cada subgrupo, assim como as características de todos os clientes até um ano após a oferta do empréstimo. Para os dois públicos foi constatado que clientes que aceitam o empréstimo possuem maior risco de crédito em comparação com os clientes que não contratam o mesmo. Para o público de renda mais alta, a taxa de juros mostrou ser fator importante tanto na aceitação do empréstimo quanto no nível de risco dos clientes. Taxas de juros mais baixas converteram uma maior quantidade de clientes em contratos de empréstimo, sendo que estes possuíam menor risco de crédito do que aqueles que contratam o empréstimo com taxas mais altas. Para o público de renda mais baixa, a taxa de juros mostrou ser insensível tanto na taxa de aceitação do empréstimo quanto no nível de risco dos clientes, ou seja, clientes não levaram em consideração a taxa de juros quando analisamos taxas de respostas (o nível de aceitação foi o mesmo para taxas de juros diferentes) e não houve diferenciação de nível de risco para as taxas de juros ofertadas, ao contrário do que aconteceu com o público de renda mais alta.

Submitted by Aquinoel Neves Borges Neto (anborgesneto@yahoo.com.br) on 2018-10-04T21:34:50Z No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Tamara Oliveira (tamara.oliveira@fgv.br) on 2018-10-05T15:11:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) Previous issue date: 2018-08-29 / Empresas tem se dedicado a compreender as etapas vivenciadas pelos seus consumidores ao longo do processo de aquisição e uso de um determinado produto ou serviço. A difusão dessa abordagem introduziu conceitos como jornada do cliente e experiência do consumidor, bem como novas metodologias, como a do Net Promoter Score (NPS). O Net Promoter Score (NPS) foi adotado por empresas de diferentes seguimentos, sendo um exemplo delas o banco Itaú Unibanco. No Brasil, o segmento bancário foi um dos pioneiros na implementação dessa metodologia nas suas pesquisas de mercado, tanto na visão relacional como na visão transacional. O desafio, portanto, continua sendo agregar esse indicador aos demais indicadores de qualidade (tais como satisfação e recomendação), e relaciona-lo com indicadores do negócio (receita, lucro, retenção). Esse trabalho tem por objetivo avaliar o impacto, em termos de NPS, das interações dos clientes com as centrais de atendimento, do banco Itaú Unibanco, do segmento pessoa física do produto cartão de crédito, no resultado da retenção. Para esse fim, foram adotados procedimentos estatísticos de teste ANOVA, teste de diferença de médias, correlações de Pearson, bem como modelos de árvore de decisão e regressão logística para avaliar, primeiramente, a percepção de distintas interações de atendimento ao cliente em termos de NPS, e o impacto do NPS das interações de atendimento anteriores no resultado da retenção de clientes. Os resultados corroboraram a ideia de diferentes percepções entre interações, em termos de NPS, e destacaram a importância das avaliações NPS anteriores das interações de Atendimento e Retenção no resultado da retenção de clientes. Adicionalmente, variáveis controle do atendimento (como tempo entre contatos, volume e resolutividade) e dos clientes (como idade, renda e tempo de relacionamento) foram incluídas nos modelos e, em algumas abordagens, foram relevantes para os resultados auferidos. Estudos futuros sobre o tema poderiam aprofundar a análise para outros bancos, bem como extrapolar o universo de interações de atendimento para a jornadas críticas do cliente bancário, avaliando o impacto das percepções ao longo da jornada de consumo nos resultados financeiros. / Companies have been dedicated to understanding the stages experienced by their consumers throughout the process of acquiring and using a product or service. The diffusion of this approach introduced concepts such as customer journey and consumer experience, as well as new methodologies such as the Net Promoter Score (NPS). Companies from different segments, such as Itaú Unibanco, adopted the Net Promoter Score (NPS). In Brazil, the banking segment was one of the pioneers in implementing this methodology in its market research, both in relational and transactional approaches. The challenge, therefore, remains to aggregate this indicator to other quality indicators (such as satisfaction and recommendation), and relates it to business indicators (revenue, profit, retention). The objective of this paper is to evaluate the impact, in terms NPS, of customer interactions with the Itaú Unibanco contact centers, of retail segment, of credit card holders, on retention results. For this purpose, statistical procedures were used such as ANOVA test, Mean Difference test, Pearson correlations, as well as decision tree analysis and logistic regression models to first, evaluate the perception of different customer service interactions in terms of NPS, and access the impact of previous customer service interactions NPS on retention results. The results corroborated the idea of different perceptions between interactions in terms of NPS and emphasized the importance of previous NPS evaluations of the Interactions of Problem Resolution and Retention in the result of customer retention. In addition, control variables (such as time, volume and resolution) and client variables (such as age, income and relationship time) were included in the models and, in some approaches, were relevant to the results obtained. Future studies on the subject could deepen the analysis for other banks, as well as extrapolate the universe of customer service interactions to critical customer bank journeys, evaluating the impact of customer interactions perceptions on financial results.