Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000436416-Texto+Completo-0.pdf: 733839 bytes, checksum: b4a9a9247bc51dc914a5f7f44b527e2b (MD5) Previous issue date: 2011 / The relationship between consumers and companies has been explored for over three decades by theorists, and in practice, it has been used to generate a economic development. As these studies were detailed, the relationship quality, based on the lasting connection among the sellers and consumers, that create competitive advantages that are difficult to reproduce, considering the intangible aspects. As we researched available literature on the theme, we realized that there were no studies relating to the development of the relationship quality among the sellers and consumers of door to door sale, and, in order to establish the parameters, a depth interview was conducted, considering the sales in store environment. Using the theoretical model developed by Roberts, Varki e Brodie (2003), a qualitative exploratory research was conducted with salespeople and customers, in both sales formats in the cosmetic market, in order to identify how the relationship quality is formed, and also how the trust (in the integrity, as well as in the benevolence), commitment, satisfaction and the affection conflict play a role in this development. In this study were not found evidence of differences in the development of the quality of the relationship between the two formats of sale. / Há mais de três décadas o tema relacionamento entre consumidores e empresas é explorado por acadêmicos e praticado no campo empresarial com o intuito de gerar desenvolvimento econômico. Do aprofundamento deste estudo, surgiu a qualidade do relacionamento que tem como foco os relacionamentos duradouros entre vendedores e consumidores que geram diferenciais competitivos difíceis de serem copiados, devido aos seus aspectos intangíveis. Ao pesquisar a literatura disponível sobre este assunto, percebeu-se que não existiam estudos disponíveis sobre o desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre vendedores e consumidores no formato de venda porta a porta e, para estabelecer parâmetros, realizou-se a pesquisa também no formato de venda em ambiente de loja. Utilizando o modelo teórico desenvolvido por Roberts, Varki e Brodie (2003), realizouse uma pesquisa qualitativa exploratória junto a vendedores e consumidores destes dois formatos de venda no mercado de cosméticos, com o intuito de conhecer como a qualidade do relacionamento desenvolve-se neste mercado e, também, como as suas dimensões confiança (tanto na integridade, quanto na benevolência), comprometimento, satisfação e conflito afetivo influenciam neste desenvolvimento. Nesta pesquisa não foram constatados indícios de diferenças no desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre os dois formatos de venda.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000419907-Texto+Completo-0.pdf: 932121 bytes, checksum: 6f1b379794f94baf6a13884c00c1ef7c (MD5) Previous issue date: 2009 / Intangible aspects of a relationship are difficult to match by competitors, providing sustainable competitive advantage to firms where the development of relationship quality matters. Considering the literature on relationship quality, there is a need for understanding the motives of relationship formation. Based on a model of relationship quality dimensions validated by Roberts, Varki and Brodie (2003), a qualitative research was conducted with physician and pharmaceutical representatives aiming to identify the motives of relations between satisfaction, commitment, trust, affective conflict, and relationship quality in the pharmaceutical market. Content analysis of the in-depth interviews showed relevant insights in the understanding of the motives underlying the above mention relations. For the relation between satisfaction- relationship quality, the motives found were accumulated benefits during past interactions and involvement. Considering the relation between commitment-relationship quality, the motives identified were negative information negligence by competitors, switching costs, and economic benefits. In the case of trustrelationship quality relation, the identified motives were trust benefits, knowledge exchange, and similarity of values. Finally, for the affective conflict-relationship quality relation, the motives were social benefits and cooperation. In conclusion, academic and managerial implications are presented, and research limitations and suggestions for future research are discussed. / Os aspectos intangíveis de um relacionamento são difíceis de serem copiados pelos concorrentes, proporcionando assim uma vantagem competitiva sustentável para as empresas que se preocupam com o desenvolvimento da qualidade do relacionamento. A partir da revisão dos trabalhos realizados sobre qualidade do relacionamento, identificou-se a necessidade em entender os motivos responsáveis pela sua formação. Com base no modelo das dimensões da qualidade do relacionamento validado por Roberts, Varki e Brodie (2003), realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa, junto a médicos e representantes de medicamentos, com o objetivo de entender os motivos das relações entre satisfação, comprometimento, confiança, conflito afetivo e qualidade do relacionamento, no contexto da indústria farmacêutica. A análise de conteúdo das entrevistas proporcionou um conjunto de achados relevantes para entender os motivos que permeiam as relações em questão. Para a relação entre satisfação e qualidade do relacionamento, os motivos encontrados foram os benefícios acumulados durante interações passadas e o envolvimento. Quanto à relação entre comprometimento e qualidade do relacionamento, os motivos apresentados foram a negligência de informações negativas por parte dos concorrentes, os custos de mudança e os benefícios econômicos. Já para a relação entre confiança e qualidade do relacionamento, são apresentados os benefícios da confiança, a troca de conhecimentos e a similaridade de valores com os representantes como os motivos que permeiam esta relação. Para a relação entre conflito afetivo e qualidade do relacionamento, os motivos apresentados foram os benefícios sociais e a cooperação. Por fim, apresentam-se as implicações acadêmicas e gerenciais dos resultados obtidos, bem como suas limitações e sugestões para pesquisas futuras decorrentes da realização deste estudo.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000407893-Texto+Completo-0.pdf: 1556786 bytes, checksum: 495dba9542a5956c7a4ea7d1d4669006 (MD5) Previous issue date: 2008 / This dissertation has as objective the consumer loyalty study, a subject which has a huge relevance and presence in the academic world, that has a large quantity of researches, as well as in the business world, being one of the main goals of the organizations that is the creation of a long-term relationship with the consumers. The research is based on the relationship marketing theory and has as objective the test of a theoretical model suggested by Johnson, Herman and Huber (2006) which suffered modifications through the inclusion of two constructs (calculative commitment and trust). For that, through previous studies, it was aimed the relation between the “perceived value”, “affective commitment”, “calculative commitment”, “trust” and “brand equity” constructs. Aiming to explain the loyalty concept in a wide form, was used a composite originated from the behavioral dimension (consumption intention) and the attitudinal dimension (feelings). The results obtained through the structural equation modeling (SEM) technique confirm nine of the eleven hypothesis tested. The results confirm the existence of relation between the “perceived value”, “affective commitment”, “brand equity” and “trust” constructs and that all the constructs influence in the “ loyalty”. Among the relations, the one that had bigger intensity was the “perceived value” direct impact on the “loyalty”. Academic and management implications, study limitations and suggestions for future researches are approached in the present investigation. / Esta dissertação tem por objetivo o estudo da lealdade do consumidor, tema este de grande relevância e atualidade no meio acadêmico, o qual possui uma quantidade expressiva de pesquisas, bem como no meio empresarial, por representar uma das principais metas das empresas que é a construção de relacionamentos de longo prazo com os seus consumidores. O estudo fundamenta-se na teoria do marketing de relacionamento e tem por objetivo o teste de um modelo teórico proposto por Johnson, Herrmann e Huber (2006), o qual sofreu modificações através da inclusão de dois construtos (comprometimento calculado e confiança). Para isto, através de estudos anteriores, buscou-se a relação entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, confiança e brand equity. Visando explicar o conceito de lealdade de uma forma mais abrangente, utilizou-se o composto formado pela dimensão comportamental (intenções de compra) e a dimensão atitudinal (sentimentos). Os resultados obtidos através da técnica de modelagem de equações estruturais (SEM) confirmaram nove das onze hipóteses testadas. Os resultados comprovaram a existência do relacionamento entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, brand equity” e confiança, e que todos os construtos influenciam na lealdade. Dentre as relações, a que se deu com maior intensidade foi o impacto direto do valor percebido sobre a lealdade. Implicações acadêmicas e gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho.

Esta tese focaliza como tema principal a representação social da confiança. Qual a importância da confiança para a sociedade contemporânea, para as organizações de produção e para as relações interpessoais. A fundamentação teórica é a Teoria das Representações Sociais tomada em sua equação: representação = figura/significado. A metodologia da pesquisa consistiu na realização de grupos focais e na expressão imagética e verbal da confiança. A análise dos textos visuais conjuntamente com os verbais possibilitou uma percepção bastante acurada desta representação social. / The main subject of this thesis is the social representation of trust. It studies the value of trust in the present society, in the social organization of production, and in interpersonal relationships, as well as how it is represented by Brazilians who have a higher education. The theoretical basis of this study is the Social Representation Theory in Moscovici formulation: representation = image / meaning. The research methodology consisted in creating focus groups in two steps: the imagery and the verbal expression of trust. The analysis of the imaged texts together with the verbal ones led to a very accurate view of this social representation.

Made available in DSpace on 2015-05-14T13:27:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 865786 bytes, checksum: 66898194553c526151a6b07624b2edca (MD5) Previous issue date: 2012-06-26 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This paper discusses the problem of the intensive use of anabolic-androgenic steroid hormones (AAS), also popularly known as anabolic steroids by male gym-goers in a popular neighborhood in the city of João Pessoa. This research aims to understand, within a sociological perspective, the relationship of confidence and fear in the uses of anabolic steroid hormones, as well as their own motivations for the practice of bodybuilding and the use of these drugs masculinizing. Given the above, it is clear that in contemporary society, the body became a central element in the lives of many individuals, this reality, the result of the phenomenon of the cult of the body that in recent decades took radicalized forms. In this context, while the corpolatria intensifies, paradoxically grows in the same proportions, the people's dissatisfaction with their body image, especially when compared to ideal body widely socially valued. This situation is aggravated in a society in which we are charged, tried, identified and classified by body image. Thus, the overestimation of body image is causing many people to commit excesses in the use of many different ways in the pursuit of body aesthetically "perfect." These excesses are increasingly "blind", a symptom of the culture of presenteeism, which maintains the "now" as most important time for those seeking the transformation of body shape. These phenomena affect many individuals to embark in the underworld of the use of anabolic steroids with intent to build a body "healed" in a short time. In these circumstances the trust and fear is particularly important, because from these two elements, individuals direct their actions and speeches for use or not use of these substances. / O presente trabalho versa sobre o problema do uso intensivo dos hormônios esteroides anabólicos androgênicos (EAAs), também conhecidos popularmente como esteroides anabolizantes, por homens frequentadores de academia de ginástica de um bairro popular na cidade de João Pessoa. Esta pesquisa tem como objetivo, compreender, dentro de uma perspectiva sociológica, a relação de confiança e medo nos usos dos hormônios esteroides anabolizantes, bem como, as próprias motivações para a prática da musculação e a utilização destas drogas masculinizantes. Diante do exposto, percebe-se que na sociedade contemporânea, o corpo tornou-se elemento central na vida de muitos indivíduos, realidade esta, fruto do fenômeno do culto ao corpo que nas últimas décadas tomou formas radicalizadas. Neste contexto, ao mesmo tempo em que a corpolatria se intensifica, paradoxalmente cresce, nas mesmas proporções, a insatisfação das pessoas com sua imagem corporal, principalmente quando comparados aos ideais corpóreos amplamente valorizados socialmente. Esta realidade se agrava em uma sociedade em que somos cobrados, julgados, classificados e identificados pela imagem corporal. Assim, a supervalorização da imagem corporal está fazendo com que muitas pessoas cometam excessos na utilização dos mais diferentes meios na busca pelo corpo esteticamente perfeito . Estes excessos estão cada vez mais cegos , sintoma da cultura do presenteísmo, onde sustenta o agora , como tempo mais importante para os que procuram a transformação da forma corporal. Tais fenômenos condicionam muitos indivíduos a embarcarem no submundo da utilização dos esteroides anabolizantes com a intenção de construir um corpo sarado em um curto espaço de tempo. Nestas circunstâncias a relação de confiança e medo tem importância particular, pois, a partir destes dois elementos (e também de outros), os indivíduos direcionam suas ações e discursos para o uso ou não uso destas substâncias.

Situações nas quais a compensação financeira pode ser eficaz na recuperação da confiança após o duplo desvio têm sido negligenciadas pela literatura de marketing. O objetivo principal desta dissertação foi identificar situações em que a compensação financeira imediata é mais eficaz do que táticas de recuperação não financeiras (i.e. pedido de desculpas, promessa de não ocorrência de mesma falha no futuro) na restauração da confiança após o duplo desvio. Especificamente, visou examinar a moderação do tipo de violação (se financeira ou não) no efeito de diferentes táticas de recuperação (i.e. pedido de desculpas, promessa de não ocorrência de mesma falha no futuro e compensação financeira) sobre a recuperação da confiança após o duplo desvio; e investigar a mediação das atribuições no efeito da compensação financeira sobre a recuperação da confiança após o duplo desvio. Os resultados encontrados através de dois estudos experimentais realizados com diferentes populações e contextos de serviços indicam que a compensação imediata é mais eficaz do que o pedido de desculpas e a promessa na recuperação da confiança após o desvio duplo somente quando a falha inicial implicou em perda financeira para o cliente. Quando a falha inicial não gera perdas monetárias, todas as três táticas possuem efeitos similares. Além disso, verificou-se que a atribuição de benevolência explica ao menos parte do efeito da compensação monetária sobre a recuperação da confiança na situação de falha monetária. / Situations in which financial compensation may be effective to rebuild trust after a double deviation have been neglected by the marketing literature. The main objective of this thesis was to identify situations in which immediate financial compensation is more effective than non-financial recovery tactics (i.e., apology, promise that the failure will not repeat in the future) in trust restoration after double deviation. It specially aimed to examine the moderation of the type of failure (whether financial or not) in the effect of different recovery tactics (ie apology, promise, and financial compensation) on trust recovery after double deviation; and investigate the mediation of attributions in the effect of financial compensation on trust recovering after the double deviation. The results found, through two experimental studies conducted with different populations and service contexts, indicate that immediate compensation is more effective than apology and promise to repair trust after double deviation only when the initial failure causes a financial loss for the client. When the initial failure does not refer to monetary losses, all three tactics had similar effects. In addition, it has been found that the attribution of benevolence explains at least part of the effect of monetary compensation on trust recovery in the situation of monetary failure.

Este estudo identifica como a revista Veja enquadra a confiança na imagem da ação de governo dos presidentes brasileiros (1985-2014). A análise teve como base as capas das edições dos anos 1985-2014 (117 capas). Como referencial teórico adotamos a teoria econômica da política, a teoria do agenda-setting, cultura política e políticas públicas. A partir da análise de conteúdo identificamos que de cada quatro capas, três apresentaram enquadramento de desconfiança. Ao fortalecer uma imagem negativa dos mandatários, a revista Veja assume o risco de enfraquecer a confiança na democracia do Brasil. / This study identifies how the magazine Veja fits the trust in the image of the government action of the Brazilian presidents (1985-2014). The analysis was based on the covers of the editions of the years 1985-2014 (n=117). As theoretical reference we adopt the economic theory of politics, the theory of agenda-setting, political culture and public policies. From the analysis of content, we identified that of each four covers, three presented a frame of suspicion. By strengthening a negative image of the incumbents, Veja magazine risks weakening confidence in Brazil's democracy.

O presente trabalho tem como objetivo a análise da atuação da jurisprudência como base de confiança no contexto do ordenamento jurídico, na vigência da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Especial atenção será dispensada à construção dos contornos da autovinculação do Poder Judiciário, que permite que o indivíduo possa ter a legítima expectiva de que o entendimento adotado pela jurisprudência será aplicado a seu caso e, em consequência, possa legitimamente definir sua conduta com base nesse entendimento, permitindo, por consequência, que a jurisprudência atue como base de confiança. Receberão atenção especial também os elementos que permitem aferir a aptidão da jurisprudência para gerar confiança e avaliar a evolução da capacidade da jurisprudência para gear confiança no tempo. A pesquisa desenvolvida é exploratória quanto a sua técnica e justificativa quanto a seu objetivo. É exploratória, porque busca no ordenamento jurídico brasileiro, na jurisprudência do Supremo Tribunal Federal e do Superior Tribunal de Justiça assim como na doutrina elementos que permitam compreender a atuação da jurisprudência como base de confiança; é justificativa quanto a seu objetivo, pois busca compreender os fenômenos jurídicos envolvidos na atuação da jurisprudência como base de confiança, buscando explicálos adequadamente e identificar, no âmbito do ordenamento jurídico brasileiro, os elementos que permitem construir a autovinculação do Poder Judiciário e que possibilitam estabelecer critérios para a aferição da aptidão da jurisprudência para gerar confiança. Deste estudo resulta que a autovinculação do Poder Judiciário no ordenamento jurídico brasileiro e a definição de seus contornos podem ser reconstruídas não apenas a partir de princípios estruturantes — como o princípio da igualdade e o princípio da segurança jurídica — e de postulados hermenêuticos — como o postulado da unidade e o postulado da coerência —, mas também dos diversos mecanismos que visam a assegurar que, uma vez que a interpretação do texto normativo pelo Poder Judiciário atingiu determinado grau de definitividade, ela seja adotada nos outros casos sujeitos à aplicação da norma, seja pelo Poder Judiciário, seja pela Administração Pública, exigindo-se que os indivíduos se conformem com a aplicação dessa interpretação, a partir dos quais pode ser induzida uma regra geral segundo a qual: a) o Poder Judiciário deve uniformizar e estabilizar a interpretação dada aos textos normativos e o conteúdo das normas a partir deles reconstruídas; b) uma vez uniformizado e estabilizado o conteúdo da norma, ele deverá ser adotado pelo Poder Judiciário e pela Administração Pública nos demais casos em que a norma for aplicável; e c) os indivíduos devem se conformar com essa aplicação. Resulta, também, que a utilização pelo Poder Judiciário (e, em alguns casos, também pela Administração Pública) de mecanismos processuais cuja aplicação pressupõe a existência de jurisprudência que ostente as características que a tornam apta a atuar como base de confiança fornece elementos para que se afira se a jurisprudência está apta a atuar como base de confiança e para acompanhar a evolução no tempo da capacidade da jurisprudência de gerar confiança e da intensidade da confiança gerada. / This work aims at analyzing precedents as the basis for legitimate expectation within the Brazilian legal system under the 1988 Constitution, especially concerning the definition of the circunstances under what will a precedent be considered binding, allowing individuals to legitimately expect that their cases will be ruled in accordance with the suitable precedent, and of the conditions for precedents to be deemed suitable to serve as grounds for legitimate expectation and of the criteria to gauge whether precedents can generate expectation. Attention will be given also to the criteria to assess whether case law generates confidence and to follow the evolution of its capability of generating confidence. This research conducted is exploratory as to its method and justificatory as to its objective. It is exploratory because it seeks to find within the Brazilian legal system and case law, as well as within doctrine, instruments to understand the role of precedents as grounds for legitimate expectation. It is justificatory as to its objective in that it seeks to understand the legal phenomena involved in precedents as the grounds for legitimate expectation, by seeking to explain such phenomena properly and to identify within the Brazilian legal system the conditions that must be present for precedent to become the grounds for legitimate expectation and the criteria that can be applied to assess whether precedent is suitable to generate expectation. This study has demonstrated that the hypothesis in which judicial courts must follow precedents can be defined not only according to principles and postulates, but also in accordance with the mechanisms provided for in the Brazilian legal system to ensure that, once the judiciary has consolidated the interpretation of a given legislative text, said interpretation is adopted in other cases that are subject to the application of the precedent whether by the judiciary or by public authorities, while demanding that individuals comply with the application of this interpretation. From these mechanisms, a general rule can be drawn whereby: a) the judiciary should standardize and consolidate the interpretation given to legislative texts and the content of the rules drawn therefrom; b) once the content of the rules are standardized and consolidated, they must be adopted by the judiciary and by the public administration in other cases to which the same standard applies; and c) individuals must comply with such application. This general rule evidences the boundaries of the binding effects of the precedents within the Brazilian legal system and the suitability of precedents as grounds for legitimate expectation, as a means to define the behavior to be adopted by the individual. These mechanisms also allow for the definition of the criteria to assess whether case law generates confidence and to follow the evolution of its capability of generating confidence.

Um elemento que tem caracterizado países democráticos é a desconfiança institucional. Bancos de dados de pesquisas realizadas em todo o mundo mostram que os cidadãos não têm depositado confiança nas instituições políticas e nos políticos. Para justificar tal comportamento, usualmente são consideradas várias causas como a corrupção, a apatia da própria população e a falha dos governos em propiciar políticas públicas que vão ao encontro das necessidades dos cidadãos. Entretanto, o descrédito na política e nas suas instituições tem base não apenas nessas questões mas também na tributação. Como o impacto do pagamento de impostos no comportamento da população é pouco estudado na América Latina, esta dissertação propôs uma análise sobre a percepção do pagamento tributário e a sua influência na confiança institucional dos porto-alegrenses, com vista a verificar a manutenção do seu Contrato Social. Para averiguar tal questão, foram utilizados dados de pesquisa tipo survey realizada em Porto Alegre/RS, no ano de 2003. A partir desta pesquisa, foi construído um índice de percepção dos impostos para confrontá-lo com dados sobre confiança da população estudada. Os principais resultados alcançados mostraram que os cidadãos porto-alegrenses percebem elementos de manutenção do Contrato Social e têm a sua confiança institucional influenciada pela sua percepção do pagamento tributário / An element that has characterized democratic countries is institutional distrust. Survey research data conducted globally show that the citizens are growingly distrustful of political institutions and politicians. Such behavior is justified based upon corruption, citizen’s apathy and government’s failure in providing public policies design to meet the needs of the citizens. However, the discredit in politics and political institutions are not only explained by those factors but also on how taxes influence the daily life of citizens. As the impact of taxes in the population’s behavior has rarely been studied in Latin America, this dissertation analyzes porto alegrenses’ perceptions about tax payment’s and its influence in their political trust. We basically examine how the relationship between these two dimensions contribute, or not, to the maintenance of the Social Contract. In order to answer this question a survey research was conducted in Porto Alegre/RS, in 2003. An index of perception of tax payment was constructed and then crossed with institutional trust. The results indicate porto-alegrenses demonstrate and support the Social Contract. However, this trust is negatively influenced by the perception of excessive tax payments.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, Programa de Pós-graduação em Engenharia Elétrica, 2012. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2012-10-04T15:35:20Z No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2012-10-05T10:48:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / Made available in DSpace on 2012-10-05T10:48:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / O trabalho apresenta um modelo para avaliar o nível de maturidade do serviço de perícia criminal, elaborado com base nos atributos responsáveis pelo desenvolvimento da confiança institucional, constituindo-se em uma nova abordagem para o conceito de amadurecimento institucional. Os principais modelos de referência - tradicionalmente utilizados para avaliação dos processos e estrutura organizacional na área de tecnologia da informação (COBIT, ITIL e CMMI) e na área de qualidade e excelência em gestão (MEG FNQ) - foram analisados visando sua aplicação ao serviço de perícia criminal, o qual ainda não dispõe de um instrumento para autoanálise de desempenho e controle de qualidade. O estudo mostra que a confiança da população na instituição perícia criminal é fator essencial para o bom desempenho deste serviço e para a realização plena de sua missão social. Elementos geradores de confiança foram pesquisados e utilizados para desenvolver o modelo, o qual foi aplicado a uma instituição de perícia criminal e se mostrou um importante instrumento para avaliação de desempenho e controle de qualidade. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work presents a model to assess the maturity level of the forensic service, which is based on the attributes responsible for the development of institutional trust, thus becoming a new approach to the concept of institutional maturation. The main reference models - traditionally used to evaluate the processes and organizational structure in the area of information technology (COBIT, ITIL and CMMI) and the area of quality and excellence in management (MEG FNQ) - were analyzed for their application to the forensic science service, which does not yet have a tool for self-assessment of performance and quality control. The study shows that public confidence in the forensic institutions is vital to the performance of this service, enabling the full realization of its social mission. Generating elements of trust have been researched and used to develop the model, which was applied to an institution of criminal forensics and has proved an important tool for performance evaluation and quality control.