A literatura sugere que empregados estão mais propensos a se engajarem no trabalho quando têm altos níveis de confiança e se compartilham dos valores organizacionais. Assim, este estudo teve por objetivo principal testar o modelo no qual engajamento no trabalho é explicado por confiança do empregado na organização e percepção dos valores organizacionais em uma amostra de servidores públicos vinculados as esferas federal, estadual e municipal. A amostra constituiu-se de 235 servidores públicos das três esferas administrativas, com vínculos de trabalho celetistas e estatutários. Após aprovação do Comitê de ética realizou-se a coleta de dados com instrumentos fidedignos e válidos, que foram analisados por meio de estatística descritiva e regressão múltipla padrão, tendo as dimensões de engajamento como variáveis-critério. Dentre os resultados, verificou-se níveis de engajamento e confiança na ética e na competência organizacionais moderados. Os valores mais percebidos foram conformidade e prestígio. O teste do modelo mostrou que confiança na competência da organização explicou 25% da variância da dimensão vigor, e confiança na ética e o valor bem-estar no trabalho explicaram 18% da dimensão absorção. As conclusões indicam que o modelo proposto não foi confirmado revelando que a confiança se mostrou melhor preditor de engajamento que os valores organizacionais. Recomenda-se a realização de estudos que verifiquem como se dá o engajamento no trabalho nas esferas administrativas, bem como a investigação de outras variáveis explicativas sobre o engajamento no trabalho de servidores público. / The literature suggests that employees are more likely to engage at work when they have high levels of trust and share organizational values. Thus, this study had as main objective to test the model in which engagement at the work is explained by the employee's trust in the organization and perception of organizational values in a sample of civil servants linked to the federal, state and municipal spheres. The sample consisted of 235 public servants from the three administrative spheres, with working and statutory working ties. After approval by the Ethics Committee, data were collected with reliable and valid instruments, which were analyzed through descriptive statistics and standard multiple regression, with engagement dimensions as criterion-variables. Among the results, there were levels of commitment and trust in moderate organizational ethics and competence. The most perceived values were compliance and prestige. The test of the model showed that confidence in the competence of the organization explained 25% of the variance of the force dimension, and trust in ethics and the value of well-being at work explained 18% of the absorptive dimension. The conclusions indicate that the proposed model was not confirmed, revealing that trust was a better predictor of engagement than organizational values. It is recommended that studies be carried out to verify how work engagement occurs in the administrative spheres, as well as the investigation of other explanatory variables about engagement at the work of public servants. / Dissertação (Mestrado)

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Esse trabalho tem por objetivo investigar o papel do hábito e da confiança na formação da identidade. Ainda que inspirada em estudos que revelam a centralidade da confiança para a constituição das sociedades e examinam sua condição no contexto sócio-cultural contemporâneo, a discussão focaliza essencialmente o domínio do desenvolvimento infantil. Constatando o destaque conferido à confiança pela escola psicanalítica das relações de objeto, a análise do conceito incide prioritariamente na obra de D. W. Winnicott. Partindo do pressuposto que a confiança ocupa um lugar central na metapsicologia do autor, que contrasta com a limitada conceituação teórica que cerca seus diferentes significados e funções, propõe-se estudá-la em dois tempos: os da gênese e da reprodução da confiança. O estudo do conceito de hábito constitui uma etapa prévia e associada ao exame da confiança. Permitindo relevar os aportes corporais e a importância das interações regulares e previsíveis com o ambiente para a gênese da confiança, o hábito é investigado a partir de autores da filosofia e da sociologia. Ressaltam-se os pressupostos comuns e os elementos de convergência entre diferentes teorias do hábito cujas descrições enfatizam sua base corpórea e contornam discussões tradicionais que reduzem sua definição às idéias de repetição e automatismo. Associando-se ao estabelecimento de um contexto seguro pela antecipação das conseqüências da ação, o hábito contribui para a adaptação flexível ao meio e se apresenta como o fundamento inicial da construção da confiança. Em seguida, a investigação se orienta para os mecanismos de reprodução e do exercício da confiança. Submetida às novas configurações funcionais do ambiente que acompanham o desenvolvimento da criança . a redução da segurança, o aumento da autonomia e a liberdade para correr riscos ., a reprodução da confiança reflete a incidência das ações agressivo-criativas no espaço transicional. Além da referência a psicanalistas que partilham os pressupostos centrais da teoria de Winnicott, a análise da confiança é enriquecida a partir das contribuições da psicologia do desenvolvimento atual. O trabalho explora ainda três conquistas no desenvolvimento descritas por Winnicott como relacionadas à confiança: estar só, não-integrar-se e a capacidade de doar. / This work aims to investigate the functions of habit and trust in the constitution of identity. Even tough it is inspired by studies that stress the importance of trust to the constitution of society and its condition in the contemporary socio-cultural context, the discussion focuses basically on the domain of the child development. Noticing the importance of trust for the psychoanalytical school of object relations, the analysis of this concept is mainly examined in the work of D. W. Winnicott. Based on the fact that trust plays a central role in the metapsychological assumptions of this author, which contrasts with a limited theoretical exploration of its multiple meanings, the study proposes to discriminate two moments in its construction: the genesis and the reproduction of trust. The study of habit constitutes a preliminary step for the examination of trust. The analysis of the concept of habit is accomplished through the work of sociologists and philosophers, and intends to reveal the corporeal features and the importance of the regular and reliable interactions with the environment for the genesis of trust. The common presuppositions and the converging elements of different theories of habit are pointed, showing how they tend to emphasize its embodied bases and avoid its description as repetition and automatism. By the provision of security through the anticipation of the consequences of action, habit contributes to the process of flexible adaptation and plays a central role in the construction of trust. Next, the study focuses on the mechanisms of the reproduction of trust. Under the new functional configurations of the environment that follow the development of the child . the reduction of security, the increase of autonomy and freedom of risk taking, the reproduction of trust reflects the incidence of the aggressive-creative actions in the transitional space. In addition to the analysis of the work of psychoanalysts that share with Winnicott some central elements of his theory, the investigation of trust is improved by the contributions provided by recent findings in the domain of developmental psychology. This work also examines three features of infant development described by Winnicott as related to trust: the capacity to be alone, to non-integration and the propensity for gift giving.

Esta tese tem como objetivo central analisar a violação e recuperação da confiança do cliente na empresa após a recuperação de uma falha malsucedida – situação de duplo desvio. No escopo do objetivo central, é verificado o efeito intensificador da violação da confiança oriundo do duplo desvio; o efeito que a promessa de não recorrência das falhas e o pedido de desculpa, enquanto táticas de recuperação, possuem na confiança; o papel das atribuições de competência e integridade para explicar os efeitos das táticas de recuperação da confiança; e o efeito moderador tanto do tipo de violação da confiança quanto da distância temporal entre a ocorrência do duplo desvio e a inserção da tática, na relação entre a tática de recuperação e a confiança. Para verificar estes efeitos, quatro estudos experimentais foram operacionalizados. Os resultados do primeiro estudo indicam que a violação da confiança é maior após o duplo desvio, comparativamente com o nível de confiança identificado após o desvio simples. No segundo estudo, a possibilidade de recuperação da confiança por meio da promessa de não recorrência das falhas e do pedido de desculpa foi verificada. Os resultados deste segundo estudo indicam que tanto a promessa quanto o pedido de desculpa geram níveis mais elevados de confiança na empresa que a condição de controle (sem tática alguma) e outras duas táticas de recuperação da confiança utilizadas. Além disso, o estudo dois também apresenta que os efeitos das táticas de recuperação na confiança são totalmente mediados pelas atribuições de competência ou atribuições de integridade. No terceiro estudo, os resultados indicam que a efetividade da tática de recuperação depende do tipo de violação da confiança a que o sujeito foi submetido, sendo que a promessa gerou níveis mais elevados de confiança quando a violação da confiança foi baseada na competência, enquanto o pedido de desculpa gerou níveis mais elevados de confiança quando a violação da confiança foi baseada na integridade. No último estudo experimental, os resultados evidenciam uma interação entre a tática de recuperação da confiança e a distância temporal entre o duplo desvio e a inserção da tática, sendo que o pedido de desculpa gerou maiores níveis de confiança quando a distância foi curta (vs. longa), enquanto a promessa gerou maiores níveis de confiança quando esta distância foi longa (vs. curta). Baseado nisto, esta tese contribui para a literatura de Marketing e recuperação da confiança ao evidenciar que: o duplo desvio intensifica os efeitos negativos na confiança gerados pelo desvio simples; é possível recuperar a confiança após o duplo desvio, por meio da promessa e do pedido de desculpa; as pistas emitidas pela tática e a atribuição do sujeito explicam o funcionamento das táticas de recuperação da confiança; e tanto o tipo de violação da confiança quanto a distância temporal condicionam os efeitos das táticas de recuperação. / This dissertation aims at analyzing the breach and recovery of customer trust in the company after a poor failure recovery - a double deviation situation. Its objective is to investigate the greater effect of trust violation derived from the double deviation situation; the effect that the promise of non-recurrence of failures and apology as trust recovery tactics have on trust; the role of attributions of competence and integrity to explain the effects of trust recovery tactics; and the moderating effect of both trust violation type and temporal distance between the occurrence of double deviation and tactics insertion, in the relationship between recovery tactics and trust. In order to verify these effects, four experimental studies were operationalized. The results from the first study indicate that the breach of trust is higher after the double deviation, compared with the level of trust identified after the simple deviation. In the second study, the possibility of trust restitution by the promise of non-recurrence of failures and apology was verified. The results of this second study indicate that both promise and apology generate higher levels of trust in the company than the control condition (without any tactics) and two other tactics used to restore trust. Furthermore, the second study also shows that the effects of both recovery tactics on trust are fully mediated by attributions of competence or integrity. In the third study, the findings indicate that the effectiveness of recovery tactics depends on the type of trust violation to which the subject was submitted. Whereas the promise generated higher levels of trust when the violation was based on competence, the apology generated higher levels of trust when the violation was based on integrity. In the last experimental study, the results indicate an interaction between the trust recovery tactics and the temporal distance, between the double deviation and the tactics insertion, given that the apology has generated greater levels of trust when the distance was short (vs. long); while the promise generated higher levels of trust when this distance was long (vs. short). Based on that, this dissertation contributes to the marketing and trust recovery literature by showing that: the double deviation intensifies the negative effects on trust generated by the simple deviation, it is possible to rebuild trust after double deviation, through promise and apology; the cues expressed by the recovery tactics and the subject attribution explain the mechanism through which the trust recovery tactics operates; and both the violation of trust type, as well as the temporal distance condition the effects of recovery tactics.

Apesar de serem países fronteiriços- o Uruguai tendo sido parte do Império do Brasil e guardando características que o aproximaria da região Sul brasileira- quando analisados sob o prisma da desigualdade social e da pobreza, e também sob a luz do papel que historicamente o Estado desempenhou, os dois países apresentam mais diferenças do que similaridades. O objetivo principal da presente dissertação foi analisar a percepção sobre pobreza e desigualdade social de um grupo pouco estudado pela Sociologia: os dirigentes públicos. Trata-se de cargos de livre nomeação e exoneração do alto escalão do Executivo Federal e exercem papel crucial na formulação e implementação de políticas públicas. No Brasil, esses cargos são denominados Direção e Assessoramento Superior (DAS) 5 e 6 e, no Uruguai, como Diretor de Ministério. Empiricamente, partiu-se da análise de um survey aplicado com esses dirigentes em 2013, em uma amostra de 60 entrevistados em cada país Os objetivos abrangeram três aspectos principais. O primeiro deles foi examinar as diferenças e semelhanças no perfil dos dirigentes públicos do Brasil e do Uruguai que ocupavam cargos em 2013 e na forma como percebiam a pobreza e a desigualdade. O segundo objetivo foi averiguar se os dirigentes públicos percebiam a pobreza e a desigualdade como problemas prioritários, que agente era percebido como o principal responsável por esses problemas e como enxergavam o papel das Ongs e do Estado. E, por fim, o último objetivo da dissertação foi verificar a preferência dos dirigentes por políticas públicas, isto é, como percebiam as políticas que visavam o crescimento econômico, a redistribuição, os programas sociais e a intervenção na economia. Os dados corroboraram alguns argumentos presentes na literatura, e trouxeram indícios que necessitam de futuras investigações qualitativas, dentre os quais se destacam a questão da responsabilidade coletiva e da proeminência do Estado. / Brazil and Uruguay are neighbouring countries. The latter was part of Brazil’s Empire and also has some characteristics which make it similar to Brazilian South. However, they present more differences than similarities when it is taken into account social inequality, poverty and the role of the State. The main objective of this dissertation was to analyse the perception about poverty and social inequality among public sector executives. These are positions of free appointment and dismissal of the high ranking Federal Executive. They play a crucial role in the formulation and implementation of public policies. In Brazil, these positions are called “Direção e Assessoramento Superior” (DAS) 5 and 6 and, in Uruguay, as Director of the Ministry. Empirically, it was analysed a survey applied with these leaders in 2013, in a sample of 60 interviewees in each country. The aims covered three main aspects. Firstly, to examine the differences and similarities in the profile of the public sector executives in Brazil and Uruguay who held positions in 2013 and how they perceived poverty and inequality. Secondly, to investigate whether they perceived poverty and inequality as priority problems; who was perceived as the main responsible for these problems and what was the view about the role of the NGO’s and the State. Finally, to verify the preference of the leaders for public policies, such as how they perceived policies focus on economic growth, redistribution, social programs and intervention in the economy. The data corroborates some arguments in the literature, as well as indicates further qualitative investigations, especially concerning the question of collective responsibility and the level of responsibility they attribute to the State.

Os indivíduos são crescentemente demandados a fazerem escolhas em contextos com consequências severas, contudo esse tipo de decisão raramente tem sido considerado nos estudos de marketing. Em trocas com consequências severas, a confiança possui um papel chave, uma vez que essa reduz a incerteza percebida e ajuda o consumidor a formar expectativas mais precisas e consistentes sobre o serviço. Muitos estudos têm explorado os antecedentes cognitivos da confiança, entretanto, no caso específico de trocas com consequências severas, a cognição parece não ser suficiente para explicar a confiança do consumidor. Nesse contexto, o afeto também parece ser importante, principalmente devido ao consumidor muitas vezes não ter conhecimento suficiente para avaliar aspectos cognitivos, tal como, a competência do provedor de serviços. O principal propósito da presente tese é imvestigar o impacto do afeto comparado à cognição em trocas com consequências severas. O estudo também investiga o papel mediador da confiança na relação entre afeto e cognição e intenções comportamentais. Foram realizados quatro experimentos com estudantes de graduação utilizando o contexto de serviços médicos. No estudo 1, foi encontrado que em trocas com consequências severas, ambos afeto e cognição são importantes para a confiança inicial do consumidor e a confiança, por sua vez, exerce um papel de mediador na relação entre afeto e cognição e as intenções do consumidor em continuar o tratamento e buscar uma segunda opinião. No estudo 2, primeiramente, foi encontrado que em trocas com consequências severas, a satisfação do consumidor é mais alta quando a confiança é alta e a segunda opinião não está disponível. Nos estudos 3 e 4, explorou-se o contexto de trocas com consequências brandas. No extudo 3, encontrou-se que, independentemente do afeto, a confiança é alta quando a cognição é alta, comparando-se com situações onde a cognição é baixa. Também foi encontrado que em trocas com consequências brandas, a confiança media a relação entre afeto e cognição, e as intenções do consumidor em continuar o tratamento. Entretanto, não foi confirmada a hipótese que postulava que em trocas com consequências brandas, a confiança media a relação entre afeto e cognição; e as intenções do consumidor em buscar uma segunda opinião. No estudo 4, as intenções dos consumidores são maiores quando ambas confiança e conveniência são elevadas, comparando-se em situações onde uma ou ambas são mais baixas. Em suma, os achados sugerem que em trocas com consequências severas, a confiança será mais provável de emergir em situações onde o paciente percebe características afetivas e cognitivas no seu médico, e a confiança, por sua vez, influencia as intenções comportamentais do consumidor. A contribuição mais importante da presente tese é evidenciar que o afeto é um importante antecedente da confiança em trocas de serviços com consequências severas, contrastando assim com a negliência da literatura da confiança até o momento em relação a esse aspecto. / Individuals are increasingly expected to make choices in high-consequence contexts, and these kinds of decisions have been rarely considered. In high-consequence decisions, trust will have a key role, since it reduces the exchange uncertainty and helps the consumer to shape consistent and reliable expectations of the service. Several studies have addressed the cognitive antecedents of trust; however, in this specific case of high consequence choices, cognition seems not to be enough to explain consumer trust. In this context, affect also seems to become important; mainly because consumers may not have ability to evaluate the cognitive aspects, like providers’ competence, and moreover, in high consequence services, failure can be fatal. The main purpose of this study is to address the impact of affect compared to cognition on consumer trust in high consequence exchanges. We also investigate the mediator role of trust in the relationship between affect and cognition, and behavioral intentions. We performed four experiments between-subjects using undergraduate students who received extra credit to participate in the studies using the medical service context. In study 1, we found that in high consequence exchanges, both affect and cognition are important to build consumer initial trust, and trust in a key mediator in the relationship between affect and cognition and consumer intention to continue the treatment and seek a second opinion. In study 2, first, we found that in high consequence exchanges, consumers’ satisfaction is highest when trust is high and the second opinion presents the same diagnosis, in contrast to situations where trust is low and a second opinion isn't available. Second, we found that in high consequence exchanges, satisfaction mediates the relationship between trust and consumer’s intentions to continue the treatment; and between trust and consumer’s intentions to engage in word-of-mouth. In study 3 and 4 we investigated low consequence exchanges. In study 4, we found that, independently of affect, consumers’ trust is higher when cognition is high, in contrast to situations where cognition is low. We also found that in lowconsequence decisions, trust mediates the relationship between affect and cognition; and the consumer’s intention to continue the treatment. However, we didn’t confirm the hypothesis that postulates that in low-consequence decisions, trust mediates the relationship between affect and cognition; and consumer’s intention to seek a second opinion. In study 4, we found that consumer’s intentions will be highest when both trust and convenience are high, in contrast to situations where one or both are low. In sum, our findings suggest that trust is more likely to emerge when a patient perceives affective and cognitive abilities in his/her doctor; and trust influences patient behavioral intentions in high consequence situations. An important contribution of this study is that affect is an important antecedent of patient trust, and, nevertheless, it is not even considered in most studies which approach the construct in business-to-consumer in high consequence exchanges.

Vehicles will use pseudonyms instead of relying on long-term certificates to provide security and privacy. Pseudonyms are short-term public key certificates that do not contain identity-linking information about the vehicle. However, there is a constant risk that authorised vehicles may send fake messages or behave selfishly, and this can affect the performance of the Vehicular Ad hoc NETwork (VANET). In this context, trust management is another important component of security services in VANETs, which provides a unified system for establishing a relationship between the nodes and helps by keeping record of the behaviour of the vehicles. Nevertheless, it is a challenging task to monitor the evolving pattern of the vehicular behaviour, since communication between the vehicles is anonymous. It is not easy to find a balanced solution that meets the requirements of security, privacy, and trust management in VANET. In view of this, we put forward a Preserving-Privacy Reputation Scheme (PPRS) applied to VANETs, in which a reputation server through a Roadside Unit receives feedback about the behaviour of the vehicles. The server updates and certifies the reputation of the vehicles by matching their anonymous identities with their real ones. Our scheme introduces geographical areas of security, in which the security of an area can be adapted to higher or lower levels depending on the reputation of the vehicles. In addition, complex reputation is examined, in which the reputation of a vehicle is linked to several behavioural factors. A further key area that is explored is the performance evaluation of PPRS which is conducted through a set of simulations in a grid scenario, based on an opportunistic message forwarding application. The results showed the effectiveness of PPRS in terms of assessing the behaviour of the vehicles and taking measures against the misbehaving vehicles. We used SUMO to simulate the mobility model; OMNET++ and Veins supported the simulation of the network model. In addition, Crypto++ was used to implement the elliptical curve cryptographic functions of signature and verification of messages, as recommended by the security standards. Finally, we employ a pseudonym changing strategy in which the reputation is discretised at two levels of reputation. The strategy was implemented in a realistic traffic simulation scenario, and was compared with the so called status and synchronous strategies through a serie of simulations. The results showed that the number of pseudonyms used in our strategy is lower than the strategies mentioned above, and maintains the rate of success of changing pseudonym achieved by the synchronous strategy. / Os veículos usarão pseudônimos em vez de certificados de longo prazo para fornecer segurança e privacidade. Os pseudônimos são certificados de chaves públicas de curto prazo que não contêm informação da identidade do veículo. No entanto, existe risco que veículos autorizados possam enviar mensagens falsas ou se comportar de maneira egoísta, e isso pode afetar o desempenho das redes veiculares (VANETs). Nesse contexto, o gerenciamento de confiança é um importante serviço de segurança nas VANETs, o qual fornece um sistema unificado para estabelecer relações entre os nós e ajuda a manter um registro do comportamento dos veículos. No entanto, é uma tarefa desafiante monitorar o padrão evolutivo do comportamento veicular, já que a comunicação entre os veículos é anônima. Não é uma tarefa fácil encontrar uma solução equilibrada que atenda aos requisitos de segurança, privacidade e gerenciamento de confiança em VANET. Em vista disso, apresentamos um Esquema de Reputação Preservando a Privacidade (ERPP) aplicado a VANETs, no qual um servidor de reputação através de uma unidade de acostamento recebe avaliações sobre o comportamento dos veículos. O servidor atualiza e certifica a reputação dos veículos relacionando seus identidades anônimas com as reais. ERPP introduz áreas geográficas de segurança, na qual a segurança de uma área pode ser adaptada a níveis mais elevados ou mais baixos dependendo da reputação dos veículos. Além, uma reputação complexa é examinada, na qual a reputação de um veículo está vinculada a vários fatores do comportamento. Uma outra área que é explorada é a avaliação de desempenho do ERPP o qual é conduzida através de simulações em um cenário urbano, com base na aplicação de encaminhamento oportunista de mensagens. Os resultados mostraram a eficácia do ERPP em termos de avaliar o comportamento dos veículos e tomar medidas contra os veículos mal comportados. Utilizamos SUMO para simular o modelo de mobilidade; OMNET++ e Veins suportaram o modelo de red; and Crypto++ foi usado para implementar as funções criptográficas de curvas elípticas de assinatura e verificação de mensagens como recomendam os padrões de segurança. Finalmente, empregamos uma estratégia de mudança de pseudônimo na qual a reputação é discretizada em dois níveis de reputação. A estratégia foi implementada em um cenário de simulação de tráfego realista e foi comparada com as estratégias nomeadas de estado e síncrona mediante simulações. Os resultados mostraram que o número de pseudônimos utilizados em nossa estratégia é menor que os esquemas mencionados, e mantém a taxa de sucesso de mudança de pseudônimo alcançada pela estratégia síncrona.

Este trabalho tem um caráter qualitativo e seu objetivo é compreender a maneira como seis jovens oriundos de escola pública e particular, com idades entre quinze e dezessete anos, relacionam-se com a autoridade dos adultos que os cercam, bem como com duas instituições o governo e a polícia. A partir do conceito de autoridade de Hannah Arendt e da afirmação da autora de que esse é um fenômeno que não se aplica mais à modernidade, tomamos dois referenciais a confiança e a responsabilidade e os utilizamos na elaboração de um roteiro semi-estruturado de entrevista, para compreender quem são os adultos que detêm autoridade na visão desses jovens. Também buscamos compreender qual o papel que o governo e a polícia assumem para os entrevistados, assim como o mundo adulto em geral, em relação ao espaço público. Questionamos o cuidado dos adultos com o espaço público e as responsabilidades que os jovens atribuem a eles, para considerá-los ou não merecedores de autoridade. A análise dos depoimentos parte da maneira como os jovens, ao confiar nos adultos que descrevem, obedecem a eles. Para tanto, dividimos o grupo de entrevistados quanto à obediência aos adultos e às instituições, com base na confiança que têm neles ou não. O trabalho parte do princípio de que há subjetividade nas relações, ainda que estas façam parte de um macro-contexto, tal como se apresenta na sociedade contemporânea. E a confiança e a responsabilidade podem ser elementos para a constituição de novas formas de autoridade nas relações contemporâneas, ainda que não estejam relacionadas à gênese do fenômeno, estudado por Hannah Arendt. Há, nas falas dos jovens entrevistados, uma grande desconfiança em relação ao mundo público, e o exacerbamento do universo privado. A autoridade não parece se pautar pela responsabilidade sobre o mundo comum, partindo dos adultos, mas sim pela proteção, na maioria das vezes, da entrada do jovem nesse espaço. / The purpose of this qualitative study is to investigate the way six people aged fifteen to seventeen, studying in public and private schools, relate to the authority of the adults that surround them and to two institutions the government and the police. Using Hannah Arendts concept of authority and her statement that such concept does not apply to modernity, we have used two other concepts trust and responsibility to prepare a semi-structured interview aiming at understanding who the adults that such young people consider an authority are. We have also tried to understand what role the government, the police and the adult world in general have, in relation to the public space, from the point-of-view of the interviewees. We have questioned the latter about whether adults are taking good care of the public space and about the responsibilities they think adults have, which make such adults deserve or not to be considered an authority. The analysis of the interviews was based on the way the young people obey such adults because they trust them. To do so, we have divided the group of interviewees according to their obedience of adults and institutions. A fundamental premise of this study is that there is subjectivity in relationships, although they are part of a macro-context, which is the case in the contemporaneous society. And trust and responsibility can be elements for the constitution of new authority forms in contemporary relationships, although such elements are not related to the genesis of the authority phenomenon such as it was studied by Hannah Arendt. In the speeches of the young people interviewed there is a lot of suspicion in relation to the public world. There is also an expansion of the private universe. Authority does not seem to be based on the responsibility for the common world on the adults part, but mostly only on protecting the young from entering such such space.

Os indivíduos são crescentemente demandados a fazerem escolhas em contextos com consequências severas, contudo esse tipo de decisão raramente tem sido considerado nos estudos de marketing. Em trocas com consequências severas, a confiança possui um papel chave, uma vez que essa reduz a incerteza percebida e ajuda o consumidor a formar expectativas mais precisas e consistentes sobre o serviço. Muitos estudos têm explorado os antecedentes cognitivos da confiança, entretanto, no caso específico de trocas com consequências severas, a cognição parece não ser suficiente para explicar a confiança do consumidor. Nesse contexto, o afeto também parece ser importante, principalmente devido ao consumidor muitas vezes não ter conhecimento suficiente para avaliar aspectos cognitivos, tal como, a competência do provedor de serviços. O principal propósito da presente tese é imvestigar o impacto do afeto comparado à cognição em trocas com consequências severas. O estudo também investiga o papel mediador da confiança na relação entre afeto e cognição e intenções comportamentais. Foram realizados quatro experimentos com estudantes de graduação utilizando o contexto de serviços médicos. No estudo 1, foi encontrado que em trocas com consequências severas, ambos afeto e cognição são importantes para a confiança inicial do consumidor e a confiança, por sua vez, exerce um papel de mediador na relação entre afeto e cognição e as intenções do consumidor em continuar o tratamento e buscar uma segunda opinião. No estudo 2, primeiramente, foi encontrado que em trocas com consequências severas, a satisfação do consumidor é mais alta quando a confiança é alta e a segunda opinião não está disponível. Nos estudos 3 e 4, explorou-se o contexto de trocas com consequências brandas. No extudo 3, encontrou-se que, independentemente do afeto, a confiança é alta quando a cognição é alta, comparando-se com situações onde a cognição é baixa. Também foi encontrado que em trocas com consequências brandas, a confiança media a relação entre afeto e cognição, e as intenções do consumidor em continuar o tratamento. Entretanto, não foi confirmada a hipótese que postulava que em trocas com consequências brandas, a confiança media a relação entre afeto e cognição; e as intenções do consumidor em buscar uma segunda opinião. No estudo 4, as intenções dos consumidores são maiores quando ambas confiança e conveniência são elevadas, comparando-se em situações onde uma ou ambas são mais baixas. Em suma, os achados sugerem que em trocas com consequências severas, a confiança será mais provável de emergir em situações onde o paciente percebe características afetivas e cognitivas no seu médico, e a confiança, por sua vez, influencia as intenções comportamentais do consumidor. A contribuição mais importante da presente tese é evidenciar que o afeto é um importante antecedente da confiança em trocas de serviços com consequências severas, contrastando assim com a negliência da literatura da confiança até o momento em relação a esse aspecto. / Individuals are increasingly expected to make choices in high-consequence contexts, and these kinds of decisions have been rarely considered. In high-consequence decisions, trust will have a key role, since it reduces the exchange uncertainty and helps the consumer to shape consistent and reliable expectations of the service. Several studies have addressed the cognitive antecedents of trust; however, in this specific case of high consequence choices, cognition seems not to be enough to explain consumer trust. In this context, affect also seems to become important; mainly because consumers may not have ability to evaluate the cognitive aspects, like providers’ competence, and moreover, in high consequence services, failure can be fatal. The main purpose of this study is to address the impact of affect compared to cognition on consumer trust in high consequence exchanges. We also investigate the mediator role of trust in the relationship between affect and cognition, and behavioral intentions. We performed four experiments between-subjects using undergraduate students who received extra credit to participate in the studies using the medical service context. In study 1, we found that in high consequence exchanges, both affect and cognition are important to build consumer initial trust, and trust in a key mediator in the relationship between affect and cognition and consumer intention to continue the treatment and seek a second opinion. In study 2, first, we found that in high consequence exchanges, consumers’ satisfaction is highest when trust is high and the second opinion presents the same diagnosis, in contrast to situations where trust is low and a second opinion isn't available. Second, we found that in high consequence exchanges, satisfaction mediates the relationship between trust and consumer’s intentions to continue the treatment; and between trust and consumer’s intentions to engage in word-of-mouth. In study 3 and 4 we investigated low consequence exchanges. In study 4, we found that, independently of affect, consumers’ trust is higher when cognition is high, in contrast to situations where cognition is low. We also found that in lowconsequence decisions, trust mediates the relationship between affect and cognition; and the consumer’s intention to continue the treatment. However, we didn’t confirm the hypothesis that postulates that in low-consequence decisions, trust mediates the relationship between affect and cognition; and consumer’s intention to seek a second opinion. In study 4, we found that consumer’s intentions will be highest when both trust and convenience are high, in contrast to situations where one or both are low. In sum, our findings suggest that trust is more likely to emerge when a patient perceives affective and cognitive abilities in his/her doctor; and trust influences patient behavioral intentions in high consequence situations. An important contribution of this study is that affect is an important antecedent of patient trust, and, nevertheless, it is not even considered in most studies which approach the construct in business-to-consumer in high consequence exchanges.

Esta tese tem como objetivo central analisar a violação e recuperação da confiança do cliente na empresa após a recuperação de uma falha malsucedida – situação de duplo desvio. No escopo do objetivo central, é verificado o efeito intensificador da violação da confiança oriundo do duplo desvio; o efeito que a promessa de não recorrência das falhas e o pedido de desculpa, enquanto táticas de recuperação, possuem na confiança; o papel das atribuições de competência e integridade para explicar os efeitos das táticas de recuperação da confiança; e o efeito moderador tanto do tipo de violação da confiança quanto da distância temporal entre a ocorrência do duplo desvio e a inserção da tática, na relação entre a tática de recuperação e a confiança. Para verificar estes efeitos, quatro estudos experimentais foram operacionalizados. Os resultados do primeiro estudo indicam que a violação da confiança é maior após o duplo desvio, comparativamente com o nível de confiança identificado após o desvio simples. No segundo estudo, a possibilidade de recuperação da confiança por meio da promessa de não recorrência das falhas e do pedido de desculpa foi verificada. Os resultados deste segundo estudo indicam que tanto a promessa quanto o pedido de desculpa geram níveis mais elevados de confiança na empresa que a condição de controle (sem tática alguma) e outras duas táticas de recuperação da confiança utilizadas. Além disso, o estudo dois também apresenta que os efeitos das táticas de recuperação na confiança são totalmente mediados pelas atribuições de competência ou atribuições de integridade. No terceiro estudo, os resultados indicam que a efetividade da tática de recuperação depende do tipo de violação da confiança a que o sujeito foi submetido, sendo que a promessa gerou níveis mais elevados de confiança quando a violação da confiança foi baseada na competência, enquanto o pedido de desculpa gerou níveis mais elevados de confiança quando a violação da confiança foi baseada na integridade. No último estudo experimental, os resultados evidenciam uma interação entre a tática de recuperação da confiança e a distância temporal entre o duplo desvio e a inserção da tática, sendo que o pedido de desculpa gerou maiores níveis de confiança quando a distância foi curta (vs. longa), enquanto a promessa gerou maiores níveis de confiança quando esta distância foi longa (vs. curta). Baseado nisto, esta tese contribui para a literatura de Marketing e recuperação da confiança ao evidenciar que: o duplo desvio intensifica os efeitos negativos na confiança gerados pelo desvio simples; é possível recuperar a confiança após o duplo desvio, por meio da promessa e do pedido de desculpa; as pistas emitidas pela tática e a atribuição do sujeito explicam o funcionamento das táticas de recuperação da confiança; e tanto o tipo de violação da confiança quanto a distância temporal condicionam os efeitos das táticas de recuperação. / This dissertation aims at analyzing the breach and recovery of customer trust in the company after a poor failure recovery - a double deviation situation. Its objective is to investigate the greater effect of trust violation derived from the double deviation situation; the effect that the promise of non-recurrence of failures and apology as trust recovery tactics have on trust; the role of attributions of competence and integrity to explain the effects of trust recovery tactics; and the moderating effect of both trust violation type and temporal distance between the occurrence of double deviation and tactics insertion, in the relationship between recovery tactics and trust. In order to verify these effects, four experimental studies were operationalized. The results from the first study indicate that the breach of trust is higher after the double deviation, compared with the level of trust identified after the simple deviation. In the second study, the possibility of trust restitution by the promise of non-recurrence of failures and apology was verified. The results of this second study indicate that both promise and apology generate higher levels of trust in the company than the control condition (without any tactics) and two other tactics used to restore trust. Furthermore, the second study also shows that the effects of both recovery tactics on trust are fully mediated by attributions of competence or integrity. In the third study, the findings indicate that the effectiveness of recovery tactics depends on the type of trust violation to which the subject was submitted. Whereas the promise generated higher levels of trust when the violation was based on competence, the apology generated higher levels of trust when the violation was based on integrity. In the last experimental study, the results indicate an interaction between the trust recovery tactics and the temporal distance, between the double deviation and the tactics insertion, given that the apology has generated greater levels of trust when the distance was short (vs. long); while the promise generated higher levels of trust when this distance was long (vs. short). Based on that, this dissertation contributes to the marketing and trust recovery literature by showing that: the double deviation intensifies the negative effects on trust generated by the simple deviation, it is possible to rebuild trust after double deviation, through promise and apology; the cues expressed by the recovery tactics and the subject attribution explain the mechanism through which the trust recovery tactics operates; and both the violation of trust type, as well as the temporal distance condition the effects of recovery tactics.

Il presente lavoro è destinato ad essere una contribuzione all’esame dei contorni attuali della teoria dell’abuso del diritto in Brasile. Pertanto, il presente studio parte dall’esegesi della clausola generale statuita all’articolo 187 del Codice Civile Brasiliano, che stabilisce una nuova ipotesi di illecito, che non richiede una colpa per la sua caratterizzazione, ma che si concretizza nell’esercizio del diritto che viola i limiti del suo fine economico e sociale, della buona fede o dei buoni costumi. Si tenta di identificare questa norma come specie di illecito oggettivo, vincolato alla protezione della fiducia. Pertanto, si tenta di stabilire delle diretrici che consolidino i limiti previsti dalla norma, in vista della condotta del titolare del diritto, e di sistematizzare le conseguenze che derivano dalla sua applicazione, tra cui l’imputazione del dovere di indennizzare, l’invalidità e l’inefficacia dell’atto abusivo che decorre dall’abuso. Si osserva, in questo modo, che l’articolo 187 del Codice Civile Brasiliano, nello stabilire l’abuso del diritto quale ipotesi di illecito oggettivo, consagra una disposizione atta al controllo dell’esercizio dei diritti soggettivi e delle rimanenti prerogative giuridiche in tutto il sistema di diritto privato, guardando alla protezione della fiducia. / O presente trabalho destina-se a ser uma contribuição para o exame dos contornos atuais da teoria do abuso do direito no Brasil. Para tanto, parte da exegese da cláusula geral do artigo 187 do Código Civil brasileiro, que estabelece nova hipótese de ilicitude, sem a exigência de culpa para sua caracterização, a partir do exercício do direito que viole os limites do seu fim econômico e social, da boa-fé ou dos bons costumes. Procura-se identificar esta norma como espécie de ilicitude objetiva, vinculada, por intermédio dos limites que estabelece, à proteção da confiança. Para tanto, busca-se estabelecer diretrizes para concreção dos limites previstos na norma, em vista da conduta do titular do direito, bem como sistematizar as conseqüências que resultam de sua aplicação, dentre os quais a imputação do dever de indenizar, a invalidade e a ineficácia do ato abusivo ou que decorre do abuso. Observa-se, deste modo, que o artigo 187 do Código Civil brasileiro, ao consagrar o abuso do direito como hipótese de ilicitude objetiva, consagra disposição apta ao controle do exercício dos direitos subjetivos e demais prerrogativas jurídicas em todo o sistema de Direito Privado, visando à proteção da confiança. / This work purposes to realize a contribution to the study of actual limits of law abuse theory in Brazil. Thus, the present study starts from the exegesis of the general clause of article 187 of Brazilian Civil Code, which establishes a new tort hypothesis, that doesn’t request guilt, but characterizes itself on executing a right that violates the limits of his economic and social scope, of good fait or good costumes. We tempt of identify this norm as an objective tort specie, entailed to the trust protection. Consequentially, we tempt to establish some directives that consolidate the limits established by the norm, considering the behaviour of the titular of the right, and systemize the consequences that derived from his applicability, such as attributing the duty of indemnify the abuse act by law abuse invalidity or inefficacy. We observe, on this way, that article 187 of Brazilian Civil Code, consecrating the law abuse as an objective tort hypothesis, establishes a norm able to control the exercise of subjective rights and that juridical prerogatives of the entire system of private law, looking at the trust protection theory.