Ett liv utan färdtjänst skulle innebära ett isolerat liv. Det tycker i alla fall de resenärer vi intervjuat. De ser färdtjänsten som mer än bara en resa. Det är en frihet att kunna ta sig dit de vill utan att någon familjemedlem, vän eller assistent behöver följa med. Dock behöver en färdtjänstresenär ofta mer hjälp än en person utan funktionshinder, det är därför de åker med färdtjänst istället för den allmänna kollektivtrafiken.Denna fallstudie fokuserar på resenärer inom Göteborgs Stads färdtjänst och vad de anser är värdeskapande. Vi fick möjligheten att hjälpa till i ett projekt som kallas ”Färdtjänstens effektivitet ur ett brukarperspektiv: Kundvärde och innovativ organisering”. Syftet var att, utifrån ett resenärsperspektiv, undersöka hur man genom en mer innovativ organisering kan förbättra Göteborgs Stads färdtjänst. Utifrån insamlad teori och utförda intervjuer kunde vi analysera vad resenärerna ansåg var värdeskapande och hur man kan göra för att öka värdet och kvaliteten för resenärerna.Studien visar att det viktigaste för resenärerna under en färdtjänstresa är att bli behandlad med värdighet, respekt, erhålla service och god säkerhet. Studien visar också att chauffören har en central roll i färdtjänstresan och dess betydelse. Dock visade det sig att det finns stora brister i detta område. Chaufförer saknar utbildning, språkkunskaper och servicekänsla. Detta är en viktig del som måste fungera.De slutsatser studien resulterade i var att det behövs ett större samarbete mellan Göteborgs Stads färdtjänst och resenärerna. Resenärerna måste ha ett större inflytande eftersom det är de som har kunskapen om vad just deras funktionshinder kräver för fordon, hjälp och service. Chaufförerna behöver utbildas och få en större kunskap inom det område som de jobbar i för att på så sätt känna sig säkrare och ge bättre service. Det är också viktigt att avtal och upphandlingar följs upp och kontrolleras i efterhand.

The main subject with this master thesis is to take a closer look on how some of the university libraries of Gothenburg have evaluated their electronic services (such as search-systems, Internet-based services, CD-ROM etc.). The information technology has made its way into the library field during the past century and needs to be evaluated and quality measured to ensure the best possible service to the users. Since evaluation of electronic services is a new area in the evaluation field, some problems has arisen in terms of choosing evaluation strategies and finding the appropriate performance indicators for the evaluation process. The main questions asked in the thesis are; - Which are the most common theoretical strategies for evaluation? - How do some of the university libraries of Gothenburg perform evaluation in practice? - How does the various strategies for evaluation apply to the context of this thesis? The results show that specific strategies for evaluation aren't used in the reports discussed in this thesis. The results also show that there are problems with choosing evaluation strategies and indicators when evaluating electronic services. Authors such as Vedung, Zetterlund, Erens and Lancaster among others are presented in the thesis. Their work combined with results from collected evaluation reports from the university libraries and interview-material, is analysed and put together to put the new aspects on evaluation in context. / Uppsatsnivå: D

<p>I dagens samhälle blir människor allt mer intresserade av upplevelser vilket har visat sig både i konsumtionsmönster och vid utbudet av rena upplevelser från företag. Denna trend har ännu inte synts vid konsumtion och utbud av funktionella tjänster. Därför syftar uppsatsen till att undersöka konsumenters intresse av upplevelser vid funktionella tjänster.</p><p>Uppsatsen tar sin grund i en kvalitativ ansats och för att reda ut frågan gjordes en fokusintervju med 11 respondenter samt enskilda intervjuer för att skapa en djupare förståelse för området.</p><p>Undersökningen bidrar i slutändan till en tydligare förståelse för konsumenters åsikter och visar på att tjänsten är det centrala vid sådana situationer – inte upplevelsen i sig. Därför har konsumenterna svårt att acceptera upplevelser vid funktionella tjänster som inte är direkt relaterade till tjänsten i sig. Försvinner den logiska anknytningen till tjänsten blir konsumenterna istället misstänksamma och företaget mister sin trovärdighet.</p><p>Således konkluderas uppsatsen med att konstatera att dagens konsument inte är redo för rena upplevelser vid funktionella tjänster. Det kan ändå vara intressant att ha tjänstemötets mindre beståndsdelar, så som servicebemötande och miljö, i åtanke för att kunna överträffa kundens förväntningar. På så sätt kan företag skapa en bättre helhetsupplevelse i tjänstekonsumtionen.</p> / <p>People in today’s society seem more and more interested in getting experiences in their everyday consumption. This can be seen both in the patterns of consumption and in what companies have to offer their customers concerning experiences in a purer form. This new trend has not yet been seen in situations concerning more functional services which is why this report aims to investigate customers interest in experiences in connection to consumption of functional services.</p><p>To be able to answer this, a focus group consisting of 11 people was put together as well as one-on-one interviews to get more of a depth to the research.</p><p>The research gives a deeper understanding for consumers’ opinions and show that experiences are not what’s important in the consumption of functional services. This is why consumers in general find it hard to accept too much excitement in these situations as the relevance of the experience connected to the service might not be clear enough.</p><p>The conclusion is; consumers are not yet ready for pure experiences in the consumption of functional services but it can still be of interest to keep in mind to be able to meet the consumers’ expectations. Thus can companies create a better overall experience for the customers in the service encounter.</p>

<p>Polisväsendet är en organisation där både kvantitativ och kvalitativ jämställdhet eftersträvas, man arbetar med att föra in jämställdhetsfrågor som en naturlig del i verksamheten. Vid återkomst från föräldraledighet väljer en majoritet av kvinnliga poliser att söka sig från yttre operativ verksamhet till inre tjänster. Detta ger upphov för ett kvantitativt jämställdhetsdilemma inom yttre tjänst, och är något som Polismyndigheten i Hallands län brottas med. Syftet med studien är tvådelat där två olika nivåer kommer att sammanfogas; det abstrakt teoretiska och det praktiska. Med det abstrakt teoretiska syftet avser jag att utifrån det genusteoretiska perspektivet undersöka om det finns föreställningar inom Polismyndigheten i Hallands län som inte främjar kvinnor inom yttre operativ verksamhet. Det andra syftet med undersökningen, det praktiska, är att undersöka vilka omständigheter som påverkar kvinnliga polisers arbete inom yttre operativ verksamhet som leder till att de vid återkomst från föräldraledighet väljer att söka sig till inre tjänster. Min avsikt här är också att lyfta fram det utvecklingsbara vid myndigheten och försöka utröna vilka förutsättningar det finns för att arbeta vidare med kvantitativ jämställdhet inom yttre operativ verksamhet. </p><p>Den insamlade empirin som skett genom metodtriangulering av kvalitativa metoder, litteraturinsamling och intervjuer varav det senare som primärdata, har analyserats utifrån teorier kring genus och jämställdhet. </p><p>De resultat som framkommit visar på att den manliga normen, än idag, är personifierad inom den yttre operativa verksamheten. Det förekommer jargonger och genusrelaterade föreställningar från det manliga könet, även manliga chefer, riktade direkt mot det kvinnliga. De intervjuade uppger att vissa av jargongerna upplevs som grova och djupt kränkande. Detta beror på att det inom myndigheten finns strukturer och processer, präglade av kön, som vidmakthåller mansdominansen. Trots allt är detta inte förklaringen till varför det råder ett kvantitativt jämställdhetsdilemma inom Polismyndighetens i Hallands län yttre operativa verksamhet. Förklaringen ligger i att kvinnliga poliser söker sig till inre tjänster på grund av civila (föräldraskap och arbetstider) och praktiska (ingen återvändarintroduktion i arbetet) omständigheter. Myndigheten har alltså ett kvantitativt jämställdhetsdilemma inom den yttre operativa verksamheten på grund av det egna arbetet med dessa frågor.</p>

<p>Tjänster, vare sig etablerade eller nya, brottas ofta med problemet att vara svårvärderade. Detta gäller även tjänsten homestyling som är en form av inredningstjänst. Homestylingens syfte är att ställa i ordning en bostad för att framhäva dess bästa egenskaper inför en försäljning. Detta kan göras genom estetiska lyft med rekvisita och möblemang. Det finns olika nivåer på tjänsten och dessa kan variera alltifrån en muntlig konsultation, där homestylisten instruerar säljaren av bostaden om vad som behöver göras, till en total möblering där homestylingföretaget sköter hela lyftet av bostaden åt säljaren. Tjänsten är till för att höja bostadens försäljningspris genom att tilltala fler köpare och därigenom öka budgivningen. Tjänstens effekt är knuten till budgivningen, vilket gör den svårvärderad då många faktorer påverkar budgivningen. Undersökningen syftar därmed till att belysa och analysera hur en tjänst som homestyling marknadsförs då det är svårt att bevisa prisökningen som tjänsten kan ge.</p><p>Undersökningen genomfördes genom intervjuer med åtta homestylingföretag verksamma i Stockholm. För att undersöka hur marknadsföringen fungerar i homestylingföretag söktes gemensamma mönster i de intervjuade företagen. De medverkande företagen var Stage@home, Inne, Ljuva Rum och MIG Design, Andreea Inredning & Design, Loft, Twentyfourdesign, Linjeinredning och Mihome.</p><p>Undersökningens slutsats är att marknadsföringsstrategierna inte skiljer sig markant homestylingföretagen emellan. Flera tydliga mönster finns och tre av dem är extra dominerande. Det främsta mönstret är att homestylingföretagen är väldigt beroende av sina mäklarkontakter, detta för att de får nästintill alla sina kunder genom dem. Ett annat mönster är att homestylingföretagen mestadels använder Internet som marknadsföringskanal. Vikt läggs även på relationer men enbart med mäklare. Homestylingföretagen ser inte sina kunder som återkommande och finner det svårt att ha långsikta relationer med dessa.</p>

<p>På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet.</p><p>Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten. Det gäller alltså för företagen att veta vad kunderna förväntar sig och sedan försöka se till att uppfylla dessa förväntningar. Då kommer troligtvis företagen att uppnå en bra tjänstekvalitet som leder till nöjda kunder och god lönsamhet.</p><p>En metod för att mäta tjänstekvalitet genom att jämföra kundens förväntningar med kundens upplevelser är SERVQUAL, vilken vi till stora delar använt oss av när vi konstruerat vår enkätundersökning som denna uppsats bygger på.</p><p>Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telecom butikens kunder anser om butikens tjänstekvalitet och service samt se om butiken uppfyller kundernas förväntningar.</p><p>Resultatet av vår undersökning visar att Telecom butikens tjänstekvalitet verkar vara bristfällig. Det är framförallt problemen med att infria löften, kunna ge snabb service och kompetensen hos personalen som är de största utmaningarna.</p>

<p>Syftet med studien är att undersöka kvalitet i tjänst genom att använda en väl ansedd tjänstekvalitetsmodell som ursprungligen är gjord av Berry et al. (1988). Modellen består av fem dimensioner som tillsammans bildar den totala kvaliteten i en tjänst. Vi ämnar undersöka vad anställda vid Nova 100 anser om erbjuden kvalitet i tjänst för att jämföra detta med vad medlemmarna upplever som kvalitet i samma tjänst. På detta sätt kommer vi fram till vilken nivå av kvalitet de olika dimensionerna har.</p><p>Teoriavsnitten tjänst, tjänstekvalitet, kundnöjdhet, relationer och nätverk samt tjänstekvalitetsmodellen ligger till grund för empiri, analys och slutsats. Studien har utförts genom kvalitativa intervjuer med tre företagsrepresentanter från Nova 100 samt genom en enkätundersökning med Nova 100s medlemmar. Uppsatsen finner att Nova 100 enligt medlemmarna till stor del levererar ett kvalitativt tjänsteerbjudande enligt tjänstekvalitetsmodellen. Genom denna undersökning har vi konstaterat att dimensionerna <em>Tillförlitlighet, Mottaglighet</em> och <em>Empati</em> är något som Nova 100 måste arbeta mer med för att nå upp till en högre kvalitetsnivå sett ur medlemmarnas perspektiv. Däremot har Nova 100 i dimensionerna <em>Påtaglighet</em> och <em>Garanti </em>lyckats producera en bra kvalitetsnivå enligt medlemmarna.</p>

The purpose of this study is to identify how the needs, demands and preferences for a certain service appear among University students in Kalmar. This is necessary to examine in order to create and design a possible service that will solve the problem with the University students eating habits.This study is based on a qualitative method with quantitative elements. The qualitative method contains of three focus group discussions. The quantitative method contains of a questionnaire. All respondents in this study fits in the target group.One important conclusion that we have stated after the investigation of this study, is that the nature of this problem seems to differ from person to person. Therefore, we realize that the solution of the problem needs to be individual and personal.

På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet. Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten. Det gäller alltså för företagen att veta vad kunderna förväntar sig och sedan försöka se till att uppfylla dessa förväntningar. Då kommer troligtvis företagen att uppnå en bra tjänstekvalitet som leder till nöjda kunder och god lönsamhet. En metod för att mäta tjänstekvalitet genom att jämföra kundens förväntningar med kundens upplevelser är SERVQUAL, vilken vi till stora delar använt oss av när vi konstruerat vår enkätundersökning som denna uppsats bygger på. Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telecom butikens kunder anser om butikens tjänstekvalitet och service samt se om butiken uppfyller kundernas förväntningar. Resultatet av vår undersökning visar att Telecom butikens tjänstekvalitet verkar vara bristfällig. Det är framförallt problemen med att infria löften, kunna ge snabb service och kompetensen hos personalen som är de största utmaningarna.

Syftet med studien är att undersöka kvalitet i tjänst genom att använda en väl ansedd tjänstekvalitetsmodell som ursprungligen är gjord av Berry et al. (1988). Modellen består av fem dimensioner som tillsammans bildar den totala kvaliteten i en tjänst. Vi ämnar undersöka vad anställda vid Nova 100 anser om erbjuden kvalitet i tjänst för att jämföra detta med vad medlemmarna upplever som kvalitet i samma tjänst. På detta sätt kommer vi fram till vilken nivå av kvalitet de olika dimensionerna har. Teoriavsnitten tjänst, tjänstekvalitet, kundnöjdhet, relationer och nätverk samt tjänstekvalitetsmodellen ligger till grund för empiri, analys och slutsats. Studien har utförts genom kvalitativa intervjuer med tre företagsrepresentanter från Nova 100 samt genom en enkätundersökning med Nova 100s medlemmar. Uppsatsen finner att Nova 100 enligt medlemmarna till stor del levererar ett kvalitativt tjänsteerbjudande enligt tjänstekvalitetsmodellen. Genom denna undersökning har vi konstaterat att dimensionerna Tillförlitlighet, Mottaglighet och Empati är något som Nova 100 måste arbeta mer med för att nå upp till en högre kvalitetsnivå sett ur medlemmarnas perspektiv. Däremot har Nova 100 i dimensionerna Påtaglighet och Garanti lyckats producera en bra kvalitetsnivå enligt medlemmarna.