Since its inception, social media has developed into something that is now a constant part of our everyday lives. From being a digital place where users could keep in touch with friends and family, social media has become a place where consumers and companies have the opportunity to communicate. As a consequence, companies have had to renew and adapt the strategies used to reach their consumers. Some of the strategies that have emerged are UGC, E-WOM and Influencer Marketing. As consumers have been given an opportunity to communicate back, power has shifted to the consumer. Hence, this study has chosen to have a consumer perspective where attitudes in terms of trust, credibility and skepticism as well as purchase intention are treated and examined. Using a survey, responses from 118 respondents were collected and processed. The results of our collected data showed that the strategies examined have a positive impact on the consumer's attitude and purchase intention. With this in mind, it is in the companies' interest to expand the knowledge about these strategies and develop the company in a way that makes it possible to take advantage of the benefits that are in the strategies. The results of this study contribute to an increased understanding of marketing in social media, but the topic is far from fully explored. With the help of our research, we have also developed a combined marketing strategy that takes advantage of the benefits of each strategy. The models in this study cannot explain the consumer attitude and purchase intention in their entirety as the research area needs to be developed where new factors can be added and the strategies fine-tuned. / Sociala medier har sedan dess uppkomst utvecklats till något som nu är en konstant del av vår vardag. Från att vara en digital plats där användare kunde hålla kontakt med vänner och familj har sociala medier blivit en plats där konsumenter och företag har möjlighet att kommunicera. Som en konsekvens av detta har företag fått förnya och anpassa de strategier som används för att nå ut till sina konsumenter. Några av de strategier som växt fram är UGC, E-WOM och Influencer Marketing. I och med att konsumenterna fått en möjlighet att kommunicera tillbaka har makten förskjutits över till konsumenten. Därav har den här studien valt att ha ett konsumentperspektiv där attityd i termer av tillit, trovärdighet och skepticism samt köpintention behandlas och undersöks. Med hjälp av en enkät har svar från 118 respondenter samlats in och bearbetats. Resultatet av vårt insamlade data visade att de undersökta strategierna har en positiv påverkan på konsumentens attityd och köpintention. Med detta i åtanke ligger det i företagens intresse att utöka kunskapen kring dessa strategier och utveckla företaget på ett sätt som gör det möjligt att ta till vara på de fördelar som finns i strategierna. Resultatet i denna studie bidrar till ökad förståelse för marknadsföring i sociala medier men ämnet är långt ifrån färdig utforskat. Med hjälp av vår forskning har vi även tagit fram en kombinerad marknadsföringsstrategi som tar vara på fördelarna i respektive strategi. Modellerna i denna studie kan inte förklara konsumentattityden och köpintention i sin helhet då forskningsområdet behöver utvecklas där nya faktorer kan tillkomma och där strategierna kan finjusteras

Syfte: Kundlojalitet är viktigt för företags framgång då det medför återkommande kunder. Negativ word-of-mouth (NWOM) är något som kan påverka kundlojaliteten och därför är det intressant att studera förhållandet mellan dessa. Därav är syftet med denna studie att bidra med kunskap om negativ word-of-mouths påverkan på kundlojaliteten gentemot snabbmatskedjor. Denna studies forskningsfrågor är “Hur och i vilken utsträckning påverkar negativ word-of-mouth kundlojaliteten gentemot snabbmatskedjor?” samt “Hur påverkar negativ word-of-mouth attitydbaserad- respektive beteendebaserad lojalitet gentemot snabbmatskedjor?”. Metod: Vi har i denna studie haft ett deduktivt tillvägagångssätt och genomfört en kvantitativ undersökning. Dataunderlaget till studien har samlats in genom enkäter som skickats ut via sociala plattformar. Totalt har 318 enkätsvar inkommit vilka har kodats och analyserats. Analysen har genomförts med hjälp av statistikprogrammet SPSS. Resultat och slutsats: Resultatet av denna studie tyder på att NWOM har effekt på kundlojaliteten, dock i liten utsträckning. Vidare framkommer det att både den attitydbaserade- och den beteendebaserade lojaliteten har förändrats. Men att den attitydbaserade lojaliteten har minskat mer än den beteendebaserade lojaliteten till följd av NWOM. Examensarbetets bidrag: Studien bidrar med kunskap om NWOM och dess påverkan på kundlojalitet inom snabbmatsbranschen. Denna studies resultat visar att kundlojalitet påverkas negativt av NWOM, dock i lite utsträckning. Detta stämmer överens med tidigare studier som har gjorts inom området. Resultatet indikerar vidare att både den attitydbaserade- och beteendebaserade lojaliteten påverkas av NWOM, samt att det finns ett samband mellan den attitydbaserade- och beteendebaserade lojaliteten. Förslag till fortsatt forskning: Ett förslag till fortsatt forskning är att genomföra en liknande studie som denna studie men att den studien istället handlar om en annan form av snabbmatskedjor. Ett annat förslag till fortsatt forskning är att fokusera på attitydbaserad- och beteendebaserad lojalitet samt hur dessa påverkas av NWOM. / Aim: Customer loyalty is important for companies because it results in returning customers. Negative word-of-mouth (NWOM) can affect customer loyalty and therefore it is interesting to examine the relationship between the two. Therefore, the aim of this study is to contribute with knowledge about word-of-mouths effect on customer loyalty towards fast-food chains. This study's research questions are “How and to what extent does negative word-of-mouth affect customer loyalty towards fast-food chains?” and “How does negative word-of-mouth affect attitudinal and behavioral loyalty towards fast-food chains?”.  Method: In this study we had a deductive approach and have done a quantitative analysis. The data for the study has been collected through surveys that have been distributed via social platforms. A total of 318 survey answers have been received which have been coded and analyzed. The statistical program SPSS was used to analyze the data.  Result and Conclusions: The result of this study shows that NWOM influences customer loyalty, but to a small extent. Furthermore, the results show that both attitudinal and behavioral loyalty has changed. But the attitudinal loyalty has decreased more than the behavioral loyalty because of NWOM. Contribution of the thesis: This study contributes with knowledge about NWOM and its effect on customer loyalty in the fast-food industry. The result of this study shows that customer loyalty is negatively affected by NWOM, but to a small extent. This result corresponds with previous studies that have been done within this field. The result also shows that both the attitudinal and behavioral loyalty is affected by NWOM, and that there is a relationship between attitudinal and behavioral loyalty. Suggestions for future research: A proposal for future research is to do a similar study but to examine another form of fast-food chain. Another proposal for future research is to focus on attitudinal and behavioral loyalty and how they are affected by NWOM.

Denna studie har undersökt hur digitaliseringen påverkar kundretention i dagligvaruhandeln vilket är ett intressant och aktuellt ämne. I dagens samhälle där det råder mycket osäkerhet kring världsekonomin vilket markant påverkar konsumenters privatekonomi och livsmedelsindustrin, har det varit intressant att undersöka konsumenters köpbeteende och reaktioner till ekonomikrisen. På grund av hur dagligvaruhandeln ser ut har det varit relevant att undersöka hur konsumenter svarar på företags tillämpning av digitala verktyg för att optimera kundretention.  För att besvara undersökningens syfte utfördes en empirisk studie. En litteraturstudie har utförts för att undersöka det studerande fenomenet samt vad tidigare forskning har resulterat i. Efter litteraturstudien tillämpades en enkätundersökning som vidare sammanställdes för att analyseras i statistikprogrammet IBM SPSS. I SPSS skapades bivariata analyser i form av korstabellsanalys, korrelationsanalys och regressionsanalys för att skapa och identifiera korrelationer och samband mellan de undersökta variablerna.  Studiens resultat visar att kombinationen av pris, geografiskt läge samt erbjudanden och rabatter är betydande faktorer för kundretention. Studien visar även att digitaliseringen har en betydande effekt på kundretention. Teknologins ständiga utveckling bidrar till implementering av nya verktyg som effektiviserar hanteringen av kunddata för att stärka kundrelationer och öka kundretention. / This thesis has studied how digitization affects customer retention in the grocery trade, which is an interesting and relevant topic. In today's society, where there is much uncertainty surrounding the world economy, which significantly affects consumers' private finances and the food industry, has it been interesting to examine consumers' buying behavior and reactions to the economic crisis. Due to the circumstances in the grocery trade, has it been relevant to study how consumers respond to companies' application of digital tools to optimize customer retention. In order to answer the purpose of the survey, an empirical study was carried out. A literature study has been carried out to investigate the studied phenomenon and what previous research has resulted in. After the literature study, a questionnaire survey was applied which was further set to be analyzed in the statistical program IBM SPSS. In SPSS, bivariate analyzes were created in the form of cross-tabulation analysis, correlation analysis and regression analysis to create and identify correlations and connections between the studied variables. The results of the study show that the combination of price, location, offers and discounts are significant factors for customer retention. The study also shows that digitization has a significant effect on customer retention. The constant development of technology contributes to the implementation of new tools that streamline the handling of customer data to strengthen customer relationships and increase customer retention.

This paper seeks to understand how the micro-blogging tool, Twitter, can be used effectively by marketers and advertisers by incorporating the attributes of information quality, information usefulness and source credibility into their tweets. Case analyses of five of the most popular Twitter accounts were conducted with regards to the appearance of each account and the content of their tweets. Recommendations for improving the quality of each Twitter account were also provided. / text

Titel: Service Recovery inom telekombranschen - Hantering av eWOM Nivå: C-uppsats inom företagsekonomi Författare: Allan Mohammad & Jens Olsson Handledare: Akmal Hyder & Michelle Rydback Datum: 2019 - juni Syfte: Syftet är att analysera hur telekomföretag hanterar negativ eWOM genom arbetet med Service Recovery. Metod: Studien präglas av en kvalitativ forskningsmetod där datainsamlingen utgörs av tio semistrukturerade intervjuer som sedan bearbetats. Resultat & slutsats: Utifrån studien framgår det att de tillfrågade butikscheferna inom telekombranschen inte har specifika riktlinjer och strategier för att hantera negativ eWOM utan att det hanteras mer centralt inom företaget av andra avdelningar. Studien visar att butikscheferna lägger stor vikt på att skapa förståelse för kunder och utformar hanteringen av deras missnöje därefter. Studien visar också att negativ eWOM kan ha en positiv påverkan på företag då de kan korrigera arbetssättet för att få färre missnöjda kunder. Studiens bidrag: Studien bidrar till forskning inom området marknadsföring eftersom den ger en ökad förståelse för hur telekomföretag i Sverige hanterar negativ eWOM. Det praktiska bidraget är att studien kan underlätta för telekomföretag genom förslag på nya strategier för att hantera negativ eWOM och effektivisera Service Recovery-processen. Förslag till vidare forskning: Forskningen kan fördjupas genom att utgå från ett kundperspektiv. I studien ges en kortfattad beskrivning av kundens perspektiv. Studien utgår huvudsakligen från ett företagsperspektiv. Ett kundperspektiv kan bidra till att studien ses ur en ny synvinkel och kan därmed stärka studiens resultat. Ett förslag är också att utvidga den geografiska avgränsningen för ett generaliserbart resultat. / Title: Service Recovery in the telecom business - Handling of eWOM Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Allan Mohammad & Jens Olsson Supervisor: Akmal Hyder & Michelle Rydback Date: 2019 - June Aim: The purpose of the study is to analyze how telecom companies handle negative eWOM through Service Recovery. Method: The study is characterized by a qualitative research method and the data collection consists of ten semi-structured interviews, which have been processed later on. Result & conclusions: The conclusion of the study is that store managers in the telecom industry do not have specific guidelines and strategies for managing negative eWOM. Negative eWOM is handled by other departments within the company. The study shows that store managers place their emphasis on creating understanding of customer needs and approach customer dissatisfaction based upon customer needs. The study also shows that negative eWOM can have a positive impact on companies as they can develop working methods to get fewer dissatisfied customers. Contribution: The study contributes to research in the field of marketing as it provides an increased understanding of how telecom companies in Sweden handle negative eWOM. The practical contribution is that the study can make it easier for telecom companies by proposing new strategies to handle negative eWOM and streamline the Service Recovery-process. Suggestions for future research: We believe that the research can be deepened by viewing the situation from a customer perspective. In this study, we have provided a short description of the customer perspective. The main focus is the business perspective. The customer perspective can contribute to a new point of view and can thus strengthen the result. For further research, we also suggest that researchers expand the geographical boundaries to generalize the result.

Organisationer använder sig ofta av flera olika sociala media för att nå ut till sina målgrupper, då en lyckad kommunikation har visat sig öka omsättningen (Okazaki,Katsukura och Nishiyama, 2007). Men det finns ännu ganska lite forskning om varför viss kommunikation lyckas nå ut med sitt budskap. Samtidigt söker allt fler organisationer svar på hur de ska göra för att kommunicera bättre och nå ut genom mediebruset. Annars riskerar de kommunikativa insatserna att falla platt, upplevas som intetsägande och sakna betydelse då de väcker minimalt med respons och engagemang hos målgruppen. Tidigare studier har funnit att Twitter och LinkedIn är två av de mest användbara sociala mediekanalerna för organisationer som vill kommunicera med sina målgrupper, mer specifikt potentiella samarbetspartners, potentiella anställda och konsumerande kunder. Därför menar vi att en studie av kommunikationen på LinkedIn via influencers är intressant ur ettMKV-perspektiv, då vi ämnar undersöka vilka kommunikationsfaktorer som påverkar engagemang i olika typer av inlägg på LinkedIn. Metod och material: För att besvara våra frågeställningar har vi använt oss av en kvantitativ innehållsanalys och en kvalitativ textanalys.Genom den kvantitativa metoden har vi analyserat 155 inlägg som publicerats av 16 influencers under en tvåveckors period. Vi har mätt engagemanget för alla inlägg genom att se till antalet kommentarer och reaktioner från andra användare på LinkedIn. I den kvalitativa metoden valde vi ut tre inlägg som vi utifrån resultatet i den kvantitativa delen såg hade högst genomsnitt kommentarer samt reaktioner. Vi valde att titta vidare på dessa tre inlägg för att identifiera det unika med kommunikationen i dem som gjorde att just dessa engagerade i högre utsträckning än andra inlägg. Huvudresultat: Utifrån vår studie har vi funnit att en kategori är vanligast förekommande som primär kommunikationskategori bland våra 16 influencers. Vi har även funnit att oavsett innehåll i inlägget finns det en primär kommunikationskategori som skapar mer engagemang i fråga om reaktioner samt att en annan kategori engagerar mer sett till viljan att kommentera. Att använda sig av visuellt intresseväckande innehåll ser vi också ökar engagemanget hos mottagarna jämfört med att inte använda sig av denna typ av innehåll. Vi finner också att för att bygga förtroende på LinkedIn kan det vara en god idé att använda sig av en kombination av flera av de marknadsföringsstrategier som vi presenterat i vår studie.

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:40:59Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 29 / Nenhuma / A comunicação boca a boca (BAB) tem sido considerada elemento fundamental em marketing. A justificativa para a escolha do tema reside na relevância que essa comunicação não controlada tem recebido no contexto de marketing de relacionamento, como uma forma não geradora de custos para empresa e uma fonte de informações considerada mais segura para os clientes. Muitas pesquisas apontam diferenças significativas entre resultados do comportamento BAB que indicam que estudos específicos devem ser ampliados. Assim, esta pesquisa aplica o modelo de Brown et al. (2005) considerando a investigação dos elementos que impactam no comportamento BAB sob a perspectiva do consumidor em um novo contexto. Esse modelo foi testado por meio de uma pesquisa descritiva, baseada em uma survey com 330 consumidores de um hotel da região da grande Goiânia. Como resultado da pesquisa foi possível validar o modelo utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais e avaliar o impacto da satisfação no comportamento de BAB, identific / The word-of-mouth communications (WOM) has been considered a fundamental marketing element. The reason for this theme’s choice is the relevance that this uncontrolled communication has gained at the relationship marketing context, as costs free for companies and considered more reliable for costumers. Many researches point those relevant differences between behavior results of WOM showing that specific studies shall be amplified. So, this research applies the model of Brown et al. (2005) considering the investigation of the elements that impact on the WOM behavior under costumer’s perspective in a new context. That model was tested through a descriptive survey applied to 330 customers of a hotel in Goiânia. As result of the research we could validate both models using the Structural Equations Modelling technique and evaluate the satisfaction impact on the behavior of WOM, identifying if this satisfaction has a positive influence on WOM, also if the commitment and trust can be considered a positive mediator o

Pour se renseigner et pour acheter des produits les consommateurs vont sur les pages de marques sur Facebook. Ces utilisateurs font du bouche à oreille au sein de communautés de marques sur Facebook. L’objectif de cette thèse est de proposer une analyse des déterminants au bouche à oreille au sein des communautés de marques sur Facebook. Les principaux déterminants au bouche à oreille que nous présentons dans le cadre de cette thèse sont l’engagement à la marque, les motivations au partage, et la disposition générale au partage. / EWord of Mouth (eWOM) influences consumers who belong to brand communities on Facebook. The aim of this thesis is to analyze the antecedents for eWOM on brand communities on Facebook. The thesis proposes an analysis of eWOM’s antecedents: brand engagement, identification to brand communities, general tendency to share on Facebook.

Syftet med denna studie är att undersöka hur textila modeföretag kan använda sociala medier. Vi frågar oss också hur företagen ska använda medierna för att få en närmre relation med kunder och hur sociala medier kan skada och stärka textila modeföretag. Vi gör en studie på hur textila modeföretag ska lyckas skapa närmre relationer utanför sociala medier och går in på budskap, word of mouth och lite om mediekanaler för att sedan se hur detta kan appliceras till sociala medier. För att få svar på vårt problem kände vi att det var viktigt att undersöka textila modeföretags syn på sin närvaro i sociala medier. För att göra detta valde vi att göra en kvalitativ studie med fyra företag; Monki, Rut & Circle, Shelta och Blue Jeans Company. Vi valde att göra semistrukturerade intervjuer med företagen för att få en lagom strukturerad intervju med utrymme för följdfrågor och diskussioner. De fyra företagen som ställde upp i vår empiriska undersökning hade alla en sak gemensamt och det är att de har olika tankar bakom varje social mediekanal. Det finns olika syften med varje kanal och fungerar nästan som en andra hemsida eller kundservice portal. Vi ser också hur bloggen har blivit mindre intressant hos företagen och kanaler som Facebook och Instagram har tagit över allt mer. Vi såg att företagen har en strategi för social mediekanalerna men att den inte var tillräckligt tydlig och utarbetad som den annars hade varit om det hade varit en ”typisk” marknadsföringsstrategi. De slutsatser vi kommit fram till genom vår undersökning är att företagen måste börja se sociala medier som ett strategiskt val då det krävs mycket resurser och tid för att underhålla och sköta. Det är enkelt att starta ett konto, det är oftast gratis och företagen syns för stor del av sin målgrupp men utan strategisk tanke bakom och omhändertagande utnyttjar företag inte möjligheterna med sociala medier. De bör se det som ett verktyg i deras relationsmarknadsföring och interaktiva kommunikation. Sociala medier är en stor tillgång om företag använder det på rätt sätt. Vad vi menar med det är att allt som ett företag publicerar sprids som en löpeld och därför måste allt material som läggs ut handskas med försiktighet. Ett felsteg är svårt och omständligt att reparera. / Program: Butikschef, textil och mode

<p>The Dark Side of the Word-of-Mouse Effect</p><p><em>- An experimental study of how negative information in today’s social media can influence consumer perception</em></p><p> As a result of the electronic revolution of information dissemination, social media as a phenomenon has come to play an important part, both in society at large but also when it comes to business and marketing. Nowadays, knowledge and opinions about brands and products are spread by reputation through a wide range of social media platforms, a phenomenon which in the literature is referred to as word-of-mouse or electronic word-of-mouth (eWOM).</p><p>The purpose of this paper is to investigate how people’s opinions towards a company and its product are affected by negative information in terms of eWOM. Or more precisely, whether or not there is a difference in this effect depending on information content, concerning company values on the one hand and product attributes on the other.</p><p>This was done in an experimental setting where two groups of respondents were subjected to fictitious information of different types using established social media platforms. Thereby, the impact on attitude, credibility and buying intention towards the company and its product was measured as well as the diagnosticity of the information and accordingly the eWOM effect could be determined.</p><p>The result of the study indicates that negative eWOM does indeed induce changes in the receiver’s opinion and more importantly it shows a discrepancy in the impact of different kinds of information. That is, the receiver’s opinion in terms of attitude and credibility is, by the eWOM, affected to a larger extent by the exposure of negative information concerning company values as compared to product attributes. However, regarding the impact on the receiver’s ultimate behavior this discrepancy does not seem to exist as buying intention is affected equally.</p>