La realización de la Tesis Doctoral pone de manifiesto la importancia del desarrollo sostenible en las empresas en el siglo XXI a partir de la gestión eficaz de los grupos de interés. Al mismo tiempo, la investigación indica la necesidad de encontrar a partir del conocimiento científico herramientas de gestión para enfrentar a esta nueva realidad. En el desarrollo de nuestra investigación tratamos de realizar un profundo estudio de la sostenibilidad en las empresas a partir de Teoría de de los Grupos de Interés y en relación a la teoría de la decisión en la incertidumbre a partir de la Teoría de los Subconjuntos Borrosos. En seguida planteamos los principales desafíos a las que se enfrentan las empresas en la búsqueda de la sostenibilidad y una vez identificados estos desafíos, buscamos hallar las soluciones para planteamientos a partir de las aplicaciones de modelos de la lógica borrosa. Como resultado, realizamos diversas aportaciones con publicaciones de artículos en revistas científicas y congresos internacionales. Estos resultados confirman la eficacia y utilidad de los modelos de lógica borrosa aplicados en la gestión de la sostenibilidad en las empresas. El trabajo de investigación presenta una aportación científica relevante por asentar las bases teóricas a las futuras investigaciones relacionadas con la sostenibilidad en las empresas a partir de la Teoría de los Grupos de Interés y Teoría de la Incertidumbre. Además, el estudio de la sostenibilidad apoyados en la aplicación de la lógica borrosa aporta nuevos modelos de gestión que puedan ayudar a los empresarios en la toma de decisiones mediante el uso de metodologías basadas en el tratamiento de la incertidumbre. Por tanto, se considera que la investigación realizada representa una importante innovación así como una herramienta útil al conocimiento científico por avanzar en el estudio de la sostenibilidad a partir de la Teoría de los Grupos de Interés y Teoría de la Incertidumbre. Queda también puesto de manifiesto que las dos teorías aplicadas a la realidad de las empresas aportan nuevos modelos de gestión al tratamiento de la incertidumbre y de la sostenibilidad empresarial. / The realization of the doctoral thesis highlights the importance of sustainable business development in the XXI century from the effective management of stakeholders. At the same time, research indicates the need for management tools from scientific knowledge to face this new reality. In developing our research we try to conduct a thorough study of sustainability in business from the Stakeholders Theory and in relation to the theory of decision in uncertainty from the Theory of Fuzzy Subsets. Then pose the biggest challenges facing companies in the quest for sustainability and once identified these challenges, we seek to find solutions to approaches from the applications of fuzzy logic models. As a result, we made various contributions to publications of articles in scientific journals and international conferences. These results confirm the effectiveness and usefulness of the models of fuzzy logic applied in the management of sustainability in business. The research presents a significant scientific contribution by laying the theoretical groundwork for future research related to sustainability in business from the Stakeholders Theory and the Theory of Uncertainty. The study of sustainability supported the application of fuzzy logic brings new management models that may help entrepreneurs in decision-making through the use of methodologies based on the treatment of uncertainty. Therefore, it is considered that the investigation represents an important innovation as well as a useful tool for advancing scientific knowledge in the study of sustainability from the Stakeholders Theory and the Theory of Uncertainty. It is also shown that the two theories applied to the reality of companies bring new management models to the treatment of uncertainty and corporate sustainability.

La tesis tiene como objetivo general argumentar, la relevancia, para las empresas privadas, del mercado de la Base de la Pirámide (BdP en adelante) en la economía mundial. Aunque será desarrollado posteriormente, por el término BdP se entiende el segmento de la población configurado por los mercados de rentas más bajas del mundo (con ingresos anuales inferiores a $3.000). Queda configurado aproximadamente por unos 4.000 millones de personas. En cuanto a las hipótesis de trabajo, se destacan las siguientes: - La tesis argumenta que el mercado de la BdP es una opción estratégica importante y novedosa para las empresas privadas que adopten nuevos modelos de negocio adecuados a la realidad local. - La tesis argumenta el papel relevante que adquieren las empresas privadas en la imbricación de los países de la BdP en el comercio mundial originando, de esta manera, un círculo virtuoso compuesto por la apertura comercial, el desarrollo económico y la reducción de la pobreza. Por tanto, las condiciones económicas globales futuras condicionarán las hipótesis realizadas en torno a la BdP. ¿Es posible que el mercado de la BdP se imbrique, a través de la entrada de las empresas privadas que adopten nuevos modelos de negocio, en el comercio mundial de forma notoria y sostenible? Para responder a la pregunta planteada, la citada investigación se estructura en siete partes fundamentales que se corresponden con los capítulos de la tesis: - Capítulo A: Introducción, en el que se introduce la actual crisis económica global, el concepto de la BdP y su contexto internacional. - Capítulo B: Revisión de la literatura, en el que se narra la teoría sobre la fortuna en la BdP y sus críticas. - Capítulo C: Países de la BdP y países emergentes: indicadores económicos y sociales, deuda y comercio de alimentos, donde se destaca, a través de la comparación y del análisis de algunos indicadores económicos y sociales, el potencial de los países de la BdP para implicarse cada vez más en el comercio mundial. - Capítulo D: Los mercados de alimentos y agua en la BdP, donde se destaca que existen 1.000 millones de personas desnutridas en el mundo actualmente, 40.000 niños mueren diariamente por hambre y 900 millones de personas en el mundo carecen de agua potable. - Capítulo E: Círculo virtuoso, donde se estudia la existencia de un círculo virtuoso, activado por la inversión extranjera directa derivada de la entrada de la iniciativa privada en el mercado de la BdP. En concreto, en dicho capítulo se analiza la relación entre la apertura comercial de los países de la BdP, el desarrollo económico y la reducción de la pobreza. - Capítulo F: Ejemplos de empresas en la BdP, el cual trata 15 ejemplos de empresas que interactúan con el mercado de la BdP, tanto multinacionales como empresas más locales. - Capítulo G: Diferentes modelos de negocio con distintos resultados en el mercado de la BdP: Hindustan Unilever Limited y Nike, Inc. El objetivo del análisis es detallar los modelos de negocio que adoptaron las citadas empresas, resaltando los aspectos diferenciales de los mismos, tales como las características de sus proyectos, sus productos, el sistema de distribución y sus estrategias de marketing y alianzas estratégicas. / THESIS SUMMARY: “THE SIGNIFICANCE OF THE MARKET IN THE BASE OF THE PYRAMID IN THE WORLD ECONOMY. PRIVATE COMPANIES AND NEW BUSINESS MODELS” TEXT: The thesis aims to argue the relevance to private companies of the market for the Base of the Pyramid (BoP from now on) in the global economy. Although it will be further developed, by BoP it is meant the population segment configured by the lowest-incomes (with annual incomes below $ 3,000). It is set up of approximately 4,000 million people. The working hypotheses that can be highlighted are the following: - The thesis argues that the BoP market is a strategically new and important option for private companies to adopt new business models adapted to their local reality. - It argues the important role that acquires private companies in the development of the BoP countries in world trade. It will originate a virtuous circle composed of trade liberalization economic development and reduction of poverty. Is it possible that the BoP market pushes forward, through the entrance of private companies that may adopt new business models in global trade in a visible and sustainable way? In order to answer the question, the research must be divided in 7 main parts which also correspond to the chapters of the thesis: - Chapter A: Introduction, which introduces the current global economic crisis, the concept of BoP and its international context. - Chapter B: Literature review, which relates the theory of fortune in the BoP and its critics. - Chapter C: BoP countries and emerging countries: economic and social indicators, debt and trade of foods, which highlights, through comparison and analysis of economic and social indicators, the potential of countries in the BoP to become increasingly involved in global trade. - Chapter D: Food and water markets in the BoP, where it is detailed that there are more than 1.000 million people malnourished at present, 40.000 children die every day because of hunger and 900 million people do not have drinkable water. - Chapter E: The virtuous circle, where we study a standing virtuous circle, triggered by foreign direct investment arising from the the entrance of private sector in the BoP market. • - Chapter F: Some examples of BoP companies, it deals with 15 examples of companies that interact with the BoP markets, both multinational and local ones. - Chapter G: Different business models with different results in the BoP market: Hindustan Unilever Limited and Nike, Inc.

A finales del siglo XIX y principios del siglo XX la provincia de Vizcaya despuntó en el contexto internacional como importe centro extractor de mineral de hierro y como relevante foco productor siderometalúrgico. Las explotaciones mineras se adueñaron de los Montes de Triano y las fábricas conquistaron las márgenes del Río Nervión, arrastrando tras de sí una densa marea humana. Alojar a esa población se convirtió en una cuestión de primer orden. Paralelamente, las instituciones estatales desbordadas por problemas similares en otros puntos de la geografía española, idearon y pusieron en práctica un complejo engranaje administrativo para erigir las primeras viviendas sociales.Así, las denominadas Casas Baratas fueron la respuesta oficial a la insuficiencia de vivienda obrera y Vizcaya fue una de las provincias donde mayor desarrollo tuvieron este tipo de propuestas constructivas. De este modo, la presente investigación comienza indagando sobre el origen de la problemática en Bilbao y la Cuenca del Bajo Nervión, para después repasar las medidas adoptadas por el Estado y la Diputación de Vizcaya en esta materia. Hecho esto, se da paso a un concienzudo repaso de las características principales de la edificación de Casas Baratas en toda la provincia de Vizcaya, descendiendo, posteriormente, a la realidad de Bilbao, Baracaldo, Sestao, Portugalete, Guecho y Erandio, haciendo hincapié en las inquietudes locales.El estudio finaliza con un ejercicio comparativo con las Casas Baratas de Barcelona, Sabadell y Tarrasa, estableciéndose similitudes y divergencias con el foco industrial más importante del momento en el panorama nacional. / At the end of the 19th century and at the beginning of the 20th Biscay was internationally considered an outstanding centre of iron extraction and a remarkable iron and steel production point. Mines took over the Triano mountains and factories conquered the Nervion river banks carrying a huge wave of population with them. Housing all these people became a prime objective. Likewise, Spanish institutions, overwhelmed by similar problems in other areas of the country, devised and put into practice a complex administrative mechanism to build the first state-subsidized houses.Thus, the so called Cheap Houses were the official answer to the working-class housing shortage and Biscay was one of the regions with a greater development of this kind of building solutions. This research begins with the investigation of the origin and source of the problem in Bilbao and in the Nervion river basin, to later go over the measures adopted by the government and by the provincial council in this matter. Having done this, there is a thorough review of the most relevant features of the Cheap Houses building system all over Biscay, to move then to the reality of life in Bilbao Barakaldo, Sestao, Portugalete, Geucho and Erandio, putting special emphasis on the local concerns.The research ends with a comparative study of the Cheap Houses built in Biscay in contrast to those built in Barcelona, Sabadell and Tarrasa, establishing similarities and differences with the most important industrial centre in that moment in Spain.

Els darrers anys, els models de negoci han experimentat un impuls notable en la recerca acadèmica. Com a resposta a les demandes recents de la literatura en matèria de direcció estratègica, aquesta tesi amplia l’estudi dels models de negoci mitjançant l’anàlisi d‘una dimensió que rarament s‘estudia a la literatura: la transformació del model de negoci i les seves dinàmiques internes. Malgrat el paper destacat dels models de negoci en la recerca recent, se sap poc sobre com es transformen els models de negoci en el temps i com s’adapten a ecosistemes canviants. A través de tres assaigs, aquesta tesi explora la transformació dels models de negoci centrant-se en la dinàmica de la innovació dels models de negoci i la transformació d’aquests models amb la internacionalització. Avançant en les conclusions empíriques dels tres assaigs i les idees integradores que impulsen l’agenda de la recerca sobre els models de negoci, proposo un nou model conceptual i presento la transformació del model de negoci com un constructe multidimensional, que es basa en les eleccions estratègiques de l’empresa. Aquestes eleccions, a seu torn, es reflecteixen en les limitacions que determinen l’espai d‘oportunitat de l‘empresa focal, que s‘ha de realitzar amb l‘objectiu d‘incrementar la creació de valor de l‘empresa focal i el seu potencial de captació de valor. Aquesta tesi té com a fonaments la recerca en direcció estratègica i la teoria de l’organització, i també es basa en la teoria institucional i la internacionalització, cosa que contribueix als debats actuals en els camps de l’estratègia, la innovació i la direcció internacional. Alhora que se centra en el desenvolupament de la teoria i adopta un enfocament semiconstructivista, la tesi utilitza diversos mètodes de recerca, com l’anàlisi teòrica, la grounded theory, i recorre a diversos casos per desenvolupar i demostrar diverses proposicions, i també el concepte de transformació dels models de negoci en la literatura. La tesi conclou proposant potencials vies per al desenvolupament d’investigacions futures. / En los últimos años, los modelos de negocio han cobrado sustancial impulso en la investigación académica. Como respuesta a las recientes peticiones de la literatura en dirección estratégica, esta tesis extiende el estudio de modelos de negocio mediante la exploración de una dimensión raramente considerada en la literatura: la transformación del modelo de negocio y sus dinámicas subyacentes. A pesar del papel destacado de los modelos de negocio en la investigación reciente, poco se sabe acerca de cómo los modelos de negocio se transforman en el tiempo y cómo se adaptan a ecosistemas cambiantes. A través de tres ensayos, esta tesis explora la transformación de modelos de negocio enfocándose en la dinámica de la innovación de los modelos de negocio y la transformación de los modelos de negocio en la internacionalización. Avanzando en los hallazgos empíricos de los tres ensayos y las ideas integradoras que impulsan la agenda de investigación modelo de negocio, propongo un nuevo modelo conceptual y presento la transformación del modelo de negocio como un constructo multidimensional, que reside en las elecciones estratégicas de la empresa. Estos, a su vez, se reflejan por las restricciones que determinan espacio de oportunidades de la empresa focal, que ha de ser realizado con el objetivo de aumentar la creación y captura de valor potencial de la misma. Esta tesis tiene como pilares la investigación en dirección estratégica así como la teoría de organización, basándose en la teoría institucional y la internacionalización, lo que contribuye a los debates actuales dentro de los campos de estrategia, innovación y dirección internacional. Mientras se mantiene el foco en el desarrollo de la teoría, en un enfoque semi-constructivista, la tesis emplea diversos métodos de investigación, como el análisis teórico, grounded theory, y varios estudios de caso para desarrollar y testear diversas proposiciones, así como establecer el concepto de transformación de modelos de negocio en literatura. La tesis concluye con potenciales vías para el desarrollo de futuras investigaciones. / In recent years, business models have gained substantial momentum in academic research. As a response to recent calls in strategic management literature for novel research, this dissertation extends the study of business models by exploring a dimension rarely considered in literature: business model transformation and its underlying dynamics. Despite the prominent role of business models in recent research, little is known about how business models transform over time and adapt to evolving ecosystems. In three essays, I address this gap by exploring the notion of business model transformation enabled through its dynamics of business model innovation and business model growth through internationalization. Advancing on the empirical findings from the three essays and the integrative insights that move the business model research agenda forward, I propose a conceptual model and introduce business model transformation as a multi-dimensional construct, which resides in the focal firm’s strategic choices. These choices, in turn, are reflected by the constraints that determine the focal firm’s opportunity space, which is to be realized with the objective to increase the focal firm’s value creation and value capture potential. I theoretically build on strategic management research as well as on organization, institutional and internationalization theory as the three pillars of this thesis, contributing to the current debates within the strategy, innovation and international management fields. While maintaining the focus on theory development, in a semi-constructivist approach, I employ diverse research methods, such as theoretical analysis, grounded theory, and multiple case studies to develop and test various propositions, as well as establish the concept of business model transformation in literature. The thesis concludes with fruitful avenues for future research.

Se realiza una investigación comparada de los consejos de las artes de tres regiones subnacionales de países distintos: Cataluña (España), Escocia (Reino Unido) y Jalisco (México) para investigar la aplicación del principio de “arm’s length”, su ejecución, su relación con el contexto cultural y político, así como su inclusión en sistemas institucionales distintos al anglosajón. Con una metodología cualitativa y el uso de estudios de caso, se llevan a cabo trabajos de campo en cada lugar mediante entrevistas, observaciones y trabajo documental, aplicando el canon conjunto de concordancias y diferencias para su análisis. Se concluye que un consejo de las artes no es necesariamente un organismo bajo el principio de “arm’s length” y se reflexiona sobre la influencia que los actores involucrados buscan ejercer a través de sus diversos recursos. La relación entre los consejos y sus contextos muestra las dialécticas entre legitimidad/eficiencia, transparencia/clientelismo y diferenciación/estandarización y tensiones entre centro/periferia. Desde la política se utiliza este principio como argumento retórico, mientras se pretende tener mayor control sobre las decisiones, aunque esto aumente su nivel de responsabilidad. Desde el sector cultural se ignora que el principio busca también mantener su distancia con él para evitar clientelismos. Se evidencia un mimetismo que copia modelos ajenos sin adaptarlos suficientemente al contexto y sin profundizar en experiencias externas ni con reflexiones teóricas, lo cual deja al descubierto algunos errores del proceso. / Titol: Els consells de les arts i el principi d’“arm’s length” en les politiques culturals subnacionals: un estudi comparatiu entre Catalunya (Espanya), Escòcia (Regne Unit) i Jalisco (Mèxic). Resum: Es realitza una investigació comparada dels consells de les arts de tres regions subnacionals de països diversos: Catalunya (Espanya), Escòcia (Regne Unit) i Jalisco (Mèxic) per investigar l'aplicació del principi d’"arm's length", la seva execució, la relació amb el context cultural i polític, així com la seva inclusió en sistemes institucionals diferents a l’anglosaxó. Amb una metodologia qualitativa i l’ús d'estudis de cas, es porten a terme treballs de camp en cada lloc mitjançant entrevistes, observacions i treball documental, aplicant el cànon conjunt de concordances i diferències per a la seva anàlisi. Es conclou que un consell de les arts no és necessàriament un organisme sota el principi d’"arm 's length" i es reflexiona sobre la influència que els actors involucrats busquen exercir a través dels seus diversos recursos. La relació entre els consells i els seus contextos mostra les dialèctiques entre legitimitat/eficiència, transparència/clientelisme, diferenciació/estandardització i tensions entre centre/perifèria. Des de la política s'utilitza aquest principi com argument retòric, mentre es pretén tenir major control sobre les decisions, encara que això augmenti el seu nivell de responsabilitat. Des del sector cultural s'ignora que el principi busca també mantenir la seva distància amb ell per evitar clientelismes. S'evidencia un mimetisme que copia models aliens sense adaptar-los suficientment al context i sense aprofundir en experiències externes ni amb reflexions teòriques, la qual cosa deixa al descobert alguns dels errors del procés. / Title: The arts councils and the arm’s length principle in cultural policy at a subnational level: A comparative study between Catalonia (Spain), Jalisco (Mexico) and Scotland (UK). Abstract: Comparative research on the arts councils of three sub-national regions from different countries, Catalonia (Spain), Jalisco (Mexico) and Scotland (United Kingdom), is carried out to examine the application of the arm's length principle, its performance, its relation to the cultural and politic context and its inclusion in institutional systems other than the Anglo-Saxon system. With a qualitative methodology and case study strategy, fieldwork is performed in each place through interviews, observations and documentary work, applying the joint canon of agreement and difference for analysis. The conclusion reached is that an arts council is not necessarily a body under the arm's length principle and the influence that stakeholders seek to exert through their various resources is reflected upon. The relationship between arts councils and their context shows the dialectics between legitimacy/efficiency, transparency/clientelism and differentiation/standardisation, and the tensions between the centre/periphery. This principle is used from politics as a rhetorical argument, while the aim is to have more control over decisions, even though this increases the level of accountability. The cultural sector is unaware that the principle also seeks to keep its distance from it to avoid clientelism. There is an evident mimicry, copying foreign models without adapting them sufficiently to the context and without delving more deeply into external experiences and theoretical reflections, which reveals some mistakes of the process.

El manejo de las relaciones con los clientes es uno de los aspectos más importantes de la gestión empresarial. En un entorno en el que las organizaciones pugnan por retener y fidelizar a los clientes, resultado del cambio permanente, se plantea el hecho de entender claramente qué están esperando los clientes por parte de las empresas cuando adquieren un producto o servicio. Este entendimiento abarca desde el contacto inicial, resultado de una compra o intención de compra, hasta momentos de mayor complejidad en la relaciones cliente-empresa, como pueden ser el manejo de quejas y el servicio post-venta. Cobra importancia entonces revisar el concepto de “necesidades o expectativas de los clientes” hacia las empresas. En este sentido resulta básica la identificación de los denominados “atributos contemplados por los clientes” al establecer algún tipo de relación contractual. Se busca comprender este concepto desde las dos partes que nos ocupan: 1) Desde la perspectiva de la empresa: Esto es, qué entiende la empresa de lo que el cliente realmente necesita 2) Desde la óptica del cliente: Cómo espera el cliente que la empresa responda ante a sus necesidades o expectativas. En este trabajo de investigación se presenta un planteamiento para analizar los atributos valorados por los clientes a la hora de recibir un servicio. Para concretar este planteamiento, se muestra en primer lugar el resultado de la investigación llevada a cabo en las principales bases de datos académicas para conocer el estado de la cuestión. Se presentan los trabajos más relevantes, relacionados con el tema que nos ocupa, que han sido realizados por investigadores y académicos sobre la teoría del Marketing Relacional hasta la fecha. Esto permite entender cómo ha sido la evolución de esta especialidad del Marketing hacia un modelo de gestión de las relaciones con los clientes. Con esta base teórica, se procede al desarrollo de nuevas aportaciones al conocimiento teórico de la relación entre las estrategias de marketing relacional y las expectativas de satisfacción de los clientes. Como elemento innovador, se incorpora a en este trabajo la Lógica Borrosa a través de varios modelos para el tratamiento de la incertidumbre combinados con modelos clásicos y maduros en la gestión de servicio a los clientes. La implementación de estos modelos combinados, radica en identificar un conjunto de herramientas que puedan ser utilizadas por las empresas de cualquier sector para identificar aquellos atributos que los clientes contemplan a la hora de recibir un producto o servicio y que pueden haber sido omitidos por las empresas. Finalmente, este trabajo plantea la aplicabilidad de los modelos propuestos a diversas industrias, seleccionando como industria piloto la Industria Financiera, en particular instituciones bancarias, por presentar una serie de servicios utilizados por un gran número de personas de diferentes características y por ser muy sensibles a ser continuamente evaluadas por sus usuarios. / MODELS FOR THE ANALYSIS OF ATTRIBUTES PROVIDED BY CUSTOMERS IN A RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY Thesis submitted by Carolina Luis Bassa to obtain the degree of PHD in Business Director: Dr. Ana Maria Gil Lafuente ABSTRACT Customer Relationship is one of the most important aspects in business management. In an environment where organizations are struggling to retain and build customer loyalty, it is very important to understand what customers are waiting for when they purchase a product or service. This understanding extends from initial contact until after the purchase, such as the complaint handling and after-sales service. It is important to review the concept of "customer expectations". It is essential the identification of so-called "attributes provided by the clients" to establish some kind of contractual relationship from the two parties: 1) from the company’ perspective: This is what the company understands about what the customer really needs? 2) From the customer’ perspective: What does the client expect from the company, to respond to their needs or expectations? In this research we present an approach to analyze the attributes valued by customers when receiving a service. We show the result of the research conducted at the major academic databases in order to check the status of the matter. We present the most relevant papers related to the topic, which have been made by researchers and academics on the theory of Relationship Marketing to date. This allowed us to understand what has been the evolution of this specialty of Marketing, looking for a model for managing customer relationships. With this theoretical base, we proceed to the development of new contributions to theoretical knowledge of the relationship between relationship marketing strategies and expectations of customer satisfaction. As an innovation, we used in this work the Fuzzy Logic through several models for the treatment of uncertainty, combined with classical models in the management of customer service. These models combined, are a set of tools that can be used by companies in any industry to identify those attributes that customers referred to, in receiving a product or service that may have been missed by companies with the current tools. Finally, this paper discusses the applicability of the proposed models to several industries. We selected a bank, because it presents a number of services used by a large number of people for a long time.