As empresas têm direcionado seus esforços para a gestão dos processos ao perceberem os benefícios que podem obter: otimização do trabalho, aumento da satisfação dos clientes e redução de custos são alguns dos ganhos percebidos. Também são atraídas pela visão abrangente proporcionada pela ótica dos processos, que permite a gestão eficaz de seu trabalho, o que as tornam mais competitivas. Porém, ao implantar a Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM), os gestores não encontram uma base conceitual unificada que os orientem nesse sentido. O objetivo do presente trabalho é propor um Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos e um Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos. O modelo de avaliação de maturidade foi construído com foco nas práticas de governança em Gestão por Processos, tendo como base o referencial teórico. Esse foi ajustado através do diagnóstico de seis organizações que possuem implantados Escritórios de Processos. Já o modelo de estruturação de serviços foi desenvolvido a partir do referencial teórico e do estudo dos Escritórios de Processos das organizações que participaram de entrevistas, sendo ajustado através da sua aplicação nessas organizações. O Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos desenvolvido permite às organizações realizar um diagnóstico quanto à implantação da Gestão por Processos, para então, com o Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos identificar o portfólio de serviços que deve adotar para auxiliar sua evolução. Portanto, o presente trabalho contribui para a implantação da Gestão por Processos nas Organizações ao oferecer modelos de referência que permitam acompanhar sua evolução e planejar a estruturação dos serviços a serem prestados. / Companies have been driving their efforts to process management after realizing its benefits: work content optimization, customer satisfaction increase and cost reduction among others. They are also attracted by the broad overview provided by process perspective, which allows an efficient management of their work, and increase their competitiveness. However, when implementing Business Process Management - BPM, leaders do not find a unique concept that guide them in this direction. The goal of this work is to propose a Maturity Evaluation Model in Business Process Management and a Service Structure Build Model for a BPM Office (BPMO). The maturity evaluation model was built with focus on governance practices in Process Management based on theoretical framework. This was then validated through a diagnosis of six different organizations with implemented BPMO. The Service Structure Build Model was developed based on theoretical framework as well and appraisal of the same six organizations with implemented BPMO, being validated through its applications. The developed Maturity Evaluation Model in Process Management allows the organization to diagnose the implementation of the Process Management. This, together with the Service Structure Build Model for a BPM Office, help the organization to identify the service portfolio that must be adopted to support its evolution. Therefore, the current work contributes to the implementation of Business Process Management in Organizations by offering reference models to accompany its evolution and to plan to build the services to be offered.

Esta dissertação aborda a gestão de requisitos ou Requirement Management (RM) e a gestão de parâmetros críticos CPM (do inglês Critical Parameters Management) relacionadas com o processo de desenvolvimento de produtos (PDP). Assim, o objetivo geral deste trabalho é analisar os parâmetros críticos através da revisão e inserção das atividades da CPM e da RM ao longo do PDP. Esta análise enfatiza a utilização de ferramentas e modelagem estatística. Este estudo contempla a reorganização das fases de RM e CPM propostas na literatura numa seqüência lógica utilizando ferramentas aplicáveis ao PDP. Esta proposta contempla fases exemplificadas por meio de um caso real. Como objetivos específicos para alcançar o objetivo traçado, citam-se: (i) demonstrar a inserção das atividades relativas à gestão de requisitos de produto e à gestão de parâmetros críticos ao longo das fases do PDP, revisando as fases e as sobreposições numa continuidade temática; (ii) apresentar uma proposta de reorganização das fases da RM para o desenvolvimento de um novo produto por meio de um exemplo didático; (iii) identificar os parâmetros críticos a partir de uma análise dos sistemas, subsistemas e componentes (SSC’s) de um novo produto utilizando opinião de especialistas e análise estatística. Para cada objetivo específico foi gerado um artigo. O método de pesquisa utilizado neste trabalho foi de natureza aplicada, de abordagem qualitativa-quantitativa com objetivo exploratório e o procedimento técnico utilizado foi o estudo de caso. Como resultados principais deste trabalho destacam-se a revisão de atividades para o desdobramento dos requisitos em parâmetros críticos relacionada ao PDP suportada por técnicas e ferramentas, proporcionando um maior entendimento de como estas atividades podem ser encadeadas e utilizadas simultaneamente. A proposta culmina com a identificação de parâmetros críticos a partir dos requisitos do produto e da análise dos SSC’s de um novo produto utilizando a opinião de especialistas e a modelagem estatística. / This thesis addresses the requirements management (RM) and critical parameters management (CPM) related to the product of development process (PDP). The objective of this work is to analyze the critical parameters through the review and integration of activities of the CPM and the RM along the PDP. This analysis emphasizes the use of tools and statistical modeling. This study includes the reorganization of methods of RM and CPM proposed in the literature in a logical sequence using tools that can be applicable to the PDP. Stages of this insertion of activities are exemplified through a real case. The specific objectives to achieve the goal tracing: (i) demonstrate a review and integration of activities related to management of product requirements and management of critical parameters during the phases of the PDP; (ii) present a proposal for reorganization of the phases of requirements management in development a new product through a didactic example and (iii) identify critical parameters through analysis on systems, subsystems and components (SSC's) of a new product, using expert opinion and statistical analysis. For each aim it was written an article. The research method in this study is of qualitative-quantitative nature and the technical objective procedure used was a case study. As main results of this work stand out the review of activities for the unfolding of the requirements in critical parameters related to the PDP supported by tools and techniques, providing a greater understanding of how these activities can be linked and used simultaneously. The proposal culminates with the identification of critical parameters from the product requirements and analysis of the SSC's of a new product using expert opinion and statistical modeling.

A programação de tarefas em linhas de produção nas empresas sempre foi e continua sendo um elemento fundamental para o sucesso das organizações em um mercado tão globalizado e competitivo. A melhor utilização dos recursos instalados através da melhor alocação das tarefas gerará melhores resultados para a organização. Entende-se pela melhor utilização dos recursos a redução do tempo total de finalização das tarefas (makespan) sem prejudicar o atendimento da data de entrega. Aplica-se esta idéia para as indústrias de um modo geral, que tenham linhas de produção, podendo citar a indústria calçadista, foco neste trabalho, as indústrias de massas, biscoitos e balas, entre outras. Na literatura especializada, esta programação é conhecida como sequenciamento de tarefas em processadores. Neste trabalho aplicado junto a indústria calçadista, foca-se em uma área mais específica: o sequenciamento de tarefas em processadores paralelos. Os problemas de sequenciamento se caracterizam pela grande exigência computacional para a resolução com algoritmos de otimização. Isto remete a utilização de heurísticas para a resolução destes problemas. Neste trabalho explora-se a Meta-Heurística Busca Tabu, que se apresentou com resultados muito bons em relação ao ótimo e em relação ao trabalhador humano. / The jobs scheduling in processor lines in the companies was always, and continues being, a fundamental element to the organization’s success in a very globalized and competitive market. The best use of the installed resources, through the best distribution of the jobs will generate better results for the organization. The best utilization of the resources means the reduction of the makespan without prejudicing the due-date. This idea is applied to all industries in general, that have processor lines, for example the shoes factories, focused in this research, pasta, cookies and sugar balls factories, beyond others. In the specialized literature this subject is know as job scheduling. This researh is applyed to a shoes factory is focused on more specific area: the job scheduling in parallel machines. The scheduling problems are characterized on its computational difficulty using optimization algoritms. That is the reason why we used heuristics to solve these problems. In this research we explore the Meta-Heuristic Tabu Search, wich showed very good results comparing to the optimun and comparing to the human worker.

Submitted by Automação e Estatística (sst@bczm.ufrn.br) on 2018-07-03T15:30:00Z No. of bitstreams: 1 RaphaelaVianaDeQueirozRosas_DISSERT.pdf: 1038957 bytes, checksum: 6737416a1d57a6d24a08790c79f6912c (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2018-07-11T13:41:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 RaphaelaVianaDeQueirozRosas_DISSERT.pdf: 1038957 bytes, checksum: 6737416a1d57a6d24a08790c79f6912c (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-11T13:41:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RaphaelaVianaDeQueirozRosas_DISSERT.pdf: 1038957 bytes, checksum: 6737416a1d57a6d24a08790c79f6912c (MD5) Previous issue date: 2018-06-07 / O tema proposto para estudo decorre de antigos questionamentos acerca da possibilidade das funções relacionadas diretamente com a causa da existência de uma organização, pública ou privada, serem confiadas a trabalhadores terceirizados. Com especial destaque para a realidade do Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte o qual, tendo em vista do quantitativo de demandas que lhes são confiadas, busca no instituto da terceirização o necessário incremento de sua força de trabalho, objetiva-se demonstrar, a partir da análise correlacionada de textos legais, obras doutrinárias e trabalhos científicos, se as novidades trazidas pela Lei Federal no 13.429/2017 e pela Instrução Normativa no 05/2017, do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, modificaram o entendimento prevalecente no sentido de não ser possível a terceirização das atividades permanentes e essenciais à Administração Pública, como são exemplos aquelas desempenhadas pelos servidores técnicos da organização em referência. / The theme proposed for this study stems from old questions about the possibility of functions directly related to existente cause of a public or private organization, that is its final activities, to be entrusted to outsourced workers. With particular emphasis on the Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte’s reality, which, due to the quantity of demands entrusted to them, seeks on the outsourcing institute the necessary increase of its work force, it aims to demonstrate, from the related analysis of legal texts, doctrinal works and scientific works, if the novelties brought by Federal Law 13,429 / 2017 and Normative Instruction no. 05/2017, from Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, modified the prevailing understanding that it is not possible to use outsider labor force for permanent and essential activities in the Public Administration, such as those performed by the technical staff of the organization in question.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:48:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3418.pdf: 1737929 bytes, checksum: efa2e30982e7b723bf998b8d9584cd4e (MD5) Previous issue date: 2010-12-16 / Human milk is considered the nutrient most suitable for the newborn so the Ministry of Health recommends exclusive breastfeeding until six months of life. With the policy of encouraging, supporting and promoting breastfeeding among other strategies emerged the Human Milk Bank (HMB), which through its history, currently form the Brazilian Network of Human Milk Banks Network (HMB-BR). One function of the HMB is the processing of human milk, donated voluntarily initiating the capture of the donor and is meant to distribution of pasteurized human milk to newborns, especially those who remain in the NICU. For this process to occur with safety and quality activities must meet rigorous standards and current legislation. Because of the importance and relevance of this theme study aimed to develop a proposal for process management and assistance activities of the processing of human milk with a HMB focus on improvement quality. Data were collected by observing activities in HMB, during the period of one month and in the archives of the Human Milk Bank Network site HMB-BR between the years 2005 and 2009. Then these activities were grouped in welfare activities and activities of processing and quality control and then measured. The Methodological Process Management was used to guide this study in directions to achieve the objectives. The strategies were used to describe the organizational model HMB using the graphical, flowchart, mapping and modeling activities by offering a clear and systematic in their operation. The results have demonstrated the importance of process management for service quality management by providing constant monitoring, achieving an efficient and effective continuous quality HMB. / O leite humano é considerado o nutriente mais adequado ao recém nascido e por isso o Ministério da Saúde preconiza o aleitamento materno exclusivo até os seis meses de vida. Com a política de incentivo, apoio e promoção ao aleitamento materno surgiram entre outras estratégias os Bancos de Leite Humano (BLH) que pela sua trajetória, formam atualmente a Rede Brasileira de Bancos de Leite Humano (Rede BLH-BR). Uma das funções do BLH é o processamento do leite humano, doado de forma voluntária que inicia na captação da doadora e se estende até a distribuição do leite humano pasteurizado aos recém nascidos, principalmente àqueles que permanecem na UTI neonatal. Para que ocorra esse processo com segurança e qualidade as atividades devem atender com rigor às normas e a legislação vigente. Devido à importância e relevância do tema esse trabalho teve como objetivo elaborar uma proposta de gestão de processo das atividades assistenciais e de processamento de leite humano de um BLH com foco na melhoria da qualidade. Os dados foram coletados pela observação das atividades desenvolvidas no BLH, durante o período de um mês e nos arquivos do Banco de Leite Humano do site da Rede BLH-BR entre os anos de 2005 a 2009. Essas atividades foram agrupadas em atividades assistenciais, atividades de processamento e controle de qualidade e em seguida foram mensuradas. Para orientar o desenvolvimento deste estudo e atingir o objetivo proposto foram utilizadas técnicas da Gestão de Processos elaborando a descrição do BLH a partir de gráficos, fluxograma, mapeamento e modelagem do processo oferecendo uma visão clara e sistematizada do seu funcionamento. Os resultados permitiram demonstrar a importância da gestão de processo para a qualidade do serviço proporcionando o gerenciamento por meio do monitoramento constante, atingindo com eficiência e eficácia a qualidade contínua em BLH.

Made available in DSpace on 2015-04-16T14:48:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 649066 bytes, checksum: 187dc1da708b32a3fc316a6f13a42e47 (MD5) Previous issue date: 2008-07-31 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / According to the constant organizations evolution in a dynamic and competitive market, it s evident the usage of tools to evaluate their recently actions and movements, such as to point out future positions. The usage of inherent performance index for each productive sector it s an efficient evaluation tool. However, it s not enough having a good system of evaluate performances with welldefined index, it s necessary a knowledge about all the procedures that happen inside the organization, looking after for a strategic management starting from the data given by the implemented performance evaluating system. When we talk about logistic the knowledge of all the procedures, the evaluating of the performance and consequently the strategic management as a result of this process, must be settled. This work searches to know the conduction of the logistical process in a distribution center (DC) from Joao Pessoa PB, focusing the performance index. To do this, we discussed the knowledge level that the DC s managers have with regards to the conception of the logistic and procedure management, identified the controlling tools followed by the procedure management and their own actions of strategic administration searching an improvement of the direction in these processes. The results show how important it is to an organization to have it and put under practice, potencializing an evaluating process system that shows all data which can be used in a practical and schemed way to reflect good results in the organization. / Com a constante evolução das organizações em um mercado dinâmico e competitivo, torna-se evidente a utilização de mecanismos para mensurar suas operações, bem como indicar posicionamentos futuros. A utilização de indicadores de desempenho inerentes a cada setor produtivo é uma forma eficaz de mensuração. Contudo um bom sistema de mensuração de desempenhos com indicadores bem definidos, não é suficiente. Torna-se necessário o conhecimento dos gestores sobre todos os processos que ocorrem na organização, visando um gerenciamento estratégico a partir dos dados fornecidos pelo sistema de mensuração de desempenho implementado. Quando se trata de logística, o conhecimento de todos os processos, a mensuração de desempenho e conseqüentemente o gerenciamento estratégico decorrente disto, tem que estar em sintonia plena. Este trabalho busca conhecer aspectos ligados à gestão dos processos logísticos em um centro de distribuição de João Pessoa-PB, enfocando os indicadores de desempenho, considerados pertinentes ao setor. Trata-se de um estudo de caso único, exploratório-descritivo, aplicado com base em modelo conceitual adaptado de Rey (1998). Para captação e análise de dados foi elaborado um esquema geral de pesquisa estruturado a partir dos elementos teóricos conceituais. Por meio da investigação foi constatado que o nível de conhecimento que os gestores do CD pesquisado possuem em relação aos conceitos de logística e gestão de processos é suficiente para garantir as operações do CD, mas a aplicação dos conceitos não se dá de forma otimizada. Identificamos as ferramentas gerenciais adotadas na gestão dos processos logísticos e consideramos que são utilizados mais para o acompanhamento cotidiano que para auxiliar no gerenciamento estratégico do CD. Por fim buscamos apontar indicadores de desempenho pertinentes ao setor de distribuição e respectivas ações de gerenciamento estratégico para uma melhoria da gestão desses processos. Os resultados da pesquisa nos mostram também o quanto é importante para uma organização praticarações ligadas ao sistema de medição de desempenho coerentemente. Por meio de gerenciamento dos processos logísticos, de forma sistêmica, a medição de desempenho pode refletir resultados importantes para a organização.

O objetivo principal deste trabalho é apresentar um protocolo para avaliação de compatibilidade entre a gestão de procedimentos e a complexidade do sistema sócio-técnico em que esses são aplicados. Tal protocolo consiste das seguintes etapas: (a) delimitação do sistema sócio-técnico a ser estudado; (b) caracterização do sistema sócio-técnico; (c) caracterização da complexidade do sistema em estudo; (d) aplicação de dois tipos de questionários aos membros do sistema investigado; um deles destinado a avaliar a percepção em relação a um conjunto de princípios acerca de como os procedimentos deveriam ser gerenciados em um sistema complexo; outro destinado a avaliar a percepção acerca da extensão pela qual os princípios realmente são usados; (e) uma reunião de retorno dos resultados da avaliação aos membros do sistema sócio-técnico; (f) elaboração de recomendações para melhorar a gestão de procedimentos. A aplicação do protocolo é ilustrada por meio de um estudo de caso na sala de controle de uma refinaria de petróleo. / The main objective of this dissertation is to introduce a protocol for assessing the compatibility between the procedures management and the complexity of a socio-technical system in which these are applied to. This protocol consist of the following steps: (a) definition of the socio-technical system to be studied, (b) characterization of socio-technical system, (c) characterizing of the system under study complexity, (d) applying two questionnaires of different kinds to the members of the system investigated, one of them to assess the perceptions in relation to a set of principles about how the procedures should be managed in a complex system, and another designed to assess the perception of the extent to which the principles are actually used, (e) carrying out a return meeting of the assessment results to the members of socio-technical system, (f) developing of recommendations to improve management procedures. The application of the protocol is illustrated through a case study in an oil refinery control room.

O desenvolvimento da presente tese tem por motivação central investigar como organizações que possuem ações de sustentabilidade buscam disseminá-las e incorporá-las ao longo de suas cadeias de suprimento. Para tanto, com uma nova definição para sustentabilidade em cadeias de suprimento (SCS), agora assumida por uma abordagem institucional efetivada por um processo socialmente construído, bem como a proposição do conceito de Lógica Institucional da Sustentabilidade (LIS) a partir de quatro dimensões de análise: Sequência de eventos; Empreendedorismo institucional; Mudança de estrutura; e Prática de sustentabilidade, esta tese apresenta contribuições tanto no contexto teórico como no empírico. Com uma essência propositiva, assume-se como questão de pesquisa: Como a Lógica Institucional da Sustentabilidade é constituída e praticada por organizações em cadeias de suprimento, em relação aos impactos no ambiente e na sociedade? Baseando-se nesta, tem-se como objetivo central de pesquisa: Analisar a promoção da Lógica Institucional da Sustentabilidade em Cadeias de Suprimento, a partir da proposição de um framework teórico e estudos de caso no Brasil e no Reino Unido. Por meio de uma pesquisa qualitativa conduzida com um método abdutivo, foram utilizados quatro estudos de caso como suporte à pesquisa, duas organizações no Brasil (uma indústria e uma agroindústria) e duas no Reino Unido (uma indústria e uma universidade). Assim, com uma análise processual, baseando-se nos resultados da análise de conteúdo, foram utilizados vários instrumentos de coleta de dados no sentido de validar o framework teórico para representar como a LIS se aplica à cadeia de suprimento. As análises seguem as quatro dimensões já mencionadas, bem como nove macro práticas e um conjunto de 21 micro práticas. Os casos foram analisados individualmente a partir das ações de sustentabilidade realizadas, pela formação do campo organizacional que os circundam, pela promoção da LIS ao longo do período de pesquisa, bem como a partir de uma análise institucional. Características peculiares foram identificadas nos diferentes casos, todavia a partir de uma aproximação dos resultados ficou visível que no caso do Brasil existiu um nível de esforço interno mais evidente por parte das organizações, o que se reflete na efetiva existência de estratégia e prática de sustentabilidade. Já no que se refere ao Reino Unido, as motivações identificadas possuem um caráter mais externo, com a observação da prática de sustentabilidade em muitos momentos limitada, ao se seguir o framework proposto. Outros resultados são destacados, como é a questão de grupos de trabalho identificados para buscar e efetivar a sustentabilidade dentro das organizações e em suas cadeias de suprimento, o que teve contribuição direta na validação do framework. Quanto as análises institucionais, percebe-se forte legitimidade em todos os casos dentro de seus campos organizacionais, o que ratifica como efetiva a definição aqui proposta. Com base nos resultados e nas construções teóricas, identifica-se originalidade e ineditismo nesta pesquisa, principalmente por avançar na discussão sobre o processo de implantação da sustentabilidade em cadeias de suprimento, ainda pouco considerada na literatura. Além disso, entende-se ser possível modificar o foco excessivo, e constante, apenas em performance e discutir o processo de mudança necessário para se esclarecer o papel das organizações quanto à sustentabilidade. / The main motivation to develop this thesis dissertation is to identify how companies are incorporating and widespread sustainability through the supply chain. Thus, the thesis presents a set of contribution in both theoretical and practical perspectives considering a new definition for supply chain sustainability (SCS), which is understood as an institutional approach achievable by a socially-constructed process, and a proposition of Institutional Logic of Sustainability (ILS) according to the following dimensions: Event sequencing; Institutional entrepreneurism; Structure overlap; and Practice of sustainability. Based on a purposeful viewpoint, the research question is: How the Institutional Logic of Sustainability is created and practiced from organisations through the supply chains, according to impacts on the environment and society? Further, the main objective of research is: Analyse the promotion of Institutional Logic of Sustainability in supply chains, from a theoretical framework and case studies in Brazil and in the UK. From a qualitative approach and an abdutive method, it were used four case studies to support the empirical research, in which two companies are Brazilian (an industry and an agro industry) and two are British (an industry and an university). Based on a processual analysis, according to the content analysis, it were used different data collection methods to validate the theoretical framework which represent the ILS applied to supply chains. The analysis were conducted using the four dimension presented already, as well as nine macro practices and 21 micro practices. All case studies were analysed individually considering: sustainability activities, the organisational field observed, the promotion of ILS during the time analysed, and last but least the institutional analysis. The results present some particular characteristics in all case studies, however from the approach among the results it is possible to highlight in one hand that in Brazil the internal motivation was more evident, which is identified in the strategies and the practices of sustainability in the companies. On the other hand, in the UK, the external motivation was more highlighted in which the practice of sustainability is limited in some moments, according to the proposed framework. Moreover, other results could be presented as the working groups identified in three case studies to achieve the sustainability internally and in the supply chain. These results have a huge contribution to validate the framework. Further, the institutional analysis indicates that the legitimacy is strong in all case studies, which ratify the definition proposed in this thesis. Based on this results and the theoretical contribution it is possible to identify originality and novelty in the research, since the thesis advances in relation to the implementation process of sustainability in supply chains, which is rare in the literature. Moreover, the thesis presents a shift from the excessive, and frequent, focus on performance for a discussion of process of change, which is necessary to understand the role of companies in the sustainability debate.

Nas últimas décadas, a provisão de habitação de interesse social tem sofrido mudanças profundas na sua concepção e no papel do poder publico no setor habitacional. O Programa de Arrendamento Residencial (PAR) representou uma forma inovadora de provisão de habitação de interesse social, sendo uma opção intermediária entre a política de aquisição da casa própria e os mecanismos de aluguel social, muito difundidos em alguns países europeus. Uma das principais diferenças comparada a outras formas de provisão de moradia é a forma de gestão da operação e manutenção adotada, que é executada por uma empresa contratada pela Caixa Econômica Federal. Essa nova modalidade de provisão da habitação representou um desafio, mas também uma oportunidade para melhorar o processo de manter e operar estes conjuntos habitacionais e adquirir realimentação sistemática para projetos futuros. O presente trabalho tem como objetivo propor diretrizes para melhoria do processo da operação e manutenção dos Empreendimentos Habitacionais de Interesse Social, buscando melhorar seu desempenho em termos de qualidade. Como objetivos específicos, este estudo propõe um conjunto de indicadores para avaliar e monitorar os processos de operação e manutenção destes empreendimentos, e identifica oportunidades de melhorias para estes processos, assim A estratégia de pesquisa adotada foi estudo de caso, sendo o estudo dividido em três estágios. A etapa A teve como objetivo compreender o contexto do Programa PAR no estado do Rio Grande do Sul, assim como práticas de gestão de operação e manutenção adotadas nos empreendimentos já entregues. A etapa B envolveu duas atividades principais: (a) mapeamento do fluxo de informação das solicitações dos usuários; (b) análise dos dados secundários referentes a ordens de serviço e custos condominiais. A etapa C consistiu na análise cruzada dos dados coletados nas diferentes fases da pesquisa, e a discussão destes com representantes de agentes envolvidos no PAR. As principais contribuições desta pesquisa estão relacionadas melhorias potenciais na gestão da operação e manutenção que poderiam ser adotadas para melhorar a geração de valor em futuros empreendimentos. / In recent decades, the provision of social housing has changed substantially in Brazil in terms of conception as well as the role of the state. The Residential Leasing Program (PAR) represented an innovative form of social housing provision, being an intermediate option between the policy of home ownership and mechanisms for social rent, widely used in some European countries. A major difference compared to other forms of housing provision is the form of facilities management adopted, which is carried out by a company hired by the Federal Savings Bank. This new form of housing provision was a challenge, but also an opportunity to improve the process of maintaining and operating these housing estates and get systematic feedback for future projects. This aim of this research work is to propose guidelines for improving the process of facilities management of social housing projects, in order to improve their performance in terms of quality. The secondary objectives of this study are to propose a set of indicators to assess and monitor the operation and maintenance processes in social housing projects, and to identify opportunities for improvements in those processes as well as factors that affect the dwellers’ satisfaction during the use phase. Case study was the research strategy adopted in this investigation, which was divided into three stages. Stage A aimed to understand the context of the PAR program in the state of Rio Grande do Sul, as well as existing facilities management practices in the projects already delivered. Stage B involved two main activities: (a) mapping of information flow of user requests, and (b) analysis of two types of secondary data, work orders and condominium costs. Step C consisted of a cross-analysis of data collected at different stages of the research, and discussion of the results with PAR stakeholders. The main contributions of this investigation are related to potential improvements in facilities management, that could be adopted for improving value generation in future projects.

Esta dissertação propõe a elaboração de uma análise das consequências da combinação de produtos e serviços na gestão do processo de desenvolvimento de produtos. Atualmente, pode-se constatar que as empresas de manufatura têm aumentado o valor estratégico dos serviços em seus portfólios. Contudo, os serviços são desenvolvidos com processos empíricos ou, quando planejados junto ao processo de desenvolvimento de produtos, em geral, são pensados somente em suas fases finais. Embora possa se constatar que existe forte relação de interdependência entre os serviços e os produtos. Assim, a integração da gestão do processo de desenvolvimento de serviços ao processo de desenvolvimento de produtos é um desafio para as empresas. Com base em revisões de literatura e estudos de caso, foram desenvolvidos neste trabalho duas ferramentas e um framework para auxiliar as empresas na gestão integrada produto-serviço. O Sistema de Avaliação do Valor Estratégico (SAVE) mensura o valor estratégico dos itens do portfólio e a Matriz de Configuração Produto-Serviço (MCPS) revela as interdependências do portfólio e as características gerais do processo de desenvolvimento das empresas. Finalmente, o framework resultante orienta os gestores na operacionalização da gestão do Processo de Desenvolvimento Produto-Serviço (PDPS). / This dissertation proposes an analysis of the product-services integration consequences in the products development process management. As a result, the strategic value of services in manufacturing companies‘ portfolio was found in an increasing tendency. However, services are normally developed using empirical methods or planned exclusively in the final stages when designed within the product development process, even if there is a strong interdependence between the service and the product. Thus, the managerial integration of service and product development processes is a challenge for companies. Based on literature review and case studies, two tools and a framework are presented in order to help companies overcome this difficulty. The System for Evaluation of Strategic Value (SESV) measures the strategic value of the portfolio items and the Product-Service Configuration Matrix (PSCM) reveals the interdependencies of the portfolio and the general profile of company‘s development processes. This contribution is intended to guide the management of Product-Service Development Process (PSDP).