Inúmeras organizações, em todo o mundo, estão adotando a gestão por processos como forma de aumentar sua produtividade e conseguir resultados mais eficazes com um tempo de resposta menor como forma a responder às ofertas da concorrência. Entre as empresas prestadoras de serviços, foi identificado que em função de suas complexas regras de contratos, o mercado segurador se destaca no mercado em que se encontra o maior crescimento de participação no PIB brasileiro. Com o propósito de observar o impacto que a implementação de software de gestão por processos pode efetuar em organizações que adotaram gestão por processos e seus benefícios, foram delimitadas pesquisas com as sete maiores seguradoras do mercado brasileiro. Utilizando-se de pesquisa com estudo de caso múltiplo, foram avaliados os impactos, benefícios e maturidade destas seguradoras e comparados entre elas de forma a ter a consolidação do entendimento se estas práticas estão condizentes com o que são propostos pelos diversos autores. Temos como conclusão que os resultados foram positivos nas organizações avaliadas, de forma a demonstrar a efetividade das ações, porém com limitações conforme o nível de maturidade encontrada. / The adoption of Business Process Management (BPM) tools has increased significantly in organizations around the world with promises to reduce cost, improve productivity and quality and it is not different in Brazil. As insurance market is one of the fastest-growing segments in the country, their operations are based on complex business rules and improvement of their process and operations is mandatory to remain competitive in a globalized market. Based in multiple case study research with the biggest insurance companies in Brazil, compare maturity before and after BPM tools implementations and assesses if the main benefits provided by the use of Business Process Management tools implementation were identified in these organizations. The results were positive and consistent in all insurance companies that participate of this research.

A prática de desenvolver novas tecnologias em parceria com outras organizações têm se tornado frequente entre as empresas. Os dados disponibilizados pela Pesquisa de Inovação - PINTEC (2014) mostraram um crescimento de 8,78% no número de produtos desenvolvidos colaborativamente no Brasil entre os anos de 2011 e 2014. Um dos potenciais parceiros das empresas para se fazer inovação é a universidade. Considera-se, neste estudo, como parceria empresa-universidade a relação contratual para o desenvolvimento de novas tecnologias e produtos. A parceria permite aos seus integrantes partilharem recursos, conhecimentos e estabelecer e manter uma cooperação a longo prazo. O sucesso dos projetos é fundamental para que a empresa possa manter ou aumentar sua competitividade no mercado. Inúmeros fatores como a estratégia das empresas, o tipo de gestão, o ambiente econômico, as ameaças e oportunidades tecnológicas e o adequado monitoramento do contrato com a universidade influenciam no sucesso da inovação. O principal objetivo desta Tese é propor um modelo conceitual sobre as competências do gestor para o monitoramento do projeto de inovação contratado com a universidade. Os objetivos específicos na etapa qualitativa foram: a) Identificar as competências do gestor para que este possa fazer o adequado monitoramento das partes do projeto de inovação contratados com universidades e b) Identificar se existem variações na relevância dessas competências. O estudo qualitativo permitiu a elaboração de um modelo conceitual testado e validado na fase quantitativa. Os resultados mostraram que as competências podem ter diferentes relevâncias dependendo do tipo de projeto (mais incremental e mais radical) e dependendo do país (Brasil e U.S.A). Os resultados da modelagem estrutural na fase quantitativa mostraram que a variável tipo de projeto não influencia significativamente as competências. Na regressão logística multinomial verificou-se efeito dessa variável em relação aos projetos do tipo mais incrementais. De forma geral, os resultados permitem inferir que apesar das diferenças econômicas, culturais e na forma de gestão, os respondentes do Brasil e dos Estados Unidos possuem uma percepção do grau de relevância destas competências bastante semelhantes. O modelo contribui para um melhor entendimento das competências para monitorar adequadamente o projeto contratado com universidades. Esta é uma pesquisa pioneira neste tema e pode ser um ponto de partida para outros estudos relacionados. O modelo proposto tem também aplicação para as empresas, pois é uma valiosa ferramenta para aumentar a probabilidade de sucesso no gerenciamento de projetos contratados com universidades. / The practice of developing new technologies in partnership with other organizations has become frequent between the companies. The data produced by Research of Innovation - PINTEC (2014) showed an increase of 8.78% in the number of products developed collaboratively in Brazil among 2011 and 2014. A potential partner of the companies to innovate is the university. In this study, we understand the partnership company-university as a contract to help the development of new technologies and products. The partnership allows his members to share sources, knowledge, establish and keep a cooperation for a long time. The project\'s success is essential to the company to maintain and increase its competitiveness. Many factors such as the strategy of the company, the management profile, the economic environment, the technological threats and opportunities, and the adequate monitoring of the contract with the university have influence on the innovation success. The main goal of this study is to propose a conceptual model to relate the competences of the manager to perform an adequate monitoring of the innovation project contracted with the university. The specific goals to the qualitative stage were: a) To identify the competences of the manager in charge of the contract with the university to adequately monitor the part of the innovation project contracted with the university b) To identify the relative levels of importance of these competencies. The qualitative study allowed to elaborate a conceptual model that was tested and validated in the quantitative phase. Results showed that the competences can have different relevancies depending on the type of project (more incremental and more radical) and depending on the country (Brazil and U.S.A). The structural modeling results of the quantitative phase showed that the variable type of project do not influence significantly the competences. In the logistic regression multinomial was verified a significant effect in this variable about the projects type \"more incremental\". In general, the results allow to conclude that, despite the economics and cultural differences and in the form of management, the respondents in Brazil and United States of America have a similar perception about the degree of the competences\' relevance. The model contributed to a better understanding of the competences to adequately monitor a project contracted with the university. This was a pioneer research on this theme and can be a starting point to other studies related. The proposed model has also application to companies, since it is a valuable tool to increase the probability of success in the management of projects contracted with universities.

Orientador: Oswaldo Luiz Agostinho / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-21T21:30:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Brandi_LeticiaSouzaNetto_D.pdf: 8766858 bytes, checksum: 4baee0a29f618b45052e328862ac5be5 (MD5) Previous issue date: 2013 / Resumo: O principal objetivo deste trabalho foi a construção de uma proposta de gestão orientada por processos de negócios, voltada para a administração pública municipal. Essa proposta apresenta alternativas para a gestão organizacional funcional, no ambiente da administração pública municipal, que visam proporcionar a esse tipo de organização mais eficiência nas suas atividades de atendimento ao cidadão. Durante a realização do estudo, confirmou-se que a abordagem por processos de negócios no setor público ainda é tratada de forma muito incipiente, em comparação ao setor privado, o qual é abordado em diversas pesquisas, artigos e estudos de caso sobre Business Process Management - BPM, ou Gestão por Processos de Negócios. Assim, a compreensão de que um dos maiores desafios do setor público brasileiro é de natureza gerencial fez com que se buscasse, neste trabalho, produzir uma proposta de estrutura baseada em processos de negócios focada em resultados e orientada para o cidadão. Para tanto, buscou-se, dentro dos objetivos específicos, identificar particularidades do modelo de gestão por processos e do modelo de gestão tradicional; diagnosticar o perfil das organizações orientadas por processos de negócios; levantar os procedimentos adotados por outras esferas de governo para a transformação da estrutura hierárquica funcional em estrutura de processos de negócios; elaborar uma proposta de convivência da gestão orientada por processos de negócios com a gestão funcional, e, finalmente, formular uma proposta de gestão orientada por processos de negócios para uma prefeitura. A metodologia utilizada foi a pesquisa aplicada, do tipo exploratório e descritivo, por meio da realização de estudos de caso múltiplos. O resultado final foi a construção de uma proposta teórica gerada a partir da revisão da literatura especializada e da utilização de conceitos originários da teoria genérica dos processos de negócios na organização privada, adaptados para o universo da administração pública municipal. A contribuição mais significativa da proposta de BPM para a gestão pública municipal foi permitir identificar que as prefeituras "A" e "B", aqui estudadas, percebem que a gestão por processos contribui para o cumprimento dos princípios da eficiência, da transparência e da impessoalidade, conforme preconizados pelo artigo 37 da Constituição Federal (1988). Além disso, foi possível perceber que a adoção da proposta pode conduzir a gestão pública municipal rumo à inovação e à competitividade / Abstract: The main objective of this work was the elaboration of a business process-oriented management proposal to meet the needs of municipal administration. This proposal presents alternatives to functional organizational management in the environment of municipal public administration aimed at improving its efficiency in the services for the citizen. The research confirmed that, in public administration, the BPM approach is still very timid if compared to the private sector, object of much research, articles and case studies on Business Process Managemente - BPM. The understanding that managing is one of the biggest challenges in Brazilian public administration led the author to propose a structure based in business process, focused on results for the citizens. With this objective, this work tried to identify the specificities of the process management model as well as the traditional management model, distinguish the profile of business process-oriented organizations, raise the procedures adopted by other spheres of government for the transformation of the functional hierarchical structure into business process structure, elaborate a proposal of coexistence for the business process-oriented management and the functional management, and finally offer a business process-oriented management proposal for a municipality. The methodology employed was exploratory and descriptive applied research in the form of multiple case studies. The end result was the elaboration of a theoretical proposal accomplished through the review of specialized literature and the use of the original concepts of the generical theory of business process in the private sector adapted to the framework of municipal public administration. The most significant contribuition of the BPM proposal for the municipal public administration was the conclusion that municipality "A" and "B" studied here realize that process management contributes to the fulfillment of the principles of efficiency, transparency and impartiality, as determined by article 37 of the Brazilian Federal Constitution (1988). Moreover, it was observed that the adoption of this proposal can lead the city administration towards innovation and competitiveness / Doutorado / Materiais e Processos de Fabricação / Doutora em Engenharia Mecânica

Submitted by Biblioteca da Faculdade de Farmácia (bff@ndc.uff.br) on 2017-03-21T17:44:35Z No. of bitstreams: 1 Carvalho, Jane Maria de [Dissertação, 2014].pdf: 1854525 bytes, checksum: 8314f03bac2b8f43a283a017e5cdfae7 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-21T17:44:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Carvalho, Jane Maria de [Dissertação, 2014].pdf: 1854525 bytes, checksum: 8314f03bac2b8f43a283a017e5cdfae7 (MD5) / A Atenção Primária à Saúde (APS) é a principal porta de entrada no sistema de saúde e se direciona para a promoção, prevenção e recuperação da saúde. No Brasil, o modelo de Estratégia da Saúde da Família (ESF) foi escolhido para fortalecimento da APS. A renovação da APS e o sistema baseado na ESF constitui uma importante abordagem para a produção de melhorias e a promoção da equidade nos serviços de saúde. Visando atender a essas necessidades a Assistência Farmacêutica precisa se reorganizar garantindo melhorias nos processos logísticos de abastecimento e qualidade na Atenção à Saúde. A Organização Pan Americana da Saúde (OPAS) apresenta uma alternativa para isto, a utilização do modelo de gestão por processos tendo como foco principal o indivíduo, família e comunidade (IFC). Ao direcionar a atenção principal do trabalho para IFC há a integração do farmacêutiuco com o usuário e a equipe multidisciplinar, promovendo saúde e o uso racional dos medicamentos. O propósito deste trabalho é aplicar o modelo de gestão por processos em uma farmácia de um serviço da atenção primária à saúde do município do Rio de Janeiro com o intuito de aproximar o farmacêutico na realização de serviços clínicos. Foi realizado um estudo de caso para demonstrar como ocorreu a aplicação do modelo de gestão por processos apresentado por autores que propõem a gestão por processos como um modelo alternativo à gestão convencional focada em funções. Os processos da farmácia foram mapeados e redesenhados. Os processos-chave e os críticos de êxito foram identificados e os indicadores foram selecionados na literatura para a mensuração destes processos. O processo de logística foi eleito como processo crítico, este processo teve seus indicadores mensurados ao longo de 6 meses, melhorias foram implantadas e foram definidos responsáveis por cada subprocesso. Os técnicos de farmácia se aproximaram do processo de logística e o farmacêutico se aproximou dos processos-chave. O processo-chave passou a ter maior destaque e participação do farmacêutico visando à melhoria do atendimento ao usuário, além disto, foi iniciado um novo processo-chave: o seguimento farmacoterapêutico de hipertensos. A reorientação do modelo de gestão do serviço de farmácia pôde contribuir com a inserção do farmacêutico na equipe multidisciplinar e na transformação do usuário do serviço no principal cliente das atividades desenvolvidas pelo farmacêutico. / The Primary Health Care (PHC) is the main gateway to the health system and is directed to the promotion, prevention and recovery. In Brazil, the model of the Family Health Strategy (FHS) was chosen to strengthen PHC. PHC renewal and based on the FHS system is an important approach for producing improvements and promoting equity in health services. Aiming to meet these needs the Pharmaceutical Assessment needs restructuring ensuring improvements in logistics processes and supply quality in Health Care The Pan American Health Organization (PAHO) presents an alternative to this, using the model of management by processes having as main focus of the individual, family and community (IFC). By targeting the main focus of the work for IFC pharmacist no integration with the user and multidisciplinary team, health and promoting rational use of medicines. The purpose of this paper is to apply the model of process management in a pharmacy of a service of primary health care in the city of Rio de Janeiro in order to approach the pharmacist in clinical services. A case study was conducted to demonstrate how the application of the management model for processes submitted by authors propose process management as an alternative model to conventional focused management functions occurred. The pharmacy processes were mapped and redesigned. The key processes and critical success were identified and indicators were selected from literature to measure these processes. The logistics process was elected as a critical process, this process had its indicators measured over 6 months, improvements were implemented and defined responsible for each subprocess. Pharmacy technicians approached the logistics process and the pharmacist approached the key processes. The key process now has greater prominence and participation of pharmacist seeking to improve the service to the user, in addition, has started a new key case: pharmacotherapeutic follow-up of hypertensive patients. The reorientation of the management model of the pharmacy service could contribute to the insertion of the pharmacist in the multidisciplinary team and the transformation of the service user in the main client of the activities performed by the pharmacist

Submitted by Pedro Henrique Rodrigues (pedro.henriquer@ufpe.br) on 2015-03-05T18:28:52Z No. of bitstreams: 2 Dissertação_Hígor Monteiro.pdf: 2083546 bytes, checksum: 1daef94a46b98eef13d85cda74e4ac8c (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T18:28:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação_Hígor Monteiro.pdf: 2083546 bytes, checksum: 1daef94a46b98eef13d85cda74e4ac8c (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012-02 / Esta pesquisa tem como objetivo principal analisar iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management – BPM) no setor público com a proposta de identificar fatores que são críticos para o seu sucesso. O contexto é definido por organizações públicas brasileiras que possuem iniciativas de BPM. A motivação deste trabalho designa-se pelos altos índices de falhas na indústria e pela baixa investigação empírica no contexto público sobre os fatores críticos de sucesso. As particularidades e o crescente interesse do setor público por iniciativas de BPM também contribuíram para a motivação. Caracterizada como uma pesquisa empírica, esta dissertação utilizou procedimentos que focaram em coletar dados em organizações a fim de gerar conhecimento a partir deles e alcançar os objetivos da pesquisa. Dessa forma, foram realizados dois estudos de casos múltiplos, um questionário de avaliação e por fim uma discussão com especialistas. Nos estudos de caso, participaram das entrevistas 31 profissionais de seis organizações que desempenhavam papéis de patrocinadores, líderes, analistas de processos, clientes internos e consultores externos nas iniciativas estudadas. O questionário obteve um total de 50 respostas significativas e a discussão contou com 5 especialistas. A partir da análise dos dados coletados, foi possível obter um conjunto de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em iniciativas de BPM focado no setor público. O ambiente estudado confirmou muitos dos FCS descritos na literatura atual. No entanto, como resultado principal, esse ambiente de governo permitiu encontrar novos fatores que não estão evidenciados na literatura, mas que merecem bastante atenção ao conduzir uma iniciativa de BPM em organizações públicas. Além desse resultado, a pesquisa também definiu, através de sugestões de especialistas, estratégias com a finalidade de gerenciar cada fator crítico encontrado. Como principal limitação, deve-se observar que o número de organizações pesquisadas não permite que os resultados sejam generalizados para todas as organizações públicas brasileiras. Como conclusão, deve-se ressaltar que esta dissertação contribui para preencher a lacuna existente na literatura para os fatores críticos de sucesso em iniciativas de BPM no setor público, e serve como base para novos estudos empíricos nesta área.

Orientador: Antonio Batocchio / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-22T07:51:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 StefanoJunior_Wilson_M.pdf: 5662761 bytes, checksum: 0b51d43e5afd8c735811f2596728d993 (MD5) Previous issue date: 2013 / Resumo: Cada vez mais a visão integrada, o alinhamento, a comunicação e as decisões colegiadas de forma holística entre as funções de uma empresa, no curto, médio e longo prazo passam a ser um fator crítico de sucesso para a competitividade, mantendo, melhorando e desenvolvendo as competências chave da empresa, para que ela possa manter-se competitiva no mercado em que atua. Esse senso comum organizado pode ser obtido por meio do processo de Planejamento e Gestão Integrada do Negócio (P&GIN), e que vem se tornando uma necessidade à sobrevivência das empresas. Embora esse processo tenha mais de vinte e cinco (25) anos ele ainda não alcançou uma maturidade suficiente em muitas empresas, devido à falta de conhecimento e a dificuldade de sua implantação. Isso vem ocorrendo, pelo fato do processo de P&GIN ser um processo que muda a forma de gerir uma empresa, atravessando horizontalmente todas as funções da empresa, removendo silos, e mudando comportamentos, o que pode ser caracterizado como um processo de inovação e mudança, e todo processo de inovação e mudança requer um claro entendimento do esforço necessário a ser feito. Uma metodologia estruturada de implantação pode garantir em grande parte o sucesso da implantação do processo de P&GIN / Abstract: The integrated vision, the alignment, the communication and the collegiate decisions in a holistic way between the functions from an organization, each time, in the short, medium and long term is a critical success factor to the competitive, keeping, improving or developing the core competences from an organization, to continue being competitive in the market place. This organized common sense can be obtained by the Integrated Business Planning and Management (IBP&M) process, and that coming like a necessity to the organizations' survives. In spite of the process has more than twenty-five (25) years, it does not achieve a sufficient maturity in several organizations, due to the lack of knowledge and the difficult to implement it. It has been happening due to the IBP&M process change the way the organization is managed, crossing through the horizontal all the organization functions, removing silos, and changing behaviors, characterizing it like an innovation and change process, and all the innovation and change process will require a clear understand of the necessary effort that need to be done. A structured methodology of implementation in most of the part cans guarantee the success of the implementation of the IBP&M / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-07-03T18:35:19Z No. of bitstreams: 1 Dissert LUCIANA SOUZA CASTRO.pdf: 3617924 bytes, checksum: 49fc705eff9854e361af269808aca5b4 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-07-10T16:16:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert LUCIANA SOUZA CASTRO.pdf: 3617924 bytes, checksum: 49fc705eff9854e361af269808aca5b4 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-10T16:16:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert LUCIANA SOUZA CASTRO.pdf: 3617924 bytes, checksum: 49fc705eff9854e361af269808aca5b4 (MD5) Previous issue date: 2016-12-20 / Tanto a dinâmica da produção tecnológica como a globalização vêm há décadas provocando transformações, não só na forma como se produz um determinado produto ou serviço, mas em todo o seu contexto. A gestão por processos passou a ser uma demanda nos novos tempos por proporcionar uma solução possível para os desafios que se anunciam a cada instante. A pesquisa objetivou utilizá-la para otimizar um processo de aquisição bibliográfica, considerando sua interferência na estrutura funcional, organizacional e financeira da biblioteca. A presente pesquisa caracteriza-se como qualitativa quanto à natureza e como dedutiva, quanto à abordagem teórica. O meio utilizado para investigação foi o estudo de caso. O campo de aplicação da pesquisa foi a Biblioteca do Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (CEFET/RJ), campus Petrópolis. Através do mapeamento chegou-se ao registro, à compreensão e à normalização deste processo, além de considerar fatores externos e internos que influenciam direta ou indiretamente na efetividade do processo, o que fundamentou melhorias identificadas como necessárias e que, uma vez implementadas, refletirão na atuação da biblioteca diante do atendimento às demandas por serviços de informação. O padrão de modelagem adotado foi o Business Process Management Notation (BPMN). A modelagem em questão permitiu a identificação de problemas, e evidenciou as implicações dos fatores identificados e considerados no contexto do processo. Esta análise acrescentou melhorias e mudanças diretas no processo gerando a proposta de um novo modelo para o processo de aquisição bibliográfica para a biblioteca. A pesquisa contribui para a área de Engenharia de produção no que diversifica a aplicação de suas ferramentas no benefício a gestão de outras áreas como a Biblioteconomia e Documentação. / For decades, the dynamics of technological production and globalization have led to changes not only in the way a product or service is produced, but in their whole context. In recent times, the process management became a requirement and a solution to future challenges which frequently arise. The objective of this research is its application to a bibliographic acquisition process optimization, since this process interferes in the functional, organizational and budgetary structure of a library. This research is characterized as qualitative in its nature and as deductive in its theoretical approach and a case study is used. The research application field is the Library of the Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (CEFET / RJ) Petropolis campus. A process mapping aims at the comprehension, standardization and registration of the process. Besides, external and internal factors that directly or indirectly influence in the effectiveness of the process are considered. Thereby, the basis to support improvements to be implemented in the library's activities are set. These reflect in the fulfillment of the demand for information services. The Business Process Management Notation (BPMN) is the modeling standard adopted, i.e. it is the basis for the modeling of the process. The modeling in question allowed the identification of problems, and evidenced the implications of the factors identified and considered in the context of the process. This analysis added improvements and direct changes in the process which resulted in a proposal for a new model for the bibliographic acquisition process for the library. The research contributes to the area of Production Engineering by diversifying the applications of its tools and results inmanagerial benefits in other areas such as Librarianship and Documentation.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:51Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68050200526.pdf.jpg: 22421 bytes, checksum: 96781a81e5ed955b4b3eda939b37ad7b (MD5) 68050200526.pdf: 1627052 bytes, checksum: 6a4fd6986795f85231b06295b5953343 (MD5) 68050200526.pdf.txt: 306056 bytes, checksum: dc267527e8b5642e9df50682b64d0b4b (MD5) Previous issue date: 2008-10-06T00:00:00Z / The thesis offers a contribution to understanding the structure that involves the system of indicators and their implications and connections, proposing a list of requirements for a definition of key indicators that give feedback and align with the strategic actions of the company, enabling the organization to do necessary adjustments to the company action plan. To check the implementation of the list, the thesis provides a case study in which the deviations can be seen in relation to the road map proposed by the list, and to what extent these deviations are related to the delay of the strategic actions of the company under study. / Esta dissertação oferece uma contribuição para entender a estrutura que envolve o sistema de indicadores e suas implicações e conexões, propondo uma lista de requisitos para definição de indicadores chaves que retroalimentem e se alinhem com as ações estratégicas da empresa, permitindo fazer os ajustes necessários ao plano de ação da empresa. Para verificar a aplicação prática da lista, a dissertação oferece um estudo de caso em que podem ser vistos os desvios em relação ao roteiro proposto pela lista, e em que medida esses desvios se relacionam com o atraso das ações estratégicas da empresa em estudo.

Sistemas BPMS surgiram com o objetivo de suportar o modus operandi da gestão por processos nas organizações. Tais sistemas possuem diversas premissas que envolvem a grande interação de usuários de negócio na sua implantação e operação, amparadas por evoluções tecnológicas que permitem a redução drástica de programação e integração com sistemas legados, além do fácil desenvolvimento de indicadores e alteração de regras de negócio. Existem poucos estudos que focam na implantação de sistemas BPMS e avaliação de tais fatores. Esta dissertação buscou através da realização de levantamento bibliográfico e da condução de pesquisa de campo ampliar o conhecimento acerca do tema. A implantação de um sistema BPMS foi realizada através da aplicação de uma pesquisa-ação, o que permitiu a interação e avaliação do tema frente a pontos considerados pela literatura, assim como a descoberta de possíveis fatores a serem considerados. Os resultados obtidos revelam que as proposições não se confirmaram totalmente, o que aponta para um possível distanciamento entre a teoria e a prática. Da mesma forma aponta uma tendência da redução de programação e maior envolvimento de usuários de negócio na implantação e operação de tais sistemas. / BPMS systems have emerged with the goal of supporting the modus operandi of business process management in organizations. Such systems have many assumptions that involve higher interaction of business in its deployment and operation, supported by technological evolutions that allow drastic reduction of programming and integration with legacy systems, beyond the easy development of indicators and changing business rules. There are few studies that focus on BPMS deployment and evaluation of these factors. This dissertation searched through bibliography and the conduction of a field research to extend the knowledge about the subject. The deployment of a BPMS system was carried out by applying research-action method, allowing interaction and evaluation of the theme according to points considered by literature, as well as the discovery of potential factors to consider. The results obtained reveal that the propositions were not fully confirmed, which points to a possible rift between theory and practice. Similarly, it points to a trend of programming reduction and greater involvement of business users in deployment and operation of such systems.

O presente trabalho de pesquisa é uma proposta de modelo de mapeamento e gestão por macroprocessos. Também explora as ligações entre estratégia em operações, gestão por macroprocessos e cultura organizacional. Após revisão da literatura sobre esses temas, é proposto um modelo para o mapeamento dos processos organizacionais incluindo os orientados ao cliente, os de apoio e os de gestão do sistema. Ao modelo é agregada uma componente de cultura organizacional, propondo-se uma metáfora para incentivar os participantes ao trabalho em equipe. O modelo é testado contra dois relevantes referenciais de gestão, sendo o primeiro de “requisitos propostos pelas normas da família NBR ISO 9000" e o segundo de “estado da arte da gestão para a excelência do desempenho e o aumento da competitividade". O modelo é aplicado em sete organizações dos setores industrial, de serviços e governamental. O pesquisador participa diretamente dos trabalhos de implementação do modelo. Com base nos resultados obtidos, é explorado o relacionamento entre as estratégias em operações, a cultura organizacional e a gestão por macroprocessos. Conclui-se que a existência de uma estratégia definida favorece, mas não impõe a adoção da gestão por macroprocessos. Por outro lado, a adoção da gestão por macroprocessos induz ao estabelecimento de uma estratégia ou permite sua expansão, ao mesmo tempo em que reforça a cultura organizacional para a qualidade / This research proposes a model to process mapping and process management. It also investigates the relationship between three concepts: operations strategy, process management and organizational culture. After reviewing the literature about these three concepts, we propose a new model to represent organizational processes, including those of support, of system management, in addition to those which are client oriented. A cultural component is added to the model, and a metaphor is used in order to gather people to work in teams. The proposed model is then compared to two important management models: the first is the “requirements of ISO 9000 family", and the second is “the state of art in organizational performance management for increasing competitive goals". To test the model, we conducted a field research that encompassed seven companies belonging to manufacturing, services and governmental fields. The researcher participated directly in the implementation of the model. Based on the results, the relationship between the three previously mentioned concepts is explored. Our conclusions are that a formalized strategy is not obligatory, but benefits the implementation of process management. On the other hand, adoption of process management can provide more power to the strategies, as well as reinforce the organizational culture for quality.