Resumo não disponível / Telemedicina

Submitted by (edna.saturno@ufrpe.br) on 2016-06-09T15:26:32Z No. of bitstreams: 1 Thiago Anderson Sousa de Lima.pdf: 911150 bytes, checksum: 5839b7eb4accc1406c54cee6073e7acf (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-09T15:26:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Thiago Anderson Sousa de Lima.pdf: 911150 bytes, checksum: 5839b7eb4accc1406c54cee6073e7acf (MD5) Previous issue date: 2013-02-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In the last few decades, service’s activities have a significant growth in the economic structure of countries. In modern economy, health services are marked by presenting an economic importance to the employability and income as well as innovation and competitiveness, besides it’s a structure factor of social welfare. This research aimed to characterize and analyze the Local Productive and Innovative System of health services from Caruaru. The theoretical focus adopted followed an evolutionary approach, neo-schumpeteriana, adapted by RedeSist to Local innovation and productive systems and arrangements studies. The methodology had a descriptive and exploratory character. It was used thirteen questionnaires in main medical establishments and five interviews were conducted with institutions which integrate the local system. In addition, it was used indirect research methods such as: books, journals, thesis, dissertation, research reported, etc. related to the subject. It was reported that somehow agents that integrate the local innovative and productive system of health services from Caruaru contribute as information source to innovation, highlighting the located character of this sources. However, because of the low rates of cooperation, the systems innovations are guided by government’s actions and external relations, such as suppliers and, in low intensity, customers. The organization innovations presented in the system sometime is a result of external relation regarding to the company (suppliers/customers, government stimulation), sometimes it is driven by internal sources to information and knowledge (professional group, highlighting to the management). It was concluded that even presenting a moderate coordination degree, the weak links between actors and institutions that integrate the innovative and productive system/arrangement of health service from Caruaru underuse the potential of creation, use, diffusion and adoption of innovations, then restrict the positive effects of ASPIL to local development. / Nas últimas décadas pôde-se verificar um crescimento significativo das atividades de serviços na estrutura econômica dos países. Nas economias modernas os serviços de saúde se destacam por apresentar importância econômica tanto do ponto de vista da empregabilidade e renda quanto da inovação e competitividade, além de ser um fator estruturante do bem-estar social. Desta forma esta dissertação procurou caracterizar e analisar o Sistema Produtivo e Inovativo Local de Serviços Médicos de Caruaru. O enfoque teórico adotado no trabalho seguiu a abordagem evolucionária, neo-schumpeteriana, adaptada pela RedeSist para estudos de arranjos e sistemas produtivos e inovativos locais. A metodologia utilizada teve caráter descritivo-explicativo e exploratório, sendo aplicados treze questionários nos principais estabelecimentos de saúde e realizadas cinco entrevistas em instituições que integram o sistema local. Em aporte, fez-se uso de recursos indiretos de pesquisa: livros, periódicos, teses, dissertações, relatórios de pesquisa, etc. que tratam sobre o tema. Como resultado verificou-se que de alguma maneira os agentes que compõem o sistema produtivo e inovativo local de serviços médicos de Caruaru contribuem como fontes de informação para a inovação, valendo destacar o caráter localizado dessas fontes. Mas por apresentarem baixa atividade de cooperação, as inovações presentes no sistema, de modo geral, são guiadas pela ação do poder público e por relações externas à firma, com os fornecedores e em menor intensidade com clientes. As inovações organizacionais presentes no sistema ora é fruto da relação externa à firma (fornecedores/clientes, estímulo do poder público), ora impulsionada pelas fontes interna para informação e conhecimento (corpo profissional, com destaque para a gestão). Conclui-se que mesmo apresentando um grau de coordenação moderado, as frágeis ligações presentes entre os atores e instituições que formam o arranjo/sistema produtivo e inovativo de serviços médicos de Caruaru subutilizam o potencial de criação, uso, difusão e adoção de inovações limitando os efeitos positivos do ASPIL para o desenvolvimento local.

O consumo sustentável é uma das principais manifestações de responsabilidade social do cidadão, visto ser este uma das dimensões necessárias para o desenvolvimento local sustentável. O presente estudo, de natureza descritiva, propõe-se a mensurar os comportamentos relativos ao consumo consciente e a percepção de responsabilidade social empresarial, tendo como objeto para estudo a cooperativa de serviços de saúde Unimed Nordeste RS. A pesquisa quantitativa foi realizada na cidade de Caxias do Sul, Brasil, tendo como amostra os clientes locais da Unimed. Foram utilizadas estatísticas descritivas, análise fatorial e análise de variância. Os resultados apontam que os respondentes ainda não praticam o consumo consciente. Contudo, atribuem significativo grau de importância às práticas relacionadas a este e à responsabilidade social. Foram identificados os fatores de Comportamento Socialmente Responsável do Consumidor (CSRC) da cooperativa e a variância destes com o perfil e características dos respondentes. A análise das descobertas da pesquisa leva em conta os aspectos socioculturais da região em estudo e procura, assim, construir relações entre os conceitos. / The sustentable consumption is one of the main displays of a citizen social responsibility, being this one of the necessary dimensions for the sustentable local development. The ongoing study, from descriptive nature, aims to measure the reaction relative to the consciousness consumption and the perception of the company social responsibility, having as study subject the cooperative of the Health Service Unimed Nordeste RS. The quantitative research was carried out in the city of Caxias do Sul, Brazil, having as sample the local clients from Unimed. Descriptive statistics were used, Fatorial Analysis and Varience Analysis. The results point out that the respondents don´t practice the consciouness consumption yet. However, they attribute significative importance level to the practices related to it and also to the social responsibility. The factors of the Responsible Social Behavior of the Consumer, from the cooperative, the variance of these with the profile and the respondents characteristics were identified. The analysis of the researches discoveries takes into consideration the sociocultural aspects of the studied area and this way, looks for building relations among the concepts.

Orientador: Meuris Gurgel Carlos da Silva / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Química / Made available in DSpace on 2018-08-17T18:14:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Quintella_MonicaCaldeira_D.pdf: 2552197 bytes, checksum: 80a8982109c92b87378be637c2d6003e (MD5) Previous issue date: 2011 / Resumo: A problemática de segurança do trabalho, que envolve o ser humano e o ambiente de trabalho, tem sido estudada continuamente. A segurança no trabalho nem sempre é tratada com o cuidado e a atenção que merece, e a conseqüência desta falta de atenção pode gerar problemas de perdas graves para o homem e para o meio ambiente. Ferramentas da área de Engenharia de Segurança de Sistemas foram desenvolvidas para atender, principalmente, a indústria química na identificação dos riscos de processos e operações. Estas técnicas estruturadas minimizam e controlam os riscos através do seu gerenciamento, e vêm sendo estudadas para aplicação em outras áreas. Dentre as técnicas de análise de risco, o HAZOP (Hazard and Operability) tem-se apresentado eficiente, visando a minimização dos possíveis incidentes e acidentes, tanto em processos industriais, como em outras áreas. Na área de serviços de saúde, existe uma ausência de trabalhos que apontam o uso de técnicas estruturadas para identificar riscos existentes. Isto se torna um sério problema, pois afeta o gerenciamento de risco em biossegurança, expondo funcionários a condições favoráveis a acidentes de trabalho e doenças ocupacionais crônicas. Este trabalho tem como objetivo adaptar, implementar e avaliar a técnica de análise de risco HAZOP em uma nova aplicação, na área de serviço de saúde - Hemocentro/UNICAMP. Um método qualitativo complementar, Técnica de Análise de percepções dos agentes envolvidos, foi também aplicado para aprofundar a avaliação dos resultados do HAZOP. Além disso, está sendo realizada uma comparação entre a nova técnica HAZOP, com a técnica de Análise Preliminar de Risco (APR) modificada por QUINTELLA (2006) e que foi aplicada na mesma área de estudo. Os resultados gerais apresentaram que o HAZOP adaptado, proposto foi adequado e indicaram que 60% das atividades são de risco crítico, associado a falhas de equipamentos, de procedimentos e humanas. A análise complementar dos resultados do HAZOP enfocou as percepções e opiniões das pessoas envolvidas, ajudando a solucionar problemas e identificar riscos, reforçando a biossegurança da área avaliada. Foi verificado ainda que o HAZOP modificado mostrou-se uma ferramenta versátil e capaz de identificar adequadamente os riscos existentes nas áreas de serviço de saúde detectando tanto falhas técnicas como humanas / Abstract: The issue of safety at work, which involves the human being and working environment, has been studied continuously. Safety at work is not always treated with attention it deserves, and the consequence of this lack of awareness can lead to serious problems to the man, and to the environment. Tools of the Engineering Safety Systems are designed to meet mainly the chemical industry in the risk identification processes and operations. These structured techniques minimize and control risk through its management, and have been studied for application in other areas. Among the techniques of risk analysis, the HAZOP (Hazard and Operability) has been presented as a tool to identify, analyze and propose corrective and preventive actions, aiming at minimizing the possible incidents and accidents in industrial processes and other areas. In the health services area, there is a lack of studies that link the use of structured techniques to identify risks. This becomes a serious problem as it affects the management of biosafety risk, exposing employees to conditions that facilitate labor accidents and chronic occupational illness. The aim of this work is to adapt, implement and evaluate the technique of risk analysis HAZOP in a new application in the health service area - Blood Bank/ UNICAMP. A complementary qualitative method, Technical Analysis of perceptions of stakeholders, was also applied to further investigate the results obtained from the new HAZOP technique. Futhermore, the new HAZOP is compared with the technique of Preliminary Risk Analysis (PRA) modified by QUINTELLA (2006) and was applied in the same study area. The overall results showed that the adapted HAZOP was appropriate and indicated that 60% of activities of critical risk are associated with equipment, procedural and human failures. The additional analysis of results of HAZOP technique focused on the perceptions and opinions of the people involved, helping to solve some problems and identify risks, improving the biosafety area evaluated. It was also verified that modified HAZOP proved to be versatile and able to properly identify the risks in areas of health service, detecting both human and technical failures / Doutorado / Engenharia de Processos / Doutor em Engenharia Química

Orientador: Carlos Roberto Silveira Correa / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-07T05:00:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fonseca_KarlaFabianaBegossoSampaioda_M.pdf: 1069706 bytes, checksum: 297fb6b6b8bf1eff89260fb47eacdb63 (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: O presente estudo tem por objetivo compreender melhor, na relação Agente Comunitário-Comunidade, a percepção do Agente Comunitário de Saúde (ACS) quanto a Saúde Mental do município de Pedreira - SP. A metodologia utilizada foi a pesquisa qualitativa em saúde do tipo exploratória utilizando as práticas discursivas da produção de sentidos, tendo como instrumento de coleta de dados o grupo focal. Utilizamos os princípios teóricos da análise de conteúdo para lidar com a dimensão simbólica dos discursos presentes no grupo focal com agentes comunitários de saúde a partir da constituição ideológica dos sujeitos. A análise objetivou trabalhar o diálogo implícito na produção de sentidos e o encadeamento das associações de idéias. Os resultados mostram que: * O Agente Comunitário de Saúde de Pedreira não tem a percepção de que trabalha com redes sociais embora isso se apresente em suas falas; * O conjunto de Agentes Comunitários de Saúde se configura como um grupo; * Se identificam como cuidadores - cuidam do outro em uma ¿inter-ação¿ pois, convivem respeitando a subjetividade de cada pessoa que os solicita; * Foi reconhecida no grupo a estética da Terapia Comunitária implicando no empoderamento e no devir em contraposição ao dever / Abstract: The objective of the present study is to attain a better understanding of the relation Community Health Agent and its community as well as the perception by the Agent of the current Mental Health status in the municipality Pedreira, S P. The method employed was an exploratory mode in qualitative research in health using the discursive technique in the production of senses, using the focal group as an instrument of data gathering. The theoretical principles of analysis were used to deal with symbolic nature of the contents of the discourse presented by the focal group to the community agents based on the ideological constitution of the subjects. The objective of the analysis was to deal with the implicit dialogue in the production of the senses and the enchainment of the association of ideas. The results indicate that: ¿ the community health agent in Pedreira does not have the perception that he works with social networks, although that is regularly stated in his speech; ¿ the various agents represents a group that identifies itself as caretaker and that is characterized by the interaction with subjects involving sharing the same environment and respecting the subjectivity of each person demanding its attention; ¿ the esthetic of TC was recognized in the group, implicating a orientation towards empowerment and becoming in opposition to duty / Mestrado / Epidemiologia / Mestre em Saude Coletiva

Estudo de desenvolvimento metodológico de elaboração e validação de medidas de avaliação em saúde. Teve como objetivo geral contribuir para o desenvolvimento de Indicadores de Avaliação de Programas de Controle de Infecção Hospitalar (PCIH) e específicos construir e validar o conteúdo dos indicadores construídos. Os procedimentos teóricos para validação dos indicadores de PCIH foram: a-seleção e construção dos indicadores; b-fundamentação do conteúdo científica dos indicadores; c-validação dos indicadores construídos. Foram construídos cinco indicadores: 1- (PCET) Estrutura Técnico-operacional do PCIH; 2- (PCDO) Diretrizes Operacionais de Controle e Prevenção de IH; 3- (PCVE) Sistema de Vigilância Epidemiológica de IH; 4- (PCCP) Atividades de Controle e Prevenção de IH; 5- (PCAE) Atividades Educacionais e Capacitação Técnica em controle de IH. A validação de conteúdo dos indicadores foi realizada por oito profissionais especialistas na área de controle de IH, a partir de um instrumento previamente elaborado e referiu-se a: 1º - manual operacional; 2º - atributos do conjunto dos indicadores; 3º - atributos individuais dos componentes de cada indicador; 4º - valoração da relevância dos componentes de cada indicador. Com exceção do indicador 5- PCAE, os demais foram todos validados / This aim of this study is to create methodology for the development and validation of evaluation measurements in healthcare. The overall objective was to contribute to the development of Performance Indicators for Hospital Infection Control (HIC) programs and more specifically to create and validate the content of the indicators developed. The theoretical procedures for the validation of the indicators for HIC programs were: a-the selection and creation of the indicators; b-determination of the scientific basis for indicator content; c-validation of created indicators. In all, five indicators were created: 1- (PCET) Technical/operational structure of HIC program; 2- (PCDO) Operational Guidelines for the Control and Prevention of HI; 3- (PCVE) Epidemiological Surveillance System; 4- (PCCP) Activities for the Control and Prevention of HI; 5- (PCAE) Educational Activities and Technical Education in the control of HI. The validation of the content of the indicators was conducted by eight specialists in the area of HIC using a previously developed instrument and addressed: 1º - operational manual; 2º - indicator set attributes; 3º - individual attributes of the components of each indicator; 4º - assessment of the relevance of the components of each indicator. With the exception of indicator 5-PCAE, all of the indicators were validated

Familiares cuidadores de usuários de serviço de saúde mental têm sido chamados a participar cada vez mais ativamente como provedores de suporte e cuidados às pessoas em situação de sofrimento mental. Neste contexto, a avaliação do serviço mostra-se central em se considerando a mudança de paradigma na assistência em saúde mental. O presente estudo objetivou avaliar a sobrecarga e a satisfação com o serviço de familiares cuidadores de pessoa em sofrimento mental, verificando sua relação com estresse, estressores do cuidado, qualidade de vida e enfrentamento. Participaram 54 familiares de usuários que frequentavam um serviço substitutivo de saúde mental em cuidado intensivo e semi-intensivo de uma cidade de médio porte do interior paulista. Os instrumentos utilizados foram: Escala de Sobrecarga dos Familiares de Pacientes Psiquiátricos (FBIS-Br); Escala de Avaliação da Satisfação dos Familiares em Serviços de Saúde Mental (SATIS-Br); Inventário de Sintomas de Stress para Adultos de Lipp (ISSL); Inventário de Estratégias de Coping de Folkman e Lazarus; Escala de Qualidade de Vida versão abreviada (WHOQOL-Bref) e Roteiro Complementar. Os dados foram tratados por meio de estatística não-paramétrica e se adotou valor p<=0,05. Verificaram-se moderada sobrecarga objetiva e de moderada a elevada sobrecarga subjetiva. Entre participantes com estresse, foi maior a sobrecarga objetiva (p=0,000) e subjetiva (p=0,04). As mulheres apresentaram maior sobrecarga objetiva devido à supervisão aos comportamentos problemáticos comparativamente aos homens (p=0,04). Foi encontrada maior sobrecarga objetiva entre participantes cujos usuários possuíam o diagnóstico de esquizofrenia (p=0,01). Verificou-se correlação positiva entre sobrecarga objetiva devido à assistência na vida cotidiana e tempo de diagnóstico (p=0,01) e tempo de tratamento (p=0,03). Observou-se correlação negativa entre sobrecarga objetiva e os domínios físico (p=0,04) e social (p=0,03) da qualidade de vida. Foi encontrada correlação positiva entre sobrecarga subjetiva e uso da estratégia de resolução de problemas (p=0,05). Em sua maioria, os cuidadores encontraram-se satisfeitos com o serviço frequentado pelo usuário. Verificou-se correlação negativa entre satisfação com resultado do tratamento e idade do usuário (p=0,006). Observou-se correlação negativa entre sobrecarga objetiva e satisfação com serviço (p=0,05). Dados descritivos apontaram para baixa participação do familiar cuidador no serviço e no tratamento do usuário. Concluiu-se que os familiares cuidadores apresentaram dificuldades no cuidado ao usuário. A sobrecarga apresentou impacto negativo na qualidade de vida dos participantes. O serviço de saúde mental não foi avaliado como possuindo recursos de alívio à sobrecarga do cuidador. Os dados apontam para a necessidade de maior articulação entre serviço substitutivo em saúde mental e rede básica, bem como elaboração e desenvolvimento de programas de intervenção que possam ajudar esses cuidadores no que diz respeito ao cuidado ao usuário e ao manejo de situações estressantes. (FAPESP). / Family caregivers of mental health service users have been called on to participate more actively in providing support and care to people with mental suffering. In this setting, service evaluation becomes central, considering the paradigm change that is taking place in mental health care. The goal of the present study was to evaluate family caregivers of individuals with mental suffering in terms of their overload and satisfaction towards the service, analyzing the relationship with stress, care stressors, quality of life, and coping. Participants were 54 relatives of individuals who attended a substitutive mental health service for intensive and semi-intensive care in a medium sized city in the state of Sao Paulo. The following instruments were used: Family Burden Interview Scale for Relatives of Psychiatric Patients (FBIS-Br); Satisfaction Assessment Scale for Relatives of Psychiatric Patients (SATIS-Br); Lipp\'s Inventory of Stress Symptoms for Adults (ISSL); Coping Strategy Inventory by Folkman and Lazarus; Quality of Life Scale, shorter version (WHOQOL-Bref) and a Complementary Script. Data were treated using non-parametric statistics and considering p<=0.05. It was found that objective burden was moderate and subjective burden was moderate to high. Participants with stress had higher objective (p=0.000) and subjective (p=0.04) burdens. Objective burden was greater among women, because of the supervision of problematic behaviors, compared to men (p=0.04). Participants who were caregivers of users diagnosed with schizophrenia showed greater objective burden (p=0.01). A positive correlation was found between objective burden due to everyday life care and time of diagnosis (p=0.01) and time of treatment (p=0.03). A negative correlation was observed between objective burden and the physical (p=004) and social (p=0.03) domains of quality of life. A positive correlation was found between subjective burden and using the problem solving strategy (p=0.05). Most caregivers were satisfied with the service attended by the user. A negative correlation was observed between satisfaction towards the treatment outcome and user\'s age (p=0.006). There was also a negative correlation between objective burden and satisfaction towards the service (p=0.05). Descriptive data pointed at the poor participation of family caregivers in the service and in the treatment of the user. In conclusion, family caregivers face difficulties in providing care to the user. The burden had a negative impact on the participants\' quality of life. The mental health service did not have resources to relieve caregiver burden. The data show that there is a need to improve the articulation between substitutive mental health services and the primary care level, as well as to design and develop intervention programs that could help those caregivers in terms of providing care to users and managing stressful situations. (FAPESP).

Com a globalização, pessoas, empresas, organizações e países estão cada vez mais interdependentes, dando origem a inúmeros conflitos de interesses. A negociação internacional ganha relevo como meio de solução dos conflitos gerados no processo de globalização. Torna-se ainda mais relevante no contexto da pequena empresa, em que a limitação de recursos e a escassez de conhecimentos podem funcionar como fatores limitantes do processo de internacionalização. Nesse sentido, o presente trabalho propõe desenvolver uma estrutura conceitual que ajude a sistematizar o planejamento da negociação internacional na pequena empresa, a fim de auxiliar os administradores dessas empresas a aperfeiçoar o processo de preparação para a negociação internacional, contribuindo, ainda que indiretamente, para a internacionalização de pequenas empresas, podendo gerar reflexos positivos para a economia brasileira. Para isso, foram estudadas as dificuldades enfrentadas pelas pequenas empresas na negociação internacional e a forma como costumam se preparar para essas situações. Os resultados da pesquisa empírica foram comparados aos modelos de planejamento da negociação encontrados na literatura, a fim de desenvolver uma estrutura conceitual para o planejamento da negociação adaptado ao contexto das pequenas empresas. Foi realizada uma pesquisa empírica, de natureza qualitativa, no setor médico-odontológico de Ribeirão Preto. A pesquisa empírica consistiu de uma fase preliminar, de caráter exploratório, em que se buscou conhecer melhor o setor escolhido como objeto de estudo, através do levantamento de dados secundários, complementados com a realização de entrevistas com as instituições de apoio ao setor ? Associação Brasileira da Indústria de Artigos e Equipamentos Médicos, Odontológicos, Hospitalares e de Laboratórios (ABIMO) e Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE). A seguir, foi realizado um estudo de casos múltiplos (pesquisa qualitativa). As unidades de análise foram as pequenas empresas industriais do setor médicoodontológico da cidade de Ribeirão Preto. / With the globalization process, people, companies, organizations and countries have become more interconnected, fact that can result in several interest conflicts. Thus, international negotiation has been highlighted as a way to solve these conflicts created by the globalization process. It has also become more and more important for a small businesses environment due to the lack of resources and knowledge, factors that can work as a compass for an internationalization process. In this sense, the present study proposes to develop a conceptual structure which can help to systematize the planning of the international negotiation in a small business, in order to assist these businesses? managers to improve the preparation process to the international negotiation, contributing, even in an indirectly way, to the small businesses internationalization creating positive consequences to the Brazilian economy. To reach this the difficulties that small businesses had in the international negotiation and the way they used to get prepared to these situations were studied. The results of the empiric research were compared to the models of the planning of negotiation we have found in the literature in order to develop a conceptual structure to the planning of negotiation adapted to the context of the small businesses. An empiric research was carried out, with a qualitative nature, in the medical and odontologic sector of Ribeirão Preto town. The empiric research consisted of a preliminary phase of an exploratory nature. The research had the goal of knowing the best sector chosen as the object of the study, through the secondary data, complemented with the interviews carried out with the institutions of support to the sector ? Brazilian Medical, Odontologic and Hospital supplies and equipment?s Industry and Laboratory Brazilian Association (ABIMO) and Brazilian Service of Support to Micro and Small Businesses (SEBRAE). After that, a study of multiple cases (qualitative research) was carried out. The units were the industrial small businesses of the medical and odontologic sector of Ribeirão Preto town.

O Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS) tem recebido atenção crescente, tanto por parte de gestores de operações de serviço, quanto por parte dos acadêmicos do setor. Esta dissertação parte do pressuposto que os modelos DNS, desenvolvidos a partir de experiências com serviços em massa e loja de serviços, não abordam na sua totalidade os desafios de operações de serviços marcadas por maior dinamismo, especialmente serviços profissionais. Partindo de um referencial teórico montado com o objetivo de identificar quais são as características dos serviços profissionais que potencialmente influenciam positivamente ou negativamente o desenvolvimento de novos serviços, esta dissertação utiliza uma metodologia de pesquisa baseada em estudos de caso múltiplo para avaliar se o panorama teórico construído anteriormente é condizente com dois casos de inovação em serviço profissional público. A partir destas conclusões, destacamos algumas implicações práticas que pudemos observar e analisamos de que forma o modelo DNS proposto por Edvardsson et al (2000) está preparado ou não para lidar com estas questões. / New Service Development (NSD) has received increasing attention from either service managers or service marketing researchers. This dissertation firstly discuss that NSD models developed from mass services or services shop experiences, do not totally comprehend more dynamic services challenges, specially professional services. Following a literature review that aims to identify which professional services characteristics may influence positively or negatively the new service development process, this dissertation uses a multiple case study research to evaluate if the theoretical framework built before is related to two public professional services innovations case. From theses conclusions, we point out some practical implications that we could observe and after that we analyze if the NDS model proposed by Edvardsson et al (2000) is or is not prepared to deal with theses questions.

Nos últimos anos observa-se o aumento da presença de um evento no Sistema Único de Saúde denominado judicialização da saúde. O crescente nu?mero de aço?es judiciais propostas para garantir o fornecimento de medicamentos tem sido motivo de preocupação, pelo seu aspecto emergencial, onerando e dificultando ações de planejamento e de controle por parte dos gestores públicos. Assim, a análise dos atores envolvidos nesse fenômeno torna-se relevante, afinal, elas atuam diretamente no perfil das ações judiciais. Desse modo, esta pesquisa propôs explorar as percepções dos médicos (prescritores) sobre a dispensação de medicamentos na Divisão Regional de Saúde - DRS XIII. Para isso, foi realizada uma busca por médicos prescritores utilizando a página do Tribunal de Justiça de São Paulo, o TJSP, o Sistema de Coordenação das Demandas Estratégicas do SUS, o S-Codes e/ou cadastro de paciente do Hospital das Clínicas de Ribeirão Preto, o HCRP. Foram selecionados aleatoriamente 72 prescritores para responderem um questionário composto por 15 questões. Dentre os principais resultados, uma constatação marcante foi a de que, na percepção dos médicos, sempre que possível, há a prescrição de medicamentos genéricos, o que consequentemente faz com que estes não prescrevam necessariamente medicamentos \"originais\", de referência e ou de marca. Por outro lado, não foi observada preocupação dos prescritores se o medicamento prescrito está incluído (ou não) na RENAME. Outra inferência interessante: médicos menos experientes (tempo de formação) não se mostraram avessos a orientar pacientes a seguir com ações judiciais, tanto quanto os médicos mais experientes. / In the last few years, there has been an increase in the occurrence of an event known as \"judicialization of health\" in the Brazilian Health Service (SUS). The increasing number of lawsuits that have been proposed to guarantee the supply of drugs has been a reason for concern because of its emergence, burdening and hindering planning and control actions by public managers. Thus, the analysis of the parts involved in this phenomenon has become relevant, as they act directly in the lawsuit profiles. Therefore, this research proposed to explore the perceptions of physicians (prescribers) in relation to the release of drugs in the Regional Health Division - DRS XIII. To do so, a search for prescribing physicians using the page of the São Paulo Court of Justice, the TJSP; the SUS Strategic Requests Coordination System; the S-Codes; and/or the patient registry of the Hospital das Clínicas of Ribeirão Preto, the HCRP, was carried out. Seventy-two prescribers were randomly selected to answer a questionnaire composed of 15 questions. Among the main results, a striking finding uncovered that in the physicians\' perception, whenever possible, there was a prescription of generic drugs, which means that they did not necessarily prescribe \"original\", reference and/or branded drugs. On the other hand, prescribers had no concern whether the prescribed drug was included in the RENAME. Another interesting inference: both the least and the most experienced physicians (by training time) were not averse to guiding patients to follow lawsuit.