Syftet med studien är att undersöka servicemedarbetares upplevelser och effekterna av mötet med dysfunktionella kunder. I dess förlängning är också ett intresse riktat mot hur ett förebyggande arbete såväl organisatoriskt som arbetsmiljömässigt kan ske. Vi har använt oss av en kvalitativ ansats i studien och samlat in data via Facebook genom en variant av vinjettmetoden. Vi har tagit del av sex berättelser från medarbetare. Insamlad data har analyserats med utgångspunkt från Directed Content Analysis. Resultaten visar att medarbetarnas upplevelser med dysfunktionella kunder påverkar dem med känslor som ledsamhet, ilska, rädsla, otrygghet, ensamhet samt en viss osäkerhet angående hur de ska bemöta den dysfunktionella kunden. Dessa upplevelser har kopplats till tidigare forskning som visar att dysfunktionella kunders beteende påverkar medarbetarna, andra kunder och organisationen med direkta och indirekta kostnader. Studien försöker även illustrera hur dysfunktionella kunder kan beaktas i det systematiska arbetsmiljöarbetet.

Grammar is one of the most problematic areas when it comes to teaching a language; to know if or when, and how grammar should be taught, are relevant questions to all language teachers. The aim of the study was to investigate teachers’ attitudes towards teaching grammar, and how much, how and why they use the methods that they do. Therefore semi-structured interviews were undertaken with six 9th grade English teachers. The main results showed that all six teachers were positive to formal instruction, and they considered implicit knowledge of grammar superior to explicit knowledge. The teachers found it problematic to estimate the time spent working on grammar, mainly because half of them saw working on grammar in a wider perspective. All the teachers used the deductive method of teaching, but only half of them also used the inductive method. All but one teacher mentioned the students as being the most important factor that influences their teaching, and also time is mentioned and considered by two of the teachers as a reason for using a text book. The results of this study may be of help to foreign language teachers, or student teachers when considering how to teach grammar.

Denna fallstudie beskriver hur kunskap tar sig i uttryck och sprids mellan medarbetare på Nordeas telefonbank för privatkunder i Uppsala. För att analysera hur kunskap sprids har Nonakas SEKI modell för kunskapsöverföring använts som beskriver hur kunskap kan spridas genom fyra olika kanaler: socialisering, externalisering, internalisering och kombinering. Resultatet bygger på en kvantitativ enkätundersökning där 32 medarbetare deltog samt en kvalitativ intervju med Nordea Uppsalas personalchef och utbildningssamordnare. Innan undersökningen genomfördes formulerades tre hypoteser i avsikt att utreda 1) Om majoriteten av kunskapen som sprids mellan respondenterna i urvalet är implicit 2) Om det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och 3) Om medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap. Resultatet visar att majoriteten av den kunskap som sprids är explicit, att det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och att medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap. Den slutsats som fallstudien kommer fram till är att kunskap sprids vid sidan om utbildning och manualer genom att medarbetarna i urvalet frågar varandra och att de hanterar kunskap på olika sätt.

No description available.

Teknologin har alltid påverkat samhället, tekniska lösningar utvecklas hastigt. Robotic Process Automation (RPA) är en robot som genomför repetitiva, enkla återupprepande, uppgifter som hanteras på exakt samma sätt varje gång istället för att det ska hanteras av anställda. Implicit kunskap är kunskap som ofta byggs upp av erfarenheter och kan därför vara svår att förklara för andra. Syftet med rapporten är att undersöka hur Robotic Process Automation påverkar verksamhetsutvecklingen och den implicita kunskapen hos organisationer. Därav blir frågeställningarna; “Hur påverkar Robotic Process Automation verksamhetsutveckling?” och “Hur påverkas den implicita kunskapen när medarbetare ersätts med RPA?”. Digitaliseringen har möjliggjort flertalet nya uppfinningar, bland annat har internet-of- things utvecklats. Internet-of-things behövs för att produkter ska kunna kopplas ihop med internet. RPA-robotar behöver internet för att fungera och behöver därmed internet-of- things. När organisationer ersätter medarbetare med RPA kan kunskapsöverföring vara betydelsefullt, den tidigare implicita kunskapen skulle kunna transformeras till explicit. Strategin som användes var abduktiv ansats, vilket är en kombination av deduktiv- och induktiv ansats. För att samla in den empiriska datan har kvalitativa intervjuer med Södra, Scania CV AB, Uddevalla kommun, Stena Line Finance och OKQ8 genomförts. Urvalet gjordes med hjälp av en kombination av snöbollseffekten och information. Litteraturen menar att RPA inte ska ersätta människor, snarare att de frigör tid för människorna att jobba mer med värdeskapande aktiviteter. Samtliga organisationer nämner fördelen med att mer tid kan läggas på värdeskapande aktiviteter istället för enkla repetitiva uppgifter, vilket även genererar nöjdare kunder, vilket är positivt för verksamhetsutvecklingen. RPA gör dessutom uppgifterna till en lägre kostnad, vilket gör att organisationerna kan lägga sina resurser på annat och möjligen utveckla andra saker inom verksamheten. En nackdel med RPA är att de inte uppfyller sin fulla kapacitet utan internetanslutning, vilket bland annat Södra lagt märke till, detta påverkar verksamhetsutvecklingen i en negativ riktning. Litteraturen förklarar att det går att överföra implicit kunskap till explicit. Södra och OKQ8 använder sig av workshops för att behålla den tidigare implicita kunskapen medans Scania har utsett olika personer på olika avdelningar som har extra koll på den implicita kunskapen. Uddevalla kommun har gjort manualer som beskriver hur RPA-roboten gör och hur processen sköts manuellt, Stena Line Finance använder sig av avstämningsmöten. Slutsatsen som kan dras utifrån rapporten är att verksamhetsutvecklingen påverkas mestadels positivt. RPA har bland annat lett till mer tid för värdeskapande aktiviteter, vilket utvecklar organisationerna. Tidsbesparing, då RPA-roboten utför uppgifterna på en kortare tid. Det är mer kostnadseffektivt med tanke på att resurserna kan omfördelas. Den implicita kunskapen påverkas relativt lite av att medarbetare blir utbytta mot RPA-robotar. Detta då samtliga organisationer redan gjort åtgärder för att överföra den implicita kunskapen till explicit och sedan på olika sätt vidarefört kunskapen inom verksamheten. / The technology has always been affecting society while technological solutions are rapidly developing, there information gets handled faster than ever. Robotic Process Automation (RPA) is a robot that performs repetitive tasks that gets handled exactly the same way each time, that normally is taken care of by humans. When it comes to implicit knowledge, it’s often built up by experience and is difficult to communicate and explain to others. This study investigate how Robotic Process Automation affect the business development and the implicit knowledge, that can’t be communicated inside organizations. Our empirical data were collected by using literary sources relevant to this study and research, as well as a qualitative study, which included five organisations: Scania CV AB, OKQ8, Stena Line, Södra and Uddevalla kommun. One disadvantage with the RPA is that they do not meet their full capacity without having internet connection, which Södra have noticed. The business development is therefore most positively affected by the implementation of RPA. Results of our empirical shows that the implicit knowledge is relatively affected by the replacement of humans to RPA-robots. This is because all organisations has been taking act to transfer all of the implicit knowledge explicitly so that the knowledge stays within the business.

Denna studie syftar till att jämföra behärskning av attributiv kongruens i nominalfraser i plural och nominalfraser med genitivattribut utifrån andraspråksinlärares två skriftliga produktioner. I undersökningen har 20 vuxna inlärare av svenska på sfi kurs D medverkat genom att skriva en lucktest och en uppsats samt en grammatikenkät. I grammatikenkäten framkommer informanternas metalingvistiska kompetens, det vill säga deras explicita hänvisningar till de grammatiska reglerna av de analyserade strukturerna. Vissa faktorer som daglig exponering av svenska och motivation kan påverka inlärning av ett andraspråk och detta har även beaktats i denna studie.  Genom en jämförande analys på de två strukturerna visar studien att antalet förekomster av attributiv kongruens beträffande pluralformer är högre än vid genitivkonstruktioner i de två skriftliga produktionerna, lucktesten och uppsatsen. Informanterna verkar därmed ha goda grammatiska kunskaper angående pluralkongruens, men sämre kännedom om genitivkongruens, med några få undantag som även anger korrekta hänvisningar till genitivkongruens. Enligt denna undersökning har daglig exponeringstid av svenska utanför skolans domäner inte inverkat på informanternas behärskning av samtliga strukturer i deras skriftliga produktioner. Ett faktum är också att de flesta informanter visar hög motivation för att lära sig mer svensk grammatik.

National libraries hold large, valuable repositories of often unique materials. How can we ensure that the knowledge is accessible without endangering the materials that hold the knowledge? Digital preservation is meant to solve this problem. With more and more material being accessible digitally, users are expected to do more and more of the finding on their own, instead of being guided by librarians. What kind of knowledge do the librarians have, that cannot be mediated through a system? How is the knowledge of experienced librarians passed on to new librarians? What is the difference between physical and digital materials? I have interviewed senior and junior librarians of Det Kongelige Bibliotek in Copenhagen, Nasjonalbiblioteket in Oslo, the National Library in Helsinki, and Kungliga Biblioteket in Stockholm to learn about their journey to knowledge of their collections. These collections are meant to function as a national memory. In discussing the how they learned, I compare this with how this knowledge is being passed on, preserving the nation's memory. I conclude that the focus on digitization of the collections is risking to close off the regions of the closed stacks even more, as librarians are either not allocated the time to do research, or not replaced when they retire. For the memory of the nation, and for the progress of knowledge, it is important to have staff trained in research, and also to have time allotted to pursue the advancement of their fields.

The purpose of this study was to examine if and in which cases Swedish students rely on their intuition when being confronted with English and how efficiently their language intuition, or sprachgefühl, functions. To study these questions a task was developed in which Swedish students of upper secondary level were asked to identify and correct various kinds of mistakes that were hidden in an English text. They were also asked to give an explanation for the changes they made, based on grammatical rules or feeling for linguistical correctness, to determine if they used their analytical capacity or their intuition in the process. The results showed that the students mainly relied on their intuition when making linguistical choices. Furthermore, the students were able to successfully solve the problems they identified in 77,5% of the cases they relied on their language intuition. However, they were still more successful, to be specific in 92% of the cases, when using their analytical system. This could either point to a lack of knowledge in grammar and deficient focus on teaching grammar in Swedish schools, or to the fact that language intuition is a dominant system in human language learning and should therefore be put in focus of language research.

No description available.

Uppsatsen är dels ett teoretisk försök att förstå den läroprocess som äger rum när en individ bygger förtrogenhet inom ett speciellt fält, en kunskap som inte var avsedd hos individen och som ofta personen är helt omedveten om att den besitter. I syfte att vidga kunskapsbegreppet följer ett närmande av hur vi kan förstå ett icke-intenderat implicit lärande ur ett socialt och ett kognitivt perspektiv. En utgångspunkt är att vad vi minns är beroende av en inkodningsprocess - en procedur som omvandlar något en person ser, hör, tänker eller känner till ett minne. För att impulser vi möter ska bearbetas i arbetsminnet och lagras i det explicita minnet krävs att informationen är särskilt levande eller betydelsefull för oss. Men vår hjärna innehåller även ett annat typ av minne; ett implicit minne. Utan att vi själva upptäcker det, lagras också information som ständigt upprepas runt i kring oss. Ofta är informationen en del av ett mönster, ett mönster som vi ständigt möter och som så småningom bildar ett schema i vårt minne. Ett schema som vi sedan oreflekterat använder oss av i vårt dagliga liv. Dessa scheman innebär en kategorisering av verkligheten, och de innehåller även förväntningar om vad som följer på vad i olika situationer. De kan delvis vara kollektiva scheman; olika individer lär sig ungefär samma beteende och utför samma handlingar, om de vistas i samma kontexter.Det utmärkande draget för implicit minne är att det visar sig i det vi gör, i stället för att komma till uttryck i medvetna beskrivningar. Det som kännetecknar implicit minne är att en handling inte kräver medveten uppmärksamhet eller mental ansträngning utan handlingen sker med hjälp av automatiska informationsprocesser. Ofta är schemat kopplat till vårt känslocenter vilket innebär att vissa handlingar känns rätt eller fel i magen när vi utför dem. Det vi till vardags kallar intuition eller magkänsla är alltså ett resultat av implicit lärande.Utgångspunkten för uppsatsens undersökning är att narrativa mönster återkommer i vår omgivning och att vi bygger upp implicita scheman för berättande genom att konsumera film och litteratur. Genom att följa processen och titta på resultatet i ett novellskrivande och ett filmskapande, analyseras om elevernas handlingar utgår från rationella eller intuitiva val. Det visar sig att eleverna inte rationellt kan förklara sina handlingar utan styrs mycket av magkänsla, samtidigt som deras verk visar sig vara genomsyrade av klassiska narrativa strukturer och kända berättaringredienser. Med detta i åtanke diskuteras hur vi inom det pedagogiska fältet bättre kan ta till vara på elevernas implicita kunskaper och växelverkan mellan det rationella och intuitiva, samt hur vi didaktiskt skulle kunna utnyttja den implicita läroprocessen.