<p>Inom bankbranschen har IT blivit ett betydelsefullt verktyg för att uppnå en ökad kvalitet på service och tjänster. För att företag ska kunna skapa en konkurrensfördel gentemot andra företag inom samma bransch, krävs det en förståelse för vilka problem som finns idag och som leder till försämrad användbarhet. Syftet med denna studie är att identifiera de brister som är väsentliga ur ett användbarhetsperspektiv för en Internetbank, samt identifiera enskilda funktioner som fungerar sämre ur en användbarhetssynpunkt. Med hjälp av teoretiska ramar har vi genomfört en kvantitativ enkätundersökning på Swedbanks Telefon- och Internetbank. Resultaten av denna enkätundersökning har pekat på de brister som användarna upplever på Internetbanken. Dessa brister är bland annat relaterade till gränssnittet, brist på god dialog, svårigheter med att lära in och memorera funktioner, brist på tydlig feedback till användarna, samt navigeringen. Vidare identifierade vi med hjälp av respondenterna enskilda funktioner som upplevs som problematiska i vissa avseenden. Det handlar bland annat om funktioner som att köpa, sälja och byta fonder, kapitalförsäkringar, överföringar/betalningar, stående överföringar, pensions¬sparande samt historik.</p><p>Vår slutsats är Swedbank har de resurser som krävs för att utveckla en väl fungerande Internetbank. Vi anser att företaget lyckats skapa en Internetbank med generellt sett hög användbarhet. Därmed är de brister som vi identifierat inte alltför kritiska, men dock förekommande. Vi tycker dock inte att småfel bör ignoreras, utan ansvariga bör vidta åtgärder för att kontinuerligt förbättra Internetbanken och dess befintliga funktioner.</p>

Inom bankbranschen har IT blivit ett betydelsefullt verktyg för att uppnå en ökad kvalitet på service och tjänster. För att företag ska kunna skapa en konkurrensfördel gentemot andra företag inom samma bransch, krävs det en förståelse för vilka problem som finns idag och som leder till försämrad användbarhet. Syftet med denna studie är att identifiera de brister som är väsentliga ur ett användbarhetsperspektiv för en Internetbank, samt identifiera enskilda funktioner som fungerar sämre ur en användbarhetssynpunkt. Med hjälp av teoretiska ramar har vi genomfört en kvantitativ enkätundersökning på Swedbanks Telefon- och Internetbank. Resultaten av denna enkätundersökning har pekat på de brister som användarna upplever på Internetbanken. Dessa brister är bland annat relaterade till gränssnittet, brist på god dialog, svårigheter med att lära in och memorera funktioner, brist på tydlig feedback till användarna, samt navigeringen. Vidare identifierade vi med hjälp av respondenterna enskilda funktioner som upplevs som problematiska i vissa avseenden. Det handlar bland annat om funktioner som att köpa, sälja och byta fonder, kapitalförsäkringar, överföringar/betalningar, stående överföringar, pensions¬sparande samt historik. Vår slutsats är Swedbank har de resurser som krävs för att utveckla en väl fungerande Internetbank. Vi anser att företaget lyckats skapa en Internetbank med generellt sett hög användbarhet. Därmed är de brister som vi identifierat inte alltför kritiska, men dock förekommande. Vi tycker dock inte att småfel bör ignoreras, utan ansvariga bör vidta åtgärder för att kontinuerligt förbättra Internetbanken och dess befintliga funktioner.

Sammanfattning Titel: Tjänsten Internetbank på svenska marknaden Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi. Författare: Jimmy Nguyen Ho Handledare: Jens Eklinder Frick och Jonas Molin Datum: oktober 2015. Syfte: Syftet med denna uppsats är att bidra till ökad förståelse för hur svenska banker kan förbättra kundtillfredsställelsen med tjänsten Internetbank genom användbarhet, användarvänlighet och förtroende. Min uppsats är uppbyggd på en deduktiv ansats. Det vill säga att jag började med att få fram en teori genom vetenskapliga källor för att vidare jämföra den med empirin som samlades in genom intervjuer. Genom att jämföra teorin och empirin med varandra kunde jag skapa en analys där jag bland annat diskutera om både likheter och skillnader. Problemet som svenska banker måste lösa är att det fortfarande finns bankkunder som inte använder sig av Internetbank. Detta problem är stort och måste lösas eftersom det leder till att bankerna har svårt att få tillbaka pengar som har investerats. Anledningen till att bankerna möter detta problem är för att bankkunderna inte känner sig tillfredsställda med Internetbanken. För att kunna lösa problemet, att övertala bankkunderna att använda Internetbanken, så måste bankerna förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbank så att deras kunder blir Internetbankanvändare. Det jag har kommit fram till är att bankerna, med hjälp av användbarhet, kan förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbanken genom att erbjuda tjänster som förbättrar snabbhet, bekvämlighet, engagemang och upplevelse. Bankerna utgår från användarvänlighet för att skapa en enkel och lättbegriplig design på Internetbanken. Med hjälp av bra kundförtroende kan bankerna förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbanken genom att reducera säkerhetsrisken, visa integritet och välvilja.

<p>Fler och fler människor får tillgång till Internet och antalet Internetbanksanvändare ökar ständigt. Internet möjliggör en ny miljö för bankärenden som kan utnyttjas för att utveckla nya erbjudanden. När bankkunderna börjar utföra sina bankärenden via Internetbanken förändras bankernas sätt att kommunicera med kunden. Om tekniken används på rätt sätt förbättras företagets möjlighet att behålla kunder. Det finns dock en osäkerhet hos vissa kunder att använda Internetbanken och högre krav ställs på kunden att kunna utnyttja den nya tekniken.</p><p>Idag finns banker som erbjuder sina tjänster via både bankkontor och Internetbank, men även banker som enbart driver sin verksamhet genom Internetbank. I denna uppsats undersöks banker som har såväl bankkontor som tjänster genom Internetbank. Vi har valt att undersöka kundrelationen ur ett bankperspektiv för att beskriva hur banken har agerat efter införande av Internetbank. Syftet med uppsatsen är att beskriva hur Internetbanken har bidragit till att utveckla bankers erbjudande och analysera hur kundrelationerna har påverkats. Uppsatsen har genomförts genom att utföra kvalitativa intervjuer med bankpersonal som har erfarenhet och kunskap om kundrelationer och Internetbanken. Intervjuer har även gjorts på de olika bankernas kundtjänst för få en bättre uppfattning om hur kundtjänst och kassa har påverkats. Vi har valt att undersöka Nordea, SEB och Västmanlands Provinsbank. Samtliga banker är belägna i Västerås.</p><p>Resultatet av uppsatsen är att kommunikationen mellan kunden och banken har påverkats genom införandet av Internetbanken. Tidigare var mötet mellan kund och bankpersonal vanligare. Nu satsar bankerna på kundrådgivningsmöten där de har för avsikt att bygga upp ett förtroende för kunden genom god service. Internetbanken har även medfört att kunderna till stor del kan uträtta många bankärenden själva, vilket gör att kunderna mer sällan behöver besöka sitt lokala kontor.</p>

Fler och fler människor får tillgång till Internet och antalet Internetbanksanvändare ökar ständigt. Internet möjliggör en ny miljö för bankärenden som kan utnyttjas för att utveckla nya erbjudanden. När bankkunderna börjar utföra sina bankärenden via Internetbanken förändras bankernas sätt att kommunicera med kunden. Om tekniken används på rätt sätt förbättras företagets möjlighet att behålla kunder. Det finns dock en osäkerhet hos vissa kunder att använda Internetbanken och högre krav ställs på kunden att kunna utnyttja den nya tekniken. Idag finns banker som erbjuder sina tjänster via både bankkontor och Internetbank, men även banker som enbart driver sin verksamhet genom Internetbank. I denna uppsats undersöks banker som har såväl bankkontor som tjänster genom Internetbank. Vi har valt att undersöka kundrelationen ur ett bankperspektiv för att beskriva hur banken har agerat efter införande av Internetbank. Syftet med uppsatsen är att beskriva hur Internetbanken har bidragit till att utveckla bankers erbjudande och analysera hur kundrelationerna har påverkats. Uppsatsen har genomförts genom att utföra kvalitativa intervjuer med bankpersonal som har erfarenhet och kunskap om kundrelationer och Internetbanken. Intervjuer har även gjorts på de olika bankernas kundtjänst för få en bättre uppfattning om hur kundtjänst och kassa har påverkats. Vi har valt att undersöka Nordea, SEB och Västmanlands Provinsbank. Samtliga banker är belägna i Västerås. Resultatet av uppsatsen är att kommunikationen mellan kunden och banken har påverkats genom införandet av Internetbanken. Tidigare var mötet mellan kund och bankpersonal vanligare. Nu satsar bankerna på kundrådgivningsmöten där de har för avsikt att bygga upp ett förtroende för kunden genom god service. Internetbanken har även medfört att kunderna till stor del kan uträtta många bankärenden själva, vilket gör att kunderna mer sällan behöver besöka sitt lokala kontor.

Commitment Issues? – En kvantitativ studie om commitment i relationen mellan kund och bank  Frågeställning  Hur upplever kunden commitment i relationen till banken och Internetbanken? Hur kan banken agera för att påverka kundens commitment?  Syfte Studien syftar till att undersöka commitment i relationen mellan kund och bank för att dra slutsatser kring vikten av kundens commitment. Vidare är syftet att undersöka påverkansfaktorerna förtroende och misstro samt bankens och Internetbankens påverkan på commitment.  Metod För att undersöka kundernas upplevda commitment genomfördes en kvantitativ studie med hjälp av en Internetbaserad enkät som besvarades av 1 265 svensktalande respondenter.  Slutsats Kundens commitment är influerat av relationen till banken och hur bankens commitment upplevs. Banken har således möjlighet att stärka kundens commitment genom att visa engagemang och kommunicera på ett personligt sätt, för att tydliggöra att kundens behov och intresse är främsta prioritet. Förtroende är en viktig grundsten i relationen mellan bank och kund, vilket ligger till grund för commitment. Om en kund däremot känner misstro för banken är benägenheten att byta bank större. Commitment till Internetbanken är nära kopplat till kundens commitment till banken. Stärkt commitment till banken stärker commitment till Internetbanken och vice versa. / Commitment Issues? – A quantitative study about commitment in the relationship between the customer and the bank  Research questions What is the customer perception of commitment in the relationship with the bank and online bank? How should the bank act to influence customer commitment?  Purpose The study aims to explore the concept of commitment in the relationship between the customer and the bank. The paper also examines the influence of trust, distrust and online banking on customer commitment and gives direction for how Swedish banks should conduct their business in order to build commitment.  Method In order to explore customers perceived commitment, a quantitative study was carried out using an online survey which was conducted by 1 265 Swedish speaking respondents.  Conclusion The perceived commitment is influenced by the relationship with the bank. It is influenced by the manner of communication, personalization has proven effective to show customers that their needs and interests are prioritized. Customers generally have a higher level of commitment when they feel valued by the bank. Trust is the main pillar in the relationship between the bank and the customer, which is the foundation of commitment. Distrust on the other hand increases the likelihood that the customer will switch to an other bank branch. The commitment to financial services online is closely related to the commitment to the bank branch. A strong commitment to the bank creates a strong commitment to the online bank, and vice versa.

<p>"Handelsbanken är en av nordens största banker med ett gott rykte och nöjda kunder, vilket studien även visat. Bankens märkesvärde grundar sig på en decentraliserad organisation, där varje kontor ansvarar för kunderna i sitt eget närområde och arbetar aktivt för att ha så nöjda kunder som möjligt. Eftersom varje kund tillhör ett visst kontor skapas ofta en relation till personalen på det kontoret och en känsla av tillhörighet uppnås. Många kunder upplever mindre och mindre av denna relation efter att många bankärenden utförs på internet. Kunder som använder internettjänsten för sina ärenden får fördelen med större kontroll och frihet över sin ekonomi, men för Handelsbankens del innebär det att de förlorar relationen med sina kunder. Istället för att med god service och professionell personal fånga kundens lojalitet till banken, upplever kunderna samma grad av service på internettjänsten som på vilken webbsida som helst. Handelsbankens märkesvärde som den trevliga och serviceinriktade banken håller på att gå förlorat. För att lösa detta problem måste Handelsbanken förmedla samma känsla av service och kundcentrering på webben som de idag enbart förmedlar på kontoren. Det är dags för Handelsbanken att nå ut till sina internetkunder och erbjuda det decentraliserade internetbankkontoret. En bra internettjänst är enligt studien en banks viktigaste konkurrensmedel. Samtidigt uppfattar bankkunderna just Handelsbankens internettjänst som sämst av samtliga studerade banker. Det är hög tid för Handelsbanken att förnya sig och med hjälp av teorier om servicescape, cyberscape, e-service och branding, visar denna uppsats ett sätt för Handelsbanken att framhäva sina främsta styrkor och erbjuda en internettjänst som lever upp till internetkundernas krav och behov."</p>

Syfte: Syftet med denna studie är att identifiera hur framfarten av online-banking påverkar de fysiska kontoren. Metod: Vår studie har genomförts med en kvalitativ metod och en abduktiv ansats. Valet av datainsamlingsmetod  resulterade i semistrukturerade intervjuer. Urvalet för respondenterna har varit litet med bara 9 respondenter. Respondenterna valdes strategiskt och utefter vad som fanns att tillhandahålla. Vi använder både personal på bankkontor och bankkunder. Teoretiskt referensram: Utgångspunkten för vår studie är tidigare genomförd forskning på relaterade ämne. Även beslutsteorier och forskning om hur individer reagerar på förändring har legat till grund för vår studie. Dessutom använder vi oss av teorin diffusion of an innovation. Slutsats: Resultatet av denna studie blev att vi identifierade ett cirkulärt händelseförlopp när det gäller förhållandet mellan online-banking och bankkontor. Utefter analyser av de semistrukturerade intervjuerna kom vi även fram till att de fysiska bankkontoren fortfarande behövs både ur kunders och bankers perspektiv. / Purpose: The purpose with this study is to identify how the online-banking services has a impact on the physical branch offices. Methodology: The research strategy for our study has been of a qualitative nature and with a abductive approach. We have been using semi-structured interviews to collect our empirics. Our selection of respondents is fairly small with only 9 respondents. There has been an strategic selection of respondents. We are using both staff at branch office and banking customers. Theoretical Approach: The base for our study is earlier research on similar subjects. We have also been using decision making theories and proven research about how individuals react on changes. Furthermore, we are using the diffusion of innovation theory. Conclusions: The result of our study is that we identified a circular course of event that describe the relationship between online-banking services and bank offices. The analysis that was made on the semi-structured interviews shows that the branch offices still is desirable both from customers and from banks.

Syfte: Syftet är att förklara hur tillfredställelse, förtroende och engagemang inverkar på varumärkeslojalitet i en kontext av självservice. Hypoteser: Följande hypoteser är uppsatta av författarna: H1: Tillfredställelse har en inverkan på konsumentens varumärkeslojalitet i en självservicekontext. H2: Förtroende har en inverkan på konsumentens varumärkeslojalitet i en självservicekontext. H3: Engagemang har en inverkan på konsumentens varumärkeslojalitet i en självservicekontext. Teori: Varumärkeslojalitet; tillfredställelse, förtroende och engagemang. Metod: Enkätundersökning Slutsats: Hypotes1 kan utifrån den här studien accepteras. Hypotes 2 kan utifrån den här studien accepteras. Hypotes 3 kan utifrån den här studien accepteras. / Purpose: The purpse is to explain how satisfaction, commitment and engagement affect on brand loyalty in a self-service context. Hypothesis: The following hypthesis are set up by the authors: H1: Satisfaction have an affect on the consumers brand loyalty in a self-service context.  H2: Commitment have an affect on the consumers brand loyalty in a self-service context. H3: Engagement have an affect on the consumers brand loyalty in a self-service context. Theory: Brand loyalty; satisfaction, commitment and engagement.  Methodology: Survey study Conclusion: Hypothes 1 may from this study be accepted. Hypothesis 2 may from this study be accepted. Hypothesis 3 may from this study be accepted.

"Handelsbanken är en av nordens största banker med ett gott rykte och nöjda kunder, vilket studien även visat. Bankens märkesvärde grundar sig på en decentraliserad organisation, där varje kontor ansvarar för kunderna i sitt eget närområde och arbetar aktivt för att ha så nöjda kunder som möjligt. Eftersom varje kund tillhör ett visst kontor skapas ofta en relation till personalen på det kontoret och en känsla av tillhörighet uppnås. Många kunder upplever mindre och mindre av denna relation efter att många bankärenden utförs på internet. Kunder som använder internettjänsten för sina ärenden får fördelen med större kontroll och frihet över sin ekonomi, men för Handelsbankens del innebär det att de förlorar relationen med sina kunder. Istället för att med god service och professionell personal fånga kundens lojalitet till banken, upplever kunderna samma grad av service på internettjänsten som på vilken webbsida som helst. Handelsbankens märkesvärde som den trevliga och serviceinriktade banken håller på att gå förlorat. För att lösa detta problem måste Handelsbanken förmedla samma känsla av service och kundcentrering på webben som de idag enbart förmedlar på kontoren. Det är dags för Handelsbanken att nå ut till sina internetkunder och erbjuda det decentraliserade internetbankkontoret. En bra internettjänst är enligt studien en banks viktigaste konkurrensmedel. Samtidigt uppfattar bankkunderna just Handelsbankens internettjänst som sämst av samtliga studerade banker. Det är hög tid för Handelsbanken att förnya sig och med hjälp av teorier om servicescape, cyberscape, e-service och branding, visar denna uppsats ett sätt för Handelsbanken att framhäva sina främsta styrkor och erbjuda en internettjänst som lever upp till internetkundernas krav och behov."