Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka om faktorn pris påverkar konsumenter vid användning av bankens digitala tjänster. Metod: Vår studie är baserad på en kvantitativ forskningsmetod, som genomfördes medwebbaserade enkäter. Av de 164 påbörjade enkäterna, fick vi ut 162 representativa svar.Av insamlad empirisk data gjorde vi sedan en korrelationsanalys med hjälp avprogrammet SPSS. Analys: Studien visar att variabeln pris har en påverkan på kunder i valet av att användabankernas digitala tjänster. Pris tenderar att bli mindre framträdande då kunden uppleverett högt PU (upplevd användbarhet) eller PEOU (upplevd användarvänlighet). Förslag på vidare forskning: En replikation av denna studie hade varit intressant att semed ett annat urval. Vid genomförandet av denna studie har vi använt oss av ettbekvämlighetsurval, där större delen av respondenterna haft tidigare erfarenhet avinternetbanken. Teoretiskt och Praktiskt bidrag: Studien tydliggör att priset har en betydelse föracceptansen av ny teknologi, i detta fall internetbanken. Prisets betydelse är större hosde respondenter som inte tidigare haft någon erfarenhet av teknologin. Nyckelord: Internetbank, Technology acceptance model, TAM, Pris, Icke-monetärakostnader

The purpose of this study was to examine if font choices affect how text and sender are perceived in the context of online banking websites. Large amounts of money are invested to produce effective design units; therefore, graphic designers need to be aware of how their font choices impact the readers’ perception of text. This study aimed to raise awareness around the impact of fonts and to create a helpful report that can guide designers in their font choices. Previous research on the subject argues that typography is a critical tool in visual communication, and that selecting an appropriate typeface is very important. Studies have shown how readers are aware of the difference in appropriateness between different font and text matches. Shaikh, Chaparro and Fox (2006) found serif and sans serif fonts to be the most appropriate in most situations while scripts were appropriate only for scrapbooking and e-greetings and modern display fonts were perceived as rude or coarse. The methods used in the present study were a Literature Study, two Focus Groups, a Quantitative Web Survey and two Visual Content Analyses. The results show that font choices do affect perception of the sender in this context. The most appropriate fonts were strict and structured, but not boring, non-decorative and had a medium x-height in relation to cap height. / Syftet med denna studie var att undersöka om val av teckensnitt påverkar hur text och avsändare uppfattas i samband med internetbankers webbplatser. Stora summor investeras för att producera effektiva designenheter; därför behöver grafiska designers vara medvetna om hur deras val av teckensnitt påverkar läsarens uppfattning av text. Målet med denna studie var att öka medvetenheten kring påverkan av teckensnitt och att skapa en användbar rapport som kan guida designers i deras val av teckensnitt. Tidigare studier inom ämnet argumenterar för hur typografi är ett avgörande verktyg inom visuell kommunikation och hur valet av ett passande teckensnitt är av mycket stor vikt. Undersökningar har visat på att läsare är medvetna om skillnaden i hur väl olika kombinationer teckensnitt och text fungerar. I en studie av Shaikh, Chaparro och Fox (2006) lyfts seriff och sanseriff som de mest passande i flest situationer medan skripter enbart passade bra för scrapbooking och e-hälsningar och moderna ”modern display”- teckensnitt uppfattades som oförskämda eller grova. I föreliggande studie användes en litteraturstudie, två fokusgrupper, en kvantitativ webbenkät och två visuella innehållsanalyser. Resultaten visar på att valet av teckensnitt påverkar hur mottagaren uppfattar sändaren i denna kontext. De teckensnitt som ansågs mest passande var strikta och strukturerade men inte tråkiga, utan dekorativa element och med en medelhög x-höjd i förhållande till versalhöjd.

Syfte: Identifiera de olika betalningsmedlen för att finna samband mellan upplevelserna av deras säkerhet, enkelhet och hur dessa aspekter påverkar valet av betalningsmedel. Metod: Kvantitativ metod Teori: Litteratur, vetenskapliga artiklar och empiriska rapporter Empiri: En enkätundersökning gjordes för datainsamling Slutsats: Undersökningen bekräftar att både upplevelsen av säkerhet och enkelhet påverkar konsumenterna i valet av betalningsmedel. Vår undersökning visar att enkelhet ör den vanli-gaste och viktigaste orsaken för en konsument i valet av betalningsmedel. Undersökningen visar även att i olika ålderskategorier skiljer sig användandet av de olika betalningsmedlen åt och den visar även på olika värderingsgrunder vad gäller säkerhet och enkelhet mellan ålders-kategorierna för valet av betalningsmedel. / Purpose: Identify the different payment methods to find a connection between the perceived safety, the ease of use and how those aspects affects the choice of pay method in a buying process. Method: Quantitative method Theory: Literature, scientific articles and empirical reports Empirical foundation: A survey was made to collect data Conclusion: The research confirms that both safety and ease of use affects consumers in the choice of pay method. Our research shows that the ease of use is the most common and im-portant reason for a consumer when choosing a pay method. The survey also shows that in different age categories the use of the various means of payment is different and also shows a difference in the valuation of qualities as safety and ease of use between age categories for the choice of payment.

Bakgrund: Digitalisering är ett aktuellt ämne som ofta uppmärksammas i svensk media. Medfokus på digital utveckling har bankers kundrelationer skiftat från fysiska möten till att i dagbli mer av en digital relation.Syfte: Studien har som syfte att fördjupa diskussionen kring digitala kundrelationer inom densvenska banksektorn.Design/metod: I studien har en abduktiv ansats använts för att kunna anpassa teori efterempiri och vice versa. En kvalitativ metod har använts och empiri har samlats in genom semistruktureradeintervjuer. Till följd av syftet att fördjupa förståelsen för hur bankerskundrelationer förändrats genom digital utveckling, utformades en fallstudie. Tio intervjuergenomfördes, där samtliga respondenter är anställda hos en av Sveriges storbanker.Resultat: Resultatet av studien påvisar att kundrelationer har förändrats mycket under en korttidsperiod. Framförallt tenderar kunder idag att allt oftare interagera i digitala kanaler än attfysiskt besöka ett bankkontor. Implementering av digitala tjänster har skapat flertaletutmaningar för bankerna, främst gällande säkerhet, tillgänglighet, användarvänlighet ochpersoner i digitalt utanförskap. Dock kan banken genom de digitala kanalerna interagera medkunder på en mer daglig basis, vilket enligt banken själva definierar en starkare och stabilarerelation. Dock infann sig meningsskiljaktigheter mellan studiens strateger ochkontorsanställda, då de möter olika kunder i sitt vardagliga arbete.Originalitet/ Värde: Det finns få studier som behandlar ämnet digitalisering inom den svenskabanksektorn. Uppsatsen bidrar därav med kunskap inom ämnet, vilket kan användas i vidareforskning. / Background: Digitalization is a current topic that is often observed in Swedish media.Through a focus on digital development, banks' customer relations nowadays have shiftedfrom physical interactions to be more of a digital relationship.Purpose: The study aims to deepen the discussion on digital customer relationships within theSwedish banking sector.Design/methodology/approach: The study has used an abductive approach to be able tocustomize theory after empiricism and vice versa. Using a qualitative method, empiricism wasgathered through semi-structured interviews. As a result of the purpose, a case study weredesigned. The intention was to deepen the understanding as to how the banks' customerrelationships have changed through the digital development. Ten interviews were carried out,in which all respondents were employees of one of Sweden's major banks.Findings: The study indicates that customer relationships have changed a lot during a shortperiod of time. Customers tend to more often interact in digital channels than visiting aphysical bank branch. Implementation of digital services has created several challenges forthe banks, mainly regarding security, availability, ease of use, and people in digital exclusion.However, digital channels have enabled the Bank to meet customers on a more regular basis,which according to the Bank itself creates a stronger and more stable relationship. However,turned up differeces between the study strategists and office workers, as they encounterdifferent types of customers in their everyday work.Originality/value: There is a lack of Swedish studies that discuss the topic of digitalizationwithin the Swedish banking sector. The essay therefore presents knowledge within thesubject, which can be used in further research.

Bakgrund: Digitaliseringen har transformerat bankmarknaden. Denna förändring har öppnat upp möjligheter för nya aktörer att konkurrera på marknaden. Detta har även lett till att fler kunder väljer att genomföra bankbyten eller komplettera med ytterligare bank/banker. Sparande har även ökat markant bland Sveriges privatpersoner de senaste 20 åren, vilket gör att det är en stor och viktig marknad för bankerna att fokusera på. Storbankerna har däremot förlorat marknadsandelar inom sparande till fördel för internetbankerna. Utvecklingen av bankmarknaden kan därför innebära att storbankernas dominans kan vara förbi. Syfte: Uppsatsen syftar till att undersöka hur storbanker kan bli mer konkurrenskraftiga inom placeringar gentemot internetbanker. Detta då digitaliseringen har förändrat sparmarknaden syftar uppsatsen även till att se hur privatpersoners sparbeteende har förändrats. Metod: För studien har en kvalitativ metod använts i form av semistrukturerade intervjuer samt dokumentstudie. Studien har utgått ifrån en deduktiv ansats, då intervjuerna har analyserat utifrån teorierna i referensramen. Detta för att besvara studiens syfte och frågeställningar. Slutsats: Storbanker kan bli mer konkurrenskraftiga genom att förbättra sina digitala lösningar, arbeta mer proaktivt samt applicera mer agila affärssystem. Studiens resultat visar även på att digitaliseringen har haft en stor inverkan på privatpersoners sätt att placera. Fler personer har genom digitaliseringen fått möjlighet till att kunna investera och intresset har vuxit markant. Fler personer idag är även mer riskbenägna än tidigare på grund av den goda börsutvecklingen de senaste 10 åren. Nyckelord: Digitalisering, Storbank, Internetbank, Konkurrenskraft, Kundnöjdhet, Placering / Title: Is the time of the major banks over? - The threat of digitalization for the major banks. Background: Digitization has transformed the banking market. This change has created opportunities for new players to compete in the market. This has also led to more customers choosing to carry out bank changes or supplement with additional bank / banks. Savings have also increased significantly among private individuals in Sweden over the past 20 years, which means that it is a large and important market for banks to focus on. The major banks, on the other hand, have lost market shares in savings in favor of the internet banks. The development of the banking market may therefore mean that the dominance of the major banks may be over. Purpose: The thesis aims to investigate how large banks can become more competitive in investments against internet banks. As digitalization has changed the savings market, the thesis also aims to see how private individuals' savings behavior has changed. Method: For the study, a qualitative method has been used in the form of semi- structured interviews and document study. The study has been based on a deductive approach, as the interviews have been analyzed based on the theories in the frame of reference. This is to answer the study's purpose and questions. Conclusion: Major banks can become more competitive by improving their digital solutions, working more proactively and applying more agile business systems. The results of the study also show that digitalization has had a major impact on the way individuals invest. Through digitalization, more people have got the opportunity to invest and the interest in investments has grown significantly. More people today are also more risk-averse than before due to the good stock market development over the past 10 years. Keywords: Digitization, Major Banks, Internet Banking, Competitiveness, Customer Satisfaction, Investment

Digitaliseringen av offentliga tjänster såsom banktjänster har under det senaste decenniet ökat signifikant. Denna ökning har bidragit till såväl fördelar som nackdelar då det har skapat en omfattande tillgänglighet av tjänster för majoriteten av befolkningen men begränsningar för de individer som inte har tillräcklig kompetens gällande ny teknik. Denna studie undersöker hur den äldre skaran av digital immigrants, den generation som föddes före digitaliseringen, upplever och hanterar digitaliseringen inom banksektorn. Vidare undersöker den vilka metoder som kan underlätta inlärningen för betalning av räkningar och fakturor via internetbank. Syftet är att öka medvetenheten kring äldres attityder och behov samt att främja inlärningen av digitaliserade banktjänster. Studien utgår ifrån ett deduktivt angreppssätt då teori initialt har samlats in för att genomföra de kvantitativa och kvalitativa metoderna som har legat till grund för studiens empiriska material. En kvantitativ enkätundersökning har genomförts för att samla in information om digital immigrants attityder och hantering av digitaliserade banktjänster. Genom ett kvalitativt experiment med observationer har två olika typer av inlärningsmetoder i form av pappersinstruktioner och videoinstruktioner behandlats. Resultatet uppvisar svårigheter vid användandet och inlärning av ny teknik hos äldre på grund av fysiska och kognitiva nedsättningar som i sin tur påverkar intresset och motivationen att lära sig det. Ytterligare visar resultatet att användandet av instruktionsguider främjar inlärningen av digitaliserade banktjänster och ökar användarupplevelsen. Slutsatsen är att pappersinstruktioner är anpassade utefter den äldre generationens behov gällande fysiska och kognitiva nedsättningar. Dessa typer av instruktioner skapar förståelse för inlärning av ny teknik som att utföra bankärenden på internet. Anpassning utefter de äldres behov och efterfrågad motivation för att de ska lära sig ny teknik är emellertid något som bankerna bör ha i beaktande, vilket innebär att ansvaret vilar hos dem. / The digitalisation of public services such as banking services has increased significantly over the past decade. This increase has contributed to both advantages and disadvantages, as it has created comprehensive accessibility of services for the majority of the population but limitations for those individuals who do not have sufficient competence regarding new technology. This essay examines how digital immigrants, the generation born before digitalisation, experience and manage digitalisation in the banking sector. Furthermore, it examines which methods can facilitate learning for the payment of bills and invoices via online banking. The purpose of the study is to raise awareness of the elderlys' attitudes and needs as well as to support the learning system of digitised banking services. The study is based on a deductive approach since the theory has initially been collected to carry out the quantitative and qualitative methods, which have been the basis of the study's empirical material. A quantitative survey has been conducted to gather information on digital immigrants' attitudes and management of digitised banking services. Through a qualitative experiment with observations, two different types of learning methods in the form of paper instructions and video instructions have been examined. The result shows difficulties in the use and learning of new technology by the elderly due to physical and cognitive impairments, which in turn affect the interest and motivation to learn it. Moreover, the result shows that the use of instructional guides supports the learning system of digitised banking services and increases the user experience. The conclusion is that paper instructions are adapted to the needs of the older generation regarding physical and cognitive impairments. Additionally, these types of instructions create an understanding of the learning of new technologies such as conducting banking online. Adaptation according to the needs of the elderly and the motivation required for them to learn new technology is something that the banks should take into consideration, which means that responsibility rests with them.

Denna kvalitativa studie belyser traditionella- och internetbanker i Sverige ur ettinnovationsperspektiv med fokus på kundvärde. Internetbankerna erbjuder idag tjänster somkan utföras när som helst av kunderna vilket gör att den traditionella banken inte är likarelevant som förr. För att skapa kundvärde bör bankerna använda sina tjänster på rätt sätt iden digitala eran som råder för att attrahera kunder. Genom att ta fram relevant sekundärdataoch primärdata i form av en intervju har användbar information tagits fram som besvaratstudiens syfte och frågeställningar. Studiens syfte är att undersöka hur för- och nackdelar medinnovationen internetbank kan hanteras för ett ökat kundvärde. Kopplat till syftet finnsföljande frågeställningar: Vilka fördelar och nackdelar har traditionell bankverksamhetrespektive internetbank? Hur kan fördelar med traditionell bankverksamhet tjänstefieras iinternetbank för att skapa ett ökat kundvärde? Hur kan nackdelar med internetbank minskas,elimineras eller vändas till fördelar? En intervju med ett fallföretag genomfördes för att fåtillgång till primärdata som tillsammans med insamlad teori skapade en analysdel som vidareskapade en slutsats. I analysen diskuterades att det är relevant att ha både traditionell ochinternetbaserad bankverksamhet för att skapa en helhet som ökar kundvärdet. För det ärtydligt att det finns olika typer av behov av olika grupper människor vilket gör att det inte kanfungera på ett sätt. Det digitala utanförskapet där flera äldre befinner sig kan finnadigitaliseringen och tjänster på internet som är svåra att behärska. Slutligen kan detkonstateras att samhället ständigt utvecklas med nya digitala lösningar vilket gör attinnovativa idéer är viktiga för att vara konkurrenskraftiga och skapa ett ökat kundvärde. / This qualitative study sheds light on traditional and internet banks in Sweden from aninnovation perspective with focus on customer value. Internet banks today offer services thatcan be performed at any time by customers, which means that the traditional bank is not asrelevant as before. In order to create customer value, banks should use their services in theright way in the prevailing digital era to attract customers. By producing relevant secondarydata and primary data in the form of an interview, useful information has been produced thatanswers the study's purpose and questions. The purpose of the study is to investigate how thepros and cons of internet banking innovation can be handled for increased customer value.Linked to the purpose are the following questions: What are the advantages anddisadvantages of traditional banking and internet banking respectively? How can advantagesof traditional banking be serviced in internet banking to create increased customer value?How can the disadvantages of internet banking be reduced, eliminated or turned intoadvantages? An interview with a case company is conducted to gain access to primary datawhich together with collected theory and analysis is further created and concluded. In theanalysis, it was discussed that it is relevant to have both traditional and internet-basedbanking in order to create a whole that increases customer value. Because there are differenttypes of needs of different groups of people, which means that it can not work in one way.The digital exclusion in which many older people find themselves may find digitalization andservices on the internet difficult to master. Finally, it can be stated that society is constantlydeveloping with new digital solutions, which means that innovative ideas are important to becompetitive and create increased customer value.

Den teknologiska utvecklingen har under de senaste decennierna fått en allt större betydelse i samhället. Som en naturlig följd av detta har bankernas verksamhet förändrats, bland annat genom ökat utbud av tekniska tjänster och produkter. Tidigare studier påvisar att människans beteende har förändrats i takt med samhällets utveckling och måste idag vänja sig vid att allt mer kommer att hanteras via de teknologiska distributionskanalerna. Dessutom menar forskare på att banker inte kan stanna upp med sitt förändringsarbete idag utan bör ständigt analysera hur den teknologiska utvecklingen kan tillfredsställa dess organisation samt kunder. Det vi har undersökt i denna C-uppsats är hur bankernas förändringsarbete ser ut med tanke på den teknologiska utvecklingen. Banker har tidigare inte varit snabba med att genomföra förändringar utan de har snarare varit trögrörliga. Därmed uppkom intresset att studera hur banker agerar vid den teknologiska utvecklingen. Vilka förändringar som bankerna genomför, vilka tjänster och produkter som lanseras samt vilka tjänster och produkter som tas bort. Det som är intressant är hur förändringsarbetet ser ut och om det finns skillnader och likheter mellan de olika bankerna. Syftet med vår studie är att belysa hur den teknologiska utvecklingen påverkar förändringsarbetet i olika banker och vilka skillnader och likheter som finns. Vi har använt oss av en hermeneutisk forskningsfilosofi och en kvalitativ metod. Detta valdes eftersom vi ville få en djup förståelse för hur förändringsarbetet ser ut i dagens samhälle. Beslut om förändring tas av personer som innehar en högt uppsatt position inom banker. Men för att skapa en djup förståelse för deras förändringsarbete har vi intervjuat personer som sitter med i ledningen och medarbetare. / Technological development has in recent decades become increasingly important in the community. As a natural consequence, banks' activities changed, partly through increased range of technical services and products. Previous studies indicate that human behaviour has changed as society and must now get used to more and more will be managed via the technological distribution channels. In addition, scientists believe that the banks can’t stay up with the change management today but should constantly analyse how technological developments can satisfy its organization and customers. There we have investigated in this thesis is how the banks change looks like, given the technological developments. Banks have previously not been quick to implement changes but have been rather sluggish. Thus arose the interest in studying how banks operate at the technological development. What changes that banks perform, the services and products being launched and what services and products are removed. What is interesting is how the change process looks like, and if there are differences and similarities between the different banks. The purpose of our study is to illustrate how technological developments affect the change process in different banks and what differences and similarities there are. We have used a hermeneutic research philosophy and a qualitative method. This was chosen because we wanted to get a deep understanding of how the change process looks like in today's society. The study has been limited to three banks in Southern Sweden, since a larger study would not have been possible in this short time. Decision to change taken by persons who hold a senior position within the banks. But to create a deep understanding of their changes, we have interviewed people who sit in the management and employees.

Bakgrund: Konkurrensen inom banksektorn har på senare tid ökat, då digitaliseringen av tjänster har möjliggjort för nya aktörer likt neobanker att etablera sig på marknaden. Kvaliteten på tjänsteerbjudandet har stor påverkan på tjänsteföretagens framgång på marknaden. För att möta kundernas ökande krav på kvalitet bör bankerna ha ett kontinuerligt kvalitetsförbättringsarbete. Det finns därför ett behov att undersöka hur bankkunder ser på kvalitet samt hur banker bör prioritera sitt förbättringsarbete. Syfte: Denna studie syftar till att utforska hur svenska bankkunder upplever tjänstekvaliteten på internetbanken. Syftet är också att utreda vilka delar av internetbanken svenska banker bör prioritera i sitt förbättringsarbete. Metod: Studien har antagit en kvantitativ forskningsstrategi med en tvärsnittsdesign. Forskningsansatsen var deduktiv. Datan samlades in genom en digital enkätstudie baserad på frågor SSTQUAL samt WebQual. Strukturen med frågor kring upplevd och faktisk tjänstekvalitet baserades på SERVQUAL-ramverket. Studien använde sig av partial least square structural equation modelling (PLS-SEM) samt importance performance matrix analysis (IPMA) för att analysera den insamlade datan. Resultat: Studiens resultat visar att dimensionerna Design samt Bekvämlighet uppvisar den högsta upplevda tjänstekvaliteten. Dimensionerna Kommunikation samt Information uppvisar den lägsta upplevda tjänstekvaliteten. Samtliga dimensioner har ett negativt tjänstekvalitetsgap, vilket indikerar att kundernas förväntningar är högre ställda än vad de upplever att internetbanken faktiskt levererar. Sett till prioriteringsordningen för bankernas förbättringsarbete föreslår studiens resultat följande ordning: 1. Innovation, 2. Kommunikation, 3. Information, 4. Design, 5. Funktionalitet, 6. Säkerhet och 7. Bekvämlighet. Kunskapsbidrag: Denna studie har bidragit till en ökad förståelse för vilka dimensioner av internetbankens tjänsteerbjudande som är viktiga för kunderna och hur kunderna upplever tjänstekvaliteten inom dessa dimensioner. För banker kan studien ge värdefulla insikter om hur kunderna ser på kvaliteten och vilka dimensioner som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. / Background: Competition in the banking sector has increased in recent years because of the digitalization of services which has enabled new players like neobanks to enter the market. A company’s service offering has significant impact on the firm’s success. In order to meet customers’ increasing demands for quality service, banks should continuously improve their service offerings. Therefore, there is a need to investigate how bank customers view quality and how banks should prioritize their improvement efforts. Aim: This study aims to investigate how Swedish bank customers experience the quality of service on the internet bank. The purpose is also to analyze which parts of the internet bank Swedish banks should prioritize in their improvement efforts. Methodology: The study has adopted a quantitative research strategy with a cross-sectional design. The research approach was deductive. The data was collected through a digital survey based on questions from the SSTQUAL and WebQual frameworks. The study's survey questions about perceived and actual quality of service were based on the SERVQUAL framework. The study used partial least square structural equation modeling (PLS-SEM) and importance-performance matrix analysis (IPMA) to analyze the collected data. Results: The study results show that the dimensions of Design and Convenience have the highest perceived quality of service. The dimensions Communication and Information show the lowest perceived quality of service. All dimensions have a negative service quality gap, which indicates that customer expectations are higher than what they feel the internet bank delivers. Regarding the order of priority for the banks' improvement efforts, the study results suggest the following order: 1. Innovation, 2. Communication, 3. Disclosures, 4. Design, 5. Functionality, 6. Security and 7. Convenience. Research contribution: This study has contributed to an increased understanding of which dimensions of the internet bank's service offering that are fundamental to customers and how customers experience the quality of service within these dimensions. The study provides valuable insights into how customers view quality and which dimensions banks should prioritize in its improvement efforts.

To a large extent, business-customer interactions are acted out on digital meeting places. When the possibilities for businesses to engage in face-to-face interactions decrease, relationship building and customer service becomes more of a challenge. Digital services are easily duplicated by competitors and with standardization of interfaces and products, customers tend to switch more frequently between providers. One area where the creation and maintenance of loyal customers appears to be highly relevant is the domain of e-banking. Studies have shown that by personalizing the experience for the user, customer loyalty can be enhanced. Existing methods of interface adaptation shifts the responsibility for the resulting user experience design from the designer to either the user or the system. However, research shows that handing over responsibility for the design to the user can damage the user experience. Furthermore, we argue that as long as computers cannot translate the meaning of what a human communicates, and understand the motivation that lies behind her actions, human designers and researchers need to own the responsibility for designing user experiences. Responsive web design differ from the concept of user responsiveness in the way that it is not truly responsive to the user but to the technical device that is used. Following a design science research methodology, this paper presents the development of a conceptual framework for user responsive user experience design (URUXD) that aims to strengthen the bond between user and provider by enabling a more relevant and personalized user experience. The conceptual framework introduces a way to design user responsive information systems that could be useful in domains where the user audience is large and diverse, as in the case of e-banking. A personalized user experience is enabled by transcending the current use of personas as design tools to also involve them in categorizing real-time users through the use of personas as mapping tools. Multiple persona sets are incorporated in the framework which gives the user experience designer the possibility of designing a holistic user experience for each persona set. The framework thus enables the incorporation of multiple GUI designs in an information system that is user responsive, without the risk of violating usability principles. / Interaktionen mellan företag och kund sker nuförtiden oftast på digitala mötesplatser. När möjligheten för företag att träffa kunden öga mot öga minskar blir det en utmaning att skapa nära affärsrelationer och förmedla bra kundservice. Med konkurrenter som enkelt kopierar digitala tjänster och med en standardisering av gränssnitt och tjänster tenderar kunder att oftare byta leverantör. Inom e-banking framstår därför skapande och upprätthållande av lojala kunder som högst relevant. Genom att personifiera användarupplevelsen kan kundlojaliteten förbättras. Befintliga metoder för gränssnittsadaption lämnar över ansvaret för den resulterande designen från designern till antingen användaren eller systemet. Men, om ansvaret för designen tilldelas användaren kan resultatet bli i en skadad användarupplevelse. Så länge datorer inte kan översätta meningen bakom vad en människa kommunicerar eller skapa en förståelse för en användares bakomliggande motivation till varför hen utför handlingar, måste mänskliga designers inneha ansvaret för designen av användarupplevelsen. Vidare skiljer sig responsiv webbdesign från konceptet användarresponsivitet i meningen att responsiv webbdesign inte är direkt responsiv mot användaren utan snarare mot den tekniska apparat som används. Genom att följa en design science forskningsmetodik utvecklades ett konceptuellt ramverk för design av användarresponsiva användarupplevelser (user responsive user experience design (URUXD)). Målet var att stärka bandet mellan användare och leverantör genom att möjliggöra en mer relevant och personifierad användarupplevelse. Det konceptuella ramverket introducerar ett sätt att designa användarresponsiva informationssystem vilket kan vara användbart i domäner där användargruppen är stor och heterogen, vilket är fallet för e-banking. En personifierad användarupplevelse möjliggörs genom att utöka det befintliga användningsområdet för designverktyget personas till att även inkludera dem som mappningssverktyg för att kategorisera användare i realtid. Multipla persona sets införlivas i ramverket vilket skapar möjlighet för designern att skapa en holistisk användarupplevelse för varje enskilt persona set. Det konceptuella ramverket möjliggör därigenom för multipla gränssnittdesigns för ett informationssystem som därmed blir användarresponsivt, utan att underminera principer för användbarhet.