Nuolat augantis įmonių skaičius, didėjanti konkurencija verčia įmonių vadovus ieskoti būdų, kaip išlikti rinkoje tokiomis sąlygomis. Konkurenciją tarp įmonių aštrina ir nuolat gerėjanti teikiamų paslaugų kokybė bei klientų prioritetų pasikeitimas – vis didesnis dėmesys skiriamas ne tik paslaugos kainai, bet ir kitiems aspektams – klientai tampa vis išrankesni. Tai yra vienos iš pagrindinių priežasčių, skatinančių įmones kurti klientų valdymo ir ryšių su jais strategijas. Tai natūralus kompanijų rūpinimasis savo išlikimu ir konkurentabilumu. Paslaugų teikimo srityje, kaip ir fizinių produktų, vyrauja aštri konkurencija, kuri lemia klientų migracijas nuo vienų paslaugų teikėjų prie kitų. / Constantly growing the number of companies’, increasing compete force the head of enterprises to find ways how to stay in market in such conditions. Constantly improving the quality of given services and change of customers priority strain compete between companies’, more attention is given not only to service price but to other aspects – the costumers become more fastidious. This is one of the main reasons, which stimulate companies’ to create customers relationship management. This is natural companies concern of their survive and competition. In given services fields as in physical products dominate sharp competition that decides customers’ migration from one services provider to another.

Darbe akcentuojami įmonės kaupiamos informacijos apie klientą sektoriai bei jos efektyvaus panaudojimo būdai. Išskiriami informacinių technologijų privalumai klientų segmentavimui. Sudarytas teorinis modelis kaip pasitelkus informacines technologijas turėtų būti valdoma ryšių su klientais informacija įmonės vidiniuose procesuose. Darbe išskiriamos pagrindinės ryšių su klientais valdymo sritys, kurios gali būti sustiprintos įmonės procesuose pasitelkus informacines technologijas. Įmonės sudarytą teorinį modelį gali taikyti praktikoje siekiant optimizuoti įmonėje vykstančius procesus. Tyrimo metu surinkti duomenys atskleidė, kad ryšių su klientais valdymo sprendimų pardavėjų rinka yra atvira naujiems dalyviams. / Customer relationship management (CRM) is a core process in every company. Information technologies enhances it to a new, higher level. This research is relevant in practice because of instantly growing amount of CRM software in the market. Companies must understand their needs and goals to succeed in controlling information related to customer relationships. The main object of this paper is customer relationship management through information technologies. Main tasks were to reveal essential concepts of CRM, its foundation, technical aspects. Another point was to distinguish main companies’ areas which are empowered with information technologies in customer relationship’s management. Another task was to prepare theoretical model of how customer relationships should be managed through information technologies. This model was used to prepare and perform a research on companies working in Lithuania’s business market. Research was performed to check the model empirically and prepare its practical implementation. Main results of the research showed that use of information technologies in customer relationship management is still uncommon. However companies whose financial stock is at least partly formed from foreign investors are more likely to use information technologies in CRM. To add more, market is rapidly evolving and information technologies are increasingly taking relevant part of company’s processes. Research also proved that companies who already use information... [to full text]

The study deals with the features open source CRMs have, the ways we can change the code and make our own open source CRM system. The research is oriented to Web based CRMs. One open source CRM system is modyfied and translated into the Lithuanian language. Installation files were created for people who do not know databases and Web services software in order to help them install this CRM system and configure database as well as other system requirements. The final result of our work is open source CRM system called „OfisasTinkle2006“. This product is used by a couple of firms in their business sphere.

Magistro darbo objektas – pasitikėjimas organizacija. Darbo tikslas - atskleisti pasitikėjimo pozicijas organizacijos santykiuose su klientais, apibrėžti pasitikėjimo vertę organizacijai ir jo siekimo būdus. Šiame darbe siekiama atsakyti į klausimus, kas yra pasitikėjimas, kodėl jis svarbus organizacijos ryšiuose su klientais ir kaip jį įgyti. Pagrindiniai darbo uždaviniai: apibrėžti pasitikėjimo sampratą; pateikti pasitikėjimo suvokimą organizacijos komunikacijoje su suinteresuotomis grupėmis; argumentuoti, kodėl pasitikėjimas ir rūpinimasis santykiais su klientais yra itin svarbūs sėkmingai organizacijos veiklai; išskirti, kaip palaipsniui organizacija gali įgyti klientų pasitikėjimą; pateikti pasitikėjimą organizacija ryšiuose su klientais lemiančius veiksnius bei apibendrinti juos sukuriant naują teorinį modelį; patikrinti sukurto teorinio modelio veikimą praktikoje ir rekomenduoti, į ką organizacijos turėtų atkreipti didžiausią dėmesį siekdamos stiprinti klientų pasitikėjimą jomis. Iškelto tikslo buvo siekiama naudojantis informacijos šaltinių kiekybinės ir kokybinės analizės metodais. Išskirti klientų pasitikėjimą organizacija lemiantys veiksniai ir jų pasirinktas grupavimo metodas buvo vertinamas tiriant du sektorius bankus ir mobiliojo ryšio operatorius. Respondentai apklausti kiekybiniu anketavimo metodu, duomenys analizuoti SPSS programa. Teorijos sintezė parodė, kad pasitikėjimui šiandien skiriamas gerokai didesnis dėmesys nei prieš pusšimtį metų. Pasitikėjimas... [toliau žr. visą tekstą] / Trust started as many years ago as the first relationship between human beings was established. But only at the end of XX century it became of high interest for both psychologists and marketing specialists. They noticed that trust from consumers ensures stability and prosperity of the organization. Also, the more the markets develop, the more influential trust becomes. Due to the increased trust importance the need to determine factors influencing trust has sharply increased. As a result of that theorists have developed various models, which explain trust and its effects for an organization. The main aims of this work is to explain the concept and importance of trust for business organizations, in addition, to determine how organizations may gain consumers’ trust over time and what are the main factors influencing customers’ trust in nowadays society. The work is divided into two parts. First, theoretical part analyses the current concept of trust and relationship with mass media as well as presents the main benefits of developing communication level between organization and its customers. Also the main frameworks for classifying trust factors are presented and summed up by creating a new, applicable to any organization, trust model, determines the significance of trust factors for overall organization trust. The main three factors (with many sub-levels) influencing organization trust were derived: (1) the quality of organization, (2) the level of client services and (3)... [to full text]

Magistro darbo objektas – skrydžio žurnalas. Darbo tikslas – išnagrinėti skrydžio žurnalą kaip ryšių su visuomene priemonę ir sukurti jo tipinį modelį. Darbo uždaviniai: analizuoti kompanijos komunikaciją su klientais; ištirti žurnalų klientams funkcijas ir turinio ypatybes; išanalizuoti, su kokiomis problemomis susiduriama rašant tarpkultūrinei auditorijai; pristatyti bendrąsias skrydžio žurnalų charakteristikas; analizuoti oro bendrovės „Deutsche Lufthansa“ skrydžio žurnalo „Lufthansa Magazin“, KLM skrydžio žurnalo „Holland Herald“ bei „flyLAL“ – „Lithuania In The World“ atvejus; sudaryti tipinį skrydžio žurnalo modelį, remiantis atvejų analize ir teoriniais šaltiniais. Teorinė darbo dalis parengta naudojantis mokslinės literatūros analizės metodais, o tiriamojoje dalyje atliktos žurnalų „Lufthansa Magazin“, „Holland Herald“ bei „Lithuania In The World“ (LIW) analizės. Pirmieji du žurnalai analizuojami išsamiai kaip pavyzdiniai, lyderiai skrydžio žurnalų rinkoje Europoje ir pasaulyje, o LIW aktualus kaip Lietuvos vienintelės reguliariųjų reisų keleivinės oro bendrovės skrydžių metu dalijamas žurnalas, bet ne specializuotas skrydžio žurnalas, kurį reiktų tobulinti. Šio darbo atvejų analizėms naudojama keletas informacijos rinkimo būdų: kokybinė žurnalų turinio analizė, ekspertiniai interviu su analizuojamų žurnalų vadovais, stebėjimas ir dokumentų analizė. Taikant šiuos metodus prieita prie išvados, kad skrydžio žurnalai yra tipiškai kokybiški, skirti galutiniam vartotojui... [toliau žr. visą tekstą] / The research paper examines inflight magazines, which are special magazines for the airline travelers. As a distinguished article amongst corporate publishing, inflight magazines can be used both for company and national public relations. Published for passengers – multicultural and multinational audience – they are inevitably intercultural. The subject of this work is inflight magazines. Despite the yearly growth of flight destinations, passenger numbers, the increase of flight frequency and the growing importance of corporate communication, the subject has not been widely researched both by the global and Lithuanian academic communities. The goal of this work is to analyze inflight magazines as a tool for public relations and consequently construct a typical model of an flight magazine. In this work, we 1) analyze company communication with customers; 2) determine functions and main content characteristics of consumer magazines; 3) overview the main issues of writing for multicultural audience; 4) outline the common features of inflight magazines; 5) analyze case studies of “Deutsche Lufthansa” airline's inflight magazine “Lufthansa Magazin,” the “Holland Herald” magazine of KLM and “Lithuania in the World” of “flyLAL;” 6) create a typical model of an inflight magazine combining the analyzed cases and a theoretical approach. The theoretical part of the work consists of literature analysis – comparison, overview, and evaluation. The research is based on the analysis of... [to full text]

Sinickas Robertas. Customer Relationship Management (CRM) system: Master’s Work in IT/supervisor doc. S.Gudas; Department of Information Systems, Faculty of Informatics, Kaunas University of Technology.-Kaunas, 2005.-67 p. Research objective – customers’ order management information system. Research object – the main object is focused on the establishment of the CRM system, which is based on the organizational and objective structure analysis. In order to accomplish the tasks that have been set for this thesis, the analysis of a customer relation vision, which determines the essence of customer relation management, has been prepared. On this stage the necessity of computer based customer relation management is analyzed with the help of CRM technology: using CRM model, its methodology, system adoption problems. The comparative analysis of the means of CRM development, its control packages, and CASE system methods is also applied. Due to the latter, MS Access package is chosen to represent the mean of CRM development (ADO – for the data manipulation; VBA – programming language) because of its wide practical use in the chosen organization and the use of ProVision Workbench for the CASE system model development. According to the requirements for the information system specification in the second part there is suggested an organizational activity structural and objective analysis: hierarchic organizational activity model, business interaction model, event model, destination... [to full text]

Customer relationship management (CRM) systems are widely used for effective business relations management. CRM is not software, it is business strategy, experience, knowledge. It also could be successfully applied to health care sphere. Patient relationship management system could substantialy increase effectivenes of health care process. Methods for evaluation of Patient – doctor relationships were investigated in aim to reveal most suitable ones to be used for optimization of healing process. Continious functions reflecting direct proportionality to impact factors and contrar propotionality to patients profile should be used for mathematical description of patient – doctor relationship. Optimal control of the healing process could be achieved through individualization of actions to be taken in case of every single patient. MySQL 4.1.8-nt could be used as suitable database platform for health care CRM systems. It showed high performace in tests with CRM system prototype. The prototype patient – doctor relationship management system was elaborated for usage in all possible areas of health care service.

Pastaruosius metus mokslinė veikla buvo intensyvi ieškant algoritmų, padedančių spręsti tokias problemas, kaip duomenų sistemų klasterizavimas (angl. dataset clustering). Duomenų analizės metodų kompleksiškumas, duomenų apimties didėjimas, skatino ieškoti būdų, kaip atrasti metodą, kuris padėtų realizuoti esminius duomenų gavimo principus, pritaikant efektyviausius algoritmus, integruojant duomenų apsaugos metodus visose duomenų valdymo ir analizės stadijose. Moksliniu požiūriu tyrimai duomenų gavybos srityje galimai veda į naują informacijos ir duomenų analizės bei klientų valdymo požiūrį. Šiame darbe analizuojamas duomenų gavybos metodas ryšių su klientais sistemose, jo pritaikymas ir efektyvumas, aktualios problemos. Darbe analizuojami metodai yra ne tik moksliniai, tačiau visi darbe atlikti tyrimai veda į praktinį pritaikymą ir galutiniam naudotojui skirtos priemonės sukūrimą – duomenų gavybos metodų rinkinį integruota į ryšiais su klientais valdymo sistemas, skirtas B2B verslo aplinkai. Darbe gauti duomenų gavybos metodų tyrimo rezultatai pateikia naują požiūrį į tiekimo grandinės etapus – tvarkaraščių ir gabenimo laikų valdymą, prekių kiekio kontrolę bei klientų kreditavimo pirkimams skyrimą. / Latest activity in scientific field has been major in research of algorithms that are able to solve problems related to data analysis using tools of dataset clustering and data mining. Principe of data mining cover analysis of various business environment steps and suggests ways of prognosing, analyzing, classifying data. Data mining tools are applicable to customer relationship management systems offering key data analysis, increasing customer knowledge. Scope of thesis is the effective usability of data mining methods for customer relationship management system specifically used by business-to-business companies. Suggested concept leads to new perspective of transactional data analysis through following stages: client credibility valuation, product purchase amount prognosis and product delivery handling. Combined customer orientated data with supply chain inputs gave successful results in real data experiment. In conclusion, data mining tools improve data analysis in customer relationship management in B2B companies’ data analysis routine.

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjamas santykių su klientais vystymas: atskleidžiama santykių su klientais samprata bei santykių su klientais vystymo procesas, apibūdinant santykių vystymo etapus. Taip pat sudarytas penkių etapų santykių vystymo modelis, apimantis santykių vystymo etapus, bei klientų „vaidmenis“ juose. Baigiamajame darbe taip pat apibrėžiama santykių lojalumo, kaip santykių vystymo rezultato, esmė. Empirinėje dalyje siekiama nustatyti, kokiame etape yra VšĮ „Šiauliai plius“ ir jų transliuojamo „S plius“ televizijos kanalo žiūrovų santykiai. Apibendrinus rezultatus, atskleista, kad didžioji dalis respondentų atlieka „kliento“ vaidmenį, tad atsižvelgus į sudarytą santykių vystymo modelį, galima teigti, kad žiūrovų atžvilgiu, santykiai yra santykių plėtojime etape. Apibendrinus interviu rezultatus, organizacijos atžvilgiu, santykių vystymo etapas neišryškėjo. / Bachelor's thesis examined the development of customer relationship: the concept of customer relationship, also customer relationship development process, defining relationship development stages, was disclosed. It also consists relationship development model of five stages, including customers' roles in them. Thesis defines the essence of loyalty too, as the result of the relationship development. The empirical section is to determine at what stage is the relationship of public enterprise “Šiauliai plius” and “S plius” television channel audience. Summarizing the results, it was revealed that the majority of respondents take the "client" role, so, according to the relationship development model, conclusion can be made, that, considering customer aspect, relationship is in the development stage. Summarizing the results of interviews, considering organization’s aspect, the stage of relationship development was not revealed.

Reguliuoti paklausą reiškia valdyti vartotojus. Įmonių produkcijos paklausą sudaro dvi grupės: nauji vartotojai ir esami vartotojai. Tradicinio marketingo teorija ir praktika buvo sutelkusios dėmesį į naujų klientų pritraukimą ir prekybos sandorių sudarymą. Tačiau šiandieninėje marketingo aplinkoje besikeičiantys demografiniai, ekonominiai ir konkurenciniai veiksniai rodo, jog lieka vis mažiau klientų, kuriuos būtų galima pritraukti, o naujų klientų pritraukimo sąnaudos didėja. Pasak Kelly D. Conway ir Julie M. Fitzpatrick, privilioti naują klientą yra 4-7 kartus brangiau nei išlaikyti esamą. Nors surasti naujus klientus tebelieka labai svarbu, akcentas krypsta į pelningų klientų išsaugojimą ir ilgalaikių ryšių su jais užmezgimą, pagrystą geresniu kliento pasitenkinimu ir didesne jam suteikta verte. Vis dažniau siekiama pasipelnyti ne iš kiekvieno prekybos sandorio, o gauti ilgalaikį pelną valdant vertę, kurią vartotojas gali suteikti per savo gyvenimą. Antra vertus, kai organizacijoms pavyksta geriau išlaikyti senus vartotojus, konkurentams tampa vis sunkiau įsigyti naujus. Taigi, ryšių su klientais valdymas RsKV (angl. CRM, Customer Relationship Management) – tai klientų valdymo sprendimai, apimantys kontaktų su klientais, marketingo kampanijų, pardavimų automatizavimo, lojalumo programų, paslaugų po pardavimo ir kitų su klientų aptarnavimu susijusių procesų valdymą. Taip pat galima teigti, kad RsKV - tai informacinių technologijų susijungimas su ryšių marketingu. O... [toliau žr. visą tekstą] / Theoretical aspects of relationship marketing and customer relationship management are analyzed and examined in the first theoretical part of this master degree paper; also accordingly to number of clients and their profitability levels customer relationships are presented. Based on CRM conception, strategies of client value and loyalty improvement are studied. Also different management models customer relationships are presented; there are provided CRM decision, which help to recognize clients who must be retained and who can be lost without any high loss. Client retaining theories, client loyalty and of course loyalty programs are analyzed in second theoretical part of the paper. As customer relationship management is base for retaining of clients. In other words, solutions of customer relationship management or purposes directly pointed to profitable retaining of the clients and to establishment of long-term connections, based on higher client satisfaction and higher value provided to the client. In empirical part of this paper management solutions of connections with clients of retail medicine production sector companies – „Eurovaistine“ and „Camelia“ – are analyzed, measures and actions – which influence loyalty of clients to this companies - of this companies are examined. Also, results of the research are presented, they are analyzed and conclusions are made. Object of research – decision of customer relationship management while seeking to retain clients. This master... [to full text]