<p>Kundlojalitet är ett fenomen som har hamnat i centrum under de senaste årtiondena. Huvudorsaken är att konkurrensen har ökat och det blir därmed allt viktigare att kunna bevara de befintliga kunderna vid sidan om att kunna attrahera nya. Syftet med föreliggande uppsats är att undersöka och analysera faktorer som påverkar lojaliteten hos ett tjänsteföretags befintliga och före detta kunder. Vi har därmed utgått ifrån kundens perspektiv. Forskningsmetoden har varit metodtriangulering, vilket i vårat fall gick ut på att kombinera kvalitativa och kvantitativa datainsamlingsmetoder – en enkätundersökning samt tre telefonintervjuer.</p><p>Aitellu AB:s kunder väljer företrädesvis att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör pga. att tjänsterna har en hög kvalité som motsvarar deras behov. Vad som gäller före detta kunder så har valet att avsluta samarbetet med Aitellu AB vanligen berott på att kunderna helt enkelt inte har något behov av tjänsten. Det som, enligt vår undersökning, företrädesvis påverkar kundlojalitet hos tjänsteföretag är kvalité. Lojalitet styrs även till hög grad av juridiska bindningar vilket inte ger kunden en valmöjlighet utan binder de till företaget. Sekundära faktorer är personal, vana och priset på tjänsten. Faktumet att man inte har tid att leta efter annat samt att det är bekvämt att ha en och samma leverantör är indirekta faktorer som påverkar lojaliteten hos tjänsteföretag.</p>

Kundlojalitet är ett fenomen som har hamnat i centrum under de senaste årtiondena. Huvudorsaken är att konkurrensen har ökat och det blir därmed allt viktigare att kunna bevara de befintliga kunderna vid sidan om att kunna attrahera nya. Syftet med föreliggande uppsats är att undersöka och analysera faktorer som påverkar lojaliteten hos ett tjänsteföretags befintliga och före detta kunder. Vi har därmed utgått ifrån kundens perspektiv. Forskningsmetoden har varit metodtriangulering, vilket i vårat fall gick ut på att kombinera kvalitativa och kvantitativa datainsamlingsmetoder – en enkätundersökning samt tre telefonintervjuer. Aitellu AB:s kunder väljer företrädesvis att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör pga. att tjänsterna har en hög kvalité som motsvarar deras behov. Vad som gäller före detta kunder så har valet att avsluta samarbetet med Aitellu AB vanligen berott på att kunderna helt enkelt inte har något behov av tjänsten. Det som, enligt vår undersökning, företrädesvis påverkar kundlojalitet hos tjänsteföretag är kvalité. Lojalitet styrs även till hög grad av juridiska bindningar vilket inte ger kunden en valmöjlighet utan binder de till företaget. Sekundära faktorer är personal, vana och priset på tjänsten. Faktumet att man inte har tid att leta efter annat samt att det är bekvämt att ha en och samma leverantör är indirekta faktorer som påverkar lojaliteten hos tjänsteföretag.

Den här uppsatsen handlar om sociala medier som konkurrensmedel i telekombranschen för att skapa lojala kunder. Telekombranschen har under det senaste decenniet utvecklats snabbt i takt med mobiltelefonins genomslag. Kommunikationen via mobiltelefon har blivit en del av det vardagliga livet. Internetanvändningen har fått en större betydelse. Fler människor är aktiva inom internet och att googla, blogga, skicka snabbmeddelande, använda Twitter/Facebook har blivit en vardagssyssla för många. Samhället har blivit mer beroende av sina konsumenter som har allt fler krav och större behov. Konkurrenssituationen som uppstått mellan de olika mobiloperatörerna i de sociala medierna har visat att det inte finns något korrelationssamband mellan att vara störst på marknaden för att vara bäst på att skapa lojala kunder via sociala medier. Samt att det är kommunikationen som sker mellan företag och användare i de sociala medierna som är betydelsefull för att kunderna ska kunna lita på företaget och genom detta kunna bli lojala kunder.

Problemformulering: E-handeln har vuxit sig allt starkare på den svenska marknaden, vilket lägger ett större fokus på den fysiska detaljhandeln inom modebranschen. Vi undersöker ur ett företagsperspektiv hur den fysiska modebranschen hanterar denna förändring. Syfte: Syftet med studien är att undersöka vilka verktyg fysiska handeln inom modebranschen kan nyttja för att skapa konkurrensfördelar mot e-handeln. Forskningsfrågor: 1. Hur skapar fysiska butiker inom modebranschen kundrelationer?2. Hur kan fysiska butiker inom modebranschen skapa lojala kunder av befintliga kundrelationer?3. Hur använder fysiska butiker omnikanaler för att skapa kundrelationer inom modebranschen?4. Hur kan fysiska butiker inom modebranschen arbeta med varumärke och image för att skapa kundrelationer? Metod: Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod med en induktiv ansats. Vidare vid insamling av det empiriska materialet har semistrukturerade intervjuer genomförts med elva respondenter som har en ledande befattning, av den orsak att individerna anses besitta relevant information för den här undersökningen. Slutsats: Studien resulterade i att det inte finns en tydlig mall för hur kundrelationer skapas i den fysiska handeln inom modebranschen. Vidare visade resultatet att företagen tillämpar olika tillvägagångssätt inom ramen för nyckelbegreppen för att slutligen skapa kundrelationer. Avslutningsvis framför undersökningen att kundrelationer är en viktig beståndsdel som detaljhandeln inom modebranschen anser utgöra konkurrensfördelar mot e-handeln. Nyckelord: Kundrelationer, lojala kunder, omnikanaler, varumärke och image, modebranschen, konkurrensfördelar. / Problem definition: The presence of E-commerce on the Swedish market has evolved, which sheds a larger focus on the physical retail trade within the fashion industry. We study how the fashion industry handles this shift from a business perspective. Purpose: The purpose of this study is to examine which tools physical commerce within the fashion industry can utilize in order to create competitive advantage against e-commerce. Research questions: 1. How can physical stores within the fashion industry create customer relationships?2. How can physical stores within the fashion industry create loyal customers out of existing customer relationships?3. How does physical stores utilize omnichannels as a means to create customer relationships within the fashion industry?4. How can physical stores within the fashion industry labor branding and image as a means to create customer relationships? Method: The study is based on a qualitative method with an inductive research approach. Furthermore, the gathering of empirical data consisted of eleven semi-structured interviews with respondents within a leading business position. Conclusion: The result of this study indicated that there is no clear template on how customer relationships are created in physical commerce within the fashion industry. Furthermore, the results revealed that the interviewees practice different approaches within the frame of the mentioned keywords to create customer relationships. Lastly, the study argues that customer relationships are an essential element as a means for the retail trade within the fashion industry to establish competitive advantages against e-commerce. Keywords: Customer relationship, customer loyalty, omnichannel, branding and image, fashion industry, competitive advantage.

The current health trend in Sweden has created a gym industry where the competition hardens for each day. Dominant actors fight for customers and the customers are many. The basic need of being psychically active is with each individual and therefore everyone, in theory becomes potential customers for the gyms. The gyms targets the widest of target groups and invite with slogans like workout for everyone. However, there are problem with maintaining customers who refrain from training or completely leaving the membership. The purpose of this study is to investigate how gyms present segmentation strategy creates disloyal customers who abandon the gym despite their individual needs and how gym can through segmentation measures create more profitable relationships with more loyal customers.The method used for this was based on interviews with two groups, the non-loyal customers and the gyms as well as an content analysis of the gyms own communication. The result from the study shows a number of gaps when it comes to the communicated target groups versus which resources are put on the operational work from gym. The study's conclusion is that the current segmentation strategy does not justify the stated target group, but instead shows obvious deficiencies which lead to non loyal customers to an excessive extent. Instead a number of measures with a focus on inclusion and focus are presented