This dissertation analyses the motivation and considers aspects of organizational climate as factors that interfere in the process of production of the workers at the Clinical Analyses Laboratory (LAC) of the University Hospital of Santa Maria (HUSM). The internal environment aimed at the area of services, which appears at the beginning as a possibility for personal and professional growth of the ones involved in its performance at the same time it generates the possibility of internal conflicts with the consequent loss of quality and damages to the Institution. The main objective of this project is to contribute with information that can be actually useful being able to trigger actions of improvement concerning clinical laboratories. The methodology foresees the use of the Organizational Climate Research technique, where the variables that appeared to be relevant for the description of this case study were analysed. The results found allow to conclude that the workers of the LAC perceive their internal climate in different ways, and that the feeling of professional achievement, the personal satisfaction and the declared wish of improving the environment in the very department it is compound of, showing themselves as indicative of a positive Organizational climate. However, some negative aspects became evident, giving special attention to the impossibility of professional growth, the lack of recognition for the job performed and the Laboratory premises. Programs for the improvement of the quality in the ambit of the Laboratory require a new relationship between the organization and the internal client, one that favors the adequate consideration to their needs in order to motivate them so that they can offer the outstanding service required by the external client. / Esta dissertação analisa a motivação, e considera aspectos do clima organizacional como fatores que interferem no processo de produção dos funcionários do Laboratório de Análises Clínicas (LAC) do Hospital Universitário de Santa Maria (HUSM). O ambiente interno voltado para a prestação de serviços, que aparece, inicialmente, como uma possibilidade para o crescimento pessoal e profissional dos envolvidos na sua execução, ao mesmo tempo propicia o aparecimento de conflitos internos, com conseqüente perda da qualidade e prejuízos para a Instituição. O objetivo principal, deste trabalho, é contribuir com informações que possam ser efetivamente úteis, capazes de desencadear ações de melhoria ao nível de laboratórios clínicos. A metodologia prevê a aplicação da técnica de Pesquisa de Clima Organizacional, onde são analisadas as variáveis que se mostraram relevantes para a descrição deste estudo de caso. Os resultados encontrados permitem concluir que, os colaboradores do LAC percebem de diferentes maneiras seu clima interno, e que o sentimento de realização profissional, a satisfação pessoal e a vontade manifesta de melhorar o ambiente dos diferentes setores, que o compõe, mostram-se como indicadores de Clima Organizacional positivo. Contudo, alguns aspectos negativos foram evidenciados, com destaque para a impossibilidade de crescimento profissional, a falta de reconhecimento sobre o trabalho efetuado e as instalações físicas. Programas de melhoria da qualidade, no âmbito do Laboratório, requerem um novo relacionamento entre a organização e o seu cliente interno, que privilegie o adequado atendimento de suas necessidades, a fim de motivá-los, para que estes possam oferecer o atendimento diferenciado exigido pelo cliente externo.

O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores, o setor automobilístico no Brasil e a relação entre a satisfação dos consumidores, a qualidade dos serviços e a imagem da loja. A pesquisa de campo foi realizada em duas etapas: num primeiro momento, foram coletados dados através da aplicação de questionários enviados por correio eletrônico e também aplicados a estudantes de graduação. Para a confirmação desses dados, realizou-se um grupo focado com consumidores de serviços automotivos. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja também desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores de serviços automotivos. / The retail store has been going through deep changes in order to fit into a reality which is becoming more and more competitive, and the services have been more important to add value to consumers. Consumer satisfaction related to these services is also fundamental for retailers to reach their goals. Therefore, it is essential to understand how certain concepts such as service quality and retail store image influence consumer satisfaction building. Even though there are many researches related to these concepts, there are few studies about their relationship. These studies are even more rare when it comes to the automotive service context, yet it is a developing sector. The importance of the automotive sector and the relationship between the concepts mentioned before led to the objective of this dissertation which is to analyze the service quality role and the retail store image role in the process of consumers satisfaction building related to automotive services. In order to achieve this goal, a literature review about service quality, store retail image, consumer satisfaction, the automotive sector in Brazil, and the relationship among consumer satisfaction, service quality, and retail store image was made. The research was divided in two steps: questionnaires were both sent by E-mail and also answered by undergraduate students. To confirm these data, a focused group of automotive service consumers was formed. The results showed that not only the service quality aspect but also the retail store image aspects have an important role in the process of building consumers satisfaction related to automotive services.

Composição de serviços é um tópico que tem atraído cada vez mais o interesse por parte de pesquisadores na área de sistemas distribuídos. Além disso, o interesse por ambientes baseados em nuvem tem crescido significativamente conforme o seu uso aumenta e se firma como um importante modelo de negócios. Coreografias são formas de composições de serviços em que não há pontos centrais de falha; a responsabilidade da sua execução é distribuída entre os vários serviços componentes. Devido à natureza distribuída do fluxo de informações e dados de controle, o cumprimento de \\textit{Service Level Agreements} (SLAs) depende estritamente do monitoramento da Qualidade de Serviços (QoS), recursos virtuais da nuvem e mecanismos de reconfiguração dinâmica, capazes de automaticamente adaptar composições a mudanças de estado no sistema. Nesta dissertação, abordamos o estudo do gerenciamento de QoS em coreografias de serviços. Para isso desenvolvemos um sistema de middleware capaz de implantar e gerenciar o QoS de composições. Este teve seu desempenho avaliado utilizando o serviço Amazon EC2. Os resultados da avaliação mostram que com pouco esforço por parte dos desenvolvedores de composições, é possível cumprir o SLA de composições dentro do esperado utilizando escalabilidade horizontal ou vertical provida pelo middleware automaticamente. Adicionalmente, a nossa proposta traz economias em relação ao custo de implantação pois diminui a quantidade de recursos subutilizados. / Service composition has been a hot topic that has attracted the interesting of researchers in the distributed system area. Moreover, the interesting in cloud computing based environment has grown significantly. Its use has grown and it became to be a important business model. Choreographies are an specific kind of service composition that has no single point of failure; the responsibility of execution is distributed among the services. Due to the distributed nature of the these systems, the fulfilment of Service Level Agreements (SLAs) depends strictly on and automatic way to monitoring Quality of Service (QoS) and virtual computional resources as well as dinamic reconfiguration mechanisms, to be capable of automatically adapting compositions to changing environment. In this work, we studied QoS management in service choreographies. In order, we devised a middleware system capable of deploy service compositions and manage QoS of them. The middleware was evaluated using the Amazon EC2 cloud provider. The results shows that with less effort from the composition providers, it is possible to fulfil SLAs using horizontal or vertical scalability provided by the middleware automatically. Additionaly, our proposal brings up a cost reduction of deploy by decreasing the amount of underused resources.

Introdução: A vivência e a lógica do usuário acerca do atendimento recebido nos serviços de saúde são imprescindíveis para reorganização e implementação das ações de saúde, representando, assim, uma das maneiras de se avaliar a qualidade e a segurança nessas instituições. Objetivo: Compreender a experiência de gestantes/puérperas acerca do atendimento recebido na Unidade de Cardiologia Fetal de um Hospital Filantrópico. Caminho metodológico: Trata-se de um estudo qualitativo, de cunho etnográfico, cujo cenário cultural foi a Unidade de Cardiologia Fetal do Hospital do Coração de São Paulo. As participantes foram oito gestantes/puérperas atendidas na referida instituição de saúde. A coleta de dados foi realizada, após anuência dos Comitês de Ética, por meio da observação participante e da entrevista, no período de agosto de 2012 a agosto de 2013. Os dados foram apresentados na forma de narrativa e analisados de acordo com Janesick. Achados: Das narrativas emergiram doze categorias culturais, a saber: A descoberta da gravidez não planejada; O enfrentamento do diagnóstico de cardiopatia congênita; A esperança na sobrevivência do bebê Mudança no estilo de vida; O apoio de familiares e de amigos; O acesso à alta complexidade: para onde ir? A chegada a São Paulo: o medo do desconhecido; Os avanços tecnológicos versus gestação de alto risco; O apego à religiosidade/espiritualidade; O apoio recebido do terceiro setor/rede social; O fortalecimento do vínculo familiar frente às dificuldades advindas com a trajetória da doença; A luta, o luto e as conquistas e A avaliação da Unidade de Cardiologia Fetal. Para a análise interpretativa foi adotado o referencial da Trajetória da Doença Crônica, que tem por pressupostos a ruptura biográfica, o impacto do tratamento na vida diária e no cuidado à saúde e adaptação e o manejo da doença, proposto por Michael Bury. Considerações finais: Esta investigação permitiu ter uma visão compreensiva da percepção das gestantes/puérperas com relação à Unidade de Cardiologia Fetal, interpretar e incorporar suas vivências, de modo a qualificar o cuidado e, consequentemente, o cenário deste estudo. / Introduction: The experience and logic of the health service user about the care received are essential for the reorganization and implementation of health actions, thus representing one way to assess the quality and safety in these services. Objective: To understand the experience of pregnant women/puerpera about the care received in a Fetal Cardiology Unit of a Philanthropic Hospital. Methods: This is a qualitative study using an ethnographic approach, focusing on the cultural scenario of the Fetal Cardiology Unit of the Hospital for the Heart of Sao Paulo. The participants were eight pregnant women/puerpera who received care in this Fetal Cardiology Unit. The data collection was carried out after the Ethics Committees had given their consent, through participant observation and interview, from August 2012 to August 2013. The data were presented in narratives and analyzed according to Janesick. Findings: The following twelve cultural categories emerged from the narratives: The discovery of an unexpected pregnancy; Facing the diagnosis of a congenital heart disease; Hope in the survival of the baby Change in lifestyle; Support of family and friends; Access to high complexity care: Where to go? Arriving at Sao Paulo: fear of the unknown; Advances in technology versus high risk pregnancy; Attachment to religiosity/spirituality; Support of the third sector/social network; Strengthening family relationships to face difficulties arising from the disease trajectory; The fight, the grief and the achievements; and Assessing the Fetal Cardiology Unit. The Chronic Illness Trajectory framework was used for the interpretative analysis, which is based on the assumptions of biographical disruption, the impact of treatment on everyday life and own health care, and adaptation and disease management, proposed by Michael Bury. Final considerations: This study provided a comprehensive view of the perception of the pregnant women/puerpera regarding the Fetal Cardiology Unit; the interpretation and incorporation of their experiences make it possible to qualify the health care, and thus the scenario of this study.

A economia globalizada e os avanços tecnológicos propiciaram um novo modelo de Outsourcing de Tecnologia de Informação (TI): os provedores de serviços de aplicativos (ASP - Application Service Providers). As discussões a respeito de ASP intensificaram-se nos três últimos anos, com a proposta de comercialização do software como um serviço. Quanto maior a interdependência da área de TI com as metas de negócios das organizações, maior a ênfase dada à satisfação das expectativas do cliente quanto aos serviços prestados pelos provedores. No mercado, têm-se adotado os acordos dos níveis de serviços (SLA - Service Level Agreements) como mecanismo de controle das atividades de outsourcing. Porém, essa adoção é nova e imatura, e a literatura é escassa. Tanto os provedores quanto os cliente sentem a necessidade por estruturas de implantação semelhantes às de SLA. Essa carência é ressaltada no caso dos modelos ASP. Propondo-se a contribuir com a compressão do modelo ASP e de SLA para ASP, apresenta-se uma pesquisa exploratória das características desse modelo com SLA, de modelos de qualidade de serviços de outsourcing e finalmente de considerações que devem ser feitas para garantir a qualidade dos serviços ASP, empregando-se os SLA. / The global economy and technological advances propitiated a new model of Information Technology (IT) Outsourcing: the Application Service Providers - ASP. Discussions regarding ASP became more frequent in the last three years because of the new approach of selling software as a service. As the interdependency between the IT area and the business goals of organizations becomes greater, the emphasis on fulfilling the client\'s expectations regarding service rendered by providers becomes stronger. In the market, Service Level Agreements - SLA have been adopted as control mechanisms of outsourcing activities. However, this adoption is new and immature, and the literature on the matter is scarce. Providers and clients feel the need for implementation structures similar to SLA\'s. In lhe case of ASP models, this necessity is emphasized mainly due to the lack of conceptual information on the ASP model. In order to better comprehend lhe ASP and the SLA models for ASP, I am presenting an exploratory research about the characteristics of the new approach with SLA models, outsourcing models of service quality and considerations, which must be carried out to ensure quality of ASP services employing SLA.

Aplicações de sistemas computacionais emergentes atribuindo requisitos de resposta na forma de tempo de resposta requerem uma abordagem de sistemas de tempo real. Nesses sistemas, a qualidade de serviço é expressa como garantia das restrições temporais. Um amplo leque de técnicas para provisão de QoS encontram-se na literatura. Estas técnicas são baseadas tanto na diferenciação de serviço (QoS relativa), quanto na especificação de garantia de desempenho (QoS absoluta). Porém, a integração de QoS relativa e absoluta em nível de aplicação não tem sido tão explorada. Este trabalho realiza o estudo, a análise e a proposta de um método de escalonamento de tempo real em um ambiente simulado, baseado em contratos virtuais adaptativos e modelo re-alimentado. O objetivo é relaxar as restrições temporais dos usuários menos exigentes e priorizar usuários mais exigentes, sem degradar a qualidade do sistema como um todo. Para tanto, estratégias são exploradas em nível de escalonamento para o cumprimento dos contratos especificados por requisitos de tempo médio de resposta. Os resultados alcançados com o emprego do método proposto sinalizam uma melhoria em termos de qualidade de serviço relativa e absoluta e uma melhor satisfação dos usuários. Este trabalho também propõe uma extensão para os modelos convencionalmente estudados nesse contexto, ampliando a formulação original de duas classes para n classes de serviços / Emerging computer system application posing responsiveness requirement in the form of response time demand a real-time system approach. In these systems, the quality of service is expressed as guarantees on time constraints. A wide range of techniques for QoS provision is found in the literature. These techniques are based both on either service differentiation (relative QoS) or specification of performance guaranteeS (absolute QoS). However, integrated provision of both relative and absolute QoS at application level is not as well explored. This work conducts the study, analysis and proposal of a real time scheduling method in a simulated environment. This method is based on adaptive virtual contracts and feedback model. The goal is to relax the time constraints of less demanding users and prioritize the time constraints of most demanding users, without degrading the quality of the system as a whole. Strategies toward this goal are exploited in the system scheduling level and are aimed at the problem of fulfulling service-level agreements specifying average response times requirements. The results achieved with the proposed method indicate an improvement in relative and absolute QoS and a better user satisfaction. This work also proposes an extension to the conventional models studied in this context, extending the original formulation of two classes for n classes of services

Algumas empresas de transporte intermunicipal e interestadual de transporte rodoviário de passageiros, objetivando maiores lucros, têm se dedicado ao transporte de determinados tipos de cargas e encomendas, aproveitando-se do fato do bagageiro do ônibus ser uma oferta fixa para o transporte. No entanto, percebe-se algumas deficiências de caráter operacional que podem comprometer a qualidade e o custo do serviço prestado. Portanto, essa pesquisa tem por finalidade analisar o transporte de cargas executado por ônibus sob a ótica da qualidade e do custo. Partindo-se da adaptação do modelo clássico de Parasuraman, bem como da adoção de direcionadores de custo, de acordo com o método de custeio baseado em atividades, pretende-se apresentar como as principais atividades que compõem os processos do transporte rodoviário de cargas são afetadas durante a prestação do serviço. Para tanto, é apresentada uma análise crítica qualitativa que estabelece a forma como essas atividades são influenciadas pelos gaps do modelo de qualidade proposto e como as mesmas influenciam o custo operacional. Tal análise é resultado de duas pesquisas realizadas. A primeira pesquisa foi de profundidade numa empresa que atua no segmento. Foram obtidos alguns indicadores de desempenhos que são vitais para que as atividades sejam executadas de acordo com as conformidades previstas. A segunda pesquisa, via questionário, possibilitou identificar as principais expectativas dos clientes. Mesmo com o índice reduzido de respostas do questionário, foram levantados pontos que são extremamente fundamentais para a formação das expectativas dos clientes. Entre esses pontos destacam-se o tempo de atendimento, o treinamento dos funcionários e o cumprimento dos horários preestabelecidos. Dos processos que caracterizam o transporte de cargas, deve-se destacar o processo de entrega que além dos problemas provenientes da operação propriamente dita, sofre ainda a interferência, em algumas atividades, da participação direta do cliente e dos fatores externos da operação (ambiente não controlado). / Some interurban and interstate passenger highway transport enterprises, aiming to increase their income, have currently performed the transport of some types of freight and packages taking advantage of the bus trunk space always available for such type of transportation. However, some operational featured deficiencies are noticed, jeopardizing the quality as well as the cost of the mentioned service. The present research aims at the analysis of the freight transportation performed by bus from a quality and cost standpoint. Starting from the adjustment of the Parasuraman classic model, as well as the adoption of costs drivers, and acording to activity-based costing methodology, it shows how the main activities which constitute the processes of road freight transportation may be affected during the performances of the services. A critical qualitative analysis in also presented in order to establish how such activities are influenced by the gaps of the proposed quality models and how they also may directly influence the operational cost. Such analysis is an outcome of two researches already developed. The first was performed at transport enterprise. From this research some performance indicators, which are vital for the activities to be accomplished according to the proposed agreements, have been obtained. The second research, performed with the aid of a questionnaire, allowed identifying the client\'s main expectations. Even with the low index from the questionnaire responses, important factors be observed for the formation of the clients\' expectations. Among them, the attendance time, the employees\' trainning and the accomplishment of the proposed timetable must be stressed. From the processes concerning the freight transportation, the delivery process must also be mentioned as it shows operation problems and may be also influenced by the straight participation of the client and external factors (non-controlled environments).

Os atuais sistemas eletrônicos desenvolvidos na forma de SoCs (Sistemas-sobre-Silício) são caracterizados pelo incremento de informação crítica que é capturada, armazenada e processada. Com a introdução dos SoCs nos sistemas distribuídos que promovem o compartilhamento dos recursos, a segurança vem se transformando num requisito de projeto extremamente importante. Os atuais SoCs são alvo de ataques. O desafio consiste em projetar um SoC seguro que satisfaça os requisitos de segurança e desempenho, próprios para cada aplicação. A estrutura de comunicação está se tornando o coração do SoC. Esta possui um impacto significativo no desempenho do sistema. A inclusão de serviços de segurança na estrutura de comunicação é vantajosa devido à sua capacidade de: 1) monitorar a informação transmitida; 2) detectar violações; 3) bloquear ataques; e 4) fornecer informações para diagnóstico e ativação de mecanismos de recuperação e defesa. O presente trabalho propõe a implementação do conceito de QoSS (Qualidade do Serviço de Segurança) no projeto da estrutura de comunicação baseada em redes intrachip (NoCs, Network-on-Chip). QoSS permite a inclusão da segurança como uma dimensão de QoS (Quality-of-Sevice), admitindo a existência de diferentes níveis de proteção. A adoção do QoSS no projeto das NoCs permite a exploração do espaço de projeto das NoCs levando em consideração o compromisso entre a segurança do sistema e o desempenho do sistema. A inclusão do QoSS na NoC é realizada através de uma metodologia que inclui 5 etapas: definição, descrição, implementação, avaliação e otimização. Como resultado é obtido um conjunto de NoCsQoSS que satisfazem os requisitos de segurança e desempenho do sistema. Criamos neste trabalho o ambiente de simulação APOLLO que fornece suporte na rápida exploração do espaço de soluções a partir de modelos SystemC-TLM do SoC. Neste trabalho, apresentamos três estudos de caso que utilizam a nossa metodologia de projeto de NoCs com QoSS na implementação de políticas de segurança estática e dinâmica. Os serviços de segurança de controle de acesso e autenticação foram implementados de duas formas: na interface da rede e no roteador. Realizamos a avaliação da eficácia e eficiência das NoCs resultantes sob diferentes condições de ataques e de tráfego, resultado da variação topológica do tráfego, natureza e tipo de tráfego. Mostramos que a implementação da segurança no roteador é mais eficiente que a implementação na interface da rede em termos de latência e potência sob todas as diferentes condições de tráfego. Porém, a utilização na interface permite a inclusão das características da segurança na NoC de uma maneira mais simples. Desta forma para sistemas complexos a implementação na interface é vantajosa. / As embedded electronic systems are pervading our lives, security is emerging as an extremely important design requirement. Due to the increasing complexity, intrinsic embedded constraints and strict requirements, security and performance are considered challenging tasks. Most of the current electronic systems embedded in a SoC (System-on-Chip) are used to capture, store, manipulate and access sensitive data and perform several critical functions without security guarantee. The challenge is to provide SoC security that allows a trustworthy system that meets the security and performance requirements. As security requirements vary dramatically for different applications, differentiated security services are necessary. The SoC communication structure is becoming the heart of the SoC. It has a significant impact on the overall system performance. The security services integration at the communication structure take advantage of its wide system visibility and critical role in enabling the system operation. It is able to: 1) monitor data transfer; 2) detect attacks; 3) block attacks; and 4) supply information for trigger suitable recovery mechanisms. This work proposes the implementation of the QoSS (Quality-of-Security-Service) concept at the NoC-based communication structure design. QoSS is a novel concept for data protection that introduces security as a dimension of QoS. In contrast with previous works, the different security levels deployment allow a best trade-of the system security and performance requirements. The QoSS integration is carried out trough a 5 step methodology: definition, description, implementation, evaluation and optimization. As a result a set of NoCs-QoSS that satisfies the security and performance requirements are obtained. We use the framework APOLLO that integrates a set of tools, allowing the fast exploration of the huge NoC design space. In this work we present 2 study cases that uses our methodology in order to design a NoC-QoSS that supports static and a dynamic security policies and also satisfies the security and performance requirements. Two security services: Access Control and authentication are implemented at the NoC interface and at the NoC router. The final configurations are evaluated under different traffic and attack conditions. We show that the security implementation at the router is latency and power consumption efficient that the implementation at the network interface under all the traffic conditions. However, the security implementation at the network interface allows the integration of the security characteristics in a simpler way.

Submitted by Rute Figueiredo (ruteafigueiredo@gmail.com) on 2019-01-22T12:32:15Z No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2019-01-23T10:30:34Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2019-01-23T10:30:44Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5) / Made available in DSpace on 2019-01-23T10:30:54Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5) Previous issue date: 2018-12-17 / Não recebi financiamento / The service quality provided by a university library is an important factor in user satisfaction, however because it is a multidimensional concept there are difficulties in relation to how it is evaluated. The aim of this study was to investigate the use of SERVQUAL in a university library using a longitudinal design. Thus, the research was divided into two stages. The first consisted of a systematic review of the literature on the assessment of service quality in a library to identify an overview of publications on service quality in libraries. The second stage consisted of investigating the impact of the interventions carried out between 2013 and 2017 in a university library on the dimensions of service quality, through the application of SERVQUAL in two moments combined with identification of interventions through a case study and an interpretative analysis impact of interventions. The results showed that the interventions had an impact on reducing the negative gaps in the service quality dimensions of the library under investigation. This study contributes to guide librarians in directing interventions related to improving the service quality provided to users. / A qualidade em serviços prestados por uma biblioteca universitária é um importante fator na satisfação dos usuários, porém por ser um conceito multidimensional, existem dificuldades em relação à sua avaliação. Objetivou-se investigar longitudinalmente o uso do SERVQUAL em uma biblioteca universitária. Para isso, o estudo foi dividido em duas etapas. A primeira consistiu de uma revisão sistemática da literatura sobre a avaliação da qualidade em serviços em bibliotecas, com a identificação do panorama das publicações sobre avaliação da qualidade em serviços em bibliotecas. A segunda etapa consistiu em investigar o impacto das intervenções realizadas entre 2013 e 2017 em uma biblioteca universitária sobre as dimensões da qualidade em serviços, com a aplicação do SERVQUAL em dois momentos, o levantamento das intervenções mediante um estudo de caso e uma análise interpretativa do impacto das intervenções. Os resultados apontaram que as intervenções impactaram reduzindo as lacunas negativas das dimensões da qualidade dos serviços da biblioteca em estudo. Esse estudo contribui para orientar os gestores de bibliotecas no direcionamento de intervenções relacionadas à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos usuários.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-09-21T15:03:56Z No. of bitstreams: 1 Fabiano Mattana_.pdf: 3816938 bytes, checksum: e533a5d2119b0afeba12f4cbf525b176 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-21T15:03:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabiano Mattana_.pdf: 3816938 bytes, checksum: e533a5d2119b0afeba12f4cbf525b176 (MD5) Previous issue date: 2018-04-11 / Nenhuma / Este estudo procurou atender ao objetivo geral de mensurar o nível de satisfação com o modelo de relacionamento digital dos clientes dos Escritórios de Negócios Exclusivos do Banco do Brasil situados no Rio Grande do Sul. O estudo de caso foi realizado em uma das maiores instituições financeiras brasileiras e mundiais. Conforme a estratégia corporativa do Banco do Brasil, a empresa realizou uma reestruturação no modelo de relacionamento com clientes, em implementação desde 2015, criando novas estruturas de atendimento específicas para determinados segmentos, dentre eles os escritórios exclusivos. A pesquisa teve uma etapa qualitativa, com uma análise documental interna da instituição e a realização de uma entrevista semiestruturada com os gestores dos escritórios, com o intuito de verificar a estratégia e as bases do modelo de negócios, bem como identificar as percepções e as dificuldades encontradas na implantação dessa nova estrutura. A etapa quantitativa foi realizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pelos escritórios, com aplicação de uma survey eletrônica utilizando como base a Escala Servqual, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que mede a diferença entre as expectativas e a percepção dos clientes em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. Os dados gerados foram tratados com a aplicação de análises estatísticas multivariadas. Os resultados obtidos demonstram que os clientes do Banco do Brasil estão satisfeitos com os serviços oferecidos através do modelo digital e a nova estrutura de negócios, no qual lhes é oferecido um atendimento humanizado agregado ao melhor da tecnologia. Percebeu-se, também, que o “mundo digital” provavelmente não substituirá o “mundo físico”, eles serão complementares, os escritórios digitais e as agências físicas irão coexistir e que o Banco do Brasil está aprimorando, assim, a entrega da proposta de valor e de uma melhor experiência aos clientes, permitindo rentabilizá-los, satisfazê-los e fidelizá-los. / This study sought to meet general measure goal of measuring the level of satisfaction with the digital relationship model customers of Banco do Brasil Exclusive Business Offices situated in Rio Grande do Sul. The case study was conducted in one of the largest Brazilian and global financial institutions. As the Banco do Brasil corporate strategy, the company conducted a restructuring relationship model with customers, in implementation since 2015, creating new specific service structures for certain segments, among them exclusive offices. Research had a qualitative step analyzing several documents of the institution and internal conducting a semi-structured interview with managers offices, in order to check the strategy and the foundations of business model, as well as identify perceptions and the difficulties encountered in implementing this new structure. Quantitative step was held to measure the level of customer satisfaction to the quality of services provided by offices, with applying an electronic survey using as a base the Servqual Scale of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), which measures the difference between customers’ expectations and perception in five dimensions: tangibility, reliability, understanding, safety and empathy. The data generated were treated through with the application multivariate statistical analysis. The results show that Banco do Brasil customers are satisfied with the services offered through the digital model and the new business structure, in which they are offered a service humanized household with the best technology. It was noticed, also, that the “digital world” probably won’t replace the “physical world”, they are complementary, digital offices and physical agencies will coexist and that Banco do Brasil is improving, like this, value proposition delivery and customers better experience, allowing monetize them, satisfy them and loyalty them.