Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil, Florianópolis, 2009. / Made available in DSpace on 2012-10-24T21:14:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 273653.pdf: 632169 bytes, checksum: ea90977a5aeb6a8a939ba3aafebe7787 (MD5) / A presente dissertação analisa os fatores que, na indústria automobilística, mostram-se mais relevantes no planejamento logístico para atender clientes no exterior. Tal objetivo evidencia o tipo de pesquisa realizada, que se caracteriza como sendo exploratório-descritiva, seguindo o método do estudo de caso. Para melhor compreensão deste trabalho, analisou-se um caso na indústria automobilística, referente ao processo de exportação de peças para reposição da Fiat Automóveis S/A. (FIASA) para um de seus principais importadores, a Venezuela. Os resultados deste estudo permitiram afirmar que as transformações ocorridas no planejamento logístico encontram-se ligadas ao gerenciamento da cadeia de suprimentos, envolvendo e integrando os processos-chave do negócio desde o usuário final até a fonte de fornecimento, compreendendo produtos, serviços e informações que agregam valor tanto para o exportador como o importador, de forma que todos os envolvidos saiam ganhando. Concluiu-se que, com a inclusão do cliente no planejamento logístico da Fiat, passou a haver contribuições mútuas de transparência e fidelidade, formando uma aliança estratégica. Além disso, ficou evidente que os negócios de vendas e assistência técnica são uma opção incentivada pelo Departamento de Negócios de Mercado Externo, da mesma forma que já acontece no mercado brasileiro, porém, quanto às dificuldades e criticidades de abastecimento, o serviço de pós-venda da Fiat se propôs a diminuir seus impactos por meio do planejamento logístico. Esse planejamento no serviço de pós-venda da Fiat tem como meta a integração das atividades de logística, com aumento de níveis de serviços conjugado com redução de custo e prazos de entrega, convergindo na criação de valor para o cliente importador e, em consequência, a fidelização da marca. Por fim, mostra a importância da fidelização e da construção e manutenção de relacionamentos com clientes da empresa, tendo o planejamento logístico como uma ferramenta importante para o aprimoramento contínuo do nível de serviço. / The present dissertation analyses the most relevant factors in terms of logistic planning designed to meet the demands of overseas customers in the automobile industry. This objective highlight the kind of research done, which characterize as being explored-descriptive following the method of study of case. To better understand this work, a case study on the export process of replacement parts of Fiat Automobiles (FIASA) to Venezuela, one of its main clients, was analyzed. The results of this work let us affirm that the transformations occurred in the logistic planning are connect to the supply chain management involving and integrating the key processes in the business from the final user to the supply source, including products, services and information which create added value for the importer and exporter, to the benefit of everyone. It was concluded that as the client was included in Fiat#s logistic planning, there were mutual contributions of clearness and trustworthiness, forming a strategic alliance. Besides, it was evident that the sales and technical support services are options encouraged by the Department of External Markets Business in the same way as it occurs in the Brazilian market, although with difficulties and supply criticality, whose impacts the post-sales service of Fiat proposes to diminish through logistic planning. Such post-sales planning aims at integrating the logistic activities with a raise in the service level conjoined with a cost and delivery dates reduction, resulting in generating value for the client and, consequently, brand fidelization. Finally, it shows the importance of the fidelization and of the construction and maintenance of relationships with customers in the company, tends the planning logistic as an important tool for the improvement continuous of the service level.

Orientador: Maria Teresa Miceli Kerbauy / Banca: Maria Aparecida Ferrari / Banca: Roseane Andrelo / Resumo: Este trabalho busca associar os conceitos de Administração Pública, Comunicação Organizacional e Pública enquanto facilitadores para a legitimização e consolidação de reputação e identidade das organizações públicas à partir das abordagens e princípios de gestão aplicados, sob o viés da Excelência em Relações Públicas, cidadania, transparência e discussão pública dos assuntos de interesse público, entre outros. Trata-se de estudo e investigação qualitativa sobre como se desenvolve o atendimento ao consumidor - via serviço telefônico gratuito (0800) - da autarquia municipal de saneamento de Bauru/SP, o Departamento de Água e Esgoto de Bauru para, a partir de entrevistas junto aos 12 (doze) funcionários da área de atendimento, verificar a percepção sobre como a gestão da comunicação pode favorecer a tarefa administrativa da organização, associada a outras abordagens, tendo como premissa a noção de comunicação enquanto possibilidade para a adaptação e enfrentamento ao atual contexto social, às exigências expectativas dos públicos. Como resultados, ficou demonstrada a inexistência de políticas específicas para a comunicação da autarquia, o distanciamento de um modelo administrativo gerencial, bem como a identificação das consequencias desse aspecto - na percepção dos servidores - para o setor de Atendimento ao Público e a autarquia como um todo, enquanto organismo cuja função é a prestação de serviços essenciais para a população - água e esgoto / Abstract: This report tries to associate the concepts of Public Administration, Organizational and Public Communication as faciltators aiming the reputation legitimization and consolidation and to identify the public organizations from applied management principle and approches, under the Excellence of Public Relations, Citizenship, transparency and public discussion about public interests, among others. It is a study and qualitative research on how to develop customer service - by toll free (0800) - in a local sanitation authority in Bauru / SP, the Department of Water and Sewerage of Bauru so that, from interviews with twelve (12) employees of the service area, it is possible to verify perceptions about the management of communication can facilitate the administrative task of the organization, combined with other approaches, taking as its premise the notion of communication as a possibility to adapt and cope with the current social demands and expectations of the public. As results, it was demonstrated the absence of specific policies for the communication of the municipality, the administrative distance of a managerial model as well as the identification of the consequences of this aspect - the perception of the severs - for the Public Sector Service and the Municipality as a whole, as a body whose function is to provide essential services to the population - water and sewer / Mestre

Nos últimos anos a economia mundial e a economia brasileira têm sofrido mudanças importantes. Fusões e aquisições estratégicas têm se multiplicado na busca de estratégias para a competitividade envolvendo a integração de todas as atividades na agregação de valor que seja percebido pelo cliente. No presente trabalho, a adoção do planejamento e do gerenciamento do processo logístico pode tornar-se uma ferramenta competitiva para a efetiva sustentação de estratégias na busca de novos mercados e novos objetivos de negócios. Sendo uma das competências necessárias para criar valores para o cliente a logística evolui da sua base conceitual, para a obtenção da vantagem competitiva e parte fundamental da estratégia empresarial. O objetivo desta dissertação é caracterizar e analisar o processo de gestão da cadeia logística e a de suas atividades nos processos como fator competitivo e de estratégia empresarial em uma agroindústria. A pesquisa é de caráter exploratório através de um estudo de caso e busca-se como resultado uma análise acerca de estratégias para a competitividade e do seu relacionamento logístico, sua estrutura e mudanças, tendo como base para o levantamento desses dados e análise, o modelo desenvolvido por BOWERSOX (1989). Como conclusão tem-se uma mostra de como os conceitos de logística têm uma função muito mais relacional e estratégica nas estruturas das organizações dentro de um contexto competitivo. O uso maciço da tecnologia, a otimização, o oportunismo e a eficiência nas habilidades de gerenciamento das estratégias logísticas e na integração funcional como elementos prioritários tem como objetivo criar valor – em lucratividade e retorno sobre o investimento - tanto para a empresa como para o seu cliente.

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:05Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001 / The Cellular Service in Brazil has changed dramatically during the last few years in terms oftechnology innovation and the services offered to the marketplace. The regulatory environment evolved from a State monopoly to a regional duopoly that is current1y in place. The introduction of competition, resulted in benefits to the clients such as price reduction in acquisition and tariffs, not to mention the increase in the offer of cellular serVlces. In 1999 the Pre paid Service was introduced in Brazil with a great success. The service is suitable for clients who want to control their cellular expenses and also allowed clients from classes C and D to have access to cellular services. When the service was launched there was a limitation that didn't allow the user to roam outside the concession area of the carrier. The technical problem was solved months after launch and different service operators in Brazil adopted different marketing strategies. Some of them offered the roaming feature to alI their pre paid client base. Others segmented the market creating two pre paid products. Americel, cellular operator of a large Brazilian region, composed of the Federal District and the States of Goiás, Mato Grosso, Mato Groso do Sul, Tocantins, Rondônia and Acre, decided to segment the pre paid market and to offer two products: one with the roaming capability in the whole country and other without the roaming capability. The products have other differences and also their own tariff plano The purpose ofthis research is to evaluate how Americel's pre paid clients perceive the roaming feature for terminated calIs. The research intends to evaluate how important is roaming for the clients, how the client perceive the roaming provided by Americel and how the client classify the roaming feature as being a basic factor, a performance factor or an excitement factor of the cellular service. From the understanding of the client perception related to the roaming capability, the marketing strategy will be reevaluated The methodology employed is based in tools used to measure customer satisfaction. Americel performs a monthly customer satisfaction survey with a sample of 400 clients who are interviewed by phone. Each customer answers 50 questions about several aspects VIII related to the acquisition and the use ofthe service. Previous results appointed coverage as the most important feature of cellular services from a customer point ofview. The research also shows a misunderstanding about roaming and coverage. Customers tend to consider both attributes as the same thing. When they are asked about places where they need coverage their answers pointed out regions where Americel is not allowed to cover according to regulation. Inside these places Americel offers roaming. Roaming related questions were added to the original questionnaire to evaluate the frequency of traveI, the importance assigned to roaming, the evaluation of Americel's roaming service and the general evaluation of Americel. The results showed that roaming is important or very important to a large amount of clients. Americel's evaluation related to roaming is not good, what indicates that actions should be taken in order to improve the roaming capability for pre paid clients. Penalty-reward analysis results showed that roaming is considered as a performance factor of the cellular service. It means that when roaming is not achieved it creates dissatisfaction, but when it is achieved or exceeded it creates customer satisfaction. So, once more, is confirmed the need to offer roaming for terminated calls for all pre paid client base. Therefore, the conclusion is that the marketing strategy used by Americel to segment the pre paid market causes dissatisfaction to a large amount of clients and should be reviewed by the company. / o serviço móvel celular apresentou, nos últimos anos, mudanças significativas em termos de evolução tecnológica e dos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O ambiente de prestação do serviço evoluiu a partir de um monopólio estatal para um regime de duopólio regional privado. A introdução da competição trouxe benefícios aos clientes, dentre os quais podem ser citados a redução dos preços de aquisição e das tarifas de uso do serviço e o aumento da oferta de linhas celulares, antes em falta no mercado. A introdução do serviço pré-pago, em 1999, representou um marco na história do Serviço Móvel Celular no Brasil. O produto, adequado para usuários que querem controlar seus gastos com telefonia celular, permitiu o acesso das classes econômicas C e D ao serviço. O pré-pago trouxe vantagens e desvantagens para clientes e prestadores de serviço. Uma de suas limitações, quando lançado, era a impossibilidade de utilização do servIço fora da área de atuação da operadora ('roaming'). O problema técnico que impedia o oferecimento de roammg para chamadas terminadas foi resolvido e as empresas prestadoras adotaram estratégias distintas em relação a isso. Algumas ofereceram o serviço para todos os clientes pré-pago, indistintamente; outras segmentaram o mercado pré-pago, criando produtos novos com a facilidade de roaming e mantendo os produtos já lançados no mercado sem a facilidade de roaming. A Americel, empresa operadora do Serviço Móvel Celular na região Centro Oeste e parte da região Norte, possui dois produtos pré-pago: o primeiro, chamado Legal, não permite o roaming de chamadas terminadas. Foi criado também o Legal Pacas que oferecia, entre outras novas funcionalidades, a possibilidade de roaming de chamadas terminadas. Os dois produtos possuem outras características diferentes e planos de tarifa próprios. O objetivo da pesquisa é avaliar como o cliente pré-pago da Americel percebe a funcionalidade de roaming de chamadas terminadas. A pesquisa pretende avaliar a importância do serviço para o cliente, como ele avalia o serviço prestado pela empresa e como essa funcionalidade é classificada (básica, de desempenho ou de encantamento). A partir da compreensão da percepção do cliente quanto ao roaming, será avaliada a estratégia de marketing de segmentar o mercado pré-pago por meio dessa funcionalidade. VI A metodologia empregada utiliza-se de ferramentas de medição da satisfação dos clientes. A Americel realiza mensalmente uma pesquisa de satisfação com uma amostra de 400 clientes que são entrevistados por telefone. O questionário de pesquisa possui 50 perguntas sobre vários aspectos relacionados à prestação do serviço. Os resultados anteriores dessa pesquisa apontam a cobertura como sendo a característica mais importante do serviço do ponto de vista do cliente e, ao mesmo tempo, uma característica mal avaliada por ele. A pesquisa também demonstra uma confusão do cliente que, quando questionado sobre onde necessita de cobertura, indica regiões onde a empresa não atua e, portanto, não poderia oferecer cobertura, mas roaming. Para uma parte dos clientes, roaming e cobertura são o mesmo atributo. Foram acrescentadas ao questionário padrão perguntas relacionadas ao roaming. As perguntas foram elaboradas para avaliar a freqüência com que os clientes viajam, a importância atribuída ao roaming, a avaliação do serviço de roaming e a avaliação geral da Americel. Os resultados permitem concluir que, apesar do usuário do serviço pré-pago não viajar freqüentemente, ele considera a funcionalidade de roaming como importante ou muito importante. A avaliação do serviço é ruim, o que implica na necessidade de priorizar ações no sentido de melhorar o serviço de roaming para os clientes pré-pago. Isso pode ser feito através da extensão do oferecimento do roaming a todos os clientes pré-pago. O resultado da análise penalidade-recompensa foi de que a funcionalidade de roaming é uma funcionalidade de desempenho do Serviço Móvel Celular. Isso significa que sua ausência causa insatisfação do cliente, enquanto sua presença aumenta a sua satisfação. Sendo assim, mais uma vez é confirmada a necessidade de oferecimento dessa facilidade a toda a base de clientes pré-pago. A pesquisa permite, então, concluir que a estratégia de marketing de segmentar o mercado de clientes pré-pago por meio do uso da facilidade de roaming tem como conseqüência final a insatisfação do cliente, uma vez que, de acordo com sua percepção, o roaming é uma funcionalidade importante do serviço móvel celular, que deve ser oferecido para toda a base de clientes. As características do serviço que devem ser usadas para segmentação devem ser aquelas que, quando ausentes, não causam insatisfação nos clientes, mas, quando presentes, o encantam.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001 / O objetivo deste estudo é verificar em que medida a Central de Atendimento ao Público do Banco do Brasil, em Brasília provê a adequada alocação de seus servidores a capacitação desses, e as condições organizacionais necessárias para a automotivação. Considera-se que esses fatores são de suma importância para prestação de um serviço público. Buscou -se ainda verificar se as condições sócio-econômicas e de trabalho não são impeditivas da boa prestação do serviço. Foram aplicados formulários e questionários aos servidores a fim de verificar em que medida estão presentes esses fatores. A conclusão aponta que, apesar de a alocação ser feita de maneira empírica, da necessidade de criação de um sistema de treinamento mais alinhado com os objetivos da instituição, e da baixa cultura de comunicação intraorganizacional ,a gestão de pessoas no Banco Central do Brasil, caminha para um pensamento de melhoria contínua e apresenta soluções para grande parte dos problemas identificados.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CarlosRaimarSchoeninger.pdf: 2380674 bytes, checksum: 7d1b92328e9a311bf3923001d9a70c21 (MD5) Previous issue date: 2002 / The new economy stimulated by the bigger Internet participation as an interaction mean between people and business has been changing the companies¿ management routine. Nowadays, Internet access goes through telephones, in the houses and offices, or through nets of the Intranet kind, with the users in their working settings. The Internet personal access added, with mobility, surely will bring changes to our contacting form to the outside world as well as it will create a possibility of giving the customers a bigger variety of products and services. The present study aims are: (i) to verify the customers behaviours related to this new media, presented in the mobiles digital screens; (ii) to explore some of their main features, and (iii) to compare them with the other media features, as the radio and the TV ones. The applied research methodology was the data collecting through phone interviews. To obtain a Confidence Interval of 95%, 470 WAP, Internet, radio and TV current users¿ answers were gotten. To compare the media, the Fishbein multi-attributes model was used what possibilities to form comparative scores of the attributes built for the research. To mark the discussion concerning the public behaviour related to the differentiated use of the mentioned media out, the study produced uses the McLuhan theoretical reference (1969), specially concerning to his theoretical building, denominated hot and cold means. But this referential theoretic mark could not be supported by the accomplished quantitative study result. The comparison of built attribute scores averages has differentiated the hot media WAP, like radio, as well as the cold media one, like TV. This way, showing that the access new technology appearance, WAP, not only enlarges the Internet use, but also appoints to a new theoretic classification possibility to this new media. The accomplished quantitative research revealed that, through the user point of view, the ¿Contents¿ category is considered as one of the most important WAP aspects. The TV and the radio received significantly lower grades in this subject. The public considers that is important that the WAP information is ¿trustworthy¿, ¿easy¿ to find, ¿available¿, ¿sufficient¿ and that attends the ¿urgency¿ expected by the user. It was observed that the WAP score ¿emotion¿ is inferior to the radio and TV and superior to the Internet ones. But, the differences found are not significant. Considering the low score of importance given to the attributes group ¿emotion¿, is not recommended the WAP use as media when the emotional users aspects are wanted to be reached. / A nova economia, impulsionada pela maior participação da Internet como meio de interação entre pessoas e negócios, tem alterado a rotina da gestão das empresas. Atualmente o acesso à Internet acontece através de telefones fixos, nas casas e escritórios, ou através de redes tipo Intranet, com usuários no ambiente de trabalho. A inclusão do acesso pessoal à Internet, com mobilidade, certamente traz mudanças na forma como nos comunicamos com o mundo, além de permitir que se coloque à disposição dos consumidores uma grande variedade de novos produtos e serviços. O objetivo do presente estudo é: (i) verificar as atitudes dos consumidores em relação a esta nova mídia, apresentada nas telas dos telefones celulares digitais; (ii) explorar algumas de suas principais características, e (iii) compará-las com as das outras mídias, tais como o Rádio e a TV. A metodologia aplicada na pesquisa foi de levantamento de dados através de entrevistas telefônicas. Foram ouvidos 470 usuários atuais do WAP, Internet, Rádio e Televisão, para obtenção de Intervalo de Confiança de 95%. Para comparação de mídias usou-se o modelo multiatributos de Fishbein , que possibilita formar escores comparativos dos atributos construídos para a pesquisa. Para balizar a discussão a respeito da atitude do público no uso diferenciado das mídias abordadas, o trabalho produzido utiliza-se do referencial teórico de McLuhan (1969), especialmente na construção teórica por ele criada e denominada de meios quentes e meios frios. Porém, este marco teórico referencial não pôde ser sustentado pelo resultado do estudo quantitativo realizado. A comparação de médias dos escores dos atributos construídos diferenciou o Wap tanto de mídias quentes como o Rádio, quanto de mídias frias, como a TV. Mostrando, desta forma, que o surgimento da nova tecnologia de acesso, Wap, não apenas amplia o uso da Internet, como também aponta para a possibilidade da concepção de uma nova forma de classificação teórica para estas novas mídias. A pesquisa quantitativa realizada revelou que, do ponto de vista do usuário, a categoria ¿Conteúdo¿ é considerada como um dos aspectos mais importantes no Wap. A Televisão e o Rádio receberam notas significativamente menores nesta categoria. O público considera que é importante que a informação no Wap seja ¿Confiável¿, ¿Fácil¿ de encontrar, ¿Disponível¿, ¿Suficiente¿ e atenda à ¿Urgência¿ esperada pelo usuário. Verificou-se que o escore ¿Emoção¿ do Wap é inferior ao do Rádio e ao da Televisão e superior ao da Internet. Porém, as diferenças encontradas não são significativas. Considerando o baixo escore de importância dada ao grupo de atributos ¿Emoção¿, não é recomendável o uso do Wap como mídia quando se quer atingir aspectos emocionais dos usuários.

Submitted by Daniele Santos (danielesantos.htl@gmail.com) on 2016-04-05T18:31:05Z No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2016-04-12T20:12:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Almeida (maria.socorro@fgv.br) on 2016-04-16T16:41:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-16T16:41:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) Previous issue date: 2015-10-28 / The main objective of this Thesis is to analyze Customer Intimacy Strategy in B2B technology businesses in Colombia and the variables that have a direct relationship with it like perception, trust and networking. And how a Customer Intimacy Strategy can affect a company to achieve positive or negative results in an operation, in terms of business opportunities, relations and profitable and sustainable sales if properly managed or mismanaged. With a population of almost 50 million people, GDP average growth of 4.22%(considering 2013 up to 2017), a strategic geographic location in Latin America close to the middle of the region with direct access to the Pacific and Atlantic oceans, on the verge to reach a peace agreement ending its long time social and security conflict with the local guerrillas, Colombia is a country with a stable economic present and promising future. But despite the appealing business landscape and opportunities both in number and size, it is a developing economy where firms who are willing to run a startup or who currently have B2B technology operations in this country will find out that uncertainty and mistrust are two of the most critical variables that need to be overcome in order to achieve success. Their relevance will vary from one region to another, but will still be considered of most importance throughout the country. This matter is highly important to B2B technology businesses in Colombia because few firms are aware of the importance of customer intimacy strategy, believing that it is just a matter of social relationships and not considering the diverse number of variables such us perception, trust and networking that compose it. Customer intimacy strategy at the end becomes the main and most relevant source of sales in a B2B technology environment in Colombia.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1997-01-30T00:00:00Z / O presente trabalho trata da questão relativa à necessidade das empresas redefínirem seu foco de -atuação a fim de incorporar a voz do cliente em suas decisões estratégicas, bem como da importância da busca contínua da satisfação dó cliente como direcionadores-chave para a definição dos rumos do negócio de forma a criar e manter fontes de competitividade e lucratividade.