O objetivo geral deste trabalho foi construir e aplicar uma estrutura de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos prestados por servidores técnicos-administrativos em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços administrativos prestados pelos técnicos-administrativos em uma IFES; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos prestados por técnicos-administrativos de uma IFES; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes; e iv) identificar atributos críticos de qualidade e sua relação com os instrumentos de avaliação de desempenho e de planejamento estratégico na IFES em estudo. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade dos serviços administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquização atributos, a analise dos gaps entre importância e percepção de desempenho, a elaboração e a interpretação da matriz de importância-desempenho. Já as principais contribuições práticas foram: i) a proposta de aperfeiçoamento de instrumentos de avaliação e controle existentes no âmbito da universidade; e ii) a aproximação ao usuário final do serviço, conhecendo sua percepção de qualidade e aspectos valorizados. Assim, ao adotar os procedimentos propostos neste estudo, entende-se que a Universidade estaria promovendo melhorias significativas nos serviços administrativos e avançando na busca pela excelência e qualidade. / This study aims to build and apply a structure of evaluation of the perceived quality of administrative services provided by the administrative staff in Higher Education Federal Institutions (HEFI). For this, the work is organized to i) create a set of attributes and dimensions of perceived quality of administrative services provided by administrative staff in a HEFI; ii) build perceived quality assessment instrument of the administrative services provided by HEFI's administrative staff; iii) analyze perceived quality gaps in administrative services of an HEFIs, using the IPA (Importance-Performance Analysis) approach, from the perspective of teachers, administrative staff, and student; and iv) identify critical attributes of quality and their relationship with instruments of performance and strategic planning in the IFES under study. Among the theoretical contributions of this work are i) an attribute structure to evaluate the quality of administrative services according to importance and performance; and ii) a methodological procedure that includes hierarchical attributes, gap analysis between importance and perception of performance, elaboration and interpretation of the importance-performance matrix. The main practical contributions were i) the proposal to improve existing evaluation and control instruments within the university; and ii) the approach to the end user of the service, knowing its perception of quality and evaluated aspects. Thus, when adopting the procedures proposed in this study, it is understood that the University would be promoting significant improvements in administrative services and advancing in the quest for excellence and quality.

A educação no Brasil tem se direcionado, nos últimos anos, a universalzação do ensino básico.Porém esta expansão quantitativa do sistema educacional não teve como contrapartida mudanças qualitativas. Neste contexto, surge a necessidade de avaliar a qualidade dos resultados da Educação Básica nacional. Para isso foi criado Sistema Nacional de Avaliação da Educação Básica (SAEB). Atualmente o SAEB procura avaliar o desempenho escolar dos alunos, a competência docente e características da gestão escolar através de uma amostra nacional de alunos, escolas, diretores e professores. Nesse sentido, o SAEB parte da hipótese de que o desempenho dos estudantes é a medida da qualidade do sistema escolar. Este trabalho identifica, dentro das variáveis pesquisadas pelo SAEB, aquelas que se relacionam com o desempenho dos estudantes. Tratando-se de uma pesquisa avaliativa, buscou-se identificar estatisticamente a relação de variáveis referentes a infra-estrutura das escolas e aos professores sobre o desempenho dos estudantes. Conclui-se que poucas das variáveis pesquisadas relacionam-se com o desempenho dos alunos. Na prática, o desempenho dos alunos é influenciado por outros fatores. Assim que o indicador de qualidade do ensino utilizado pelo SAEB, no que tange às características de infra-estrutura e variáveis organizacionais, é pouco eficaz para cumprir seus objetivos. / The education in Brazil goes, in the last years, to the universalization of the basic education. However this quantitative expansion of the educacional system did not have, as compensation, qualitativa changes. In this context, appears the necessity to evaluate the results of the national Basic Education. For this, has been created the Sistema Nacional de Avaliação da Educação Básica (SAEB). Today the SAEB seeks to evaluate the academic performance of the students, the competence of the teaching staff and characteristics of the school manegement through a national sample of students, schools, principais and teachers. In this sense, the SAEB starts of the hipothesis that the student's performance is a measure of the school system's quality. This work identifies, in the variables researched by SAEB, those which have a relationship with the sudents performance. Being a avaliative research, we search for statisticaly identifying the relationship between the scholl infraestructure and teacher's characteristcs and the student 's performance. The conclusion is that few of the researched variables have a relationship with the student 's performance. In practice, the student's performance is influenced by other factors. Therefore the quality indicator used by SAEB may be not the more effective to fulfil its objectives.

A participação privada em infra-estrutura não é um conceito novo. Os serviços públicos têm sido prestados por terceiros e as concessões têm sido delegadas a investidores privados por séculos. Nas últimas décadas, contudo, a participação privada tem mudado a forma segundo a qual a infra-estrutura e os serviços públicos são providos ao redor do mundo. A última tendência nessa área tem sido a associação entre o governo e o setor privado, denominada parceria públicoprivada (PPP), para a provisão de serviços usualmente prestados pelo setor público. Nesses novos tipos de arranjos, a sustentabilidade financeira do projeto pode requerer algum tipo de contribuição do governo, que precisa, por conseguinte, prestar contas para a sociedade sobre a eficiência no uso dos recursos públicos. Nesse contexto, modelos de análise da qualidade do investimento público para avaliar a conveniência e a oportunidade da contratação em regime de PPP têm sido propostos por diversos governos, que, desta forma, prestam contas para a sociedade sobre as suas ações. Os primeiros modelos de análise, baseados unicamente em comparações financeiras, foram severamente criticados devido à subjetividade na avaliação dos riscos, ao viés para a escolha da opção com financiamento privado e à suposta manipulação dos resultados. Como resultado, os governo têm, nos últimos anos, introduzido inovações nesses modelos a fim de eliminar as deficiências detectadas e incorporar os avanços mais recentes na política e regulação das PPPs. Este trabalho tem como objetivo contribuir para a regulamentação do Art. 4° e do Art. 10° da Lei n° 11.079/2004, que condiciona a abertura da licitação à demonstração da conveniência e da oportunidade da contratação na forma de PPP. Além de estabelecer diretrizes para a análise financeira do projeto que reduzem os problemas detectados em outras abordagens, o modelo propõe uma combinação de análises socioeconômicas e testes do interesse público e privado que permitem avaliar o suporte público ao projeto e a capacidade de o setor privado conduzi-lo de forma eficiente. Entende-se que o modelo proposto promove a prestação de contas, a auditabilidade e a transparência nos projetos de PPP, condições fundamentais para a legitimidade dessa nova política no Brasil. O método de pesquisa adotado envolveu a revisão do estado da arte na implementação e análise de projetos de PPP, além da consulta a profissionais e gerentes envolvidos com o desenvolvimento de parcerias pioneiras no Reino Unido. / The private participation in infrastructure is not a new concept. Outsourcing and concession have been in place for centuries in many countries, where private companies played an important role in the development of the physical infrastructure. In the last decades, however, private participation has deeply changed the ways infrastructure and public services are delivered around the world. The most recent trend in this context is the partnership between the government and the private sector in areas of traditional public sector provision and control. Under this new approach, different types of government contributions may be required to render projects attractive to private investors. As a result, these schemes require a high level of public accountability, and the government must demonstrate that the PPP deal offers value for money for the use of public resources. Value for money assessment frameworks have been proposed in different countries to test whether the public-private partnership is the most efficient option for the government to carry out the project and deliver the associated services. Therefore, these frameworks are essential for the accountability and legitimacy of this new policy. The earliest value for money frameworks were severely criticized due to deficiencies such as subjectivity in risk analysis, bias for the selection of the private financing option and manipulation of the results to produce an expected answer. Recently, value for money frameworks have been reformed to address the deficiencies of the former approaches and to incorporate the ongoing evolution in public-private partnerships regulation and policy-making. This thesis aims to contribute for the regulation of the Brazilian PPP Law, which demands the demonstration of the value for money as a requisite for the progress of the project as a PPP. In this context, the thesis proposed not only comprehensive changes in the financial analysis approach for PPPs, but also the combination of socioeconomic, public interest and market appetite analysis prior to the procurement process as an indication of the likelihood of getting value for money in the deal. Consequently, the proposed framework highlights the accountability, transparency and auditability of schemes, which is ultimately a cornerstone for the legitimacy of the PPP policy. The research collection method involved a literature review of PPP state of art and meetings with public and private managers involved in groundbreaking PPP projects in the United Kingdom.

O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização. / The goal in this research is study the activity of customer service in an organization where this component performs a strategic role. The activity of the public attendance fulfills the function of intermediary between the services users and the organizational objectives, and it happens through the integration of various actors and factors that interact to make it happen. This activity has great potential for the organization, but to generate value, needs to be recognized as a strategic area. The theoretical framework adopted in the research of Ergonomics allows identifying the relationship of all stakeholders in the process of work, considering the aspects of the workers, of the consumers and the organization. The field research was developed with the care provided to citizens by the Fire Department of the Military Police of São Paulo, through Central 193, carried out in São Paulo. We studied aspects of the organization of work, the involvement and commitment of workers, the perception they have of their activity and how these tasks are performed under the conditions provided. From the relationship of the data obtained in fieldwork with the conceptual framework elaborated, analyzed the factors that contribute to making a central customer service a strategic area in the organization, identifying the conditions of organization and work environment that promote their valorization.

Esta tese teve como objetivo propor métodos para avaliar a elegibilidade dos modelos de concessão para projetos de infraestrutura e serviços públicos de transporte, bem como fundamentar uma teoria de estruturação desses tipos de contrato. Inicialmente o trabalho apresenta o contexto e os efeitos do surgimento de novas modalidades de concessão com a introdução da Lei de Parcerias Público-Privadas no Brasil. Investigou-se, em seguida, o estado da arte na teoria de estudos de valor das concessões, dos instrumentos de qualidade e das formas de divisão de obrigações e riscos entre o setor público e a iniciativa privada. As previsões legais vigentes para contratos administrativos dessa natureza foram também apontadas e explicadas. O núcleo da pesquisa teve como objetivo extrair o conhecimento empírico adquirido pela Administração Pública em quatro projetos selecionados de concessões em transporte. Foram analisadas as razões dentro de cada modelo desenvolvido e estabelecida uma crítica sobre as decisões de estruturação e resultados obtidos em cada empreendimento. O quadro geral das ferramentas aplicadas e a síntese da avaliação dos projetos foram desenvolvidos a partir dos estudos, com objetivo de traçar sugestões relevantes para o aprimoramento das concessões de serviços e obras de transporte no Brasil. Para o desenvolvimento completo da estrutura da concessão, foram propostos métodos de investigação das obrigações a serem transferidas ao parceiro privado, de repartição dos riscos e de utilização de mecanismos de controle de qualidade dos serviços e obras fornecidos.Entre as principais conclusões, evidenciou-se a urgência da aplicação de métodos de análise de valor das concessões durante os estudos prévios, tanto para avaliar as alternativas de estrutura dos modelos de outorga, como também comparar com o empreendimento realizado diretamente pelo Poder Público. / This thesis aimed to propose methods for assessing the eligibility of concession models for infrastructure and public transport services, and support a theory of structuring these kind of contracts. Initially, the research presented the context and purposes of concession modalities newly introduced by the brazilian Law of Public-Private Partnerships. It was investigated the state of the art on the theory about concessions evaluation, quality instruments and forms of spliting obligations and risks between the public and private initiative. The existing legal frame for this nature of public contracts were also mentioned and explained. The main objective of the research was to extract the empirical knowledgement acquired by the Public Administration in four selected transport concession projects. It were analyzed the reasons within each established model. It was developed some critique about the decisions on structuring and the obtained results on each endeavor. From these studies, it were developed the overall framework of the applied tools and the evaluation summary of the projects, aiming to outline relevant suggestions for the improvement of the concessions for transportation services in Brazil. For the full development of concessions structures, it were proposed methods of investigation about obligations to be transferred to the private partner, share the risk and use of mechanisms for quality control of works and services provided. Among the key conclusions, the study showed up the urgency of the application of concession evaluation methods during the precedent studies, both to assess the alternatives structures of models for concession, as well as to compare with the business conducted directly by the Government.

Os setores de infraestrutura exigem investimentos intensivos de capital envolvendo significativos custos irrecuperáveis (sunk costs), entre outras características específicas que os tornam pouco atraentes aos investimentos da iniciativa privada. Apesar da concepção historicamente aceita de que a estrutura de monopólio garantiria uma maior eficiência nesses setores, nas últimas décadas o ambiente institucional tem sofrido mudanças importantes, entre as quais se destaca a provocada pelo advento da regulação. O presente trabalho se desenvolve em torno do tema da eficiência dos serviços públicos de saneamento básico. A partir do recorte dos serviços operacionais, busca-se verificar se o advento da agência reguladora provocou impacto no nível de eficiência dos mesmos. Para tanto, parte-se da premissa que as características das transações da organização em foco estão alinhadas com a abordagem da Economia dos Custos de Transação, constructo elaborado por Williamson (1985) que tem origem nas proposições dos institucionalistas da década de 1920, entre os quais destaca-se Coase. Os elementos-chave da Economia dos Custos de Transação (ECT) são os pressupostos comportamentais da racionalidade limitada e do oportunismo, e os atributos da transação decodificados por Williamson (1985), dos quais o mais importante é a presença de ativos específicos. A unidade básica de análise é a transação consubstanciada pelo contrato. Assim, utilizando como campo uma empresa de serviços de saneamento básico, cujas transações envolvem ativos específicos, busca-se, sob a lógica da eficiência preconizada pela ECT - a de que um melhor alinhamento entre as características das transações, dos agentes e das leis devem reduzir os custos de transação - e tendo em mãos um contrato, partiu-se para a pesquisa; que foi pautada, principalmente, a partir de entrevistas semi-estruturadas com gestores da organização em foco, e subsidiariamente pela análise do contrato. Adicionalmente fez-se uma breve incursão pela Economia da Regulação e pela Nova Economia Institucional de North (1994). Os resultados são avaliados sob três perspectivas: primeiramente, evidenciou-se haver uma percepção geral por parte dos gestores sobre os atributos da transação preconizados por Williamson (1985). No entanto, esses atributos não são considerados na confecção do contrato. Com relação à interação entre o microambiente organizacional e o macroambiente institucional, teorizada por North (1994), os resultados apontam para uma falta de alinhamento entre o contrato e as regras da agência reguladora e do município. Finalmente, com relação ao impacto provocado pelo advento da agência reguladora sobre o nível de eficiência discutido nesse trabalho, conclui-se que a agência pode provocar um incremento nos custos da execução dos contratos, mas não interfere nos custos ex ante e ex post. / The infrastructure sectors require intensive capital investments involving significant sunk costs and other specific characteristics that make them unattractive to private equity investments. Despite the historically accepted concept, that the monopoly structure to ensure greater efficiency in these sectors, in recent decades the institutional environment has undergone major changes, among which stands out caused by the advent of regulation. The present work evolves around the theme of the efficiency of public sanitation. From the cut of operational services, we seek to verify if the advent of regulation brought any impact on the level of them. To this end, we start from the premise that the transaction characteristics of the organization in focus are aligned with the approach of Transaction Cost Economics, construct developed by Williamson (1985), whose origins lays on the propositions of the institutionalists of the 1920s, among which stands out Coase. The key elements of the ECT are the behavioral assumptions of bounded rationality and opportunism, and the attributes of the transaction decoded by Williamson (1985), of which the most important is the presence of specific assets. The basic unit of analysis is substantiated by the transaction agreement. Thus, using a basic sanitation services company as a field, whose transactions involve specific assets, sought, under the logic of efficiency recommended by ECT - that a better alignment between transaction characteristics, agents and laws should reduce transaction costs - and having a contract in hand, headed to the survey, which was based mainly from semistructured interviews with managers of the organization in focus, and secondarily by the analysis of the contract. Additionally we make a brief excursion into the Economics of Regulation and the New Institutional Economics of North (1994). The results are evaluated from three perspectives: first, there was a perception by the managers about the attributes of the transaction envisaged by Williamson (1985). However, these attributes are not considered in making the contract. In respect to the interaction between the organizational environment (micro) and institutional environment (macro), theorized by North (1994), the results point to a lack of alignment between the contract and the rules of the regulatory agency and municipality. Finally, with respect to the impact caused by advent of the regulator on the level of efficiency discussed in this paper, it is concluded that the agency may cause an increase in the cost of the contract, but do not interfere in costs ex ante and ex post.

A educação no Brasil tem se direcionado, nos últimos anos, a universalzação do ensino básico.Porém esta expansão quantitativa do sistema educacional não teve como contrapartida mudanças qualitativas. Neste contexto, surge a necessidade de avaliar a qualidade dos resultados da Educação Básica nacional. Para isso foi criado Sistema Nacional de Avaliação da Educação Básica (SAEB). Atualmente o SAEB procura avaliar o desempenho escolar dos alunos, a competência docente e características da gestão escolar através de uma amostra nacional de alunos, escolas, diretores e professores. Nesse sentido, o SAEB parte da hipótese de que o desempenho dos estudantes é a medida da qualidade do sistema escolar. Este trabalho identifica, dentro das variáveis pesquisadas pelo SAEB, aquelas que se relacionam com o desempenho dos estudantes. Tratando-se de uma pesquisa avaliativa, buscou-se identificar estatisticamente a relação de variáveis referentes a infra-estrutura das escolas e aos professores sobre o desempenho dos estudantes. Conclui-se que poucas das variáveis pesquisadas relacionam-se com o desempenho dos alunos. Na prática, o desempenho dos alunos é influenciado por outros fatores. Assim que o indicador de qualidade do ensino utilizado pelo SAEB, no que tange às características de infra-estrutura e variáveis organizacionais, é pouco eficaz para cumprir seus objetivos. / The education in Brazil goes, in the last years, to the universalization of the basic education. However this quantitative expansion of the educacional system did not have, as compensation, qualitativa changes. In this context, appears the necessity to evaluate the results of the national Basic Education. For this, has been created the Sistema Nacional de Avaliação da Educação Básica (SAEB). Today the SAEB seeks to evaluate the academic performance of the students, the competence of the teaching staff and characteristics of the school manegement through a national sample of students, schools, principais and teachers. In this sense, the SAEB starts of the hipothesis that the student's performance is a measure of the school system's quality. This work identifies, in the variables researched by SAEB, those which have a relationship with the sudents performance. Being a avaliative research, we search for statisticaly identifying the relationship between the scholl infraestructure and teacher's characteristcs and the student 's performance. The conclusion is that few of the researched variables have a relationship with the student 's performance. In practice, the student's performance is influenced by other factors. Therefore the quality indicator used by SAEB may be not the more effective to fulfil its objectives.

Esta dissertação analisa os efeitos das transformações contemporâneas nos processos de subjetivação dos trabalhadores do serviço público estatal em um contexto de Reforma do Estado. Trata-se de um estudo que recorta algumas proposições do Plano de Reforma do Estado que têm sustentado o discurso governamental sobre a ineficiência do serviço público justificando a introdução no seu interior de modos de operar característicos da lógica privada e empresarial. A pesquisa foi realizada com professores e funcionários de duas instituições de educação profissional da região do Vale do Rio dos Sinos. Com base nas contribuições teóricas de Michel Foucault, a análise toma a Reforma do Estado como um dispositivo que atualiza as estratégias de afirmação de uma governamentalidade constituída a partir das novas configurações do capitalismo. A pesquisa demonstra que a Reforma do Estado engendrou um conjunto de procedimentos e de saberes considerados úteis para a conformação de sujeitos e de instituições adequados às necessidades contemporâneas do capital, no nosso caso orientado aos trabalhadores das escolas e aos futuros trabalhadores que estão sendo formados por estas instituições de educação profissional. Finalmente, o estudo enfatiza a heterogeneidade do Estado e a multiplicidade discursiva que possibilitam vislumbrar as resistências que coexistem no interior dos jogos de poder e verdade que caracterizam o campo de pesquisa. / This paper analyses the effects of contemporary transformations on the processes of subjectivation of state public service workers in a context of State Reform. It is about a study that cuts some of the propositions from the State Reform Plan which have been sustaining government speeches about the inefficiency of public services justifying the introduction of modus operandi characteristic of the private and business logics in its interior. The research was made with teachers and employees of two institutions of professional education in the Sinos Rives Valley area. Based on the theoretical contributions of Michel Foucault, the analysis takes the State Reform as a device updating the affirming strategies of a governmentality constituted from the new configurations of capitalism. The research shows that the State Reform generated a series of procedures and knowledge considered useful in conforming subjects and institutions adequate to the contemporary needs of capital, in our case oriented towards school workers and the future workers being formed by these professional education institutions. Finally the study emphasizes State heterogeneity and discursive multiplicity which make possible to see the resistances that coexist in the power and truth games characteristic of this research field.

Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes. / The purpose of this work is to study the quality of public services of environmental permission at Porto Alegre through the analysis of perceptions and expectations of employees and customers. For that purpose, an exploratory investigation using personal interviews and focus groups with employees and customers of the permission service was conducted. The level of service quality was evaluated through the identification of the attributes involved in providing the service. The results enable to identify the following attributes: standardization of procedures, communication, orientation of processes to customer, agility, customer service, inspection, interaction among government departments, competence, and coherence of legislations. It was possible to develop a conceptual model including the identified elements and relationships, and some findings of the literature. The relationship among the attributes was arranged in four dependents levels: (i) quality directly observed by customers, (ii) customers determinants, (iii) process and procedures, and (iv) managerial structures. This work confirms that the study of quality in public services, as the environmental permission one, allows unveiling essential elements and relationships, conducting to the identification of improvement opportunities. This work also helps to confirm that each kind of service involves the development of its own conceptual model, due to inherent specificities.

A dissertação analisa quais fatores influenciam a satisfação e motivação no trabalho dos servidores públicos municipais da Secretaria de Administração da Prefeitura Municipal de Santa Cruz do Sul. A metodologia da pesquisa, que tem características de um estudo de caso, tem caráter qualitativo e é exploratóriodescritiva, tendo sido escolhida a análise de conteúdo como método de análise dos dados. Foram aplicadas entrevistas semi-estruturadas a nove servidores públicos da Secretaria objeto do estudo. Para a interpretação dos dados, adotouse basicamente o modelo dos “Dois Fatores de Herzberg”. Os resultados são apresentados em treze Categorias Iniciais, quatro Categorias Intermediárias e duas Categorias Finais, que são: “Fatores Motivadores e Fatores Higiênicos”. Os resultados obtidos apontam que os fatores motivadores “Realização profissional, Reconhecimento profissional e O gosto pelo trabalho” e os Fatores Higiênicos “Estabilidade, Coleguismo e Relacionamento com superiores” são os que mais influenciam positivamente na satisfação e motivação dos servidores. Em contrapartida, os Fatores Higiênicos “Condições de trabalho, Processo de comunicação, Política salarial, Descontinuidade administrativa e Burocracia” e os Fatores Motivadores “Resultados e Falta de reconhecimento profissional” são os que mais geram insatisfação no trabalho. Os resultados também indicam inexistir uma política definida de recursos humanos por parte da organização, visando propiciar condições para o aumento da satisfação e motivação dos servidores. O estudo sugere que seja procedida uma posterior ampliação de enfoque, para contemplar outras categorias de servidores (estatutários, estáveis, contratados e comissionados).