Le Lean health care est un courant managérial, introduit dans le réseau de la santé et des services sociaux, qui vise l’optimisation des soins et la réduction du cout des services. Dans le contexte de lutte aux déficits publics qui perdurent depuis la fin des années 1980, le modèle Lean apparait comme une solution intéressante à la réduction des couts d’exploitation du réseau. Ce mémoire de maitrise cherche à analyser l’état actuel du climat et de la qualité du travail dans les CSSS, en regard du contexte d’implantation du modèle Lean. La collecte de données résulte de la distribution d’un questionnaire aux membres de l’Alliance du personnel professionnel et technique de la santé et des services sociaux (APTS) travaillant dans deux (2) différents Centres de santé et des services sociaux des régions de Montréal et de Gatineau. Il apparait que l’introduction d’une telle logique d’optimisation engendre des modifications dans la gestion des effectifs, l’organisation du travail et la prestation des services de santé. Conséquemment, ces changements tendent à bouleverser la nature de la profession, la qualité et les conditions de travail ainsi que le caractère constitutif du climat de travail. / Lean health care is a management model, introduced into the health and social services, which aims to optimize care and reducing state costs. In the context of the public deficits that persist since the late 1980s, the Lean model appears as an interesting solution to reduce operating costs. This master's thesis seeks to analyze the current state of climate and quality of work in CSSS, in light oh the contexte of implementation of the Lean model. It appears that the introduction of such optimization logic leads to changes the workforce management, work organization and delivery of health services. Consequently, these changes disrupt the nature of the profession, quality and working conditions and the constitutive character of the work climate. The fieldwork and data resulting from the distribution of a questionnaire to APTS members working in two (2) different centers of health and social services in the Montreal area.

En 2016, l'Institut d'excellence en santé et services sociaux (INESSS) a rendu public le formulaire harmonisé Niveaux de soins et réanimation cardiorespiratoire ainsi que le guide Les niveaux de soins, normes et standards de qualité contenant un gabarit de politique d'établissement que les organisations de santé et de services sociaux du Québec sont invitées à adapter à leur contexte. Le Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) a homologué le formulaire harmonisé, le rendant obligatoire dans toute la province. Il a toutefois laissé la liberté aux organisations de santé et de services sociaux d'adapter le gabarit de politique d'établissement. En 2019, le Centre intégré de santé et de services sociaux de Chaudière-Appalaches (CISSS-CA) a donc entrepris d'adapter le gabarit de politique contenu dans le guide Les niveaux de soins, normes et standards de qualité. Cette thèse, qui se décline en trois volets, a comme objectif de documenter le processus d'adaptation ayant eu cours dans ce centre. Dans le premier volet, j'ai cherché à explorer les processus de niveaux de soins ayant court dans l'organisation grâce à des entrevues semi-dirigées avec des travailleurs sociaux, des infirmières et des proches de personnes décédées alors qu'elles recevaient des services dans différents milieux de soins. Les résultats ont démontré que les processus de niveaux de soins étaient réalisés de manière désorganisée et portés par les travailleurs sociaux et les infirmières en dehors du milieu hospitalier. Ces résultats ont aussi révélé le besoin de développer un outil complémentaire afin d'opérationnaliser la politique d'établissement à un niveau clinique. Dans le deuxième volet, j'ai eu pour objectif de codévelopper un cadre d'intervention clinique qui permettrait d'opérationnaliser la politique à un niveau clinique en guidant les équipes dans la mise en place d'un processus interprofessionnel centré sur la personne. Le cadre d'intervention clinique développé propose un processus de niveaux de soins adapté à l'évolution de la personne, de la santé à la fin de vie en passant par la maladie grave. De plus, le cadre précise le rôle du médecin et des autres professionnels de la santé, incluant les travailleurs sociaux et les infirmières, ainsi que le rôle de la personne concernée ou de son représentant. Enfin, dans le troisième volet, j'ai cherché à évaluer, grâce à un audit de dossier, la présence et la complétion des formulaires Niveaux de soins et réanimation cardiorespiratoire dans les dossiers d'usagers âgés de 65 ans et plus ayant reçu des services dans différents milieux de soins en 2018. Les résultats ont démontré que des sections importantes du formulaire étaient mal complétées ou incomplètes, telles que les sections sur les volontés antérieures et les coordonnés du représentant. De plus, les résultats ont démontré que le formulaire harmonisé comporte des lacunes importantes. Ces résultats suggèrent que, sans leadership au niveau provincial, la pratique des niveaux de soins risque de demeurer caractérisée par un manque d'uniformité interrégionale et inter-établissements, générant ainsi des inégalités d'opportunité, tel que démontré dans un rapport de l'INESSS de 2015. Cette thèse offre quelques pistes d'amélioration du guide Les niveaux de soins, normes et standards de qualité ainsi que du formulaire harmonisé Niveaux de soins et réanimation cardiorespiratoire, tout en plaidant en faveur de la valorisation et de l'encadrement du rôle des travailleurs sociaux et des infirmières dans le processus de niveaux de soins. / In 2016, the Institut d'excellence en santé et services sociaux (INESSS) released a harmonized Levels of care and cardiopulmonary resuscitation form and the guide Les niveaux de soins, normes et standards de qualité containing a policy template that Quebec health and social services organizations can adapt to different clinical settings and practices. The Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) approved the harmonized form making it mandatory throughout the province. However, health and social services organizations had the freedom to adapt the policy template. In 2019, the Centre intégré de santé et de services sociaux de Chaudière-Appalaches (CISSS-CA) undertook adapting the policy template contained in the guide Les niveaux de soins, normes et standards de qualité. This thesis, divided into three parts, documents the adaptation process that took place at the CISSS-CA. The first part aimed to explore the levels of care processes occurring in the organization through semi-structured interviews with social workers, nurses and relatives of persons who died while receiving services in different care settings in the organization. Results showed that levels of care processes were carried out in a disorganized manner and carried by social workers and nurses outside the hospital setting. These findings revealed the need to develop a complementary tool to operationalize the facility policy under development at a clinical level. The second part aimed to develop a clinical intervention framework that would operationalize the policy at a clinical level by guiding teams in the implementation of an interprofessional person-centred process. The clinical intervention framework developed proposes a process of levels of care adapted to the evolution of the person, from health to end of life, through serious illness. In addition, the framework specifies the role of the physician and other health care professionals, including social workers and nurses, as well as the role of the concerned person or their representative. Finally, the third part sought to evaluate, through a file audit, the presence and completion of Levels of care and cardiopulmonary resuscitation form in the files of users aged 65 and over who had received services in different care settings in 2018. Results showed that important sections of the form were poorly or incompletely completed, such as the section on prior wishes and the representative contact information section. In addition, the results showed that the harmonized Levels of care and cardiopulmonary resuscitation form has significant gaps. These findings suggest that without leadership at the provincial level, level of care practice is likely to remain fraught with cross-regional and cross-facility inconsistency generating inequities of opportunity, as demonstrated in a report of INESSS in 2015. This thesis offers some avenues for improvement of the guide Les niveaux de soins, normes et standards de qualité, and the harmonized Levels of care and cardiopulmonary resuscitation form while advocating for valuing and framing the role of social workers and nurses in the levels of care process.

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CSSS de Laval / Ce présent mémoire se veut une recherche exploratoire et descriptive sur le phénomène des fusions des établissements de santé et des répercussions de celles-ci sur la structuration et le développement des pratiques professionnels. Plus précisément, notre attention sera portée sur la réforme Couillard de 2003 avec la création des Centres de santé et des services sociaux ainsi que sur les professionnels de l’organisation communautaire. / This memory is intended as a descriptive and exploratory research on the phenomenon of mergers of health facilities and its impacts on the structuring and development of professional practices. Specifically, our focus will be on the Couillard 2003 reform with the creation of health centers and social services as well as the professional community organization.

Pour faire face à la stigmatisation et l’exclusion vécues par les personnes atteintes de troubles mentaux, le Ministère de la Santé et des Services Sociaux au Québec (province du Canada) a mis en place un plan d’action en santé mentale 2005-2010, la force des liens, afin d’offrir des services de première ligne en santé mentale accessibles et efficients dans la communauté.. Cette société de droit par son dispositif législatif, veut protéger les personnes vulnérables d’autant plus les personnes présentant un danger pour elles-mêmes ou pour autrui, ceci parfois même au prix de leur liberté, par des mesures de contrôle, ce qui implique ingérence médicale et sociale. La révision des services de santé mentale dans un centre de santé et des services sociaux au Québec permet de préciser ce qu’en disent les acteurs impliqués et les personnes souffrant de troubles mentaux. Cette démarche met en évidence les difficultés des personnes utilisatrices de services pour recevoir le support nécessaire à leur intégration dans la communauté et à l’atteinte de leur pleine citoyenneté. Un des défis de l’avenir est de solliciter leur participation à différents niveaux de décision, les stratégies législatives internationales viennent illustrer et compléter cet alignement. / In order to take on stigmatization and exclusion experienced by people who have mental health problems, the Quebec Minister of Health and Social Services (province of Quebec in Canada) put in place The Mental Health Action Plan 2005 – 2010 The Strength of Links offering first line services in Mental Health that are accessible and of quality to the community. The Legislative assembly of Quebec as a society of rights wants to protect vulnerable persons and even more so those persons who are a danger to others or themselves sometimes at the price of their freedom, by measures of restraint that implicate medical and social intrusion. The revision of Mental Health Services in a Quebec Health and Social Services Centre permits clearer understanding of needs expressed by those implicated who suffer from mental health as well as the users of the services. This method gives a greater overview of the difficulties people have in receiving the necessary care and support so as to integrate fully in society as full citizenship entails. This is a challenge for the future, to seek their participation at different decision levels; international legislative strategies do illustrate and complete this alignment.

Contexte. La pandémie de la COVID-19 a amené son lot de détresse psychologique chez les travailleurs de la santé et des services sociaux (TSSS) du Québec. Ceux-ci se trouvaient déjà à risque d’éprouver des difficultés de santé mentale avant la pandémie, étant exposés à plusieurs événements critiques dans leur travail quotidien. Parallèlement à cette réalité, la pandémie a été très médiatisée et des points de presse quotidiens animés par la santé publique et le gouvernement étaient diffusés sur plusieurs plates-formes d’informations. Les études montrent que l’exposition médiatique à des traumas collectifs, tel que la COVID-19, est associée à des niveaux de détresse psychologique plus élevés chez la population générale. Les femmes sont aussi susceptibles de vivre des niveaux plus élevés de détresse psychologique que les hommes. Or, aucune étude ne fait état de l’impact de l’exposition aux médias sur la détresse psychologique vécue chez les TSSS en contexte de pandémie, ni en général. Objectifs. (1) Mesurer l’impact du degré d’exposition aux médias sur l’évolution de la détresse psychologique des TSSS pendant 37 semaines. (2) Mesurer l’effet modérateur du sexe biologique sur la relation entre le degré d’exposition aux médias et la détresse psychologique des TSSS. Méthode. Le devis est longitudinal, étant une étude de cohorte prospective. Ce sont 830 TSSS québécois qui ont participé à l’étude pendant les 1ière et 2ième vagues de la COVID-19, de mai 2020 à janvier 2021. La détresse psychologique, définie par des symptômes dépressifs et anxieux, a été mesurée à l’aide du PHQ-9 et du GAD-7. Des analyses statistiques à l’aide du modèle linéaire mixte ont été effectuées. Résultats. (1) Les TSSS qui se sont beaucoup ou énormément exposés aux médias rapportent un nombre significativement plus élevé de symptômes dépressifs que ceux étant très peu exposés. Les TSSS qui se sont beaucoup exposés aux médias rapportent un nombre significativement plus élevé de symptômes anxieux que ceux étant très peu exposés. (2) Il n’y a pas de différence significative entre les hommes et les femmes quant à la détresse psychologique vécue en fonction du degré d’exposition aux médias. Conclusions. Des campagnes de sensibilisation et d’éducation devraient être effectuées dans le réseau de la santé et des services sociaux quant à l’exposition aux médias des TSSS afin de ne pas créer de détresse psychologique inutile à ces derniers. L’exploration d’un temps limite d’exposition et du type de médias à privilégier constituent des pistes de recherches intéressantes pour la prévention de la détresse psychologique. / Context. The COVID-19 pandemic has brought its share of psychological distress to Quebec’s health and social services workers (HSSWs). These workers were already at risk of experiencing mental health issues prior to the pandemic, as they were exposed to several critical events in their daily work. Along with this reality, the pandemic was highly publicized, with daily press briefings by public health and other government officials being broadcast on several news platforms. Studies show that media exposure to mass trauma, such as COVID-19, is associated with higher levels of psychological distress in the general population. Women are also likely to experience higher levels of psychological distress than men. Yet, there are no studies reporting on the impact of media exposure on psychological distress experienced among HSSWs during the pandemic, or in general. Objectives. (1) To measure the impact of media exposure level on changes in psychological distress among HSSWs over 37 weeks. (2) To measure the moderating effect of biological sex on the relationship between media exposure level and psychological distress among HSSWs. Method. The design was longitudinal, being a prospective cohort study. A total of 830 Quebec’s HSSWs participated in the study during waves 1 and 2 of COVID-19, from May 2020 to January 2021. Psychological distress, conceptualized as depression and anxiety symptoms, was measured using the PHQ-9 and GAD-7. Statistical analyses using linear mixed models were performed. Results. (1) HSSWs who considered themselves often or greatly exposed to media reported significantly more depression symptoms than those who considered themselves rarely exposed. HSSWs who considered themselves often exposed to media reported significantly more anxiety symptoms than those who considered themselves rarely exposed. (2) There was no significant difference between men and women in experienced psychological distress as a function of media exposure level. Conclusions. Awareness and education campaigns should be carried out in the health and social services network regarding the media exposure of HSSWs in order to avoid creating unnecessary psychological distress for them. The exploration of a limit exposure time and the type of media to be favored are interesting avenues of research to prevent psychological distress.

Les personnes qui exercent un travail émotionnellement exigeant présentent un risque accru de développer des problématiques de santé psychologique liées au travail. Face à cela, le soutien des supérieurs immédiats s’avère un élément important. Cette recherche vise à identifier les stratégies utilisées par ces derniers pour soutenir ces travailleurs. Dans le cadre de cette étude qualitative prenant appui sur l’analyse ergonomique de l’activité de travail, des entrevues de groupe auxquelles ont participé des cadres intermédiaires supervisant des employés d’un centre jeunesse québécois ont été réalisées. Les entrevues ont permis de dégager sept catégories de stratégies de soutien ainsi que certaines stratégies préparatoires. L’influence que peuvent avoir les facteurs organisationnels, collectifs et individuels sur le choix de ces stratégies est également ressortie. Ces résultats contribuent au développement des connaissances sur les stratégies déployées par les supérieurs immédiats pour soutenir les employés et mettent également en exergue l’importance des facteurs contextuels. / Individuals who carry out emotionally demanding work have an increased risk of developing work-related psychological problems. In the face of this situation, support from immediate superiors appears to be important. This research aimed to identify the strategies used by immediate superiors to support their staff. Within this qualitative research study that used as its theoretical framework the ergonomic analysis of work, focus groups were conducted with immediate superiors within a Quebec youth centre (Centre jeunesse). These group interviews revealed seven support strategies as well as certain preparatory strategies. The potential influence of organisational, collective and individual factors on the choice of these strategies was also revealed. These findings contribute to the development of knowledge about the strategies used by immediate superiors to support employees and reveal the importance of contextual factors.

Dans le cadre de ce projet de recherche, nous avons étudié les restructurations en cours à Emploi-Québec afin d'identifier en quoi elles s'inscrivent dans le courant global de la nouvelle gestion publique (NGP). Nous avons cherché à comprendre les conséquences de la restructuration des services sur l'organisation du travail dans les centres locaux d'emploi (CLE) depuis l'implantation du Projet convergence en 2004. L'agence Emploi-Québec était ciblée par le Plan de modernisation du gouvernement Québec et a connu une importante réorganisation des services dans le cadre du Projet convergence. Cette réorganisation touche tous les paliers de l'Agence et particulièrement les CLE. Les éléments centraux sont la réduction des effectifs, la réorganisation du travail et le recours aux méthodes alternatives de prestation de services. Ce projet de recherche se construit autour d'une question générale de recherche et de deux sous-questions : Quelles sont les caractéristiques principales de la réorganisation du travail introduite dans les CLE et dans quelle mesure celle-ci s'inspire du modèle de l'État allégé tel que décrit par Sears (1999), Fairbrother et Rainnie (2006) et Grenier (2007)? 1. La restructuration des services au MESS s'inscrit-elle dans le courant de la NGP ? 2. Quelles sont les conséquences de la nouvelle organisation du travail pour la qualité des emplois dans les CLE? Notre recherche suit une approche qualitative et repose sur la triangulation des sources d'information. La plupart des données sont issues d'entrevues semi-dirigées avec des représentants de toutes les parties prenantes à la restructuration des services. Nous avons eu également accès à une volumineuse documentation confidentielle qui détaille les processus et les objectifs poursuivis par la rationalisation. Les résultats de cette recherche sont à l'effet que la réorganisation des services a eu un impact important pour les agents d'aide socio-économique, notamment au niveau de leur charge de travail. Les agents vivent une intensification de leur travail et une détérioration de leurs conditions de travail. Le contenu de leur emploi semble se dégrader à la faveur d'un plus grand recours aux ressources externes. Les activités qui sont octroyées aux ressources externes sont celles qui offraient un défi professionnel intéressant aux agents, soit le contact direct avec la population (leur rôle d'agent d'aide). La recherche de l'efficience doit être comprise dans le contexte de mesures visant la réduction des coûts des services à long terme, tel qu'exprimé par le Plan de modernisation du gouvernement du Québec. Dans le cas des CLE, cela se traduit par l'émergence d'un nouveau modèle d'organisation du travail qui repose sur la flexibilité des ressources humaines et le recours à l'externalisation pour la prestation des services publics par une variété d'organisations privées et communautaires. Ainsi, un des résultats de la recherche est qu'il y a une détérioration de la qualité des emplois d'agent d'aide socio-économique et que cette situation s'explique principalement par le modèle d'organisation du travail qui est en émergence.

La Loi 25, adoptée en 2003 par l'Assemblée nationale, confie à des agences régionales le mandat de développer des réseaux locaux de santé et de services sociaux structurés autour d'instances locales qui découlent de la fusion d'établissements de diverses missions. Certains groupes d'intérêt, réfractaires à la fusion, ont tenté d'influencer la mise en œuvre de la Loi. Ce mémoire étudie les modes de médiation des intérêts utilisés par ces groupes pour transmettre leurs préoccupations aux titulaires de charges publiques. Pour ce faire, nous avons analysé la mise en œuvre dans trois régions sociosanitaires au moyen de 32 entrevues semi-dirigées. Deux temps correspondant à des modes de médiation différents caractérisent la mise en œuvre de la Loi. Premièrement, le temps administratif est marqué par l'observation d'un lobbying direct souvent commandé par l'État. Le deuxième temps, nettement plus politique, se distingue par le recours au lobbying indirect et, dans au moins un cas, au patronage.

Cette recherche qualitative a pour objectif de contribuer aux connaissances sur le trouble d’accumulation compulsive (TAC) afin de donner des assises empiriques à la pratique des travailleurs sociaux, techniciens en travail social, éducateurs spécialisés, psychoéducateurs et autres professionnels intervenant au sein des services sociaux. Par extension, elle vise aussi à fournir des pistes pour l’amélioration des services offerts aux personnes aux prises avec ce problème. La question de départ de cette recherche était : Comment les usagers des CSSS ayant eu des services pour un TAC perçoivent et évaluent-ils les interventions effectuées par les intervenants sociaux? Afin d’y répondre, des entrevues individuelles semi-dirigées ont été effectuées auprès d’usagers de Centres de santé et de services sociaux de Québec et ses environs (CSSS Alphonse-Desjardins, Québec-Nord, Portneuf et de la Vieille-Capitale). Ces usagers ont complété le questionnaire Working Alliance Inventory-SR (WAI-SR), version française. Des intervenants sociaux des CSSS ont également participé à des groupes de discussion, afin de compléter et contextualiser les données obtenues. Résultats : Le TAC est une expérience et une situation de vie avant d’être une condition au sens psychiatrique, et les comportements d’accumulation s’inscrivent dans les perceptions que les usagers ont d’eux-mêmes, de leurs priorités et objectifs et des conditions dans lesquelles ils veulent vivre. Les usagers rencontrés ont majoritairement une opinion favorable des services psychosociaux des CSSS, ce qui peut être lié à un bon niveau de reconnaissance de la problématique. La perception favorable des services semble liée à une bonne alliance thérapeutique. Autant les usagers que les intervenants sociaux percevaient qu’il y avait un manque de ressources dans la région de Québec pour répondre aux besoins spécifiques des personnes aux prises avec des problèmes inhérents au TAC. Mots-clés : accumulation compulsive, santé mentale, alliance thérapeutique, intervention psychosociale, perception services, Centre local de services communautaires. / The aim of this qualitative study is to contribute to empirical knowledge about compulsive hoarding behavior for social workers, educators, psychoeducators and other professionals involved with hoarders in order to improve services offered to these people. We tried to know how users of CSSS, who received social services for compulsive hoarding behavior, perceive and assess interventions conducted by social professionals. Semi-structured interviews were conducted with six users of Centre de santé et de services sociaux of Quebec City area (CSSS Alphonse- Desjardins, Portneuf, Québec-Nord and Vieille-Capitale). They also answered the French version of the questionnaire Working Alliance Inventory – Short Version (WAI-SR). Focus group were conducted with eleven professional implicated with hoarders to complete and contextualize data. Results: Compulsive hoarding disorder is a life condition before being a psychiatric condition, and that hoarding behaviors are part of the perception that the users have of themselves, of their priorities, objectives and conditions in which they want to live. Users also have predominantly a favorable opinion about social services in CSSS, which can be linked at a good recognition of the problem. Finally, both users and social professionals perceived a lack of resources in the Quebec City area to answer the specifics needs of people with problems inherent to their compulsive hoarding behaviors. Keyword : hoarding, mental illness, therapeutic alliance, psychosocial intervention, services perception, local community service centre.