Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Le vieillissement de la population, couplé aux changements sociaux dus à l’urbanisation et à la modernisation de la Chine, entraine un besoin pressant de services et d’établissements pour personnes âgées. Le gouvernement doit adresser cette situation en développant un système gérontologique adapté aux besoins du pays. L’implication tardive du gouvernement entraine la nécessité de réformes importantes, et la mise en place d’un cadre législatif pour rediriger le développement qu’a pris le système gérontologique, en décalage avec les besoins de la population.Cette thèse a été mise en place en parallèle du lancement d’objectifs politiques ambitieux concernant une refonte du système gérontologique chinois. Cette situation a entrainé une nécessité de mettre en avant le travail de terrain. L’étude centrale, sur l’arrondissement de Changping de la municipalité de Beijing, analyse la manière dont les décideurs politiques formulent des décisions concernant le développement des services et établissements pour personnes âgées.Cela a été possible au travers d’un projet de recherche, réalisé par une équipe de chercheurs travaillant pour le gouvernement, équipe dans laquelle j’étais intégré. Cela me permet d’étudier les relations du gouvernement local avec les chercheurs, avec les directeurs des établissements, et avec le gouvernement municipal. Au travers de cette démarche, je vise à mettre à jour les processus décisionnels concernant le développement du système gérontologique, et d’expliquer quels phénomènes perturbent la mise en place de solutions fonctionnelles, pourtant bien identifiées par le gouvernement central. / Population ageing and social changes, due to urbanization and modernization of China, lead to a pressing need of services and facilities for the elderly. The government must address this situation by developing an elder care system answering the needs of the country. Late government involvement leads to the need for major reforms, and the establishment of a legislative framework to redirect the development that took the already existing elder care system, in order to put it in line with the needs of the population.This thesis has been set up in parallel with the launch of ambitious political goals for an overhaul of the Chinese elder care system. This has led to a need to emphasize fieldwork research. The main fieldwork study is on the Changping district of Beijing Municipality. It analyzes how policymakers take decisions regarding the development of services and facilities for the elderly, through a research project on this theme, realized by a team of researchers working for the government, team in which I was integrated. This allows me to study the relationship of the local government with researchers, with the directors of senior care institutions, and with the municipal government. Through this approach, I aim to reveal the decision making process regarding the development of the elder care system, and explain what phenomena disrupt the setup of functional solutions, however well identified by the central government.

Le régime d'examen des plaintes en matière de services de santé et de services sociaux au Québec présente un mécanisme qui allie la participation publique, le respect des droits des usagers et l'amélioration de la qualité des services. En 2005, des changements apportés à la Loi sur les services de santé et les services sociaux sont venus modifier la fonction des commissaires aux plaintes et à la qualité des services ainsi que leur positionnement au sein des organisations. Ces changements avaient notamment pour but d'assurer l'indépendance de ces derniers et de favoriser la crédibilité du régime. En raison du caractère récent de ces changements, la littérature ne nous fournit pas de précisions quant à leurs impacts sur l'exercice de cette fonction. L'objectif général de cette recherche porte sur la compréhension du rôle des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services au travers des enjeux communicationnels et organisationnels qui ont une influence sur l'exercice de leur travail au quotidien, notamment en interrogeant les relations interpersonnelles des commissaires en milieu de travail et en saisissant mieux les enjeux de rôles et de statuts dans les environnements organisationnels. Afin de mieux comprendre les changements qui s'opèrent dans cette fonction, nous avons traduit notre conception de la problématique en considérant quelques concepts-clés, soit les contextes, les relations interpersonnelles et les réseaux sociaux, l'organisation du travail, le pouvoir ainsi que les rôles et statuts. La stratégie de recherche retenue a été de procéder à des entretiens individuels jumelés à un court questionnaire auto-administré auprès de neuf commissaires oeuvrant dans des organisations de première ligne. Une exploration organisationnelle a également été effectuée dans un milieu et où six-acteurs clés ont été rencontrés lors d'entretiens individuels. Notre démarche de cueillette de données a été complétée par un groupe de validation composé de six commissaires oeuvrant dans différents milieux. Les résultats de cette recherche nous ont permis de cerner trois catégories d'éléments ayant une influence sur l'exercice de la fonction des CLPQS, soit les contextes, les relations interpersonnelles et les éléments personnels inhérents au rôle. Cette recherche aura par ailleurs permis de mettre en évidence la complexité de la relation entre les commissaires et les directeurs généraux. L'exploration de relations interpersonnelles aura également contribuée à faire ressortir des aspects de bien-être, de sens du travail et de reconnaissance. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Loi 83, Rôle, Pouvoir, Relation interpersonnelle, Communication organisationnelle.

Ce travail analyse le contenu et les transformations du modèle suédois d'Etat-providence à travers l'étude des politiques de prise en charge des personnes âgées dépendantes et des jeunes enfants de 1930 à 2005. Nous avons d'abord cherché à analyser et expliquer la teneur institutionnelle et idéologique de l'Etat-providence suédois à travers le domaine du care qui est central au modèle suédois et participe largement de sa spécificité. Nous avons considéré l'Etat-providence comme un contrat social spécifique entre l'Etat et ses citoyens et regardé comment se sont définies les “frontières” de l'Etat-providence, c'est-à-dire comment se sont définis les domaines légitimes et les modalités d'intervention de l'Etat en Suède. Nous avons ensuite analysé les transformations de l'Etat-providence suédois non pas seulement d'un point de vue politico-économique, mais aussi d'un point de vue plus sociologique, en retraçant les évolutions des rapports Etat-société qu'induisent ces transformations. Nous avons analysé les réformes successives dans les deux domaines, les logiques qui les ont guidées, les facteurs qui les ont déterminées, mais aussi l'impact de ces réformes. Nous avons ainsi pu tester l'hypothèse d'une éventuelle remise en cause du contrat social spécifique entre l'Etat et la société en Suède. Si on observe bien des transformations de ces deux politiques pendant les années de crise, notre analyse montre néanmoins une grande stabilité des principes et des institutions de l'Etat-providence suédois, qui a su susciter auprès de la population le soutien et les attentes qui participent de la solidité normative mais aussi des capacités d'adaptation du modèle.

Ce mémoire s’intéresse à l’utilisation du réseau de la santé et des services sociaux chez la population autochtone vivant en milieu urbain. Les études sur le sujet démontrent qu’il existe des inégalités sociales chez cette population se traduisant, entre autres, par une difficulté d’accès à ces services. Le manque de services culturellement adaptés ainsi que la présence de discrimination chez les prestataires de services de santé et sociaux sont les deux principaux facteurs soulevés dans la littérature scientifique envers cette problématique. Dans un discours culturaliste, les particularités culturelles des Premières Nations, Métis et Inuit sont mises de l’avant pour l’expliquer. Cette étude propose un regard différent sur la question en examinant l’expérience des Autochtones sous l’angle de leurs rapports avec les professionnels du réseau de la santé et des services sociaux. De quelles manières se sentent-ils perçus par ces derniers? Quels sont les impacts de ces impressions sur leur expérience et l’utilisation des services? Les résultats démontrent que les Autochtones vivent différemment leur expérience allant de la satisfaction à la perte de confiance envers les services reçus. Toutefois, les éléments négatifs soulevés spontanément par les participantes sont davantage d’ordre organisationnel que relationnel. Les Autochtones qui ont participé à ce mémoire sont néanmoins à la recherche de professionnels empathiques et de relations égalitaires. / This research focuses on the use of health and social services by the Aboriginal peoples living in urban areas. Studies on the subject show that there are social inequalities in this population, which results, among other things, in a difficulty in accessing these services. The lack of culturally appropriate services and the presence of discrimination among providers are the two main factors raised by the scientific literature about this issue. In a culturalist approach, the cultural peculiarities of First Nations, Métis and Inuit are put forward to explain it. This study offers a different take on the issue by examining the experience of First Nations people in terms of their relationships with professionals in the health and social services. In what ways do they feel perceived by them? What are the impacts of these impressions on their experience and use of services? The results show that First Nations people experience different experiences, ranging from satisfaction to loss of confidence in the services received. However, the negative elements spontaneously raised by the participants are more often organizational than relational. The First Nations people who participated in this thesis are looking for empathic professionals and egalitarian relationships.

Contexte. La pandémie du coronavirus COVID-19 a déclenché une crise sanitaire majeure depuis le début de l’année 2020. Les connaissances limitées et la rapidité de propagation du virus ont engendré une réaction précipitée de la santé publique du Québec créant des conditions éprouvantes pour les travailleurs de la santé et des services sociaux. Avant même l’arrivée de cette nouvelle réalité, les chiffres démontraient une problématique majeure quant à la prévalence et aux impacts engendrés par les problèmes psychologiques chez les travailleurs québécois. Les études ayant suivi les précédentes pandémies ont permis d’identifier plusieurs facteurs de risque engendrés par de telles crises chez les travailleurs de la santé et des services sociaux. Parmi les facteurs de risques importants au travail, on retrouve l’augmentation du stress vécu face à de nouvelles tâches, la perte de repères et l’absence de soutien, éléments qui sont généralement liés à une réaffectation des postes. Il est encore à ce jour difficile de bien comprendre l’ensemble des processus et l’interinfluence des facteurs qui affectent la santé psychologique des travailleurs en temps de crise. L’évolution de ces facteurs dans le temps n’est pas documentée. Objectif. Le présent projet évalue l’impact de la réaffectation des postes sur le développement de la détresse psychologique des travailleurs de la santé et des services sociaux du Québec ainsi que l’évolution hebdomadaire de ces aspects au cours de la pandémie COVID-19. Méthode. L’étude porte sur 169 travailleurs du réseau de la santé et des services sociaux du Québec provenant de 3 institutions différentes et occupant une variété de postes. Le projet suit un devis quantitatif longitudinal suivant un plan à série temporelle. Les données ont été collectées par une application mobile d’autosurveillance. Des analyses par modèles linéaires mixtes, puis des analyses de modération ont été effectuées. Résultats. La relation entre la réaffectation des postes et la détresse psychologique ne s’avère pas significative. L’exposition à la maladie et aux décès ne s’illustre pas comme modérant cette relation. La dépression est cependant associée au niveau de stress au travail ainsi qu’à la qualité de vie personnelle et professionnelle. L’anxiété est également associée à ces facteurs. Conclusion. Certaines hypothèses peuvent expliquer l’absence de relation entre la réaffectation des postes et la détresse : professionnels habitués au stress, omniprésence de la maladie au quotidien, niveau de stress constamment élevé. Le manque d’information sur la nature de la réaffectation ainsi que sur le niveau de base limite l’interprétation des résultats. Il est cependant possible que la réaffectation n'engendre aucun impact significatif sur la détresse vécue. Les travailleurs de la santé du réseau québécois ont possiblement fait preuve d’une grande adaptation, atténuant ainsi l’impact attendu de la réaffectation. / Background. The COVID-19 coronavirus pandemic has triggered a major health crisis since the beginning of 2020. health and social services. Even before the arrival of this new reality, the figures showed a major problem about the prevalence and impacts caused by psychological problems among Quebec workers. Studies following previous pandemics have identified several risk factors for such crises in health and social services workers. Among the major risk factors at work are the increase in stress experienced in the face of new tasks, the loss of bearings and the absence of support, elements which are generally linked to a reassignment of positions. It is still difficult to fully understand all the processes and the inter-influence of the factors that affect the psychological health of workers in times of crisis. The evolution of these factors over time is not documented. Objectives. This project considers the impact of job reassignment on the development of psychological distress among health and social services workers in Quebec as well as the weekly evolution of these aspects during the COVID-19 pandemic. Methods. The study focuses on 169 workers in the Quebec health and social services network from 3 different institutions and occupying a variety of positions. The project follows a longitudinal bill of quantities following a time series plan. The data was collected by a mobile self-monitoring application. Analyzes by mixed linear models, then moderation analyzes were carried out. Results. The relationship between job reassignment and psychological distress is not found to be significant. Exposure to illness and death does not appear to moderate this relationship. Depression is, however, associated with the level of stress at work as well as with the quality of personal and professional life. Anxiety is also associated with these factors. Conclusion. Some hypotheses may explain the lack of relationship between job reassignment and distress: professionals accustomed to stress, omnipresence of the disease in daily life, constantly high stress level. The lack of information on the nature of the reassignment as well as on the base level limits the interpretation of the results. It is however possible that the reassignment does not generate any significant impact on the distress experienced. Healthcare workers in the Quebec network may have shown great adaptation, thus mitigating the expected impact of the reassignment.

Méthodologie: recherche qualitative - étude de cas. / Les démences touchent un nombre grandissant d'aînés et entraînent des répercussions sociales importantes de même que des effets majeurs sur les proches qui assurent les soins des personnes atteintes. Des services existent pour soutenir les aidants et tenter de retarder le placement en CHSLD, mais la littérature scientifique observe une réticence à les utiliser. Dans un premier temps, cette étude répertorie les services de centre de jour, d'aide ménagère et de répit à domicile disponibles dans le secteur du CSSS de la Vieille-Capitale. Puis l'étude se base sur les catégories développées par Brodaty et ses collaborateurs (2005) pour comprendre comment les proches en viennent à ne pas utiliser les services disponibles. Afin d'atteindre cet objectif, nous avons constitué un échantillon de huit aidants que nous avons rencontrés en entrevue. L'analyse qualitative des propos recueillis nous a permis de constater que les personnes aidées opposent certaines réticences à utiliser les services, que certaines caractéristiques des services nuisent à leur accès et que les services disponibles sont peu connus. Nous constatons également que la maladie reste mal connue de la population et des intervenants de la santé et des services sociaux et finalement, que certaines difficultés émanent des contraintes de la conciliation du travail et des tâches d'aidant.

**Problématique :** Les taux alarmants d'enjeux de santé psychologique chez le personnel soignant soulèvent des inquiétudes croissantes, en particulier depuis la pandémie de la COVID-19. Ainsi, l'exploration des perceptions de ces travailleurs et travailleuses quant aux risques psychosociaux présents dans leurs milieux de travail devient plus pertinente que jamais. **Méthodologie :** Cette étude qualitative est effectuée auprès de 2 392 participant.e.s provenant de cinq ordres professionnels et travaillant dans le réseau public de la santé et des services sociaux du Québec. Leurs réponses à deux questions ouvertes visant à évaluer leur bien-être au travail ont été analysées avec le logiciel ALCESTE. **Résultats :** Les analyses ont révélé cinq classes thématiques distinctes: 1) la sécurité psychosociale et les conséquences sur la santé, 2) l'intensité du travail et les conditions matérielles, 3) la conciliation travail-vie personnelle, 4) la hiérarchie et les rapports sociaux au travail, et 5) la reconnaissance et la valorisation de la profession. Ces thèmes ont mis en évidence des polarités entre les préoccupations liées aux modalités de travail et des besoins fondamentaux en matière de bien-être et de contact humain, tout en illustrant des différences entre les aspects axés sur les employé.e.s comme individus et ceux liés à l'environnement de travail. Notamment, des recoupements thématiques ont été observés avec des variables organisationnelles. **Conclusion :** Cette étude contribue à une meilleure compréhension des enjeux complexes liés à la santé et au bien-être au travail des professionnel.le.s de la santé dans le contexte spécifique du réseau public de la santé et des services sociaux au Québec. Les résultats offrent des pistes de réflexion pour des interventions futures, en prenant en compte les multiples dimensions identifiées dans les préoccupations et expériences des employé.e.s. / **Background:** The alarming rates of reported psychological health issues among healthcare workers have raised concerns over the past several years, particularly since the COVID-19 pandemic. Thus, this study aims to explore workers' perceptions regarding the psychosocial risks present within their workplaces. **Methods:** This qualitative study involves 2 392 participants from five professional orders working within Quebec's public health and social services network. Their responses to two open-ended questions assessing workplace well-being were analyzed using ALCESTE software. **Results:** The analyses revealed five distinct thematic classes: 1) psychosocial safety and health consequences, 2) work intensity and material conditions, 3) work-life balance, 4) hierarchy and social relationships at work, and 5) professional recognition and valorization. These themes highlighted polarities between concerns related to work modalities and fundamental well-being and human interaction needs, while illustrating differences between employee-focused and environment-focused aspects. Importantly, thematic overlaps were observed with organizational variables. **Conclusions:** This study contributes to a deeper understanding of complex issues pertaining to the health and well-being of healthcare professionals within the specific context of Quebec's public health and social services network. The findings offer insights for future interventions, considering the multiple dimensions identified in employees' concerns and experiences.

Le but de cette recherche est d’étudier les représentations sociales des travailleurs et des travailleuses dans un Centre de santé et de services sociaux au Québec. Plus précisément, la façon dont les travailleurs définissent le phénomène a été explorée ainsi que le sens qu’ils leur attribuent et les conduites qu’ils y associent. Des entrevues individuelles semi-structurées ont été menées auprès de 13 travailleurs des établissements du réseau local de services Pierre-de Saurel du Centre de santé et de services sociaux de la Montérégie-Est qui se sont portés volontaires à prendre part à l’étude. Les résultats obtenus montrent que le concept de harcèlement moral au travail est globalement associé à des conduites hostiles et répétitives sans toutefois correspondre à une définition complète et précise au regard de la définition prescrite par la Loi sur les normes du travail (LNT) du Québec. Les résultats montrent également qu’il existe une certaine confusion chez les personnes rencontrées entre le concept de harcèlement moral au travail et d’autres concepts comme celui de droit de gérance. Les propos des répondants dans le cadre de cette étude laissent voir une perception largement partagée à l’effet que les victimes, leurs proches, leur famille et l’organisation au sein de laquelle ils sont à l’emploi subissent des conséquences importances en lien avec le phénomène. D’autres résultats font référence au fait que les supérieurs hiérarchiques sont plus souvent perçus comme des persécuteurs que les collègues de travail, que les victimes ont tendance à ne pas exprimer ou dénoncer ce qu’elles vivent, que les ressources mises sur pied par l’organisation pour lutter contre le phénomène sont considérées comme peu efficaces, que les employeurs devraient adopter une attitude davantage proactive lorsqu’une situation de harcèlement moral survient et enfin qu’il devrait y avoir globalement davantage d’efforts de sensibilisation sur le sujet.

Depuis les années 80, les chercheurs ont dépeint un portait plutôt sombre des cadres intermédiaires, soit comme victimes de vagues successives de rationalisation et peu enclins à mettre en oeuvre les changements décidés par la hiérarchie. Cette recherche apporte une nouvelle contribution en montrant comment ce groupe d’acteurs tire profit des zones d’ambiguïté stratégique lors de changements pour introduire des innovations. Prenant appui sur le contexte récent de réforme du réseau de la santé et des services sociaux, une recherche exploratoire de type qualitatif a été amorcée auprès de douze cadres intermédiaires de ce réseau. À la lumière des résultats d’entrevues menées en 2016 et 2017, il appert que : 1) les opportunités d’innovation mises de l’avant par les cadres intermédiaires viennent surtout de l’aval qu’ils exercent auprès des intervenants sous leur responsabilité immédiate; 2) une relation positive avec leur directeur hiérarchique constitue un levier favorable en termes de possibilités d’innovation; 3) des problèmes de communication liés aux nombreux paliers les séparant de la direction générale représentent un obstacle majeur pour initier des innovations de nature stratégique. Cette recherche pave la voie à de nouvelles avenues en changement organisationnel en introduisant la notion d’innovation dans des contextes organisationnels réglementés souvent vus comme peu innovants et en centrant l’attention sur des acteurs autres que les grands dirigeants comme acteurs innovants. / Since the 1980s, researchers have shown a rather dark portrayal of middle managers, either as victims of successive waves of rationalization and reluctant to implement the changes decided by the hierarchy. This research brings a new contribution by showing how this group of actors take advantage of areas of strategic ambiguity during changes to introduce innovations. Based on the recent context of reform of the health and social services network, a qualitative exploratory study was initiated among twelve middle managers of this network. In the light on the results of interviews conducted in 2016 and 2017, it appears that: (1) the innovation opportunities presented by middle managers mainly come from the endorsement they exercise with their employees under their direct responsibility; 2) a positive relationship with their supervisor is a favorable lever in terms of innovation opportunities; 3) communication problems linked to the many levels separating them from the general management represent a major obstacle to initiating strategic innovations. This research paves the way for new avenues of organizational change by introducing the notion of innovation in regulated organizational contexts often seen as not very innovative and focusing attention on actors other than leaders as innovative actors.