Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-07-13T00:00:00Z / Esta dissertação tem como objetivo propor uma metodologia de análise que destaque os fatores críticos na definição de modelos estratégicos e organizacionais da área comercial de fabricantes de produtos alimentares que pretender utilizar o canal de distribuição varejista brasileiro após a forte concentração vivida no final dos anos 90. Para tanto fez-se um estudo do mercado supermercadista brasileiro destacando suas principais mudanças e a importância da efetiva administração dos canais. Como conclusão tem-se que empresas que vislumbrem adotar modelos de excelência operacional com adição de valor ao consumidor final, depararão com a complexidade do gerenciamento do relacionamento de seus clientes, principalmente no que tange aos clientes chaves que a partir de 1999 ganham individualmente dimensão e importância equivalente a canais de distribuição anteriormente considerados de vital importância para distribuição de produtos. Atingir a excelência operacional tende a passar pela integração estratégica, organizacional, logística, tecnológica e mercadológica entre fornecedor e clientes - ou seja, passa por uma proposta de valor. Atender as exigências atuais e futuras dos clientes, principalmente dos grandes players, será um verdadeiro desafio para os profissionais de administração já que vultuosas somas de recursos financeiros, novos formatos organizacionais e novas habilidades dos profissionais das áreas de marketing e comercial devem surgir nos próximos anos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:36Z (GMT). No. of bitstreams: 3 98355.pdf.jpg: 31363 bytes, checksum: 97b2f76adca727e5649cc7292857eab9 (MD5) 98355.pdf: 2320920 bytes, checksum: 5cacbb0f10cb6ace7c37e102fe8c9d40 (MD5) 98355.pdf.txt: 347693 bytes, checksum: ffe72b66d529823ab52dbbe2ee9ecae5 (MD5) Previous issue date: 2004-10-05T00:00:00Z / In this thesis, we investigate the relationships leading to Satisfaction and Loyalty of credit cardholders issued by Carrefour, the world’s second largest retailer competing neck-to-neck in the Brazilian marketplace with Companhia Brasileira de Distribuição for the customer’s business. A sample of 400 cardholders is analyzed. Card usage data is overlaid with customer data collected through telephone interviews, to support the proposition of measurement models for the Satisfaction, Value, Quality, Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty constructs. Attitudinal Loyalty occurs when the customer demonstrates his willingness to continue doing business with the company, in spite of more attractive offers from other competitors. Behavioral Loyalty is made evident through traditional metrics such as number of transactions, frequency and monetary value. After construct convergence and discriminant validity criteria are verified, a Loyalty model is implemented using Structural Equation Modeling. An important contribution of this thesis is the use of Survival Analysis for customer attrition modeling. This emerging statistical technique in the areas of Marketing and Administration is used to produce a risk model, which has shown to be effective in the prediction of customer churn, a common problem for issuers and retailers alike. The evidence found in this thesis shows that, for this private label card, purchasing power and access to alternative products plays a major role in customer behavior. Specifically, we have shown that low income customers are more satisfied, more willing to recommend the product to others and increase spending, but are not able to do so because of the limited purchasing power. In contrast, upscale customers are less satisfied, but need additional incentives in order to increase their card spending. / Neste trabalho, investiga-se as relações entre a Satisfação, a Lealdade, e seus antecedentes. Utilizou-se o caso dos portadores do cartão de crédito private label emitidos pelo Carrefour, a segunda maior cadeia varejista do mundo, e que no Brasil disputa a preferência do cliente com a Companhia Brasileira de Distribuição. Analisou-se uma amostra de 400 portadores do cartão. Foram extraídas informações provenientes do banco de dados da empresa e de dados de uma pesquisa telefônica, visando implementar modelos de mensuração dos construtos de Satisfação, Valor, Qualidade, Lealdade Atitudinal e Lealdade Comportamental. A Lealdade Atitudinal se manifesta através dos aspectos de intenção de aumento de uso do produto, ou de recomendação do produto para terceiros, mesmo em face de produtos alternativos mais interessantes para o consumidor. A Lealdade Comportamental se manifesta através das métricas tradicionais de freqüência, quantidade de compras e valor monetário. Após a verificação dos critérios de convergência e de validade discriminante dos construtos, um modelo estrutural empírico explicativo do processo de formação de lealdade é proposto com base teórica, aplicando-se a Modelagem de Equações Estruturais. Uma importante contribuição desta tese é a introdução da técnica de Análise de Sobrevivência para o problema da deserção de clientes. Esta técnica emergente e pouco utilizada na área mostrou ser efetiva na implementação de um modelo de risco de perda de clientes, um problema que afeta os emissores de cartão de crédito e varejistas em geral. Este estudo mostra que, no caso em análise, a Capacidade econômica do cliente é o principal determinante da Lealdade Comportamental. Interpreta-se que o cliente de baixa renda está mais satisfeito e tem propensão a aumentar os seus gastos no cartão, mas não o faz devido a sua limitada Capacidade econômica. Por outro lado, o consumidor de renda mais alta está menos satisfeito, mas pode aumentar seus gastos, desde que sejam oferecidos benefícios adicionais.

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-20T18:51:40Z No. of bitstreams: 1 000382286.pdf: 3168329 bytes, checksum: 7077fa7fe358eabdb828be9272ff5a2f (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-20T18:52:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000382286.pdf: 3168329 bytes, checksum: 7077fa7fe358eabdb828be9272ff5a2f (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-20T18:53:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000382286.pdf: 3168329 bytes, checksum: 7077fa7fe358eabdb828be9272ff5a2f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-20T18:54:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000382286.pdf: 3168329 bytes, checksum: 7077fa7fe358eabdb828be9272ff5a2f (MD5) Previous issue date: 2005 / o presente trabalho investiga os efeitos da redução de preço, combinada com diversas atividades promocionais em três produtos de uma determinada marca da categoria de fraldas descartáveis num supermercado. O entendimento dos efeitos de atividades promocionais é justificado pelo fato de: a alocação das verbas para promoções, na maioria dos casos, ser feita de forma aleatória, mesmo tendo grandes parcelas dos investimentos de marketing direcionados para este fim, existirem lacunas teóricas relativas a este tema que englobem a realidade do varejo brasileiro e pelo fato do uso de dados escaneados em avaliações de marketing ainda serem incipientes no Brasil. Como objetivo final, este trabalho busca analisar o efeito simultâneo de reduções de preço combinadas a diferentes atividades promocionais no resultado das vendas de três produtos de uma marca da categoria de fraldas descartáveis, e verificar quais dos conjuntos de ações promocionais estudadas influenciam significativamente nas vendas. O conjunto de atividades promocionais estudadas variou por loja e envolveu a execução de: demonstração de produto, ilha, ponta de gôndola, banner, inclusão de faixas de gôndolas e cartazete de preço aéreo, modificação na cor das etiquetas de preço dos produtos promovidos e alterações no espaço e na organização dos produtos nas prateleiras. Foram usados dados escaneados de um experimento realizado sob condições controladas em sete lojas de uma rede supermercadista no estado de São Paulo. O método utilizado neste estudo é um pré-experimento do tipo pré-teste/pós-teste (01 X O2) e para os testes de hipóteses foi utilizado o teste t de Student para observações pareadas. Concluiu-se que, apesar de ter sido detectado aumento da média de vendas dos produtos durante o período promocional na maioria das lojas, apenas duas das 21 hipóteses testadas foram rejeitadas, ou seja, em apenas dois casos foi possível rejeitar a hipótese de que as médias de vendas do período com promoção e do período sem promoção não são iguais. Adicionalmente, foi possível perceber que o produto de maior tamanho, cuja embalagem proporcionava, dentre todos os produtos analisados, o menor custo por unidade de produto, teve os maiores crescimentos em vendas na semana da promoção, quando comparado com os outros dois produtos de menor tamanho. Espera-se que a metodologia utilizada neste trabalho possa ser aplicada no dia-a-dia do varejo para avaliação da efetividade de promoções, e que este estudo venha contribuir com o desenvolvimento de novas pesquisas sobre este fascinante tema.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / El documento digital no refiere asesor / Desarrolla la implementación del sistema de ventilación mecánica para la extracción de monóxido en los estacionamientos del supermercado San Luis ubicado en la ciudad de Lima, con el fin de preservar la integridad del personal y de los clientes. El sistema elegido para su funcionamiento consiste en dimensionar y distribuir los conductos y seleccionar los equipos adecuadamente. El aire limpio lo hacemos ingresar a los estacionamientos es a través de los inyectores centrífugos, a la vez los extractores centrífugos direccionan el aire contaminado que hay en los estacionamientos hacia el exterior. Para realizar el diseño de los conductos se consideraron de las normas ASHRAE (American Society of Heating Refrigerating and Air-Conditioning Engineer), Norma Técnica E.M. 030 instalaciones de ventilación que brindan recomendaciones para garantizar el buen funcionamiento del sistema, también se consideraron los conocimientos adquiridos en la supervisión de campo de la ventilación mecánica. Se hizo el calculó del caudal de aire requerido de los estacionamientos, dimensionamientos de los conductos con las velocidades recomendadas y selección de equipos de ventilación, para satisfacer el buen funcionamiento del sistema de extracción de monóxido. Además, se asegura que la concentración de monóxido de carbono por debajo de 35 ppm, en cumplimiento con las normas ASHRAE, y que a su vez cumpla las cinco renovaciones por hora de acuerdo a lo establecido en el reglamento nacional de edificaciones (RNE). / Trabajo de suficiencia profesional

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O objetivo do presente projeto de pesquisa é analisar as concepções de gestores sobre deficiência em pessoas que ocupam postos de trabalho em uma rede de supermercados, localizada no município do Rio de Janeiro. Sobre este tema, os resultados de pesquisas recentes sustentam que a concepção de gestores acerca do conceito de deficiência, se constitui em fator contribuinte para os estilos de gestão adotados no contexto do trabalho. Os participantes desta pesquisa foram dezoito gerentes de pessoal encarregados da supervisão direta do contingente de empregados com deficiências. Para avaliar as concepções desses gerentes, sobre pessoas com deficiência, foi utilizada uma escala atitudinal, do tipo Likert, de seis pontos. Trata-se do Inventário de Concepções de Deficiência (ICD - Carvalho-Freitas, 2007), devidamente validado para os fins a que se destina. Juntamente com esta escala, foi administrado no grupo de gestores, um questionário sociodemográfico. A esses instrumentos de coleta de dados foram adicionadas entrevistas individuais. As etapas do projeto compreenderam a revisão da literatura, o planejamento experimental, o treinamento dos aplicadores do questionário, assim como a utilização de procedimentos gerais que envolveram contatos diretos com a média gerência da rede de supermercados, dentre outros. Para a pesquisa, foram formuladas hipóteses sobre as concepções dos gestores a respeito de deficiência. O projeto implicou na utilização de procedimentos estatísticos para o tratamento das variáveis como o índice de correlação linear de Pearson e a Co-variância. Os resultados evidenciaram a coexistência de diferentes concepções por parte dos gestores no contexto laboral, que, posteriormente, servirão de indicadores na promoção de mudanças inovadoras ou no replanejamento do ambiente de trabalho que acolhe pessoas com deficiência. A inserção dessas pessoas no mercado de trabalho é uma diretriz sem precedentes para se engendrar ações de políticas públicas inclusionistas, tanto em nível público quanto privado, nas esferas federal, estadual e municipal. Os modos como são concebidas as pessoas com deficiência, na perspectiva dos gestores pesquisados, se constitui também em subsídio de alta relevância para a implantação e efetivação de ações planejadas de políticas públicas orientadas para a promoção da igualdade social e da criação de oportunidades para o exercício pleno da cidadania das pessoas com deficiência. Dentre os resultados encontrados na presente pesquisa verificou-se que os gestores percebem como relevante a inserção de pessoas com deficiência nos postos de trabalho devido aos benefícios gerados por essa contratação. Constatou-se que a percepção dos gestores em relação a esse grupo contribui para práticas inclusionistas e/ou exclusionistas, independentemente do que é preconizado nas políticas públicas correntes ou na própria cultura da empresa.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseJGSR.pdf: 2611645 bytes, checksum: 6dbd36dc8e39b96d32bfddfeef61b88a (MD5) Previous issue date: 2007-06-29 / Self-service companies have been concerned about improving their performance in face of competition, either to conquer new markets or to keep in business. It is essential for them to present good quality products and/or services. Thus, in this study, one of the aims was to show that the waiting time in supermarket checkout lines is very important for service speed and, therefore, for the service level of customers. Other aims include the reasons why the customer goes regularly to a specific supermarket and, among these reasons, the relevance of each one in contrast with the others, and its relative importance. As a result, it was possible to contextualize the scenario in which customers view the importance of queues and their waiting time. Also, the level of schooling of the customers was associated with the factors that lead them to go regularly to the place. This is an interesting contribution because in Brazil there is a relation between income and schooling. Besides, the queueing models that may satisfactorily represent the supermarket checkouts were studied and the one that best represents the system was identified. It was verified that the customers change lines when they notice another line with fewer customers, and the size of this difference was assessed. The queueing model with jockeying was the one to best represent the situation commonly found in supermarkets, and it can offer subsidies for service improvement. In order to carry out this research some companies in the city of São Carlos/SP were contacted, and one among the ones that allowed the data collection was selected. Therefore, this is a case study, thus presenting inferential limitations. / As empresas de auto-serviço, em geral, têm se preocupado em melhorar seu desempenho em relação à concorrência, seja para ganhar mercado ou mesmo para sobreviver. É essencial que apresentem boa qualidade nos produtos oferecidos e/ou serviços prestados. Assim, neste trabalho, entre outros, um dos objetivos, foi mostrar que o tempo de espera na fila de caixas de supermercados assume grande importância na rapidez de atendimento e, portanto, para o nível de serviço dos clientes. Outros objetivos também foram considerados. As causas pelas quais o cliente freqüenta aquele supermercado e, nestas, a relevância de cada uma em contraste com as outras, e sua importância relativa. Assim, pôde-se contextualizar o cenário no qual os clientes enxergam a importância da fila e de seu tempo de espera. Também, associou-se a escolaridade do cliente a fatores pelos quais este freqüenta o local, sendo esta uma contribuição interessante devido a existir, no Brasil, uma relação entre renda e escolaridade. Também, estudaram-se modelos de filas que podem representar satisfatoriamente o sistema de filas nos caixas de supermercados e identificouse, entre eles, o que melhor representou o sistema. Para o modelo de filas com trocas, foi verificado que os clientes trocam de fila quando percebem outra fila com menos clientes, sendo que o tamanho desta diferença foi avaliado. Este modelo foi o que melhor representou a situação comumente encontrada nos supermercados podendo fornecer subsídios para melhoria de atendimento. Para a viabilização da pesquisa foram contatadas algumas empresas da cidade de São Carlos/SP, sendo que, daquelas que permitiram a coleta de dados, uma foi selecionada. Desta forma, este trabalho se trata de um estudo de caso, tendo limitações inferenciais.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3659.pdf: 3353734 bytes, checksum: fda60de37bd1c48b5461dafda0d972ac (MD5) Previous issue date: 2011-02-28 / Financiadora de Estudos e Projetos / Leading supermarkets have developed the category of Fruits, Vegetables and Greens (FVG) as a strategy of differentiation. Some companies are promoting changes in the way they source, decreasing the spot market purchase and seeking greater proximity to the productive sector. In operational terms, is highlighted by the use of own distribution centers and tools for performance evaluation. Commercially, the strategy turns to direct relationships with farmers. This process has brought new demands for rural production: economies of scale and scope, regularity and quality of products, adoption of more efficient technologies of production, reorganization of suppliers, etc., especially for small and medium farmers. This process of change has been supported by an expansion of areas of contact, encouraging communication and exchange information, underpinned by the adoption of information systems. Existing studies of transactions between supermarket companies and producers don´t explore the dynamics of changes in transactions and governance relating them to advantages and disadvantages that they entail. Thus, the present work describes the changes in the supply of a large supermarket company, the reflections on the transactions and adjustments made in the structure of governance, while also addressing the advantages and disadvantages for the greens producers and for the company. Primary data were collected from interviews with the company and the suppliers of supermarket responsible for supply stores in São Paulo with fresh greens. Data were analyzed qualitatively. As a result, it was found that changes in the supply structure altered transactions and the organizational form adopted to coordinate them. The approach of the supermarket sector has enabled control over production, driving actions for improvement. For this, the company made use of training programs, auditing and performance tracking tools, elements necessary to supplement the contract that formalizes the transaction. Were found elements of hybrid governances, with predominance of strong leadership from the supermarket company in the adequacy of the productive sector, providing greater adaptability to the agents facing the demands of market. The adoption of a hybrid structure has brought advantages and disadvantages for agents. Access to market information and training programs were among the highlights advantages to the producer. The weakening of the supplier's trademark was a disadvantage identified. For the supermarket company, advantage in controlling the supply was identified. On the other hand, high cost of the control structure was the greater disadvantage. In the perception of agents, advantages outweigh disadvantages. The process of change involved selection of suppliers, excluding those who could not meet minimum requirements. However, informal organizational arrangements have been building among producers and have enabled the inclusion of other actors in the transactions. The study contradicts assumptions that the requirements imposed by supermarket companies are factors of exclusion of suppliers, and highlights its importance in driving positive change in the supply chain of fresh greens. / Empresas supermercadistas líderes vêm desenvolvendo a categoria de Frutas, Legumes e Verduras (FLV) como estratégia de diferenciação. Para isso, algumas empresas vêm promovendo mudanças no modo como se abastecem, diminuindo a compra do mercado spot e buscando maior proximidade com o setor produtivo. Em termos operacionais, ganha destaque o uso de centrais de distribuição próprias e de ferramentas de avaliação de desempenho. Comercialmente, a estratégia volta-se para relações diretas com produtores rurais. Este processo trouxe novas exigências para a produção rural: economias de escala e de escopo, regularidade na disponibilidade e na qualidade dos produtos, adoção de tecnologias mais eficientes de produção, reorganizações entre fornecedores, etc., especialmente para pequenos e médios produtores de verduras. Na condução deste processo de mudanças, houve uma expansão das áreas de contato com o produtor, favorecendo a comunicação e a troca de informações, sustentadas pela adoção de sistemas de informação. Os estudos existentes sobre transações entre empresas supermercadistas e produtores de verduras não abordam suficientemente a dinâmica das mudanças nas transações e na governança adotada para coordená-las, nem as vantagens e desvantagens que delas decorrem. Assim, o presente trabalho descreveu as mudanças na estrutura de abastecimento de uma grande empresa supermercadista, os reflexos sobre as transações e as adequações feitas na estrutura de governança, abordando também as vantagens e desvantagens para os produtores de verduras e para a empresa. Dados primários sobre as transações foram coletados a partir de entrevistas junto à empresa supermercadista e os fornecedores de verduras responsáveis pelo abastecimento das lojas da Grande São Paulo, sendo analisados de forma qualitativa. Como resultado, foi constatado que as mudanças no modelo de abastecimento alteraram as transações e a forma organizacional adotada para coordená-las. A aproximação do setor supermercadista do produtor rural permitiu maior controle sobre a produção, direcionando ações de melhoria. Para isto, a empresa fez uso de programas de capacitação, auditorias e de ferramentas de controle de desempenho, elementos necessários para complementar o contrato que formaliza a transação. Foram encontrados elementos característicos das governanças híbridas, com predominância de forte liderança da empresa supermercadista na adequação do setor produtivo, conferindo maior capacidade de adaptação aos agentes frente às exigências do mercado. A adoção de uma estrutura híbrida trouxe vantagens e desvantagens para os agentes. Acesso às informações de mercado e aos programas de capacitação foram destaques entre as vantagens ao produtor. Já o enfraquecimento da marca do fornecedor foi uma desvantagem identificada. Para a empresa supermercadista, houve vantagens no controle sobre o abastecimento, com desvantagens pelos elevados custos da estrutura de controle. Na percepção dos agentes, as vantagens se sobrepõem às desvantagens. O processo de mudança no abastecimento envolveu seleção inicial de fornecedores, com exclusão daqueles que não conseguiam atender requisitos mínimos. Entretanto, arranjos organizacionais informais vêm se formando entre produtores e têm viabilizado a inserção de outros agentes nas transações. O estudo contraria as suposições de que as exigências impostas por empresas supermercadistas são fatores de exclusão de fornecedores, e valoriza sua importância no direcionamento de mudanças positivas na cadeia produtiva de verduras.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 01 Capa a int.pdf: 18562945 bytes, checksum: 859fa8a910eaa53907358ec75c4e5549 (MD5) Previous issue date: 2008-02-26 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This dissertation is the study of the influence of the environment (internal and external), in determining the changes in the life cycle of the firm, with a search in accurate theoretical basis of the origins and concepts of organizational strategies seeking to understand the strategies adopted by Angeloni Group in the period between the years 1983 and 2006. The review of the literature tried to understand the organizational environment, the life cycle of business and organizational strategies, with its origins and concepts, theories about its formulation and schools of strategic thinking. The mentioned research is exploratory, descriptive and estimative. It tries to identify and to analyze the principals facts and changes that enable to understand the strategies implemented by the Angeloni Group, from 1983 to 2006. As the perspective of the study is diacronical and cross sectional, the method that features and promotes the understanding of the subject is the historical interpretation, while the research method is the case study of the historical-organizational type therefore it focuses on a particular organization. The techniques for collecting data used are the literature, the documental analysis, interview and observation. After the analysis and data interpretation you can identify the internal and external events that marked the founding of the company, its expansion and growth and its current stage related to the strategies implemented in the time studied, in the corporate and operational level. The supermarket industries was contextualized with a historical, the current reality and perspectives. In Angeloni Group, in addition to its history, the reality has been studied with its culture and organizational structure, its strategic business units and prospects. The corporate strategy was examined, as well as the operational strategies of the departments, with emphasis on the logistics, technology, the new commercial relationship among supermarkets and their suppliers, communication and relationship marketing with its main strategic action: the Club Angeloni. The conclusion is that the predominant strategy of the company is to compete by focusing on differentiation, that the vision of the leader was fundamental in the development of expansion and growth. The results described demonstrate the success of the strategic option, the differentiation, and that the creation of value is recognized and understood by its customers. The processes used to achieve total strategy are typically fragmented, revolutionary and widely intuitive and there is, in the strategic definitions of the Angeloni Group, a strong dose of intuition, at least until the start of the professional management. Distinction for the strategic vision of Michael Porter, as well as strategies for creating value and the use of benchmarking as a tactics of strategic support. Emphasis on the bet on the logistics as fundamental for this competitive strategy, focused on differentiation, as well as financial controls and trade agreements with suppliers, because this way, it is possible now to better align costs and benefits before putting the strategy in action. The synthesis of the corporate strategies of the Angeloni Group are, chronologically, the expansion to Florianopolis, the introduction of one-stop-shop concept and the supercenter©s, the launching of the relationship program with the Club Angeloni / A presente dissertação é o estudo da influência do ambiente (interno e externo), na determinação das mudanças ocorridas durante o ciclo de vida da empresa, com uma pesquisa acurada em base teórica das origens e conceitos das estratégias organizacionais para entender as estratégias adotadas pela Rede Angeloni no período compreendido entre os anos de 1983 e 2006. A revisão da bibliografia abrange o ambiente organizacional, o ciclo de vida das empresas e as estratégias organizacionais, com suas origens e conceitos, teorias sobre sua formulação e as escolas do pensamento estratégico. A pesquisa em pauta é do tipo exploratória, descritiva e avaliativa. Busca identificar e analisar os fatos principais e as mudanças que possibilitam compreender as estratégias implementadas pela Rede Angeloni, no período de 1983 a 2006. Como a perspectiva do estudo é diacrônica e cross sectional, o método que caracteriza e favorece a compreensão do assunto é o histórico interpretativo, enquanto que o modo de investigação é o estudo de caso do tipo histórico-organizacional, pois se concentra em uma organização particular. As técnicas de coleta de dados utilizadas são a pesquisa bibliográfica, a análise documental, a entrevista e a observação. Após a análise e interpretação de dados pode-se identificar os fatos internos e externos que caracterizaram a fundação da empresa, sua expansão e crescimento e seu atual estágio relacionados com as estratégias aplicadas, no tempo estudado, no nível corporativo e operacional. O setor de supermercados foi contextualizado com uma retrospectiva histórica, a realidade atual e suas perspectivas. Na Rede Angeloni, além do histórico, foi estudada a realidade com sua cultura e estrutura organizacional, suas unidades estratégicas de negócio e as perspectivas. A estratégia corporativa foi analisada, assim como as estratégias operacionais dos departamentos, com destaque para a logística, tecnologia, a nova relação comercial entre supermercados e seus fornecedores, a comunicação e o marketing de relacionamento com sua principal ação estratégica: o Clube Angeloni. A conclusão é que a estratégia predominante da empresa é de competição pelo foco na diferenciação, que a visão do líder foi fundamental no desenvolvimento da expansão e crescimento. Os resultados descritos demonstram o acerto da opção estratégica, a da diferenciação, e que a criação de valor é reconhecida e percebida por seus clientes. Os processos utilizados para se chegar Y estratégia total são tipicamente fragmentados, revolucionários e largamente intuitivos e há nas definições estratégicas da Rede Angeloni, uma forte dose de intuição, pelo menos até o início da gestão profissional. Destaque para a visão estratégica de Michael Porter, assim como as estratégias de criação de valor e o uso do benchmarking como tática de apoio estratégico. Ressalta-se que a aposta na logística foi fundamental para esta estratégia competitiva, focada na diferenciação, bem como os controles financeiros e os acordos comerciais com fornecedores, pois desta forma, pode-se, agora, alinhar melhor custos e benefícios antes de colocar a estratégia em ação. Sintetizam as estratégias corporativas da Rede Angeloni, cronologicamente, a expans$o para Florianópolis, a implantação do conceito one-stop-shop e dos supercenter's,o lançamento do programa de relacionamento com o Clube Angeloni

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O objetivo do presente projeto de pesquisa é analisar as concepções de gestores sobre deficiência em pessoas que ocupam postos de trabalho em uma rede de supermercados, localizada no município do Rio de Janeiro. Sobre este tema, os resultados de pesquisas recentes sustentam que a concepção de gestores acerca do conceito de deficiência, se constitui em fator contribuinte para os estilos de gestão adotados no contexto do trabalho. Os participantes desta pesquisa foram dezoito gerentes de pessoal encarregados da supervisão direta do contingente de empregados com deficiências. Para avaliar as concepções desses gerentes, sobre pessoas com deficiência, foi utilizada uma escala atitudinal, do tipo Likert, de seis pontos. Trata-se do Inventário de Concepções de Deficiência (ICD - Carvalho-Freitas, 2007), devidamente validado para os fins a que se destina. Juntamente com esta escala, foi administrado no grupo de gestores, um questionário sociodemográfico. A esses instrumentos de coleta de dados foram adicionadas entrevistas individuais. As etapas do projeto compreenderam a revisão da literatura, o planejamento experimental, o treinamento dos aplicadores do questionário, assim como a utilização de procedimentos gerais que envolveram contatos diretos com a média gerência da rede de supermercados, dentre outros. Para a pesquisa, foram formuladas hipóteses sobre as concepções dos gestores a respeito de deficiência. O projeto implicou na utilização de procedimentos estatísticos para o tratamento das variáveis como o índice de correlação linear de Pearson e a Co-variância. Os resultados evidenciaram a coexistência de diferentes concepções por parte dos gestores no contexto laboral, que, posteriormente, servirão de indicadores na promoção de mudanças inovadoras ou no replanejamento do ambiente de trabalho que acolhe pessoas com deficiência. A inserção dessas pessoas no mercado de trabalho é uma diretriz sem precedentes para se engendrar ações de políticas públicas inclusionistas, tanto em nível público quanto privado, nas esferas federal, estadual e municipal. Os modos como são concebidas as pessoas com deficiência, na perspectiva dos gestores pesquisados, se constitui também em subsídio de alta relevância para a implantação e efetivação de ações planejadas de políticas públicas orientadas para a promoção da igualdade social e da criação de oportunidades para o exercício pleno da cidadania das pessoas com deficiência. Dentre os resultados encontrados na presente pesquisa verificou-se que os gestores percebem como relevante a inserção de pessoas com deficiência nos postos de trabalho devido aos benefícios gerados por essa contratação. Constatou-se que a percepção dos gestores em relação a esse grupo contribui para práticas inclusionistas e/ou exclusionistas, independentemente do que é preconizado nas políticas públicas correntes ou na própria cultura da empresa.

Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-03T22:49:14Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018.pdf: 1273782 bytes, checksum: a49a206872fd8ba11cea4000d948f9ea (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezado Delamar, Recebemos seu trabalho na biblioteca digital, mas será necessário fazer alguns ajustes. O tema do trabalho submetido está diferente do protocolo. Se houve sugestão de alteração da banca, é necessário que o professor orientador, nos encaminhe um e-mail com esta alteração ou ele pode passar na secretaria para escrever no verso na ATA, As alterações referente a formatação e texto, estou encaminhando por e-mail. Por favor, após o e-mail do professor concordando com alteração do tema, faça as alterações e submeta o trabalho novamente na biblioteca digital. Atenciosamente, Simone SRA on 2018-09-04T17:35:23Z (GMT) / Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-04T23:07:21Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-06T16:50:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / O setor supermercadista brasileiro é altamente competitivo e exige constante monitoramento da qualidade do serviço oferecido, para que seja possível fidelizar maior número de clientes e, consequentemente, elevar o faturamento. Contudo, apesar dos esforços, isso nem sempre é possível e lojas com características similares podem apresentar desempenhos distintos. O objetivo do presente estudo foi identificar se a satisfação do cliente, a lealdade e o engajamento são capazes de esclarecer as diferenças de performance em duas lojas de uma mesma rede de supermercados com as mesmas características. Além disso, buscou-se identificar aspectos de melhoria operacional que possam ser aplicados nas lojas ou na rede de supermercado. Para isso, foram revisados conhecimentos a respeito de satisfação, lealdade e engajamento. Foram aplicadas no estudo as metodologias: qualitativa, tipo Focus Group e, quantitativa, tipo survey. Os resultados das pesquisas demonstraram que a satisfação, a lealdade e o engajamento não conseguiram explicar as diferenças de performance das unidades. Todavia, muitas contribuições de melhoria foram levantadas para que as lojas possam aprimorar seus serviços. / The Brazilian supermarket sector is highly competitive and requires constant monitoring of the quality of the service offered so that it is possible to retain a greater number of customers and consequently increase revenues. However, despite efforts, this is not always possible and stores with similar characteristics present different performance. The objective of the present study is to identify if customer satisfaction, loyalty and engagement are able to clarify the performance difference in two stores of the same supermarket chain with the same characteristics. In addition, it seeks to identify aspects of operational improvement that can be applied in stores or in the supermarket chain. To this end, knowledge about satisfaction, loyalty and engagement was reviewed. The methodology applied in the study were two surveys a qualitative Focus Group type and another quantitative survey type survey. The results of the surveys demonstrate that satisfaction, loyalty and commitment can not explain the difference in performance of the units, but many improvements have been made so that stores can improve their services.