Sammanfattning Avsikten med detta examensarbete var att ta reda på hur pedagogerna inom förskolan hanterar det svåra samtalet med föräldrar. Det förekommer ofta oro inför att berätta för föräldrarna att deras barn har svårigheter eller problem som gör att barnets lärande eller utveckling hindrar barnets förmåga att "hänga med" sina jämnåriga kamrater. Studien bygger på sex kvalitativa intervjuer med fyra förskollärare och två specialpedagoger och en enkät till föräldrarna. Med hjälp av både kvalitativa och kvantitativa metoder, tidigare forskning och litteratur analyserade vi vårt resultat. Resultatet visade att föräldrarna har i stort sett en positiv inställning till samtal som förekommer mellan förskolan och hemmet. Förskollärarna däremot visade stor oro och osäkerhet kring vissa samtal med barnens föräldrar. De gav flera exempel på samtal som de upplevde som svåra att hantera. Slutsatsen är att våra intervjuade pedagoger var mycket engagerade och intresserade av ämnet på vår studie som upplevs som både aktuellt och komplicerad.

Distriktssköterskors arbete på barnavårdscentralen (BVC) har blivit mer komplext. Nu ska hela familjen integreras och varje familj har olika behov som distriktssköterskorna ska försöka tillmötesgå. Samtalet blir svårt när det inte finns några riktlinjer, eller några pedagogiska verktyg som distriktssköterskor kan använda sig av vid svåra samtal. Varje distriktssköterska har sina egna upplevelser av vad som anses vara svårt att samtala om och varför.  Därför  kom  idén  att  beskriva  distriktssköterskors  upplevelser  av  svåra samtal med familjen på BVC. För att kunna besvara syftet användes kvalitativ intervjustudie. Resultatet   visar   att   distriktssköterskorna   upplever   flera   situationer   som   svåra. Exempelvis vid samtal om övervikt, orosanmälan, våld i nära relation och avvikande utveckling. Distriktssköterskorna belyser att det är betydelsefullt att förbereda ett svårt samtal, eftersom det kan uppstå hinder i mötet som påverkar samtalets utveckling negativt. De beskriver även att de blir berörda utav det svåra samtalet och behöver stöttning från kollegor och andra professioner. I resultatdiskussionen diskuteras att samtalsmetodik, kollegial stöttning, ändring av sekretesslagen och att diskussion av laddade ord kan ha betydelse i mötet med familjen.

Syftet med denna studie var att belysa vilka samtal chefer upplever som svåra att hålla med sina medarbetare och vad i dessa samtal som uppfattas som svårt. I studien undersöktes även på vilket sätt erfarenheter kan ha en påverkan på det svåra samtalet. Studien har undersökt forskningsområdet utifrån en kvalitativ approach och utifrån en fenomenologisk ansats har tio chefer intervjuats utifrån en semistrukturerad intervjuguide om hur de upplever svåra samtal i sin yrkesroll. Resultatet har analyserats utifrån socialpsykologins teori social kognition och Carl Hovlands kommunikationsmodell. Utifrån de fyra huvudteman som framkom i analysen visade resultatet på att chefer upplever att samtal som rör medarbetarnas hälsa och välmående är de samtal som upplevs som svåra då cheferna har en nära relation med sina medarbetare. Vidare visade resultatet att informanterna upplever att deras tidigare erfarenheter har stor påverkan för hur de upplever och genomför svåra samtal med medarbetare.

The problem, which I want to highlight in this essay, is about my fear of losing face in conversationwith the parents of my text. I'm going through different approaches to find out what is happening inmy meetings with parents. I will also see if the knowledge that I get will help me to get deeperunderstanding of my reactions in different situations and if this opens up new possible ways ofhandling them.In my text there will be two stories where the conversation with parents has been difficult. Theyboth illustrate my uncertainty concerning the unpredictability of conversations with distressed orstressed parents. I can prepare the environment, by cleaning and making it look nice before meetingwith the parents. My difficulties are to prepare myself to stand face to face with an annoyed parent.The first story is about Anders´ dad who has a disagreeable tone to me, when he wants me to helphim to find his son's rainwear. The second example is about the conversation with Lisa´s parentswho have a child we suspect have a social disorder. Both of my examples are then analyzed fromdifferent perspectives – authority, power, fear of exposure, timing and habit.In my essay the intention has been to better understand these situations and why I react like I do.My hope is that this work can help me to deal with them differently in the future. I also assume thatmy problem is not unique but shared by others and that my analyses therefore might be of broaderinterest.

Studiens syfte är att undersöka chefers och medarbetares uppfattning om svåra samtal utifrån ett maktperspektiv. Studien har genomförts med en kvalitativ forskningsansats där empirin erhållits genom intervjuer. Studien har totalt nio respondenter, varav tre stycken chefer, fem stycken medarbetare och en person från Företagshälsovården. Studien fokuserar på hur svåra samtal kan påverkas av den maktrelation som finns mellan en chef och en medarbetare och på så vis hur makt kan inverka på parternas beteenden. De svåra samtal som vi fokuserat på i studien är när chefen lämnar ett besked till medarbetaren som kan uppfattas som negativt såsom upplysning om misskötsamhet, aningar om missbruk och/eller uppsägning. I studien har vi funnit att makt påverkar främst chefers agerande genom deras kroppsspråk. Vi ser dock att organisationen har en stor betydelse för chefers agerande då chefer är av uppfattningen att de har organisationen att luta sig mot vid svåra samtal. Vi drar vidare slutsatsen att det är organisationen som har den övergripande makten och att personen som är chef “får” makt genom att iklä sig en maktkostym. Vi har kunnat urskilja att medarbetarna har desto mindre makt i samtalssituationen då de främst påverkas av chefens makt, men att medarbetarna i efterhand har en form av makt då de kan utföra hämndattraktioner för att försvåra för chefens arbetsledning. Förutom maktrelationen har vi även kunnat belysa andra faktorer som kan påverka svåra samtal.

Syftet med studien är att undersöka chefers upplevelser av svåra samtal vid distansarbete. Fenomenet är relevant eftersom samhället idag präglas av en pågående pandemi vilket medför att olika typer av arbetsrelaterade samtal i viss mån behöver hållas på distans, däribland svåra samtal. Syftet har preciserats med tre frågeställningar som söker svar på vilka samtal chefer upplever är svåra att hålla på distans, vad de upplever är svårt i svåra samtal på distans och hur de förhåller sig till det svåra i svåra samtal på distans. Studien har en kvalitativ forskningsansats med semistrukturerade intervjuer som metod för insamling av material. Det insamlade materialet bygger på fem intervjuer med yrkesverksamma chefer i olika branscher, som alla har erfarenhet av svåra samtal vid distansarbete. Analysen av det insamlade materialet har gjorts med hjälp av meningsskapande som teori och svåra samtal som teoretiskt begrepp, då både meningsskapande och svåra samtal präglas av kommunikation och interaktion i sociala sammanhang. Det teoretiska ramverket har bidragit till att förstå hur chefernas förutsättningar till meningsskapande påverkas av att de svåra samtalen sker på distans, och vilka faktorer som påverkar detta. Studiens resultat visar att de samtal som cheferna upplever är svåra att hålla fysiskt även är svåra att hålla på distans. Kreativa möten och brainstorming-möten är exempel på samtal som är svåra att hålla specifikt vid distansarbete. Resultatet visar också att det svåra i svåra samtal på distans framförallt är att tolka känslor, läsa av kroppsspråk och att få bekräftelse på att budskapet landat hos motparten. Slutligen visar studiens resultat att chefer förhåller sig till det svåra i svåra samtal på distans genom att använda lyssnandet som främsta verktyg. Genom att lyssna, inte stressa samtalet och vara noggrann med orden, kompenserar chefer för det faktum att kroppsspråk och känslor är svåra att tolka i svåra samtal på distans. Studiens resultat indikerar också att svåra samtal på distans ibland upplevs så pass svåra att den enda tänkbara lösningen är att hålla dessa fysiskt.

Språket och människans förmåga att kommunicera har sedan urminnes tider format hur olika situationer och kontexter utvecklats samt hur individerna som existerar i dessa situationer påverkats. Både det verbala och icke-verbala språket har inverkan på hur individen mottar, tolkar och förstår den information som presenteras för dem. Språkets betydelse blir speciellt märkbar i t.ex. svåra samtal. Svåra samtal innefattar situationer, händelser samt personer och präglas av en känsla av svårighet mot bakgrund av en eller ett flertal faktorer. Varje svårt samtal är unikt då det har sin grund i olika problem, emotioner, tankar och erfarenheter – vilket också är anledningen till att det ena svåra samtalet aldrig är det andra likt.1 Jag har i denna studie valt att undersöka hur svåra samtal kan beskrivas och uppfattas utifrån intervjuer med fyra ledare inom olika arbetsorganisationer samt publikationer inom området för svåra samtal. Intervjuerna och publikationerna har bearbetats utifrån en metod som till viss del influerats av metoden grundad teori. Analysen av materialet ger bilden av ett mångfacetterat studieområde där innehåll och utgång aldrig kan förutspås. De intervjuade ledarnas såväl tidigare erfarenheter som personliga egenskaper kan utifrån såväl intervjuerna som publikationerna sammanlänkas med deras upplevelse av svårighet i svåra samtal. Vidare tycks svåra samtal präglas av faktorer såsom språket och kommunikationsförmåga – både det verbala och icke-verbala, aktivt- och djupgående lyssnande, uppföljningsfrågor, tydlighet och struktur, empati, tillit, förtroende och respekt, känslouttryck, kontext och situation, självkännedom och avslutningsvis avsättandet av tid. Trots detta belyser denna studie att det ena samtalet aldrig är det andra likt. Varje svårt samtal är mångfacetterat och unikt på sitt sätt!

Forskning har visat att chefers upplevelser av svåra samtal är en individuell uppfattning, men som vanligen karaktäriseras av att leverera ett budskap som kan ge upphov till obehag. Dessa samtalssituationer kan upplevas mindre svåra om chefer utövar adekvata strategier samt erbjuds stöd från olika parter. Studiens syfte var att belysa det svåra samtalet mellan chefer och medarbetare genom att lyfta fram vad ett svårt samtal innebär för chefer, vilka strategier de använder sig av samt vilka stödfunktioner de har tillgång till och om mer stöd önskas. Resultatet från åtta intervjuer med chefer på en vård- och omsorgsförvaltning visade att avgörande för när ett samtal upplevdes svårt var grunderna till samtalet, vem samtalet hölls med samt om medarbetaren var samarbetsvillig. För att bemästra dessa situationer utövade undersökningsdeltagarna olika strategier, varav förberedelser ansågs vara av stort värde. Cheferna uppgav att de erhöll emotionellt stöd från sina kollegor och fick juridiskt stöd från HR, men önskade utöver det inget ytterligare stöd. Studien bidrar med en ökad förståelse för hur chefers erfarenheter, förberedelser samt tillgång till stöd kan påverka upplevelsen av svåra samtal.

The following study has aimed to investigate how managers in the healthcare system experience and develop their approach to and handling in difficult conversations with their employees, with a focus on emotional management. The phenomenon is interesting from a societal perspective, as health care today is characterized by a lack of time, stress and a high work pace, which has developed from a changing and flexible labor market. To achieve the purpose of the study, three questions were compiled: what does a difficult conversation mean for managers in healthcare, what can encourage or prevent difficult conversations and how do managers in healthcare experience their development of the ability to handle difficult emotions in conversations with employees today compared to the beginning of their careers. The study had a qualitative approach that was conducted through semi-structured interviews with seven managers in health care in the Stockholm region. The collected material was analyzed through a thematic analysis based on the research questions. The theoretical framework used for the analysis was Wenger's (1998) theory of Communities of Practice. The theory has shown the importance of different Communities of Practice for health care managers’ perspectives on difficult conversations and their learning. Similar to previous research, the results of the study have shown that conversations are perceived as difficult by managers in health care as emotions are a central part to consider. It turned out that the experience of difficult conversations did not change the perception that the conversations were difficult, however, the experience could influence their handling strategies and approach. Furthermore, it emerged that the conversations can be improved through various tools, such as support, documentation and an empathic approach. / Följande studie har syftat till att undersöka hur chefer inom hälso- och sjukvården upplever och utvecklar sin hantering och sitt förhållningssätt till svåra samtal med medarbetare, med fokus på känslohantering. Fenomenet är intressant ur ett samhällsperspektiv då hälso- och sjukvården idag präglas av tidsbrist, stress och ett högt arbetstempo vilket framkommit av en föränderlig och flexibel arbetsmarknad. För uppnå syftet med studien utformades tre frågeställningar: vad innebär ett svårt samtal för chefer inom hälso- och sjukvården, vad kan underlätta eller hindra svåra samtal samt hur upplever chefer inom hälso- och sjukvården deras utveckling av förmågan att hantera svåra känslor i samtal med medarbetare idag, jämfört med i början av deras karriär. Studien erhöll en kvalitativ ansats som utfördes genom semistrukturerade intervjuer med sju respondenter där alla var chefer inom hälso- och sjukvården inom Stockholmsregionen. Det insamlade materialet analyserades genom en tematisk analys utifrån studiens frågeställningar. Det teoretiska ramverk som användes för analysen var Wengers (1998) teori om Communities of Practice som har visat hur betydande de olika praxisgemenskaperna blir för chefernas perspektiv av svåra samtal och deras lärande. I likhet med tidigare forskning har studiens resultat visat att svåra samtal ses som svårhanterliga för chefer inom hälso- och sjukvården då känslor är en central del att beakta. Det framkom att erfarenhet av svåra samtal inte förändrade upplevelsen av att samtalen var svåra, däremot kunde erfarenheten främja hanteringen och förhållningssättet. Vidare framkom det att samtalen både underlättas och utvecklas genom olika verktyg, såsom stöd, dokumentation och att erhålla ett empatiskt förhållningssätt.

Den här uppsatsen studerar hur lärandet av att hålla svåra samtal sker hos professionella, samt hur detta kan förstås relatera till formandet av en yrkesidentitet. Kunskap i ämnet har genererats genom analys av berättelser från personal på ungdomsmottagningen, baserat på deras erfarenheter av att hålla samtal om våld med unga människor. Berättelserna synliggör viktiga lärdomar från och utmaningar med att hålla dessa samtal, samt även olika identitetsaspekter kopplade till dessa erfarenheter. Det erfarenhetsbaserade lärandet har i tidigare forskning haft sitt främsta fokus på utbildning medan denna uppsats fokuserar på arbetsplatsens mer informella lärandesituationer. Tidigare forskning har studerat professionellas upplevelser av svåra samtal men inte i lika hög grad fokuserat på lärandesituationen. På liknande vis har identiteter studerats utifrån professionellas egna åsikter snarare än deras berättelser om levd erfarenhet. Denna studie använder konceptet “learning by doing” som en teoretisk ingång och kombinerar det med en livsberättelseansats som fokuserar på hur lärande, meningsskapande och identiteter framkommer i människors berättelser. Analysen har baserats på kortare utdrag ur de professionellas berättelser om deras första, senaste och svåraste samtal om våld med en ungdom. Resultaten visar att de professionella ger uttryck för att deras erfarenheter har genererat fördjupade kunskaper i aktivt lyssnande, samt nya sätt att hantera de ungas upplevelser och sina egna känslor. I denna lärandeprocess har de lärt sig genom att söka hjälp av mer erfarna kollegor, samt av arbetsplatsens påtryckningar. I de professionellas berättelser framkommer även viktiga identitetskomponenter som att vara bekräftande, igenkännande, inlyssnande och icke-dömande. Deras yrkesidentiteter framträder för det mesta som stabila men det framkommer även motstridiga identitetsanspråk i berättelserna.