<p><strong>Background.</strong></p><p><strong>Telephone advice increases the accessibility to health care and the streamlined work at primary health care centres. The goal of telephone advice nursing is to give the caller a correct advice, adapted to the caller’s situation, in order to reach correct care level. However, registered nurse’s telephone advice includes risks for misjudgement. </strong></p><p><strong>Aim.</strong></p><p><strong>The aim was to describe the view of registered nurse’s telephone advice at primary health care centres and call canters. The issues were if registered nurse perceived difficulties in their telephone advice and in that case, which the difficulties are. </strong></p><p><strong>Method.</strong></p><p><strong>A literature study was used, with systematic search in Cinahl and Pubmed, and also a manual search. In total 13 articles were included in this study. Content analysis was used. </strong></p><p><strong>Results.</strong></p><p><strong>Registered nurse’s had difficulties in telephone advice in following areas: computerized decision aids, non-visual communication, third-part communication, limited resources, the registered nurse's vulnerability, genus and ethnicity, and also ethical questions. </strong></p><p><strong>Conclusion.</strong></p><p><strong>Registered nurses perceive difficulties in telephone advice. Registered nurses should take part in the development of computerized decision support and receive continuous training in communication skills. Registered nurse’s telephone advice should be facilitated by the existence of an open climate at the workplace, to discuss and to reflect on difficulties in telephone advice. </strong></p><p><strong><p>Keywords.</p>Perception, telenursing, telephone consultation, literature review. </strong></p> / <p><strong><p>Bakgrund.</p>Telefonrådgivning ökar tillgängligheten till sjukvården och effektiviserar vårdcentralernas arbete. Målet med telefonrådgivning är att ge rådsökande rätt råd, anpassade efter dennes unika situation för att rådsökande ska nå rätt vårdnivå. Men sjuksköterskans telefonrådgivning innefattar risker för felbedömningar. <strong><p>Syfte.</p>Syftet var att beskriva sjuksköterskan syn på sin telefonrådgivning vid vårdcentraler och sjukvårdsrådgivningar. Frågeställningar var om sjuksköterskan uppfattar svårigheter i sin telefonrådgivning och i så fall vilka svårigheterna var. <strong><p>Metod.</p>En litteraturstudie med systematisk sökning i Cinahl och Pubmed samt manuell sökning. Sökningen resulterade i totalt 13 vetenskapliga artiklar, vilka analyserade enligt innehållsanalys. <strong><p>Resultat.</p>Sjuksköterskans hade svårigheter i telefonrådgivning inom följande områden: datoriserat beslutstöd, icke-visuell kommunikation, uppgifter i andrahand, begränsade resurser, sjuksköterskans utsatthet, genus och etnicitet samt etiska frågor. <strong><p>Slutsats:</p>Sjuksköterskans uppfattar svårigheter i telefonrådgivning. Sjuksköterskorna bör vara med att utveckla det datoriserade beslutstödet och få fortlöpande utbildning i kommunikationsfärdigheter. Sjuksköterskans telefonrådgivning bör underlättas av att det råder ett öppet klimat på arbetsplatsen för att diskutera och reflektera de svårigheter som finns med telefonrådgivning. <strong><p>Nyckelord.</p>Svårigheter, sjuksköterskor, telefonrådgivning, litteraturstudie. </strong></strong></strong></strong></strong></strong></p>

No description available.

Syfte: Att undersöka telefonsjuksköterskors syn på folkhälsa och hur de arbetar med folkhälsa i telefonrådgivning i primärvården. Metod: Studien har en explorativ design. Åtta telefonsjuksköterskor i primärvården intervjuades under slutet av april och i maj 2011. Vid bearbetning av materialet användes manifest innehållsanalys. Resultat: Informanterna uppfattar folkhälsa som förebyggande av sjukdomar för att må bra. Det förekommer ett visst mått av folkhälsoarbete, rörande hälsofrämjande livsmiljöer och levnadsvanor samt till viss del alkohol, tobak och spel, i telefonrådgivning i primärvården. Av olika anledningar, såsom tidsbrist och kunskapsbrist och ovana bland telefonsjuksköterskor, är folkhälsoarbete i telefonrådgivning i primärvården dock inte särskilt utbrett. Det finns faktorer som skulle kunna underlätta folkhälsoarbete i telefonrådgivning däribland beslutsstöd. Slutsats: Folkhälsoarbete i telefonrådgivning i primärvården tycks av olika anledningar inte vara särskilt utbrett. Om det skulle bli aktuellt att arbeta mer hälsofrämjande i telefonrådgivning i primärvården måste flera förändringar gällande bland annat arbetssätt, ersättningssystem och synsätt hos telefonsjuksköterskor komma till stånd. / Aim: To explore how telenurses in primary health care perceive public health and work with health promotion in telenursing. Method: The study has an explorative design. Eight telenurses in primary health care were interviewed during April and May of 2011. The data were analyzed using manifest content analysis. Results: The interviewees perceive public health as prevention of disease to feel healthy. There is a certain amount of health promotion, concerning mainly health promoting environments and ways of living and to some point also alcohol, tobacco and gambling, in telenursing in primary health care. Due to a number of reasons, among these lack of time and lack of knowledge and experience among telenurses, health promotion in telenursing is not common. There are factors that could facilitate health promotion in telenursing, for example decision support. Conclusion: Health promotion in telenursing in primary health care appears, for a number of reasons, not to be common. If working with health promotion in telenursing should be considered interesting several alterations would have to take place; the way of organizing work, the compensation system and telenurses’ own conceptions of work.

Telefonrådgivning som företeelse har utvecklats under många år och är numera en stor del av distriktssköterskans arbete på vårdcentral. Kommunikationen med den vårdsökande personen har en viktig betydelse för hur samtalet utvecklas. Syftet med denna studie var att belysa distriktssköterskors erfarenheter av telefonrådgivning på vårdcentral. Semistrukturerade intervjuer genomfördes med elva telefonsjuksköterskor. Analysen utfördes med kvalitativ innehållsanalys och resulterade i fyra kategorier; samspel och bemötande, faktorer av betydelse för bedömningen, etiska aspekter och organisation och arbetsmiljö. Deltagarna i studien uttryckte vikten av aktivt lyssnande som en faktor för att skapa en god kommunikation och en förutsättning för att kunna göra korrekta bedömningar av de vårdsökandes symtom. Telefonsjuksköterskan behövde göra medvetna prioriteringar då läkartiderna ofta var för få. Studien visar att det är en utmaning att arbeta med telefonrådgivning. Klinisk erfarenhet ger viktig kunskap i frånvaro av synintryck. Självdiagnostisering via internet är en allt vanligare företeelse.  Kommunikationen med den vårdsökande är det enda redskap telefonsjuksköterskan har för att skapa sig en bild av problemet. Då telefonrådgivning är en stor del av distriktssköterskans arbete på vårdcentral bör kommunikation och samtalsteknik ges större utrymme i utbildningar. / Telephone nursing is a service which has been developed over many years and is now a major part of district nurses’ work at health centers. Communication with the caller has an important impact on how the conversation develops. The purpose of this study was to elucidate the district nurses’ experiences of telephone counseling at health centers. Semi structured interviews were conducted with eleven telenurses. The analysis was performed using qualitative content analysis and resulted in four categories; interaction and response, factors relevant to the assessment, ethical aspects and organization and work environment. Participants expressed the importance of active listening as a factor in creating good communication and a prerequisite for the ability to make accurate assessments of the callers’ symptoms. Telenurses needed to make conscious priorities in lack of enough doctors’ appointments. The result concludes that working with telephone counselling is challenging. Clinical experience provides important knowledge in the absence of visual input. Self-diagnosis via the internet is becoming increasingly common. Communication with the caller is the only tool the telenurse has to assess the problem. As telephone counseling is a big part of district nurses’ work, communication and conversation techniques should be given more educational attention.

Background. Telephone advice increases the accessibility to health care and the streamlined work at primary health care centres. The goal of telephone advice nursing is to give the caller a correct advice, adapted to the caller’s situation, in order to reach correct care level. However, registered nurse’s telephone advice includes risks for misjudgement. Aim. The aim was to describe the view of registered nurse’s telephone advice at primary health care centres and call canters. The issues were if registered nurse perceived difficulties in their telephone advice and in that case, which the difficulties are. Method. A literature study was used, with systematic search in Cinahl and Pubmed, and also a manual search. In total 13 articles were included in this study. Content analysis was used. Results. Registered nurse’s had difficulties in telephone advice in following areas: computerized decision aids, non-visual communication, third-part communication, limited resources, the registered nurse's vulnerability, genus and ethnicity, and also ethical questions. Conclusion. Registered nurses perceive difficulties in telephone advice. Registered nurses should take part in the development of computerized decision support and receive continuous training in communication skills. Registered nurse’s telephone advice should be facilitated by the existence of an open climate at the workplace, to discuss and to reflect on difficulties in telephone advice.  Keywords. Perception, telenursing, telephone consultation, literature review. / Bakgrund. Telefonrådgivning ökar tillgängligheten till sjukvården och effektiviserar vårdcentralernas arbete. Målet med telefonrådgivning är att ge rådsökande rätt råd, anpassade efter dennes unika situation för att rådsökande ska nå rätt vårdnivå. Men sjuksköterskans telefonrådgivning innefattar risker för felbedömningar. Syfte. Syftet var att beskriva sjuksköterskan syn på sin telefonrådgivning vid vårdcentraler och sjukvårdsrådgivningar. Frågeställningar var om sjuksköterskan uppfattar svårigheter i sin telefonrådgivning och i så fall vilka svårigheterna var. Metod. En litteraturstudie med systematisk sökning i Cinahl och Pubmed samt manuell sökning. Sökningen resulterade i totalt 13 vetenskapliga artiklar, vilka analyserade enligt innehållsanalys. Resultat. Sjuksköterskans hade svårigheter i telefonrådgivning inom följande områden: datoriserat beslutstöd, icke-visuell kommunikation, uppgifter i andrahand, begränsade resurser, sjuksköterskans utsatthet, genus och etnicitet samt etiska frågor. Slutsats: Sjuksköterskans uppfattar svårigheter i telefonrådgivning. Sjuksköterskorna bör vara med att utveckla det datoriserade beslutstödet och få fortlöpande utbildning i kommunikationsfärdigheter. Sjuksköterskans telefonrådgivning bör underlättas av att det råder ett öppet klimat på arbetsplatsen för att diskutera och reflektera de svårigheter som finns med telefonrådgivning. Nyckelord. Svårigheter, sjuksköterskor, telefonrådgivning, litteraturstudie.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2016-04-25T19:12:18Z No. of bitstreams: 1 Maria Da Penha Monteiro Oliva.pdf: 1458613 bytes, checksum: bb67a5eb28c213bde02f04fd1fb37f79 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-25T19:12:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Maria Da Penha Monteiro Oliva.pdf: 1458613 bytes, checksum: bb67a5eb28c213bde02f04fd1fb37f79 (MD5) Previous issue date: 2015-12-09 / The use of virtual education may be applied to validated protocols and used in the nursing field and is an important tool to capacitate and enhance knowledge in primary health care of future professionals addition to identifying gaps in the realization of a particular procedure and contribute to good practices of future professionals of health services. A survey on the needs of outpatient services was employed and to answer questions about the relationship between characteristics of individuals or groups. The research strategy used was a case study with a qualitative approach, since its goal is the study of the outpatient clinic focused on teaching practice of an Institution of Higher Education. The case study as a research strategy is preferred when the focus is on contemporary phenomena inserted in a context of real life, as pointed out in this study. The evaluation of the lesson video occurred through semi-structured questionnaire administered to 200 students of third semester of the nursing course about the practice of blood pressure measurement. In order to understand how information management can contribute to student learning in nursing practice was also the focus of this study and one open interview with professional recognized expertise was held in the area of telemedicine, teleducation and telehealth. The primary objective was to create a script teleclass on the proper practice of blood pressure measurement, as part of a training applied in an outpatient clinic of an integrated higher education institution to the Unified Health System (UHS) identifying the needs of the HEI and its students, in order to establish professional practice role models associated with telehealth and propose the use of video lessons in primary care, to contribute to the improvement of teaching and professional practice (telenursing). About the knowledge of the standardization of blood pressure measurement, 70% of the 200 students referred to know the standards of the American Heart Association (AHA). As for the information provided in the video, 91.5% of the students considered enlightening. If the procedures performed in practice by professionals without proper training or knowledge of AHA standards in service of the public health system, could trigger unnecessary spending on medicines, consultations, and growing queues for the service of supposedly hypertensive individuals due to the inaccuracy of values obtained by the observer. Interactive education (IE), according to Professor Chao Lung Wen, Ph.D and coordinator and responsible for the Virtual Human Project and Media with 3D printing is still growing and promising in HEIs, with the employment resource hybrid methods of electronics and information technology resources, such as 3D computer graphics, 3D printers, educational platforms among other resources of unconventional methods. / O uso do ensino virtual pode ser aplicável aos protocolos validados e empregados na área de enfermagem, sendo uma ferramenta importante para capacitar e reforçar o conhecimento na atenção primária à saúde de futuros profissionais, além de identificar disparidades na realização de um determinado procedimento e contribuir para as boas práticas dos futuros profissionais dos serviços de saúde. Um levantamento sobre as necessidades dos serviços ambulatoriais foi empregado e a fim de responder a questões acerca das relações entre características de pessoas ou de grupos. A estratégia de pesquisa usada foi estudo de caso, de abordagem qualitativa, pois seu objetivo é o estudo de uma unidade ambulatorial voltada à prática de ensino de uma Instituição de Ensino Superior. O estudo de caso como estratégia de pesquisa é preferido quando o foco se encontra em fenômenos contemporâneos inseridos em algum contexto da vida real, como apontado neste estudo. A avaliação sobre a aula vídeo ocorreu por meio de questionário semiestruturado aplicado a 200 alunos do terceiro semestre do curso de enfermagem sobre a prática de mensuração de pressão arterial. Compreender como a gestão da informação pode contribuir para aprendizado dos alunos na prática de enfermagem também foi o foco do presente estudo e foi realizada uma entrevista aberta com profissional de reconhecida expertise na área de telemedicina, teleducação e telessaúde. O objetivo primário da pesquisa foi a criação de um roteiro de teleaula, sobre a prática correta da mensuração de pressão arterial, como parte de um treinamento aplicado em um ambulatório de uma Instituição de Ensino Superior integrado ao Sistema Único de Saúde (SUS) identificando as necessidades da IES e de seus alunos, de forma a estabelecer modelos de atuação da prática profissional associada à telessaúde e propor o emprego de vídeo aula em atenção básica, para contribuir na melhoria do ensino e prática profissional (telenfermagem). Sobre o conhecimento da padronização da medida da pressão arterial 70% dos 200 estudantes referiram conhecer os padrões da American Heart Association (AHA). Quanto aos esclarecimentos prestados no vídeo 91,5% dos estudantes o considerou esclarecedor. Se os procedimentos executados na prática por profissionais sem a devida capacitação ou conhecimentos dos padrões da AHA no atendimento do sistema público de saúde, poderiam desencadear gastos desnecessários com medicamentos, consultas, e crescentes filas para o atendimento dos indivíduos supostamente hipertensos, devido à imprecisão dos valores obtidos pelo observador. A educação interativa (EI), segundo o Prof. Dr. Chao Lung Wen, coordenador da FMUSP e responsável pelo Projeto Homem Virtual e Mídias com impressão 3D, é ainda crescente e promissora nas IES, com o emprego de métodos híbridos de recursos da eletrônica e recursos tecnológicos da informática, como computação gráfica 3D, impressoras 3D, plataformas educacionais dentre outros recursos de métodos não convencionais.

Introduktion: Telefonrådgivning är en svår uppgift som ställer höga krav på sjuksköterskan. Det krävs att sjuksköterskan har bred kunskap inom många olika områden, samtidigt som en bedömning ska göras utan att sjuksköterskan kan se patienten. Det är en viktig och krävande uppgift. Därför är det viktigt att belysa ämnet. Syfte: Syftet var att belysa sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning inom primärvård samt vad sjuksköterskorna upplever påverkar dem i det arbetet. Metod: För att utforska studiens syfte utfördes en systematisk litteraturstudie enligt Polit och Becks niostegsmodell, med en kvalitativ innehållsanalys enligt Graneheim och Lundman. Studiens resultat baserades på nio artiklar från databaserna CINAHL och PubMed samt två artiklar från en manuell sökning. Resultat: Tre kategorier framkom i analysen. Dessa var: Sjuksköterskans tillvägagångssätt, Yttre faktorer som påverkar sjuksköterskan och Sjuksköterskans individuella förutsättningar. Slutsatser: Sjuksköterskan har en komplex roll i telefonrådgivningen. Sjuksköterskan strävar efter att arbeta personcentrerat i samtalen. Den tidsgräns som finns är stressande och ger minskad möjlighet till återhämtning. Det är utmanande för sjuksköterskan att förlita sig på den verbala kommunikationen och att göra en bedömning av patienten över telefon. Kollegialt stöd, arbetslivserfarenhet och utbildning gör arbetet enklare. Tydlig kommunikation mellan sjuksköterska och patient är a och o. En god kommunikation leder till ökad följsamhet och patientsäkerhet. Det ger möjlighet till ett gott samtal där kommunikationen flyter och båda parter är nöjda när luren läggs på.

Background: Telephone counseling with a registered nurse at the front has become an integral part of health care both in Sweden and internationally. Telephone nurses' in call centers and primary care handle calls with patients of all ages regarding with both physical and psychological symptoms and for that they need competence with specialist knowledge at an advanced level. In the absence of specialist education to telephone nurse, and still be able to meet the patients` needs, registered nurses' need knowledge of what it is like to work with telephone advice. Aim: The aim of the study was to describe nurses' experiences of working with telephone counseling in call center and primary care. Method: The method chosen for this study was a literature-based study based on the analysis of qualitative research. A total of 12 scientific articles were analyzed.  Collected data was analyzed based on Friberg's five-step model (Friberg, 2017).  Results: In the analysis three themes emerged with nine subthemes. The themes were; challenges in the telephone conversation, need for support and stress factors in the work environment.  Conclusion: Working as a telephone nurse requires advanced skills in verbal communication, cooperation with colleagues, patients and third part, but also skills in working in several computerized systems simultaneously. The results indicate that telephone nurses' values patient safety highly and they take a great responsibility for optimizing the conditions for safe patient assessment. Sometimes an involuntary responsibility that can be seen to negatively affect both telephone nurse, the patient and society. / Syftet med denna studie var att beskriva sjuksköterskors erfarenheter av att arbeta med telefonrådgivning inom callcenter och primärvård. Studien baseras på analys av 12 artiklar där kvalitativ metod använts. Analys av artiklarna gjordes enligt Fribergs femstegsmodell. Ur analysen av datamaterialet framträdde tre teman: utmaningar i telefonsamtalet, behov av stöd och stressande faktorer i arbetsmiljön. Resultatet visade att när sjuksköterskorna inte såg patienterna såsom vid ett fysiskt möte, så låg vikten på att lyssna till patientens berättelse och genom den verbala kommunikationen bygga framgångsrik interaktion, samt ställa uppföljande frågor till stöd för bedömningen av patientens behov. Samtal med tredje part försvårade bedömningen och gav en risk för beslut som inte var patientsäkra. Sjuksköterskorna angav att stöd från kollegor och andra professioner var värdefullt. Som stöd i sina beslut arbetade sjuksköterskorna med ett datoriserat beslutstöd vilket upplevdes positivt, men det framkom även att beslutstöden hade en del brister i sin utformning. Sjuksköterskorna angav att den av arbetsgivaren bestämda samtalstiden var en stressfaktor. Svåra samtal, främst de som handlade om psykisk ohälsa tog lång tid och då växte telefonkön, vilket även den gav en känsla av stress att inte hinna med sitt arbete.

A telenfermagem é a utilização dos recursos tecnológicos e dos sistemas de comunicação em prol do desenvolvimento da enfermagem. Vários países utilizam a telenfermagem na gestão de cuidados de saúde com resultados positivos. Na Enfermagem brasileira este é um campo a ser explorado, assim o objetivo desse trabalho foi de desenvolver estratégias de telenfermagem no atendimento a pacientes com bexiga neurogênica, usuários de cateterismo urinário intermitente limpo, atendidos em um centro de reabilitação de um hospital universitário. O estudo foi realizado em 3 etapas: etapa 1 - revisão integrativa da literatura para investigar na literatura a aplicação da telenfermagem; etapa 2 - elaboração e validação do protótipo de manual de telenfermagem para subsidiar o enfermeiro na implantação da intervenção de telenfermagem no atendimento ao paciente com bexiga neurogênica, usuário de cateterismo urinário intermitente limpo; etapa 3: estudo piloto sobre a implantação de intervenção de telenfermagem no atendimento ao paciente em uso de cateterismo urinário intermitente limpo. O manual de telenfermagem foi construído procurando contextualizar a telenfermagem no Brasil e no exterior, com seleção da teoria de Orem para direcionar o teleatendimento ao paciente, e um referencial sobre os cuidados para a realização de um teleatendimento. Descrição de recursos tecnológicos disponíveis que podem ser utilizados no teleatendimento, além de informações sobre os cuidados de saúde ao paciente com bexiga neurogênica e na realização do cateterismo urinário intermitente limpo. O manual foi validado em aparência e conteúdo por peritos com auxílio de um instrumento de avaliação. A intervenção de telenfermagem mostrou resultados importantes como forma de implementação do tratamento de saúde tradicional ao paciente, bem como evidenciou barreiras que precisam ser superadas para que esse tipo de atendimento seja realizado, como uma pesquisa efetiva com possibilidades de implementação posterior ao serviço de saúde. Os dados foram analisados através de estatística descritiva (frequência e porcentagem) com auxílio do programa SPSS (Statistical Package for Social Science), versão 15.0. O nível de concordância entre os peritos foi considerado de 70% para cada aspecto do instrumento utilizado / Telenursing is the use of technological resources and communication systems for the development of nursing. A great number of countries employ telenursing on healthcare management with positive results, however, it is a field yet to be explored in Brazilian nursing. The aim of this study was to develop telenursing strategies in the care to patients with neurogenic bladder, users of clean intermittent urinary catheterization, treated in a university hospital rehabilitation center. The study was carried out in 3 stages: stage 1 - integrative literature review to research the application of telenursing; stage 2 - development and validation of a telenursing booklet prototype to support nurses in implementing telenursing intervention on care to patients with neurogenic bladder, users of clean intermittent urinary catheterization; stage 3 - pilot study on the application of telenursing intervention in care to patients using clean intermittent urinary catheterization. The telenursing booklet was developed to contextualize telenursing in Brazil and abroad, selecting Orem\'s theory to guide the telecare to the patient and a framework about the care needed to carry out telecare. Description of available technological resources that can be used in telecare, as well as information about healthcare to patients with neurogenic bladder and in the procedure of clean intermittent urinary catheterization. The booklet underwent face and content validation by experts with aid from an assessment instrument. Telenursing intervention showed important results as a way to implement the traditional health treatment to the patient, also pointing out barriers that must be overcome in order to perform this kind of treatment, such as an effective research with possibilities of subsequent implementation at the health service. Data were analyzed through descriptive statistics (frequency and percentage) using SPSS (Statistical Package for Social Science) software version 15.0. The level of concordance considered among the experts was of 70% for each aspect of the used instrument

Syftet med föreliggande litteraturstudie var att beskriva rådgivningssamtalet vid centrala sjukvårdsrådgivningar. Studien har gjorts som en litteraturstudie med deskriptiv design. Studien har baserats på 12 vetenskapliga artiklar som har sökts fram via Cinahl och PubMed. Resultatet visade att rådgivningssamtalet innehöll en gemensam interaktion och bedömningsprocess, där sjuksköterskan analyserade och tolkade det objektiva och subjektiva i den vårdsökandes hälsoproblem för att nå fram till samförstånd i beslut och åtgärd. Processen skedde i ett ansiktslöst icke fysiskt vårdmöte mellan sjuksköterskan och den vårdsökande och kunde beskrivas utifrån fyra faser 1) att samla information 2) att analysera och tolka 3) att bedöma 4) att åtgärda. Sjuksköterskans möjligheter med samtalet var att skapa en bra relation och god kontakt, analysera hälsoproblemet och bedöma behov av vård och tolka den vårdsökandes känslor av upplevelsen runt symtom och situation. Sjuksköterskorna upplevde svårigheter med att ställa de rätta frågorna och att hantera känslor hos den vårdsökande. De vårdsökandes möjligheter var att bli vägledda och lotsade, hjälp att hantera oro och stöd till egen förmåga att hantera hälsoproblemet samt att bli tagen på allvar och att få vara delaktig. Att inte få respekt och bekräftelse av känslor och önskningar runt hälsoproblemet samt att bli behandlad som ett objekt var svårigheter för den vårdsökande i rådgivningssamtalet. Rådgivningssamtalets innehåll kan beskrivas som en process med fyra faser liknande vårdprocessen med en gemensam interaktion och beslutsprocess mellan sjuksköterskan och den vårdsökande för att nå fram till samförstånd i beslut och åtgärd. / The aim of the present literature studie was to describe the process of telephone nursing at the central medical care help line. Article search was performed through PubMed and Cinahl. The results showed that counseling call could be described by four phases 1) collect and disseminate information 2) analysis and interpretation 3) assessment 4)proceed. Opportunities for the nurse were to create a good relationship and good contact, analyze health problem and assess care needs and interpret the care seekers feelings of experience of the symptoms and situation. Results showed that nurses experienced difficulty in asking the right questions and to manage emotions of the care seekers. The care seekers opportunities in counseling call were to get their health assessed and guidance in managing their health problems, both practical and emotional. Not getting the respect and acknowledgment of feelings and desires around health problem were difficulties for the care seekers in the counseling call. The conclusion from this study is that the call may be described as a process with four phases similar to the care process with an interaction and decision-making with the nurse and the care seekers together to reach consensus in decision and action.