A eficiência na criação do valor para o acionista é o foco principal das empresas. Uma das formas de se medir essa eficiência é por meio do Valor Econômico Agregado (VEA). Em uma instituição financeira, limitada nesse estudo aos maiores bancos comerciais e múltiplos com ações cotadas na BM&FBOVESPA, os tomadores de decisão também devem buscar essa eficiência. Além disso, a necessidade dos bancos por financiamentos, da mesma forma que nas empresas privadas, exige o atendimento dos requisitos impostos pelo agente que irá fornecer o capital. Nesse sentido, para atender ao acionista, o banco deve promover a agregação de valor. O VEA demonstra essa criação de valor e, para melhor gerenciá-lo, devem ser identificadas, monitoradas e gerenciadas as variáveis que influenciam nessa medida. Diante disso, o presente estudo identificou os principais direcionadores do valor econômico agregado dos maiores bancos comerciais no Brasil: Banco do Brasil, Itaú e Bradesco, utilizando regressão linear múltipla. Por meio da análise dos dados individualizados, referentes ao período de 1996 a 2009, constatou-se que existe um grupo de direcionadores que explicam grande parte das alterações do VEA. Esses direcionadores não foram iguais para os bancos privados e o público em análise, e mesmo entre os privados os resultados não foram coincidentes. Embora algumas variáveis tenham influenciado o VEA, identificou-se que os direcionadores exercem diferentes impactos em cada uma das instituições. Isso indica que a análise deve ser individual e que o tipo de controle também não define as variáveis que mais impactam o VEA. / The efficiency in the creation of the value for the shareholder is the main focus of the companies. One of the ways of measuring this efficiency is through the Economic Value Added (EVA). In a financial institution, limited in this study to the largest and multiple commercial banks and with shares quoted in BM&FBOVESPA, the decision makers should also look for that efficiency. Besides, the need of the banks for financings, in the same way that in the private companies, demands the fulfillment of the requirements imposed by the agent that will supply the capital. In that sense, to assist the shareholder, the bank should promote the aggregation of value. EVA demonstrates this creation of value and, for its better management, the variables that influence in that measure should be identified, monitored and managed. Hence, the present study identified the main determinants of the economical value added from the largest commercial banks in Brazil: Bank of Brazil, Itaú and Bradesco, using multiple linear regression. Through the analyze of the individualized data, regarding the period from 1996 through 2009, it was verified that there is a group of determinants that explain great part of the alterations of EVA. These determinants were not the same for the private and the public banks in analysis, and even among the private ones the results were not coincident. Although some variables have influenced EVA, it has been identified that the determinants provoke different impacts in each one of the institutions. That indicates that the analysis should be individual and that the control type also does not define the variables that impact EVA the most.

A Cocriação de Valor é uma terminologia que surgiu no início do século XXI e tem despertado o interesse de acadêmicos e profissionais de marketing. No processo de cocriação, surgem novas competências e práticas de negócios, fazendo da cocriação fonte de vantagem competitiva e de rentabilidade para empresa, tornando-a, segundo alguns estudiosos, um novo modelo de negócio. Na prática de cocriação, as empresas convidam os stakeholders para explorarem as oportunidades e resolverem problemas coletivamente. Para muitas empresas, o aprendizado a partir dessas interações com os clientes/stakeholders, com o envolvimento do usuário no processo, promove agregação de valor aos produtos/serviços. Nesse sentido, a partilha e as interações com o cliente fazem irromper experiências, que vão desde ideias sobre melhora ou personalização de produtos, até o compartilhamento de seus sentimentos no uso desses produtos. As interações da cocriação fortalecem a capacidade da empresa na prática de utilização de recursos globais de rede, criando um esforço contínuo para o desenvolvimento do relacionamento com os clientes. A literatura de marketing contempla poucos trabalhos relacionados ao tema, sendo sua maioria publicada nos Estados Unidos. Nesse contexto, este trabalho de pesquisa tem por objetivo estudar o processo de cocriação por empresas brasileiras nas suas atividades de negócio, enfatizando os benefícios gerados. A pesquisa que compreende esta dissertação de mestrado foi realizada em duas partes. A primeira parte consistiu de uma revisão bibliográfica sobre o assunto e sobre temas correlatos. A segunda parte contemplou a realização de uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa e com recurso do método de estudo de caso. Os resultados da pesquisa de campo destacam três pontos cruciais relacionados ao perfil das empresas entrevistadas: primeiro, as empresas adotam estratégias de relacionamento com seus clientes e são orientadas para o mercado; segundo, são empresas com abordagem holística e gestão voltada para os stakeholders; terceiro, são empresas que vizualisam na cocriação uma excelente estratégia empresarial. Os resultados da pesquisa revelam ainda o uso da cocriação para estabelecer relacionamento interativo com o cliente e como uma forma de aumentar o poder de inovação nas empresas. / The term \'Value Co-Creation\' was conceptualised in the beginning of the 21st century and has aroused the interest of scholars and marketing professionals. In the process of co-creation, there are new business competences and practices, which make co-creation a source of competitive advantage and profitability for companies, making them, according to some researchers, a new business model. When companies adopt co-creation practices, they invite stakeholders to explore opportunities and solve problems conjointly. For many companies, learning from these interactions with clients/stakeholders, by engaging the user in the process, promotes added value to products/services. In this respect, sharing the process and interacting with the client result in the creation of experiences, from insights on improving or customising products to having the client sharing their feelings regarding the use of these products. The co-creation interactions strengthen the company\'s capability of using global network resources, creating an ongoing effort towards the building of relationship with clients. Marketing literature reveals only few research related to this topic, which are mostly published in the United States. With this in mind, this research aimed at studying the co-creation process adopted by Brazilian companies in their business activities, highlighting the resulting benefits. The research part of this Master\'s programme had two phases. The first covered a literature review on the subject matter and related topics. The second phase comprised a qualitative field research and the use of case study as a methodology. The results of the field research highlight three key aspects related to the profile of the interviewed companies: firstly, the companies adopt strategies of relationship with their clients and are market-oriented; secondly, they are companies following a holistic approach and a stakeholder-oriented management; and finally, they are companies that see in co-creation an excellent business strategy. The results also reveal the adoption of co-creation to establish an interactive relationship with the client and as a way to increase the power of innovation in the companies

Esta tese objetiva compreender o valor em relacionamentos a partir da perspectiva da díade. Tal objetivo baseia-se na relevância que os vínculos relacionais têm nos ambientes acadêmico e empresarial, bem como na importância de se observar a perspectiva de fornecedores e clientes na avaliação dos resultados de um relacionamento. Diante da permeabilidade das fronteiras nas relações interorganizacionais, torna-se muito útil distinguir benefícios e custos para cliente, fornecedor e díade. A pesquisa objetivou (1) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do cliente, (2) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do fornecedor, (3) relacionar o valor percebido a atributos específicos e variáveis contextuais do relacionamento, e (4) a definição de indicadores para avaliação do valor percebido no relacionamento na visão de clientes e fornecedores. Elaborou-se um modelo conceitual compreendendo a integração de várias áreas do conhecimento relevantes para a abordagem da criação de valor em trocas relacionais. O setor de empresas vinculadas ao desenvolvimento de software foi selecionado para a realização de pesquisa empírica para o desenvolvimento e validação do modelo, dado o particular grau de proximidade entre cliente e fornecedor nesse setor. Mais ainda, é válido notar que o setor de software é foco de estudos em marketing, e interações durante e depois de desenvolvimento de software fazem de tal setor um rico campo para a análise de relacionamentos de negócio. A pesquisa realizada com 14 díades apontou a existência de diferentes categorias de custos e benefícios na perspectiva de clientes e fornecedores. Para os clientes, foram identificadas quatro categorias de benefícios (Benefícios de Gestão, Benefícios de Aprendizagem, Benefícios de Serviços e Benefícios de Serviços Adicionais) e três de custos (Custos de Projeto, Custos de Adaptação e Custos Pessoais). Na perspectiva do fornecedor, cinco categorias de benefícios (Benefícios de Aprendizagem, Benefícios Institucionais, Benefícios de Volume de Negócios e Garantia, Benefícios de Mercado e Benefícios Pessoais) e três de custos (Custos de Investimentos e Adaptação, Custos de Operação e Custos Pessoais). A análise das categorias de custos e benefícios identificadas à luz das teorias de base aponta para a relevância da Teoria de Troca Social e da Abordagem de Redes para explicação do valor percebido pela díade, bem como para a relevância da confiança, comprometimento e relacionamentos pessoais para a manutenção de relacionamentos e a criação de valor. / This thesis investigates relationship value according to the dyad’s perspective. Such an intent is rooted in the importance of the relational bonds for the academic and the business communities, as well as in the pressing need of incorporating the supplier’s and the customer’s perspective to the assessment of relationship outcomes. Given the permeability of boundaries in inter-organizational relations, it is of interest to distinguish relationship costs and benefits for the customer, for the supplier, and for the dyad. This research is of a rather exploratory nature – thus enabling an in-depth investigation of the research question – and it is aimed at (1) the identification of relationship costs and benefits from the customer’s perspective, (2) the identification of relationship costs and benefits from the supplier’s perspective, (3) the analysis of perceived value according to the relationship’s idiosyncratic attributes and to contextual variables, and (4) the definition of indicators for the assessment of perceived value in relationships from the customer’s and the supplier’s perspective. A conceptual model was developed to account for the integration of several knowledge areas relevant for framing value creation in relational exchanges. The software development sector was the particular choice for the validation of the research’s rationale, due to the typical proximity between suppliers and customers in it; moreover, the software sector has been extensively researched in marketing, and professional interactions during and after the development of software provide rich inputs for the analysis of business relationships. An investigation within 14 dyads revealed that there are different cost and benefit categories consistent with customer and supplier perspectives. For customers, there are four categories of benefits (Managerial Benefits, Learning Benefits, Service Benefits, and Additional Service Benefits) and three categories of costs (Project Costs, Adaptation Costs, and Personal Costs). For suppliers, there are five categories of benefits (Learning Benefits, Institutional Benefits, Business Volume and Prospect Benefits, Market Benefits, and Personal Benefits) and three categories of costs (Investment and Adaptation Costs, Operational Costs, and Personal Costs). The theory-driven analysis of cost and benefit categories showed that social exchange theory and the networks approach help explain the perception of value by the dyad, and that trust, commitment and the personal relationships help explain relationship continuity and value creation.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-05T19:53:56Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Karina da Silva Carvalho.pdf: 1455764 bytes, checksum: de420fe18e83733fe14748ae2b695ca0 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T19:53:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Karina da Silva Carvalho.pdf: 1455764 bytes, checksum: de420fe18e83733fe14748ae2b695ca0 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-03-21 / CAPES / Este estudo objetivou verificar se a inserção de variáveis macroeconômicas aumenta a eficiência de mensuração do Modelo de Ohlson (1995) para calcular o valor de mercado das empresas de capital aberto em cada setor econômico da Bolsa de Valores Mercadorias e Futuros de São Paulo BM&FBOVESPA no período de 2002 a 2011. A pesquisa torna-se importante, pois as metodologias que se baseiam no conteúdo informacional das demonstrações contábeis são menos usadas, especialmente no Brasil. Ohlson (1995) desenvolve um modelo de avaliação do valor de mercado de empresa com base nos lucros atuais e futuros, nos valores contábeis e dividendos. O estudo foi realizado, com uma amostra de 295 companhias de capital aberto brasileiras, que totalizou 2022 observações. A técnica estatística empregada foi a regressão com dados em painel. Utilizou-se o Modelo de Ohlson (1995) acrescido das variáveis macroeconômicas (PIB Per capita, Selic, IPCA e Taxa de Câmbio) para determinar o valor das empresas. Os principais resultados confirmam a adequação do modelo para mensurar o valor de mercado das companhias. A inclusão das variáveis macroeconômicas aumentou o poder explicativo do Modelo de Ohlson e, na maioria dos casos, foram estatisticamente significantes. A variável dummy ano inserida no Modelo de Ohlson apresentou informações relevantes sobre a situação econômico-financeira do país no período de análise.

Submitted by Luiza Maria Pereira de Oliveira (luiza.oliveira@ufpe.br) on 2015-05-08T15:35:49Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação Jose Wallace Ribeiro de Macedo Junior.pdf: 1161406 bytes, checksum: f2bb08ca99eacd53024bfb37648476aa (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-08T15:35:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação Jose Wallace Ribeiro de Macedo Junior.pdf: 1161406 bytes, checksum: f2bb08ca99eacd53024bfb37648476aa (MD5) Previous issue date: 2013-04-18 / A maioria dos estudos sobre fatores críticos de sucesso aponta que projetos de software falham por não entregar valor aos interessados. Uma das áreas de pesquisa da Engenharia de Software é a Engenharia de Software Baseada em Valor – VBSE, a qual busca incorporar atividades de criação de valor nos processos de desenvolvimento de software. Segundo ela, o sucesso de um software vai mais além do que uma simples adequação a modelos técnicos. Excelência técnica é altamente desejável, mas insuficiente. Nos últimos anos, a utilização de métodos ágeis tem crescido de forma acentuada, sendo que, segundo pesquisas recentes, Scrum é o método ágil mais utilizado. Estes métodos têm como um de seus princípios a entrega de valor ao cliente. Desta forma, este trabalho analisou a aderência do Scrum à VBSE. A análise foi realizada tendo como base os princípios e valores definidos no manifesto ágil e os elementos-chave que formam a base da VBSE. O resultado da análise mostrou que o Scrum já é aderente a alguns desses elementos-chave. Entretanto, outros elementos-chave da VBSE não são abordados. Para preencher essas lacunas, foi proposta uma extensão que consiste na criação de novos artefatos e no acréscimo de atividades ao processo do Scrum. Tal extensão visa contribuir para que os softwares entregues criem valor para os interessados, sem descaracterizar a agilidade do Scrum. Como método de avaliação, foi aplicado um questionário a profissionais com experiência em Scrum a fim de verificar o grau de concordância em relação à extensão proposta. O resultado da avaliação mostrou que maioria dos respondentes concorda com a extensão e considera que a criação de valor para os interessados deve ser o objetivo principal de um projeto de software.

Submitted by Aline Amarante (1146629@mackenzie.br) on 2018-05-02T18:26:08Z No. of bitstreams: 1 RITA DE CÁSSIA MASCARENHAS DE AQUINO.pdf: 1805090 bytes, checksum: 5ef3868a2f259ea4efb65c50768e0ed1 (MD5) / Approved for entry into archive by Paola Damato (repositorio@mackenzie.br) on 2018-05-04T14:24:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 RITA DE CÁSSIA MASCARENHAS DE AQUINO.pdf: 1805090 bytes, checksum: 5ef3868a2f259ea4efb65c50768e0ed1 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-04T14:24:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RITA DE CÁSSIA MASCARENHAS DE AQUINO.pdf: 1805090 bytes, checksum: 5ef3868a2f259ea4efb65c50768e0ed1 (MD5) Previous issue date: 2017-12-05 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The sales process has been changing over the years (BORG; YOUNG, 2004) and from this evolution the value-based selling (VBS) has arisen. VBS is the successor of consultative selling. The value-based selling is defined here as the identification, quantification and communication of value through the understanding of the customer's business, value proposition creation and communication to the customer. Understanding how value is created in the process of value-based selling is essential to respond the research question, which aims to identify the resources and capabilities that support the value-based selling on creating value to the customer from the marketing perspective. Raised literature identifies the need to study the association of value-based selling with the Resource-Based View (RBV) to analyze how the resources and capabilities, as part of the sales activities, can be combined and explored to generate value to the customer. This research was conducted in the information technology sector, more specifically, software companies. Customers and suppliers (sales team) were interviewed and the perception of value on both sides were analyzed, thus it was identified that resources and capabilities generate value in the value-based selling process. The research demonstrates that there is a synergy between the value perceived by the customers and the value generated by suppliers. As a result of interviews, it was identified two capabilities: understanding customer needs and sales team effectiveness; and one resource: sales tools that generate value in the value-based selling process. Therefore, the characterization of such resources and capabilities revealed that they are valuable, rare and they are also organized in a processes underpinning the creation of value in value-based selling. / O processo de vendas vem se modificando ao longo dos anos (BORG; YOUNG, 2004) e desta evolução surgiu a venda baseada em valor, sucessora da venda consultiva. A venda baseada em valor foi, aqui, definida como a identificação, quantificação e comunicação de valor por meio da compreensão do negócio do cliente, elaboração e comunicação da proposta de valor. Entender como o valor é criado no processo de venda baseada em valor é fundamental para responder à questão de pesquisa desse trabalho, que tem como objetivo identificar os recursos e capacidades que sustentam a venda baseada em valor na criação de valor para o cliente sob o ponto de vista de marketing. A literatura levantada identificou a necessidade de estudar a associação da venda baseada em valor com a Visão Baseada em Recursos (RBV) para analisar de que maneira os recursos e capacidades presentes na atividade de vendas podem ser combinados e explorados para gerar valor para o cliente. A presente pesquisa foi realizada no segmento de tecnologia da informação, mais especificamente, empresas de software. Foram entrevistados clientes e fornecedores, confrontadas a percepção de valor de ambos os lados e identificados os recursos e capacidades que geram valor no processo de venda baseada em valor. A pesquisa revelou que há sinergia entre o valor percebido pelos clientes e o valor gerado pelos fornecedores. Por meio das entrevistas, foram identificadas duas capacidades: entendimento das necessidades do cliente e eficácia da equipe de vendas; e um recurso: instrumentos de vendas, que geram valor no processo de venda baseada em valor. A caracterização de tais recursos e capacidades revelou que os mesmos são valiosos, raros e estão organizados em processos que sustentam a criação de valor na venda baseada em valor.

Submitted by CARLOS KUBOTA (carlos.teruo@terra.com.br) on 2013-01-10T13:33:49Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Carlos Kubota_revisada.pdf: 1023905 bytes, checksum: 3ae27e1f36b22e8200605db4639430c4 (MD5) / Approved for entry into archive by Eliene Soares da Silva (eliene.silva@fgv.br) on 2013-01-10T14:21:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Carlos Kubota_revisada.pdf: 1023905 bytes, checksum: 3ae27e1f36b22e8200605db4639430c4 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-01-10T14:23:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Carlos Kubota_revisada.pdf: 1023905 bytes, checksum: 3ae27e1f36b22e8200605db4639430c4 (MD5) Previous issue date: 2012-12-19 / Esta pesquisa pretende investigar, sob a perspectiva da Estratégia Empresarial, a lógica de negócios utilizada pela Montadora Toyota na constituição do Banco Toyota como agente de financiamento disponível à sua base de clientes. Em geral, há estudos e publicações sobre bancos de montadora e e, é claro, sobre as próprias montadoras, porém ambos são tratados e analisados de forma individual. Há poucos estudos e publicações abordando o assunto de forma conjunta, principalmente no campo da Estratégia Empresarial, área temática à qual esta dissertação se subordina. Trata-se portanto, de uma contribuição relevante para campo de pesquisa de Estratégia Empresarial, para as discussões que se proponham a relacionar, em termos estratégicos, as montadoras e seus correspondentes bancos. O estudo tem relevância para a economia brasileira, já que isoladamente a indústria automobilistica representa mais 18% do PIB industrial brasileiro, segundo dados da Anfavea. A pesquisa terá como ponto de partida a análise da relação entre a Montadora Toyota e o Banco Toyota, tendo como foco a análise de ações efetivas que contribuem para o aumento das vendas da Montadora. Pretende-se aqui também, contextualizar essa relação em termos da competição das montadoras entre si e dos bancos de montadora em relação aos bancos comerciais. A pesquisa será feita através da metodologia do estudo de caso, através da análise do Banco Toyota e da Montadora Toyota, por meio de entrevistas com profissionais da Associação Nacional das Empresas Financeiras das Montadoras (ANEF), bem como executivos do Banco Toyota e da Montadora Toyota e também por meio de análise de documentos (relatórios internos e externos).

La presente investigación tiene como objetivo evaluar el impacto financiero y tributario de la NIC 36: Deterioro del Valor de los Activos en empresas del sector comercial de útiles de oficina, insumos de cómputo y papelería de Lima, Año 2017. Para el desarrollo de la presente tesis se tiene como respaldo la Norma Internacional Contable 36, que se ejecutó a partir del 31 de Marzo del 2004. La NIC 36 nos señala establecer las políticas y procedimientos que una entidad debe aplicar para realizar un correcto cálculo de las estimaciones; asi como su registro utilizando como base de criterio el importe recuperable, para mostrar los importes correctos en los Estados Financieros. Capitulo I Marco teórico, se realiza una investigación de fuentes primarias para obtener información de las normas internacionales de información financiera (NIIFs), impacto financiero y tributario, que permite respaldar la investigación. En el capitulo II se trata de plantear la situación problemática del tema, el problema principal, el objetivo principal y específicos, la hipótesis principal y específicos para que sean validadas en la investigación. El capitulo III Metodologia de investigación se define la población y la muestra para la realizacion de la investigación cualitativa y cuantitativa. El capitulo IV se realiza la investigación a través de las entrevistas, encuestas y el desarrollo del caso practico. Capitulo V Analisis de resultados, se realiza el análisis de los instrumentos y el caso practico. Y se culmina con la validación de las hipótesis por medio de los resultados obtenidos en el CHI cuadrado. / The objective of this research is to evaluate the financial and tax impact of IAS 36: Impairment of Assets in companies in the commercial sector of office supplies, computer supplies and stationery in Lima, Year 2017. For the development of this thesis the International Accounting Standard 36, which was executed as of March 31, 2004, is supported. IAS 36 indicates that we establish the policies and procedures that an entity must apply in order to calculate the estimates correctly; as well as its registration using the recoverable amount as a criterion basis, to show the correct amounts in the Financial Statements. Chapter I Theoretical framework, an investigation of primary sources is made to obtain information of the international financial information standards (IFRS), financial and tax impact, which allows to support the investigation. In chapter II, we try to state the problematic situation of the subject, the main problem, the main and specific objective, the main and specific hypothesis to be validated in the investigation. Chapter III Research methodology is defined population and sample for the realization of qualitative and quantitative research. Chapter IV carries out the research through interviews, surveys and the development of the practical case. Chapter V Analysis of results, the analysis of the instruments and the practical case is carried out. And it culminates with the validation of the hypotheses by means of the results obtained in the square CHI. / Tesis

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras / In recent decades, with the maturity of some markets, globalization and increasing power of the customers is becoming more important for the companies to maintain and develop effectively their most important customers. In this context, increases the relevance of Key Account Management (KAM) programs, a corporate initiative that performs special treatment to the most important supplier\'s customers. To obtain the superior financial performance, the KAM program improves the customer value creation for the value appropriation by the supplier. However, the majority of studies emphasize the value appropriation by the supplier, but few researches investigate the customer valuer creation on KAM programs. In addition, most of relationship marketing research still focuses much on the positive impacts of the relationship. Thus, it is important to empirically analyze how the implementation of customer value creation on KAM programs, identifying the main dimensions and the critical factors. The aim of this study is to analyze the customer value creation process on Key Account Management programs (KAM) and to propose a model of customer value creation from the supplier perspective. The analysis and the model are made through an abductive research process that combines the theoretical framework of the value concept and KAM programs, and content analysis of 22 in-depth interviews with experts on KAM programs, marketing or sales professionals who work for at least five years with KAM programs in large companies in Brazil. The proposed model explains in an integrated and systematic way the customer value creation on KAM programs according to five dimensions (Relationships development; Value drivers understanding; Value proposition development; Value proposition communication; and Value measurement), four moderators (Customer relational orientation; Formalization of the KAM program for the customer; Supplier approach: \"customer driven\" vs. \"customer driving\"; and strategic fit between the supplier and the customer) and three risks ( Not delivering the basic customer value; the Key Account Manager turnover; and Perceived injustice by the customer). The study contributes to the KAM theory through the inclusion of a specific dimension for the development of dyad relationships (organization-organization) and individual relationships (employee-employee) in the model, and through not only addressing the positive aspects of the relationship, but also the negatives (or customer value creation risks). It contributes also to the practice by providing a broader, systematic and integrating view of the several elements of customer value creation to executives of companies that have KAM programs, and recommending organizational practices that can be drivers for the decision making of KAM programs managers. Moreover, as the empirical part of the study is based in the Brazilian context, it broadens the knowledge of KAM in Brazil. Finally, we present study limitations with the future research agenda

Submitted by Nara Lays Domingues Viana Oliveira (naradv) on 2015-08-31T14:52:10Z No. of bitstreams: 1 trento.pdf: 349792 bytes, checksum: 4458108b507b516de0a6dadd4e324eed (MD5) / Made available in DSpace on 2015-08-31T14:52:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 trento.pdf: 349792 bytes, checksum: 4458108b507b516de0a6dadd4e324eed (MD5) Previous issue date: 2014-03-26 / Nenhuma / Este estudo analisa como empresas fabricantes de produtos e serviços de tecnologia identificam, avaliam e gerenciam oportunidades de agregação de valor. Foram investigadas dez fornecedoras de produtos e serviços de tecnologia. Os achados indicam que a identificação de oportunidades requer que os fornecedores desenvolvam relacionamentos e contatos em diferentes níveis com o cliente. Esses relacionamentos objetivam identificar oportunidades de agregação de valor, remover barreiras à compra, fundamentar ofertas de preços, aprimorar propostas comerciais, e conhecer os movimentos e inovações da concorrência. Problemas técnicos ou comerciais ocorridos no passado podem influenciar negativamente na futura identificação de oportunidades de criação de valor entre as partes. Os fornecedores avaliam a viabilidade de exploração de uma oportunidade de agregação de valor junto a seus clientes a partir da consideração conjunta de aspectos técnicos, operacionais, mercadológicos (internos e externos) e estratégicos. O posicionamento final do fornecedor acerca da exploração da oportunidade de agregação de valor é determinado pela análise estratégica da oportunidade. Essa análise define se o fornecedor desenvolverá soluções inovadoras e menos sensíveis à guerra de preços para ampliar margens, ou aprimorará soluções existentes com o intuito de aumentar a competitividade dessas, ou, então, se o fornecedor deixará a oportunidade para seus concorrentes. O gerenciamento das oportunidades de agregação de valor requer que as empresas identifiquem os benefícios que a solução agrega ao cliente. Esses benefícios são quantificados de forma a subsidiar a definição das proposições de valor a serem, posteriormente, apresentadas aos clientes. Este estudo analisa como empresas fabricantes de produtos e serviços de tecnologia identificam, avaliam e gerenciam oportunidades de agregação de valor. Foram investigadas dez fornecedoras de produtos e serviços de tecnologia. Os achados indicam que a identificação de oportunidades requer que os fornecedores desenvolvam relacionamentos e contatos em diferentes níveis com o cliente. Esses relacionamentos objetivam identificar oportunidades de agregação de valor, remover barreiras à compra, fundamentar ofertas de preços, aprimorar propostas comerciais, e conhecer os movimentos e inovações da concorrência. Problemas técnicos ou comerciais ocorridos no passado podem influenciar negativamente na futura identificação de oportunidades de criação de valor entre as partes. Os fornecedores avaliam a viabilidade de exploração de uma oportunidade de agregação de valor junto a seus clientes a partir da consideração conjunta de aspectos técnicos, operacionais, mercadológicos (internos e externos) e estratégicos. O posicionamento final do fornecedor acerca da exploração da oportunidade de agregação de valor é determinado pela análise estratégica da oportunidade. Essa análise define se o fornecedor desenvolverá soluções inovadoras e menos sensíveis à guerra de preços para ampliar margens, ou aprimorará soluções existentes com o intuito de aumentar a competitividade dessas, ou, então, se o fornecedor deixará a oportunidade para seus concorrentes. O gerenciamento das oportunidades de agregação de valor requer que as empresas identifiquem os benefícios que a solução agrega ao cliente. Esses benefícios são quantificados de forma a subsidiar a definição das proposições de valor a serem, posteriormente, apresentadas aos clientes. / This paper analyzes how product manufacturers and technology service providers identify, evaluate, and manage value-added opportunities. The study looks into ten product manufacturers and technology service providers. The findings indicate that the identification of opportunities requires that the suppliers develop customer relationships and contacts at different levels. The purpose of such relationships is to identify value-added opportunities, remove barriers to buying, make price offers, improve business propositions, and get to know the competitors’ moves and innovation initiatives. Past technical and business issues may adversely influence the future identification of opportunities of co-creation of value between the parties. The suppliers evaluate the feasibility of exploring a value-added opportunity with their customers by means of a joint consideration of technical, operational, marketing (internal and external) and strategic aspects. The suppliers make their final decision whether or not to explore value-added opportunities based on a strategic analysis of the opportunity. The analysis defines whether the supplier will develop innovative solutions that are less sensitive to the price wars to increase their margins, improve the existing solutions in order to enhance their competitiveness, or leave the opportunity to their competitors. The management of value-added opportunities requires that the companies identify the benefits that the solution adds to the customer. Those benefits are quantified so as to subsidize the definition of proposed values that will then be presented to the customers.