Univ., Diss.--Frankfurt a.M., 2003.

A água, apesar de ser um bem essencial para a sobrevivência, é também um bem que possui valor econômico, uma vez que, dado o uso intenso desse recurso, o mesmo passou a ser escasso. O conceito moderno de valor, em termos econômicos, considera o valor de uso como medida de referência. Dessa forma, uma maneira de evitar o uso intenso e não eficiente da água, seja pela indústria, pela agricultura ou pelo uso urbano, garantindo o seu valor econômico, é estabelecer uma medida de valor que reflita a disposição a pagar pelo uso desse recurso. Na bacia do rio Gravataí, atualmente, paga-se apenas pelo serviço de distribuição da água, nada é cobrado ainda pelo seu valor econômico. Contudo, uma vez que a cobrança pelo uso da água passou a ser estabelecida por lei (LF 9.433/97 e LE 10.350/94), algumas bacias vêm realizando estudos e estabelecendo a cobrança pelo uso da água. Dessa forma, o presente estudo busca obter um valor de referência pelo uso da água na agricultura na bacia do Gravataí utilizando-se dois métodos distintos: Método Econométrico Tradicional de estimação da demanda por água, aplicando-se a elasticidade-preço da demanda para chegar ao valor, e o Método de Valoração Contingente, que utiliza-se da Disposição a Pagar (DAP) para calcular o valor econômico da água. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de campo nos municípios de Viamão e de Santo Antônio da Patrulha, utilizando-se por base um estudo das Nações Unidas (QUEISS, T.; SHDEED K.; GABR, M.; 2000). / Water, although it is an essential god for surviving, it is also a god that has economic value, once, given the intensive use of this resource, it is scarce. The modern concept of value, in economic terms, considers the value of the use as a reference measurement. Therefore, in order to avoid the intensive and inefficient use of water, in the industry as well as in agricultural and urban use, guaranteeing its economic value, is to establish a value measure that reflect the willingness to pay for this resource. Currently one pays only for the service of water distribution, and nothing is charged for its economic value at Gravataí River Basin. However, once the collection for the water’s use was established in law (Federal Law 9.433/97 and State Law 10.350/94), some basins are carrying out studies and stabling the collection for the water’s use. Thus, the present study aims at delivering a reference value for the water’s use in agriculture at Gravataí basin using two distinct methods: The traditional Econometric Method of demand estimation, applying the elasticity-price of demand in order to get the value, and The Contingent Valuation Method, which is used with the Willingness to Pay (WTP) to calculate the economic value of the water. According to these methods a field research in the cities of Viamão and Santo Antônio da Patrulha were carried out, using a study of the United Nations (QUEISS, T.; SHDEED, K.; GABR, M., 2000) as basis.

Submitted by Sérgio Ricardo Nutti Marangoni (marangoni@smabr.com) on 2015-09-24T19:30:25Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Versão Final Pós Banca 21.09.2015 com ficha catolográfica.pdf: 1084907 bytes, checksum: 896ccda8e74792ad7d1b30584207558e (MD5) / Rejected by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br), reason: Sérgio, boa tarde Conforma normas da ABNT, para que possamos aceitar seu trabalho junto à biblioteca, será necessário alguns ajustes: Tamanho da fonte 12 Na capa, retirar a formatação em negrito; retirar a acentuação de Getúlio. Nos agradecimentos, retirar os espaços que constam entre os parágrafos. Em seguida, submeter novamente o trabalho. grata. on 2015-09-24T19:41:52Z (GMT) / Submitted by Sérgio Ricardo Nutti Marangoni (marangoni@smabr.com) on 2015-09-24T21:26:05Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Versão Final Pós Banca 24.09.2015 com ficha catolográfica e ajustes FGV.pdf: 1437690 bytes, checksum: 03178919a79fc12485d0e1ff0bbf0447 (MD5) / Rejected by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br), reason: Sérgio, só mais um detalhe que não me atentei anteriormente. Retire a sigla FGV que consta ao lado do nome da Fundação (na capa). Você submetendo, imediatamente já aprovo. Obrigada. on 2015-09-24T21:31:10Z (GMT) / Submitted by Sérgio Ricardo Nutti Marangoni (marangoni@smabr.com) on 2015-09-24T21:50:28Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Versão Final de Submissão - 24.09.15.pdf: 1442767 bytes, checksum: 826fe73c9d6a7707be6bb531fbb69bbf (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-09-24T21:51:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Versão Final de Submissão - 24.09.15.pdf: 1442767 bytes, checksum: 826fe73c9d6a7707be6bb531fbb69bbf (MD5) / Made available in DSpace on 2015-09-24T21:58:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Versão Final de Submissão - 24.09.15.pdf: 1442767 bytes, checksum: 826fe73c9d6a7707be6bb531fbb69bbf (MD5) Previous issue date: 2015-08-27 / The Right to Dissent and Appraisal and reimbursement amounts should be interpreted together. They are two sides of the same coin. The measurement of the reimbursement amount, as foreseen by Law 6404/1976, article 45 and its paragraphs is not necessarily made according to the value of the company’s net assets. These only establish a minimum amount, in case the company by-laws or articles of association provide such minimum amount. In case it does not, there is a void as to the criterion to establish the reimbursement amount. The best interpretation is the systematic and purposeful one of the law, in the sense that the value of the shares to be reimbursed should be the closest possible to their actual amount. Currently, in the majority of the cases, the economic value is the one that best represents the actual value of a company and therefore, in case of a void in the by-laws or articles of association, this criterion should prevail to calculate the reimbursement amount. The concept and function of the right to dissent and appraisal in companies, its characteristics, mainly the exhaustive character of its hypotheses and the possibility of reverting the decision motivating the dissent and appraisal, its legislative background, mainly the political and economic influences in the definition of its hypothesis, serve as basis for this rationale. As supporting elements, the paper also analyzes the court precedents and jurisprudence and addresses the understanding of the 'Comissão de Valores Mobiliários' (Brazilian SEC). As a further means to justify and base the rationale developed in the present paper, the efficiency and fair value concepts and their possible and pacific coexistence are addressed on the item dealing with a view of the Law and Economics on this issue. Finally, through the analysis of all the articles of incorporation and by-laws of the companies listed at the 'BMF/BOVESPA' on the first half of January 2015, an analysis is provided as how in practice stock companies have dealt with this issue. / Direito de recesso e valor de reembolso em companhias devem ser interpretados conjuntamente. São duas faces da mesma moeda. A aferição do valor de reembolso, conforme previsto no artigo 45 e respectivos parágrafos da Lei 6.404/1976, não é necessariamente feita pelo valor de patrimônio líquido da companhia. Ali se estabelece apenas um piso, no caso de previsão estatutária sobre o tema. No caso de silencia estatutário, há uma lacuna quanto ao critério de aferição do valor de reembolso. A melhor interpretação é uma interpretação sistemática e finalística da norma, no sentido de que o valor das ações a serem reembolsadas deve ser o valor mais próximo do real. Atualmente, na maioria dos casos, o valor econômico é o que melhor representa o real valor de uma companhia e, portanto, em caso de silencia estatutário, deveria prevalecer como critério de aferição do valor de reembolso. Como fundamentos deste raciocínio, utiliza-se do conceito e função do direito de recesso em companhias, suas características, principalmente a taxatividade de suas hipóteses e possibilidade de reversão da decisão motivadora do recesso, seu histórico legislativo, mormente as influências políticas e econômicas na definição de suas hipóteses. O trabalho analisa, também, como seu elemento de sustentação, a jurisprudência e aborda o entendimento da Comissão de Valores Mobiliários. Ainda como forma de justificar e fundamentar o raciocínio desenvolvido no presente trabalho, os conceitos de eficiência e valor justo e sua possível e pacífica convivência são abordados no item que trata de uma visão de Direito e Economia sobre o tema. Por fim, faz-se uma análise de como, na prática, as companhias de capital aberto tem se comportado com relação a esta questão, por meio da análise de todos os estatutos das companhias listadas na 'BMF/BOVESPA' na primeira quinzena de janeiro de 2015.

Researchers posit that the primary objective of a business enterprise is to create shareholder value, and Economic Value Added (EVA) has been found to be the best available financial metric for measuring value. It is argued that EVA differs from other metrics in the sense that it incorporates both the enterprise profits and the capital costs for such profits. The study intended to establish attributes and competencies that are relevant, key and can bear the relationship with the EVA. In order to achieve this, the following questions were posed, namely; what key attributes and competencies an executive needs to possess for the purpose of organisational value creation?; and what is the measure to be utilised that includes these competencies to ensure organisational value creation and leadership development? The study aim was to propose and develop a diagnostic Value Creating Competencies Index, which is based on the components of or influenced by EVA. The success of the study was based on three pillars, firstly, EVA as a superior financial measure. To support this, literature that supported that EVA is adopted as a superior financial measure compared to other accounting based measures was reviewed and critiqued. The second element of the study was the focus on CEOs as critical and important drivers of value in organisations. However, the available literature was not able to provide a convincing argument to focus ‘all’ the attention on CEOs at the expense of other executives and the organisation at large. To determine whether CEOs can be given this attention and prominence, we conducted an additional study that assessed the share price movement on the public announcement of CEOs on companies listed on JSE. The findings of this study showed significant movement of share price and volume traded, and on the strength of this observation we concluded that CEOs can be used in this study as drivers of value. The third element was to look at competencies and competency modelling as a conduit that links value creation (EVA) and creators of value (CEOs). The literature on competencies was consulted and that of modelling, looking at the advantages and disadvantages of competency modelling. The study adopted a pragmatic paradigm and mixed methods approach. A qualitative dominant approach was followed. The study population consisted of Chief Executive Officers of the companies listed on the JSE top 40, who have had same position for a minimum of five years. Two CEOs could successfully be reached and interviewed. Data were collected through interviews, observations and documents analysis of the selected CEOs and their respective companies. Data were analysed qualitatively using the Atlas-ti software package, and then followed by a quantitative approach that was conducted using a Delphi approach. Two samples were utilised for this purpose. The first sample was a census of top 50 companies on Executive Search Review (United States headquartered companies that deals with CEO recruitments), the second sample was a random sample taken from JSE listed companies. Qualitative results were presented and discussed and the competencies were identified and linked to actual performance in respective organisations. In addition, identified competencies were confirmed by linking to the relevant quotations from the interviews and or analysed documents. Based on the qualitative results a competency model, Octastellatus CEO Competency model was developed and presented. From the competency model, the competency index Sustainable Economic Value Competency Index (SEVCI) was constructed and presented. The index has four clusters, namely; the core competencies, enabling competencies, differentiating competencies and competitive competencies. The index measure is presented as the sum of weighted averages of the four clusters. It is believed that this research work have made a significant and unique contribution by providing a quantitatively validated CEO competency model and corresponding competency index for assessing potential ability to create economic value. In an area that previously had a disconnection between ability to create value and actual value creation is now a known area and it is represented by SEVCI. / Business Management / DBL

A água, apesar de ser um bem essencial para a sobrevivência, é também um bem que possui valor econômico, uma vez que, dado o uso intenso desse recurso, o mesmo passou a ser escasso. O conceito moderno de valor, em termos econômicos, considera o valor de uso como medida de referência. Dessa forma, uma maneira de evitar o uso intenso e não eficiente da água, seja pela indústria, pela agricultura ou pelo uso urbano, garantindo o seu valor econômico, é estabelecer uma medida de valor que reflita a disposição a pagar pelo uso desse recurso. Na bacia do rio Gravataí, atualmente, paga-se apenas pelo serviço de distribuição da água, nada é cobrado ainda pelo seu valor econômico. Contudo, uma vez que a cobrança pelo uso da água passou a ser estabelecida por lei (LF 9.433/97 e LE 10.350/94), algumas bacias vêm realizando estudos e estabelecendo a cobrança pelo uso da água. Dessa forma, o presente estudo busca obter um valor de referência pelo uso da água na agricultura na bacia do Gravataí utilizando-se dois métodos distintos: Método Econométrico Tradicional de estimação da demanda por água, aplicando-se a elasticidade-preço da demanda para chegar ao valor, e o Método de Valoração Contingente, que utiliza-se da Disposição a Pagar (DAP) para calcular o valor econômico da água. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de campo nos municípios de Viamão e de Santo Antônio da Patrulha, utilizando-se por base um estudo das Nações Unidas (QUEISS, T.; SHDEED K.; GABR, M.; 2000). / Water, although it is an essential god for surviving, it is also a god that has economic value, once, given the intensive use of this resource, it is scarce. The modern concept of value, in economic terms, considers the value of the use as a reference measurement. Therefore, in order to avoid the intensive and inefficient use of water, in the industry as well as in agricultural and urban use, guaranteeing its economic value, is to establish a value measure that reflect the willingness to pay for this resource. Currently one pays only for the service of water distribution, and nothing is charged for its economic value at Gravataí River Basin. However, once the collection for the water’s use was established in law (Federal Law 9.433/97 and State Law 10.350/94), some basins are carrying out studies and stabling the collection for the water’s use. Thus, the present study aims at delivering a reference value for the water’s use in agriculture at Gravataí basin using two distinct methods: The traditional Econometric Method of demand estimation, applying the elasticity-price of demand in order to get the value, and The Contingent Valuation Method, which is used with the Willingness to Pay (WTP) to calculate the economic value of the water. According to these methods a field research in the cities of Viamão and Santo Antônio da Patrulha were carried out, using a study of the United Nations (QUEISS, T.; SHDEED, K.; GABR, M., 2000) as basis.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:49:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseMSMSF.pdf: 1501147 bytes, checksum: a3b235b238d14b156fe303fdf124192e (MD5) Previous issue date: 2007-03-07 / The present work aims a joint application of Activity Based Costing (ABC) with Economic Value Added (EVA) in a poultry agropecuary cooperative. Firstly, it was defined the following for the development of the model of Activity Based Costing (ABC) as part of cooperative productive chain: poultry slaughterhouse, feed industry, incubatoty and broiler parents farm. Secondly, it was evaluated the economic value creation at the cooperative through the Economic Value Added (EVA) indicator. Finally, joint application of Activity Based Costing (ABC) with Economic Value Added (EVA) was performed for costing objects of feed industry and poultry slaughterhouse cooperatives products. As result of the research, it was identified the following: cooperative products costing in terms of activities, evaluation of the value creation in the cooperative and cooperative products costing was possible based in activities, evaluation of value creation in the cooperative and which products create or destroy economic value in this organization. The model of Activity Based Costing (ABC) was applied for costing of cost objects in the operational units of the cooperative. The results showed evidencing in the case of the poultry slaughterhouse unit the presence of products with negative margin and rentability. Regards to the application of EVA it was verified that the cooperative presented a creation of economic value in the three last years of the carried through evaluation, however with one raised level of dependence of external capital for operations development. The joint application of Activity Based Costing (ABC) with Economic Value Added (EVA) revealed viable with regard to its use in the structure of the poultry slaughterhouse and feed industry by means of the use drivers of capital cost. This application assists in the evaluation and adequacy of products mix of the cooperative for direction the value creation. / O presente trabalho propõe uma aplicação conjunta do sistema de custeio baseado em atividades com o indicador Valor Econômico Agregado (EVA) em uma cooperativa agropecuária do setor avícola de corte. No primeiro momento da pesquisa considerou para o desenvolvimento do modelo de custeio baseado em atividades as unidades operacionais abatedouro avícola, fábrica de ração, incubatorio e granja de matrizes integrantes da cadeia de produção da cooperativa. Em um segundo momento procedeu-se a avaliação da criação de valor econômico na cooperativa com o emprego do indicador Valor Econômico Agregado (EVA). Por fim, procedeu-se a aplicação conjunta do custeio baseado em atividades com o EVA para os objetos de custeio da fábrica de ração e do abatedouro da cooperativa. Como resultado da pesquisa foi possível realizar o custeamento dos produtos da cooperativa com base em suas atividades, realizar a avaliação da criação de valor na cooperativa e estabelecer por meio da aplicação conjunta do custeio baseado em atividades com o EVA a identificação de quais produtos apresentavam-se como criadores ou como destruidores de valor econômico na cooperativa. O sistema de custeio baseado em atividades desenvolvido permitiu realizar o custeamento dos objetos de custo das unidades operacionais da cooperativa constatando no caso da unidade abatedouro a presença de produtos que apresentavam rentabilidade e margem negativa. Com relação a aplicação do EVA verificouse que a cooperativa apresentou uma criação de valor econômico nos três últimos anos da avaliação realizada, porém com um elevado nível de dependência de capitais de terceiros para realização de suas operações. A aplicação conjunta do custeio baseado em atividades com o EVA mostrou-se viável com relação ao seu emprego na estrutura do abatedouro avícola e da fábrica de ração por meio do uso de direcionadores de custo de capital, permitindo que essa aplicação auxilie na avaliação e adequação do mix de produtos da cooperativa para criação de valor.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3405.pdf: 1574526 bytes, checksum: b25d2fa10490e2fb34eceaca431bab35 (MD5) Previous issue date: 2010-12-21 / The poor financial performance of some quality award winners in different countries arises the interest of researchers to investigate why that happened. The majority of this kind of investigations was carried out in United States and Western Europe. The most common performance measures were growth, profitability, market value, and customer satisfaction. In Brazil, there are few studies on this issue. This master thesis aims to analyze the value creation by National Brazilian Quality Award winners using Economic Value Added (EVA ) as the performance measure and comparing those values with competitors from the same economic sector. The application of EVA as performance measurement is a differential from other studies. The Brazilian database Economatica, financial websites, and companies websites were the main source of data. The data acquirement covered a period of time of ten (2000-2009). The parametric tests were applied to test the hypothesis. The main finding shows that the winner companies have increased the value creation to the shareholders after the awarding of National Brazilian Quality Award. Another main finding points out that the winner companies have increased the value creation in average to the shareholders more than the companies from the same economic sector after the awarding of National Brazilian Quality Award. It is important to highlight that before the awarding the studied companies were not creating more value to shareholders than the companies from the same economic sector. / O desempenho financeiro ruim de algumas empresas vencedoras de prêmios da qualidade em diversos países, despertou o interesse de pesquisadores em investigar se a premiação levou essas empresas a um desempenho superior. A maioria dessas pesquisas foi realizada nos Estados Unidos e na Europa e comumente foram utilizadas como medida de desempenho o crescimento, a lucratividade, o valor de mercado e a satisfação do cliente. No Brasil, esse tipo de pesquisa ainda é incipiente. Dessa forma, o presente trabalho tem como objetivo principal analisar a geração de riqueza de empresas vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade utilizando o Valor Econômico Adicionado e comparando esse valor com as demais empresas do mesmo setor. A utilização do EVA como medida de desempenho é um diferencial deste trabalho em relação às outras pesquisas. Os dados foram coletados do banco de dados do sistema Economática, em sites especializados em divulgação de demonstrações financeiras e nos próprios sites das empresas vencedoras objeto de estudo desta pesquisa. O período de análise compreendeu os anos de 2000 à 2009. Foram utilizados testes paramétricos para validar as hipóteses de trabalho. Os resultados apontam para a existência de fortes indícios de que as empresas da amostra melhoraram o EVA no período de pós-adoção do PNQ. Outro resultado é da existência de fortes indícios de que as empresas da amostra possuem Valor Econômico Adicionado superior às demais do setor no período de pós-adoção do PNQ, no entanto, isso não pode ser afirmado para o período de adoção do MEG.

O objetivo dessa pesquisa é apresentar uma ferramenta alternativa ao valor econômico adicionado na mensuração da performance empresarial correlacionada com o valor de mercado. Na revisão da literatura apresenta-se o conceito de estrutura e custo de capital, utilizando a metodologia do CAPM e do APT. São igualmente apresentadas as principais medidas financeiras de desempenho tais como: retorno operacional sobre o investimento, retorno sobre o patrimônio liquido, retorno sobre os ativos, além de outras formas para cálculo do retorno. Na sequência introduzimos o conceito de lucro residual e o valor econômico adicionado, discutindo suas vantagens, desvantagens, dificuldades e limitações dessa ferramenta. Através do EVA podemos calcular o valor de mercado adicionado, fundamental para o cálculo do valor patrimonial ajustado. Também é apresentado nessa obra a interpretação do EVA pela ótica do modelo Fleuriet de planejamento financeiro. Após essa explanação teórica é apresentado o Financial Value Added proposto por esse trabalho, como alternativa ao Valor Econômico Adicionado na mensuração do desempenho empresarial. Essa ferramenta exclui da base de cálculo as receitas e despesas econômicas, uma vez que as mesmas em alguns casos distorcem o resultado como é constatado no teste com as empresas: Sadia S.A. e Perdigão S.A. onde os resultados foram 54% na Sadia e 13% na Perdigão superiores ao EVA. Em nenhum momento argumenta-se a substituição do EVA, apenas a introdução do FVA como alternativa nos casos em que o EVA não funcione adequadamente.

The aim of the thesis was to assess options and methods suitable for intercompany comparison, their application to a specific company and an analysis of the said company within the branch of industry. The analysis was carried out in the Dura Automotive, k. s. company for 2003, 2004 and 2005. Data for calculation of indexes, used as a source, were taken from basic financial statements of the company. Several ratio indexes, bankruptcy and site models, the Spider analysis and the economic value added index were selected to be used for comparison purposes. Values of indexes were compared with averages in the branch of industry. For calculation of the economic value added index, the Evalent computer program, and the INFA method in particular, were used.

Esta dissertação tem como objetivo central investigar fatores que moderam a relação entre satisfação pós-recuperação e intenção de recompra no varejo online. Mais especificamente, esta pesquisa visa analisar se os construtos qualidade do relacionamento, resistência à mudança e motivo inferido moderam a relação entre satisfação com o gerenciamento de reclamações e intenção de recompra no varejo online. Para verificar tais moderações, inicialmente foi realizada a etapa exploratória de pesquisa, na qual, por meio de entrevistas em profundidade, evidenciou-se que as variáveis propostas poderiam moderar a relação entre a variável independente e dependente desta dissertação, bem como foi adicionado o construto valor econômico como possível moderador da relação entre satisfação pós-reclamação e intenção de recompra. Em seguida, para testar as hipóteses propostas foi aplicada uma survey junto a consumidores norte-americanos (N=500), operacionalizada com auxílio do Qualtrics, via Mechanical Turk. Como resultado dos testes, tem-se que a qualidade do relacionamento, o motivo inferido e a percepção de valor econômico moderam a relação entre satisfação pós-recuperação e intenção de recompra no varejo online, ou seja, podem explicar, em partes, a não linearidade da relação entre a variável independente e dependente desta pesquisa. Destaca-se ainda que as dimensões da qualidade do relacionamento (a saber: satisfação, confiança e comprometimento) sugeridas neste estudo também moderaram, individualmente, a relação entre a variável independente e dependente desta pesquisa. Sendo assim, esta dissertação contribuiu para a literatura de Marketing e comércio eletrônico ao evidenciar que tanto a qualidade do relacionamento, bem como as dimensões de satisfação, confiança e comprometimento moderam a relação entre satisfação com o gerenciamento de reclamações e intenção de recompra. Além disso, evidencia-se que a elevada percepção de valor econômico, e os motivos inferidos pelos clientes (se positivos), diante da falha inicial ocorrida, também podem sinalizar intenções de recompra dos consumidores junto a sites varejistas. / This dissertation aims to investigate factors that moderate the relationship between satisfaction with complaint handling and repurchase intention in online retail. More specifically, this research aims to examine whether the quality of the relationship constructs, resistance to change and inferred motive moderate the relationship between satisfaction with complaint handling and repurchase intention in online retail. To test such moderations, was taken an exploratory research stage through in-depth interviews in which it became clear that the proposed constructs could moderate the relationship between the independent and dependent variables of this dissertation, as well as the variable economic value was added as a possible moderator of the relationships between satisfaction with complaint handling and repurchase intention. Then, to test the hypotheses was applied a survey with online consumers (N=500) from United States, through Qualtrics and Mechanical Turk. The results indicate that the relationship quality, the inferred motive and the perceived economic value moderated the relationship between satisfaction with complaint handling and repurchase intention in online retail. It is emphasized that the dimensions of relationship quality (satisfaction, trust and commitment) suggested in this study also moderated, in an individual way, the relationship between the independent and dependent variables of this study. Thus, this dissertation has contributed to the literature of marketing and e-commerce by showing that both the relationship quality as well as the dimensions (satisfaction, trust and commitment) moderate the relationship between satisfaction with complaint handling and repurchase intention. Furthermore, it is evident that the high perceived economic value, and the motive inferred by customers (if positive), facing the initial failure occurred, can also indicate repurchase intentions of consumers with online retailers.