[pt] As doenças do rim e trato urinário contribuem com cerca de 850 mil mortes a cada ano, sendo a décima segunda causa de morte do mundo. No Brasil, a diálise ainda é o procedimento mais utilizado, apesar de o transplante ser a modalidade mais recomendada, por oferecer melhor qualidade de vida ao paciente, uma possível redução do risco de mortalidade e menor custo que a diálise. Uma vez na fila, o paciente ainda se depara um conjunto de ineficiências do Sistema Nacional de Transplante. A presente pesquisa identifica que uma delas é o desalinhamento entre os atores do transplante (doador, receptor e unidade transplantadora) e que há um gap no que tange às atividades do ator unidades transplantadoras. Dessa forma, o objetivo da presente pesquisa é investigar, à luz da gestão de operações, o modelo de uma unidade transplantadora de referência, inserida na rede de transplante renal do estado do Rio de Janeiro. A partir do levantamento da literatura e de campo, são realizadas modelagens do processo de transplante renal, descrição e diagnóstico do modelo de operação da unidade transplantadora e proposições acerca do projeto de operação da unidade estudada / [en] Diseases of the kidney and urinary tract contribute about 850,000 deaths each year, being the 12th leading cause of death in the world. In Brazil, dialysis is still the most used procedure, although transplantation is the most recommended modality, because it offers a better quality of life for the patient, a possible reduction of mortality risk and lower cost than dialysis. Once in the queue, the patient still faces a set of inefficiencies of the National Transplant System. The present research identifies that one of them is the misalignment between the actors of the transplant (donor, receiver and transplantation unit) and that there is a gap with respect to the activities of the transplantation unit actors. Thus, the objective of this research is to investigate, in the light of operations management, the model of a reference transplantation unit, inserted in the kidney transplant network of the state of Rio de Janeiro. From the literature and field survey, modeling of the renal transplantation process, description and diagnosis of the operation model of the transplantation unit and propositions about the operation project of the studied unit are performed.

[pt] Destaca-se como um dos principais desafios da gestão de parques tecnológicos a criação de modelos e ferramentas de monitoramento e avaliação de desempenho, que considerem a diversidade de perfis estratégicos e de modelos de negócios desses ambientes de inovação. Na perspectiva de contribuir para o aprimoramento do processo de monitoramento e avaliação de desempenho de parques tecnológicos no Brasil e no exterior, o objetivo da dissertação é desenvolver e aplicar um modelo conceitual para o referido processo, baseado na abordagem de gestão adaptativa, que permita aos gestores definir indicadores e métricas em função de perfis estratégicos e modelos de negócios comuns a determinados agrupamentos de parques. A pesquisa pode ser considerada descritiva, metodológica e aplicada. A partir dos resultados da revisão bibliográfica e documental sobre os temas centrais da pesquisa, desenvolveu-se um modelo conceitual adaptativo para monitoramento e avaliação de desempenho de parques tecnológicos. Visando demonstrar a aplicabilidade desse modelo no contexto de diferentes parques tecnológicos no Brasil e explicitar seus diferenciais metodológicos em comparação a outros modelos reportados na literatura especializada, realizou-se um estudo empírico focalizando a fase de planejamento do modelo junto a 26 participantes do 1º Curso para Gestores de Parques e Ambientes de Inovação, oferecido pela Uni-Anprotec, em parceria com o Instituto Gênesis, da PUC-Rio, em 2016. Destacam-se como principais contribuições da pesquisa um modelo conceitual adaptativo para mensuração e avaliação de desempenho de parques tecnológicos e conjuntos de indicadores e métricas associados a diferentes tipos de parques. / [en] One of the main challenges of managing science and technology parks is the creation of models and tools for monitoring and evaluating their performance, which consider the diversity of strategic profiles and business models of these innovation environments. Aiming to contribute to the improvement of the process of monitoring and evaluating the performance of science and technological parks in Brazil and abroad, the objective of this dissertation is to develop and apply a conceptual model for this process, based on adaptive management approach, which allows managers to establish indicators and metrics according to strategic profiles and business models common to certain groupings of parks. This research can be considered descriptive, methodological and applied. Based on the results provided by the bibliographic and documentary review on the central themes of the research, a conceptual adaptive model for monitoring and evaluating the performance of technology parks was developed. Aiming to demonstrate the applicability of this model in the context of different science and technology parks in Brazil and to explain its methodological differentials compared to other models reported in the specialized literature, an empirical study, focusing on the planning phase of the model, was carried out during 2016 with 26 participants of the 1st Course for Managers of Parks and Environments of Innovation, offered by Uni-Anprotec in partnership with Instituto Gênesis. The main contributions of the research are a flexible model for measuring and evaluating the performance of technological parks and sets of indicators and metrics associated with different types of parks.

[pt] Elevado custo com estoques é um problema enfrentado por muitas empresas brasileiras. Reduzir esse custo mostra-se como uma oportunidade, mas essa redução deve ser acompanhada de uma análise criteriosa, de maneira a não trazer consequências indesejáveis como parada de unidades ou perda de mercado. A presente dissertação teve como objetivos a proposição de um framework de gestão de estoques intermediários baseado em revisão sistemática de literatura seguida de um estudo de caso com entrevistas e observação participante, resultando na análise da gestão de estoques intermediários de uma empresa de óleo e gás. Uma comparação entre as práticas atuais da companhia e o framework foi realizada e recomendações para implantação listadas, através da proposição de um roadmap para implementação do framework. Apontamento de ganho de agilidade e foco na gestão dos estoques intermediários, e redução do inventário são elencados como contribuição desse estudo. As principais recomendações levantadas são referentes à realização da classificação ABC dos estoques, utilização de princípios e ferramentas da filosofia lean, realização de simulações, modelagem e mapeamento de fluxo de valor. Recomendações para estudos futuros incluem técnicas quantitativas de modelagem matemática de estoques e simulações. / [en] High inventory costs is a problem faced by many Brazilian companies. Reducing these costs can be very beneficial. This reduction needs a careful analysis so as not to bring undesirable consequences, including unit downtime or reduced market share. The goal of this dissertation is to propose an intermediate stock management framework. The proposal is based on a systematic literature review followed by a case study with interviews and participant observation. An analysis of the intermediate stocks management in an oil and gas company is produced. A comparison between the current practices of the company and the proposed framework was carried out. Recommendations and a roadmap on how to implement this framework are offered. Agility in managing intermediate stocks and inventory reduction are pointed as contribution of this study. The main recommendations of this study for the company are related to ABC inventory classification, lean principles and tools, simulation, modelling and value stream mapping. Recommendations for future studies include quantitative techniques for mathematical modeling of inventories and simulations.

[pt] O estudo analisa o financiamento das redes municipais de educação do Estado do Rio de Janeiro e os desafios para a gestão da política educacional local, a partir de estudos de caso em três municípios: Angra dos Reis, Itaboraí e Teresópolis. Para tanto, foram utilizadas as informações do Censo Escolar relativas às matriculas, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) a respeito das características gerais dos municípios, do anuário Finanças dos Municípios Fluminenses sobre os recursos municipais e, sobretudo, informações sobre os gastos em educação disponibilizadas no Sistema de Informações sobre Orçamentos Públicos em Educação. Foi assim possível traçar o perfil do financiamento da educação nos municípios do Estado e seus desafios para a oferta de uma educação de qualidade. Como estratégia complementar de pesquisa foram realizadas entrevistas com técnicos e gestores dos respectivos órgãos municipais de educação, além de sindicalistas. A interlocução com a literatura e o material empírico produzido nos permitiu organizar a análise em torno dos seguintes eixos: divisão de responsabilidades na oferta de matrículas nos níveis prioritário de atuação dos municípios, desenho da política de financiamento, contexto político local e capacidade burocrática local para administrar o financiamento das redes de ensino. Já na década de 1970, os municípios fluminenses respondiam por grande parte das matrículas do ensino fundamental, embora a municipalização tenha sido acelerada a partir da implantação do Fundef. A ampliação da obrigatoriedade da oferta de educação básica gratuita para aqueles com idade entre 4 e 17 anos a partir de 2010, aumentou a responsabilidade dos municípios pela criação de novas vagas. Embora a substituição do Fundef pelo Fundeb em 2007, tenha favorecido o financiamento da educação infantil, observamos que o atual desenho da política de financiamento não é suficiente para a promoção da educação pública de qualidade, dada a reduzida participação da União no financiamento da educação básica e a limitada capacidade econômica e gerencial dos municípios, agravada também pela descontinuidade das políticas locais e de sua gestão. Diante desse cenário, faz-se necessário redefinir, em nível nacional, o papel de cada ente federado, pela regulamentação do regime de colaboração previsto na Constituição Federal de 1988, com a revisão da política de financiamento - incluindo a revisão da repartição de recursos do Fundeb, com vistas à implantação do Custo-Aluno Qualidade previsto no Plano Nacional de Educação. Em nível local, faz-se necessária a definição de regras mais claras para a composição e permanência e a formação continuada dos técnicos e gestores que atuam nas secretarias municipais de educação e o efetivo controle social dos recursos da educação, tendo no Siope importante instrumento para a busca da educação pública de qualidade. / [en] The study analyzes the financing of municipal education networks in the State of Rio de Janeiro and the challenges for local educational policy management, based in case studies in the municipalities of Angra dos Reis, Itaboraí and Teresópolis. In order to do so, we used the information on enrollment, from the Censo Escolar, regarding the enrollment of the Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas (IBGE), of finance, based on information from the Finanças dos Municípios Fluminenses yearbook and, above all, information on education expenditures, provided in the the Sistema de Informações sobre Orçamentos Públicos em Educação. It was thus possible to trace the profile of education financing in the municipalities of the State and its challenges for the provision of quality education. As a complementary research strategy, interviews were conducted with technicians and managers of the respective municipal education agencies, as well as trade unionists. The interlocution with the literature and the empirical material produced allowed us to identify the organization of the analysis around the following axes: division of responsibilities in the provision of enrollments in the priority levels of action of the municipalities, design of the financing policy, local political context and local bureaucratic capacity to manage the funding of education networks. In the 1970s, Rio de Janeiro municipalities accounted for a large part of primary school enrollment, although municipalization was accelerated after the implementation of Fundef. The increase in the obligation to offer free basic education to those aged between 4 and 17 years from 2010 has increased the responsibility of municipalities for the creation of new school vacancies. Although Fundef s replacement of Fundeb in 2007 has favored funding for early childhood education, we note that the current design of funding policy is not sufficient for the promotion of quality public education, in fuction the federal government reduced participation in the financing of basic education and the limited economic and managerial capacity of the municipalities, also aggravated by the discontinuity of local policies and their management. Against this backdrop, it is necessary to redefine, at the national level, the role of each federated entity, by regulating the collaboration regime provided for in the Federal Constitution of 1988, as well as changes in the Fundeb, expected to be in force until 2020 and imposing a loss of financial resources to several municipalities of the State, the design of the financing policy, the implementation of the Cost-Student Initial Quality and later the Cost-Student Quality, as provided for in the Plano Nacional de Educação. At the local level, it is necessary to define clearer rules for the composition and permanence and the ongoing formation of the bureaucracies that work in the municipal secretariats of education and the effective social control of the resources of education, with the Siope important instrumental in the search of quality public education.

[pt] O objetivo da dissertação é propor um conjunto de indicadores e métricas de desempenho em sustentabilidade para Centros de Difusão de Ciência, Educação e Cultura (CDCEC), tomando-se como espaço de aplicação a Fundação Planetário da Cidade do Rio de Janeiro (FPCRJ). Esses indicadores e métricas integram um modelo de monitoramento e avaliação (MA) de desempenho sustentável, desenhado especialmente para CDCEC. O modelo combina a metodologia consagrada de Balanced Scorecard (BSC) com a abordagem de avaliação de sustentabilidade corporativa, disseminada pela Global Reporting Initiative (GRI), por meio de suas diretrizes para elaboração de relatórios de sustentabilidade. Nessa perspectiva, considerou-se de alta relevância um novo olhar sobre os modelos de gestão dos CDCEC e, em particular, o da Fundação Planetário da Cidade do Rio de Janeiro, levando-se em consideração o espaço que os serviços culturais e de ensino ocupam no setor de serviços e na economia como um todo. Ressalta-se que até o momento a GRI não divulgou um conjunto de diretrizes setoriais orientadas para CDCEC e organizações congêneres, abrindo-se, portanto, uma oportunidade de contribuição acadêmica para o aperfeiçoamento de seus suplementos setoriais. A pesquisa pode ser considerada descritiva e aplicada. Quanto aos meios de investigação, a metodologia compreende pesquisa bibliográfica e documental; análise de experiências internacionais de CDCEC e de referenciais normativos de avaliação da sustentabilidade aplicáveis a CDCEC; desenvolvimento de um modelo de monitoramento e avaliação (MA) de desempenho em sustentabilidade de CDCEC; aplicação do modelo de MA na FPCRJ, mediante um estudo de caso; discussão dos resultados do estudo de caso; e formulação das conclusões e recomendações. Destacam-se como resultados principais um conjunto de indicadores e métricas de desempenho em sustentabilidade para CDCEC, que integram um modelo de monitoramento e avaliação de gestão sustentável, desenvolvido especialmente para essas organizações. / [en] The objective of this dissertation is to propose a set of indicators and metrics for assessing the sustainability performance of Centers for Diffusion of Science, Education and Culture (CDSEC), whose applicability was demonstrated through a case study at the Fundação Planetário da Cidade do Rio de Janeiro (FPCRJ). These indicators and metrics, in turn, integrate a monitoring and evaluation (ME) model that combines the methodology of Balanced Scorecard (BSC) with the Sustainability Reporting Guidelines established by the Global Reporting Initiative (GRI). Within the context in which the research is situated, it is assumed that this effort will contribute to a broader understanding of sustainability assessment tools in CDSEC, emphasizing economic, social, and environmental sustainability issues. It is important to mention that until the present moment, the Global Reporting Initiative did not released a set of sectorial Sustainability Reporting Guidelines, especially addressed to CDSEC, as already occurs to other sectors. This opened a window of opportunity for academic research aiming at improving the GRI sectoral guidelines. This research can be considered applied and descriptive. The methodology encompasses literature review and documentary research; analysis of international experiences of CDSEC and selected normative references for assessing the sustainability of CDSEC; design of a monitoring and evaluation (ME) model for assessing sustainability performance of CDSEC; a case study carried out at the FPCRJ; discussion of the case study results; and formulation of conclusions and recommendations. The main result of this research is an innovative monitoring and evaluation (ME) model, especially designed for assessing the performance of CDSEC, from the perspective of corporate sustainability.

[pt] As atividades que envolvem problemas muito complexos e imprevisíveis continuam se baseando em tomada de decisão por humanos e ferramentas manuais como formulários. Este ainda é o caso para tomada de decisão no planejamento tático em um grane incidente, onde o conhecimento coletivo de especialistas em múltiplas especialidades é essencial para tomada de decisões urgentes e efetivas. Especialistas tendem a rejeitar ferramentas que comprometem a agilidade de decisão exigida, uma vez que elas podem colocar vidas humanas sob risco e causar grandes danos ao meio ambiente e propriedades. Comunicação e gestão são desafios, considerando que cada especialista possui sua própria linguagem especializada. Esta tese propõe um modelo de planejamento que mantém as decisões com os especialistas e permite que eles utilizem suas próprias expressões para planejamento tático, mas faz o rastreamento do contexto de cada expressão, faz o controle da autoridade sobre cada expressão, e armazena as expressões para permitir seu reuso. Essas funcionalidades foram implementadas numa ferramenta Web que visa dar maior poder aos especialistas tomadores de decisão, procurando preservar os atributos dos formulários em papel. A ferramenta Web foi avaliada em cenários de emergência na indústria de óleo e gás, e os resultados das avaliações da ferramenta indicaram que a abordagem do modelo viabiliza importantes melhorias em termos de comunicação e gestão do planejamento tático neste contexto. / [en] Activities that involve very complex and unpredictable problems are still relying on human decision-making and manual tools like paper forms. This is still the case for decision-making within tactical planning in a major incident, where the collective knowledge of multi-expertise specialists is essential to make urgent and effective decisions. Specialists tend to reject tools that jeopardize the decision agility required, as it can put human lives at risk and cause major damages to the environment and property. Communications and management are challenges, as these specialists have each their own expert language. This thesis proposes a planning model that keeps decisions with specialists and allows them to use their own expressions for tactical planning, but incorporates expressions context traceability, authority control over these expressions, and expressions storage for reuse. These features were implemented in a Web tool that aims at empowering decision-making specialists, but tries to preserve the attributes of paper forms. The Web tool was evaluated in oil and gas industry emergency scenarios, and evaluation results indicated that the model s approach enables important improvements in tactical planning communications and management within this context.

[pt] As ferrovias, como meio de transporte de passageiros tão popular e acessível em diversas partes do mundo, já foram muito exploradas no Brasil, nos séculos XIX e XX, mas, hoje em dia, praticamente se extinguiram no país, onde impera a vasta indústria automobilística. Com uma população de 208 milhões de brasileiros, a baixa incidência do transporte ferroviário compromete a eficiência e a competitividade das atividades econômicas, gerando a denominada produção sacrificada e aumentando o custo Brasil, incluindo os acidentes de trânsito, com consequências onerosas para a máquina pública. Desde 1988, com a nova Constituição, observa-se o fenômeno do vácuo geopolítico de poder público, propiciando vasta margem de atuação à iniciativa privada, no controle e gestão territorial, gerando efeitos opostos e contraditórios, caracterizando-se o chamado paradoxo organizacional. Assim, a pesquisa teve como objetivo verificar os principais entraves da gestão e os motivos de conflitos de interesse para a ativação do sistema de transporte ferroviário de passageiros no trecho Macaé-Campos, à luz do Projeto da EF-118 e de outros fatores agravantes. Analisou-se a mobilidade regional ferroviária não apenas como alternativa possível de transporte de massa, mas como um vetor de desenvolvimento, capaz de impulsionar novos processos de ordenamento territorial e de desenvolvimento tecnológico e econômico, ampliando-se as visões e os desafios de médio e longo prazo, principalmente do ponto de vista da gestão pública regional para o estado do Rio de Janeiro. / [en] Railways, as a means of passenger transportation that is so popular and accessible in various parts of the world, were already widely explored in Brazil in the 19th and 20th centuries, but nowadays they have practically extinguished in the country, where the automotive industry vastly prevails. With a population of 208 million Brazilians, the low incidence of rail transport compromises the efficiency and competitiveness of economic activities, generating the so-called sacrificed production and increasing the Brazil cost, including traffic accidents, with costly consequences for the public finance. Since 1988, with the new Constitution, the phenomenon of the geopolitical vacuum of public power has been observed, providing a wide scope for private initiative in territorial control and management, generating opposing and contradictory effects, characterizing the so-called organizational paradox. Thus, the research had as objective to verify the main obstacles of the management and the reasons of conflicts of interest for the activation of the railway system of passangers in the section Macaé-Campos, in light of the Project of EF-118 and other aggravating factors. Regional rail mobility was analyzed, not only as a possible alternative of mass transport, but as a vector of development, capable of boosting new processes of territorial organization and of technological and economic development, enlarging the visions and challenges of medium and long-term, mainly from the point of view of regional public management for the state of Rio de Janeiro.

[pt] Os impostos arrecadados pelas prefeituras são revertidos para o bem comum, para investimentos (tais como infraestrutura) e custeio de bens e serviços públicos, como saúde, segurança e educação. A previsão de valores futuros a serem arrecadados é uma das tarefas que as prefeituras têm como desafio. Essa é uma tarefa importante, pois as informações obtidas das previsões são valiosas para dar apoio à decisão com relação ao planejamento estratégico da prefeitura. Sendo assim, a investigação de modelos de previsão de impostos municipais, através de técnicas inteligentes, é de grande importância para a administração municipal. Deste modo, um dos objetivos desta dissertação foi desenvolver dois modelos para previsão de impostos utilizando redes neurais. Um modelo considerando variáveis endógenas e outro considerando variáveis endógenas e exógenas. Outro grande desafio para as prefeituras são as irregularidades no pagamento de tributos (erro ou fraude), que também prejudica o planejamento estratégico. A fiscalização mensal de todos os contribuintes é uma tarefa impossível de se realizar devido à desproporção entre o número de contribuintes e o reduzido número de agentes fiscais. Assim, a investigação de métodos baseados em técnicas inteligentes para indicar os possíveis suspeitos de irregularidade, é importante para o desempenho das atividades do agente fiscal. Deste modo, outro objetivo desta dissertação foi desenvolver um modelo visando identificar possíveis suspeitos de irregularidades no pagamento do ISSQN (Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza). Os modelos de previsão foram avaliados, com três estudos de caso usando dados do município de Araruama. Para o modelo de previsão utilizando variáveis endógenas utilizou-se dois estudos de caso: o primeiro caso para a previsão de Receitas da Dívida Ativa e o segundo caso para a previsão de Receitas Tributárias, e um terceiro estudo caso para o modelo de previsão do ISSQN, utilizando variáveis endógenas e exógenas. Essas previsões obtiveram resultados, que se julgam promissores, a despeito dos dados utilizados nos estudos de caso. Com relação à irregularidade, apesar de não ter sido possível avaliar os resultados obtidos, entende-se que a ferramenta poderá ser utilizada como indicador para novas diligências. / [en] Taxes collected by city halls are reverted towards common welfare; investments (such as infrastructure), and funding of public goods, as services on health, safety and education. The prediction of tax revenues is one of the tasks that have as challenges the city hall. This is an important task; because the information obtained from these predictions are important to support the city halls with relation the strategic planning. Thus, the investigation of prediction models designed for tax revenues through intelligent techniques is of great importance for public administration. One of the goals of this dissertation was to develop two models to prediction tax revenue using neural networks. The first model was designed considering endogenous variables only. The latter, considered both endogenous and exogenous variables. Another major challenge for city hall are irregularities in the taxes payment (error or fraud), which also affect the strategic planning. A monthly of all taxpayers is an impossible task to accomplish, due to the disproportion between the number of taxpayers and the reduced number of tax agents. Thus, research of methods based on intelligent techniques that indicate possible irregularities, is of great importance for tax agents. This way, another objective of this dissertation was to develop a model to identify possible suspects irregularities in the payment of the ISSQN (tax services of any nature). Prediction models were evaluated with three case studies using data from the city hall of Araruama. For the prediction model using endogenous variable, two case studies we used: (i) active debt revenues prediction, (ii) tax revenues prediction and (iii) ISSQN prediction, the latter using both endogenous and exogenous variables. In spite of the data used in the case studies, the results obtained from modeling are promising. Regarding tax irregularities, even though is not possible to evaluate the obtained results, the developed tool may be used as an indicator for future applications.

[pt] Através do estudo da evolução dos computadores e de suas interfaces, esta pesquisa procura levantar as origens da interface gráfica e os motivos pelos quais elas pouco evoluíram nos mais de vinte anos desde a sua introdução. Em uma segunda etapa, através da análise de 10 entrevistas, são discutidas as técnicas que alguns profissionais de áreas gráficas aplicam para lidar com a informação digital em suas máquinas, como eles driblam alguns dos limites impostos pela interface gráfica e como eles alteram sua forma de trabalhar quando encontram limites que não podem ser transpostos. Os resultados apresentados poderão servir de subsídios para o desenvolvimento de futuras interfaces melhor adequadas às atividades dos profissionais que vivem da manipulação de imagens. / [en] Through the study of the evolution of computers and of their interfaces, this research seeks to survey the origins of the graphic interface and the motives why they evolved so little in more than twenty years since its introduction. In a second stage, through the analysis of 10 interviews, the techniques used by some professionals of graphic areas to deal with digital information in their machines are discussed - how they get round some of the limits imposed by the graphic interface and how they alter their way of working when they find limits which cannot be transposed. The results presented can serve as subsidies to the development of future interfaces best adequate to the activities of the professionals who live off the manipulation of images.

[pt] Chatbots são programas de computador que interagem com usuários utilizando linguagem natural. Desde sua origem, a tecnologia avançou significantemente e aplicações baseadas na nuvem de grandes empresas permitiram que desenvolvedores criassem chatbots inteligentes e eficientes. No entanto, não há muitas abordagens de desenvolvimento aos principais módulos de um chatbot que são flexíveis o suficiente para permitir a criação de chatbots diferentes para cada domínio, mantendo um robusto controle de diálogo na aplicação. Existem trabalhos que tentam desenvolver uma abordagem mais flexível, cada um com suas vantagens e desvantagens. Uma das vantagens mais notáveis é o uso de sistemas multiagentes para distribuir e realizar tarefas feitas por chatbots. Nesse contexto, este trabalho propõe um framework geral e flexível baseado em sistemas multiagentes para construir chatbots em um domínio escolhido pelo desenvolvedor, com controle de diálogo na aplicação. Esta solução usa uma adaptação da abordagem de estado da informação, e agentes de software, para gestão do diálogo. Para validar a arquitetura proposta, um cenário de uso com 4 chatbots de prova de conceito são analisados e discutidos. / [en] Chatbots are computer programs that interact with users using natural language. Since its inception, the technology has advanced greatly and cloud-based platforms from big companies allow developers to create intelligent and efficient chatbots. However, there are not many development approaches to the main modules of a chatbot that are flexible enough to allow the creation of different chatbots for each domain, while maintaining a robust dialogue control in the application. There have been some works that try to develop a more flexible approach, each of them with their own advantages and disadvantages. One of the most notable advantages is the use of multi-agent systems to distribute and perform the tasks performed by the chatbot. In this context, this work proposes a general and flexible architecture based on multi-agent systems for building chatbots in any domain chosen by the developer, with dialogue control in the application. This architecture uses an adaptation of the information state approach, also using software agents, to perform dialogue management. To validate the proposed architecture, an user scenario involving the implementation of 4 proof of concept chatbots is analyzed discussed.