近十年來，臺灣服務業皆以高於其他產業的成長率成長，且服務業已成為國內產值佔比最高的產業。服務業的發展也引起實務業者及學者對服務行銷的興趣及研究，但是目前有關服務的研究多針對純服務的研究。 然而，事實上大部份產業的產品（offerings）在廣義解釋時可能同時包含無形服務及實體商品，只是兩者之間的比重各不相同。單針對無形服務或實體商品的研究並無法供同時銷售服務及商品的業者作全面性的參考。因此，本研究以同時提供無形服務及實體商品的產業為對象，探討顧客知覺服務品質決定因素、各決定因素之間的重要性、顧客知覺商品品質與知覺服務品質如何影響顧客滿意度與忠誠度及顧客購買選擇模式。 本研究以國內加油站產業為對象，運用顧客問卷調查方式，得到全省3109份有效回卷，分析結果顯示：顧客在加油時，會分別評估加油站的商品（油品）品質及服務品質。且加油站顧客會以各項加油站服務屬性呈現出之六項抽象構面來評估加油站服務品質，包括外在品質構面、內在實體構面、可靠性構面、人員服務意願構面、貼心服務構面及可接近性物面等。在各項服務品質構面中，外在品質構面屬於加油站服務之外在屬性，其餘五項構面屬於加油站服務之內在屬性，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，外在屬性之重要性低於內在屬性，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，在屬性之重要性低於內在屬性；另在屬於內在屬性之五項構面中，可靠性構面為服務的結果品質，其餘四項構面為服務的過程品質，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，結果品質之重要性低於過程品質。 另在商品品質與服務品質對顧客滿意度的影響及顧客滿意度對忠誠度的影響方面，雖然商品品質與服務品質皆為顧客滿意度先行變數及滿意度會影響忠誠度的看法都獲得資料的支持，但加汕站住顧客之滿意度受知覺服務品質的影響較大，而受知覺商品（油品）品質的影響則相對較小。反之，商品（油品）品質更適合被視為直接影響顧客忠誠度之因素，且商品品質對顧客忠誠度的影響比滿意度的影響更大。 最後根據研究結果，認為同時提供無形服務與實體商品的業者應同時注意自己的商品品質與服務品質，以好的服務品質贏得顧客的好感，而以好的商品品質作為顧客理性選擇的基礎。且在服務品質方面，由於顧客對服務過程的感受較強，因此業者除維持基本的結果品質外，應盡可能改善服務的過程品質。最後，實務業者應依自己產品的特性，調整運用產品之內在及外在屬性品質。

無

本研究旨在探討在消費者產品知識程度不同下，來源國形象對購後消費者態度（顧客滿意度）的影響，例如當消費者在使用日本產品後，是否會因為此產品是來自日本而產生較高的滿意度？當消費者具有評鑑產品品質的能力時，來源國形象是否就不是這麼的重要了。 在ELM的模式下，來源國形象對消費者而言，可視為一種周圍線索。在產品使用前，且為高涉入情境下，當消費者缺乏能力（產品知識低）時，會以周圍路徑來處理外界訊息，此時來源國形象會影響消費者對產品的期望，而此期望並不會影響使用後對產品績效之認知。由於一般大眾對日本產品的印象優於台灣產品，以至於消費者對日本產品的期望會較高。倘若消費者具有能力（產品知識高）時，則會以中央路徑來處理外界訊息，此時來源國形象並不會影響消費者對產品的期望，而此期望會影響使用後對產品績效之認知。由此可證明，採取中央路徑處理訊息所導致的態度改變較為持久，以至於期望會影響到消費者在使用後之產品績效認知。 在產品使用前（第一階段）與使用後（第二階段）兩階段的訊息處理過程中，在不同的訊息處理路徑下，顧客滿意度之決定因素會有所不同，如下表所示： 使用後 中央路徑 使用前 _________________________________ 中央路徑 績效、失驗、期望 周圍路徑 績效 當消費者產品知識低（周圍路徑），且具有評價產品品質的能力（中央路徑）時，雖消費者期望會受來源國形象所影響，但此時滿意度的決定因素是績效，故來源國形象並不會影響顧客滿意度。然而，當消費者產品知識高（中央路徑），且具有評價產品品質的能力（中央路徑）時，雖此時滿意度的決定因素有包括期望，但是消費者期望並不會受來源國形象所影響，故來源國形象不會影響顧客滿意度。 總而言之，不論消費者的產品知識高或低，只要消費者具有評價產品品質的能力時，顧客滿意度並不會受來源國形象所影響。所以廠商當務之急乃需致力於產品品質的提昇與改善，方可提高顧客滿意度。

本研究的主要目的在探討，目前環保會計的理論架構及處理方法、我國對環保資訊揭露的規定及了解我國現在環保意識高低與環保活動的相關會計處理方法。 　　本論文先定義環保會計的相關名詞。所謂環保會計，是指以環保定義為基礎，其相關環保活動的成本效益之認定、衡量、彙總與報導的體系。文獻部份主要以當前財會理論為基礎，探討環保會計的內容；另外，整理目前外國環保會計的發展狀況及實務應用情形。最後，亦簡單介紹我國環保法規及法律規定的環保揭露事項。 　　本論文實證部份，係採問卷方式蒐集資料，對象為前六百大企業，探討我國企業如何對環保支出做會計處理及財務報告揭露那些資訊？經統計分析後得知：國內環保會計的環境定義採廣義解釋、國內環保會計的概念未普遍存在，企業沒有特殊處理環保性支出的習慣、企業在評估環保成本時仍主要考慮狹義性的環保支出、企業的環保支出通常列為製造費用、企業的環保規劃仍主要由環保部門參與及企業實行環保會計主要與環保意識高低有關等。綜合整個實證結果可發現，台灣環保意識高漲有帶動環保會計的發展，但仍處於起步階段，有待政府、企業及民間共同努力。

自啟蒙運動(Enlightenment)以來，西方近代哲學彌漫一股強烈的人文訴求，要求提升人的意義與價值。本論文是就哲學的角度，以近代哲學之集大成者－康德(I. Kant)作為討論問題的起點，而康德哲學中所要求的人文意義之建立，正是以自主的理性為基礎，並且透過自我的反省與檢討決定中彰顯出來。而此種對自主理性的訴求，正反應了自近代以來人文價值與意義之建立的最佳註腳。然而，康德哲學自『實踐理性批判』之後卻尚且留下實踐理性與理論理性誰為優位的困境，很明顯的，康德是必須調強調實踐理性的優位性，也就是強調人所具有的理性能力必須發揮出來，但是到『實踐理性批判』的工作，這是一個未竟之志，因此本論文繼之以黑格爾(G. W. F. Hegel)得哲學，進一步地探討有關這之間的問題。在黑格爾的學說發展中，他將一切均化約在所謂的「絕對精神」(Absolute Spirit)的發展中，這也就是說，所有的現實發展之一切事物對黑格爾而言，都是屬於絕對精神邁向自身發展的環節之一，如此一來，他將康德的見實踐理性推至更為先驗與必然性，因為所有的意義發展都是在絕對精神的發展、也就是實踐中彰顯出來，所以黑格爾的工作是為康德的實踐理性作出一完美必然的詮釋。但是，繼之而起的少壯黑格爾學派(Young Hegel-ians)與馬克思，卻反省到黑格爾所謂的實踐意義，只不過是意識(Con-sciousness)的自我意識之轉變而已，基本上根本沒有接觸到現實的層面，充其量不過只是意識的落實而已。所以馬克思提出了「勞動」作為實踐的真實意義與動力所在，企圖將實踐理性所要求的實踐性真正地彰顯出來。透過馬克思對黑格爾的批判，近代哲學所要求的實踐與自主性算是完成其真正的計劃。

近年來文化創意產業已經變成新顯學，對於地區的整體經濟與國家發展均 漸有舉足輕重的影響力，文化創意產業已成為現代都市發展的重心。相較於進 行創意、創新的產業，許多具有傳統技藝與文化的行業卻較無法維持其生計， 甚至走上「關門大吉」。本研究係藉由研究在文化古都日本京都與台灣台南的 老店經營來探討在外在環境的改變中，老店企業歷經百年而不衰的關鍵因素， 以及找出關鍵因素間互動的情形。 / In resent years, the industry of culture had became a big issue. The economic development of local area and National Development, the culture industry plays an important role, and also becomes a Indispensable part for the development of modern society. Compared to some industry which focused on innovation and creativity, Industry focused on traditional skill and culture are not earning a living so easily. In this paper, the author tried to find out the key factors why hundred-years old stores can earn their living in the changing environment with a deeply interview of two old store: 湯波半in Kyoto, Japan and 祿記包子in Tainan, Taiwan . After the deeply interview and research, spirit level and special social institution named “Jia-Yuan”is the key reason that accumulates and transfers implicit knowledge continuously. Also the spirit of inheritance and dynamic, organic Organization of flexibility was been maintained. Those stores are not only manufacturer and sell the physical goods, but also provide deeply culture and historical experience.

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伴隨著台灣的經濟活動轉型以及國人的飲食習慣改變，「咖啡」己經成為國人日常生活中不可或缺的重要文化。而台灣的連鎖咖啡店在市場上的競爭者眾多，因此，了解消費者的認知，並投其所好及提升服務品質，進而促使提高消費者再次消費的意願，連鎖咖啡業者將能在眾多競爭中佔有一席之地。 　　本研究主要目的是應用PZB設計以「服務品質缺口管理模式」之「期望與認知缺口」，搭配IPA效能分析，作為研究架構。並搭配"DINESERV"量表，以問卷調查方式探討台灣咖啡連鎖業者－85度C之服務品質認知。藉由IPA效能分析，可將顧客期望與感受85度C所提供之服務水準，由傳統單點測量模式擴充為二行評量模式，能確切深入探討顧客不滿意之因素、了解85度C服務品質優弱勢、排列與管理須改善之服務品質順序並找尋改善途徑，明確提供組織服務品質管理方向。 　　本研究結果顯示： 一、整體服務品質期望重視度大於知覺滿意度，此咖啡業者首要就是針對顧客最不滿意屬性：「清潔的洗手間」、「服務人員穿著整潔」、「服務人員重視您的需求」、「選購產品的美味感受」和「能夠提供迅速的服務」去檢討改進。 二、反應性、有形性構面:清潔的洗手間、用餐環境舒適且吸引人影響月收入高的消費者滿意度，而根據分析結果：月收入高的消費者每月消費次數高達2~3次以上，符合RFM矩陣中的頻率型顧客，且在忠誠度上也比其他顧客高，未來希望能透過改善將這群顧客提昇為最佳型。顧客的教育程度影響產品面的滿意度，而內湖江南店顧客多為大學學歷以上，未來在產品的的美味感受、包裝及攜帶性都要持續做審視，才有進步的空間。 三、而在連鎖經營型態中，加盟及直營兩種不同的經營模式，會造成總部對於分店的管理及掌握程度落差，進而間接影響到顧客對品牌所認知及實際體驗的滿意度。故企業總部在思考整體商業模式時，長期品牌的口碑累積以及短期加盟金回收的實際利益，兩者之間的取捨，對於企業後續發展以及佈局策略影響長遠。

本研究的主要目的是要瞭解一般人對宜蘭成為美食之都的可行性認知。為了完成這個目的，首先進行量表的編制與測試，量表的編制是以 UNESCO的文獻為基礎，翻譯其列舉的8項指標，作為「UNESCO美食之都指標量表」的題目。然後再從至2013年6月為止，獲選的四個城市的申請資料中，找出每個城市獲選的其它特色，在UNESCO官方網站的資料中，發現四個城市當中共有6個特殊的獲選項目，作為「UNESCO四個美食之都的特色條件量表」的題目。 UNESCO的所有相關資料中，也都會將有機、慢活等因素列入參考或評選，本研究也特別根據慢城憲章的評分表，選出18個項目，作為「慢城量表」的題目。既然聯合國所推動的是創意城市，而以美食等7個主題作為其創意城市的特色，以美食為例，美食不可能單獨存在，他必須有其創意城市的脈絡，所以本研究也利用Florida 的4T概念，確認衡量創意城市的條件，共設計8個項目，作為「創意城鄉量表」的題目。 根據這些文獻分析的結果，本研究編製了衡量美食創意城鄉的所有量表，共計40題，透過網路媒介蒐集資料，最後共蒐集有效樣本364份（宜蘭人141人，非宜蘭人223人），各項個人背景變項之性別部分，男性共173人（47.5%），女性共191人（42.5%）；年齡部分，16-24歲共180人（49.5%），25-29歲共99人（27.2%），30-34歲共43人（11.8%），35歲以上共42人（11.5%）；教育程度部分，大學人數最高共218人（60.0%），碩士含碩士以上次之共107人（29.4%）。本研究將衡量美食創意城鄉的所有量表作因素分析，並且列出各個因素的Cronbach's α值。 「UNESCO美食之都指標量表」的因素分析結果，跑出一個因素（α值=.801）。「UNESCO四個美食之都的特色條件量表」，因素分析的結果，跑出一個因素（α=.763）。原來的「UNESCO美食之都指標量表」（8題），再加上「UNESCO四個美食之都的特色條件量表」（6題），共14個題目，一起進行因素分析，共萃取「傳統美食特色」（α=.729）、「多元食材與文化特色」（α=.750）、「美食推廣」（α=.746）三個因素。 「慢城量表」的18個題目，經因素分析結果，共萃取2個因素，第一個因素為「有機生活文化傳承」（α值=.886），第二個因素為「經營管理旅遊觀光」（α值=.861）。 根據Florida 4T理論編制的「創意城鄉量表」之8個題目，經因素分析結果，共萃取2個因素，第一個因素為「人才、環境、包容」（α值=.812），第二個因素為「科技應用」（α值=.876）。 從各因素構面的平均值來判斷，在李克氏五點量表中都是在普通之上，一般人的可行性認知接近同意程度，從最高至最低依序為（1）「傳統美食特色」（4.09）；（2）「UNESCO 美食之都指標」（3.96）；（3）「美食推廣」（3.91）；（4）「UNESCO 4個美食之都的特色條件」（3.86）；（5）「人才、環境、包容」（3.32）；（6）「多元食材與文化特色」（3.78）；（7）「有機生活文化傳承」（3.74）；（8）「經營管理旅遊觀光」（3.6）；（9）「科技應用」（3.32）。 本研究也分析宜蘭人/非宜蘭人和性別在各項因素上的表現和差異性，在「UNESCO 4個美食之都的特色條件」、「傳統美食特色」、「多元食材與文化特色」、「美食推廣」、「有機生活文化傳承」和「人才、環境、包容」共6個因素構面上，宜蘭人的可行性認知顯著大於非宜蘭人。另外一個交互影響是男性宜蘭人在「有機生活文化傳承」方面的可行性認知顯著大於女性宜蘭人。 從單一的題目角度來看，更能顯示研究對象的具體看法，本研究的問卷總共40個題目，這40題目在李克氏五點量表中，3為普通，4為同意，5為非常同意，在4.0以上的題目包括（1）「擁有豐盛的小吃（在地小吃、夜市小吃、特色小吃）」（4.26）；（2）「在傳統的烹飪中會使用在地食材」（4.22）；（3）「擁有豐富的生物多樣性及自然資源」（4.17）；（4）「推動環保有效，維護好山好水」（4.16）；（5）「促進並保護當地的文化活動」（4.12）；（6）「擁有傳統的市場和傳統的食品產業」（4.09）；（7）「可以發展美食作為其特色」（4.07）；（8）「尊重環境並推動當地產品的永續性」（4.04）；（9）「有計畫提高歷史、傳統工藝與文化的價值」（4.04）。這些被受試者認可的項目，相當能夠反映宜蘭的特色，一般來說宜蘭人的評分是比較高的，以「擁有豐盛的小吃（在地小吃、夜市小吃、特色小吃）」為例，宜蘭人的平均是4.44，而非宜蘭人的平均數則為4.15。 本研究顯示，一般人針對宜蘭建構成為美食創意城鄉的可行性認知相當高，不僅宜蘭人認為可行性高，連非宜蘭人也認為是可行的。最後，本研究根據研究結果，對宜蘭的未來發展方向及建構美食創意城鄉，提供建議以供參考。 / The primary goal of this research is to understand the feasibility of Yilan becoming a “city of gastronomy.” To this end, the UNESCO City of Gastronomy Indicator Scale was constructed and tested based on Chinese translations of 8 indicators from UNESCO literature. Further, the UNESCO Four Cities of Gastronomy Features Conditions Scale was constructed by analyzing features of the four UNESCO cities (as of June 2013) selected as cities of gastronomy. These qualities were aggregated into 6 items. As relevant UNESCO literature all incorporates organic or Slow Living factors into their consideration, this research constructed a Slow City Scale composed of 18 items based on the Slow City Charter indicators. Finally, while gastronomy is one of the 7 themes listed by the United Nations as qualities of a creative city, gastronomy alone is not enough to make a creative city; a complete creative city context is necessary. Thus, a Creative City Scale was constructed of 8 items derived from Florida’s 4T’s concept in order to measure conditions for a creative city. Based on the results of the literature analysis, the scales constructed in this research to measure qualities of a city of gastronomy included a total of 40 items. A total of 364 effective samples (141 from Yilan and 223 from outside Yilan) were collected online. Factor analysis was completed for all of the items in the scales, and Cronbach’s α obtained for each factor. Results of the factor analysis for the UNESCO City of Gastronomy Indicator Scale produced a single factor (α=.801 ),and results of the factor analysis for the UNESCO Four Cities of Gastronomy Features Conditions Scale also produced a single factor (α=.763). A combined scale factor analysis was completed using the combined 14 items from the UNESCO City of Gastronomy Indicator Scale (8 items) and the UNESCO Four Cities of Gastronomy Features Conditions Scale (6 items), and three factors were extracted: traditional gastronomy features (α=.729 ); diverse in-gredients and cultural characteristics (α=.750 ); and gastronomy promotion (α=.746 ). A factor analysis of the 18 items in Slow City Scale extracted 2 factors: organic living and cultural heritage (α=.886 ); and tourism management (α=.861 ). A factor analysis of the 8 items in the Creative City Scale constructed from Florida’s 4T’s concept extracted 2 factors: talent, territory, and tolerance (α=.812 ); and technology applications (α=.876 ). Means for all of the factors, were above 3 on a 5-point Likert scale, indicating that in general, respondents agreed it was feasible for Yilan to become a city of gastronomy. From highest to lowest, mean scores were as follows: 1)traditional gastronomy features(4.09); 2)UNESCO city of gastronomy indicator(3.96); 3)gastronomy promotion(3.91); 4)UNESCO four cities of gastronomy features conditions(3.86); 5)talent, territory, and tolerance(3.32); 6)diverse living and cultural characteristics(3.78); 7)organic living and cultural heritage(3.74); 8) tourism management(3.6); and 9)technology applications(3.32). This research also analyzed differences in responses between respondents from Yilan and from outside of Yilan, and of different genders. For six factors (UNESCO four cities of gastronomy features conditions; tra-ditional gastronomy features; diverse living and cultural character-istics; gastronomy promotion; organic living and cultural heritage; and talent, territory, and tolerance), perceived feasibility was higher for those from Yilan and than those from outside of Yilan. Further, there was an interaction effect regarding “organic living and cultural heritage,” as males from Yilan had higher perceived feasibility than females from Yilan. When viewed individually, items offer a more comprehensive understanding of respondents’ perspectives. The questionnaire consisted of 40 items, and using Likert scale, 3 is “average” and, 4 is “agree”and,5 is “very agree”. Item with mean scores above 4.0 includes the following: 1) have abundant local cuisine (e.g., local, night market, specialty) (4.26); 2) use of local ingredients in traditional cooking (4.22); 3) have abundant biodiversity and natural resources（4.17）; 4) promote ecofriendly practices, and protect the environment (4.16); 5) develop and protect local cultural activities (4.12); 6) have traditional market and food industries (4.09); 7) can develop gastronomy as its characteristic features (4.07); 8) respect the environment and promote sustainability of local product’s（4.04）；9) have plans to improve the value of history, traditional craft art, and culture (4.04). The qualities recognized by the respondents can be used to reflect the dominant features of Yilan,. Naturally, local Yilan residents provided higher scores , for example, Yilan locals averaged 4.44 (from outside of Yilan 4.15)for the item “have abundant local cuisine.” This research indicates, respondents’ perceived feasibility of Yilan becoming a creative city of gastronomy is rather high. This was true of not just Yilan locals, but also of people from outside of Yilan. Based on these results, suggestions are provided for the construction of Yilan as a creative city of gastronomy.

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