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工業電腦技術支援服務流程之研究---以研華科技公司為例潘錫生, Pan, Shi-Sheng Unknown Date (has links)
本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象,想藉由研究該公司的技術支援服務流程,來瞭解其中可能出現的問題,並進一步提出改善的建議。
在整個研究架構方面,採用Davenport and Short(1990)的企業流程再造的五階段,乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念,也稍具執行細節的考量,因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。
根據本研究,發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題:
1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上,使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。
2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。
3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。
4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。
5. 應用工程師被動等待客戶跟催。
因此本研究提出以下建議:
1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題,並留下服務需求記錄。
2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。
3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。
4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。
5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。
另外在進行技術支援服務流程再造的時候,需要特別注意的是,要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況,董事長與總經理應該給予最高的授權支持,而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造,藉此整合各方意見並凝聚共識,如此才可能增加推行的助力,並將可行性納入考量,不然有可能變成難以執行計畫。
除此之外,還要有搭配相對應的誘因機制,讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程,因為人們面對改變總是偏向抗拒的,因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計,才能讓大家有動力去從事變革。
關鍵字:工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理
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我國選舉罷免法的政策分析林正杰, Lin, Zheng-Jie Unknown Date (has links)
本論文定名「我國選舉罷免法的政策分析」,寫作的目的在運用政策科學及政治學的
若干觀念,對六十九年制定的「動員戡亂時期公職人員選舉罷免法」作整體性分析。
論文分為四章:
第一章〔選舉罷免法的政策流程〕,主旨在描述選舉罷免法的流程,分為兩節,第一
節「政策流程圖」提出一套筆者改定的政策流程模式。第二節〔選舉罷免法政策流程
〕應用上述的模式來描述選舉罷免法流程的決策。
第二章〔選舉罷免法的決策分析〕,主旨在解釋選舉罷免法的決策、研究方法、採用
政治學中的團體理論。分為兩節,第一節〔團體理論的決策分析〕提出筆者建構的「
團體競爭決策模式」。第二節〔選舉罷免法決策過程中的團體競爭〕運用上述的模式
來描述並解釋選舉罷免法的決策。
第三章〔選舉罷免法的評價〕,主旬在對選舉罷免法作系統性評價。分為兩節,第一
節〔公共政策評價模式〕提出筆者建構的「公共政策評價模式」。第二節〔選舉罷免
法的評價〕運用上述模式評價選罷法。
第四章〔結論-選舉罷免法的修正建議〕。在這一章中,筆者申論「選舉病理」的觀
念,並提出個人對選罷法的修正意見。
附錄部份極為龐大,包括選罷法制定過程中出現的四個方案:1)內政部草擬「動員
戡亂時期公職人員選舉罷免法草案」;2)吳延環草擬「動員戡亂時期公費選舉罷免
法草案」;3)姚嘉文、林義雄、張德銘草擬「選舉罷免法草案試稿」及4)康寧祥
、黃順興、費希平草擬「台灣地區公職人員選舉罷免法試擬案」。此外,還包括內政
部草案的初稿,以及「動員戡亂時期公職人員選舉罷免法施行細則」。
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