En la literatura sobre el comportamiento del consumidor se ha prestado una atención especial al estudio de la conceptualización, antecedentes y consecuencias de la satisfacción como un fenómeno posterior a una experiencia de compra y/o consumo. Sin embargo, se aprecia una menor preocupación por el análisis de los procesos y variables que acompañan a la insatisfacción, ya que el cuerpo teórico suele utilizar los mismos planteamientos que los aplicados en el área de la satisfacción. Algunos autores se han interesado por estudiar el proceso de formación de la insatisfacción tratando de identificar diferencias respecto al origen de la satisfacción, lo cual representa un debate abierto a la hora de determinar las bases teóricas y metodológicas de ambos constructos.Tomando como referencia esta línea de investigación, esta tesis doctoral pretende profundizar en el fenómeno de la satisfacción del consumidor con la finalidad de orientar su proceso de formación y sus consecuencias al contexto de la insatisfacción. Para ello, el estudio se aborda partiendo de dos objetivos: 1) mejorar el conocimiento de la formación de la insatisfacción identificando las variables que más contribuyen a emitir estos juicios, y 2) mejorar el conocimiento de la formación del comportamiento de queja analizando los determinantes que explican la elección de las respuestas a la insatisfacción de carácter comportamental, siendo las más investigadas la acción de queja, los comentarios boca-oreja negativos y la conducta de cambio de marca, producto, servicio o empresa.De acuerdo con estos objetivos, el trabajo se estructura en dos partes. La primera incluye una revisión de la literatura sobre satisfacción/insatisfacción y comportamiento de queja del consumidor. En esta parte, se analiza, en primer lugar, la conceptualización, el proceso de formación y las consecuencias del constructo satisfacción y, en segundo lugar, se estudian las principales formas de manifestación del comportamiento de queja y los determinantes que explican las consecuencias de los clientes insatisfechos. El estudio de las aportaciones académicas ha facilitado la identificación de un conjunto de variables que contribuyen en la formación de los juicios de insatisfacción y de sus reacciones posteriores.La segunda parte del trabajo tiene carácter aplicado y persigue analizar la influencia que ejercen los determinantes más importantes que contempla la literatura sobre la insatisfacción y los comportamientos de queja del consumidor en un sector específico. Para ello, se plantea una investigación empírica aplicando la dinámica de formación de ambos constructos en el ámbito de los restaurantes. Este estudio se ha realizado a partir de la propuesta de un modelo que integra una serie de variables para explicar tanto la insatisfacción como el comportamiento de queja. La metodología de investigación empleada ha permitido recoger información a través de una encuesta ad-hoc realizada a 380 usuarios insatisfechos con un restaurante. El análisis de la dimensionalidad de las variables, de la heterogeneidad de la muestra y de la influencia de los determinantes ha ofrecido resultados útiles para contrastar las hipótesis planteadas y apoyar algunos planteamientos teóricos.Las conclusiones de esta tesis han sido fruto de las reflexiones realizadas sobre los procesos que forman los juicios de insatisfacción y el comportamiento de queja desde el punto de vista teórico y empírico. Los resultados alcanzados representan una aproximación de los mecanismos causantes de estos dos fenómenos, por lo que el seguimiento y la continuidad de este estudio permitirá seguir avanzando en la compresión de la insatisfacción y sus consecuencias. Las líneas de investigación y las propuestas de mejora que se sugieren ofrecen posibilidades para profundizar en el conocimiento de los factores que conducen a los consumidores a sentirse insatisfechos y los motivos de elección de sus respuestas posteriores. / In the literature on consumer satisfaction, a minor preoccupation about the analysis of the processes and variables that accompany to the dissatisfaction is noticed. This is due to the fact that the same approach is used towards utilizing these variables and the one applied to the area of satisfaction. Nevertheless, some of the differences between both constructs generate certain debate at the time of determining the theoretical and methodological bases of satisfaction and dissatisfaction. Taking into account this line of investigation, this doctoral dissertation intends to deepen in the phenomenon of satisfaction with the purpose of directing the process of formation and its consequences in the context of dissatisfaction. That is the main reason why the study is based on two initial objectives: 1) to improve the knowledge of the formation of dissatisfaction by identifying the variables that most contribute to emit these judgments, and 2) to improve the knowledge of the formation of complaining behavior by analyzing the determinants that explain the choice of responses to the dissatisfaction of behavioral character (complaints, negative word-of-mouth and behavior change). According to these objectives, the dissertation is structured in two parts. The first one includes a revision of the literature on consumer satisfaction/dissatisfaction and complaining behavior. This section addresses the formation and the consequences of the satisfaction as well as the main forms of demonstration of complaining behavior and the determiners. The second section is more applied to a real situation and intends to analyze the influence that the most important determiners have on the dissatisfaction and behaviors of complaint in the restaurants business context. Based on the proposal of a model that integrates the main variables a series of hypothesis related to the formation of the dissatisfaction and the complaining behavior have been presented. The methodology of investigation hereby used has permitted to collect information through a survey distributed to 380 dissatisfied users of a restaurant. The analysis of the dimensionality of the variables, the heterogeneousness of the sample and of the influence of the determinants offers useful results to validate the hypothesis presented and to support some further theoretical approaches.

La tesis doctoral lleva a cabo una historia de los testimonios de los supervivientes de los campos de concentración que la dictadura de Pinochet implantó en Chile tras el Golpe Militar de septiembre de 1973. El trabajo contextualiza la aparición de los testimonios en relación al proceso político en el que surgieron y del que fueron a la vez elementos importantes y analiza su rol en la aparición de políticas de denuncia y de memoria. Reflexiona también sobre algunas cuestiones básicas de la enunciación testimonial (¿cómo hablar de la experiencia extrema vivida en los campos y, en especial, en la tortura? ¿qué efectos tiene el acontecimiento traumático en la narración biográfica del superviviente?) y de su función en tanto discurso público e histórico (como elemento esencial de una posible memoria de los vencidos, pero también, en los últimos tiempos, como elemento rentabilizable por la industria cultural.La primera parte de la tesis trata de interpretar el largo proceso de la dictadura militar y la Transición en relación a algunas de las transformaciones de la experiencia política de las que dan cuenta algunos testimonios publicados en diferentes momentos de ese proceso. En ella se reflexiona también sobre el carácter extremo de la experiencia vivida en el interior de los campos de concentración y tortura y sobre su vinculación con el proyecto de 'revolución capitalista' llevado a cabo por el gobierno de Pinochet. Asimismo, se construye un marco teórico desde el cual pensar la enunciación testimonial de forma vinculado al carácter político de la experiencia extrema de la que da cuenta.La segunda parte traza una historia de los recorridos del testimonio en los años de la dictadura militar, tanto en el espacio del exilio como en el interior del Chile pinochetista. En el exilio los testimonios de los supervivientes de los campos se alinearon en una política de denuncia que trataba de influir en la opinión pública internacional con el fin de generar un amplio frente contra la dictadura pinochetista. Los supervivientes que ofrecían sus testimonios a ese esfuerzo común serían considerados como combatientes de un nuevo cuño en las nuevas formas de lucha contra la dictadura. En el interior de Chile, por el contrario, los testimonios deberían jugar un doble juego de denuncia y búsqueda de reconciliación, a través del cual se elaboraría una forma de acción y un lenguaje político que jugaría un rol fundamental, años más tarde, en el proceso de la Transición.La tercera parte analiza el lugar de los supervivientes y sus testimonios en la escena política del Chile redemocratizado tras el abandono del poder de Pinochet. En un primer momento, las políticas oficiales de memoria dejarían de lado el reconocimiento del estatuto de víctimas (con derecho a reparación) de los supervivientes y obturarían los canales de expresión pública desde los que podían haber enunciado sus testimonios. La naturaleza de las políticas de memoria se iría transformando a medida que avanzaba la década de los noventa, y poco a poco los supervivientes irían ganando espacios de expresión pública y centralidad en los debates sobre el pasado. Ello llegaría a su punto máximo cuando en 2004 el gobierno de Lagos presentara el 'Informe sobre torturas' que daba una centralidad total a la figura de los supervivientes, inscribiéndolos en el centro de las políticas de memoria. / The thesis is a history of the testimonies made by survivors of chilean concentration camps under Pinochet's rule. The concentration system and the implementation of mass torture that followed the Coup of '73 should not be thought of as excesses in the exercise of power but as structural elements in the social transformation project that set in motion the government of the Junta Militar. Perhaps for that reason, and from the first instance, the testimonies of the exiled survivors were proposed as a space in which the commitments and the types of experiences that had been sustained in the popular project could be, in some way, protected. That would be carried out by describing the spaces the concentration camps and torture facilities especially designed to do away with them. In this way, the survivors who decided to tell their experiences in the camps publicly denounced the scope of military repression at the same time tried to establish the foundations for the continuity of the projects that the military tried to eliminate.When democracy came back to Chile survivors had a central place in the political debate about memory policies. At first time, survivors were excluded from the representation policies of the past, but in the late years they became the most important element in these policies. This long way from exclusion to centrality had to do with the struggle of Human Rights associations were survivors took an important place since the dictatorship times.

En este estudio se investigó la capacidad predictiva de la Teoría de la Conducta Planeada (TCP), la Teoría de las Metas de Logro (TML) y de algunas variables conductuales en relación con la Intención y la Conducta de ejercicio en una muestra de 151 socios asistentes a un Centro Integral de Actividad Física C.I.A.F® (media de edad de 38.93 años, desviación típica 11.78). Dichos socios completaron los cuestionarios que median las siguientes variables: En primer lugar, para la Teoría de la Conducta Planeada: Intención conductual, Actitud hacia la conducta, Norma subjetiva, Control conductual percibido (medidas directas), y Creencias conductuales, Creencias normativas y Creencias de control facilitadoras/barreras (medidas indirectas). En segundo lugar, cómo variables incluidas de la Teoría de las Metas de Logro: Orientación al ego y Orientación a la tarea en el gimnasio; Clima ego y Clima tarea en el gimnasio. Finalmente como variables conductuales la Conducta previa y la Conducta futura de ejercicio. Siguiendo las relaciones planteadas en la Teoría de la Conducta Planeada encontramos que se establecen las siguientes relaciones significativas entre las uniones que defiende la Teoría: La Conducta futura con la Intención y el Control conductual percibido; la Intención con la Actitud y con el Control conductual percibido; la Actitud con las Creencias conductuales percibidas; la Norma subjetiva con las Creencias normativas; el Control conductual percibido con las Creencias de control facilitadores y con las Creencias de control Barreras. Por otra parte, las variables utilizadas de la Teoría de las Metas de Logro presentan las siguientes relaciones entre ellas mismas: el Clima Tarea, lo hace positivamente con la Orientación a la Tarea y negativamente con el Clima Ego; la Orientación a la Tarea lo hace a su vez también negativamente con el Clima Ego y este último, además de la relación antes mencionada con el Clima Tarea, positivamente con la Orientación al Ego. En la relación de lasvariables de la Teoría de las Metas de Logro con las variables de la Teoría de la Conducta Planeada encontramos que el Clima Tarea lo hace positivamente con la Intención, la Actitud, el Control conductual percibido, las Creencias conductuales percibidas, las Creencias normativas y las Creencias de control facilitadores; el Clima Ego por su parte lo hace negativamente con la Actitud y las Creencias de Control facilitadores y positivamente con las Creencias de control barreras; por último, la Orientación a la Tarea se relaciona positivamente con la Intención, la Actitud, las Creencias conductuales percibidas, las Creencias normativas y las Creencias de control facilitadores. Por su parte, la Conducta de asistencia previa correlaciona positivamente con la Conducta de asistencia futura (siendo esta la correlación más elevada encontrada en este análisis), con la Intención, con la Actitud y con el Control conductual percibido y negativamente con las Creencias de control barreras. Los resultados de los análisis de regresión efectuados nos han mostrado que las variables con mayor capacidad de predicción sobre la Intención de asistir al centro para realizar el programa de ejercicio son las Actitudes hacia la Conducta y el Control conductual percibido; mientras que las que tienen mayor capacidad de predicción sobre la Conducta de ejercicio son la Conducta previa - que se ha mostrado cómo la variable con mayor capacidad de predicción, ya que fue capaz de explicar por ella misma, un 46% de la varianza de esta variable - y el Control conductual percibido. Cabe enfatizar que la Actitud que los individuos adopten hacia el ejercicio juega un papel clave a la hora de predecir la intención de los socios de seguir ejercitándose. / The predictive capacity of the Theory of Planned Behaviour (TPB), the Achievement Goal Theory (AGT) and some behavioural variables related to Exercise Intention (EI) and Exercise Behaviour (EB) were investigated in a sample of 151 members of a fitness center (average age 38.93 years, standard deviation 11.78). The questionnaires measured the following variables: For the TPB: EI, Behavioural Attitude (BA), Subjective Norm (SB), Perceived Behavioural Control (PBC); and Behavioural Beliefs (BB), Normative Beliefs (NB) and Control Beliefs (CB) -facilitators and barriers. For the AGT: Ego (EO) and Task Orientation (TO); Ego (EC) and Task Climate(TC). For the behavioural variables, Previous Behaviour (PB) and Future Behaviour (FB) of exercise. We found the following significant relations supported by the TPB: The FB with the EI and the PBC; the EI with the BA and with the PBC; the BA with the BB; the SN with the NB; the PBC with the CB facilitators and with the CB barriers. The AGT presents the following relations between its variables: the TC correlates positively with the TO and negatively with the EC; the TO in turn correlates negatively with the EC. The EC, in addition to the aforementioned relation with the TC, correlates positively with the EO. In connection to the relation of the variables of both theories we found that the TC correlates positively with the EI, the BA, the PBC, the BB, the NB and the CB facilitators; the EC does it negatively with the BA and the CB facilitators and positively with the CB barriers; furthermore, the TO is related positively to the EI, the BA, the BB, the NB and the CB facilitators. The PB correlates positively with the FB (this being the highest correlation found in this analysis), with the BI, with the BA and with the PBC and negatively with the CB barriers. The results of the regression analysis showed that the variables with higher capacity of prediction over EI are the BA and the PBC; whereas those that have bigger capacity of prediction on EB were the PB and the PBC -since PB was capable of explaining on its own 46% of the variance. It is necessary to emphasize that the persons BA towards the exercise plays a key role in the prediction of member's EI of continuing doing exercise.

INTRODUCCIÓN. El estrés laboral es un fenómeno que afecta a un alto porcentaje de trabajadores en todo el mundo industrializado, y que conlleva un coste personal, psicosocial y económico muy importante. El enfoque interdisciplinar está tratando de dilucidar la relación entre los antecedentes psicosociales en el trabajo y las consecuencias psicobiológicas, centrándose principalmente en las patologías cardiovasculares, aunque cada vez más teniendo también en cuenta otros factores biológicos como los endocrinos e inmunológicos. En esta línea, se está investigando el síndrome de burnout, considerado por algunos autores un escalón más después del estrés. OBJETIVO. El objetivo principal de este trabajo ha sido analizar el grado de estrés laboral y burnout en una muestra de profesores, teniendo en cuenta las posibles fuentes de estrés responsables, así como las consecuencias que éste pueda provocar en los sujetos. MATERIAL Y MÉTODO. Se ha utilizado una metodología longitudinal (2 evaluaciones durante un curso académico), midiendo indicadores psicobiológicos de estrés durante 2 jornadas laborales en una muestra de 49 profesores. RESULTADOS y CONCLUSIONES. Los profesores de la muestra estudiada no presentan una situación de tensión laboral patológica, aunque sí que hay una mayor percepción de presión al final de curso, junto a un incremento en la tensión laboral. La consideración del grado y evolución de tensión laboral ha permitido identificar diferencias en fuentes de presión (con las relaciones y clima), satisfacción, malestar físico y cortisol matutino. Sin embargo, no se ha encontrado diferencias significativas en la respuesta endocrina (cortisol y testosterona) ni en la respuesta cardiovascular (Frecuencia Cardíaca y Presión Arterial) a lo largo de la jornada. Sí que se encuentra una menor percepción de estrés durante la jornada laboral en los sujetos que puntúan bajo en tensión laboral. Por otro lado, la evolución y los niveles de burnout afectan a la testosterona en una jornada laboral, así como a la frecuencia cardíaca y la presión arterial; los sujetos con altos niveles de burnout tienen, en general, puntuaciones mayores que los sujetos con bajos niveles de burnout. Por último, hay diferencias de género respecto a la forma de experimentar el estrés laboral en profesores, especialmente en la frecuencia cardíaca, donde los hombres presentan una reactividad superior al estrés diario que las mujeres. / INTRODUCTION. Work stress have an effect on a great percentage of workers all over the industrial world. Personal, psychosocial and economical costs are very important. A recent and comprehensive approach is triyng to discover the psychosocial work antecedents and the psychobiological consequences, mainly Cardiovascular Diseases, of this phenomena. However, the interest of other consequences (endocrinological or immunological diseases) is growing. Furthermore, other syndromes associated with occupational context, as is Burnout, are very important and, in this case, some authors consider this one as a part of the psychobiological stress response to work stressors. OBJECTIVE. The aim of this study is analyse work stress and burnout levels in a teacher sample, taking into account different stress sources and some consequences in the subjects. METHODS. A longitudinal methodology have been used in this investigation, that is, 49 school teachers were measured two working days, coinciding with the first and the last part of an academic course. Blood Pressure, Heart Rate, Cortisol, Morning Cortisol and Testosterone levels and Perceived stress and mood scores were took three times (morning, noon, and afternoon) in every working day. RESULTS AND CONCLUSIONS. Our teachers sample are not under a worrying job strain situation, although stress perceptions and job strain increments at the end of the course have been found. When job strain levels and evolution have been considered let us to indentify differences in stress sources, satisfaction, physical symptoms and awakening cortisol levels. No differences in hormonal response (Cortisol and Testosterone) nor cardiovascular response (Heart Rate and Blood Pressure) have been found, when changes during the working day are considered. However, stress perceptions along the working day were lower for the low job strain group. Furthermore, burnout levels and burnout evolution have effects in endocrine and cardiovascular response during the working day; that is, high burnout group have higher levels of Testosterone, Heart Rate and Blood Pressure than lower burnout group. Moreover, gender differences in job stress experience have been found, specially in Heart Rate, where men showed a greater response along the working day than women.

El objetivo de esta investigación consiste en analizar el Funcionamiento Familiar en Familias con Hijos Drogodependientes en el contexto Mexicano. Para ello, se ha utilizado metodología cuantitativa para analizar las relaciones existentes entre el funcionamiento familiar (cohesión, adaptabilidad y comunicación), los estilos de socialización familiar (autoritario, indulgente, autoritativo y negligente), los recursos del adolescente (autoestima, valores y estrategias de afrontamiento) y su mayor o menor consumo de alcohol, tabaco y drogas ilegales, en una muestra de 350 adolescente mexicanos que cursan el nivel medio, medio superior y superior.Posteriormente se emplea metodología cualitativa utilizando la entrevista en profundidad aplicada a 8 adolescentes drogodependientes, internados en centros de rehabilitación para adicciones y a sus respectivos padres-madres.Los resultados dejan ver que el uso de ambas metodologías nos posibilita la atención a los múltiples objetivos que pueden darse en una misma investigaciónaportándonos puntos de vista y percepciones que ninguna de las dos por separado podría ofrecernos.De esta manera, los resultados cuantitativos nos permiten confirmar lo que otros autores ya han demostrado en relación a que los adolescentes pertenecientes a familias potenciadotes tienen mayores recursos que aquellos adolescentes pertenecientes a familias obstructoras. Éstas familias inciden en el consumo de alcohol y tabaco pero no necesariamente en el consumo de drogas ilegales.Con la metodología cualitativa se identificaron los elementos que intervienen en las familias obstructoras como son las dificultades de comunicación, la insatisfacción familiar y la inmadurez emocional en los padres-madres. Además, nos remite a los efectos del microsistema en el funcionamiento familiar, precisando algunos aspectos culturales significativos en el rol parental mexicano.La metodología cuantitativa nos señala que el estilo de socialización predominante en los adolescentes mexicanos es el indulgente, pero en la muestra de familias con hijos drogodependientes predomina el autoritario y el negligente, vinculados significativamente en la conformación de recursos en los adolescentes, principalmente en la autoestima y el afrontamiento pero no así en la conformación de valores. A través del estudio se describe con precisión, sentimientos predominantes en los adolescentes y ambos padres derivados del funcionamiento familiar que caracteriza a las familias con hijos drogodependientes. / The objective of this research consists to analize the familiar functioning in families with DRUG-ADDICT children at the Mexican context. For this, we have utilized a quantitative methodology to analize the existent relationships between familiar functioning (cohesion, adaptability and communication), familiar socialization styles (authoritarian, indulgent, authoritative and negligent), teenager´s resources (self-esteem, values and confrontation strategies) and its greater or lesser alcohol, tobacco and illegal drugs consumption, in a sample with 350 Mexican teenagers from junior and senior high schools and colleges. Later, it is utilized a qualitative methodology, using the deep interview for 8 DRUG-ADDICT teenagers, interned into addiction rehabilitation centers, and their fathers/mothers respectively. The results let see that the use of both methodologies make possible the attention to multiple objectives than may be present in the same research, giving points of view and perceptions that separately could not be offered. This way, quantitative results allow to confirm what another AUTHORS have already demonstrated regarding to those teenagers who belong to ENHANCED families, they have greater resources than those teenagers who belong to OBSTRUCTIONIST families. Those families fall upon in the alcohol and tobacco consumption, but not necessarily in the illegal drugs consumption. With the qualitative methodology, were identified the elements that take part in OBSTRUCTIONIST families just like communication difficulties, familiar insatisfaction and emotional immaturity among fathers/mothers. Besides, it sends us to the microsystem effects, in the familiy functioning, explaining some meaningful cultural aspects in Mexican parental role. The quantitative methodology, points out that predominant socialization style among Mexican teenagers is the indulgent but in the families with DRUG-ADDICT children sample, prevails the authoritary and the negligent ones, significantly linked in teenagers´ resources conformation, especially in self-esteem and confrontation but not so, in the values conformation. Through this study, it is accuracy described, predominant feelings in teenagers and both parents, derivated from the familiar functioning that characterizes families with DRUG-ADDICT children.

El interés por la calidad de servicio responde en buena medida a cambios que se han ido produciendo en nuestras sociedades. Estos cambios impulsan la innovación no sólo en las tecnologías sino también en los procesos y en las estructuras de gestión. Además, los consumidores, por distintos motivos, se muestran cada vez más exigentes en cuanto a la calidad de servicio que reciben. Debido a esto, en los últimos 30 años se ha producido un gran desarrollo conceptual y de investigación con respecto a la calidad de servicio, quedando aún retos por delante, algunos de los cuales se abordan en esta Tesis Doctoral: Estudio 1.-Testing an Integrated Model of Service Quality in Hotels. El modelo SERVQUAL de calidad de servicio ha sido el dominante en las últimas décadas. Sin embargo, los investigadores han diagnosticado sesgos y limitaciones que convendría corregir. Con esto en mente, el Estudio 1 propone y pone a prueba un modelo integrador que intenta corregir algunas de esas limitaciones y que considera la existencia de tres grandes factores de segundo orden: calidad de servicio funcional, calidad de servicio relacional y aspectos tangibles. Este modelo tri-dimensional se compara con otros posibles modelos (unidimensional y bi-dimensional) en dos muestras independientes de diferentes países: España y México.Estudio 2.-Linking Functional and Relational Service Quality to Customer Satisfaction and Loyalty: Differences between Men and Women. Este estudio explora hasta qué punto las diferencias entre hombres y mujeres modulan la relación de la calidad de servicio (tanto funcional como relacional) con la lealtad y la satisfacción del cliente. Los resultados previos han obtenido resultados contradictorios con respecto a la posibilidad de que existan diferencias significativas entre hombres y mujeres a la hora de evaluar la calidad de servicio. Sin embargo, es posible que la diferenciación entre calidad de servicio funcional y relacional permita precisar mejor si estas diferencias existen realmente.Estudio 3.-Un Análisis Trasnivel de las Relaciones de la Calidad de Servicio y la Confirmación de Expectativas con la Satisfacción de los Usuarios. La gran mayoría de estudios sobre calidad de servicio han tenido en cuenta sólo el nivel de análisis individual y han utilizado un solo informante, el cliente. El cliente es la parte central de la calidad de servicio, pero la sola consideración del cliente puede llevar a sesgos, especialmente con respecto al estudio de las relaciones entre calidad de servicio y las respuestas que esta calidad desencadena (satisfacción y lealtad). Usando otro informante (el trabajador de contacto con el cliente) y otro nivel de constructo (el de unidad de trabajo) se pretende comprobar si la calidad sigue manteniendo una relación estadísticamente significativa con la satisfacción, controlando el efecto de otra variable individual como es la confirmación de expectativas. Para ello, se utiliza una muestra de clientes y empleados de restaurantes.Estudio 4.-Calidad de Servicio y Calidad de Vida: Un Estudio en Servicios de Atención a Personas con Discapacidad Intelectual. Estudios anteriores han asumido que la calidad de servicio está directamente relacionada con variables que han de ver con la viabilidad económica de las organizaciones o con la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, en otro tipo de sectores la calidad de servicio puede mantener relaciones con variables críticas de corte social, como la calidad de vida de los usuarios que se atienden. Así, este estudio tiene como objetivo examinar las relaciones entre la calidad de servicio, tanto funcional como relacional, y la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual. La muestra está conformada por tutores de personas con discapacidad intelectual que usan centros de atención a este colectivo en la provincia de Valencia, España. / During last three decades, there has been an increasing interest in service quality, based on the assumption that quality offers organizations a competitive and sustainable advantage. In spite of this, challenges still remains ahead, some of which are addressed in this doctoral thesis:Study 1. - Testing an Integrated Model of Service Quality in Hotels. Our Model is composed by tree second order factors: Functional, Relational and Tangibles. This Model will be compared with other two alternatives: one model with an unique second-order general quality dimension; and other with interactional and tangible second-order dimensions. We conducted two independent survey studies, in Spanish and Mexican hotels. Study 2. Linking Functional and Relational Service Quality to Customer Satisfaction and Loyalty: Differences between Men and Women. This study tests differences between men and women in the links from perceptions of service quality to customer evaluations. Two independent survey studies are conducted with the participation Spanish and Mexican hotels. Dependent variables, satisfaction and loyalty, has been studied here.Study 3.- A Trans-level Analysis of Relationships of the Quality of Service and the Confirmation of Expectations with the Consumer Satisfaction. This study examines links from functional and relational service quality perceived by employees to satisfaction beyond the predictive power of customer disconfirmation of expectations. In addition, customers who were assisted by the work units' employees were surveyed. Using a cross-level approach, we calculate a random coefficient model. The effect of disconfirmation of expectations has been controlled for, we pretender to show if the functional and relational service quality maintains a significant association with customer satisfaction. Study 4.- Quality Service and Quality of Life: A Study in Health Care for Persons with Intellectual Disabilities. Previous studies have assumed that the quality of service is directly related with economic variables or viability of the organizations like as the consumers' satisfaction. However, in other sectors the quality of service can maintain relationships with critical cutting social variables such as quality of life of those who serve. Then, we examine the relationship between the functional and relational quality service, the quality of life for people with intellectual disabilities.

El objetivo general de esta tesis doctoral es analizar las relaciones existentes entre el contexto familiar, el escolar y la autoestima, en la predicción de tres indicadores de ajuste adolescente (ajuste escolar, rechazo escolar entre iguales y violencia/victimización escolar). Las variables consideradas en la investigación son:1. Variables escolares: violencia escolar, victimización, rechazo entre iguales, actitud hacia la autoridad, actitud hacia la transgresión, actitud hacia la escuela y percepción del alumno por el profesor.2. Variables familiares: comunicación familiar, apoyo parental y conflicto marital3. Autoestima: autoestima familiar, autoestima escolar, autoestima social y autoestima emocional Participaron 1068 adolescentes (513 chicos y 555 chicas) de entre 11 y los 16 años (edad media: 13,7), que en el momento de la administración de los instrumentos cursaban estudios de enseñanza media. Colaboraron en el estudio cuatro centros educativos ubicados en la Comunidad Valenciana en función de su disponibilidad. En diversos contactos con el personal educativo y la dirección de los centros se expusieron los objetivos, procedimiento y alcance de la investigación. Tras acordar la participación de los centros, se remitió una carta explicativa de la investigación a los padres que debían expresar por escrito su disconformidad en caso de no desear la participación de su hijo en el estudio. La colaboración de profesores y adolescentes fue, en todos los casos, voluntaria. Los participantes cumplimentaron los instrumentos, de forma anónima, en sus centros educativos durante un período regular de clase. Los resultados mostraron la interrelación entre la autoestima y los contextos familiar y escolar en el análisis de algunos problemas de convivencia escolar como la violencia escolar (bien como agresor bien como víctima) y el rechazo del grupo de iguales, así como del ajuste escolar en adolescentes. En primer lugar, los resultados señalan que los rechazados agresivos y no agresivos presentan un perfil diferente: los rechazados no agresivos son más similares a los alumnos aceptados, mientras que los rechazados agresivos presentan un mayor riesgo de problemas psicosociales, puesto que, en general, estos alumnos presentan más carencias afectivas en su entorno familiar, una autoestima familiar y escolar baja y actitudes más negativas hacia la escuela y los estudios.En segundo lugar, hemos encontrado que la familia influye en el ajuste escolar de los hijos de un modo indirecto, como factores distales, a través de sus vínculos con la autoestima social y la violencia escolar. La utilización de estrategias de resolución de conflictos maritales de carácter violento o basadas en la ruptura en la pareja implica una merma de otros recursos familiares como la comunicación familiar o el apoyo parental que conforman un ambiente familiar negativo. Este estilo disfuncional se encuentra estrechamente vinculado con una mayor expresión de conductas violentas en los hijos y una baja autoestima social, factores proximales que predicen un ajuste escolar deficiente. Además, los resultados revelan que las relaciones familiares se asocian directamente con la conducta violenta y contribuyen a la valoración positiva de la escuela. De modo que los adolescentes violentos parecen presentar problemas en múltiples contextos. / The main aim of the thesis is to analyze relationships among family context, school context, and self-esteem in the prediction of three indicators of adolescent's adjustment Variables in the study were: 1. School variables: school violence, victimization, peer rejection, attitude towards authority, attitude towards transgression, attitude towards school, and teacher's perception of student.2. Family variables: family communication, parental support, and marital conflict.3. Self-esteem: family, academic self-esteem, social, and emotional self-esteem.Participants were 1068 Spanish adolescents (513 boys and 555 girls), ages ranged from 11 to 16 years old (mean age 13.7), and attending secondary education in four school of the Valencian Community. Following initial contact with head teachers of the schools, all teacher staff was informed of the objectives, procedure and relevance of the study. Also, a letter describing the study was sent to the parents who had to indicate in writing if they did not wish their child to participate in the study. Participants anonymously filled out the scales during a regular class. Results showed the relationship between family and school environments and the two kinds of problems at school considered, namely school violence (from the perspective of the aggressor and the victim) and peer rejection. This relationship has also been pointed out for the case of school adjustment. Firstly, aggressive rejected showed a more general negative profile based on a negative family environment, a low family and school self-esteem and a negative attitude towards school and studies. Secondly, family variables influence children's school adjustment in an indirect way, through their effect on social self-esteem and school violence. Marital strategies for managing conflicts based on violence or breaking-off involve less family resources (family communication and parental support). This dysfunctional frame is closely linked to violence at school and to social self-esteem, which are considered as a proximal factor when predicting school adjustment. Furthermore, results revealed that family relationships shows a direct association with violent behaviour and, contribute to a positive perception of school. Along this line, violent adolescents informed of having more problems at the family and school settings.

El estudio se enmarca en el paradigma contextual dialéctico, realizando una aproximación conceptual a la adolescencia, la familia, y la autonomía, y describiendo la transformación que han experimentado estas realidades. Desde el prisma evolutivo-educativo se entiende la autonomía adolescente como parte del proceso madurativo de definición de la primera identidad (Teoría Epigenética de Erikson). Parece que el conflicto paterno-filial, apoyado en la cercanía emocional en las relaciones, es un requisito necesario para su desarrollo. Desde esta perspectiva, el objetivo de la investigación es analizar las relaciones entre diferentes dimensiones del funcionamiento familiar con dos facetas de la autonomía adolescente: emocional y conductual. Las autonomía emocional supone tener el centro de gravedad afectivo en uno mismo, mientras que la autonomía conductual implica tomar las decisiones de modo personal. Para ello se contrasta la opinión de los 567 adolescentes con la de sus padres, en variables de funcionamiento familiar y autonomía conductual utilizando la metodología de cuestionario.Los resultados se relacionan con las puntuaciones de los hijos adolescentes en identidad, autoestima y autonomía emocional. Las conclusiones generales se pueden resumir en los siguientes puntos: El incremento de autonomía se presenta como una de las tareas evolutivas adolescentes. Las facetas emocional y conductual de la autonomía, no son solapables entre sí, ya que afectan diferencialmente al desarrollo personal. En este sentido, resulta útil estudiar el incremento de la autonomía, combinando las facetas emocional y conductual en perfiles, porque aclara el significado de la autonomía en cada fase de la adolescencia. Se ha comprobado el carácter negativo de una excesiva autonomía emocional al inicio de la adolescencia . Se verifica igualmente una conexión entre autonomía y otros ámbitos de desarrollo adolescente, como el de la identidad. Se observa una relación de la autonomía con variables de Funcionamiento familiar, como la discrepancia entre padres e hijos, la Cohesión, la Adaptabilidad o la calidad en la Comunicación. En síntesis, los resultados avalan la estrecha conexión de dimensiones intrapersonales de gran importancia evolutiva para el adolescente, como la autonomía y la identidad, con aspectos interpersonales vinculados a la interacción familiar. / This study is a conceptual approach to the change that adolescence, family and autonomy have suffered lately, from the Contextual Dialectic paradigm. From an evolutive-educative point of view, autonomy in adolescence is understood in this study as an stage in the process of definition of the earliest identity (Erikson's Epigenetic Theory). It looks like the parents-children conflict, that has its base in the emotional proximity that takes place in these relationships, is identified as a requirement for the development of the autonomy. The purpose of this research is to analyse the relations between several dimensions of the familiar way of functioning and two aspects of adolescent's autonomy: the emotional and the conductual. Emotional autonomy requires to have own's affective center of gravity set in oneself, while conductual autonomy implies that the adolescent is able to take decisitions by himself. To analyse these relations, the opinion of 567 adolescents are contrasted with the opinion of their parents, taking in account variables of familiar way of functioning and of conductual autonomy, using the methodology of the survey.The scores of the adolescents in the survey has been related to the variables of identity, self-esteem and emotional autonomy. Conclusions can be summerized in these points: First, the increment of autonomy appears as one of the evolutive tasks of the adolescent; second, emotional and conductual aspects of autonomy do not overlap, since they affect differently personal development. It is useful in this sense to study the increment of autonomy combining in typological profiles the emotional and conductual dimensions, since it makes clear the significance of autonomy along different stages of adolescence. Third, the negative character of having excesive autonomy at the beginning of the adolescence is proved. It is also verified the connection between autonomy and other areas of development in adolescence, as it happens with identity. It is observed a relation between autonomy and variables of familiar way of functioning, namely dissent among parents and children, cohesion, adaptability or quality in communication. The results support the existence of a tight connection between intrapersonal aspects, like autonomy and identity, that have a high importance in the evolution of the adolescent, and interpersonal aspects that are linked with familiar interaction.

La investigación que sustenta esta Tesis Doctoral parte de una concepción del Desarrollo Humano propia de la Psicología Evolutiva del Ciclo Vital, y se apoya sobre tres pilares: las vinculaciones afectivas (como inicio de los estudios científicos del amor), las relaciones de amor (especialmente, las aportaciones de Robert J. Sternberg: la Teoría Triangular del Amor, y la concepción del Amor como una Historia), y la memoria autobiográfica (es decir, la capacidad de almacenar y recuperar la información respecto de nosotros mismos que nos permite conocer nuestra identidad).Con el objetivo de estudiar las relaciones de amor que las personas establecemos a lo largo del ciclo vital (así como los posibles cambios generacionales presentados en las mismas), planteamos una metodología mixta, combinando tanto aspectos cuantitativos (escalas y cuestionarios ya empleados por otros investigadores) como cualitativos (entrevistas semi-estructuradas en las que los sujetos narran su historia de vida y de amor).Los participantes en nuestra investigación son personas mayores de 55 años que se encuentran recibiendo una formación permanente en 2 ámbitos diferentes: la Nau Gran (la universidad para mayores organizada por la Universidad de Valencia), y las Aulas de la Tercera Edad (centros gestionados por Fevated, entidad colaboradora de la Generalitat Valenciana).Nuestras principales conclusiones apuntan a la existencia de diferencias significativas en cuanto al número de historias relatadas, al modo de iniciar la relación amorosa, y a la duración de la relación. Además, existen tipos de historias de amor más y menos elegidas, y esos tipos de historias de amor se agrupan en constelaciones que suponen modos compatibles de entender las relaciones de pareja. Por último, los componentes de la relación amorosa (intimidad, pasión y compromiso) evolucionan a lo largo del tiempo de manera diferente a la postulada por Sternberg en sus estudios originales, con lo que encontramos apoyo para la existencia de los cambios generacionales ya comentados. Resulta también interesante no haber encontrado evidencias de diferencias según sexo en estos aspectos. / The investigation which upholds this Doctoral Thesis comes from a conception of the Human Development which is typical of the Evolutional Psychology of the Vital Cycle, and it is based on three foundations: emotional bonds (as the beginning of scientific studies of love), love relationships (especially, the contributions from Robert J. Sternberg: the Triangular Theory of Love, and the conception of Love as a Story), and the autobiographical memory (that is to say, the capacity of storing and recovering information about ourselves which allows us to learn about our identity). With the aim of studying love relationships which people establish throughout their vital cycle (as well as the possible generational changes which are shown in them), we put forward a mixed methodology, combining two aspects: quantitative (scales and questionnaires already used by other researchers) and qualitative (half-structured interviews where individuals speak about their life and love stories). The participants of our investigation are people over 55 who are getting a permanent education in two different fields : "la Nau Gran" ( the university for old people organised by the University of Valencia) and the Senior Citizens' classes (centres which are managed by Fevated, a partner entity of the Generalitat Valenciana). Our main conclusions point out the existence of significant differences referring to the number of told stories, the way of starting love relationships and the duration of relationships. Moreover, there are types of more and less chosen love stories, and those types of love stories are grouped together in constellations which represent compatible manners of understanding sentimental relationships. Finally, the components of love relationships (intimacy, passion and commitment) evolve throughout time in a different manner than the ones proposed by Sternberg in his original studies, and therefore we find support to the existence of the already mentioned generational changes. It is also interesting the fact of not having found evidences of differences in these issues depending on the sex.

En los últimos años, el debate sobre las relaciones entre Estado y ciudadanía se ha visto intensificado y ampliado a nuevas cuestiones. La crisis del modelo de democracia liberal representativa y la creciente desafección política de los ciudadanos son algunas de las razones que parecen abonar el interés por esta temática. Estos cambios han traído a un primer plano la necesidad de reformular los términos de la relación entre las instituciones públicas y los ciudadanos, de manera que la participación de los individuos y los grupos sociales en la construcción de lo político se ha convertido en un elemento central del debate y la práctica política.La tesis tiene como objeto de estudio la participación ciudadana, entendida como el modo en que los ciudadanos toman parte en la definición, elaboración y ejecución de las políticas públicas, más allá de las formas de participación vinculadas a los procesos electorales, a través de mecanismos reconocidos institucionalmente. Esta participación es definida, en primer lugar, como una acción, un conjunto de actividades mediante el cual los individuos tratan de intervenir en la gestión de lo público. Entender así la participación supone subrayar la práctica participativa y, más concretamente, formas emergentes de acción para intervenir en lo político. Este énfasis en la acción no puede implicar, sin embargo, obviar la componente discursiva del fenómeno participativo, las representaciones que sobre él producen y reproducen los actores sociales. Además de configurar un espacio de prácticas y de discursos, la participación ciudadana constituye un fenómeno emergente, vinculado a procesos relativamente novedosos que afectan, de manera especial, al espacio político y al modo en que los ciudadanos se implican en él. Fenómeno emergente, políticas de Reforma del Estado, espacio de prácticas y de discursos, constituyen cuatro miradas básicas para abordar la participación ciudadana como el hecho complejo que es. Las dos primeras permiten contextualizar el fenómeno en el marco de las transformaciones de la política y del Estado en las sociedades de modernidad avanzada. Las dos últimas aportan los elementos clave para conceptualizar la participación ciudadana y elaborar un modelo de análisis que permita aproximarse al modo en que ésta se manifiesta en la sociedad. De estas cuatro miradas, la tesis privilegia una de ellas para elaborar un concepto operativo de participación ciudadana, aquella que la define como un espacio de prácticas. Tomando como base este concepto, la tesis se plantea un objetivo doble. En primer lugar, aproximarse a las formas de organización de la participación ciudadana en diversos mecanismos institucionalizados, para intentar establecer cuáles son las tendencias generales del fenómeno participativo. En segundo, tratar de comprender en qué medida el modo en que se está institucionalizando la participación ciudadana contribuye a una mayor democratización de los procesos de elaboración de políticas públicas.Para cumplir estos objetivos, la tesis analiza diversas experiencias de participación ciudadana en un espacio geográfico determinado: los municipios que conforman el Área Metropolitana de la ciudad de Valencia. El análisis empírico se realiza en dos niveles. El primero dirige su mirada al conjunto del Área Metropolitana, para examinar el grado de desarrollo de las políticas municipales de participación ciudadana. Así, se estudia la creación de concejalías de participación ciudadana, la existencia de normativas, los mecanismos puestos en marcha y, por último, el discurso de los políticos y técnicos locales sobre la participación. El segundo análisis se centra en dos experiencias de participación: las Mesas de Solidaridad de Valencia y el Plan Estratégico de Catarroja. De esta manera, la investigación trata de complementar los datos de un mapa descriptivo con los que ofrece el análisis de casos. / In the last years, the debate on the relationships between State and citizenship has been intensified and extended to new questions. The crisis of the pattern of representative liberal democracy and the growing political disaffection of the citizens are some of the reasons that seem to explain the interest for this thematic. These changes have caused the necessity to redefine the relationship between the public institutions and the citizens; of this way, the participation of the person and the social groups in the construction of the political thing has become a central element of the debate and the political practice. The study object of this thesis is the civic participation. This participation is defined as the way in that the citizens participate in the definition, elaboration and execution of the public policies, beyond the forms of electoral participation, through institutionalized mechanisms. The thesis has two objectives. In the first place, to know the forms of organization of the civic participation in diverse institutionalized mechanisms, to try to know the general tendencies of this phenomenon. In second, to try to understand in what measure these tendencies contribute to a bigger democratization of the process of elaboration of public policies.To complete these objectives, the thesis analyzes diverse experiences of civic participation in a specific geographical space: the municipalities of the Metropolitan Area of the city of Valencia. The empiric analysis has been done in two levels. The first one focuses in the Metropolitan Area, to examine the grade of development of the municipal policies of civic participation. This way, is studied the creation of town councils of civic participation, the existence of normative, the mechanisms created and, lastly, the speech of the politicians and local technicians on the participation. The second analysis is focused in two participation experiences: the "Mesas de Solidaridad de Valencia" and the "Plan Estratégico de Catarroja". This way, the investigation tries to supplement the data of a descriptive map with those that the analysis of cases offers.