Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Busca automatizar un proceso de préstamos con garantía en una institución financiera, para optimizar los tiempos de todo el proceso, facilitar la labor de los usuarios involucrados, asegurar el correcto relacionamiento de las garantías y reducir los gastos por provisiones. Como el proceso vigente se desenvuelve en tres plataformas distintas e independientes con un tiempo total promedio de 4 días útiles, el objetivo es agilizar los tiempos de atención a través de la automatización de un nuevo proceso. Una de las herramientas utilizadas es la mejora continua. Emplea una negociación integradora para acordar con las partes el desarrollo de las mejoras, con el propósito de afianzar las relaciones con los demás, tener claros los propios intereses y los intereses de todos los involucrados. Se realiza un piloto con una cantidad pequeña de agencias y usuarios, con lo cual se obtiene la casuística de incidencias, dudas y errores operativos. De esta forma, se puede tomar acciones preventivas antes del despliegue. Para poder llegar al objetivo con la automatización del proceso de préstamos con garantía, se estimó que el desarrollo TI por implementarse duraría un estimado de 800 horas (100 días hábiles) y tendría un costo de US$ 15,000.00 dólares americanos. Finalmente, luego del desarrollo TI y la implementación del nuevo proceso automatizado validado a través del piloto, logramos asegurar el relacionamientos de préstamos con las garantías en su totalidad y además agilizamos los tiempos de atención de 4 días a 1 día en promedio. / Trabajo de suficiencia profesional

El presente documento presenta mi experiencia profesional como especialista de pricing and revenue assurance, encargado del portafolio de tarjetas de crédito en un banco del sistema financiero peruano1. Específicamente, se presenta el caso de generación de una nueva grilla de precios para préstamos no revolventes en tarjetas de crédito. Esta experiencia profesional se realizó en el marco de un cambio de estrategia comercial en la gestión del portafolio de tarjetas de crédito, la cual se dio como consecuencia de la reestructuración interna del banco en el que trabaja el autor de este informe. Antes de la reestructuración, el portafolio de tarjetas de crédito era gestionado por una Vicepresidencia independiente y dedicada únicamente a la gestión del mismo. Esto implicaba que las estrategias comerciales seguían solamente los lineamientos de dicha Vicepresidencia. Por otra parte, luego de la reestructuración de la institución, todos los portafolios son gestionados por un mismo equipo, el cual debe seguir los lineamientos generales que vienen desde la alta dirección local y la casa matriz global. Finalmente, cabe mencionar que no era posible utilizar métodos estadísticos de regresión para generar la nueva grilla, pues la reestructuración interna implicó un cambio estructural en los modelos de gestión y generación comercial en general. Dada esta situación se generó la nueva grilla de precios con un algoritmo que usa la data histórica con un enfoque de preferencias reveladas.

El derecho de la protección al consumidor tiene como fundamento la tutela de los consumidores en un escenario en el que el desequilibrio económico y la asimetría informativa propias de la dinámica de mercado pueden propiciar perjuicios en su esfera económica y personal. En la actividad bancaria la particular complejidad que asiste a sus operaciones amplifica este desequilibrio en la relación de consumo, exponiendo al consumidor bancario a una situación de mayor vulnerabilidad. Por ello, el presente trabajo tiene como objetivo evaluar la eficacia del sistema legal peruano de protección al consumidor de productos y servicios de entidades de crédito. Para tal propósito, desde una perspectiva dogmática, legislativa y jurisprudencial, se perfilan los alcances y particularidades que componen al consumidor bancario y se establece su diferenciación respecto de la común categoría del consumidor protegido ante el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Por otro lado, se desarrolla la regulación específica dirigida a tutelar los derechos del consumidor financiero y el diseño institucional de las entidades competentes en esta materia: el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Propiedad Intelectual y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Asimismo, se evalúa la aplicación de iniciativas de autorregulación privada como las implementadas por ASBANC. De esta manera, con sustento en un marco conceptual descriptivo compuesto por doctrina, jurisprudencia y la legislación pertinente en la materia, desde un enfoque descriptivo y crítico, se busca alcanzar un diagnóstico detallado de la regulación sobre el consumidor de productos y servicios de entidades de crédito financiero y los mecanismos de resolución de quejas y denuncias de consumidores, a efectos de poder evaluar si las disposiciones en la materia dan solución a la mayoría de los conflictos que se suscitan de transacciones y operaciones en el sector bancario. / Consumer protection law is based on the protection of consumers in a scenario in which the economic imbalance and information asymmetry inherent in market dynamics can lead to harm in their economic and personal sphere. In banking activity, the particular complexity of its operations amplifies this imbalance in the consumption ratio, exposing the banking consumer to a situation of greater vulnerability. Therefore, this paper aims to evaluate the effectiveness of the peruvian legal system of consumer protection of products and services of credit institutions. For this purpose, from a dogmatic, legislative and jurisprudential perspective, the scope and particularities that make up the banking consumer are outlined and their differentiation is established with respect to the common category of consumer protected by the Código de Protección y Defensa del Consumidor. On the other hand, the specific regulation aimed at protecting the rights of the financial consumer and the institutional design of the competent entities in this area is developed: the Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual and the Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. In addition, the implemetation of private self regulation initiatives such as those implemented by ASBANC is evaluated. Thus, base on a descriptive conceptual framework composed of doctrine, jurisprudence and relevant legislation on the subject, from a descriptive and critical approach, a detailed diagnosis of consumer regulation of financial credit institution’s products and services and consumer complaint and resolution mechanisms is sought, for the purpose of assessing whether the provisions in this área resolve mosto f the conflicts arising from transactions and operations in the banking sector.

La relevancia de la gestión humana en la industria bancaria ha permitido desarrollar programas para atraer, fidelizar y retener a los colaboradores. Uno de estos son los programas de beneficios, los cuales consideran las necesidades e intereses de los diferentes grupos de colaboradores de la organización. En este contexto, la presente tesis tiene como principal objetivo analizar la relación entre las características sociodemográficas de los colaboradores y la percepción de valor de los beneficios diferenciales que ofrece el Banco a partir del modelo multinivel de endomarketing de Ahmed y Rafiq. A partir de ello, la investigación parte de un grupo de hipótesis que plantean que existen diferencias en la percepción de valor de los beneficios diferenciales estudiados (horario de verano, medio día libre, cupones de alimentos, descuentos y ferias presenciales y virtuales) según las características sociodemográficas que conforman el perfil de los colaboradores (edad, género, antigüedad laboral, ubicación, tener hijos y categoría de puesto). El proceso de investigación se desarrolló en las siguientes etapas: la elaboración del instrumento de estudio aplicado al caso, la recolección de la información en el Banco a través de un cuestionario aplicado a todos los colaboradores y, por último, el análisis de la información recolectada a través de la estadística descriptiva e inferencial, esta última con aplicación de las pruebas no paramétricas de Mann Whitney, Kruskal Wallis y el coeficiente de correlación de Spearman. La primera sirve para describir los rasgos y características importantes de la muestra seleccionada, mientras que la segunda permite comprobar si existen diferencias en la percepción de valor de los atributos estudiados para cada uno de los beneficios diferenciales que ofrece el Banco según las características sociodemográficas de sus colaboradores; cabe resaltar que el coeficiente de correlación de Spearman índica la asociación entre las variables ordinales estudiadas. Finalmente, se utilizó una estrategia general basada en el estudio de caso cuyos datos se recogieron con un horizonte temporal de tipo transversal, pues se recolectó la información en un solo período de tiempo.

La banca online se ha desarrollado en los últimos tiempos de manera bastante rápida, ofrece una serie de ventajas a los clientes dentro de los servicios bancarios, pero que también presenta una serie de riesgos para quienes lo usan, es por eso, que este estudio se planteó como objetivo principal el determinar el riesgo que perciben los clientes hacia los canales digitales del Banco de Crédito en la Agencia Lambayeque. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel correlacional, de diseño no experimental y transversal. Se ha tomado una muestra de 189 clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario de forma virtual mediante la herramienta de Google Forms. Los resultados han mostrado que los clientes presentan una percepción de riesgo mayor en la pérdida de tiempo que les genera el aprendizaje del uso del canal, así como el cuidado de la privacidad de sus datos personales pues sienten que la vía virtual los expone para todo tipo de fraude. Esto conllevó a que se entienda que la seguridad no es completa y que hay dudas sobre la funcionalidad al no tener el hábito de uso de la banca online. Se concluye con la aceptación de todas las hipótesis planteadas y que la asociación entre el uso del canal con el riesgo es inevitable, que se requiere de una profunda cultura de uso digital y que la agencia bancaria debe estar abierta a todo tipo de ayuda y apoyo para la mejora de este.

En el presente trabajo de investigación se pretende estudiar la liquidez bancaria de largo plazo o estructural, con la finalidad de saber cuáles son las variables que afectan a uno de los principales riesgos del sistema bancario como lo es el riesgo de liquidez. La presente investigación tiene por objetivo calcular el índice de liquidez de largo plazo (NSFR) para cada uno de los principales bancos que opera en nuestro país entre los años 2011 y 2019, debido a que este indicador no se encuentra publicado en ninguna base de datos de la SBS. Otro de los objetivos es relacionar el índice de liquidez de largo plazo con variables financieras que son parte del rubro de las empresas bancarias, como los fondos de encaje, la tasa de crecimiento de las colocaciones, su rentabilidad y solvencia. Además de relacionarlo con variables macroeconómicas nacionales como el PBI. Para ello se empleó la metodología econométrica de Panel de Datos y la Regresión lineal no paramétrica de núcleos de Kernel, con la finalidad de estimar los efectos marginales de las variables explicativas sobre la liquidez de largo plazo. Los principales resultados muestran que cuando un banco aumenta su participación de mercado mediante el incremento de sus colocaciones, esto tiene un efecto marginal negativo de -4.06% sobre la liquidez estructural. Además, el PBI real tiene un efecto marginal de -0.34% sobre la liquidez estructural, manifestándose que en periodos de crecimiento económico los bancos disminuyen su liquidez de largo plazo.

Los cajeros corresponsales se han convertido en el boom del mercado financiero, abarcando descentralización e inclusión financiera, así los bancos logran complementariedad con los locales comerciales, haciendo que la corresponsalía y el corresponsal obtengan beneficios; sin embargo, encontramos disonancia cognoscitiva en el usuario para la elección de estos canales de atención, manifestando diferentes comportamientos sin conocer las razones al acudir constantemente. Se explica que el objetivo general del presente estudio es determinar el comportamiento individual de los usuarios en el servicio de cajeros corresponsales en el distrito de la Victoria- Chiclayo. Se ha planteado que los factores internos de motivación, personalidad, percepción, aprendizaje, actitudes y comunicación tienen un papel determinante significativamente en los usuarios en el servicio de cajeros corresponsales. El estudio consta con metodología cuantitativa de nivel descriptivo, y diseño no experimental utilizando un instrumento de encuesta aplicada en 16 establecimientos, siendo esta validada por tres expertos para la continua tabulación, realizando tablas dinámicas y presentando en gráfico de barras. De acuerdo con la selección, se enfoca a usuarios del sector financiero, de ambos sexos comprendidos entre las edades de 18 a 55 años que acuden a un servicio de cajero corresponsal en el distrito de la Victoria, ciudad de Chiclayo. Se explica que los usuarios muestran preferencias en diferentes agentes bancarios, pues expresan mayor familiaridad, o se ven convencidos de que les facilita en ámbitos emergentes; entre ellos, se destacan el comportamiento interno de percepción y comunicación como los más relevantes en el estudio.

La investigación realizada presenta un estudio que evaluó la influencia de la confianza en la lealtad del uso de los servicios bancarios virtuales del banco de crédito sucursal Lambayeque, para ello se tomó una muestra de 250 clientes que se encuestaron en forma aleatoria simple. Además, se empleó la observación para la fase de conocer las bondades de la plataforma electrónica y la encuesta para la fase de conocer el perfil y los factores que inciden en el uso de la banca online del BCP. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel explicativo, diseño transversal y no experimental, realizándose las pruebas estadísticas correspondientes y se mostraron los resultados de forma descriptiva, relacional y explicativo (causa-efecto). Se utilizó el modelo de Los factores determinantes de la lealtad de Aldás Manzano. Los resultados indicaron que todas las dimensiones de la variable confianza están relacionadas con la variable lealtad, obteniendo valores muy representativos. Se concluye que la empresa debe crear estrategias para incrementar los niveles de confianza y lealtad en los clientes.

[pt] Apesar do constante avanço do envelhecimento populacional brasileiro, a sociedade tende a desestimular a participação da população envelhecida nos processos sócio-econômicos e culturais de produção e nos processos de decisão e integração da sociedade. Esta pesquisa pretende contribuir a integração da população envelhecida sugerindo recomendações que adaptem os terminais de auto-atendimento bancários às suas características físicas, cognitivas e culturais. A pesquisa foi realizada com pessoas idosas com o objetivo de avaliar e compreender a maneira como elas interagem com os terminais. Os métodos utilizados foram: dois questionários, uma análise de similares, análise de leitura das opções no menu do sistema dos terminais de auto- atendimento bancários e uma análise de hierarquização de etapas do sistema. A partir dos resultados, foi possível propor recomendações que podem adequar algumas das funcionalidades dos terminais de auto-atendimento bancários às capacidades e habilidades de interação da população envelhecida. / [en] Despite of the constant advances of the Brazilian population aging, the society tends to discourage the participation of the elderly population in the socioeconomic and cultural processes of production and in the processes of decision and integration of the society. This research intends to contribute with the integration of the elderly population suggesting recommendations that adapt the automated teller machine (ATM) to their Physical , cognitive and cultural characteristics . The research was accomplished with aged people with the objective to evaluate and understand the way they interact with the terminals (ATM). The used methods were: two questionnaires, an analysis of similarities, an reading analysis of options in the menu of the automated teller machine systems and an analysis of hierarchization of stages of the system. Starting from the results, it was possible to propose recommendations that can adapt some of the functionalities of the automated teller machine to the capacities and abilities of interaction of the elderly population.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cesar Rodrigues de Almeida.pdf: 781276 bytes, checksum: a4c6e6c8c1d86e0f3fb19d1c04784b9f (MD5) Previous issue date: 2009-10-22 / This work aims to recognize and demonstrate through the expectations and wishes of the new banking employee what they think about the future of labor market. How to plan their careers, their image for the bank firm and what is more important in their ambition to stay or leave the institution. Bank industry should improve its relationship with their customers, as a matter of fact there is an increase even in concentration and competition by the institutions. More over, banks should empower and transform their employees into customer relationship agents. With technological changes and the transformation, in the last decade, of the labor market characteristic, financial firms are facing a greater competition from other careers, so that their talents are disputed by other segments. In this new reality of greater concentration, intense competition, greater demands from customers and careers competition banks have been given a high turnover in their early careers. What hinders the improvement of their career. We made use of participant observation with active participation in the community studied, making use of field notes, as well as conducting informal interviews and focused. In this context the research were focuses in employees with a maximum of 5 years of banking work in a large financial institution, which are at the initial positions of the banking career in public services agencies of the Sao Paulo city and specializing on serving the public universities. The main result of this study is that all banking employees have already received offers to switch jobs, in their short careers. In other words, banking employees are harassed by other corporate companies. Thus, in the case of an improvement in the Brazilian labor market, the bank industry will have difficult to retain their talents. In our research it became clear that today when banking employees are invited for another job and do not accept, it depends on the opportunities offers by the bank, on the vision of the future and greatly the image and brand of the institution. The banking employees knows the thru value of their salary and will only be seduced by a good pay offer, if it comes with benefits and the image of the new company should be at least the same of the bank where the employee works. Nowadays, a good pay offer should come together with a career plan. The research focus on workers up to 29 years old whom are at the moment of future decisions, for them is not enough just having a good financial offer or benefits or a good corporate image, the company must join all of this with future career s perspective / Este trabalho visa identificar, através das expectativas de funcionários em início de carreira bancária, o que pensam do futuro no mercado de trabalho, como planejam a carreira, se reconhecem algum esforço da instituição em retê-los e, o que é mais importante, a perspectiva para ficar ou sair do banco. Os bancos precisam melhorar o relacionamento com os seus clientes uma vez que aumenta a concentração e a concorrência entre as instituições torna-se mais acirrada. Para superar o impasse, há necessidade de capacitar e transformar seus colaboradores em agentes de relacionamento junto à clientela. Com as mudanças tecnológicas e as transformações ocorridas na última década, o mercado de trabalho bancário passou a sofrer, também, concorrência de outras carreiras, fazendo com que os seus talentos sejam disputados por outros segmentos. Nesta nova realidade, com grande concentração, forte concorrência, maiores exigências dos clientes e carreiras concorrentes, os bancos passaram a ter um alto turnover em suas carreiras iniciais. O que dificulta na melhoria do atendimento. Foi realizada uma pesquisa de observação participante, com participação ativa na comunidade pesquisada, fazendo uso de anotações, notas de campo, bem como realizando entrevistas informais e focalizadas. Neste contexto, abordamos jovens com, no máximo, cinco anos de atuação em uma grande instituição financeira, em cargos iniciais da carreira bancária, em agências da cidade de São Paulo especializadas no atendimento ao público universitário. O aspecto a destacar é que todos os entrevistados receberam ofertas para trocar de emprego, em suas curtas carreiras profissionais. Os funcionários de banco são assediados pela concorrência e por outras empresas. No caso de uma melhora do mercado de trabalho brasileiro, os bancos terão cada vez mais dificuldades para reter os seus talentos. Ficou patente que o atual empregado de banco, quando é convidado e não aceita trocar de emprego, baseia a decisão nas oportunidades que imagina ter no próprio banco, demonstrando boa visão do futuro e valorização da imagem e da marca da instituição. O funcionário bancário tem noção do valor do seu salário e somente será seduzido por uma boa oferta salarial, acompanhada por benefícios que entendem ser direito. Além disso, a imagem da empresa que faz a proposta tem que ser, no mínimo, a mesma do banco onde está trabalhando e é necessário que venha acompanhada de um plano de carreira. Foram ouvidas pessoas com até 29 anos de idade, que estão no momento de decisão do futuro pretendido. Para este contingente, não basta atender uma das condições, seja uma boa proposta financeira ou boa imagem. Acreditam que somente se todas as premissas forem estará modulado um cenário de boas perspectivas futuras