Syfte: Studiens huvudsyfte är att undersöka hur företag kan inkludera slutkonsumenten i produktutvecklingen inom den textila värdekedjan och hur CRM kan förbättra detta. Metod: Arbetet har en deduktiv ansats och både en kvantitativ och kvalitativ forskningsmetod har använts. Datainsamlingen har skett genom djupintervjuer och enkätundersökning. Resultat och Slutsats: Studien har undersökt hur villiga slutkonsumenter är att vara med och påverka den textila produktutvecklingen till det bättre genom bidragande av egna idéer. Efter datainsamling, djupintervjuer och enkätundersökning visar studien att användning av CRM- villkor är nödvändigt att implementera för att textila aktörer ska fortsätta vara aktuella på marknaden. / Purpose: The main purpose of this study is to investigate how the customer influences the product development within the textile value chain and whether CRM can improve this. Method: The research approach of this thesis is deductive and both a quantitative and a qualitative research have been conducted. Data has been collected through a survey and in-depth interviews. Results and conclusions: The study has examined how willing consumers are to participate and influence the textile product development through their own ideas. After data collection, in-depth interviews and questionnaire surveys, the study shows that the use of CRM- conditions are necessary to implement for textile operators to remain up-to-date in the market

As a result of the increased use of the Internet, there are a number of challenges and opportunities regarding the ability to strengthen or weaken the competitive advantage between organizations. One of the challenges is an increased need to gather and manage large amounts of data (big data) as well as the need to develop processes and strategies for customer relationship management (CRM). This study aimed to investigate how and why big data and business processes for CRM can affect the competitive advantage of B2B companies by offering a theoretical perspective and an analysis of a relevant case in the field. This was studied by applying a qualitative case study where theory and empirical data were gathered through qualitative interviews with respondents who work with CRM and data at the selected B2B company. The results of the study showed that the chosen case involving a B2B company in the technology industry can strengthen its competitive advantage as a result of including CRM in its business processes by applying strategies, value creation, multichannels, IT and data and performance assessment in its customer-related activities and processes. The results also showed that the gathering of data in customer-related processes and activities as well as analyzes of this data is a useful asset as it entails the ability to strongly impact the interaction with customers. An unforeseen discovery made was the fact that the respondents showed a reluctance to describe the circumstance of whether they work with big data, despite the fact that most respondents according to the study definition work with big data in their customer-related processes and activities. This discovery can be the basis for future research in the field of big data and B2B companies. / Som ett resultat av den ökade användningen av internet har ett flertal utmaningar och möjligheter avseende förmågan att stärka respektive försvaga organisationers konkurrenskraft uppstått. Bland annat har ett ökat behov uppstått för insamling och hantering av stora datamängder (big data), samt för att utforma processer och strategier för kundrelationshantering (CRM). Denna studie syftade därför till att undersöka hur och varför big data och verksamhetsprocesser för CRM kan påverka konkurrenskraften hos B2B-företag, genom att erbjuda ett teoretisk perspektiv och en analys av ett relevant fall inom området. Detta studerades genom att tillämpa en kvalitativ strategi i form av fallstudiedesign där dels teori och empiri samlades in genom kvalitativa intervjuer med respondenter som jobbar med CRM och data på det utvalda B2B-företaget. Studiens resultat visade att det valda fallet som avser ett B2B-företag inom teknologibranschen kan förstärka sin konkurrenskraft som ett resultat av att inkludera CRM i dess verksamhetsprocesser genom att tillämpa strategier, värdeskapande, multikanaler, IT och data samt utvärdering i sina kundrelaterade aktiviteter och processer. Resultatet visade även att respondenterna uppfattade insamlingen av data i de kundrelaterade processerna och aktiviteterna samt analyser av denna data som en användbar tillgång då det medför förmågan att starkt påverka interaktionen med kunderna på ett positivt sätt. En oförutsedd upptäckt som gjordes var det faktum att respondenterna visade en avhållsamhet avseende påståendet om huruvida de jobbar med big data, trots att flertalet respondenter enligt studiens definition jobbar med big data i sina kundrelaterade processer och aktiviteter. Denna upptäckt gav upphov till framtida forskning inom området för big data och B2B-företag.

History: Digitalization brings great benefits to companies regardless of market. One of the markets that is undergoing change is the retail sector where e-commerce services are the new environment. This environment benefits from the innovative solutions that the consumer uses, such as smartphones. These and other connected devices are constantly generating user data that companies can then take advantage of. This, in turn, has sparked discussions about the individual's integrity in relation to companies' use of this data. Purpose: The purpose of the study is to investigate how retail companies in Sweden use personal data for marketing purposes and how important it is for the consumer to maintain their online integrity and how personalized advertising is perceived by the consumer. Theory: The theories and concepts that are explored are personal data, big data, data-driven marketing, CRM, the marketing mix as well as integrity and security. Every theory is described thoroughly and summarized to create an understanding as to why these are selected.  Methodology: Methodical choices have been made in the form of targeting the Swedish clothing industry and Swedish consumers. A qualitative approach was used. Two semi-structured interviews were conducted with representatives from a company and a trade organization selected through a benchmarked selection of candidates. Semi-structured interviews were also carried out with eight consumers close or related to the researchers. Results: The results show an uncertainty of customers when it comes to what companies are allowed to do and how they actually use their personal data. Some also find it unsettling to receive personalized advertisements. Others appreciate advertisement based on their preferences. The company representatives saw an overarching possibility to create better personalized experiences for the customer thanks to the data generated.  Conclusions: Based on the study's results, it can be concluded that companies in the clothing industry in Sweden use data from the consumer for marketing purposes to both retain customers and create new customer relationships. The personal data collected has proven to be very important for companies from a competitive perspective. The study suggests that the consumer values his or her integrity highly but does not act accordingly and is largely unaware of any restrictions on his or her online privacy. The general attitude the consumer has towards personalized advertising is that it is unpleasant. However, the study also shows that it can be appreciated, given that the content is interesting for the consumer. Should opportunities for financial compensation from the companies to access individual personal data, the consumer would not choose to take advantage of this. / Bakgrund: Digitaliseringen för med sig stora fördelar för företag oavsett marknad. En av dessa marknader som är i förändring är detaljhandeln där e-handelstjänster är den nya miljön. Denna miljö gynnas av de innovativa lösningar som konsumenten nyttjar, exempelvis smartphones. Dessa och andra uppkopplade enheter genererar ständigt data om användaren som företagen sedan kan dra nytta av. Det här har i sin tur väckt diskussioner kring individens integritet i förhållande till företagens användande av denna data. Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur företag inom detaljhandeln i Sverige använder sig av personlig data i marknadsföringssyfte samt hur viktigt det är för konsumenten att bibehålla sin integritet online och hur personanpassad reklam upplevs av konsumenten. Teori: De teorier och begrepp som behandlas i studien är datadriven marknadsföring, CRM, marknadsföringsmixen samt integritet och säkerhet. Varje teori beskrivs ingående och sammanfattas i en teoretisk referensram i slutet av kapitlet för att skapa en förståelse till varför just dessa är valda.  Metod: Metodmässiga val har gjort i form av att rikta in sig på svenska klädesbranschen och svenska konsumenter. En kvalitativ ansats har använts i studien och två semistrukturerade intervjuer har genomförts med representanter från ett företag samt en branschorganisation som valts genom ett målstyrt urval. Semistrukturerade intervjuer har även utförts med åtta konsumenter genom ett bekvämlighetsurval. Empiri: Övergripande ansåg representanterna för företaget samt branschorganisationen att data gör det möjligt att skapa bättre upplevelser för kunden då man kan individanpassa erbjudanden. Studiens resultat visar även på en viss osäkerhet hos konsumenterna gällande vad företagen får göra och faktiskt gör med deras personliga data. Vissa respondenter tycker att det är obehagligt att få personifierad reklam, andra respondenter uppskattar reklam baserad på deras preferenser.  Slutsats: Utifrån studiens resultat kan man konstatera att företag inom klädbranschen i Sverige använder data från konsumenten i marknadsföringssyfte för att både behålla kunder samt skapa nya kundrelationer. Den personliga datan som samlas in har visat sig vara väldigt betydelsefull för företagen utifrån ett konkurrensmässigt perspektiv. Studien tyder på att konsumenten värderar sin integritet högt men agerar dock inte därefter och är i stor utsträckning inte medveten om inskränkningar i sin integritet online. Den genomgående inställningen konsumenten har till personanpassad reklam är att det är obehagligt. Dock visar studien även på att den kan uppskattas om respondenten finner innehållet intressant. Skulle möjligheten till ekonomisk ersättning från företagen för att ta del av individens personliga data skulle konsumenten inte välja att ta del av detta.

En framgångsrik CRM-strategi inkluderar ofta omfattande förändringar och kräver där­för mycket engagemang och planering. CRM-system kan påverka organisationers former och mekanismer för kontroll där kontrollen exempelvis kan utgöras av verbala direktiv direkt från en överordnad till en underordnad, nedskrivna regler eller genom ett upplevt grupptryck. Intressekonflikter inom organisationer kan även komplicera organisatoriska kontrollprocesser. Tidigare studier inom forskningsområdet har identifierat ett gap i stu­dier som undersökt hur kombinationer av organisatoriska kontrollformer utformas i samband med arbete kring informationssystem. Antalet studier som har undersökt utö­vande av organisato­risk kontroll i samband med CRM-system är få och har påvisat ett behov av ytterligare förståelse för fenomenet i nya kontexter. I syfte att fylla dessa gap i forskningen under­söker denna fallstudie hur former och mekanismer av organisatorisk kontroll påverkas av CRM-system inom kundhantering- och försäljningsprocesser i en svensk organisation verksam inom fastighetsbranschen. En kvalitativ forskningsstrategi antogs som grund­läggande metod för denna fallstudie med semistrukturerade inter­vjuer som den huvud­sakliga datainsamlingsmetoden. Studiens resultat visar att CRM-system bidrar till en effektivare självkontroll. Studien visar också att organi­sationens starka värde­grund bidrar till att behovet av en aktiv tillsyn över kundhantering är låg i organi­sationen. Informella kontrollformer används mer än formella kontrollfor­mer och organi­sationens undersökta delar förlitar sig starkt på klankontroll som den främsta for­men av organisatorisk kontroll. / A successful CRM strategy often involves extensive changes and therefore requires a lot of commitment and planning. CRM systems can affect organizations' forms and mecha­nisms of control, where control can, for example, consist of verbal directives directly from a superior to a subordinate, written rules or through a perceived peer pressure. Conflicts of interest within organizations can also complicate organizational control pro­cesses. Previous studies in the research area have identified a gap in research that ex­amines how organizational control modes are combined in association with work re­lated to information systems. The number of studies that have examined the exercise of organizational control in rela­tion to CRM systems is few and has demonstrated a need for further understanding of the phenomenon in new contexts. To fill these gaps in the research, this case study ex­amines how forms and mechanisms of organizational con­trol are affected by CRM sys­tems in customer management and sales processes in a Swedish organization active in the real estate industry. A qualitative research strategy was adopted as the main method for this case study with semi-structured interviews as the main data collection method. The results of the study show that CRM systems con­tribute to more effective self-control. The study also shows that the organization's strong values ​​decreased the need for active supervision of customer management in the organization. Informal modes of control were more central than formal modes of con­trol and the surveyed parts of the organization rely heavily on clan control as the main form of organizational control.

The purpose of this study is to investigate what new challenges CRM systems, Customer Relationship Management, have for the protection of personal data and security in retail. Today's IT development offers companies effective solutions for acquiring new customers and for retaining current customers. IT solutions such as data collection, data storage and analysis of data in real time are just a few examples of what a successfully implemented IT system can offer. CRM systems are the overall IT system solution that companies use, or show interest in using, to be competitive and ultimately achieve higher profits. The method chosen for this study is the research philosophy of pragmatism because it enables the use of different research methods which give a more accurate result. The study is mainly based on surveys and interviews and therefore both qualitative and quantitative methods are used. This study has examined four important variables, ie Privacy, Confidentiality, Integrity and Data Protection, to interpret and explain how these significantly affect the protection of personal data in the retail trade. Another result that emerged from the study is that the overall goal of CRM systems is to develop a strong and long-term customer relationship that minimizes costs and improves efficiency to meet and meet customer needs. Finally, the results of the study show that there is a great deal of awareness about the protection of personal data among consumers and in doing so it is concluded that the lack of protection of personal data among companies will lead to consumers choosing to leave companies. / Syftet med denna studie är att undersöka vilka nya utmaningar CRM-system, Customer Relationship Management, har för skyddet av personliga data och säkerhet inom detaljhandeln. Dagens IT-utveckling erbjuder företagen effektiva lösningar för att skaffa nya kunder samt för att behålla aktuella kunder. IT-lösningar såsom datainsamling, datalagring och analys av data i realtid är bara några exempel på vad ett lyckat implementerat IT-system kan erbjuda. CRM-system är den övergripande IT-systemlösningen som företagen använder, eller visar intresse för att använda, för att vara konkurrenskraftiga och slutligen uppnå högre vinster. Metoden som valts för denna studie är pragmatismens forskningsfilosofi eftersom den möjliggör användningen av olika forskningsmetoder vilka ger ett mer rättvisande resultat. Studien bygger huvudsakligen på undersökningar och intervjuer och därför används både kvalitativa och kvantitativa metoder. Denna studie har undersökt fyra viktiga variabler, det vill säga Privacy, Confidentiality, Integrity och Data Protection för att tyda och förklara hur dessa på ett väsentligt sätt påverkar skyddet av personliga data inom detaljhandeln. Ett till resultat som framkommit av studien är att det övergripande målet med CRM-system är att utveckla en stark och långsiktig kundrelation som minimerar kostnaderna och förbättrar effektiviteten för att möta och tillgodose kundens behov. Slutligen visar resultaten från studien att det finns stor medvetenhet kring skyddet av personliga data hos konsumenterna och därvid dras slutsatsen att det bristande skydd av personliga data hos företagen kommer att leda till att konsumenterna väljer att lämna företagen

Kundbortfall är en utmaning vilket flertalet organisationer står inför. Tidigare studier påvisar att digital marknadsföring kan vara en lösning för att minska kundbortfall, detta på grund av att digital marknadsföring kan bidra till ökad kundnöjdhet vilket i sin tur leder till kundlojalitet. Denna lojalitet gör att kunden stannar hos organisationen trots att de får erbjudanden från konkurrenter. Syftet med denna kvalitativa studie är att undersöka hur och varför digital marknadsföring nyttjas för att hämma kundbortfall inom telekommunikationsbolag. Valet av bransch och avgränsning baseras på att telekommunikationsbranschen påverkas kraftigt av kundbortfall. Detta på grund av den hårda konkurrensen samt att marknaden inom branschen är mättad. Leverantörer och konkurrenter erbjuder liknande produkter och tjänster vilket är en bidragande faktorer för kundbortfall inom telekommunikationsbranschen. Uppsatsens slutsats utformas från en analys av insamlad empiri från semistrukturerade intervjuer som analyseras med stöd av teoretiskt referensram, tidigare forskning samt bakgrund till ämnet. Resultatet tydliggör vikten av digital marknadsföring i kommunikationen för att möjliggöra lönsamhet i form av kundnöjdhet. Resultatet tydliggör även hur digital marknadsföring nyttjas i syfte att förstå kundbeteende samt ge stöd i utformningen av recovery strategies. / Organisations are facing a crucial challenge in terms of customer churn. Previous studies show that digital marketing can be a solution to reduce customer churn. This is because digital marketing can contribute to increased customer satisfaction, which in turn leads to customer loyalty. This loyalty makes the customer stay with the organisation despite receiving offers from competitors. The purpose of this qualitative research is to investigate how and why digital marketing is used to inhibit customer churn in telecommunications companies. The choice of industry and demarcation is based on the fact that the telecommunications industry is heavily affected by customer churn. This is due to the fierce competitive environment and the saturation of the market within the industry. Suppliers and competitors offer similar products and services, which is a contributing factor to customer churn in the telecommunications industry. The conclusion of this paper is formulated from an analysis of collected empirical data from semi-structured interviews which are analysed with the support of theoretical framework, previous research and background to the topic. The findings clarify the importance of digital marketing in communication to enable profitability through customer satisfaction. The study also clarifies how digital marketing is used to understand customer behaviour and to support the development of recovery strategies.

Användandet av sociala medieplattformar ökar där kunder lämnar ifrån sig stora mängder data, även kallat big data. Datan kan innehålla värdefull information, varav företag försöker extrahera denna genom data mining, för att erhålla viktiga kundinsikter. S-CRM har blivit ett aktuellt begrepp som syftar till att hantera kundrelationer på sociala medier. Forskning pekar dock på svårigheten för företag att hantera big data och omvandla den till värdefulla kundinsikter. En utmaning är även att mäta avkastningen på sin S-CRM investering. Genom en kvalitativ fallstudie är syftet att skapa en större förståelse för hur ett företag inom konfektyrmarknaden använder S-CRM för att hantera stora mängder data, hur kundinsikter utifrån datan kan erhållas samt hur resultat mäts. Information har erhållits från semistrukturerade intervjuer. Resultatet visar att insikter om den alltmer engagerade kunden, erhålls framgångsrikt genom användandet av en plattform för social mediaövervakning, varav denna effektivt hanterar och sorterar big data. Big data är inte den stora utmaningen, utan användarvänligheten av plattformen anses vara den begränsande faktorn. Resultat visar att det fortfarande är svårt för företag att mäta ROI, men att mjuka värden som erhålls är väldigt värdefulla. / The use of social media platforms is increasing as customers leave large amounts of data, also called big data. The data can contain valuable information, of which companies try to extract this through data mining, in order to obtain important customer insights. S-CRM has become a current concept aimed at managing customer relations on social media. However, research points to the difficulty for companies to handle big data and turn it into valuable customer insights. A challenge is also to measure the return on the S-CRM investment. Through a qualitative case study, the purpose is to create a greater understanding of how a company in the confectionery market uses S-CRM to handle large amounts of data, how customer insights can be obtained from the data and how results are measured. Information has been obtained from semi-structured interviews. The result shows that insights about the increasingly committed customer are successfully achieved through the use of a platform for social media monitoring, of which this effectively handles and sorts big data. Big data is not the big challenge, but the user-friendliness of the platform is considered the limiting factor. Results show that it is still difficult for companies to measure ROI, but that soft values obtained are very valuable.

Att utveckla bra relationer med sina kunder är en avgörande faktor för ett företags framgång. Deinteraktioner med företaget som kunden gör kan ses som en resa där bland annat framgångsfaktorernakommunikation, transparens och intern kompetens är väsentliga för en stor kundnöjdhet. Det är mångaföretag idag som utesluter det ena eller det andre på bekostnad av kundnöjdheten.Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera och beskriva framgångsfaktorer för enförbättrad relation mellan kund och företag samt hur ett CRM-system fungerar som möjliggörare medutgångspunkt i ett kundreseperspektiv. Metoden för denna uppsats är fallstudiemetoden, dåundersökningen gäller en viss situation och unika processer hos det valda fallföretaget. För att fångaspecifika erfarenheter och uppfattningar för fallet, så har semistrukturerade intervjuer genomförts.De viktigaste slutsatserna från denna studie är att relationen mellan kund och företag utifrånett kundreseperspektiv bör ses utifrån hur både kunden och företaget upplever det. Båda parternasgrundtankar överensstämmer i hög grad gällande kundens resa, såsom att det finns beröringspunktersom är väsentlig för kundnöjdhet. Det som detta bidrar till är att öka en förståelse för vad som faktisktupplevs värdefullt i en relation mellan kund och företag. Framgångsfaktorerna kunnig personal,kundinformationshantering, att ta hand om kundens förväntningar, kommunikation och transparensoch stöd från ledningen, är alla framgångsfaktorer som hör till kundresans olika faser och bidrar till ennöjd kund. Slutligen har stödfunktioner hos ett CRM-system identifierats för varje fas i kundresan:fördefinierade frågor till kunden, stötta kundsupport, prioritera och hantera ärenden och förmedlaersättningsbeslut till kunden.

[pt] A pandemia de Covid-19 alterou o comportamento do consumidor no varejo a nível mundial. Este trabalho apresenta uma análise longitudinal do comportamento do consumidor ao longo entre 2018 e 2021, possibilitando, dessa forma, a comparação entre o comportamento do consumidor pré e pós pandemia de covid-19 em uma loja do varejo brasileiro. Para realizar essa análise, o modelo RFM é aplicado a partir de métodos de inteligência artificial para a análise de grandes volumes de dados transacionais com o objetivo de classificar os clientes de acordo com os seus comportamentos de consumo. Para o caso apresentado foram identificados 5 segmentos de consumo distintos e de grande utilidade para a gestão de CRM da empresa. / [en] The Covid-19 pandemic has changed consumer behavior in retail worldwide. This work presents a longitudinal analysis of consumer behavior between 2018 and 2021, thus making it possible to compare consumer behavior before and after the covid-19 pandemic in a Brazilian retail store. To perform this analysis, the RFM model is applied using artificial intelligence methods to analyze large volumes of transactional data in order to classify customers according to their consumption behaviors. For the case presented, 5 distinct and very useful consumer segments were identified for the company s CRM management.

Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия АО «Альфа-Банк», для улучшения процесса работы системы оповещений, для увеличения осведомленности пользователей системы SFA о новых обновлениях системы. Цель работы: улучшение качества работы системы оповещений и увеличении количества читаемости оповещений пользователями с целью увеличения осведомленности об обновлениях SFA, чтобы уменьшить количество консультаций с пользователями по поводу обновлений системы. Объектом исследования данной выпускной работы является информационная система SFA для работы с клиентами банка, а именно с системой оповещений пользователей о новых обновлениях системы. Предметом исследования является бизнес-процесс работы с системой оповещений. Научная новизна исследования состоит в том, что созданы новые методы для запуска модальных окон при загрузке приложения в low-code платформе Pega, создан метод для работы слайдеров изначально не заложенных в систему. Тем самым были выполнены уникальные доработки платформы Pega. Практическая значимость заключается в том, что данную систему оповещений можно применить в любой компании, в которой есть платформа PEGA и необходимость оповещать пользователей об обновлениях системы. / The relevance of the topic is due to the need of Alfa-Bank JSC to improve the process of the notification system, to increase the awareness of users of the SFA system about new system updates. The purpose of the work: to improve the quality of the alert system and increase the amount of readability of alerts by users in order to increase awareness of SFA updates in order to reduce the number of consultations with users about system updates. The object of study of this graduation work is the SFA information system for working with bank customers, namely, with a system for alerting users about new system updates. The subject of the study is the business process of working with the notification system. The scientific novelty of the research lies in the fact that new methods have been created for launching modal windows when loading an application in the Pega low-code platform, a method has been created for the operation of sliders that were not originally included in the system. Thus, unique improvements to the Pega platform were made. The practical significance lies in the fact that this notification system can be applied in any company that has a PEGA platform and the need to notify users about system updates.