Churn refers to the discontinuation of a contract; consequently, customer churn occurs when existing customers stop being customers. Predicting customer churn is a challenging task in customer retention, but with the advancements made in the field of artificial intelligence and machine learning, the feasibility to predict customer churn has increased. Prior studies have demonstrated that machine learning can be utilized to forecast customer churn. The aim of this thesis was to develop and implement a machine learning model to predict customer churn and identify the customer features that have a significant impact on churn. This Study has been conducted in cooperation with the Swedish insurance company Bliwa, who expressed interest in gaining an increased understanding of why customers choose to leave.  Three models, Logistic Regression, Random Forest, and Gradient Boosting, were used and evaluated. Bayesian optimization was used to optimize the models. After obtaining an indication of their predictive performance during evaluation using Cross-Validation, it was concluded that LightGBM provided the best result in terms of PR-AUC, making it the most effective approach for the problem at hand. Subsequently, a SHAP-analysis was carried out to gain insights into which customer features that have an impact on whether or not a customer churn. The outcome of the SHAP-analysis revealed specific customer features that had a significant influence on churn. This knowledge can be utilized to proactively implement measures aimed at reducing the probability of churn. / Att förutsäga kundbortfall är en utmanande uppgift inom kundbehållning, men med de framsteg som gjorts inom artificiell intelligens och maskininlärning har möjligheten att förutsäga kundbortfall ökat. Tidigare studier har visat att maskinlärning kan användas för att prognostisera kundbortfall. Syftet med denna studie var att utveckla och implementera en maskininlärningsmodell för att förutsäga kundbortfall och identifiera kundegenskaper som har en betydande inverkan på varför en kund väljer att lämna eller inte. Denna studie har genomförts i samarbete med det svenska försäkringsbolaget Bliwa, som uttryckte sitt intresse över att få en ökad förståelse för varför kunder väljer att lämna. Tre modeller, Logistisk Regression, Random Forest och Gradient Boosting användes och utvärderades. Bayesiansk optimering användes för att optimera dessa modeller. Efter att ha utvärderat prediktiv noggrannhet i samband med krossvalidering drogs slutsatsen att LightGBM gav det bästa resultatet i termer av PR-AUC och ansågs därför vara den mest effektiva metoden för det aktuella problemet. Därefter genomfördes en SHAP-analys för att ge insikter om vilka kundegenskaper som påverkar varför en kund riskerar, eller inte riskerar att lämna. Resultatet av SHAP-analysen visade att vissa kundegenskaper stack ut och verkade ha en betydande påverkan på kundbortfall. Denna kunskap kan användas för att vidta proaktiva åtgärder för att minska sannolikheten för kundbortfall.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur existerande NSD-teori kan bidra till förståelse av kundinvolvering av sällanköpsvaror i säljande organisationer. Metod: Vid genomförandet av denna studie har en kvantitativ forskningsmetod tillämpats med ett deduktivt tillvägagångsätt. Den empiriska undersökningen genomfördes via en webbaserad enkätundersökning som sändes ut till 598 franchisetagare och kontorschefer inom fem av de åtta största fastighetsmäklarföretagen i Sverige. Erhållen data analyserades därefter med hjälp av statistikprogrammet SPSS där en faktoranalys, klusteranalys samt korrelationsanalys genomfördes. Resultat & Analys: Vi kan konstatera att det finns både en positiv och en negativ syn till att arbeta och ta fram tjänster i samspel med kunden. Studiens resultat visar dock på att majoriteten innehar en positiv inställning till detta tillvägagångssätt och att detta skulle generera fördelar för företaget. Resultatet visar på både skillnader och likheter jämfört med tidigare befintliga modeller inom NSD och vi kan konstatera att fastighetsmäklarbranschen inte följer NSDmodellen likande andra tjänsteföretag men att den till viss del är applicerbar även inom denna bransch. Uppsatsens bidrag: Denna uppsats ger ett bidrag till fastighetsmäklarbranschen genom att indikera på betydelsen av att involvera kunden i tjänsten samt i utvecklingen av dessa och visar på att det finns en positiv syn till detta. Resultatet pekar på att kundinvolvering skulle generera fördelar för företag inom denna typ av bransch. Det teoretiska bidraget visar dock på att existerande NSD-modeller bör modifieras för tillämpning inom branscher med sällanköpsvaror i säljande organisationer. I och med att tidigare forskning inom NSD inte visar på skillnader mellan olika branscher med olika kundstruktur pekar detta på att vår studie utgör ett bidrag till forskningsdiskursen. Förslag till vidare forskning: Då vi fann att det finns en positiv syn till kundinvolvering hos chefer inom fastighetsmäklarbranschen skulle det vara intressant att genomföra studien ur ett omvänt perspektiv och då istället undersöka hur kunder ser på att involveras i tjänstens utveckling. Med anledning av att studien berör en bransch med engångskunder skulle det dessutom vara intressant att undersöka om befintliga NSD-modeller överensstämmer i en bransch med en annan kundstruktur. Vi tror att resultatet med sannolikhet skulle bli annorlunda i en sådan studie. Med anledning av att detta är en övergripande studie inom fastighetmäklarbranschen skulle det dessutom vara intressant att genomföra en mer djupgående och detaljerad undersökning

Som följd av den digitala och teknologiska utveckling som genomsyrat 2010-talet, har konkurrensen bland företag ökat, då det blivit lättare för konkurrenter att träda in på marknaden. Den ökade konkurrensen har i sin tur inneburit att företag blivit mer motiverade att implementera olika strategier för att bygga en djupare relation till sina kunder, för att få dem att stanna kvar hos dem istället för att välja en konkurrent. En av dessa strategier som företag implementerar i allt större utsträckning är att engagera sina kunder. Detta handlar om att initiera ageranden från kund som går utöver transaktioner.Genom att engagera sina kunder, kan företag skapa värde tillsammans med dem, vilket i sin tur kan leda till förbättrade relationer och lönsamhet. Kundens engagemang kan dock även resultera i värdeförstörande, om det inte hanteras på rätt sätt. Detta kan orsaka konsekvenser i form av förlorade kunder och försämrat rykte för företaget.Syftet med vår studie är att skapa en djupare förståelse för om och hur företags arbete med kundengagemang kan leda till värdeskapande eller värdeförstörande. Vi vill undersöka om företag tar dessa olika utfall i beaktning och hur de i så fall arbetar för att främja värdeskapande och undvika värdeförstörande.För att undersöka detta har vi studerat hur företag inom olika branscher arbetar med att skapa engagemang via sociala kanaler. Detta eftersom utvecklingen på sociala kanaler har gått i samma takt som övrig teknik och hela tiden förändras, samt för att majoriteten av företag idag är aktiva på dessa. Vi har genomfört sju kvalitativa djupintervjuer med personer ansvariga över respektive företags sociala kanaler. Den teoretiska bakgrunden om Customer Relationship Management (hädanefter CRM), Social CRM (hädanefter SCRM), kundengagemang, gemensamt värdeskapande och gemensamt värdeförstörande har ställts i förhållande till det material som insamlats från intervjuerna. Genom detta har vi kunnat besvara studiens problemformulering:Hur skapar företag kundengagemang med hjälp av sociala kanaler?Resultatet av studien visar att företag skapar kundengagemang genom att initiera olika typer av interaktioner med sina kunder. I vilken utsträckning företagen skapar engagemang samt hur mycket de tar hjälp av sociala kanaler för att göra detta varierar mellan dem. Resultaten visar även att värde både kan skapas och förstöras i företagens arbete med kundengagemang, vilket bland annat kan bero på företagets resurser närvarande på sociala kanaler, ömsesidighet och felaktiga interaktioner. Företag som strävar efter att skapa kundengagemang med hjälp av sina sociala kanaler behöver därmed tänka på dessa aspekter för att främja värdeskapande och förhindra värdeförstörande.

Este trabalho de mestrado teve como objetivo realizar a validação formal para quatro métodos de medição do Laboratório de Ativação Neutrônica (LAN) do IPEN - CNEN/SP por Análise por Ativação com Nêutrons Instrumental (INAA). Os mensurandos foram a concentração total de As em tecido de mexilhão (método-BIO-1), a concentração total de Co, Cr, Fe, Rb, Sc, Se e Zn em tecido de mexilhão (método-BIO-2), a concentração total de As e Sb em sedimento marinho (método-GEO-1) e a concentração total Co, Cr, Fe, Sc e Zn em sedimento marinho (método-GEO-2). Em um primeiro momento, foi realizado um estudo univariado para investigar a influência causada ao resultado final em diferentes configurações no preparo dos padrões sintéticos e no tempo de medição da atividade do mensurando no padrão sintético. Outras variáveis, como o tempo de medição da atividade do mensurando na amostra, distância entre amostra e detector e tempo de decaimento para medição da amostra foram estudadas em um processo multivariado, por meio da realização de um Planejamento Fatorial 23 completo (DOE). Os parâmetros de desempenho estudados para a validação dos métodos de medição em INAA foram: seletividade, exatidão (precisão e veracidade), linearidade, faixa de trabalho, seletividade, limite de detecção, limite de quantificação, robustez e incerteza de medição. Os métodos foram validados de acordo com as recomendações do Guia de validação do INMETRO DOQ-CGCRE-008. A estimativa das fontes de incertezas foi realizada de acordo com as recomendações do Guia para a expressão da incerteza de medição (ISO GUM) com o uso do método simulado. / The objective of this study was the validation of four measurement methods by Instrumental Neutron Activation Analysis (INAA) at the Neutron Activation Laboratory (LAN) of IPEN - CNEN/SP. The measurands were: mass fraction of As in biological matrix sample (método-BIO-1), mass fraction of Co, Cr, Fe, Rb, Sc, Se and Zn in biological matrix sample (método-BIO-2), mass fraction of As and Sb in geological matrix sample (método-GEO-1) and mass fraction of Co, Cr, Fe, Sc and Zn in geological matrix sample (método-GEO-2). First, a univariate method optimization was performed to investigate the influence of the the preparation of synthetic standard (monoelemental standard and/or multielemental standard) and standard measurement times. In a second step, a multivariate method optimization was carried to verify the influence of sample measurement time, sample decay time and sample distance to detector by means of a 23 full factorial design (DOE). Investigated method performance characteristics were: selectivity, accuracy (trueness and precision), linearity, work range, selectivity, limit of detection, limit of quantification, robustness and measurement uncertainty. The methods were validated according to recommendations of INMETRO DOQ-CGCRE-008 Validation Guide. The estimate of uncertainty sources was carried out according to recommendations of Guide to the expression of uncertainty in measurement (ISO GUM) using the simulated method.

Este trabalho trata sobre marketing bancário, mais precisamente sobre o processo de distribuição de produtos e serviços bancários. O processo de distribuição dos bancos sempre se caracterizou por uma distribuição direta. Inicialmente, através exclusivamente de uma rede de agências próprias. Posteriormente, ampliando o atendimento para caixas eletrônicos, internet banking, telefone, todas formas de atendimento direto. Recentemente, alguns varejistas passaram a oferecer produtos financeiros diretamente para seus clientes, num processo chamado de desintermediação financeira. O sistema bancário captou esta oportunidade e, ao invés de entrar em competição com os varejistas, adotou a desintermediação financeira como um canal indireto de distribuição, tornando os varejistas correspondentes bancários. O objetivo deste trabalho é compreender a deseintermediação financeira sob a ótica de marketing. No processo de desintermediação financeira analisado, os correspondentes bancários surgem como um canal indireto de distribuição. A introdução deste novo canal altera alguns conceitos do marketing bancário, produz mudanças nos relacionamentos dos clientes com as instituições financeiras, cria novas oportunidades e abre novos mercados ao setor bancário. Dada à concentração do mercado em cinco grandes bancos (Banco Itaú, Banco Bradesco, Banco do Brasil, Banco Santander e Caixa Econômica Federal), responsáveis por mais de 80% do mercado nacional, optou-se pela realização de um estudo de caso múltiplo, entrevistando executivos responsáveis pelos correspondentes bancários, fazendo observação no correspondente por meio do cliente misterioso e por meio de dados secundários. Como resultado, é possível identificar novos mercados que os bancos passaram a atender graças aos correspondentes bancários desses bancos, novas formas de relacionamento entre clientes e bancos, uma alteração no fluxo de distribuição e na estratégia de distribuição dos cinco bancos pesquisados. / This work deals with bank marketing, specifically on the process of distribution of banking products and services. The banks\' distribution process has always been characterized by a direct distribution. Initially, it was done exclusively through a network of own agencies. Later, the banks expanded the service to ATMs, internet banking, telephone, all forms of direct care. Recently, some retailers began to offer financial products directly to their customers, in a process called financial disintermediation. The banking system has captured this opportunity and instead of entering into competition with retailers, adopted the financial disintermediation as an indirect channel distribution, turning retailers in correspondent banking. The objective of this study is to understand the financial disintermediation from the perspective of marketing. In the process of financial disintermediation analyzed, correspondent banking arise as an indirect channel distribution. The introduction of this new channel changes some concepts of the banking marketing, produces changes in customer relationships with financial institutions, creates new opportunities and opens new markets to the banking sector. Because the concentration of the market in five major banks (Banco Itaú, Banco Bradesco, the Banco do Brasil, Banco Santander and Caixa Economica Federal), which account for over 80% of the domestic market, it was decided to carry out a multiple case study, interviewing executives responsible for correspondent banking and observe the banks correspondents by the mysterious client. As a result, you can identify new markets that banks began to meet thanks to bank correspondents, new forms of relationships between clients and banks, a change in the distribution of flow and distribution strategy of the five researched banks.

This thesis deals with Software as a Service (SaaS) and Web 2.0 as current trends related toInternet applications, and examines their use in travel industry. It appeared that SaaS is truly promising, especially thanks to on-demand CRM systems. And also that aspects of Web 2.0 bring commercial successes to web projects through indirect effects.

Este trabalho de mestrado teve como objetivo realizar a validação formal para quatro métodos de medição do Laboratório de Ativação Neutrônica (LAN) do IPEN - CNEN/SP por Análise por Ativação com Nêutrons Instrumental (INAA). Os mensurandos foram a concentração total de As em tecido de mexilhão (método-BIO-1), a concentração total de Co, Cr, Fe, Rb, Sc, Se e Zn em tecido de mexilhão (método-BIO-2), a concentração total de As e Sb em sedimento marinho (método-GEO-1) e a concentração total Co, Cr, Fe, Sc e Zn em sedimento marinho (método-GEO-2). Em um primeiro momento, foi realizado um estudo univariado para investigar a influência causada ao resultado final em diferentes configurações no preparo dos padrões sintéticos e no tempo de medição da atividade do mensurando no padrão sintético. Outras variáveis, como o tempo de medição da atividade do mensurando na amostra, distância entre amostra e detector e tempo de decaimento para medição da amostra foram estudadas em um processo multivariado, por meio da realização de um Planejamento Fatorial 23 completo (DOE). Os parâmetros de desempenho estudados para a validação dos métodos de medição em INAA foram: seletividade, exatidão (precisão e veracidade), linearidade, faixa de trabalho, seletividade, limite de detecção, limite de quantificação, robustez e incerteza de medição. Os métodos foram validados de acordo com as recomendações do Guia de validação do INMETRO DOQ-CGCRE-008. A estimativa das fontes de incertezas foi realizada de acordo com as recomendações do Guia para a expressão da incerteza de medição (ISO GUM) com o uso do método simulado. / The objective of this study was the validation of four measurement methods by Instrumental Neutron Activation Analysis (INAA) at the Neutron Activation Laboratory (LAN) of IPEN - CNEN/SP. The measurands were: mass fraction of As in biological matrix sample (método-BIO-1), mass fraction of Co, Cr, Fe, Rb, Sc, Se and Zn in biological matrix sample (método-BIO-2), mass fraction of As and Sb in geological matrix sample (método-GEO-1) and mass fraction of Co, Cr, Fe, Sc and Zn in geological matrix sample (método-GEO-2). First, a univariate method optimization was performed to investigate the influence of the the preparation of synthetic standard (monoelemental standard and/or multielemental standard) and standard measurement times. In a second step, a multivariate method optimization was carried to verify the influence of sample measurement time, sample decay time and sample distance to detector by means of a 23 full factorial design (DOE). Investigated method performance characteristics were: selectivity, accuracy (trueness and precision), linearity, work range, selectivity, limit of detection, limit of quantification, robustness and measurement uncertainty. The methods were validated according to recommendations of INMETRO DOQ-CGCRE-008 Validation Guide. The estimate of uncertainty sources was carried out according to recommendations of Guide to the expression of uncertainty in measurement (ISO GUM) using the simulated method.

<p>Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar på att de kunder som lämnar företag gör det till följd av dålig service. Anledningen till att uppsatsgruppen valt Customer Relationship Management (CRM) som ämnesområde är på grund av egna erfarenheter och upplevelser av dålig och opersonlig kundsupport. På grund av detta finner uppsatsgruppen att det är intressant att undersöka hur företag hanterar kundsupport och hur informationsteknik (IT) kan stödja denna verksamhet. Uppsatsen är skriven ur ett deduktivt angreppssätt som kännetecknas av att empirisk data testas mot befintlig teori. Det empiriska materialet samlades in genom att intervjua fem företag som bedriver support med stöd av IT. Syftet med detta uppsatsarbete är att beskriva hur supportärenden kan hanteras med stöd av IT och analysera viktiga aspekter i supporthanteringsprocessen. Utifrån detta har uppsatsgruppen sammanställt en generell supporthanteringsmodell som presenteras i slutsats och i bilaga 2. Slutsatsen av studien är att personalaspekten i supporthantering har karaktäriserats av motivation, utbildning och nöjdhet som de viktigaste delarna. IT-aspekten har i sin tur karaktäriserats av informationstillgänglighet, integration av system, samt att IT bidrar till en ökad effektivitet och kvalitetssäkring. IT och personal har visat sig vara betydande på så vis att de är grundpelarna för att bedriva support. Supporthanteringsprocessen är den del som sammanfogar IT och personal och enligt uppsatsgruppen den metod eller de rutiner som används för att styra supporthanteringsverksamheten i organisationen. Enligt uppsatsgruppen så går det inte att bedriva en supporthanteringsprocess utan IT. IT har på så vis fastställt sin roll som en av grundpelarna och är en oskiljaktig del av supporthanteringsprocessen.</p> / <p>Effective customer support has become increasingly important and studies show that customers who leave a company make it as a result of poor service. The reason for why the authors of this study chose Customer Relationship Management (CRM) was because of their own experiences of poor and impersonal customer support. Because of this the authors found it interesting to examine how companies handle customer support and how information technology (IT) can support it. The paper is written from a deductive approach which is characterized by empirical data being tested against existing theory. The empirical data was collected by interviewing five companies engaged in support with the support of IT The purpose of this paper is to describe how customer support errands can be managed with the support of IT and analyse other important aspects of the customer support process. On this basis the authors have compiled a general customer support model presented in the conclusion, and in appendix 2. The conclusion of the study is that staff in customer support is characterized by motivation, education and satisfaction as the key elements. The IT aspect in turn has been characterized by availability of information, system integration and that IT contributes to improving the efficiency and quality assurance. IT and staff has proven to be significant in the sense that they are the pillars to carry out customer support. The customer support process is the part that combines IT and staff, and according to the authors a method or procedure used to control customer support. According the authors you can not manage a customer support without IT. IT has thus defined its role as one of the pillars and is an inalienable part of customer support.</p>

The purpose of this thesis is to explain how satisfaction, trust and commitment impacts customer retention and word-of-mouth communication within the industry of Speciality Stores. The study takes off from a historical perspective where the development of marketing is presented, which ultimately leads to customer relationship management (CRM). The study raises the components of customer loyalty and the difficulties of how to build successful customer relationships within the industry of Speciality Stores. A survey questionnaire is conducted and distributed digitally to respondents that are customers of an anonymous company within the industry under investigation. The main findings in this study are that companies within the industry of Speciality Stores can achieve word-of-mouth communication through customer satisfaction and trust. The study also finds that the features of customer satisfaction have a stronger impact on word-of-mouth communication than the features of trust. This means that it is these features of the ones treated in this study that companies within the industry of Speciality Stores should enact in order to best achieve word-of-mouth communication among its customers.

Much effort of reservoir engineers is devoted to the time-consuming process of history matching in a simulator to understand the reservoir complexity. Its accuracy is debatable because only a few inputs are known. Several analytical tools have been developed to investigate reservoir heterogeneity. The reciprocal productivity index (RPI) is a tool to measure the pressure support observed at a producer. The log (water-oil ratio or WOR) plot can be used to indicate the presence of a channel. A capacitance-resistance model (CRM) is a simple tool to estimate the connectivity between a producer-injector pair from the production/injection and pressure data. Generally field operators implement an improved recovery plan such as water-alternating-gas (WAG) flood to improve displacement efficiency. However, the existence of heterogeneity compromises its performance. The first objective of this study is to improve the assessment of tertiary flood performance by integrating the CRM with other analytical tools. The integrated method was applied to a miscible flood field in West Texas. The results suggest strong interwell connectivity found more frequently in the NE-SW direction and the different preferential flow paths of injected CO2 and water. Overall, the results provide insights into the current flood status. The operating conditions of a producer dynamically change because of well/field constraints. These changes can induce significant interference in other wells, which cannot be captured by CRM. The second objective of this study is to develop a capacitance-resistance model with producer-producer interaction (CRMP-P). The CRMP-P, derived from the continuity and Darcy’s equations, accounts for producer-producer interactions. The CRMP-P was applied to data from three different reservoir models. The results suggest that the CRMP-P could fit the data with higher precision than CRM. Consequently, the CRMP-P estimates of reservoir properties are more accurate. Moreover, the estimated transmissibility between producers is in agreement with the reservoir models. The CRMP-P was also applied to Omani field data. The transmissibility results are consistent with previous study and the drilling information. The more accurate information on producer-producer interactions and reservoir properties can assist in history-matching, locating infill wells, and reservoir management planning. / text