Syftet med denna kandidatuppsats är att bidra med kunskap gällande hur och varför CRM och CRM-verktyg används i verksamhetsprocesser och vilken påverkan de har på måluppfyllnad i försäljningsarbetet. Syftet är även att se hur försäljningen inom en organisation uppnår måluppfyllelse till följd av CRM. Studien är en kvalitativ fallstudie där totalt sju respondenter medverkar. De respondenter som deltog i studien arbetar inom samma organisation, dock besitter respondenterna olika befattningar. Den tidigare forskningen redogör för resonemang och ställningstaganden som finns kring CRM i organisationer. De teorier som används i denna studie valdes då de bidrar med insyn gällande hur organisationers nyttjande av CRM går att värdera. Datainsamlingen som möjliggjorts genom djupintervjuer har tillsammans med teorierna genererat slutsatser gällande den frågeställning som studien använt sig av. Studiens slutsats är att användandet av CRM har påverkat försäljningsprocessen samt kundhanteringsprocessen för de individer som arbetar med försäljning. Vidare har studien även påvisat att CRM-verktyg kan bidra med måluppfyllelse inom försäljningsarbetet genom användandet av CRM:s kontrollmekanismer.

Background: As personalization has become a common CRM strategy for companies to create valuable relationships with customers, users are receiving an increased amount of personalized communication, further research is needed on the influence of content personalization in specific channels, to improve customer engagement.  Purpose: This paper seeks to analyse the influence of eCRM content personalization strategies on the consumer engagement performance of email marketing campaigns building upon existing knowledge about the benefits and opportunities of personalization strategies.  Method: The selected method is quantitative, using A/B testing, based on the comparison of different variations on two identical segments where the only differentiated element is the one being evaluated. Two controlled experiments evaluating subject line and image personalization are performed evaluating four metric of email marketing performance: open rate, click-through rate, conversion rate and unsubscribe rate.  Conclusion: The results of the two controlled experiments performed for this research, subject line personalization and image personalization, complement past literature on content personalization strategies (Bertrand et al., 2010; Carlota Rocha et al., 2023; Munz et al., 2020; Sahni et al., 2018) by demonstrating the statistically significant positive influence of content personalization on email marketing performance and reinforcing the importance of familiarity with the brand or product on reducing the probability of bad outcomes.

For banks, Customer Relationship Management (CRM) is an opportunity to create long-term relationships with customers with the intention of offering value for both the customer and the bank. In order to offer the best possible service to each individual customer and meet their expectations, bank staff need to choose the right approach based on the information provided by CRM tools. The distribution of resources in the various banking departments has changed over time to meet the demands set by the customer and is constantly changing. Advances in technology have also contributed to the introduction of new work processes, such as automation, which enabled further restructuring of the business to achieve better results.  The goal of this study is to investigate how the interaction between the department of private advisement (core business, IT-reliant work system) and the CRM department (supporting information system), in a large Scandinavian bank, is affected by the increase of automated solutions within CRM work processes. A qualitative research method has been adopted and the study has been carried out as a case study where interviews have been conducted. The aim was to create an understanding of how CRM work processes are connected and how the overlap between the two departments changes through increased automation. The studies outcome may be summarized as follows: The change has caused several tasks and work processes to be shifted from the department of private advisement to the CRM department. The advisers used the released resources for even more specific advice, while the CRM department instead got more working time and the opportunity to keep in direct contact with the customers, which created a more operational role in the investigated organization.

Titel: Personaliserad annonsering och AI: Marknadsförarnas perspektiv på möjligheter och utmaningar. Problem: Det har blivit en utmaning för marknadsförare att fånga konsumenternas uppmärksamhet i det snabbt föränderliga tekniklandskapet. Personaliserad marknadsföring kan skapa starka kundrelationer och öka synligheten för digital annonsering. Däremot står marknadsförare inför en innehållskris och behöver rätt teknik för att lösa detta problem. Användningen av AI-baserad teknik kan underlätta den digitala marknadsföringen, men det finns inget underlag för vilka faktorer företag måste beakta vid implementeringen. Mer forskning krävs om företags beredskap vid implementering av AI, dess potential och begränsningar, samt användning och acceptans av teknologin inom marknadsföring. Syfte: Syftet med denna explorativa studie är att undersöka vilken potential, samt vilka begränsningar verksamma marknadsförare ser med AI-baserad teknik i sitt arbete med att optimera synligheten genom personaliserad annonsering. Genom att identifiera både potential och begränsningar ämnar studien att utgöra ett underlag för företag vid en eventuell implementering, samt öka förståelsen för hur AI-teknologin används och accepteras inom marknadsföring. Metod: I studien användes en kvalitativ forskningsmetod som innefattade åtta semistrukturerade intervjuer. Syftet med denna metod var att ge den intervjuade individen utrymme att uttrycka sina åsikter och tankar på ett flexibelt sätt, vilket öppnade upp för nya insikter och idéer. Tematisk analys användes för att analysera data, och fokus låg på att identifiera mönster och teman i materialet. Slutsats: I denna studie har flera faktorer identifierats som är förknippade med både potential och begränsningar. AI-baserad teknik har potential att frigöra tid för marknadsförare, ge möjlighet till specialisering, förbättra text och bild i annonser, förenkla personaliserat innehåll, öka synligheten på annonser, skapa förutsättningar för tillväxt, samt effektivitet genom automatisering. Dock finns det begränsningar som företag bör ha i åtanke, vilket är att informationssäkerheten är inte tillräckligt utvecklad, att AI-baserad teknik inte kan ersätta den mänskliga faktorn, inlärning av diskriminering, kunskapsbrist kring användning, ineffektivitet vid implementering i fel syfte, kostnad i förhållande till risk, samt rättsliga frågor kring upphovsrätt. Acceptansen av AI-baserade verktyg varierar bland företagen på grund av kompetensbrist. Studien visar att användningen av AI-baserad teknik är begränsad, men förväntas bli standardiserad i arbetet med personaliserad marknadsföring.

Under de senaste åren har intresset för Customer Relationship Management (CRM) ökat både bland forskare och inom näringslivet. Mycket pengar investeras i CRM men forskning visar att många initiativ misslyckas. Denna studie granskar de primära behoven bakom svenska företags CRM-arbeten ur ett marknadsföringsperspektiv samt vilka möjligheter CRM medför. Studien undersöker även vilka systemlösningar som lämpas för att kunna uppfylla de identifierade behoven. En kvalitativ undersökning genomfördes bestående av semistrukturerade intervjuer med fem svenska företag samt fem CRM-experter. Studien avgränsades till företag verksamma på B2C-marknaden. Resultaten visade att det primära behovet bakom CRM-arbeten är att få en samlad bild av sina kunder. Utifrån den samlade kundbilden skapas flera möjligheter såsom anpassad och riktad kommunikation vilket uppnår effektmål såsom kundnöjdhet och att kunderna förblir kunder under en längre tid. Vidare är det möjligt att kanalanpassa kommunikationen efter kundernas preferens för att nå ut till så många som möjligt. Slutligen har CRM möjliggjort nya aktiviteter samt kundanpassade butiker och hemsidor. Anledningen till varför företagen uppmärksammat dessa behov påstås vara en följd av den konkurrenskraftiga marknaden där konsumenter har allt lättare att byta leverantör. Vidare visade resultaten att företagens CRM-process ofta inkluderar insamling och lagring av kunddata (både person- och beteendedata), segmentering och urval av data, riktade utskick och uppföljning av utskicken. Företagen använder olika system för aktiviteterna vilket innebär att CRM inte är systemberoende. / In recent years Customer Relationship Management (CRM) has gained much popularity among both companies and researchers. A lot of money is invested in CRM but research show that many initiatives fail. This study examined the primary needs behind CRM among Swedish companies from a marketing perspective, as well as the possibilities CRM brings. The study also examined which technical solutions are suitable to meet the identified needs. A qualitative study was conducted consisting of semi-structured interviews with five Swedish companies and five CRM-experts. The study was delimited to Swedish business-to-consumer (B2C) companies. The result showed that the primary need behind CRM is to get a complete and overall image of the customers. Based on this information many opportunities are created such as customized and targeted communication which leads to customer satisfaction and retention. Furthermore, it is possible to choose which channel to communicate through (e.g. e-mail or SMS) based on the customers’ preferences. Lastly, CRM has enabled new activities as well as customized stores and websites. The findings also showed that companies’ CRM process often include collecting and storing customer data (both personal and behavioral data), data segmentation and selection, targeted communication and follow-up thereof. The companies in the study use different technical systems for the activities, which means that CRM is not system dependent.

Churn prediction methods are widely used in Customer Relationship Management and have proven to be valuable for retaining customers. To obtain a high predictive performance, recent studies rely on increasingly complex machine learning methods, such as ensemble or hybrid models. However, the more complex a model is, the more difficult it becomes to understand how decisions are actually made. Previous studies on machine learning interpretability have used a global perspective for understanding black-box models. This study explores the use of local explanation models for explaining the individual predictions of a Random Forest ensemble model. The churn prediction was studied on the users of Tink – a finance app. This thesis aims to take local explanations one step further by making comparisons between churn indicators of different user groups. Three sets of groups were created based on differences in three user features. The importance scores of all globally found churn indicators were then computed for each group with the help of local explanation models. The results showed that the groups did not have any significant differences regarding the globally most important churn indicators. Instead, differences were found for globally less important churn indicators, concerning the type of information that users stored in the app. In addition to comparing churn indicators between user groups, the result of this study was a well-performing Random Forest ensemble model with the ability of explaining the reason behind churn predictions for individual users. The model proved to be significantly better than a number of simpler models, with an average AUC of 0.93. / Metoder för att prediktera utträde är vanliga inom Customer Relationship Management och har visat sig vara värdefulla när det kommer till att behålla kunder. För att kunna prediktera utträde med så hög säkerhet som möjligt har den senasteforskningen fokuserat på alltmer komplexa maskininlärningsmodeller, såsom ensembler och hybridmodeller. En konsekvens av att ha alltmer komplexa modellerär dock att det blir svårare och svårare att förstå hur en viss modell har kommitfram till ett visst beslut. Tidigare studier inom maskininlärningsinterpretering har haft ett globalt perspektiv för att förklara svårförståeliga modeller. Denna studieutforskar lokala förklaringsmodeller för att förklara individuella beslut av en ensemblemodell känd som 'Random Forest'. Prediktionen av utträde studeras påanvändarna av Tink – en finansapp. Syftet med denna studie är att ta lokala förklaringsmodeller ett steg längre genomatt göra jämförelser av indikatorer för utträde mellan olika användargrupper. Totalt undersöktes tre par av grupper som påvisade skillnader i tre olika variabler. Sedan användes lokala förklaringsmodeller till att beräkna hur viktiga alla globaltfunna indikatorer för utträde var för respektive grupp. Resultaten visade att detinte fanns några signifikanta skillnader mellan grupperna gällande huvudindikatorerna för utträde. Istället visade resultaten skillnader i mindre viktiga indikatorer som hade att göra med den typ av information som lagras av användarna i appen. Förutom att undersöka skillnader i indikatorer för utträde resulterade dennastudie i en välfungerande modell för att prediktera utträde med förmågan attförklara individuella beslut. Random Forest-modellen visade sig vara signifikantbättre än ett antal enklare modeller, med ett AUC-värde på 0.93.

Sjuksköterskeutbildningen omfattar 180 högskolepoäng och leder till en sjuksköterskeexamen som ger studenten behörighet att söka legitimation som sjuksköterska. För att nå de kunskapskrav som krävs åligger det de enskilda lärosätena att sätta ihop utbildningsprogram som garanterar den kompetens som krävs. En viktig del i detta är den verksamhetsförlagda utbildning (VFU) som sammanflätar teoretiskt kunnande med praktisk förmåga. Dagens platsbrist vad gäller VFU riskerar att förvärras om nya krav på ökad VFU ställs. Alternativa utbildningsmetoder krävs därför och interprofessionell simulering kan utgöra en möjlig lösning. Syftet med denna studie är därför att beskriva sjuksköterskestudenters upplevelse av interprofessionell simulering med läkarstudenter. Åtta semistrukturerade intervjuer med sjuksköterskestudenter har genomförts digitalt och pågått 45–60 minuter. Intervjuerna har analyserats med en innehållsanalys och resultaten presenteras i teman som beskriver olika aspekter av deras upplevelser. I resultatet återger deltagarna en övervägande positiv bild av sina upplevelser från den interprofessionella simuleringen och redogör för såväl personlig som professionell utveckling samt förbättrad interprofessionell samarbets- och kommunikationsförmåga. Studenterna bekräftar att verktyg som Bedömning enligt Airways, Breathing, Circulation, Disability och Exposure (ABCDE), Crew Resource Management (CRM) och Situation, Bakgrund, Aktuellt tillstånd och Rekommendation (SBAR) bidrar till ett strukturerat omhändertagande. I diskussion förankras deltagarnas upplevelser i vårdvetenskaplig teori och utifrån ett livsvärldsperspektiv presenteras den interprofessionella simuleringens pedagogiska värde i en fenomenografisk kontext.

SAMMANFATTNING  Datum: 2024-01-11  Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi, 15 hp   Institution: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens Universitet   Författare: Julia Blomqvist                 Julia Köhl                           Sophie Lindström                            02/04/16                         97/07/16                                  00/06/10  Titel: Effekten av AI på den digitala personaliserade marknadsföringen: möjligheter och utmaningar. - En studie kring hur AI påverkar den digitala personaliserade marknadsföringen ur ett företagsperspektiv.  Handledare: Pejvak Oghazi Nyckelord: Digital marknadsföring, Personaliserad marknadsföring, CRM, Köpprocess, Artificiell intelligens Forskningsfrågor: Vilka är de främsta möjligheterna som kan identifieras vid implementeringen av AI-baserad personaliserad marknadsföring för att förbättra kundengagemang? Vilka utmaningar kan företag stöta på när de implementerar AI-baserad personaliserad marknadsföring för att förhöja kundengagemanget? På vilket sätt kan marknadsförare effektivt bemöta och hantera de specifika utmaningar som uppstår vid användandet av AI för personaliserad marknadsföring? Syfte: Studien ämnar identifiera och adressera eventuella möjligheter, utmaningar och risker associerade med implementeringen av AI-baserad marknadsföring, samt utforska effektiva metoder för att hantera utmaningarna. Syftet med denna studie är att undersöka tillämpningen av AI-baserad personaliserad marknadsföring. Metod: I studien användes en kvalitativ metod där det genomfördes semistrukturerade intervjuer med nio marknadsföringsexperter. Därefter applicerades en tematisk analys för att systematiskt organisera datan, vilket möjliggjorde identifiering av olika koder och teman. Slutsats: AI-baserad personaliserad marknadsföring öppnar dörrar för skräddarsydda kundupplevelser, men det medför även utmaningar kring över-personalisering. Studiens resultat visar på utmaningar gällande etiska aspekter som cybersäkerhet och integritetsproblem. Ytterligare visar studien att det finns en avsaknad av ett komplett ramverk för AI vilket skapar svårigheter kring implementeringen. Marknadsförare behöver balansera teknisk expertis med etisk medvetenhet och lagliga bestämmelser för att hantera dessa utmaningar effektivt. Vidare visar studien på möjligheter gällande effektivitet, automatisering, ekonomiska aspekter och ökad kreativitet.

Software-as-a-service (SaaS) has been around since the mid 2000's and is a practical option in contrast to the on-premise IT solutions where SMEs need to invest on purchasing or building their own IT infrastructures which means install the software themself, design the applications and have a whole IT division employed by the company to keep up with everything. Regardless of whether SaaS applications have been around for some time, SMEs actually have a ton of inquiries on whether these applications are a suitable choice for them.  This research explores the factors that contribute to adoption of SaaS solutions in the Swedish SMEs. The factors are explored through the usage of technological, organisational, environmental framework that contribute towards adoption of SaaS in the Swedish small and medium sized companies. In order to answer the research question of this study and to understand the Swedish SMEs perspective, a qualitative study was conducted with a deductive approach. Six semi-structured in-depth interviews were conducted with respondents from six different SMEs who have already been in the process of adopting and have adopted SaaS.  This thesis resulted in finding a significant process contributing to adoption of SaaS from Swedish SMEs perspective. The process is found to have a specific pattern because of the effect of the factors involved.

Data Quality confirms the correct and meaningful representation of real world information. Researchers have proposed frameworks to measure and analyze the Data Quality. Still modern organizations find it very challenging to state the level of enterprise Data Quality maturity. This study aims at defining the Data Quality of a system also examine the Data Quality Assessment practices. A definition for Data Quality is suggested with the help of systematic literature review. Literature review also provided a list of dimensions and initiatives for Data Quality Assessment. A survey is conducted to examine these aggregated aspects of Data Quality in an organization actively using ERP and CRM systems. The survey was aimed at collecting organizational awareness of Data Quality and to study the practices followed to ensure the Data Quality in ERP and CRM systems. The survey results identified data validity, accuracy and security as the main areas of interest for Data Quality. The results also indicate that, due to audit requirements of ERP systems, ERP systems have higher demand of Data Quality as compared to CRM systems.