Made available in DSpace on 2015-08-18T17:47:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcelo Falco de Deus.pdf: 7357318 bytes, checksum: 5a33d32fcf6209517621ad2c447a27dd (MD5) Previous issue date: 2013-03-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A televisão digital interativa (TVDi) apresenta-se em estágio embrionário no que se refere ao design das suas interfaces, principalmente nas transações comerciais (t-commerce). Essa pesquisa tem como objetivo investigar o atual contexto das interfaces gráficas nos aplicativos t-commerce para TVDi, com vistas a apresentar uma proposta projetual para o design de interface nos produtos audiovisuais relacionados aos modelos de negócio adotados na televisão analógica - baseados em anúncios nos intervalos comerciais, nos canais de venda e nos merchandisings; e na televisão digital interativa, baseados em aplicativos interativos sobrepostos ao vídeo do programa televisivo. Foram identificados elementos e princípios do design de interface e da Gestalt nesses aplicativos, bem como a mimese existente entre as atuais interfaces gráficas de transação comercial t-commerce (Web). A partir destas análises, a referida proposta projetual aponta a convergência entre a televisão e dispositivo móvel portátil (tablet), alinhada aos princípios do design abordados, como proposta para o design de interfaces t-commerce, de modo a contemplar a integração entre os elementos das linguagens audiovisual e digital interativa.

Orientador: Marcos Simão Figueiras / Banca: José Duarte Neto / Banca: Euclides Celso Berardo / Resumo: O comércio eletrônico está ganhando proporções assustadoras a cada ano. Por trás desse crescimento, surge o problema da tributação, que carece de regulamentação específica, sendo necessária uma reformulação legislativa, bem como a uniformização da legislação mundial. O grande dilema é como tributar as operações realizadas por meio do comércio virtual ? Como deve ser feita a fiscalização ? A quem compete a arrecadação ? Outra questão é saber quais os tributos incidentes sobre o comércio eletrônico ? Quais são os fatos geradores para a incidência de tributo e qual é o momento exato da sua ocorrência ? São questões controvertidas, que ainda não foram satisfatoriamente solucionadas à luz do direito posto. A problemática da tributação do comércio eletrônico está intimamente relacionada com o contexto do desenvolvimento econômico e da integração regional, com a premente necessidade de adoção, pela administração tributária, de instrumentos necessários e capazes de evitar fraudes tributárias nas transações virtuais, sem perder de vista as limitações constitucionais ao poder de tributar, bem como os direitos e garantias fundamentais da pessoa, garantidos pelos princípios constitucionais tributários, sobretudo o da estrita legalidade em matéria tributária, da isonomia ou da igualdade em matéria tributária, do não confisco, da capacidade contributiva e econômica, da proibição de limitação ao livre trânsito de pessoas e bens, observados os requisitos legais, da proibição da discriminação tributária de bens, produtos e serviços, através de alíquotas, conforme a sua origem e o seu destino, o princípio republicano, o princípio federativo, bem como da garantia constitucional de proteção à privacidade e intimidade das pessoas, observados os limites legais. O tema mostra-se relevante, principalmente porque nos encontramos hoje em um mundo globalizado, em que não existem mais... / Abstract: Electronic commerce is gaining alarming proportions every year . Behind this growth comes the question of taxation , it lacks specific regulation , requiring a legislative overhaul , and the harmonization of legislation worldwide . The big dilemma is how to tax the transactions conducted through the virtual trade ? How should the inspection ? Who is responsible for the collection ? Another question is what the taxes on electronic commerce ? What are the triggering events for the incidence of tax and what is the exact time of its occurrence ? Are controversial issues , which have not been satisfactorily resolved in the light of the right post. The issue of taxation of e-commerce is closely related to the context of economic development and regional integration , the pressing need for adoption by the tax administration , the necessary tools and able to avoid tax fraud in virtual transactions , without losing sight of the constitutional limitations to the power to tax , as well as the rights and guarantees of the person guaranteed by constitutional principles tributaries , especially the strict legality in tax matters , the equality or equality in tax , not the confiscation of ability to pay and economic the prohibition limiting the free movement of people and goods , subject to the legal requirements , the prohibition of tax discrimination of goods , products and services through rates , according to their origin and destination, the republican principle , the federal principle , and the constitutional guarantee of privacy protection and personal privacy , the legal limits . The shows theme is relevant , mainly because we find ourselves today in a globalized world , where there are no more boundaries between commerce and virtual , with the tax consequences / Astratto: Il commercio elettronico sta guadagnando proporzioni allarmanti ogni anno . Dietro questa crescita viene la questione della tassazione , manca una regolamentazione specifica , che richiede una revisione legislativa , e l'armonizzazione della legislazione in tutto il mondo . Il grande dilemma è come tassare le transazioni effettuate attraverso il commercio virtuale? Come dovrebbe essere l'ispezione ? Chi è responsabile per la raccolta ? Un'altra domanda è: quali sono le imposte sul commercio elettronico ? Quali sono gli eventi che possono determinare l'incidenza della tassa e qual è il momento esatto della sua comparsa ? Sono questioni controverse , che non sono stati risolti in modo soddisfacente alla luce del palo destro . La questione della tassazione del commercio elettronico è strettamente legato al contesto di sviluppo economico e l'integrazione regionale , la necessità urgente per l'adozione da parte dell'amministrazione fiscale , gli strumenti e in grado di evitare la frode fiscale nelle transazioni virtuali necessari , senza perdere di vista la limiti costituzionali al potere di imposta , nonché i diritti e le garanzie della persona garantito da principi costituzionali affluenti , in particolare la stretta legalità in materia fiscale , l' uguaglianza o uguaglianza fiscale , non la confisca della capacità contributiva ed economica il divieto di limitare la libera circolazione di persone e merci , fatte salve le disposizioni di legge , il divieto di discriminazione fiscale di beni, prodotti e servizi attraverso le tariffe , secondo la loro origine e la destinazione , il principio repubblicano , il principio federale, e la garanzia costituzionale della tutela della privacy e la riservatezza dei dati personali , nei limiti di legge . Il tema della mostra è rilevante , soprattutto perché ci troviamo oggi in un mondo globalizzato , dove non ci sono più confini tra commercio e virtuali , con le conseguenze fiscali / Mestre

Orientador: Silvana Maria Pintaudi / Banca: Carlos Henrique Costa da Silva / Banca: Magno de Lara Madeira Filho / Resumo: Inserida no sistema capitalista, a esfera do consumo revela-se - em especial nos últimos cinquenta anos -, no seio da produção geral de nossa sociedade, não mais como um ato corriqueiro necessário para a reprodução da vida. De maneira diferente, sua natureza e finalidade vão muito além do simples ato de trocar mercadorias. Com isso as práticas de consumo na sociedade contemporânea têm se metamorfoseado e se adaptado ao ritmo da vida nas grandes cidades. Na intenção de avançar nas reflexões a respeito das relações entre cidade, o comércio e o consumo a partir de uma perspectiva crítica, é que direcionamos nosso olhar para os supermercados virtuais - websites, aplicativos móveis e vitrines virtuais - enquanto forma e estratégia econômica do comércio varejista de gêneros alimentícios. Buscando investigar de que modo se realizam para além da virtualidade e se materializam no espaço da metrópole para a reprodução do capital. Indagamos também quais as contradições surgem no processo de reprodução no espaço urbano a partir do uso dessas novas tecnologias que tendem a acelerar e tornar fluído o tempo e espaço, transformando o modo de vida urbano / Abstract: Inserted into the capitalist system, the sphere of consumption reveals itself - especially in the last fifty years - within the overall production of our society, not as an everyday act necessary for the reproduction of life. Differently, their nature and purpose go far beyond the simple act of exchanging goods. With this consumption practices in contemporary society have morphed and adapted to the pace of life in big cities. With intention to advance the reflections about the relationship between city, trade and consumption through a critical perspective, is that we direct our gaze to the virtual supermarkets - websites, mobile applications and virtual showcases - comprehending them as a form and economic strategy from trade retailer of food. In order to investigate how take place beyond the virtuality and how it materializes in the metropolis space for the reproduction of capital. We also inquire what are the contradictions that arise in the process of reproduction of the urban space, from the use of these new technologies that tend to accelerate the time, turn fluid the space and transform the urban way of life / Mestre

Esta dissertação trata da importância e influência da usabilidade na procura e decisão de compra de livros em livrarias online. A pesquisa baseia-se em estudos e teorias de pesquisadores renomados internacionalmente no assunto (Preece, Nielsen, Maurer, Haubl e outros), bem como resultados coletados através de enquetes e testes de usabilidade com direcionamento no design centrado no usuário. Os testes descritos e utilizados na dissertação resumem-se em questionário online e entrevista aberta com usuários, Think-aloud Protocol, direcionado ao comércio eletrônico e procura de livros de nicho, Matriz de Prioridade, Observação Fluxo-Tarefa nas livrarias físicas e Avaliação Heurística com especialistas em usabilidade. Resultados observados de cada etapa determinaram direcionamento de testes sequenciais e possibilitou comparativo entre ramificação física e online do negócio livreiro com teorias de marketing, rituais de compra, ambientação e flaneurismo. Recomendação automática de livros e possibilidade de manusear digitalmente como elementos para ampliar a possibilidade de compra são assuntos complementares também discutidos e testados na dissertação que se mostram com relevância para usabilidade e expectativas do usuário.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:47:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000388694-Texto+Parcial-0.pdf: 112906 bytes, checksum: e9531ee66bae7ac98ee47f55305a7b76 (MD5) Previous issue date: 2007 / The birth of the computer was one of the greatest technological advances of the 2Oth century. Based on a binary code, it created a digital system for data storing and transmission that afforded the simultaneous handling of a large number of informations in a restricted physical space. Along with the development of computation technology, forth came the Internet, a virtual environment that grew out in a parallel dimension to the real world. A mathematical dimension but able to recreate the real ambiance and to add up peculiarities of the virtual environment. This new dimension was called cyberspace. Human relations establish bonds between people that translate into obligations; it is not different in the cyberspace. Just as the real world, the virtual milieu allows for the intercommunication between people and they use such place to engage in legal relations and to set up contracts, accepting therefore obligations that will have repercussions in reality. The non-compliance with obligations whose contracts were endorsed through the Internet grants permission for a lawsuit to have such litigation settled by the Courts of Justice. However virtual environment, unlike the real one, holds no geographical boundaries, raising relevant doubts about which statute rules over the contract and which will be the proper jurisdiction and agency for solving the dispute. Some juridical statutes have already included express provisions on the matter while others do not. The lack of a universal ruling over deals enacted through the lnternet, also known as e-commerce, induced each country to adapt its legislation for the better settling of conflicts caused by the non-compliance of such contracts. A research using the deductive method reveals that countries with the larger number of internauts have found a solution in the option between court action and arbitration, to be chosen by contracting parties at the time of their contract.That way, the rules of objective right to be applied to the contract remain clearly and previously estabilished. / O surgimento do computador foi um dos maiores avanços tecnológicos do Século XX. A criação de um sistema digital de armazenagens e transmissão de dados baseado em um código binário possibilitou a utilização simultânea de um grande número de informações em um espaço físico reduzido. Juntamente com o desenvolvimento da tecnologia da computação, surgiu a Internet, um ambiente virtual que se formou em uma dimensão paralela ao mundo real. Uma dimensão aritmética, mas que recria o ambiente real e acrescenta-lhe peculiaridade do ambiente virtual. A essa dimensão denominou-se ciberespaço. As relações humanas criam vínculos entre as pessoas, os quais se consubstanciam nas obrigações, e no ciberespaço isso não é diferente. Assim como no mundo real, o ambiente virtual possibilita a intercomunicação entre pessoas que utilizam esse espaço para travar relações jurídicas e contratar, assumindo, assim, obrigações que causam repercussões no mundo real.A falta de cumprimento das obrigações assumidas em contratos firmados através da Internet torna possível a propositura de ação judicial para ver o litígio solucionado pelo Poder Judiciário. Mas o ambiente virtual, diferentemente do real, não encontra barreiras geográficas, e as dúvidas sobre qual legislação regula o contrato, bem como qual será a jurisdição e o órgão competente para resolver o litígio passa a ser relevantes. Alguns ordenamentos jurídicos já possuem previsão legal expressa sobre o tema, outros não. Na falta de um regramento universal para os negócios praticados através da Internet, também conhecidos como e-commerce, cada país adapta a sua legislação para melhor resolver os litígios causados pelo não cumprimento desse tipo de contrato. A pesquisa pelo método dedutivo demonstra que as soluções encontradas pelos países com maior número de internautas têm sido disponibilizar aos contratantes a opção pela arbitragem quando do momento da contratação. Com isso, as regras do direito objetivo que se aplicam ao contrato ficam clara e previamente estabelecidas.

A disponibilização de notícias e leitura on-line através de smartphones, tablets e computadores tem reduzido a venda de jornais impressos no mundo, e a logística que faz a distribuição desses jornais impressos tenta encontrar formas de sobreviver à redução de demanda. Por outro lado, a logística de cargas expressas (característica dos modelos de e-commerce) cresce a cada dia fazendo uso de recursos terceirizados otimizados, situação que será acelerada no futuro com as “entregas no mesmo dia” (same-day delivery). Este estudo tem como objetivo elaborar um modelo de apoio à decisão para o planejamento da distribuição física compartilhada de jornais e produtos de e-commerce para uso do operador logístico. Propõe-se um problema de alocação de cargas multiperíodo e não um problema típico de roteirização como ocorre na maioria dos estudos de logística rodoviária. Sua resolução será realizada através de otimização discreta (veículos e cargas inteiras), através de Programação Linear Inteira, sendo desenvolvida em seguida Análise de Sensibilidade através de Programação Linear Não Inteira com o relaxamento da restrição de integralidade. Através de modelagem matemática e processamento em Matlab®, analisam-se cenários da distribuição física terceirizada, abrangendo o impacto de incrementos da demanda de chegada na lucratividade, penalizações de receita por postergações de carregamento, variações de custos pela inclusão de frota extra, introdução de multa contratual por não transportar algum produto, e testes com variados tempos de postergação dos carregamentos. Nos testes realizados pelo modelo que simulam uma situação real, a menor lucratividade foi obtida sem a postergação de entrega, modo comumente operado pelo mercado. O ganho percentual com a postergação de carregamentos diminuiu com o aumento da demanda de chegada. O problema de Programação Linear Não Inteira não encontrou diferença de ganho postergando ou não o carregamento. A estrutura de modelagem proposta também pode ser usada para tomada de decisão e auxílio com a escolha de qual entrega realizar; o nível de serviço a oferecer e prazos a cumprir; escolha do mix de clientes; transportadores terceirizados/parceiros a contratar; rotas a atender; frota e tamanho de veículos a utilizar; tipos/mix de produtos a entregar; tarifas de transporte a serem pagas. / The availability of news and reading online through smartphones, tablets and computers has reduced the sale of newspapers in the world, and the logistics that makes the distribution of newspapers try to find ways to survive the demand reduction. On the other hand, the logistics express cargo (characteristic of e-commerce models) grows every day making use of optimized outsourced resources, a situation that will be accelerated in the future with the same-day delivery. This study aims to develop a model for decision support for planning the shared physical distribution of newspapers and ecommerce products for use in the logistics operator. It proposes an allocation problem multiperiod loads and not a typical routing problem as in most road logistics studies. Its resolution will be performed by discrete optimization (vehicles and entire cargo) through Integer Linear Programming, and then developed by Non-integer Linear Programming Sensitivity Analysis with relaxation completeness restriction. Through mathematical modeling and processing in Matlab are analyzed scenarios of outsourcing physical distribution, including the impact of increases in demand coming in profitability, penalties revenue by charging postponements, cost variations by including extra fleet, introduction of contractual penalty for not carrying any product, and tests with varying postponement times of shipments. In tests conducted by the model that simulate a real situation, the lower profitability was achieved without delivery postponements, so commonly operated by the market. The percentage gain with the postponement of shipments decreased with increasing demand of arrival. The non-integer linear programming problem did not gain difference postponing or not charging. The proposed model structure can also be used to aid decision-making and with the choice of which delivery perform; the level of service to offer and deadlines; choice of the customer mix; outsourced carriers / partners to contract; routes to meet; fleet and size of vehicles to be used; types / mix of products to be delivered; transportation fees to be paid.

O trabalho é um estudo dos contratos eletrônicos à luz do direito do consumidor. Discorre sobre a proteção do consumidor no ordenamento jurídico brasileiro, segundo a Constituição da República de 1988, o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil brasileiro de 2002. Expõe a criação do Código de Defesa do Consumidor e a relação deste com o Código Civil. Ressalta a importância de um “diálogo de fontes” entre o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor, que devem ser interpretados conforme a Constituição. Analisa como ocorre a formação do vínculo e a manifestação da vontade nos contratos eletrônicos, com base nas relações estabelecidas entre consumidor pessoa física e fornecedor, tendo como enfoque os contratos de adesão e os contratos à distância. Examina o contrato eletrônico como contrato de consumo e aborda a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor aos contratos celebrados pela Internet. Faz referência às regulamentações do comércio eletrônico concebidas por outros países, como sugestões que podem ser adotadas pelo Brasil, caso o legislador entenda ser preciso regulamentar. Conclui que a legislação brasileira já existente de proteção e defesa do consumidor é plenamente aplicável aos contratos eletrônicos celebrados entre consumidores e fornecedores e que o aplicador da lei deve conhecer a experiência legislativa de outros países para conferir uma proteção mais eficaz do consumidor que utiliza o meio eletrônico para se relacionar com fornecedores. / The paper is a study on electronic contracts under the light of the consumer rights. It considers the consumer protection in the Brazilian legal system pursuant to the Constitution of 1988, the Consumer Defense and Protection Code, and the Brazilian Civil Code of 2002. The text expounds on the creation of the Consumer Defense and Protection Code, and its association with the Civil Code. It points out the importance of a “dialogue of legal sources” between the Civil Code and the Consumer Defense Code, which must be construed according to the Constitution. It analyses how the formation of an agreement and the manifestation of consent occur in electronic contracts, based on the established relationships between individual consumers and suppliers, focusing on adhesion contracts and distance contracts. It examines the electronic contract as a consumption contract and approaches the applicability of the Consumer Defense and Protection Code to contracts entered via the Internet. Reference is also made to the electronic commerce regulations conceived by other countries, which are treated as recommendations that could be adopted by Brazil in the event that a legislator feels more effective regulation to be necessary. This work finally assesses that existing Brazilian legislation on consumer protection is wholly applicable to electronic contracts enacted between consumers and suppliers and that the law enforcer should understand the legislative experience of other countries so as to ensure more efficient protection for the consumer who utilizes the electronic medium to do business with suppliers.

Atualmente, observa-se que o ambiente virtual está cada vez mais povoado por pessoas com 60 anos ou mais e com os mais diversos interesses, todavia, verifica-se que há pouco conhecimento sobre como os consumidores idosos formam julgamentos e tomam decisões a respeito de produtos e serviços oferecidos na Internet, chegando a existir, inclusive, um pré-conceito de que estes indivíduos não são usuários da Internet e, portanto, não merecem que se façam investimentos para adequar produtos e serviços a eles. Sabe-se que diferentes fatores podem influenciar o comportamento do consumidor em sua tomada de decisão, principalmente quando se abordam produtos e serviços tecnológicos. Frente a esse contexto, é fundamental que se compreendam melhor os elementos que estão presentes nesse comportamento de consumo e as suas implicações futuras. Por essa razão, a presente pesquisa foi elaborada, pretendendo-se identificar os principais construtos que influenciam o comportamento do consumidor da terceira idade na Internet e analisar o seu impacto sobre a intenção de compra online. Objetivando responder a tal questionamento, projetou-se este estudo, para o qual foi elaborado um modelo teórico (testado empiricamente) contendo diversas variáveis e moderadores. Após 5 pré-testes e 8 entrevistas em profundidade, um questionário foi aplicado em 430 respondentes com 60 anos ou mais que tivessem utilizado a Internet pelo menos uma vez nos últimos 3 meses. O processamento de dados incluiu uma análise fatorial exploratória e uma confirmatória e a Modelagem de Equações Estruturais. Ao final deste estudo, obteve-se aceitação plena de cinco hipóteses, parcial de três e rejeição de duas, além de um bom ajuste do modelo proposto (a partir dos índices pré-definidos). Confirmou-se a hipótese de que o risco percebido pelos consumidores da terceira idade ao utilizar a Internet é um moderador no modelo estrutural proposto, uma vez que se comprovou diferença estatística significante entre as respostas dadas por um grupo mais avesso ao risco (Grupo 1) e outro menos avesso ao risco (Grupo 2) no que concerne às características demográficas e comportamentais (relacionadas ao uso da Internet). Já a escala de Tipo de Uso não se mostrou adequada para analisar a utilização da Internet pelo público da terceira idade. Constatou-se, da mesma forma, que a idade cognitiva influencia, de maneira inversa, no tempo de uso da Internet e que a satisfação com o uso da mesma tem impacto positivo no boca-a-boca positivo realizado, na intenção de (re)compra online e, também, no tempo de uso da rede. Acredita-se que os resultados obtidos a partir do teste do modelo apresentado possam fornecer importantes implicações acadêmicas e gerenciais, as quais possibilitarão uma maior compreensão sobre o uso da Internet por indivíduos da terceira idade, seus impactos futuros e a existência de moderadores importantes nesta relação. / Virtual environment has been increasingly used by people aged 60 and over who have a variety of interests. However, there is little knowledge concerning how elderly consumers form judgment and make decisions regarding products and services offered on the internet. Additionally, there is a preconception that these individuals do not use the internet; therefore, there would be no need for investment in redesigning products and services to suit them. It is known that there is a range of factors that may influence consumer behavior, especially in online environments involving technological products and services. In this context, understanding the elements involved in consumer behavior as well as its future implications is of paramount importance. Thus, this study reviewed the main constructs that influence the consumer behavior of the elderly on the internet and analyzed its impact on the online purchase intention. A theoretical model containing several variables and moderators was created and empirically tested. After 5 pretests and 8 in-depth interviews, a questionnaire was applied to 430 respondents aged 60 and over who had used the internet within the last 3 months. Data processing included an exploratory and a confirmatory factor analysis, as well as the Structural Equation Modeling. As a result, five hypotheses were fully supported, three were partially confirmed and two were rejected. Moreover, the proposed model proved to be well adjusted according to the pre-defined indexes. The hypothesis which states that the perceived risk by the elderly regarding the use of internet is a moderator on the proposed structural model was confirmed, since there was a statistically significant difference between the answers given by a more risk-averse group (Group 1) and the answers provided by a less risk-averse group (Group 2) concerning demographic and behavioral characteristics related to internet use. On the other hand, the Type of Internet Use scale was shown to be inadequate to analyze the internet usage by the aforementioned age group. Likewise, it was observed that cognitive age has an inversely proportional influence on time of Internet usage, and that satisfaction with its usage has a positive impact on positive word of mouth, online (re)purchase intention and time of web usage. It is believed that the results obtained from the testing of the presented model may provide important academic and managerial implications which will bring a greater understanding of internet usage by the elderly as well as its future impacts and the existence of important moderators within this relationship.

O presente trabalho busca analisar as relações de consumo no âmbito do comércio eletrônico verificando a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor e das normativas recentes.A inovação no meio de contratação eletrônica tem demonstrado novas circunstâncias que levam à diminuição da confiança. Neste meio, a dificuldade de identificação dos contratantes é grande, gerando uma desconfiança generalizada. Essa não se dá apenas pela despersonalização, mas também pela desmaterialização e desterritorialização das contratações. Assim, será analisada de que modo a proteção do consumidor pode ser alcançada através do princípio da confiança. As relações contratuais pela internet demonstram uma mobilidade e uma aproximação entre barreiras territoriais; neste sentido,analisa-se também a suficiência da legislação existente. / This study aims to analyze the relationships within the consumer electronic commerce by attempting to establish the law applicable to such relationships. The means of contracting have brought up new features that lead to reduced confidence. In this environment it is extremely difficult to identify the contractor, generating a widespread mistrust. It doesn’t just happen due to the depersonalization, but also because of the dematerialization and deterritorialization of the contracting. So it will be done a strong analysis of the consumer protection through the confidence principle. The contractual relationships over the Internet show mobility and a rapprochement between territorial barriers. In this sense there is the need for analysis of comparative law on consumer protection and electronic commerce, and thus applicable law will be examined through new rules of connection in private international law in order to increase confidence in between the contracting parties.

Ao longo do século XX, a riqueza foi criada pela corporação da era industrial. Empresas eram tipicamente organizadas de forma hierárquica e com alto grau de verticalização. Na década de 90, a implantação de sistemas ERP, SCM e CRM propiciou significativos ganhos de produtividade para as corporações ao automatizar e integrar transações dentro da empresa (BRYNJOLFSSON et al., 2006). A partir da segunda metade da década, o uso comercial da internet permitiu às empresas o estabelecimento de relacionamentos virtuais com outras empresas (B2B) e com clientes (B2C), prática esta denominada de e-business ou negócios em ambiente virtual (AMIT e ZOTT, 2001). Assim, a transição para o século XXI é marcada pela geração de riqueza oriunda de negócios realizados em redes que envolvem fornecedores, provedores de serviço, provedores de infraestrutura (R=G), distribuidores e clientes, e que utilizam a internet como base para transações e comunicação (PRAHALAD e KRISHNAN, 2008). O lócus das competências através das quais a empresa compete ultrapassa os muros da organização, deslocando-se para a rede formada pela empresa, seus fornecedores, parceiros e clientes (PRAHALAD e RAMASWAMY, 2000). No cenário de e-business surgem novas oportunidades de geração de valor para o negócio (AMIT e ZOTT, 2001). Por exemplo, a exploração de complementaridades online e offline dá origem ao modelo híbrido de negócios click and brick (KALAKOTA e ROBINSON, 2001), e consiste na resposta estratégica adequada das empresas convencionais ao surgimento da internet (PORTER, 2001). Abre-se a possibilidade de exploração de inovações como o desenvolvimento de novas estruturas de transação, assim como para ganhos de eficiência pela maior velocidade e simplicidade das transações. A personalização do relacionamento com os clientes (N=1) permite o aumento da retenção destes. A ocupação de novos espaços de atuação vertical requer das empresas o desenvolvimento de novas competências (ANGEHRN, 1997). Ao conceito N=1 associa-se o aumento do poder do cliente. As empresas não podem mais agir de forma autônoma, projetando produtos, desenvolvendo processos produtivos, criando mensagens de marketing e controlando canais de venda com pouca ou nenhuma interferência dos clientes. Estes buscam exercer sua influência em todas as partes do sistema de negócios; eles querem interagir com as empresas e desta forma co-criar valor (PRAHALAD e RAMASWAMY, 2004). O início dos anos 2000 é marcado pelo surgimento de uma nova tecnologia associada à internet conhecida como Web 2.0 ou mídia social. Trata-se de uma tecnologia de participação e colaboração, mas duas características a distinguem de outras plataformas colaborativas: a independência e a transparência, que garantem não haver restrições ao conteúdo publicado por um participante, assim como fazem com que todo conteúdo publicado fique disponível para todos os participantes (GARTNER, 2011). Esta tecnologia introduz um novo fator de marketing fora do controle da empresa, que é a realimentação de um cliente influenciando a decisão de compra de outros clientes (CONSTANTINIDES e FOUNTAIN, 2008), provocando a redução dos efeitos das tradicionais ferramentas de marketing. Ao mesmo tempo em que representa um desafio para as organizações, a Web 2.0 representa oportunidades de as empresas usarem o poder do coletivo a seu favor. Em e-commerce, por exemplo, existem importantes oportunidades de uso das diversas ferramentas desta tecnologia para influenciar o consumidor nas diversas etapas do ciclo de compra. À luz deste arcabouço teórico, o objetivo geral deste trabalho é investigar como empresas convencionais incorporam a internet em seus processos de relacionamento com clientes, seja no estabelecimento de transações de negócio (B2C), seja no uso da Web 2.0 no ambiente corporativo. As mudanças são estudadas sob a perspectiva dos benefícios auferidos pelas empresas, do impacto na relação de poder entre cliente e empresa e pelas adaptações que o novo ambiente exige dos processos internos de negócio e da TI. As empresas alvo do estudo são firmas convencionais que incorporaram a internet à sua prática de negócios; foram selecionadas empresas dos setores eletrônico, farmacêutico, seguros e varejo de moda. Verifica-se que a prática de e-business traz para as empresas estudadas ganhos pelo aumento de eficiência e retenção de clientes, exploração de complementaridades entre a presença física e virtual e extensão de mercado. Observa-se ainda iniciativas de personalização do relacionamento (N = 1). Na área de mídia social verifica-se que todas as empresas estudadas, a despeito da área de atuação, possuem algum tipo de presença, tendo como objetivo o aumento o fortalecimento de suas marcas e o aumento do engajamento de seus clientes. Indiretamente, o objetivo final é o aumento de vendas. Na TI, as mudanças associadas a estas iniciativas passam pelo estabelecimento de um ciclo de alinhamento estratégico de transformação tecnológica, em que a área moderniza seu parque de aplicações transacionais, ao mesmo tempo em que confere à infraestrutura maior flexibilidade para rápida acomodação de mudanças. O crescimento da utilização de mídias sociais e computação móvel, facilitadas pelo fornecimento de infraestrutura tecnológica em nuvem, irão gerar em um futuro breve a necessidade de as empresas processarem volumes e variedade de dados a respeito de seus clientes sem precedentes, sendo este tema de interesse para futuras pesquisas. / The commercial usage of the internet, from mid 90s, led companies to establish business transactions through the network, practice also known as e-business. Gains from efficiency increase, complementariness between physical and virtual presences and customer lock-in have been obtained. In the beginning of the 2000s, a new technological wave known as Web 2.0 or social media leads to the increase of the customer power through ensuring independence and transparency to the contents published at the public tools, challenging the marketing department of the organizations. In the other hand, it represents to the companies opportunities to leverage the power of mass collaboration. Four case studies in the segments of women\'s apparel retail, insurance, pharmaceutical and electronics demonstrates the different sources of value of their e-business initiatives, as well as how they increase their customers engagement and strength their brands through social media. Both technologies can also be combined, resulting in a powerful tool for increasing sales through the internet. All these initiatives are supported by strategic alignment between IT and business.