El presente estudio se desarrolla dentro de la problemática que tienen los comerciantes minoristas para incrementar las ventas diarias y captar nuevos clientes. Actualmente ellos manejan su administración de ventas en forma empírica, manual y sin el apoyo de la tecnología digital que todo negocio competitivo debería aplicar; por lo que ellos buscan de una forma mejorar esta condición y comenzar a digitalizar sus procesos buscando soluciones tecnológicas; así mismo, los negocios del rubro de abastos en general necesitan manejar sus procesos de venta de forma digital para facilitar su comprensión y determinación sobre la toma de decisiones de los comerciantes minoristas sin la necesidad de haber tenido estudios superiores teniendo así también un impacto social positivo. Es por ello, que la idea de implementar un sistema CRM omnicanal para la gestión de ventas llamado “Collca”, aparece como solución para los emprendedores del rubro de abarrotes de los mercados tradicionales del país. Es así entonces que es parte de la investigación determinar que este producto digital es mucho más efectivo que otra solución digital para la gestión de ventas, de una forma sencilla, amigable y de fácil manejo para cualquier persona que necesita gestionar y mejorar sus procesos. Dicha razón trajo la atención de diferentes emprendedores del rubro de abarrotes en los mercados tradicionales porque tienen el deseo de poder mejorar sus ventas y ser más competitivos logrando escalar donde se desarrollan. Finalmente, al momento de realizar el análisis financiero se logró encontrar para el modelo de negocio un Valor Actual Neto (VAN) positivo de S/.1’186,811.65 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 89.59%; adicionalmente al VAN Social proyectado por los cinco años de análisis del cual su valor es de S/.9’081,888.11 siendo aporte para las ODS 1 y 8, donde el Índice de Relevancia Social (IRS) es de 8%. Por lo tanto, el plan de negocio es viable. / The present study is developed within the problems that retailers have to increase daily sales and attract new customers. Currently they manage their sales administration empirically manually without the support of digital technology that every competitive business should apply; Therefore, they seek a way to improve this condition and begin to digitize their processes looking for technological solutions; Likewise, businesses in the supply sector in general need to manage their sales processes digitally to facilitate their understanding and determination of the decision-making of retailers without the need to have had higher education, thus also having a positive social impact. . That is why the idea of implementing an omnichannel CRM system for sales management called “Collca” appears as a solution for entrepreneurs in the grocery sector in the country's traditional markets. Thus, it is part of the research to determine that this digital product is much more effective than another digital solution for sales management, in a simple, userfriendly way for anyone who needs to manage and improve their processes. This reason brought the attention of different entrepreneurs in the grocery sector in traditional markets because they have the desire to be able to improve their sales and be more competitive by managing to scale where they are developed. Finally, at the time of carrying out the financial analysis, it was possible to find for the business model a positive Net Present Value (NPV) of S/.1'186,811.65 and an Internal Rate of Return (IRR) of 89.59%; In addition to the Social NPV projected for the five years of analysis, its value is S/.9'081,888.11, being a contribution to SDGs 1 and 9, where the Social Relevance Index (SRI) is 8%. Therefore the business plan is viable.

La presente investigación tiene como objetivo principal identificar la relación entre los componentes del marketing experiencial y la satisfacción del cliente en las tiendas de retail deportivo. Así, este estudio describe la evolución del marketing transaccional al experiencial, considerando la importancia del customer experience en la interacción de los clientes con las tiendas deportivas. También, se desarrolla el concepto de satisfacción, comprendiendo que las valoraciones y comportamientos de los clientes se basan en factores racionales y emocionales. Asimismo, se estudia la economía de la experiencia de Pine y Gilmore (1998a) que presenta a un consumidor centrado en la búsqueda y experimentación de sensaciones, emociones y momentos memorables, dichas experiencias pueden ser generadas mediante los espacios físicos, los productos y el consumo de los mismos. Posteriormente, se indaga en los Módulos Experienciales Estratégicos (MEE) propuestos por Schmitt (1999), quien sostiene que la experiencia no es generada por el mismo consumidor, sino que es de “algo” o “sobre algo”, por lo que plantea los Proveedores de Experiencias, los cuales se plasman en el modelo ExPros del Marketing Experiencial. En este sentido, se realiza un análisis comparativo de los cuatro modelos que presenta el marketing experiencial y se selecciona al modelo ExPros como el más aplicable para la integración de sus variables y las características principales del sector retail deportivo. Las variables del modelo elegido son: comunicaciones, producto, identidad de marca, marca, entornos físicos y personal de la marca. Ahora bien, el sector retail deportivo se contextualiza desde una perspectiva nacional e internacional. El sector está dominado principalmente por marcas internacionales como Nike y Adidas; sin embargo, la introducción de nuevas marcas permite la competitividad constante en este sector. Al respecto, las principales tendencias del sector retail deportivo a nivel global y en Perú, son las siguientes: productos tecnológicos, experiencias en el establecimiento y nuevas categorías de prendas llamadas activewear y sportwear diseñadas para cubrir las exigencias de consumidores que evolucionan junto con la cultura y la sociedad. Finalmente, se describe el caso de la empresa Nike, marca líder en el sector. Las estrategias de marketing experiencial de Nike están basadas en los Proveedores de Experiencia: establecimientos experienciales, prendas con materiales tecnológicos, atención al cliente, identidad de la marca, comunicación al público y alianzas estratégicas que posicionan a la marca como líder mundial. Finalmente, en base a la bibliografía presentada, se puede concluir que los componentes del Marketing Experiencial poseen una relación directa con la satisfacción de clientes.

El presente estudio tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. En los últimos años, el sector retail ha tenido un mayor crecimiento, el cual se ve reflejado en la diversidad de formatos que lo conforma, tanto nacionales como internacionales, que ingresan al mercado peruano. Las tiendas por conveniencia son un formato que se ha vuelto relevante en nuestro país debido a que se alinea a las necesidades del nuevo consumidor. Asimismo, un punto crítico en este mercado es la fidelización de los clientes dado que, los competidores poseen similares características. En línea con lo anterior mencionado, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el Store Equity, la fidelización y el sector retail peruano enfocado en tiendas por conveniencia. Con el fin de desarrollar el objetivo principal, se dividió la investigación en cuatro capítulos. El primero hace referencia a la problemática y justificación de este trabajo para poder analizar los diferentes conceptos, además de presentar la viabilidad y limitaciones. El segundo capítulo presenta el marco teórico necesario para desarrollar los objetivos específicos planteados: se describen los conceptos y modelos del Brand Equity y su relación con la fidelización de los clientes del sector retail. Posteriormente, se expone el Store Equity, debido a que sus variables están basadas en modelos clásicos del Brand Equity y toma en cuenta las características del sector retail, de esta forma se alinea con los ejes principales de este trabajo, mencionados anteriormente. En el tercer capítulo, se muestra el contexto que atraviesan las tiendas por conveniencia dentro del sector retail peruano a través de diversas perspectivas. En el último capítulo, se presentan las conclusiones y líneas de investigación desarrolladas a partir de la investigación previa. Finalmente, el alcance de esta investigación es que la construcción del Store Equity en las tiendas por conveniencia del sector retail tienen una relación positiva con la fidelización de los consumidores. Sin embargo, se recomienda realizar estudios de campo que permitan validar las dimensiones del Store Equity en el contexto peruano.

El propósito del presente trabajo de investigación es la elaboración de una campaña publicitaria para la marca SPID. Los objetivos de la campaña son, en primer lugar, lograr la recordación de la marca por su personalidad y funcionalidad a través de la campaña llegando así a más personas. El segundo objetivo consiste en generar descargas de la aplicación. Para lograr cumplir estos objetivos, se realizó por medio de la investigación mixta, ya que se realizaron encuestas, entrevistas a profundidad y social listening. La muestra de estas investigaciones fue de hombres y mujeres de 25 a 35 años de los niveles socioeconómicos A, B y C. Entre los resultados se encontró que 9 de cada 10 encuestados no pudieron elegir una sola opción entre los atributos que valoran en una app de delivery. Es decir, exigen tenerlo todo al mismo tiempo. A partir de esta data se estableció el concepto creativo de la campaña “Hazlo a tu manera”. Este concepto busca incentivar al público objetivo a realizar sus compras en SPID a su manera según los tres perfiles que se identificaron en las investigaciones: el primero, es aquel que mantiene una profesión, pero le gusta realizar sus hobbies que no se relacionen con su trabajo. El segundo, es aquella persona que realiza compras de productos que no mantengan conexión entre sí, es decir, las compras “random”. El tercer perfil, se trata de aquella persona que le encanta comer de todo. La duración de esta campaña es de dos meses con un presupuesto de $490,000.00. Este presupuesto se encuentra dividido entre medios digitales (Facebook, Instagram, Tik Tok, Youtube, Google), medios tradicionales (televisión, radio, OOH con paneles estáticos y digitales) y BTL (máquina dispensadora y góndolas personalizadas). En estos medios se realizaron las piezas gráficas de la campaña, aquellas que representan el concepto creativo y generar identificación por parte del público objetivo. / The purpose of the research work is the development of an advertising campaign for the SPID brand. The objectives of the campaign are, first of all, to achieve brand recognition for its personality and functionality through the campaign, thus reaching more people. The second goal is to generate app downloads. In order to achieve these objectives, it was carried out through mixed research, since surveys, in-depth interviews and social listening were carried out. The sample of these investigations was men and women between the ages of 25 and 35 of socioeconomic levels A, B and C. Among the results it was found that 9 out of 10 respondents could not choose a single option among the attributes that they value in an app of delivery. That is, they demand to have it all at the same time. From this data, the creative concept of the campaign "Do it your way" was established. This concept seeks to encourage the target audience to make their purchases at SPID in their own way according to the three profiles that were identified in the investigations: the first is the one who maintains a profession, but likes to pursue hobbies that are not related to their work . The second is that person who makes purchases of products that are not connected to each other, that is, "random" purchases. The third profile is about that person who loves to eat everything. The duration of this campaign is two months with a budget of $490,000.00. This budget is divided between digital media (Facebook, Instagram, Tik Tok, YouTube, Google), traditional media (TV, radio, OOH with static and digital panels) and BTL (vending machine and custom shelves). In these media, the graphic pieces of the campaign were made, those that represent the creative concept and generate identification by the target audience.

En Perú, las tiendas de conveniencia han tenido un crecimiento sin igual en la región y se han consolidado como uno de los formatos más importantes. Esto ha generado una preocupación latente en su principal competidor: las bodegas. Es así como han empezado a ejecutar una serie de prácticas a fin de hacerles frente. Con el fin de poder analizarlas, se realizó una revisión bibliográfica de la literatura. Por un lado, se expuso las características intrínsecas del retail y sus clasificaciones. En ese sentido, se vislumbra que el canal moderno posee una capacidad de innovación bastante alta, así como la fortaleza de diversos conglomerados económicos. Por su parte, el canal tradicional posee la cercanía con el usuario y, como derivado, la confianza como característica principal para generar valor. Estas diferencias permiten comprender cómo es que las tiendas de conveniencia y bodegas están compitiendo en la actualidad. Además, a partir de la revisión de diversos conceptos de gestión estratégica, crecimiento empresarial y adaptación empresarial, se ha considerado el modelo de los cuatro modos para poder entender en qué situación se encuentran las bodegas, tomando como base dos variables: consciencia del entorno e inversión de recursos. En ese sentido, se optó por él sobre métodos como el de proceso de resolución creativa de problemas debido a que considera la naturaleza receptora de estímulos de la organización ante su entorno y es aplicable a empresas pequeñas. Asimismo, en la investigación, la información contextual permite identificar que las acciones de las tiendas por conveniencia se basaban en dos pilares: ofrecer un mejor servicio al consumidor y brindar un mejor precio. En contraparte, las bodegas en Lima Metropolitana, dada su poca profesionalización respondieron a los estímulos del entorno que la competencia ha generado y optaron por competir mejorando una serie de criterios que el consumidor valora tales como el surtido, el autoservicio y la diversificación de los medios de pago, lo cual coincide con los supuestos que plantea el modelo de los cuatro modos. Finalmente, a través de ellos, se explica desde una perspectiva teórica cómo es que las medidas tomadas por las bodegas se suscriben a los estadíos teóricos y en qué situación se encuentran.

El presente proyecto tiene como objetivo principal proponer estrategias para incrementar el nivel de servicio de la empresa retail en sus operaciones de dropshipping, para esto se han analizado los procesos de la cadena logística del dropshipping desde la recepción de pedidos por parte de sus dropshippers hasta la entrega de estos a los clientes finales. Con el fin de poder identificar el problema y las posibles causas, se utilizó la herramienta del Problem Solving y el Diagrama de Ishikawa, y se determinó que el problema principal es el Incumplimiento de entregas de pedidos dropshipping, ya que en el periodo 2020 se mantenía un porcentaje de 12% en promedio, asimismo las principales causas de los pedidos no entregados fueron por fuera de hora, proveedor no interno pedidos, consignación de datos incorrecto, anulación de compra, ya que estas acumulan el 83% de los motivos de incumplimiento de entregas. Con la identificación de estas principales causas se desarrollaron e implementaron diferentes estrategias para la mejora continua en los procesos logísticos de la empresa retail, destacando entre ellas la gestión por procesos, gestión de proveedores y gestión de indicadores; así como la actualización y/o implementación de softwares de gestión como el WMS y TMS (por parte de los dropsshipers) para así poder reducir la cantidad de incumplimiento de entregas de pedidos y de esta forma incrementar el nivel de servicio de la empresa retail. Luego de la implementación y mejora de procesos, se lograron reducir los costos de transporte en un 5.26% en el 2022 con respecto al 2021 y en la planilla se redujo de 7.8% en el 2020 a un 4% con respecto al 2022, cabe resaltar que para lograr estos resultados se realizó una inversión de S/. 487,003.00. Asimismo, se logró cumplir el objetivo principal del proyecto que fue el incrementar el nivel de servicio, el cual paso de 88% a 95% al segundo trimestre del periodo 2023. / The main objective of this project is to increase the level of service of the retail company in its dropshipping operations, for this the processes of the dropshipping logistics chain have been analyzed from the reception of orders by its dropshippers to the delivery of these to end customers. In order to identify the problem and the possible causes, the Problem Solving tool and the Ishikawa Diagram were used, and it was determined that the main problem is Non- delivery of dropshipping orders, since in the 2020 period it was maintained a percentage of 12% on average, likewise the main causes of undelivered orders were after hours, non- internal supplier orders, incorrect data consignment, purchase cancellation, since these accumulate 83% of the reasons for non-compliance with deliveries. With the identification of these main causes, different methodologies were developed and implemented for continuous improvement in the logistics processes of the retail company, highlighting among them process management, supplier management and indicator management; as well as the updating and/or implementation of management software such as WMS and TMS (by the dropsshipers) in order to reduce the amount of non-delivery of orders and thus increase the level of service of the retail company. After the implementation and improvement of processes, transportation costs were reduced by 5.26% in 2022 compared to 2021 and in the payroll, it was reduced from 7.8% in 2020 to 4% compared to 2022, it should be noted that to achieve these results an investment of S/. 487,003.00. Likewise, the main objective of the project was achieved, which was to increase the level of service, which went from 86% to 95% as of the second quarter of the 2023 period.

Dentro de la preferencia entre centros comerciales para visitar, Plaza San Miguel (PSM) se encuentra en el tercer lugar. Se identificó una escasa variedad de experiencias distintas al de las compras, por lo que el público se limita a realizar acciones específicas y el tiempo de estadía no se prolonga a más de cuatro horas. Se identificaron problemas específicos, los cuales en el presente paper se desarrollará la propuesta de diseño en base a dos de ellos: insuficientes zonas de descanso y entretenimiento. En la etapa inductiva, para el descubrimiento de estos problemas y creación de perfiles de usuarios, se hicieron encuestas a los mismos visitantes en PSM. En la etapa de análisis, se usaron metodologías de Interpretación Etnográfica, para tener un entendimiento de la percepción del usuario con respecto a Moonlight. Finalmente, en la etapa de validación, se buscaba tener entrevistas tanto con el Gerente General, como con usuarios de PSM. Moonlight es una propuesta de diseño que fusiona un juego tradicional como el columpio con la tecnología. De esta manera, se busca generar una experiencia nueva y única en PSM, en el cual el juego brinde un ambiente nuevo de relajación para el usuario de PSM

El presente estudio de casos múltiples busca describir y analizar las estrategias comerciales de las bodegas “Teresa” y “Cudeña” ubicadas en el distrito de Los Olivos, ante el contexto de expansión de las tiendas de descuento en el periodo del 2018. Para alcanzar el objetivo de la investigación se desarrollarán cinco capítulos. En el primer capítulo se presenta y delimita el tema a investigar. En referencia a eso se definen las preguntas, objetivos e hipótesis que guiarán la investigación. Finalmente, se detalla la relevancia del tema investigado. En el segundo capítulo se elabora el marco teórico, el cual busca profundizar la teoría referente al mercado, tanto tradicional, como moderno y cómo están divididos. Además, hace referencia a los distintos modelos de negocio que existen en el mercado actual, en los que se mencionan a las bodegas y las tiendas de descuento. Por último, se cierra el capítulo explicando la gestión de estrategias y la definición de la teoría de juegos en la gestión empresarial. En el siguiente capítulo se describe la situación actual del mercado tradicional y moderno, desde una perspectiva macro centrándose en Latinoamérica, para continuar la descripción del mercado en el Perú. Posteriormente, se realiza la descripción de los sujetos de estudios y además se analizó el mercado actual del pollo y el huevo, que servirá de soporte al análisis. En el cuarto capítulo se realiza una descripción detallada de la metodología que se siguió para realizar la presente investigación. Iniciando con la selección muestral, el tipo de diseño metodológico, y el alcance del estudio. Luego se procede a explicar la secuencia metodológica y las herramientas de investigación usadas. En el último capítulo, con la información obtenida del trabajo de campo, se presenta de manera más detallada a los sujetos de estudio, a través un análisis interno y externo de ambas bodegas, para después, realizar la triangulación de variables y por último plasmarlas en el proceso de acción y reacción de las bodegas frente al surgimiento del formato de tiendas de descuento.

La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio ofrecido por las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios ubicadas en el distrito de Oxapampa, Pasco, Perú. Para esto, se desarrolló una revisión de la literatura sobre la de la calidad del servicio. En adición, se realizó una revisión de la situación del sector agropecuario, el sector comercio y las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios tanto en el Perú como en el distrito de Oxapampa. Para alcanzar los objetivos de investigación, el estudio se llevó a cabo con un alcance descriptivo, con un enfoque mixto de diseño anidado concurrente donde el enfoque cuantitativo es dominante y se utilizó como estrategia de investigación la encuesta. En primer lugar, se realizaron entrevistas a profundidad a expertos, representantes de instituciones relacionadas al sector y dueños de las empresas analizadas con la finalidad de recopilar información contextual del sujeto de estudio y delimitar el planteamiento de la investigación. Posteriormente, se aplicó la herramienta de recolección de información principal del estudio que fue la encuesta. Esta se aplicó a 260 clientes de este tipo de empresas con la finalidad de determinar la calidad del servicio percibida y se basó en el modelo SERVPERF planteado por Cronin y Taylor (1992), el cual mide la calidad del servicio percibido a partir del análisis de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. Así mismo, se entrevistó a los clientes de estos negocios con la finalidad de comprender los aspectos que inciden su percepción de la calidad del servicio brindado. La información obtenida fue analizada utilizando el análisis de contenido en el caso de las entrevistas y análisis de estadística descriptiva en el caso de la información recogida en las encuestas. Por último, se utiliza el análisis factorial confirmatorio y análisis de fiabilidad para corroborar la confiabilidad y validez del instrumento. Como resultado, se evidenció que, a nivel general la valoración de los clientes de las empresas estudiadas es 3.70 de 5, es decir, en promedio los clientes consideran como bueno el servicio ofrecido, pero este puntaje podría mejorarse. Las dimensiones mejor valoradas fueron seguridad, fiabilidad y empatía, mientras que las peor valoradas fueron elementos tangibles y capacidad de respuesta. Dentro de las valoraciones positivas destacan la confianza que los dueños del negocio generan en los clientes y la atención personalizada brindada por los empleados y dueños de las tiendas, la cual es asociada a la asistencia técnica en el local. Por otro lado, dentro de las valoraciones negativas se identifican problemas con los horarios de atención, la apariencia y equipamiento del local y la rapidez de atención. Finalmente, en base a los resultados encontrados, se ofrecen recomendaciones dirigidas a las organizaciones y a futuras investigaciones.

La presente investigación se basa en las bodegas, un formato del canal tradicional, en las cuales productos de consumo masivo como las bebidas son demandados. Por lo cual, la investigación pretende que las empresas fabricantes de bebidas comprendan y gestionen este formato del canal tradicional, del cual proviene la mayor proporción de las ventas a nivel nacional, a pesar de la proliferación de formatos del canal moderno. Este estudio plantea analizar los componentes que abarca el Marketing Mix de las empresas fabricantes de bebidas en el contexto de un distrito de Lima Metropolitana, en este caso Miraflores. Lo antes mencionado permitirá describir la influencia del Marketing Mix en la decisión de compra de los bodegueros del distrito respecto a dos categorías de bebidas, objetivo general. Todo ello, a través de una metodología mixta que consistió en entrevistas y cuestionarios. Para ello, en primer lugar se realizaron entrevistas a representantes de las principales empresas fabricantes de bebidas en Lima Metropolitana con la finalidad de conocer la gestión de los componentes del Marketing Mix: producto, precio, plaza y promoción. De igual manera, se entrevistaron a bodegueros del distrito de Miraflores a fin de conocer su expectativa como clientes. Además, se realizaron observaciones en los puntos de venta para contrastar la gestión de los componentes del Marketing Mix con lo observado. Todo lo anterior aportó a determinar la categoría de bebida que mayor desarrollo demanda por parte de las empresas fabricantes. En segundo lugar, se realizó un cuestionario a los bodegueros de Miraflores para conocer la influencia del Marketing Mix en su decisión de compra respecto a la categoría de bebida determinada anteriormente. La información obtenida del cuestionario fue analizada a través de estadística descriptiva. De esta manera, se obtuvo un panorama más amplio de la influencia de los elementos que abarca cada componente del Marketing Mix en la decisión de compra de los bodegueros del distrito de Miraflores para luego cumplir con el objetivo general de la investigación.