There is currently a digital revolution in the real estate industry. Property technology, or PropTech is seeing new startups emerge in a rapid rate. The management of real estate assets is an area that PropTech is currently digitalizing, and part of it is facilitating tenant communication and property maintenance. This includes the digitalization of the existing process of issue reporting for tenants and the subsequent delegation of property caretakers to issues. A part of successfully digitalizing the issue reporting process is decreasing the amount of phone calls and email to the service reception, and instead diverting traffic to the web-based issue reporting service. A startup providing such services has identified that a considerable amount of communication to the service reception is concerning ongoing issue reports. This was recognized even with issues that were reported digitally, tenants make follow- up correspondence about an issue they have reported. An exploratory research study was therefore conducted to discover why and when tenants inquire about an ongoing issue, and to determine in what ways a confirmation process of a web- based issue reporting service can be developed, such that it appeases tenants’ concerns about their ongoing issue report. The results of the study show that tenants make a follow-up inquiry about their issues when the following factors are not met: expectation, transparency in communication, and assurance. These same factors should be considered in designing a confirmation process. A web-based issue reporting service should have a confirmation process that meets the tenant’s expectations on how their issues should be addressed, allow property managers to be transparent to their tenants in order to frame said expectations, and provide adequate assurance to the tenants that their issue report has been received by a service representative. / Det finns för närvarande en digital revolution inom fastighetsbranschen. Fastighetsteknologi, eller PropTech ser nya startups växa i snabb takt. Förvaltningen av fastighetstillgångar är ett område som PropTech för närvarande digitaliserar, och en del av det underlättar hyresgästkommunikation och fastighetsunderhåll. Detta inkluderar digitaliseringen av den befintliga processen för rapportering av problem för hyresgäster och den efterföljande delegeringen av arbetsorder till fastighetsskötare. En del av att framgångsrikt digitalisera felanmälningsprocessen är att minska antalet telefonsamtal och e-post till servicemottagningen, och istället att omdirigera trafik till den webbaserade felanmälningstjänst. En startup som tillhandahåller sådana tjänster har identifierat att en betydande mängd kommunikation till servicemottagningen gäller pågående rapporter. Detta erkändes även med felanmälan som rapporterades digitalt, hyresgästerna följer upp korrespondens om ett problem de har rapporterat. En undersökande forskningsstudie genomfördes därför för att upptäcka varför och när hyresgäster frågar om en pågående fråga, och för att avgöra på vilket sätt en bekräftelseprocess för en webbaserad problemrapporteringstjänst kan utvecklas, så att den lugnar hyresgästens oro över deras pågående utgivningsrapport. Resultaten av studien visar att hyresgäster gör en uppföljningsfråga om sina felanmälan när följande faktorer inte är uppfyllda: förväntningar, öppenhet i kommunikation och försäkran. Samma faktorer bör beaktas vid utformningen av en bekräftelseprocess. En webbaserad problemrapporteringstjänst bör ha en bekräftelseprocess som uppfyller hyresgästens förväntningar på hur deras frågor ska hanteras, tillåta fastighetsförvaltare att vara transparenta för sina hyresgäster för att inrama förväntningarna och försäkra hyresgästerna att deras fråga rapporten har tagits emot av en servicerepresentant.

Context: In today's world, we have access to so much data than at any time in the past with more and more data coming from smartphones, sensors networks, and business processes. But, most of this data is meaningless, if it's not properly formatted and utilized. Traditionally, in service support teams, issues raised by customers are processed locally, made reports and sent over in the support line for resolution. The resolution of the issue then depends on the expertise of the technicians or developers and their experience in handling similar issues which limits the size, speed, and scale of the problems that can be resolved. One solution to this problem is to make relevant information tailored to the issue under investigation to be easily available. Objectives: The focus of the thesis is to improve turn around time of customer queries using recommendations and evaluate by defining metrics in comparison to existing workflow. As Artificial Intelligence applications can have a broad spectrum, we confine the scope with a relevance in software service and Issue Tracking Systems. Software support is a complicated process as it involves various stakeholders with conflicting interests. During the course of this literary work, we are primarily interested in evaluating different AI solutions specifically in the customer support space customize and compare them. Methods: The following thesis work has been carried out by making controlled experiments using different datasets and Machine learning models. Results: We classified Axis data and Bugzilla (eclipse) using Decision Trees, K Nearest Neighbors, Neural Networks, Naive Bayes and evaluated them using precision, recall rate, and F-score. K Nearest Neighbors was having precision 0.11, recall rate 0.11, Decision Trees had precision 0.11, recall rate 0.11, Neural Networks had precision 0.13, recall rate 0.11 and Naive Bayes had precision 0.05, recall rate 0.11. The result shows too many false positives and true negatives for being able to recommend. Conclusions: In this Thesis work, we have gone through 33 research articles and synthesized them. Existing systems in place and the current state of the art is described. A debug suggestion tool was developed in python with SKlearn. Experiments with different Machine Learning models are run on the tool and highest 0.13 (precision), 0.10 (f-score), 0.11 (recall) are observed with MLP Classification Neural Network.

El objetivo del presente trabajo de investigación es determinar la relación de la cadena de suministros y las exportaciones de la SPN 0709.20.00.00, espárragos frescos o refrigerados, a Estados Unidos durante el COVID-19, Perú 2020. El espárrago es uno de los principales productos del sector agrícola que genera grandes volúmenes de exportación. En el año 2020 se observó una disminución en el valor exportado a nivel mundial; sin embargo, Estados Unidos es el mercado destino en donde las ventas han incrementado respecto a años anteriores, pese a la coyuntura. Por tal motivo, es de crucial importancia determinar si la cadena de suministros del sector agroexportador ha influenciado en las exportaciones de dicho producto al mercado de Estados Unidos durante la pandemia del COVID-19 en el año 2020. Para analizar la relación entre las variables cadena de suministros y exportaciones de espárragos, se realizó una investigación cuantitativa, enfocada en 4 aspectos: eficiencia de proveedores, transporte, atención al cliente y exportación. Se utilizó un cuestionario en escala de Likert, el cual estuvo dirigido a ejecutivos de empresas agroexportadoras de espárragos, sumando un total de 33 participaciones. Así mismo, para el análisis de los resultados se hizo uso del programa estadístico IBM SPSS Stadistics, con la finalidad de corroborar las hipótesis planteadas en el presente trabajo. De esta manera, a partir de los resultados obtenidos en el SPSS, se concluyó que la cadena de suministros no se relaciona con las exportaciones de espárragos a Estados Unidos durante el COVID-19 en el año 2020. / The objective of this research work is to determine the relationship of the supply chain and exports of heading 0709.20.00.00, fresh or refrigerated asparagus, to the United States during COVID-19, Peru 2020. Asparagus is one of the main products of the agricultural sector that generates large export volumes. In 2020 there was a decrease in the value exported worldwide; However, the United States is the destination market where sales have increased compared to previous years, despite the situation experienced by the pandemic. For this reason, it is of crucial importance to determine if the supply chain of the agro-export sector has influenced the exports of said product to the United States market during the COVID-19 pandemic in 2020. To analyze the relationship between the supply chain variables and asparagus exports, a quantitative investigation was carried out, focused on 4 dimensions: supplier efficiency, transportation, customer satisfaction and export. A Likert scale questionnaire was used, which was aimed at executives of asparagus agro-export companies, adding a total of 33 participations. Likewise, for the analysis of the results, the statistical program IBM SPSS Statistics was used, in order to corroborate the hypotheses raised in the present work. In this way, from the results obtained in the SPSS, it was concluded that the supply chain is not related to asparagus exports to the United States during COVID-19 in 2020. / Tesis

The case study has been conducted at a public housing company in Sweden GotlandsHem. The purpose of the study is to survey the case management process of the organisation and to obtain a process development plan as well as offer a proposition for implementation. To understand the current case management process the theoretical origin of the study has been made through process theory and total quality management. Earlier research has illustrated the challanges of finding a generic process of case management. The data of the study have been collected through interviews and documented records. Juran´s Problem-Solving Process and the Plan-Do-Study-Act model have been used for the implementation part of the study. The result illustrates the absence of a common working method, with the case management process. The result also present how other public housing companies are working with case management. The analysis presents the current process compared to the theories and which criteria need to be met for a well-functioning process. The current state of the process indicate an absence of a common working method and the perseption of what a case is differs. The process can be developet by seeing case management as an overall process with the definition "A case is when a customer experiences a need for service and contacts GotlandsHem." For the process, a common companywide working method needs to be established. / Inledning. Fallstudien har utförts hos allmännyttiga bostadsbolaget GotlandsHem som är den största aktören för uthyrning av lägenheter på Gotland. Studiens syfte är att studera organisationens ärendehanteringsprocess samt arbeta fram ett förslag på utveckling av processen samt implementeringsförslag.  Teori. För att skapa förståelse för ärendehanteringens nuläge har teoretisk utgångspunkt för studien varit processer samt offensiv kvalitetsutveckling. Avsnittet behandlar tidigare forskning som har visat att det finns utmaningar i att hitta en generisk process för ärendehantering.  Metod. Datainsamling har utförts genom intervjuer och dokumentär forskning. Studien följer en kvalitativ forskningsdesign där benchmarking har använts. Jurans problemlösningsmodell och förbättringscykeln PDSA är modeller som använts som utgångspunkt för vidare implementering. Resultat. Resultatet visar att det finns en avsaknad av gemensamma arbetssätt genom ärendehanteringsprocessen. I resultatet presenteras hur andra allmännyttiga bostadsbolag arbetar med ärendehantering där ledarskap, gemensamma arbetssätt och registrering av ärenden är tre nyckelkomponenter till en väl fungerande ärendehantering.  Analys. Analysen visar på processens nuläge utifrån teorier inom processarbete. Även intern service analyseras utifrån tidigare forskning där bristande kvalitet på återkoppling till kund genom teorier kan härledas till bristande intern servicekvalitét. Slutsatser. Processens nuläge visar en avsaknad av gemensamma arbetssätt och att uppfattningen om vad som är ett ärende går isär. Processen kan utvecklas genom att se ärendehanteringen som en övergripande process med definitionen ”Ett ärende är när en kund upplever ett behov av service och kontaktar GotlandsHem.”. För processen behöver ett gemensamt företagsövergripande arbetssätt fastställas och processens prestanda behöver mätas. Implementering av förbättringsförslag kan göras med hjälp av Jurans problemlösningsmodell kombinerat med PDSA.

<p>The goal of customer support is to help clients achieve maximum value in their services and products. Customer support is the public face of a company, which means that it is important to give the customer a positive experience and live up to customer expectations. Efficient customer support has become more important and studies show that customers who leave a company do so because of poor service. Customers' growing demands for higher quality and easier access to services means that companies must recognize the need to satisfy each customer. It is important that each customer receives the attention required and that customer needs are met quickly and flawlessly. The primary objective for an efficient customer support is to provide quick answers and solutions to achieve customer satisfaction.</p><p>This master thesis aims to examine how the support and case management process can be improved for smaller software companies with customer support. The thesis deals with four issues: how should the support process be designed in smaller software companies, which important aspects must be considered in the support-handling process, how can a case management system contribute to a better customer support and what is the customer role in the management process.</p><p>Case company for this thesis has been Medius in Linköping, which is a provider of process-related IT support. Interviews have been conducted with both employees at Medius and customers to Medius.</p><p>The thesis has resulted in a framework and a recommendation for how efficient customer support should be handled in a small software company. To obtain an efficient customer support it is important that the client knows how the customer support should be contacted and what information is required. It should be possible for the customer to contact the customer support through multiple communication channels. The customer support has to work efficiently internally. It is important to prioritize, escalate and document tasks. Between the customer support and the customer, it is beneficial to have a satisfactory communication with regular feedback. Ultimately, it is also important to regularly measure and evaluate the customer support service in order to maintain efficient customer support.</p><p>A case management system that supports the business is required for the customer support. The case management system is needed to solve problems faster and to provide the support with an overview of the business. A case management system also acts as a knowledge database with relevant information.</p><p>This thesis work has combined existing frameworks and theories about customer support. This has been supplemented with interviews in order to adapt the framework to smaller software companies. An efficient customer support is achieved by using the authors' framework and recommendations.</p> / <p>Målet med kundsupport är att hjälpa sina kunder uppnå maximalt värde i deras tjänster och produkter. Kundsupporten är ett företags ansikte utåt, vilket innebär att det är viktigt att ge kunden en positiv upplevelse och leva upp till kundens förväntningar. Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar att de kunder som lämnar företag gör det på grund av dålig service. Kundernas ökade krav på högre kvalité och enklare tillgång till service har lett till att företag måste inse vikten av att tillfredställa varje enskild kund. Det är viktigt att varje enskild kund erhåller den uppmärksamhet som krävs och att kundens behov tillgodoses snabbt och felfritt. Det primära för en effektiv kundsupport är att ge snabba svar och lösningar för att uppnå kundnöjdhet.</p><p>Det här examensarbetet syftar till att undersöka hur support- och ärendehanteringsprocessen kan förbättras för mindre mjukvaruföretag med kundsupport. Examensarbetet behandlar fyra frågeställningar: hur bör supportprocessen utformas i ett mindre mjukvaruföretag, vilka viktiga aspekter ska beaktas i supporthanteringsprocessen, betydelsen av ett ärendehanteringssystem samt kundens roll i supporthanteringsprocessen.  </p><p>Fallföretaget för det här examensarbetet har varit Medius i Linköping som är en leverantör av processrelaterat IT-stöd. Intervjuer har genomförts med såväl anställda på Medius som kunder till Medius.</p><p>Examensarbetet har resulterat i ett ramverk samt en rekommendation för hur effektiv kundsupport ska hanteras i ett mindre mjukvaruföretag. För att kundsupporten i ett mindre mjukvaruföretag ska fungera effektivt krävs att kunden vet hur kundsupporten ska kontaktas och vilken information som ska tillhandahållas. Det ska vara möjligt för kunden att kontakta kundsupporten via flera olika kommunikationskanaler. Kundsupporten ska i sin tur fungera effektivt internt. Det är viktigt att prioritera, eskalera och dokumentera ärenden på ett korrekt sätt. Mellan kundsupporten och kunden ska det finnas en tillfredställande kommunikation med regelbunden återkoppling. I slutändan är det viktigt att regelbundet mäta och utvärdera kundsupportens servicenivåer för att kunna upprätthålla en effektiv kundsupport.</p><p>För att kundsupporten ska kunna fungera effektiv internt krävs ett ärendehanteringssystem som stödjer verksamheten. Ett ärendehanteringssystems behövs för att kunna lösa problem snabbare och för att ge supporten en överblick över verksamheten. Ärendehanteringssystemet fungerar också som en kunskapsdatabas med relevant information.</p><p>Det här examensarbetet har kombinerat befintliga ramverk och teorier kring kundsupport. Detta har kompletterats med intervjuer för att anpassa ramverket till det mindre mjukvaruföretaget. Genom att använda författarnas ramverk och rekommendationer kommer en effektiv kundsupport att erhållas.</p>

Tato diplomová práce navrhuje marketingovou strategii pro firmu Mediahost podnikající v oboru hostingových služeb. Strategie je zaměřená na slovenský, tedy pro společnost domácí trh. Strategie je podložená příslušnou analýzou. V tomhle případe byl použit “seven Cs” model, taktéž znám jako Compass model, a to spolu se SWOT analýzou. Strategie navrhuje komplexní marketingovou strategii odrážející současné prostředí hostingového trhu.

Este trabajo de investigación explora la calidad en los servicios de atención al cliente en el Perú contemporáneo. Para ello, examina cómo son procesados los reclamos telefónicos a través del de Bussiness Process Outsoursing (BPO) que en español se traduce como “Externalización de Procesos de Negocios”. Este proyecto de investigación advierte de sus disfunciones y propone soluciones. También revisa la literatura más reciente en este tema dentro y fuera del Perú. / This research project studies the standards in the customers services in modern day Peru. To do so, it explores how the call centers manage claims and interact with customers. In Peru, Business Process Outsourcing provides these services. This projects highlights some of its problems and proposes solutions. This research projects also reviews the current legal literature on this matter in and outside Peru. / Trabajo de investigación

Chatbots are becoming increasingly popular in various industries, and thereare many options available for businesses and organisations. Several studieshave investigated open-source chatbots and identified their core strengths,implementation, and integration capabilities however few have investigatedopen-source chatbot frameworks and libraries in a specific use case such asmedicine. The project's objective was to evaluate a selection of chatbots ormore specifically two frameworks: Botkit and Rasa, and two libraries:ChatterBot, and Natural which was utilised together with Botkit and alanguage model which is DialoGPT. The evaluation focuses specifically onaccuracy, consistency, and response time. Frequently asked questions fromthe World Health Organization and COVID-19 related Dialogue Datasetfrom GitHub were utilised to test the chatbots' abilities in handling differentqueries and accuracy was measured through metrics like Jaccard similarity,bilingual evaluation understudy (BLEU), and recall oriented gistingevaluation (ROUGE) scores, consistency through Jaccard similarity betweenthe generated responses and response time was taken to be the average timefor a response in seconds. The analysis revealed unique strengths andlimitations for each chatbot model. Rasa displayed robust performance inaccuracy, consistency, and customisation capabilities if the chatbot works ina particular topic with acceptable response times. DialoGPT demonstratedstrong conversational abilities and contextually relevant responses withtrade-offs in consistency. ChatterBot showed consistency, though sometimesstruggled with advanced queries, and Botkit with Natural stood out for itsquick response times, albeit with limitations in accuracy and scalability.Despite implementation challenges, these open-source frameworks, libraries,and models offer promising solutions for organisations intending to harnessconversational agents' technology. The study suggests encouraging furtherexploration and refinement in this rapidly evolving field.

En los últimos años el sector retail tuvo un crecimiento debido a la pandemia por coronavirus (COVID-19) que inició en marzo de 2019, esta trajo consigo restricciones de ciertas actividades económicas y sociales, dando lugar a un incremento de compras en la forma tradicional y más aún en la digital. Sin embargo, este incremento de compras vino acompañado de un aumento en las reclamaciones de los clientes. La empresa retail, la cual es objeto de estudio en esta tesis, también fue alcanzada por este incremento de las reclamaciones, el cual no fue soportado por los procesos internos de la empresa para poder brindar una atención y solución en el tiempo oportuno ante una reclamación del cliente. A partir de este problema se planteó brindar una propuesta de solución tecnológica, usando teoría de colas y análisis automático de textos, la cual a través de un sistema web en la nube los analistas del área de experiencia al cliente podrán atender con mayor rapidez y equitativamente las reclamaciones, esto contribuye a la empresa en la mejora de la gestión de reclamaciones del cliente y con el objetivo principal que es la reducción de los tiempos de atención de las reclamaciones. El impacto de esta solución con el cliente es reforzar el vínculo con la empresa y afianzar la confianza para su permanencia en el retail. / In the last years, the sector retail had growth due to the Coronavirus pandemic (COVID 19) that this had started in march of 2019. It brought a lot restrictions on certain activities economic and social giving an increase in purchases in the traditional way and even more in the digital one. Nevertheless this increase in the purchases was accompanied by an increase in customer complaints. The retail company, which is the object of study in this thesis it was reached by this increase in claims too. This was not supported by the internal process of the company to be able to provide an attention and solution at the right time before a customer claim. From that problem, it was proposed to provide a proposal for a technology solution using queuing theory and automatic text analysis. which, through a web system in the cloud the analyst of the customer experience area will be able to attend to claims more quickly and fairly. This contributes to the company in improving the management of customer claims and with the main objective of reducing the time it takes to attend to claims The impact of this solution with the client is to reinforce the bond with the company and strengthen the trust for its permanence in the retail. / Tesis

By working as an intern with the Quotation Officer of Sabena Technics Nîmes facility,an aircraft maintenance company, this degree project highlights the different factors totake into account in a quotation of civil planes (B737/B767/A320/A330) by analysingwork packages from airline company, applying a process to estimate the importantdata as the man hours or tools, and using my technical knowledge to understandmaintenance tasks. Management knowledge for commercial sale reviews was usefulas well, this job is in the middle of the commercial team and and the technicalteam. Finally, a critical opinion of the process has been made in order to propose animprovement of the next quotations. / Genom att arbeta som praktikant hos offerterbetaren på Sabena Technics anläggningi Nîmes, ett underhållsföretag för flygplan, belyser detta examensarbete de olikafaktorersom ska beaktas i en underhållsoffert för civila flygplan (B737/B767/A320/A330).Detta gjordes genom att analysera arbetspaket från flygbolag, tillämpa en process föratt uppskatta viktiga uppgifter som arbetstimmar eller verktyg, och använda minatekniska kunskaper för att förstå underhållsuppgifter. Kunskaper om förvaltning avkommersiella försäljningsöversikter var också användbara, eftersom det här jobbetligger mitt emellan det kommersiella teamet och det tekniska teamet. Slutligen harjag gjort en kritisk bedömning av processen för att föreslå en förbättring av framtidaofferter.