<p>This thesis is discussing and analysing expectations and perceptions about service quality in Destination Gotland. The aim is to analyze and research about the role of service quality for creating customer satisfaction and we want to find out the gap between expectations and perceptions through the customers point of view. The difference between expectations and perceptions can be described as satisfaction or lack of satisfaction. The specific questions that are researched in this thesis are:<strong> </strong></p><ol><li>What expectations does customer have on Destination Gotland’s service quality to become satisfied?</li><li>What perceptions does customer have about the service quality at Destination Gotland?</li><li>What are the differences between expectations and perceptions (gap 5 in the SERVQUAL-model)?</li></ol><p>The survey is constructed as a case-study and is based on the quantitative method. The results from the different dimensions show that there is a gap between expectations and perceptions which means that the customers are not fully satisfied about the service quality at Destination Gotland. On the other hand, the main respondents said yes on the question if they think the service meet their expectations. From the overall result in the statements we can see that there are several gaps between expectations and perceptions which means that the service quality do not fully meet the expectations. The result shows a total gap at -0,39.</p>

This thesis focuses on the tension between cultural heritage and tourism development. A case study was carried out in Grythyttan, a cultural-historical place, located in the municipality of Hällefors in Bergslagen. The central aim of the study is to explore, understand and interpret the tensions between cultural heritage and tourism. The ambition has been to focus upon the consequences of the increased interest from the tourism industry in cultural heritage and the increased interest from the cultural heritage sector in tourism and on creating heritage-based experiences. Grythyttan represents the place where the complex of problems is illustrated. The aim involves a description of characteristics of cultural heritage and tourism and how they are experienced with regards to a historical-geographical perspective. This is considered in contrast to the increased commercialization in society. The method has been to study how the place, cultural heritage and tourism are experienced by different actors, those who live, work and visit the place. The three actor groups who were studied were producers, consumers/visitors and locals. The producers were representatives of both the tourism and cultural heritage sector and from the municipality. What has happened at the place is characteristic of our time, i.e. the commercialization of places and an adjustment to the tourism market. Grythyttan has been transformed into a tourism destination with a profile of meal. The whole municipality has purposely erased an old identity associated with the history of coalmining and ironworks. This has contributed to a clear distinction between a ‘place’ and a ‘destination’. This also highlights two different perspectives of the actors, those who bring out the importance of the heritage and those who look upon the heritage and the place from a commercial perspective. Visitors are offered a commercial place and an experience of the meal destination but are not offered the story of ‘the place’. The concluding remarks are that the ‘place’ Grythyttan is associated with a strong identity anchored in its historical-geographical context and strongly associated with locals and the heritage sector. The cultural heritage gives way to tourism and meal. Heritage is not a part of and not ‘given place’ in the tourism destination of meal.

It has become increasingly common for cities and municipalities to take greater account of the place marketing, and to see the physical location as a brand. An early step in this process is to make the image measurements of the place, in order to develop better marketing strategies. A method often used in tourism research for this type of measurements is Etchner and Ritchie's theoretical framework. The framework is initially designed to measure visitor's image of a tourist destination. Almost all previous research in this area is based on the visitor's perspective, but Olofsson and Skredsvik have used this framework to measure a location's image among the residents. They feel that the residents of a place can be seen as ambassadors of the place because they know the site well. To be aware about the image among the residents makes it possible to improve the things that the residents are unhappy with, but also enhance the images of the place which is positive. The purpose of this paper is to evaluate whether Etchner and Ritchie's framework can be adapted to measure a location's image among its inhabitants, from the viewpoint of Olofsson and Skredsvik's adaptation of this particular framework. In order to generate data to answer the purpose of this paper, an image study among the residents in Botkyrka was carried out according to the method used by Olofsson and Skredsvik. In addition to the results from the image study of Botkyrka, the paper has contributed methodological expertise in destination image research. Some of the main conclusions obtained in this paper is that the adaptation of Etchner and Ritchie's framework overall has worked well to measure a location's image among the residents. The original framework is of such a general nature which makes it possible to make adjustments to it, as long as the essential components of the framework remain. Another contribution from this study is that the material collected by this method can be used to statistically test the differences between various groups within the sample. / Det har blivit allt vanligare att städer och kommuner tar större hänsyn till platsmarknadsföring, och att se den fysiska platsen som ett varumärke. Ett tidigt led i denna process är att göra imagemätningar av platsen, för att bättre kunna utforma marknadsföringsstrategier. En metod som ofta används inom turismforskningen för denna typ av mätningar är Etchner och Ritchies teoretiska ramverk. Ramverket är ursprungligen utformat för att mäta besökares bild av en turistdestination. Nästan all tidigare forskning på detta område utgår från besökarens perspektiv, men Olofsson och Skredsvik har använt detta ramverk för att mäta en plats image bland de boende. De menar att de boende på en plats kan ses som platsens ambassadörer då de känner till platsen väl. Att känna till platsens image bland de boende gör att man kan förbättra saker som de boende är missnöjda med, men även förstärka de bilder av platsen som är positiva. Syftet med denna uppsats är att utvärdera om Etchner och Ritchies ramverk går att anpassa för att mäta en plats image bland dess invånare, vilket gjorts med utgångspunkt från Olofsson och Skredsviks anpassning av detta ramverk. För att generera underlag till att kunna uppnå syftet så har en imagemätning bland de boende i Botkyrka genomförts utifrån den metod som Olofsson och Skredsvik använt i en studie av Vara kommun. Förutom de resultat som kommit fram om Botkyrka kommuns image så har uppsatsen bidragit med metodologisk kunskap inom destinationsimageforskningen. Några av de viktigaste slutsatserna som framkommer i detta arbete är att anpassningen av Etchner och Ritchies ramverk överlag har fungerat väl för att mäta en plats image bland de boende. Det ursprungliga ramverket är av så pass generell natur vilket gör att det går att göra anpassningar av det, så länge som de väsentligaste komponenterna av ramverket återstår. Ett annat bidrag som studien kommit fram till är att materialet som samlas in med denna metod går att använda för att statistiskt testa skillnader mellan olika grupper inom urvalet.

National tourism marketing is a competitive business; many countries try to attract foreign tourists to benefit the nations’ economy. Functions of national tourism marketing are the combination of business, politics, and psychology. This explanatory research provides information about the roles and organization structure of the Thai National Tourism Office (NTO) located in Sweden and its role as a key gatekeeper linking Thai tourism development to the Scandinavian market. The department responsible for the Thai NTO is called the Tourism Authority of Thailand (TAT), and operates under the authority of the Ministry of Tourism and Sports. The objectives of this research are to explore the role of the overseas National tourism office (NTO) in promoting Thai tourism and perception from the head office of TAT in Bangkok, Thailand. The qualitative methods are applied to research: public document and in-depth interviews. Open-ended interviews with the director of TAT in the Stockholm overseas office and with Deputy Governor for International Marketing of TAT in Thailand to exhibit and compare the marketing strategies of Thai NTO and overseas office. The research focuses on comparison in intra-organizational communication, marketing strategies, marketing performance, and perceptions towards Thai tourism and destinations marketing development between TAT head office and TAT Stockholm overseas office.

Background: The increasing globalization of business and research has led to an increased demand for international meetings. This is a market that a number of countries wish to access and the competition is fierce to get the chance to host major conferences. Stockholm has a pronounced good position in the international meeting market and this essay will examine what it takes to be a successful meeting destination for international congresses. Purpose: The purpose of this thesis is to examine the fundamental factors that must be met for a meeting destination to be successful in the international market for conventions. Question at issue: How can a city develop into a more attractive meeting destination for international congresses? Method: Persons with key positions in the Stockholm meeting industry have been approached by qualitative interviews by the authors. Theory: As a theoretical framework the authors used the value of the physical meeting, generally on the congresses, the planning process for site selection for the meeting, the meeting platform and image. Conclusion: The authors' findings are based on the empirical material gathered during the study interviews. The results from these interviews show the importance of facilities and hotels, availability, and the image. / Bakgrund: Den ökade globaliseringen av företag och forskning har lett till en ökad efterfrågan av internationella möten. Detta är en marknad som många länder vill ta del av och konkurrensen är hård om att få chansen att arrangera större kongresser. Stockholm har idag en uttalad god position på den internationella mötesmarknaden och denna uppsats ämnar undersöka vad som krävs för att bli en framgångsrik mötesdestination för internationella kongresser. Syfte: Uppsatsens syfte är att undersöka vilka grundläggande faktorer som måste uppfyllas för att en mötesdestination ska bli framgångsrik på den internationella marknaden för kongresser. Frågeställning: Hur kan en stad utvecklas till att bli en mer attraktiv mötesdestination för internationella kongresser? Metod: Författarna har använt sig av kvalitativa intervjuer med några av Stockholms mötesindustris nyckelpersoner. Teori: Som teoretisk referensram har författarna använt sig av värdet av det fysiska mötet, allmänt om kongresser, planeringsprocessen för val av plats för möte, mötesplattformen samt image. Slutsats: Författarnas slutsatser baseras på det empiriska material som insamlats under studiens intervjuer. Resultaten från dessa intervjuer visar på vikten av faciliteter och hotell, tillgänglighet samt image.

Studien handlar om en destination i den svenska fjällvärlden som består av två närbelägna orter. Aktörerna är flera och av olika storlekar, destinationsmarknads-föringen har därigenom flera utmaningar att hantera och beakta då värderingar och intressen är åtskilda. De två orterna är olika till karaktären och medan den ena orten utvecklas gör den andra orten inte det lika starkt. Orterna tillsammans sänder ut en rad olika budskap genom olika marknadsföringsinsatser som sammantaget inger en diffus bild av destinationen och de olika avsändarna. En destination som inte gemensamt samarbetar och koordinerar sina marknadsföringsinsatser sänder ut en diffus bild till både besökare och investerare. En destination som består av flera aktörer är i stort behov av såväl samarbete som konkurrens – på ett positivt och inte destruktivt sätt. För att kunna ta ansvar för situationen som fallstudien påvisar krävs gemensamma insatser av de tre stora aktörerna vilket bör kännetecknas av; samverkan, organisering, identitetsskapande och en gemensam och tydlig destinationsmarknadsföring. / This research study is about a destination in the Swedish world of mountains that consists of two resorts close to each other. The operators’ sizes vary and the destination has thereby many challenges to handle and to take into consideration when values and interests are separate. The two resorts are not alike and while one place is developing the other one does not in the same fast way. Together the two resorts are sending different messages in marketing which all together creates a diffuse image to visitors and investors. A destination that does not cooperate internally or coordinates their marketing efforts communicates a diffuse image to visitors as well as potential investors. A destination that consists of many operators is in great need of cooperation, but also competition – in a positive and not destructive way. To take responsibility for the situation that this case study points out common efforts by the three large operators of the destination are needed. The efforts should be distinguished by collaboration, organizational work, identity work and clear destination marketing.

Städer blir i dagsläget mer och mer konkurrensutsatta och trenden är att samhället förändrasfrån ett industrisamhälle till att vara mer upplevelseorienterat där framför allt turistnäringen blir allt viktigare. Genom strategiskt varumärkesbyggande har städer möjlighet att skapa sig ett starkt varumärke som kan frambringa en konkurrensfördel. En svensk stad som har arbetat framgångsrikt inom detta område, som i teorin kallas city branding, är Göteborg genom sitt bolag Göteborg &amp; Co som aktivt jobbar med marknadsföring och destinationsutveckling. I denna studie undersöks hur Göteborg &amp; Co har arbetat med att utveckla Göteborg till en framgångsrik destination. Undersökningen har genomförts genom en kvalitativ studie med respondenter från samtliga affärsområden inom Göteborg &amp; Co. Resultatet visar på att varumärket Göteborg har skaffat sig en styrka genom Göteborg &amp; Co:s arbete med faktorer som långsiktighet, helhetstänk, framtidsvisioner och framförallt; samverkan. / Today cities are getting more and more exposed to competition from other cities around the world. The community is changing from an industrial community towards a community focused on experiences where the tourism industry is more important to cities to survive the competition. Through strategic branding cities have the opportunity to create a competitive advantage. A Swedish city that has been successful in this subject area, theoretical called city branding, is Gothenburg. They have through their company Göteborg &amp; Co been taking an active part in the work of marketing and destination development regarding the city of Gothenburg. This paper survey how Göteborg &amp; Co through development has been working to make Gothenburg become a preferred destination for tourists, meetings and events. The survey has been carried out through a qualitative method with respondents working in all different business areas within Göteborg &amp; Co. The result shows that the strength in the brand Göteborg have been created through Göteborg &amp; Co:s long-term work which is symbolized by factors like overall thinking, future perspective and most important; cooperation.

Tourism is one of Zambia’s undeveloped economic sectors, which if developed and marketed globally would provide employment, foreign exchange and international recognition. The purpose of this study was to find out how Zambia National Tourist Board could improve the awareness in Finland of Zambia's diverse tourism attractions and how Zambia is positioned in Finland as a tourist destination in Southern Africa. Primary data was collected by using long face to face interviews with members of the Association of Finnish Travel Agents, selected members from societies and clubs promoting adventure activities, staff at Zambia National Tourist Board and other tourism experts. Secondary data was derived from archival records. The data was analysed using inductive reasoning approach. The results of this study show that the image of Zambia in Finland is not strong and recognisable, there is a strong perception of poor safety for tourists, that Zambia is an expensive destination owing to the lack of direct flight connections, there is lack of promotional materials in local language, there is inadequate information on what Zambia as a tourist destination has to offer and that the positioning strategies adopted by Zambia National Tourist Board are ambiguous and are not structured. Consequently the recommendations are to set up a strategy to make available as much promotional materials. Furthermore, ZNTB must continue to position Zambia as an adventure tourist destination were one can enjoy exceptional wildlife and adventure. The Victoria Falls should be used as a unique feature around which an image can be developed.

Sweden as an international tourist destination occupies an important role in the Swedish trade industry and therefore the country’s economic development. It is therefore of importance to incorporate planning in the marketing process of Sweden to be able to keep a position on the world map as an attractive tourist destination. Tourism and international marketing of the country Sweden has shown to be of interest on a governmental level to promote the destination on a global arena. The result of this interest has led to the development of the government owned company VisitSweden, who officially is responsible to promote Sweden internationally wide as a tourist destination. The purpose of this study is consequently to analyze VisitSwedens international marketing of Sweden as a trademark. The study also aims to evaluate the company’s attitude and activities to show the importance of the company’s existence in the Swedish tourist industry. The result of the study shows that there are flaws in the marketing tools that the company use in their current communication with the international market. As these tools are the company’s main communication tools, VisitSweden are criticised not to achieve their main goals that consist of creating and marketing the trademark Sweden. The fact that VisitSweden is a governmental organisation, financed with state funds, also incorporates a certain responsibility towards the Swedish tourist industry to achieve positive results through the company’s activities. VisitSwedens effort is important and should therefore be improved and reinforced to stimulate the trademark Sweden and the international communication. Finally, an alternative international marketing campaign has been developed for the company to be used to communicate a united image and trademark of Sweden, which also could be used by tourism companies countrywide. / Sverige som internationell turistdestination har idag en betydande roll för det svenska näringslivet och därigenom landets ekonomiska utveckling. En planering inför denna destinations internationella marknadsföring är därför av vikt för att bibehålla en position på världskartan som lockande turistdestination. Turismen samt den internationella marknadsföringen av landet Sverige har även visat sig vara betydelsefull för dem som arbetar på regeringsnivå för att främja Sverige i utlandet. Ur detta intresse på regeringsnivå har således det statliga företaget VisitSweden vuxit fram och kommit att bli det företag som officiellt är ansvarigt för den internationella marknadsföringen av Sverige som turistdestination. Syftet med denna studie är följaktligen att analysera den internationella marknadsföringen av Sverige som varumärke med utgångspunkt från företaget VisitSwedens verksamhet. Undersökningen syftar till att utvärdera företagets attityd och arbete, för att påvisa vikten av företagets verksamhet för den svenska turistnäringen. Resultatet av studien visar på att det existerar brister i de marknadsföringsverktyg som undersökts och som företaget nyttjar i sin aktuella internationella marknadsföring. Då dessa verktyg är företagets huvudsakliga kommunikationsverktyg som används för att nå ut till den internationella marknaden, kritiseras VisitSweden att inte uppnå sitt huvudsakliga mål med att skapa och marknadsföra varumärket Sverige. Att VisitSweden också är en statlig organisation innebär ett visst ansvar att uppnå positiva resultat med sin verksamhet då företaget finansieras av statliga pengar samt verkar med syftet att gynna svensk turistnäring. Företagets arbete anses vara viktigt för den svenska turistnäringen, och bör således förbättras och stärkas för att stimulera varumärket Sverige samt kommunikationen på den internationella marknaden. Slutligen har det utarbetats en alternativ internationell marknadsföringskampanj som företaget kan använda för att kommunicera gemensam bild av Sverige, som även kan nyttjas av nationella turismföretag.

Syfte: Uppsatsens syfte är delvis att undersöka hur de valda aktörerna, det vill säga researrangörer och resetidningar, framställer en image av en destination. Delvis att beskriva och analysera marknadsföringen av exemplet Hong Kong som turistdestination i svenska resetidningar och hos svenska researrangörer samt undersöka svenskars uppfattade image av destinationen Hong Kong. Frågeställningar: Hur skapas en image av en destination? Vilken image av Hong Kong som destination förs fram i svenska resetidningar samt i researrangörers marknadsföring? Vilken uppfattad image har svenskar av destinationen Hong Kong? Metod: I uppsatsen används en kombination av kvalitativa och kvantitativa metoder. De tillvägagångssätt som används är kvalitativa intervjuer, analys av kvalitativ data samt en kvantitativ enkätundersökning. Teori: I den teoretiska referensramen diskuteras begrepp och fenomen som platser och destinationer, destinations- och platsmarknadsföring, imageskapande agenter och destinationsimage. Slutsats: I denna uppsats har två imageskapande aktörer studerats, och det har visats sig att processen för hur de skapar en destinations image ser olika ut, men den image som de presenterar överensstämmer till stor del. Hong Kong presenteras som en storstadsmetropol av både researrangörerna och resetidningarna. Den sekundära image respondenterna har av Hong Kong, går även den i linje med den bild som presenteras av de studerade imageskapande agenterna. Slutsatsen blir att det då existerar en mer generell svensk syn på Hong Kong, som en destination med uteslutande urbana kvaliteter. Både den image de imageskapande agenterna för fram och den sekundära image respondenterna har är en förenklad och stereotypisk bild av den hongkongnesiska verkligheten.