This paper present a study where the case of the study is to examine how a selection of Swedish companies with a similar number of followers on Facebook can achieve an effective communication through a two-way communication with there followers. A survey to see which technical solutions Swedish companies need to achieve an effective communication. The main purpose is to examine how these companies work to achieve an effective two-way communication with their followers on the selected company's Facebook page. Furthermore, the effects that caused by the means of communication and the technical solutions and how they are involved in the process. That constitutes of functions that Facebook provides in terms of share, like, comment and tag. The research is based on a content analysis of six Swedish companies' Facebook pages, that are linked to theories that are related to areas of Facebook, communication, interaction and eWOM. Which late in the paper will be compiled into a conclusion. The study resulted in various forms of communication and interaction on account of the selected company's activity, purpose and on the company's adaptation after their business. / Denna studie undersöker hur ett urval av svenska företag med ett liknande antal följare uppnår en effektiv social media kommunikation på Facebook genom tvåvägskommunikation med följarna. En noggrann granskning utförs för att se vilka tekniska lösningar som företagen behöver för att uppnå detta. Huvudsyftet i studien är att undersöka hur dessa företag uppnår en effektiv social-media kommunikation genom tvåvägskommunikation gentemot sina följare via respektive företags Facebooksida. Vidare undersöks effekterna som uppstår av kommunikationsmedel och tekniska lösningarna och hur dessa är involverade i processen. Dessa utgörs av funktionerna dela, gilla, kommentera och tagga som Facebook tillhandahåller. Forskningen är baserad på en innehållsanalys av sex svenska företags Facebooksidor med en sammankoppling av vetenskapliga teorier som berör områdena Facebook, kommunikation, interaktion och eWOM. Dessa sammanställs sedan i en slutsats. Studien resulterade i olika former av kommunikation och interaktion beroende på företagets aktivitet, syfte, företagets anpassning av respektive verksamhet.

The use of e-mail communication between consumers has been growing and companies are seeking to increase their understanding of this type of private communication medium between consumers. The privacy and cost-effectiveness characteristics of e-mail make it an important communication medium for consumers. Consumers use e-mail to exchange a variety of information including electronic word of mouth (eWOM) about products, services and organisations. The travel industry, the context of this study, is increasingly being delivered online. Understanding what influences consumers and how consumers evaluate eWOM will increase the travel industry’s knowledge about its consumer base. This study aims to contribute to existing knowledge on the impact of eWOM on consumer purchase intention. Its focus is on an interpersonal context where eWOM is sent from the source to the receiver in an e-mail about holiday destination. The study, which was undertaken from a positivist perspective, used qualitative and quantitative research techniques to better understand the influence of eWOM on purchase intention. The literature on word of mouth (WOM) and eWOM was initially examined to identify the major factors that have an influence on the receiver of eWOM. Consistent with previous studies, both perceived expertise and similarity were identified as source characteristics that have an influence on the receiver’s purchase intention. The literature also indicated that trustworthiness belief would have a key effect on the influence of eWOM on the attitude of the receiver. Consequently, this study examined each trustworthiness dimension – ability, benevolence, and integrity – with respect to its role in the influence of eWOM on purchase intention. The literature review also revealed that certain receiver characteristics were important in the process of influence, especially consumer susceptibility to interpersonal influence. The relationships between the variables identified were further developed into the research model, which has its roots in the theory of reasoned-action (Fishbein and Ajzen, 1975) and the dual process theory of influence (Deutsch and Gerard, 1955). Methodologically, a scenario-building approach to developing authentic e-mail was used. The qualitative data gathered from eight focus group discussions were analysed using “framework analysis” (Ritchie and Spencer, 1994) to develop eight scenarios. This was then used to manipulate the moderating variables in the scenario. Three manipulations, each with two levels, were included: eWOM direction “positive and negative”; source characteristic of “expert/non-expert”; and source characteristic of “similar/non-similar”. These scenarios formed part of a questionnaire. The questionnaire was used to collect data from a sample of University of Bradford students. The final number of usable questionnaires was 477. Structural equation modelling was used to determine the validity of the conceptual model and test the hypotheses. In particular, multiple group analysis was used to assess both the measurement and structural models, and to identify the impact of the eWOM direction. The theoretical model that describes the relationships between the exogenous variables (source’s and receiver’s characteristics) and the endogenous variables (trustworthiness dimensions, interpersonal influence and purchase intention) was accepted. The research findings provided empirical evidence on the difference in the impact of positive and negative eWOM on purchase intention. The source’s and receiver’s characteristics and related trustworthiness beliefs, (i.e. ability, benevolence, and integrity) are influenced by the direction of eWOM. The findings show that positive and negative eWOM differ with respect to how they impact on consumers’ attitudes and intentions. For instance, consumers have more belief in the credibility of a source who provides negative eWOM. However, the overall influence of the source’s characteristics tends to be stronger with positive than with negative eWOM. The findings of this study provide insights for both academics and practitioners to understand the potential of eWOM. This might be tailored to help develop more private relationships with customers through e-mail marketing strategies that incorporate eWOM. Negative eWOM is more credible but less directly useful to marketers. Nevertheless, it is important for marketers to realise the significance of managing dissatisfaction and to harness the power of negative eWOM. Similarly, positive eWOM is effective especially when the source is both expert and similar. This might be translated into online marketing campaigns that use consumer-to-consumer discussions in addition to viral marketing. Future research might test the model in different contexts, (e.g. financial services), to provide a more comprehensive picture of the influence of eWOM on purchase intention.

Syftet med denna uppsats var att undersöka hur logiverksamheter i Stockholms skärgård har recenserats på hemsidan TripAdvisor samt hur resesidans recensionsverktyg är utformat. Den metod som tillämpades var en innehållsanalys av 152 omdömen vid TripAdvisor. Vidare genomfördes observationer av hemsidan samt av dess poängsystem TripCollective. Fyra artiklar valdes som teoretisk utgångspunkt för denna uppsats. De två första artiklarna diskuterar hur konsumenter väljer att agera utifrån recensioner online. Vidare diskuteras i de två senare artiklarna vilka komponenter som är mest förekommande i omdömen om hotell. Undersökningen resulterade i ett empiriskt material som påvisar att TripAdvisors recensionsverktyg är utformat utifrån ett antal riktlinjer och förslag att följa. Om riktlinjer inte följs av hemsidans skribenter är det inte möjligt att publicera ett omdöme. De områden som var mest förekommande i omdömen om hotell och vandrarhem i Stockholms skärgård var följande: Restaurang (18 %), Logi (16 %), Värdskap (15 %) samt Miljö (14 %). Framtida konsumenter kan påverkas av skribenters förmedlade omdömen genom hemsidans poängsystem och dess recensionsverktyg TripCollective. / The aim of this study was to investigate how hotels and hostels in the archipelago of Stockholm has been reviewed on the website TripAdvisor. Another aim was to analyse how TripAdvisor’s review system is constructed. The used method for this study was content analysis of 152 reviews collected from TripAdvisor. Moreover, observations of TripAdvisor's review system and its point system TripCollective were executed. Four articles were chosen as the theoretical framework for the study in which the authors of the first two articles discuss how consumers choose to act based on reviews online. The authors of the second two articles discuss which components are most frequent in reviews about hotels. The study resulted in an empirical material which demonstrated that TripAdvisor's review system is designed with regards to a number of guidelines and suggestions. These guidelines and suggestions can, or have to be, followed in order to create and publish a review. The most frequent themes in the reviews regarding hotels and hostels in the archipelago of Stockholm were Restaurant (18 %), Accommodation (16 %), Hostship (15 %) and Environment (14 %). Future consumers can be influenced by the writers reviews due to TripAdvisors review system and point system TripCollective.

Title: Creating credibility within eWOM – A study of the effects of profile characteristics from a gender perspectiveLevel: Final assignment for Bachelor Degree in Business AdministrationAuthor: Sofia Petersson och Samandar SvantessonSupervisor: Jonas KågströmDate: 2017 – MayAim: In the Internet, based society of today; electronic Word of Mouth (eWOM) is a vital marketing tool for most companies. As a consumer, trust must be established for the reviewers who have expressed their opinions. The profile characteristics of the reviewer are important in order to be credible. This study aims to examine if there are any differences on perceived credibility through a gender perspective, by applying the bandwagon effect and perceived social presence.Method: The study is done with a quantitative research design, and a survey has been used to collect data. The results have furthermore been analyzed by the use of IBM SPSS.Result & Conclusions: The Study manages to falsify the two hypotheses, and notes that no significant differences over the genders have been found, regarding creating trust based on profile characteristics. The study can however support the current model of the credibility process through the bandwagon effect and perceived social presence.Suggestions for future research: In the future, we would like to see a study being made on the effects of gender in profile characteristics, by the use of a manipulated eWOM platform for a more realistic consumer behavior.Contribution of the thesis: This study contributes to the existing research by supporting the model of perceived credibility trough the bandwagon effect and perceived social presence. Italso contributes to existing research by falsifying the hypotheses about gender differences having a significant impact on the perceived credibility. / Titel: Skapandet av förtroende inom eWOM – En studie av profilbildens effekt ur ett könsperspektivNivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomiFörfattare: Sofia Petersson och Samandar SvantessonHandledare: Jonas KågströmDatum: 2017 - majSyfte: Elektronisk Word of Mouth (eWOM) är i dagens internetbaserade samhälle en viktig marknadsföringskanal för de flesta företag. Som konsument måste dock ett förtroende skapas för de recensenter som delat med sig av sina åsikter. Profilegenskaperna hos recensenten är av stor vikt för att skapa ett sådant förtroende. Denna studie syftar till att undersöka om det finns könsskillnader i hur profilegenskaper uppfattas, genom att tillämpa bandwagon effekten och upplevd social närvaro.Metod: Studien använder sig av en kvantitativ forskningsdesign och har utfört en enkätundersökning, vars resultat sedan analyserats med hjälp av IBM SPSS.Resultat & slutsats: Studien kan falsifiera de två ställda hypoteserna, och konstaterar att inga signifikanta skillnader har hittats över könen gällande skapande av förtroende genom profilegenskaper. Studien kan dock stärka den befintliga modellen för den förtroendeskapande processen genom Bandwagon effekten och upplevd social närvaro.Förslag till fortsatt forskning: I framtiden ser vi gärna att en studie utförs med olika kön på profilbilden och där en eWOM-plattform manipuleras för att kunna studera konsumenter i en verklighetstrogen och realistisk miljö.Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar till den befintliga forskningen genom att styrka den befintliga modellen över hur förtroendeskapande processen ser ut genom bandwagon effektenoch upplevd social närvaro. Uppsatsen bidrar även genom att falsifierar föreställningen om att könet på profilbilden har en avgörande roll för det upplevda förtroendet.

p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 12.0px Helvetica} Detta examensarbete lyfter problematiken kring företagens synlighet på sociala medier och för diskussion och analys för hur detta kan lösas. Genom att företagen arbetar för att erhålla högre electronic word of mouth (eWOM) kvantiteter på sociala medier vilket ökar företagets synlighet, genom att de tar hänsyn till teorier som förklarar och påverkar människor skapande av word of mouth. Electronic word of mouth är kommentarer, gillamarkeringar, delningar och recensioner som företaget erhåller till sina sociala medier från dess konsumenter. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur företag kan generera mer eWOM och hur deras arbetssätt är kopplat till motiven bakom eWOM, sociala bevis och interpersonal communication samt undersöka eventuella samband som existerar i praktiken mellan teorierna då företag arbetar för att erhålla högre eWOM kvantitet. För att uppnå syftet med studien har följande frågeställning formulerats: Hur kan företag generera högre eWOM kvantitet? Studiens metod har varit av kvalitativ med en deduktiv ansats, kombinerat med en fallstudie på Svenska Fotbollsförbundet, Apollo och Bizkit Havas. I empirikapitlet framställs intervjupersonernas svar, som även jämförs mellan varandra. Sedan följer analysen där empirin tolkas utifrån teorin och olika samband framställs. Studiens slutsats påvisar vad fallföretagen gör idag för att erhålla högre eWOM kvantitet kopplat till varje teoriområde, slutsatsen påvisar hur teorin skiljer sig från verkligheten där det visat sig att vissa teoriområden är svårare för företagen att applicera i verkligheten för att erhålla högre eWOM kvantitet. Till sist framställs även de olika sambanden som studien har upptäckt mellan de olika teorierna och varför dessa samband är viktiga att ta hänsyn till då företag vill erhålla en högre eWOM kvantitet. / p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 12.0px Helvetica} This study is highlighting the fact that companies have a hard time gaining visibility on social media today. Therefore it is very important for companies to gain higher quantities of electronic word on mouth (eWOM) on social media to gain visability. Electronic word on mouth is all the likes, shares, reviews and comments that companies get to their social media from their customers. They do that by understanding the theories that explains and affects humans creation of word of mouth on social media and then implement this in their marketing strategies. The purpose of this essay is to investigate how companies can generate more eWOM and how their marketing strategies are linked to the motives behind eWOM, interpersonal communication and social proof as well as investigate any relationships that exist in practice between theese theories when companies work to obtain higher eWOM quantity. In order to achieve the purpose of the study, the following question has been made: How can companies generate higher eWOM quantity? The methodology was qualitative and had a deductive approach combined with a case study on the Swedish Football Association, Apollo and Bizkit Havas. The empirical chapter presents the answers of the interviewees, which also were compared to each other. Then the analysis follows where the collected data is interpreted based on the theory and different relationships are get presented. The study's conclusion shows what the companies from the case study do today to get higher eWOM quantity associated with each theory area. The conclusion shows how the theory differs from reality where it was found that some theory areas are more difficult for companies to apply in reality to obtain higher eWOM quantity. Finally, the different relationships that the study has discovered between the different theories are also drawn up and why these relationships are important to consider when companies want a higher eWOM quantity is explained.

Titel: Kan jag lita på dig? – En studie om hur demografiska faktorer påverkar förtroendet till Electronic Word of Mouth inom försäljningsbranschen. Nivå: C-uppsats, examensarbete i företagsekonomi Författare: Jonatan Viklund & Robert Sundström Handledare: Jonas Molin & Lars-Johan Åge Datum: 2019-09-07 Syfte: Syftet med studien är att analysera hur förtroendet till eWOM inom försäljningsbranschen påverkas av demografiska aspekter. Metod: Studien använder en kvantitativ forskningsmetod bestående av en survey-undersökning som behandlade 25 frågor inom demografi samt recensioner knutna till fastighetsmäklare. Totalt samlade undersökningen in svar från 100 respondenter varav 93 från dessa kunde användas. Därefter analyserades de insamlade svaren i SPSS där deskriptiv-, korrelations- samt klusteranalys genomfördes. Resultat och slutsats: Resultatet av studien visar att det existerar både skillnader och likheter gällande förtroende i direkt korrelation till demografiska skiljaktigheter. Två av studiens fyra hypoteser verifierades och en verifierades delvis vilket besvarade syftet att förtroende till eWOM skiljer sig mellan demografiska grupper. I regel läser majoriteten av konsumenterna recensioner, yngre generationer upplever ett större förtroende till eWOM och kön eller utbildning har ingen direkt koppling. Uppsatsens bidrag: Studien bidrar till ökad förståelse för hur demografi påverkar förtroendeskapande, i detta fall specificerat till försäljningsbranschen. Studien bekräftar och dementerar även tidigare forskning inom konsumentbeteende och demografiska frågeställningar samt öppnar upp för vidare forskning. Förslag till vidare forskning: Vidare forskning bör fortsätta i våra fotspår men kan göras på högre nivå med större kvantitet av respondenter som återspeglar samhället bättre. Även mer specificerad forskning till individuella demografiska faktorer och även flera faktorers samband till förtroende behövs. Nyckelord: Förtroende, demografi, eWOM, recensioner, försäljning, fastighetsmäklare / Title: Can I trust you? - A study on how demographic factors affect trust in Electronic Word of Mouth in the sales industry Level: Final assignment for a bachelor’s degree in business administration Author: Jonatan Viklund & Robert Sundström Supervisor: Jonas Molin & Lars-Johan Åge Date: 2019-09-07 Aim: The aim of the study is to analyze how trust in eWOM in the sales industry is affected by demographic aspects. Method: The study uses a quantitative research method consisting of a survey which dealt with 25 issues in demography and reviews related to real estate agents. In total, the survey collected responses from 100 respondents where 93 of these could be used. Subsequently, the collected responses were analyzed in SPSS where descriptive, correlation and cluster analysis were performed. Results and conclusion: The results of the study show that there are both differences and similarities in trust in direct correlation to demographic differences. two of the study's four hypotheses were verified alongside one partially verified, which answered the purpose that trust in eWOM differs between demographic groups. As a rule, consumers read reviews, younger generations experience greater trust, and gender or education has no direct link. Contribution: The study contributes to an increased understanding of how demography affects trust, in this case specified to reviews in the sales industry. The study also confirms and denies previous research in consumer behavior and demographic issues. Further Research: Further research should continue in our footsteps but be done at a higher level with respondents who reflect society better. Even more specific research is needed for individual demographic factors and a group of factors correlation with trust. Keywords: Trust, demography, eWOM, reviews, sales, real estate agents

Sammanfattning   Titel: Digitaliserad word of mouth, en betydande faktor för WTA   Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi   Författare: Andreas Ståhl och Markus Westblad   Handledare: Jonas Kågström, Benny Berggren   Datum: 2019 – Juni    Syfte: Syftet med denna studie är att öka förståelsen för hur eWOMs volym och valens påverkar konsumenters WTA i valet av tjänst från säljare. I denna studie har en undersökning av begrepp som WTA och eWOM ställts emot varandra i en experimentell design som sedan genom resultatet delat en förståelse för hur volym och valens påverkar valet av en fastighetsmäklare. Studien har genom tidigare forskning önskats applicerats på andra branscher än tidigare utförda vilket vi anser att denna studie uppfyller genom den replikerade metod som använts.   Metod: Denna studie är utförd genom en kvantitativ forskningsstrategi med en replikerande metod med experimentell design. Den data som samlats in som underlag för studiens resultat och analys har samlats in genom en digital enkät med manipulerade mäklarprofiler genom rekommendationssajten ”Reco”. Datan har sedan analyserats genom programvaran ”Jamovi” genom deskriptiva analyser samt genom en korrelationsanalys.   Resultat & slutsats: Studien har visat resultat som motsäger tidigare forskning med bland annat att volym är mer avgörande i valet av en tjänst i relation till valens.   Detta resultat visar även på att fler bör studera sina branscher för att öka sin förståelse för hur kraftigt vissa faktorer är inom digitaliserad marknadsföring.   Examensarbetets bidrag: Studien presenterar ett teoretiskt såväl som praktiskt bidrag i det avslutande kapitlet som i kort visar på hur volym och valens kan variera i jämförelse med den tidigare forskningen som utförts och vad som bör beaktas och noggrant analyseras för att i framtiden kunna appliceras på företagsnivå inom marknadsföring såväl som rekommendationer.   Förslag till fortsatt forskning: Jämförande studie av de två begreppen eWOM och WOM, vilket är det mer traditionella uttryck för att beskriva en word of mouth effekt. Hur särskiljer sig dessa åt i resultat, och är de skillnader i effektivitet mot den som faktiskt blir rekommenderad.   Studien ger även förslag på att använda sig av demografiska data som underlag för tolkningen utav statistiken, vilket inte gjorts inom denna studie. Vi anser det även intressant med en mer övergripande manipulering av de olika profilerna, såsom att tillägga fabrik eller varumärke och se hur dessa skiljer sig åt.   Nyckelord: WTA, WTP, IRP, eWOM, WOM, Valens och Volym. / Abstract Title: Digitized word of mouth, an important factor for WTA   Level: Student thesis, final assignment for Bachelor Degree in Business Administration   Author: Andreas Ståhl and Markus Westblad   Supervisor: Jonas Kågström, Benny Berggren   Date: 2019 – June   Aim: The purpose of this study is to increase the understanding of how eWOM's volume and valency affects consumers' WTA in the choice of service from sellers. In this paper, a study of concepts such as WTA and eWOM has been compared in an experimental design which then through the result shared an understanding of how volume and valency affects the choice of a real estate agent. Through the previous research, the study has been desired to be applied to other industries previously performed, which we believe this study fulfills through the replicated method used.   Method: This study is conducted through a quantitative research strategy with a replicating method with experimental design. The data collected for the study's results and analysis has been collected through a digital survey with manipulated profiles through the recommendation site "Reco". The data has then been analyzed through the software "Jamovi" through descriptive analyzes and through a correlation matrix.   Result & Conclusions: The study has shown results that contradict previous research, among other things, that volume is more crucial in the choice of a service in relation to valency. This result also shows that companies should study their industries to increase their understanding of how strongly certain factors are within digitalized marketing.   Contribution of the thesis: The study presents a theoretical as well as practical contribution in the final chapter, which briefly shows how volume and valency can vary widely in relation to the previous research carried out and what should be considered and carefully analyzed in order to be able to apply at company level in marketing in the future. as recommendations.   Suggestions for future research: Comparative study of the two terms eWOM and WOM, which is the more traditional expression to describe a word of mouth effect. How do they differentiate in results, and are the differences in efficiency against the one that is actually recommended. The study also proposes to use demographic data as a basis for the interpretation of the statistics, which has not been done in this study. We also consider it interesting with a more general manipulation of the different profiles, such as adding factory or brand and seeing how these differ.   Key words: WTA, WTP, IRP, eWOM, WOM, Valency and Volume.

This study examines the effect of electronic Word-of-Mouth (eWOM) on consumers’ purchasing decision process, more specifically: How does consumer attitudes and purchasing intent toward companies and their products affected by negative eWOM on social media. The study is based on three-component model of attitudes which identifies attitude as the awareness, assessment and readiness to act. The purpose of this study was to examine how negative eWOM on social media affects the consumer’s purchasing decision process. The purpose was to improve understanding of eWOM’s role and influence on the consumer’s attitudes and purchasing intent towards the companies and their products.   The authors conducted semi-structured interviews with 13 individuals aged 18-20. Results indicate that negative customer reviews on social media have a negative influence on consumers attitudes and purchasing intent. The results also show that the effect varies between different product types. The effect may be stronger for expensive and important purchases than for cheap and routine purchases.

Abstract The rapid technological developments have changed how companies market themselves and how consumers search for information. Furthermore, the internet provides companies with a variety of channels to share information and products. For a long time, “word of mouth” which consumers recommend via mouth-to-mouth, has been one of the most effective marketing techniques. According to studies, the effect of positive and negative electronic Word of Mouth on consumers differs, with negative electronic Word of Mouth having a greater impact on consumers. Positive electronic word-of-mouth can be beneficial for companies whereas negative can be detrimental. This thesis investigates what companies should do to continue spreading positive eWOM and reduce the negative eWOM. Further, this thesis aims to investigate how the positive and negative eWOM affects a company and what their current strategy is so that a recommended strategy can be built for the companies.  Thus, a qualitative study of six SME companies was designed to understand how eWOM affects companies and how they can reduce the effect of negative eWOM. The data was gathered through online semi-structured interviews, and the findings indicate that companies are affected differently by eWOM due to whether it is a product-based or service-based company. According to the study, two components that all companies lacked were resources and time. Companies should be more visible, have weekly marketing meetings, and a platform for reviews, according to the new strategy. Keywords: electronic word-of-mouth (eWOM), Social networks sites (SNS), Valence, Online reviews, impact, and consequences of eWOM

Under det senaste decenniet har utvecklingen ökat drastiskt av streaming av filmer, serier, dokumentärer och sport. Utvecklingen har medfört att nya over-the-top (OTT) företag har inträtt marknaden. Några av världens största underhållnings- och telekomföretag har under de senaste åren satsat på denna typ av plattform. Konkurrensen ökar ständigt då det idag finns ett stort antal olika streamingtjänster för en konsument att välja mellan. Konsumenten får en alltmer betydelsefull roll i utvecklingen av dessa tjänster samtidigt som e-lojalitet blir en viktigare faktor för att skapa konkurrensfördelar online.  Studiens syfte är att undersöka huruvida de 8C:na och eWOM skapar förtroende samt tillfredsställelse, i förlängning, e-lojalitet gentemot OTT-plattformar. Studien utgår från en deduktiv forskningsansats med kvantitativ karaktär. Genom en enkätundersökning har empirisk data insamlats och därefter analyserats genom deskriptiv statistik samt regressionsanalyser.  Resultatet påvisar att faktorerna care, customization, character, contact interactivity och eWOM har en positiv inverkan på förtroende och tillfredsställelse. Vidare antyder resultatet att förtroende och tillfredsställelse i sin tur har en stark positiv påverkan på e-lojalitet. Slutligen har även en modell utformats baserat på studiens resultat, denna kan lämnas som ett praktiskt och teoretiskt bidrag. Modellen visar vilka faktorer OTT-företag bör ta hänsyn till vid erbjudandet av tjänster för att främja e-lojalitet bland deras konsumenter. / Over the past decade, the development of streaming entertainment such as movies, TV shows, documentaries and sports has increased drastically. This development has resulted in a number of new OTT (over-the-top) companies entering the market. Some of the world's largest entertainment and telecom companies have in recent years invested in this type of platform. The competition is constantly increasing as a variety of streaming services are available for the consumers to choose from. The consumer’s role is continuously growing in the development of these services, while e-loyalty is becoming a more important factor in creating competitive advantages online.  The purpose of the study is to investigate whether the 8Cs and eWOM create trust and satisfaction, by extension, e-loyalty to OTT platforms. The study is based on a deductive research approach of a quantitative nature. Through a survey, empirical data have been collected and then analyzed through descriptive statistics and regression analysis.  The results indicate that care, customization, character, contact interactivity and eWOM have a positive impact on trust and satisfaction. Furthermore, the results suggest that trust and satisfaction in turn have a strong positive impact on e-loyalty. Lastly, a model has been designed based on the results of the study, which can be provided as a practical and theoretical contribution. The model demonstrates which factors OTT companies should take into account when offering services to promote e-loyalty among their consumers. This paper is written in Swedish.