El presente trabajo de investigación se realizó estudiando a la empresa San Luis Asociados en busca de poder incrementar sus ventas ya que actualmente cuenta con un solo cliente, y no cuenta con un plan de manejo de cuentas de clientes. En base a ello, se formuló el siguiente problema: ¿Cómo implementar el Key Account Management como modelo para aumentar las ventas de la empresa San Luis Asociados afianzando la relación con el cliente actual? En base a ello se describió la situación actual y se realizaron propuestas respecto a cada dimensión según lo indicaba el KAM. La recolección de datos fue realizada a través de entrevistas al gerente de la empresa y potenciales clientes claves para San Luis Asociados, utilizando la técnica de muestreo bola de nieve. Dentro de los resultados se encontró que la situación actual en la que trabaja la empresa es empírica por lo que no se han establecidos criterios para mejorar sus procesos. Finalmente se realiza la propuesta para cada una de las dimensiones de Key Account Management, además de la proyección de ventas que indica el beneficio que tendría la empresa y se concluye que la implementación de la mejora es una oportunidad para que se afiancen las relaciones internas con su cliente y posteriormente con sus potenciales clientes.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Realiza un diagnóstico de las mejoras necesarias a la organización mediante la implantación de las cláusulas de la Norma ISO 9001:2008, logrando de esta manera la plena satisfacción de los clientes. El desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad se basa en el seguimiento del ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar). En la etapa de diagnóstico se analiza la operatividad de la empresa, se define el sistema actual de prestación del servicio, se identifica las causas de no calidad, los aspectos a mejorar y se analiza el cumplimiento de la Norma 9001:2008, para lo cual se hace uso de las entrevistas y la lista de revisión de la Norma 9001:2008. En la etapa de planificación se capacita al personal, se identifica las necesidades y expectativas de los clientes, se realiza el mapeo de procesos y se elabora la documentación; en esta etapa se utilizan los talleres de capacitación y diagramas de flujo de procesos. En la etapa de realización se puso en práctica la documentación y registros establecidos, asegurándose que la documentación este de acuerdo a lo diseñado. En la etapa de verificación se revisa que la documentación este acorde con la norma y la correspondencia de lo que se hace con lo que está escrito; como herramientas se utilizaron los indicadores de revisión. Por último, en la etapa de actuación se realizan las revisiones periódicas y la retroalimentación en el sistema de mejora continua. / Tesis

El presente estudio sobre el diseño de un plan de endomarketing para reducir la rotación de personal en una empresa logística coadyuvará a mejorar los niveles de motivación, satisfacción y compromiso laboral del personal operativo del área de transporte de materiales peligrosos. Respecto a los resultados, de acuerdo a las correlaciones que se realizaron entre las preguntas de la encuesta y la información de la base de datos, se encontró que hay una diferencia significativa entre las edades en cuanto a la percepción del compromiso, es decir los más jóvenes se sienten menos respaldados por la empresa comparado con las personas mayores a 35 años; asimismo, se encuentra que en todas las sedes de provincia a excepción del Callao, hay una mayor satisfacción con el trabajo, y se percibe un mejor liderazgo por parte de los jefes. El plan de endomarketing propuesto presenta actividades de inducción, actividades de integración, que incluye la participación de las familias; y por último, actividades por fechas festivas, con la finalidad de que el colaborador se sienta valorado, respetado e identificado con la cultura organizacional. / The present study of the design of an endomarketing plan to reduce the turnover of employees in a logistics company, will help to improve the levels of motivation, work satisfaction and engagement of the operational employees of the hazardous materials transport area. About the results, according to the correlations that were made between the questions of the survey and the information of the database, it was found that there is a significant difference between the ages in terms of the perception of engagement, that means the youngest feel less supported by the company compared to people over 35; likewise, it is found that in all the provincial offices except Callao, there is greater satisfaction with the work, and a better leadership is perceived by the bosses. The proposed endomarketing plan presents induction activities, integration activities, which includes the participation of families; and finally, activities for festive dates, with the purpose that the employeee feels valued, respected and identified with the organizational culture. / Tesis

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-10-09T00:00:00Z / Trata dos problemas que afetam o horizonte de lucratividade sustentável das empresas do setor de transporte marítimo internacional. Aborda conceitos de estratégia e modelos de negócios entrelaçando considerações sobre a atual realidade de seus resultados e ciecunstâncias externas. Aponta para oportunidades de transformação do modelo de negócios dessas empresas

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Dante Rafael Tovar Valer asesor: Mamani Rodriguez, Zoraida Emperatriz Busca aprovechar la disciplina BPM (Gestión de Procesos de Negocio) para lograr una ventaja competitiva a través de la mejora de los procesos en las empresas de servicio de transporte de taxi. Utilizando Bizagi como herramienta para el modelamiento de procesos y simulación. Como resultado se espera obtener un modelo que permita lograr la reducción en el tiempo de atención al cliente, de los costos y los recursos utilizados en los procesos, específicamente en la solicitud de servicio al cliente; de tal forma que las empresas de taxi puedan ofrecer un estándar de calidad. / Trabajo de suficiencia profesional

El presente proyecto tiene como objetivo realizar un plan de negocios innovador, por ello se creó una página web y/o aplicativo (APP) llamada UDRIVER, la cual brindará facilidades a los estudiantes con auto y sin auto de los PROGRAMAS PARA ADULTOS UNIVERSITARIOS QUE TRABAJAN de diversas universidades particulares de Lima Metropolitana. La finalidad es brindar un buen servicio de transporte a los usuarios transmitiendo seguridad, comodidad, confianza, rapidez y ahorro de dinero y tiempo. Por ello, los conductores estarán previamente registrados con su carnet universitario, dándole la facilidad al usuario registrado de solicitar que lo lleven de su trabajo a la universidad o de la universidad a casa, dicha aplicación tendrá geo referencia, además contará con una calificación por parte de los usuarios con el fin de fortalecer el perfil del conductor y que los usuarios se sientan en confianza y satisfechos con el servicio ofrecido. Se realizará una inversión de S/.30, 000.00 con un préstamo bancario del 50%, el cual será financiado por el Banco de Crédito de Perú y el 50% de capital de los accionistas. La deuda será cancelada en un plazo de dos años. Se estima que a partir del tercer año se trabajará con capital propio y se obtendrá un ratio de liquidez de 106.88% en el primer año y un índice de rentabilidad de 24.03%. Finalmente, UDRIVER se proyecta a lograr una venta de S/.830, 000 el primer año, con ello lograr una participación de mercado del 7% en las provincias de Lima y Callao. / This project aims to be an innovative business plan, so created a page web or application (APP) called UDRIVER, which will provide facilities to students with auto and auto sin of university programs for adults Several private universities of Metropolitan Lima NINIS. The purpose is to provide good transport service users transmitting safety, comfort, confidence, speed and savings of time and money. Therefore, drivers will be registered with your University card, giving ease to the registered user's request to bring it your work to the University or college a House, such application if geo reference, will also with a score by the users in order to strengthen the profile of the driver and users should feel confidence and dissatisfied with the Birkbeck service. An investment of S/.30, 000 will be made with a bank loan of 50%, of which will be financed by the Banco de Crédito of Peru and 50% of capital from shareholders. The debt will be cancelled within a period of two years. Estimated from the third year will work with equity and 106.88 liquidity ratio is obtained in the first year and a rate of return on 24.03%. Finally, UDRIVER is projected to a get a sale of S/.830, 000 the first year, thus achieving a market share of 7% in the provinces of Lima and Callao. / Trabajo de investigación

En la siguiente investigación se elaboró la propuesta de un plan de marketing estratégico y operativo para la empresa de transportes Chiclayo S.A., con el objetivo de plantear estrategias que permitan a la empresa posicionarse de una mejor manera en su mercado objetivo, en el rubro del transporte interprovincial. Se planteó el investigar esta empresa por ser una organización tradicional para toda la población chiclayana además de que el sector es muy competitivo. Se elaboró un plan de marketing estratégico y operativo para proponer diferentes estrategias comerciales con el fin de incrementar sus ventas y competir adecuadamente en el mercado. Y por último se calculó los gastos de inversión para la empresa de transportes Chiclayo S.A. respecto a cada una de las propuestas.

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han recibido gran atención siempre dentro de los estudios de marketing, siendo aspectos fundamentales de muchas investigaciones, este trabajo pretendió mostrar desde un punto de vista distinto, la relación que pueden tener ambos, pero desde la óptica del modelo de servicio Service Profit Chain. Para ello, se trabajó en la Empresa de Transportes y Servicios Vanina E.I.R.L en la ciudad de Chiclayo; el análisis tiene una orientación cuantitativa correlacional, y se ha tomado solo a la población de clientes corporativos que son 35. Se les aplicó un cuestionario previamente validado y analizado a través del Alpha de Conbach; el modelo propuesto plantea como principal hipótesis que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del servicio. Los resultados aceptan la hipótesis general planteada (,825) y mostraron la relación entre ambas, además que, de las seis dimensiones en estudio, sólo la de lealtad de los empleados, ha obtenido una baja significancia. Por tanto, todas las hipótesis son aceptadas y obtienen un nivel alto de importancia, con ello se puede decir, que si hay una relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes desde el modelo Service Profit Chain. Finalmente, se plantean algunas recomendaciones sobre los resultados obtenidos.

Hoy en día, las empresas prestadoras de servicios, buscan obtener una posición en el mercado enfocándose en prestar un servicio de calidad que les permita además de incrementar sus ingresos, ser significativamente rentables tanto económica como financieramente para cada uno de los socios que la conforman ya que, con la globalización, los constantes cambios y el crecimiento de la economía, las empresas de servicios logísticos enfrentan grandes retos al verse en la necesidad de adaptar sus procesos operativos a las exigencias de los clientes, las cuales día a día son cada vez más altas. El siguiente trabajo de investigación realizado en la empresa Induamerica Servicios Logísticos SAC se prioriza en la evaluación de los procesos y gestión de operaciones, teniendo como objetivo, analizar de manera interna la situación actual del área de operaciones para identificar las causas originales de la problemática dentro del área en estudio, para luego determinar el grado de incidencia que ejerce sobre el resultado económico de la compañía. Las técnicas que sirvieron para el presente trabajo fue la observación, análisis documental y la entrevista y los instrumentos aplicados fueron la ficha de observación, el cuestionario de entrevista y la guía de análisis. Por lo tanto, en el presente informe se brindan los resultados y conclusiones obtenidas de la investigación realizada, con el fin de poner en marcha las recomendaciones y transformar las debilidades en oportunidades de mejora, buscando minimizar los riesgos a los que están expuestos los procesos operativos, asegurando un incremento en el resultado económico.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Propone la implementación de controles para los procesos críticos de la operación, ya que, al ser una empresa de servicios, el costo en mano de obra e insumos para la operación son elevados. En este modelo de empresas de servicio y a través de la metodología Seis Sigma, se verá, de acuerdo al reporte de incidencias en la parte operativa de la empresa; mejorar el control de los procesos críticos operacionales. La metodología Seis Sigma debe aplicarse como un proyecto que tiene por finalidad eliminar los defectos de un proceso mediante la reducción de la variabilidad y logro de la centralidad del proceso, esto con la finalidad de mejorar la satisfacción del cliente. Dado que en la empresa ya trabajó bajo una gestión por procesos. Recomienda empezar a usar la metodología del Seis Sigma, ya que es una herramienta que se apoya fuertemente en los análisis estadísticos para confirmar y validar la causa y/o actividad la cual o cuales impide(n) el logro de mejorar los procesos y la optimización de recursos / Trabajo de suficiencia profesional