Dans un contexte de globalisation, d’économie du savoir et d’entreprises innovantes, la fidélisation des parties prenantes (PP) centrales demeure une réalité et une exigence de plus en plus importante pour assurer la performance. Si les actionnaires espèrent une forte rentabilité de leur investissement, les employés accordent une plus grande importance au maintien de l’emploi, aux conditions de travail. Cette recherche tente d’étudier un nouveau phénomène perceptuel : les facteurs déterminants de la fidélisation des PP ressources et leurs impacts sur la performance financière (PF) de l’entreprise. Notre objectif est de proposer un modèle intégrateur des déterminants de la fidélisation des investisseurs et personnels. Une analyse qualitative nous a permis de repérer et de retenir les principaux déterminants de la fidélisation des investisseurs. Un examen de la littérature a permis de construire un modèle explicatif de fidélisation des personnels. L’idée était de déterminer des échelles de mesure permettant de connaître l’importance de chaque déterminant pour assurer le maintien de ces PP et leurs effets sur la PF. La procédure mise au point dans notre recherche a donné lieu à de nombreux résultats satisfaisants dans la mesure où les tests économétriques sont positifs et prouvent qu’ils sont significatifs. Si les différents espaces de choix ont une influence positive sur la fidélisation des personnels, ils ont une influence négative sur l’intention de départ volontaire. Cette intention de départ a un effet négatif sur la PF contrairement à la fidélisation des investisseurs, qui a un effet positif, compte tenu des déterminants constatés, à l’aide des études qualitatives. / In a context of globalization, knowledge economy and innovative businesses and retaining stakeholders (PP) plants remains a reality and a requirement increasingly important to the performance. If shareholders expect a high return on their investment, employees place greater importance on maintaining employment, working conditions. This research tries to study a new perceptual phenomenon: the determinants of loyalty PP resources and their impact on financial performance (FP) of the company. Our goal is to propose an integrative model of the determinants of loyalty and personal investors. A qualitative analysis enabled us to identify and retain key determinants of loyalty investors. A review of the literature has built an explanatory model of personal loyalty. The idea was to identify scales that show the importance of each determinant to maintain these effects on PP and FP. The procedure developed in this research has led to many results satisfactory insofar econometric tests are positive and show that they are significant. If the different areas of choice have a positive influence on personal loyalty, they have a negative influence on the intention of quitting. This original intent has a negative effect on the PF unlike the loyalty of investors, which has a positive effect, given the observed determinants, using qualitative studies.

Le marketing relationnel connaît un réel engouement dans les entreprises de services depuis près de 18 ans. Le secteur bancaire a pris conscience de son importance pour fidéliser ses clients (Des Garets, Paquerot et Sueur, 2009). Ainsi, face à l'internationalisation des économies et l'intensification de la concurrence, il est devenu primordial aussi pour les banques marocaines de réévaluer leurs stratégies globales afin de répondre aux besoins évolutifs de leurs clients et leur offrir davantage de valeur tout en comprimant leurs coûts (Abdelkhalek et Solhi, 2008). Cette étude a pour objectif d'étudier l'impact de quelques composantes importantes en marketing relationnel (la confiance, l'engagement, la satisfaction et la communication) sur la fidélité (la fidélité cognitive, la fidélité affective, la fidélité conative et la fidélité action) dans le secteur bancaire marocain. Plusieurs études ont vérifié l'existence d'une telle relation (Bergeron et al, 2003; Alrubaiee et Al-Nazer, 2010, Talghani, 2011). Toutefois, cette étude est la première dans son genre au Maroc. La méthode de collecte de données choisie est •le sondage à partir d'un questionnaire auto administré. Au total, 127 questionnaires ont été retenus. L'analyse des résultats a confirmé l'existence de relation significative entre les composantes du marketing relationnel étudiées et la fidélité des clients bancaires au Maroc. Suite aux résultats obtenus, plusieurs recommandations et implications managériales sont présentées. Le but central de cette étude est de donner aux gestionnaires des banques marocaines, des outils et des solutions pour les aider à se différencier en mettant le client et ses intérêts au cœur des stratégies marketing. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing relationnel, Fidélité, Secteur bancaire au Maroc.

Les nombreux modèles de turnover que l’on peut trouver dans la littérature en Gestion des Ressources Humaines illustrent l’importance de la fidélisation des salariés à l’entreprise.L’objectif de cette thèse est d’analyser l’effet de l’« étape de carrière » sur les facteurs de fidélisation et sur le niveau de fidélité des salariés. Ce travail est également l’occasion d’étudier les déterminants de l’étape de carrière et de débattre autour de l’impact de l’appartenance à la génération Y sur l’intention de quitter l’entreprise.Pour répondre à ces questions de recherche, une enquête par questionnaires a été réalisée en janvier 2011 auprès de salariés français d’une entreprise franco-américaine et de deux entreprises françaises. L’échantillon est composé de 478 répondants : 206 vendeurs, 150 techniciens, 76 salariés de fonctions support et 46 de fonctions indéfinies. La population étudiée a un niveau de qualification faible à moyen (CAP/BEP/BAC à BAC+2/BTS).Les résultats confirment (1) le rôle central de la satisfaction extrinsèque au travail et de l’implication affective organisationnelle dans un modèle de turnover et (2) l’influence du score à l’étape de carrière d’un individu à la fois sur les facteurs de fidélisation et l’intention de quitter l’entreprise.Le profil du salarié a également un impact sur les facteurs de fidélisation et sur l’intention de quitter. Le score à une étape de carrière est peu influencé par l’âge et les différentes formes d’ancienneté.L’appartenance à la génération Y, plutôt qu’à la génération X ou à celle des Baby Boomers, n’influence pas l’intention de quitter l’entreprise, du moins telle qu’elle est mesurée par l’appartenance à une tranche d’âge. / The numerous turnover models found in the Human Resource Management literature illustrate the importance of employee loyalty to the company.The objective of this thesis is to analyze the “career stage” effect on employee loyalty-building factors and on employee loyalty to the company. This work also gives the opportunity to study the determinants of the career stage and to debate the impact of belonging to generation Y on the intention to leave the company.To answer our research question, surveys have been administered in January 2011 to French employees from a Franco-American company and from two French companies. The sample is composed of 478 respondents: 206 salespeople, 150 technicians, 76 support staff and 46 undefined jobs. The studied population has a low and medium qualification level CAP/BEP/BAC to BAC+2/BTS).The results confirm (1) the central role of extrinsic job satisfaction and affective organizational commitment in a turnover model and (2) the influence of an individual’s career stage on both his loyalty-building factors and his intention to leave the company.The employee profile also has an impact on loyalty-building factors and on employee intention to leave. Moreover, age and the different kinds of tenure have little influence on the score to a career stage.Belonging to the generation Y, rather than to the generation X or to the Baby Boomers generation, does not influence employee intention to leave as far as generational belonging is measured by age groups.

Dans le contexte de la globalisation croissante, les entreprises multinationales qui s’implantent à l’étranger ont un véritable défi à relever à l’heure actuelle et pour les années à venir : comment attirer et retenir des talents dans le cadre d’une compétition mondiale. L’enjeu est particulièrement fort en Chine dans un contexte de croissance rapide et de pénurie de talents. Le taux de turn-over au sein des entreprises multinationales en Chine est très élevé. Une mobilité fréquente des jeunes talents, au particulier les jeunes cadres qui circulent entre les entreprises étrangères est une vraie menace managériale. L’objectif de cette recherche est déterminer les meilleures pratiques de GRH et, tout particulièrement, de management des compétences qui permettent d’améliorer la fidélisation des jeunes cadres des multinationales. La fidélité se traduit par une faible intention de départ et une forte implication organisationnelle. Notre question de recherche est donc : Quels sont les facteurs qui influencent l’intention de départ des jeunes talents d’une part et leur implication organisationnelle d’autre part ? / In the context of increasing globalization, multinational companies set up abroad have a real challenge at present and for the near future: how to attract and retain talent in a global competition. This is particularly crucial issue in China, in a context of rapid growth and of talent shortage. The rate of turnover in multinational companies in China is very high. The frequent mobility of young cadres moving between foreign companies is a real managerial threat. The objective of this research is to determine the best HRM practices, and especially, the practices of management skills that improve the loyalty of senior executives of multinational companies. The loyalty is translated by a low intention to depart and a strong organizational implication. Therefore, our research question is: What are the factors that influence on the one hand, the intention to depart of the young talents, and the organizational implication on the other?

Cette recherche porte sur le lien entre les actions en RSE, l’évaluation de la marque et les intentions comportementales des consommateurs. Nous proposons que le lien entre RSE et évaluation de la marque est fonction de la pertinence de ces actions pour le consommateur. En d’autres termes, les actions en RSE ont une plus grande influence sur l’évaluation de la marque lorsqu’elles sont en cohérence avec le consommateur. Une étude empirique auprès de trois échantillons différents de consommateurs au Mali montre que les actions en RSE influencent bien l’évaluation de la marque (notoriété, image, crédibilité) et les intentions comportementales. Le lien entre les actions en RSE et la marque est partiellement modéré par des variables socio-démographiques et psychographiques telles que la prédisposition du consommateur à rétribuer des comportements éthiques. / This research deals with the relationship between corporate social responsibility actions,consumer brand evaluations, and behavioral intentions. We suggest that the link between CSR and brand evaluation depends upon the relevance of CSR actions for the consumer. In other words, CSR initiatives have a larger influence on brand evaluation when they areconsistent with the consumer opinions. An empirical study using three samples of different consumers in Mali shows that CSR actions do influence brand evaluations (brandawareness, image and credibility) and behavioral intentions. The link between CSR actionsand brand evaluation is partially moderated by sociodemographics and psychographics such as consumers’ willingness to compensate ethical behaviors.

Ce mémoire a pour objectif de mieux comprendre l'impact de trois promotions des ventes (les promotions par le prix, le cadeau avec achat et les programmes de fidélité) sur le processus décisionnel des consommatrices de la génération du baby-boom lors de l'achat de vêtements. Suite à une recension des écrits sur les promotions des ventes et sur la génération du baby-boom, l'attention de cette recherche portera uniquement sur les femmes de cette génération car elles ont un processus décisionnel plus complexe que celui des hommes. De plus, elles forment présentement le segment le plus puissant sur le plan de la consommation. Les différents ouvrages sur le sujet nous informent qu'il existe une différence comportementale entre les personnes anglophones et francophones lorsqu'elles sont soumises à un type de publicité. Puisque la ligne est parfois mince entre la publicité et la promotion des ventes et que pour certains la promotion des ventes est une forme de publicité nous avons décidé de nous intéresser uniquement aux femmes francophones du Québec. Afin de répondre à l'objectif de cette recherche, un questionnaire a été distribué à 394 femmes francophones vivant au Québec nées entre le 1er janvier 1946 et le 31 décembre 1965. Les répondantes ont été sollicitées soit par le porte-à-porte où directement sur leur lieu de travail. Un questionnaire auto-administré divisé en quatre parties leur était présenté et la participation à l'étude était sur base volontaire. La première section de ce questionnaire comporte différentes questions touchant les promotions prix. La deuxième section est consacrée au cadeau avec achat. La troisième section porte sur les programmes de fidélité. La dernière section comporte diverses questions servant à dresser le portrait sociodémographique de l'échantillon. Trois hypothèses de recherche ont été formulées afin de mieux comprendre l'impact de ces promotions. L'hypothèse H₁ s'intéresse à l'intérêt que peuvent avoir les promotions prix et si cet intérêt se traduit en acte d'achat. L'hypothèse H₂ touche les mêmes aspects que la première hypothèse, mais pour le cadeau avec achat. En ce qui a trait à l'hypothèse H₃, elle s'intéresse à l'impact des programmes de fidélité sur le choix du point de vente par les consommatrices. L'analyse des résultats a permis de répondre à nos hypothèses de recherche. Nous avons constaté que les promotions par le prix sont principalement efficaces au point de vente, que le cadeau avec achat ne suscite aucun intérêt lors de l'achat de vêtements et que les programmes de fidélité sont des promotions alternatives qui sont un bon outil permettant de fidéliser la clientèle participante. De plus, ces résultats nous ont permis de dégager des implications managériales et des avenues de recherches futures. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Promotion des ventes, Promotion prix, Cadeau avec achat, Programme de fidélité, Génération du baby-boom, Comportement d'achat, Intention d'achat.

Dans le cadre de ce mémoire, nous avons mené une recherche approfondie sur ta perception de la qualité du service, sur le niveau de satisfaction et sur le degré de fidélité des passagers effectuant des vols transatlantiques entre l'Europe et l'Amérique du Nord. Nous avons appliqué une approche quantitative dont le socle est un questionnaire. Nous avons utilisé trois méthode d'échantillonnage non probabilistes que sont la convenance, l'effet boule de neige et l'échantillonnage volontaire. L'échantillon final sur lequel s'appuie cette recherche est composé de trois cent trente trois passagers. Il nous a permis de vérifier nos douze hypothèses de recherche issues de la revue de littérature. Et, dans le cadre de ces vérifications, nous avons également fait une analyse approfondie des trois construits importants sur lesquels se base notre recherche. Il ressort notamment de nos analyses qu'il existe une corrélation positive moyenne entre le temps d'attente perçu par les passagers et leur niveau de satisfaction. Dans un autre ordre d'idées, nous avons trouvé qu'il existe une corrélation positive d'intensité faible et moyenne entre la perception par les passagers de la qualité du personnel de bord et leur niveau de satisfaction globale. Nous avons également pu inférer à la population l'existence d'une corrélation positive très forte entre le niveau de satisfaction des passagers et leur niveau de fidélité. En ce qui concerne la perception de la qualité du service, il s'avère qu'il existe une corrélation positive moyenne et forte avec le niveau de satisfaction des passagers. Enfin, nous avons trouvé des relations linéaires positives moyennes et fortes entre la perception de la qualité du service et les construits sur le niveau de satisfaction et de fidélité des passagers. Les résultats que nous avons trouvés seront présentés en détail dans la conclusion. A partir d'une base théorique sérieuse, nous avons souhaité présenter des résultats concrets, utilisables par des compagnies aériennes. Ainsi, nous avons comparé plusieurs compagnies aériennes entre elles, notamment sur différents aspects de la qualité du service, sur le niveau de satisfaction des passagers et sur leur sensibilité vis-à-vis du prix du billet en fonction de leur niveau de fidélité. Ces résultats ont été interprétés puis discutés dans le cadre de la conclusion générale de cette recherche exploratoire. ______________________________________________________________________________

Le tourisme est « un important moteur économique pour le Québec » (Dutilly, Lefrançois et Lemieux, 2006). Parallèlement, depuis plusieurs d'années, l'utilisation d'Internet dans les familles québécoises est en constante augmentation (CEFRIO, 2009 p.16). Les chercheurs s'intéressent au comportement du consommateur en ligne depuis plusieurs années afin de comprendre comment fidéliser cette nouvelle clientèle virtuelle (Cadiat et De Moerloose, 2002 ; Chouk et Perrien, 2004). Dans cet axe, ce projet de recherche porte sur l'influence des caractéristiques d'un site web sur la fidélité d'un consommateur dans l'industrie touristique. Le modèle développé par Toufaily (2011) a été retenu pour cette étude, car il conceptualise de manière intéressante celle influence dans le secteur financier. Cette recherche avait donc pour but de vérifier si son modèle est applicable à un autre secteur dans le domaine des services : le tourisme. Tout comme suggéré par Toufaily (2011), deux variables médiatrices (la satisfaction et la confiance) ont été relevées afin de faire le lien entre les caractéristiques web et la fidélité. Puis, onze caractéristiques d'un site ont été identifiées comme étant des antécédents de la satisfaction et de la confiance en ligne dans le secteur touristique. Les caractéristiques sont divisées en deux sous-groupes : fonctionnelle (le design, la facilité d'utilisation, la qualité du contenu, la sécurité/confidentialité, l'interactivité, et l'enjouement) et relationnelle (la personnalisation, la qualité du support, la communication intelligente, la présence sociale, et la présence d'une communauté virtuelle). Une caractéristique d'un site web propre au secteur touristique (l'enjouement) a été identifiée et a donc été ajoutée au modèle conceptuel de Toufaily (2011) dans cette recherche. La collecte de données a été effectuée auprès d'étudiants de l'UQAM à l'aide d'un questionnaire auto-administré. En tout, 220 questionnaires valides ont été obtenus. Les répondants devaient évaluer le dernier site touristique sur lequel ils ont magasiné ou effectué une transaction. C'est majoritairement les sites d'achats de voyage (tel qu'Expédia, Voyage à rabais) et des sites de billets d'avion (Air Canada) qui ont été analysés. L'analyse des résultats s'est déroulée en 3 temps. Tout d'abord, chaque échelle de mesure a été examinée pour sa fiabilité et sa validité. Puis, vu la présence de multicolinéarité entre certaines variables, chaque hypothèse de recherche a été vérifiée à l'aide de modèle de régression linéaire simple. Enfin, des régressions linéaires multiples ont été réalisées afin de souligner l'importance relative des caractéristiques web. Les tests permettent de conclure que toutes les caractéristiques fonctionnelles et relationnelles ont un impact significatif sur la satisfaction en ligne. Aussi, toutes les caractéristiques fonctionnelles ont un impact sur la confiance en ligne. On a pu aussi établir qu'il y a un effet partiel de la présence d'une communauté virtuelle et la présence sociale sur la confiance et un effet significatif de la personnalisation, la communication intelligente et la qualité du support sur la confiance. Enfin, la confiance et la satisfaction influencent significativement le niveau de fidélité d'un cybertouriste. Les résultats obtenus ressemblent à ceux de Toufaily (2011) obtenus dans le secteur financier. Les caractéristiques fonctionnelles qui ont le plus d'impact sur la confiance et la satisfaction sont l'utilité (le design, la facilité d'utilisation et la qualité du contenu), la sécurité/confidentialité et l'interactivité. La caractéristique relationnelle qui a le plus fort impact sur la confiance et la satisfaction est la qualité du support. À partir de ces conclusions, on peut conseiller aux administrateurs d'un site web touristique d'optimiser ces caractéristiques afin d'augmenter la fidélité de leurs consommateurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Commerce électronique, satisfaction, confiance, fidélité, tourisme, site web.

Cette étude s'intéresse au lien entre le capital de marque des Canadiens de Montréal et l'attitude de leurs consommateurs. Précisément, les tests empiriques reposent sur deux modèles de régression qui mesurent l'impact de trois des quatre composantes du capital de marque (fidélité, notoriété et image de marque) sur deux volets de l'attitude du consommateur (divertissement\glamour et socialisation). Les hypothèses de recherche sont mesurées à l'aide des résultats de ces deux régressions. Les résultats démontrent que les composantes de la fidélité, de la notoriété et de l'image de marque ont un apport direct, significatif et positif à l'endroit de chacun des deux volets de l'attitude du consommateur (hypothèses 2, 3 et 5). De plus, les résultats avancent que plus le capital de marque est élevé, plus l'attitude du consommateur est favorable (hypothèse 1). Toutefois, il est impossible de mesurer l'apport de la qualité perçue sur chacun des deux volets de l'attitude (hypothèse 4). Finalement, retenons que la composante de la fidélité est identifiée comme étant celle qui a le plus d'impact sur l'attitude du consommateur (hypothèse 6). En complément à ses hypothèses de recherche, certaines mesures alternatives permettent de démontrer que le taux de notoriété spontanée des Canadiens de Montréal est de près de 70%, que 43% des répondants sont fidèles envers les Canadiens (price premium) et que la perception de la qualité des Canadiens de Montréal est généralement bonne (sauf pour les franchises alimentaires). De plus, pour décrire l'image de marque des Canadiens de Montréal, il faut faire référence à une organisation sympathique, plutôt riche, plutôt dispendieuse, plutôt plaisante, ni moderne ni traditionnelle et ni jeune ni vieille. En terme d'associations, il n'est pas possible de se faire une idée précise des gens qui assistent à un match des Canadiens de Montréal et il faut souligner que les répondants de cette étude affichent une certaine admiration envers cette organisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : attitude du consommateur, capital de marque, Canadiens de Montréal, fidélité, image de marque, notoriété.

Le turnover au sein des organisations, à un faible niveau, peut être bénéfique pour le renouvellement des ressources. Mais en atteignant des sommets, il perturbe l'organisation et oblige à une gestion de l'immédiat, nuisible pour la performance des hommes et de l'entreprise. Le groupe Veolia Transport souffre de cet aléa organisationnel de manière récurrente, quand le cœur de son activité est basé sur la délégation de service public, où la qualité des hommes est gage de la performance de l'organisation. En appui de cet impératif qualitatif, le groupe promeut une politique générale de formation ambitieuse afin d'intégrer, professionnaliser et fidéliser ses collaborateurs. Le fer de lance de cette politique est l'alternance, la formation diplômante en alternance. Dès lors, l'alternance impacte-t-elle à la baisse le turnover ? À travers une démarche proche d'un design quasi-expérimental, mobilisant une enquête dite longitudinale par questionnaire et l'appui d'un groupe de contrôle je teste, sur les exploitants du groupe en France, un design théorique explicatif de la relation alternance-turnover, par le prisme de l'implication organisationnelle. En proposant une définition gestionnaire de l'alternance, mes résultats démontrent le développement d'une relation dialectique individu-organisation par l'alternance, conditionnée par la mise en exergue d'un contrat psychologique fort et d'un double tutorat organisationnel. En croisant mes résultats avec 18 entretiens dits de validation, il ressort que l'alternance développe une socialisation organisationnelle partielle, en raison de la difficulté à comprendre pleinement son rôle en fin de cursus. Un glissement de la fonction tutorale en un système tutoral apparait, où la communauté de travail aide à l'apprentissage du métier, quand le supérieur-tuteur conserve un rôle de mentor. Enfin, l'alternance possède un effet positif sur l'intention de quitter, en créant les conditions du développement de l'implication organisationnelle, à la condition d'une gestion dédiée. Dans ce dessein, je propose la mise en place d'une gestion spécifique des alternants, en ne considérant plus l'alternance comme un outil de formation mais comme un outil de gestion des ressources humaines, créateur de potentiels.