Submitted by Núcleo de Pós-Graduação Administração (npgadm@ufba.br) on 2017-08-07T20:04:40Z No. of bitstreams: 1 Lis Lisboa Bernardino.pdf: 3770069 bytes, checksum: 102989ede29d4e185e2a92b0c5bd9d3b (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2017-08-18T19:43:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Lis Lisboa Bernardino.pdf: 3770069 bytes, checksum: 102989ede29d4e185e2a92b0c5bd9d3b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-18T19:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lis Lisboa Bernardino.pdf: 3770069 bytes, checksum: 102989ede29d4e185e2a92b0c5bd9d3b (MD5) / A Gestão pela Qualidade Total (GQT) alcançou grande visibilidade e popularidade nas décadas de 1980 e 1990 no mundo ocidental. No Brasil, especialmente a partir de 1990 com a abertura da economia, uma quantidade significativa de organizações passou a adotar GQT. Porém, ao final da segunda metade da década de 1990, este modelo entrou em processo de desuso, perdendo destaque no meio acadêmico e empresarial. Considerando a relevância dos estudos de casos de desuso no campo da administração, esta pesquisa, do tipo exploratória, busca compreender quais aspectos (categorizados em princípios, práticas, ferramentas e metodologias) do modelo de GQT foram capazes de transcender ao período denominado “boom da qualidade” no Brasil e quais deles foram descartados ou sofreram modificações, após adoção do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) instituído pela Fundação Nacional da Qualidade. Para tanto, utilizou-se da estratégia de pesquisa Estudo de Casos Múltiplos realizado com quatro organizações constituídas no estado da Bahia que nos anos 1990 implantaram programas de GQT e posteriormente adotaram o MEG. Em relação aos aspectos empíricos, foram utilizadas as seguintes técnicas para coleta de dados: entrevistas exploratórias, análise documental, entrevistas semiestruturadas, questionários semiabertos e observação. Os resultados obtidos revelaram que atualmente algumas das práticas, ferramentas e metodologias oriundas do modelo de GQT, utilizadas durante a década de 1990 pelas empresas pesquisadas, não estão mais sendo amplamente utilizadas. Porém, a grande maioria dos princípios, ou seja, da filosofia de gestão ainda fazem parte do ambiente organizacional das empresas pesquisadas. Assim, a hipótese mais plausível, formulada a partir da execução desta pesquisa, é que não há propriamente uma “crise” do modelo de GQT nas empresas pesquisadas, pois muitos dos seus aspectos se encontram amplamente sedimentados, sendo implementados por meio de práticas ou programas gerenciais com nomenclaturas diferenciadas, mas que ainda guardam muitas semelhanças com os antigos programas de GQT ao estilo japonês. / Total Quality Management (TQM) achieved great visibility and popularity in the 80s and 90s in the western world. In Brazil, since 1990 with the opening of the economy, many organizations started adopting TQM. However, at the end of the second half of the 90s, this model went into disuse, losing importance in the academic and business fields. Considering the relevance of this approach to the business administration field, this research aims to understand which aspects (categorized by principles, practices, tools and methodologies) of TQM model were able to transcend brazilian “quality boom” and which ones are no longer used or have changed after the adoption of the Management Excellence Model (MEG), created by the Brazilian Foundation of Quality (FNQ). Thus, multiple case studies were conducted with four organizations located in Bahia, that in the 90s adopted TQM and subsequently adopted MEG. About the empirical aspects, the following techniques were used for data collection: exploratory interviews, document analysis, interviews, questionnaires and observation. Results obtained revealed that currently some of the practices, tools and methodologies, from the TQM model, used during the 90s for the four mentioned cases, are not being widely used anymore. However, most of principles from TQM are still part of the organizational environment of the surveyed cases, as a management philosophy. The hypothesis arising from this research is that there is not a real “TQM crisis”, since many of its aspects have been incorporated into business management of the companies surveyed, being implemented through practices or programs with different names, but still maintaining similarities with the classic TQM on Japanese way.

ROLIM, Amarildo Maia. Avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI de uma IFES: Uma abordagem voltada à mensuração de desempenho. 2016. 102f. – Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza (CE), 2016. / Submitted by Gustavo Daher (gdaherufc@hotmail.com) on 2017-02-21T15:18:40Z No. of bitstreams: 1 2016_dis_amrolim.pdf: 2945621 bytes, checksum: e765018ba3b7e94b4e8b00270094448b (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2017-03-03T13:04:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_dis_amrolim.pdf: 2945621 bytes, checksum: e765018ba3b7e94b4e8b00270094448b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-03T13:04:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_dis_amrolim.pdf: 2945621 bytes, checksum: e765018ba3b7e94b4e8b00270094448b (MD5) Previous issue date: 2016 / This study used the SERVPERF method to measure the performance perceived by the users of a sector of IT Infrastructure Support Services in a Federal Institution of Higher Education (IFES), more specifically, at the Federal University of Ceará (UFC). Thus, it was essential to deepen the concepts of quality, service, quality of services and IT services. Therefore, this study aimed to identify the users who effectively use IT support services to carry out an assessment of the services provided. Used an exploratory approach based on a stratified sample per month request of services, where for the month of December 2015 period chosen for conducting the survey, 59 users were selected. At the end it was obtained 55 respondents, representing 93.22% of the research universe. The general perception of quality performance of evaluated services showed an average of 4.19 on a scale of 1 to 5. The security dimension showed the best performance with an average of 4.44 while the size tangibility presented the worst evaluation averaging 3.71. The final conclusion of this work is that the SERVPERF model chosen has met the needs of this research, showing the end that the services offered have a satisfactory evaluation in the perception of users. As a contribution, the work can serve as a reference for other IFES who wish to assess the quality and performance of IT infrastructure support services internally. With the results presented the manager responsible for providing services in the institution could trigger the dimensions improvement actions with worse performance, and seek to maintain the results satisfactory. In this scenario the quality perceived by users becomes essential to identify important factors that add value to services and to be monitored constantly. / Este estudo utilizou o método SERVPERF para mensuração da percepção de desempenho por parte dos usuários de um setor de serviços de Suporte de Infraestrutura de TI em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), mais especificamente, na Universidade Federal do Ceará (UFC). Desta forma, foi fundamental o aprofundamento dos conceitos sobre qualidade, serviços, qualidade dos serviços e serviços de TI. Portanto, este trabalho buscou identificar os usuários que efetivamente utilizam os serviços de suporte de TI para realização de uma avaliação dos serviços prestados. Utilizou uma abordagem exploratória com base em uma amostra estratificada por mês de solicitação dos serviços, onde para o mês de Dezembro de 2015, período escolhido para realização da pesquisa, 59 usuários foram selecionados. Ao final obteve-se 55 respondentes, o que representou 93,22 % do Universo da pesquisa. A percepção geral de desempenho da qualidade dos serviços avaliados apresentou uma média de 4,19 em uma escala de 1 a 5. A dimensão segurança apresentou o melhor desempenho com média de 4,44 enquanto que a dimensão tangibilidade apresentou a pior avaliação com média de 3,71. A conclusão final deste trabalho é que o modelo SERVPERF escolhido atendeu às necessidades desta pesquisa, demonstrando ao final que os serviços oferecidos apresentam uma avaliação satisfatória na percepção dos usuários. Como contribuição, o trabalho realizado pode servir como referência para outras IFES que desejem avaliar a qualidade e o desempenho dos serviços de suporte de infraestrutura de TI internamente. Com os resultados apresentados o gestor responsável pela prestação de serviços na instituição poderá desencadear ações de melhorias nas dimensões com pior desempenho, além de buscar manter os resultados considerados satisfatórios. Neste cenário a qualidade percebida pelos usuários torna-se essencial para identificar fatores importantes e que agregam valor aos serviços e que devem ser monitorados constantemente.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002 / The main objective of this project is to develop a study on the quality indicators in the production and to research in the sub-contractors of Calçados Zapata S.A, the existence or not of quality patterns and their influence on the final product. A case study was developed in the shoe company Calçados Zapata S.A - CZSA. The field research was composed of one hundred sixty five questionnaires filled by two hundred seven employees of three different sub-contractors, being one of assembly, the second of dispatch and the last of backstitch. The sample was therefore of 80% of the workers with an insignificant part of supervisors. The project surveyed the opinion of the employees on the factory floor. Through research in secondary data like books, materiaIs on the Internet and academic work, some characteristics were observed of the production of footwear, its quality, the customer's perception, sub-contracting and the culture of the company. The researched Company possesses a culture that stilllives with the old proprietor's image. However, the development of CZSA, that now is made up of stores that seU footwear, traveI guear and multi-brand sporting material, is hindered by an administration of production that struggles for the maintenance of the brandname, with few resources of renewal of its industrial park. Based on these premises, one attempts to understand the factors that support the seniority of a fifty-year-old company in the national market offootwear. / o principal objetivo deste trabalho é desenvolver um estudo sobre os indicadores de qualidade na produção e pesquisar, nas empresas terceirizadas da Calçados Zapata S.A., a existência ou não de padrões de qualidade e sua influência sobre o produto final. Foi realizado um estudo de caso na empresa Calçados Zapata S.A - CZSA. A pesquisa de campo constituiu-se de cento e sessenta e cinco questionários preenchidos por funcionários de três empresas terceirizadas diferentes, sendo uma de montagem, a segunda de aviamento e a última de pesponto, detentoras de um universo de duzentos e sete funcionários. A amostra foi, portanto, de 80 % dos operários com uma parte insignificante de supervisores. A pesquisa visou a opinião do chão-de-fábrica. Por meio de pesquisa em dados secundários, tais como livros, material colhido pela internet e trabalhos acadêmicos, foram apreendidas algumas características da produção de calçados, qualidade da produção, percepção do cliente, terceirização e cultura organizacional. A Empresa pesquisada possui uma cultura que ainda convive com a imagem do seu antigo proprietário. Porém, o desenvolvimento da CZSA, que atualmente conta com a participação de lojas de venda de calçados, material para viagem e material esportivo multi-marcas, esbarra em uma administração de produção que luta pela manutenção da marca, com poucos recursos de renovação do seu parque fabril. A partir destas premissas, é buscado o entendimento dos fatores que levam à perenidade de uma empresa cinqüentenária no mercado calçadista nacional.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:01Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001 / The study tries to identify the cultural influence on the gap between the speech in Total Quality Management (GQT) programs and the management practices in a Case Superior Learning Institution (lESe), since apparently there was an incongruence between values verbally expressed by the administration, shared among the group of collaborators and the practices observed in the organization. That is, the logic in management practices articulation that was incompatible with the logic of values verbally expressed. lf we believe, like Geertz (1989), that the cultural phenomenon analysis must be based on the observation of behavior flow, in which each action is seen as a symbolic action, it is important to analyze fundamentally, this actions in its context to understand its meaning, and then reach for an explanation for the fact of this practices being incongruent with the speech To do so, observations, interviews and questionnaires were used, what enabled verify that its relation with the environment legitimated management practices convergent with the Brazilian management style, making it possible to confirm the cultural influence on the gap between the speech adopted by the IESC and its management practices. / O estudo procura identificar a influência cultural na distància entre o discurso do programa de Gestão pela Qualidade Total (GQT) e a prática gerencial de uma Instituição de Ensino Superior Caso (lESC), pois parecia haver uma incongruência entre os valores verbalmente expressos pela administração, compartilhados pelo conjunto dos colaboradores, e as práticas observadas na organização. Ou seja, havia uma lógica na articulação da prática gerencial que era incompatível com a lógica dos valores verbalmente expressos. Se acreditarmos, como Geertz (1989), que a análise do fenômeno cultural deve estar calcada sobre a observação do fluxo do comportamento, no qual cada ação é vista como uma ação simbólica, importa analisar fundamentalmente estas ações em seu contexto para compreender seu significado, e buscar então uma explicação para o fato destas práticas estarem incongruentes com o discurso. Para isto foram utilizados observações, entrevistas e questionários na instituição analisada, o que possibilitou verificar que sua relação com o ambiente legitimou práticas gerenciais convergentes com o estilo gerencial brasileiro, sendo possível constatar a intluência cultural na distància entre o discurso adotado pela lESC e sua prática gerencial

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ricardo-T-Santana.pdf: 389965 bytes, checksum: 8936d9634f377f1be43659b11d64b423 (MD5) Previous issue date: 2002 / The Total Quality Management -TQM is a model widely used by several organizations in every sectors, public, private or nongovernmental. In Brazil, the Health Ministry created and encourage all hospitals to participate in accreditation program, what proves that TQM isa model which deserves to be implanted in healt units. / A gestão pela qualidade total-TQM é um modelo amplamente utilizado por diversas organizações em todos os setores, seja ele público, privado ou não -governamental. No Brasil, o Ministério da Saúde criou e incentiva todos os hospitais a participarem do programa de acreditação, prova cabal de que o TQM é um modelo que merece ser implementado nas unidade de saúde.

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2008 / Bibliografia: p. 159-170 / O Laboratório Clínico (LC) tem por finalidade fornecer informações para avaliar a saúde dos seres humanos para diagnóstico, prevenção ou tratamento de uma doença ou deficiência. A qualidade é um diferencial técnico que articula as partes do sistema labora / Abstract: The purpose of a Clinical Laboratory is either to provide information for the diagnosis, prevention or treatment of any type of illness or deficiency or to evaluate the health condition of human beings. In this regard, the quality standard appe

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2008 / Bibliografia: f. 125-137 / Em um ambiente de mudanças contínuas a luta pela sobrevivência tornou-se uma tarefa complexa e difícil para as organizações. Esta sobrevivência está associada à implementação de um planejamento competitivo, que depende fundamentalmente da viabilidade de s / In an atmosphere of continuous changes the fight for the survival became a complex and difficult task for the organizations. This survival is associated to the implementation of a competitive planning, which depends fundamentally of the viability of your

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2008 / Bibliografia: f. 162-166 / A gestão da qualidade é de fundamental importância nas organizações contemporâneas, notadamente no setor de serviços, o qual vem aumentando sua relevância na economia. Os mercados são cada vez mais dinâmicos e competitivos e o setor de transportes rodoviá / Quality management is of fundamental importance in contemporary organizations, notably in the service sector, which has been increasing its relevance for the economy. Markets have become increasingly dynamic and competitive and the cargo road transportati

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2011 / Bibliografia: f. 90-95 / O início do processo de relacionamento entre o usuário e a organização hospitalar é realizado por profissionais que orientam e encaminham aos setores assistenciais e atuam nos setores denominados "porta de entrada" dos serviços hospitalares. A qualidade d / The beginning of the relationship between the user and the hospital organization is performed by professionals who guide and refer to the sectors of assistance and operate in the so-calledv "entrance" for hospital services. The quality of these services s

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2007 / Bibliografia: f. 110-118 / Um dos obstáculos mais importantes para o estabelecimento e consolidação de programas de qualidade nas empresas é a idéia errônea de que alta qualidade implica, necessariamente, em alto custo. Na maioria das vezes, as organizações não possuem indicadores