Submitted by Bruno Ramos (brunosramos@gmail.com) on 2015-05-06T02:33:29Z No. of bitstreams: 1 Tese - FGV - Versão Final Biblioteca - Bruno Ramos.pdf: 4711346 bytes, checksum: 8128f848a5fa745153f73072d6d86969 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2015-05-19T12:50:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese - FGV - Versão Final Biblioteca - Bruno Ramos.pdf: 4711346 bytes, checksum: 8128f848a5fa745153f73072d6d86969 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2015-05-21T18:35:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese - FGV - Versão Final Biblioteca - Bruno Ramos.pdf: 4711346 bytes, checksum: 8128f848a5fa745153f73072d6d86969 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-21T18:36:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese - FGV - Versão Final Biblioteca - Bruno Ramos.pdf: 4711346 bytes, checksum: 8128f848a5fa745153f73072d6d86969 (MD5) Previous issue date: 2015-02-23 / This study aims at evaluating the perception towards the quality of services offered by private high schools in Brazil. For this purpose, field research was conducted at four different schools: two in Rio de Janeiro, one in Belo Horizonte and one in the countryside of Minas Gerais. Such research was conducted by using an instrument known a SERVQUAL, a framework developed for assessing service quality. Target audience were 1st and 2nd year high school students and the research was carried out at the schools. 44 items were evaluated, 22 being related to students’ expectations towards the services which should be offered by the school. The other 22 items evaluated students’ perception towards the actual service offered by the school. By analyzing the results it was possible to measure the difference between the service the students expected from the schools and the one actually offered by the schools. Results show great opportunities for improvement in the services and also contribute to a better and wider understanding concerning basic education service quality. / O objetivo deste trabalho é avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados por escolas de ensino médio privado no Brasil. Para isso, foi realizada uma pesquisa de campo com 500 respondentes de quatro diferentes escolas, onde duas são do Rio de Janeiro, uma de Belo Horizonte e outra do interior de Minas Gerais. Essa pesquisa foi realizada através de um instrumento validado e conhecido como escala SERVQUAL, que é uma escala de avaliação da qualidade em serviços. O público alvo da pesquisa foram alunos da 1ª e 2ª série do ensino médio e as pesquisas foram realizadas na própria escola. Nesta pesquisa foram avaliados 44 itens, onde 22 deles estavam relacionados as expectativas que esses alunos possuem sobre o serviço que deve ser prestado por uma escola. Já os outros 22 itens avaliaram a percepção desses alunos diante do serviço prestado pela sua escola. Através dos resultados coletados, foi possível medir a diferença entre o que os alunos esperam das escolas e qual serviço está sendo oferecido pelas escolas. Os resultados encontrados demonstram grandes oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços prestados e contribuem para um entendimento maior do assunto qualidade em serviços na área de educação básica.

Submitted by Marco Antônio de Ramos Chagas (mchagas@ufv.br) on 2017-07-05T17:14:31Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 651910 bytes, checksum: aa7f75be2fdf3d0b7f31a95766cda36a (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T17:14:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 651910 bytes, checksum: aa7f75be2fdf3d0b7f31a95766cda36a (MD5) Previous issue date: 2000-10-24 / O Gerenciamento da Empresa Rural deve ser desenvolvido com base em alguns padrões de qualidade necessários para adequar os processos e produtos agropecuários às novas exigências do mercado globalizado. Considerou-se a hipótese de que a estrutura gerencial das empresas dos entrevistados goianos não esteja adequada ao perfil da nova realidade competitiva desencadeada pela Globalização, no contexto de cadeia produtiva, enfocando a Qualidade. Referenciais teóricos do Gerenciamento Rural e da Gestão da Qualidade subsidiaram a elaboração dos questionários aplicados a 15 produtores de leite, de Piracanjuba-GO, e a seus funcionários. O objetivo geral foi analisar o gerenciamento praticado pelos produtores, identificando os principais fatores críticos administrativos condicionantes da má qualidade dos seus processos produtivos, e os objetivos específicos foram determinar pontos fortes e fracos do gerenciamento praticado, os quais interferem na melhoria dos processos e produtos, e comparar o gerenciamento praticado ao preconizado pela gestão da qualidade. Observaram-se menos pontos fortes do que fracos. Entre os principais pontos fracos destacaram -se a falta de estrutura gerencial definida para viabilizar o planejamento da produção, o uso de ferramentas organizacionais e o sistema de controle e custo de produção; a falta de interesse dos produtores em melhorar a sua situação e a de sua empresa; o baixo nível de profissionalização dos produtores e de seus funcionários, decorrente da falta de treinamento técnico e gerencial; e a falta de incentivo governamental e de mercado, com vistas na melhoria da qualidade dos produtos. No momento da pesquisa não havia comprometimento da maioria dos entrevistados com o gerenciamento de suas empresas, e nenhuma delas utilizava, formalmente, um dos métodos administrativos preconizados nesta pesquisa, o que refletia uma desmotivação geral. Verificou-se ausência de orientação técnica, visto que não havia técnicos na região para auxiliá-los na identificação dos problemas, na investigação das causas e suas implicações, na busca de alternativas para solucioná-los, assegurando os resultados, e na precaução contra novos problemas. Constatou-se, também, que a produção era efetivada sob condições impostas pela indústria do leite, e não com base nas necessidades da cadeia da qual faziam parte, o que caracteriza a falta força da classe produtora e inviabiliza a implantação de um program a de qualidade com o grupo entrevistado, razão da necessidade de se criarem mecanismos para informá-los sobre conceitos e princípios da qualidade, já que esta depende, realmente, de um gerenciamento rural bem estruturado. / The management of farm enterprise must be developed on the basis of some necessary quality patterns to adapt the process and farming products to new demands of Global Market. Taking into account the hypotesis that the enterprises’ management structure of the interviewee people from Goias – Brazil is not appropriate to the profile of new competitive reality, set off by Globalization, in the context of productive chain, tackling Quality. Theoretical references of Farm Management and Quality Management subsidized the elaboration of questionaries applyed to 15 milk producer from Piracanjuba – Goias – Brazil and their workers. The principal objective was to analyse the producers management, identifying the principal critical administrative facts, conditioners of bad quality, and, the specific objectives were to determine strong and weak points of applyed management, interferent on the improvement of process and products, and compare the applyed management to the advocated by quality management. Observed less strong than weak points. Principal weak points: lack of management structure to allow production project, use of organizer tools and the control system and production cost; lack of interest from producers to improve their and their enterprises’ situation, low level producers’ and their workers’ professionalization, resulting from lack of tecnical trainning; lack of governamental and market incentive, aiming at products quality improvement. During the research, there wasn’t a commitment of the majority of the interviewees in relation to their enterprises’ management; not one used formally one of administrative methods, advocated in this research, refleting a general lack of interest. It’s missing tecnical interest, because it’s missing appropriate specialists in the area to help on problems’ identification, investigate causes and their implications, seek alternatives to solve them, secure results, take precautions against new problems. They produce on approval of mil industry, not inside the necessities of the chain which it’s part of. Characterizing the lack of power of producers. It wouldn’t be possible to star the implementation of a quality program with the interviese group, with the objective of creating previos mechanisms to inform them about quality concepts and principles. The quality of process and products really is depending on a well formed farm management. / Dissertação importada do Alexandria

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1993-01-19T00:00:00Z / Existe inumeras definições de cultura. A cultura é um tema complexo que pode ser considerado em inumeros aspectos.Porém uma importante caracteristica que diferencia signos de simbolos é que todos os símbolos são criados subjetivamente e saõ investidos de um tipo particularde de significado, eles buscam explicar um significado, significado esse que vai formar sujeitos ou definir tais padroes de cultura, da qual resutaria uma representação fiel do significado explicitamente tratado

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-11T00:00:00Z / Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na indústria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países. Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1997-10-16T00:00:00Z / Trata da análise de um programa de Qualidade Total nas empresas do grupo Siemens fazendo uma avaliação comparativa entre a metodologia das quatro vozes e a teoria das restrições. A valia a partir do material levantado na empresa pela metodologia das quatro vozes, quais os efeitos indesejáveis segundo a teoria das restrições que se pode encontrar no referido material e verifica a existência de restrições não identificadas e não contempladas. Faz uma análise crítica do processo sob o ponto de vista da teoria das restrições

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-09-30T00:00:00Z / Propõe um modelo de Benchmarking para uma Unidade de Negócios da Petrobrás baseado em uma ampla pesquisa bibliográfica sobre o tema e com ênfase na prevenção de falhas que normalmente comprometem a eficácia das iniciativas de benchmarking. O modelo aborda desde as etapas iniciais de preparação da empresa pela alta administração, passando pela identificação e pnonzação das oportunidades de benchmarking, pela constituição e treinamento da equipe de benchmarking, pelo benchmarking interno e pelo autoconhecimento dos seus próprios processos, pela investigação e descoberta das melhores práticas onde quer que estejam, pela aprovação e implantação dos projetos de melhoria, pela atualização sistemática dos referenciais de desempenho, chegando até a avaliação das ações de melhoria implantadas e do próprio processo de benchmarking.

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-18T18:34:50Z No. of bitstreams: 1 000304617.pdf: 3412319 bytes, checksum: b1108a040f9854d0af3bc86f29c023ee (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-18T18:34:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000304617.pdf: 3412319 bytes, checksum: b1108a040f9854d0af3bc86f29c023ee (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-18T18:35:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000304617.pdf: 3412319 bytes, checksum: b1108a040f9854d0af3bc86f29c023ee (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-18T18:35:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000304617.pdf: 3412319 bytes, checksum: b1108a040f9854d0af3bc86f29c023ee (MD5) Previous issue date: 1996 / Abstract of the dissertation presented to Escola Brasileira de Administração Pública - EBAP, at Fundação Getúlio Vargas - FGV, as part of the requirements for the degree of Master of Public Administration The Employees Participation in a Total Quality Management Program: Operational Division ofEmbratel Rio de Janeiro Clarissa de Souza Monteiro Campos September, 1996 Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa Advisor: Professor Paulo Reis Vieira The present work aims to study a Total Quality program, focusing in the employees' engagement in such programo Through the use of a field research, the intention was to gather various opinions about employees' cooperation to the program establishment, observing the acceptance and the engagement of the employees to the Total Quality program philosophy and to the development of a continuous excellence concept in the organization. As an exploratory research, with qualitative characteristics, the field research (?'Pesquisa de Campo') had no intention of making generalizations. Through a qualitative approach, the research meant to gather. during the inquire, descriptive comments to the questionnaire, as well observe the interviewed parties' behavior to the questionnaire issue. In no time was there a concem towards solving given problems, or judging either accurate or contradictive measures of the organization' s TQC program establishment proceedure. The investigator based all its data valuation and application on the hypothesis that: through observed contradictions. one can achieve the needed solutions to the existing problems, and therefore, contradictions should be taken as a starting element to the establishment of a continuous improvement process in the organization. The Total Quality Program establishment experience in the Rio de Janeiro Operation District of Embratel, up to where the investigator's data limitation allowed her to conclude, has more positive aspects, as far as the employees' participation is concemed, than negative ones. The observed limitations of this research are capable of being surpassed if more effort is made in elucidating the program's objective and, especially, explaining what the Program aims to achieve. This procedure would most likely increase the employees' acceptance to the program / Resumo da dissertação apresentada à Escola Brasileira de Administração Pública - EBAP da Fundação Getúlio Vargas - EBAP, como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Administração Pública A Participação do Empregado na Implantação de um Programa de Gerência da Qualidade Total: A Região Operacional da Embratel no Rio de Janeiro Clarissa de Souza Monteiro Campos Setembro, 1996 Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa Orientador: Prof.: Paulo Reis Vieira O trabalho visa analisar um programa de Qualidade Total focalizando a questão da participação dos funcionários no mesmo. Através de uma pesquisa de campo, pretendeu-se levantar a questão da participação dentro dos programas de qualidade, bem como sua repercussão na adesão dos funcionários à filosofia do programa de Qualidade Total e no desenvolvimento do processo da melhoria contínua na organização. De cunho exploratório e caráter qualitativo, a pesquisa de campo desenvolvida não teve pretensões de generalização. Com metodologia qualitativa, a pesquisa objetivou produzir dados descritivos relativos à observação de comportamentos e palavras escritas das pessoas investigadas. Não houve preocupação de resolver os problemas ou avaliar acertos e contradições no processo de implantação do TQC. A pesquisadora baseou-se, para aplicação e avaliação dos dados coletados, na suposição de que: através das contradições podem-se ser configuradas possíveis saídas para problemas e, portanto, estas devem ser olhadas como ponto de partida para a implantação de melhorias no processo atual da organização. A experiência de implantação do Programa de Qualidade Total na Região Operacional do Rio de Janeiro na Embratel, até onde a limitação dos dados coletados permite concluir, teve mais pontos fortes do que fracos no que diz respeito a questão da participação dos funcionários. Pode-se acreditar que as limitações observadas pela pesquisa são passíveis de superação mediante um esforço de esclarecimento sobre os objetivos e, principalmente, sobre as metas do Programa, permitindo um possível aumento do grau de adesão dos funcionários no mesmo.

ARAÚJO, Beatriz Duarte Lima de. Gestão do conhecimento no planejamento de contratações de soluções de TI em Instituições Federais de Ensino Superior do Brasil: um diagnóstico usando análise envoltória de dados. 2016. 138f. – Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza (CE), 2016. / Submitted by Gustavo Daher (gdaherufc@hotmail.com) on 2017-01-04T12:58:04Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao de Beatriz Duarte Lima de Araujo.pdf: 2385598 bytes, checksum: 8fed8a642c00e864186adff7c1d450f2 (MD5) / Rejected by Maria Josineide Góis (josineide@ufc.br), reason: on 2017-01-06T12:02:45Z (GMT) / Submitted by Gustavo Daher (gdaherufc@hotmail.com) on 2017-01-06T14:05:59Z No. of bitstreams: 1 2016_dis_bdlaraujo.pdf: 2385598 bytes, checksum: 8fed8a642c00e864186adff7c1d450f2 (MD5) / Rejected by Maria Josineide Góis (josineide@ufc.br), reason: on 2017-01-06T16:14:19Z (GMT) / Submitted by Gustavo Daher (gdaherufc@hotmail.com) on 2017-01-06T16:28:20Z No. of bitstreams: 1 2016_dis_bdlaraujo.pdf: 2385598 bytes, checksum: 8fed8a642c00e864186adff7c1d450f2 (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2017-01-25T12:28:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_dis_bdlaraujo.pdf: 2385598 bytes, checksum: 8fed8a642c00e864186adff7c1d450f2 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-25T12:28:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_dis_bdlaraujo.pdf: 2385598 bytes, checksum: 8fed8a642c00e864186adff7c1d450f2 (MD5) Previous issue date: 2016 / In the present social conjuncture, with fast transformations in all areas, is important that the knowledge and the business tactics work together in the organization. Federal institutions of higher education need a special view about the implantation and use of knowledge management, because of their peculiarities of teaching and governance. The acquisition planning of information technology lacks the support that woud enable a great improvement in the activities. This study has as general goal analyze the efficiency of IFES in Brazil concerning the knowledge management in information technology hiring, using for this purpose the method Data Envelopment Analysis (DEA), and Charnes, Cooper e Rhodes (CCR) model results-oriented. Moreover are presented the notion of KM, the leading theorists models about the theme, some types of diagnosis of KM related for public administration, as well as the notion of DEA. The study is the kind survey with quantitative approach. Regarding the goals is a descriptive research, applying a questionnaire based in the model created for Batista (2006). The questionnaire was applied to the managers of IT of 103 organizations of higher education in Brazil. Among the institutions to whom the questionnaire were sent, 86 responded. In the descriptive analysis are presented the results of the research showing the characterization of the IFES, like how the process hiring of technology solutions works, and how the initiatives of knowledge management are used to give suport to them. Among the 86 institutions analyzed according the Software Frontier Analyst, 57 were regarded efficient and 29 were regarded as not efficient. Are presented the benchmarkings, wich the inefficients IFES must consider for the improvement of their planning in IT, as well as they ought to evaluate the factors of entry and output analyzeds always with the goal of advance in the use of knowledge of management as suport for the hiring of IT solutions. / Para a atual conjuntura social, com rápidas transformações em todas as áreas, é importante que o conhecimento esteja integrado aos processos de negócios da organização. As instituições federais de ensino superior necessitam de uma visão especial quanto à implantação dos processos e práticas de Gestão do Conhecimento (GC), devido às suas particularidades em seu ambiente de ensino e também em sua área administrativa. O planejamento de aquisições de Tecnologia da Informação (TI) na IFES carece de ferramentas de apoio, que possibilitem a otimização e melhoria de suas atividades. Assim sendo, este estudo tem como objetivo geral analisar a eficiência relativa das IFES do Brasil quanto ao uso da gestão do conhecimento no planejamento das contratações de soluções de TI, utilizando o método de Análise Envoltória de Dados (DEA), e o modelo Charnes, Cooper e Rhodes (CCR), orientados aos resultados. Ademais, são apresentados os conceitos de GC, os principais modelos teóricos acerca do tema, alguns modelos de diagnóstico de GC voltados para a Administração pública e suas principais práticas, a relação com a Tecnologia Informação, uma contextualização acerca do planejamento das contratações de TI e a GC, bem como os principais conceitos relacionados ao método DEA. O estudo, por ser de levantamento, caracteriza-se como sendo do tipo survey, com abordagem quantitativa. No tocante aos objetivos é uma pesquisa descritiva, no qual foi aplicado questionário baseado no Instrumento para Avaliação da Gestão do Conhecimento na Administração Pública, modelo este criado por Batista (2006). O instrumento foi aplicado aos gestores das áreas de TI das 103 instituições Federais de Ensino Superior do Brasil. Das instituições às quais o questionário foi enviado, 86 enviaram as informações solicitadas. Na análise descritiva são apresentados os resultados da pesquisa mostrando a caracterização das IFES respondentes, como funciona o processo de planejamento das contratações de soluções de TI nas IFES pesquisadas, as iniciativas de gestão do conhecimento e práticas de gestão do conhecimento usadas como suporte ao planejamento das contratações de TI das IFES que responderam à pesquisa. Dentre as 86 instituições analisadas, de acordo com o software Frontier Analyst, 57 foram consideradas eficientes e 29 IFES foram classificadas como ineficientes. São também apresentados os benchmarkings, os quais as 29 IFES consideradas ineficientes devem tomar como referência para melhorar sua eficiência no planejamento das contratações de TI, bem como as potenciais melhorias que as IFES devem avaliar nos fatores de entrada e saída analisados, para que possam melhorar sua eficiência relativa no que diz respeito ao uso da gestão do conhecimento como suporte ao planejamento das contratações de soluções de TI.

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2007 / Bibliografia: f. 187-197 / O presente trabalho é desenvolvido acerca do setor de serviços, com enfoque na gestão da qualidade de processos primários. Tem sua motivação na relevância na qualidade em serviços como vantagem competitiva, e tem, como objetivo principal, propor uma ferra

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:12:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 131.pdf: 1344299 bytes, checksum: 66a14e1e2bf7d758e86282c7a3f9a2b2 (MD5) Previous issue date: 1999 / El trabajo está focalizado en las políticas hospitalarias y su repercusión en los modelos de gestón, tomando el caso de um hospital de la Provincia de Buenos Aires; el Hospital Zonal de Agudos Manuel Belgrano. El mismo se posiciona sobre tres principales dimensiones que son: la política de reforma hospitalaria de la provincia de Buenos Aires; el modelos gestión de los hospitales; y la participación. La hipótesis central es que la política de reforma hospitalaria formulada por la Provincia de Buenos Aires resulta ser una oportunidad para la descentralización hospitalaria, permitiendo que nuevos actores se incorporen a la toma de decisiones y haciendo más eficaz su modelo de gestión. / This paper assesses the results of the “management model” as implemented by the Hospital Zonal de Agudos Manuel Belgrano, within the hospital reform initiative of the Buenos Aires Province Administration. It focuses on three main dimensions, Reform Policy, the hospital’s “management models” and the community participation. The main hypothesis is that the hospital reform policy of the Buenos Aires Administration paves the way for hospital decentralisation, allowing new social actors to participate within the decision making process, thus making the “management model” more effective.