I Bergs kommun startades år 2003 ett öppenvårdsprojekt då kommunen märkte av en påtaglig ökning av barn och unga som var i behov av socialtjänstens insatser. Denna verksamhet kom att heta Bergssprängarna. Mitt syfte var från början att jämföra de barn och unga som blivit föremål för placering på institution och familjehem och de som fått insats genom Bergssprängarna för att se om grupperna var likvärdiga och jämföra kostnaderna för respektive verksamhet. Men under arbetes gång har syftet förändrats då jag inte fått tillgång till de ekonomiska underlagen som skulle belysa varje individs totala kostnad för respektive insats. Därför redovisas endast grova kostnadsunderlag. Utgångspunkten är en mindre aktstudie men innefattar även budgetmaterial. Då tidigare förhållanden har undersökts och sekundär data utgör grunden till studien har en kvantitativ metod valts. Resultaten visar tendenser till att det delvis är samma och delvis olika barn och unga som blir föremål för institutionsplacering/familjehemsplacering som får insats genom Bergssprängarna. Starten av Bergssprängarna kan ha lett till att fler barn och unga i Bergs kommun blir sedda med sin problematik då behandlarna rör sig skol- och fritidsmiljöer som leder till att fler blir föremål för insatser från socialtjänsten. När det gäller kostnadsutvecklingen har etableringen av Bergssprängarna inte inneburit att kommunens kostnader för institutionsvård och familjehemsvård minskat så som förväntat.

Denna uppsats behandlar ett antal stigmatiserade individers möjligheter att återinträda i samhällsgemenskapen efter ett liv i missbruk eller på institution. Detta har skildrats genom individernas livsresa, från inspärrning/inskrivning på totala institutioner till det vakuum som uppstår när de blivit frisläppta eller utskrivna, och vad de därefter har för möjligheter att förändra sin identitet och bli en del av samhällsgemenskapen. Vi har inriktat oss på en verksamhet, som fångar upp personer i ett mellanläge, efter inspärrning men före samhällsintegrering. Verksamheten har till skillnad från statliga behandlingsverksamheter en acceptans för Harm Reduction. I tidigare forskning har vi beskrivit missbruksvården och den svenska narkotikapolitiken. Studien utgår ifrån en kvalitativ metodik och det perspektiv vi antagit är symbolisk interaktionism. Vi har använt oss av teorier kring totala institutioner, stämpling och identitet. Som metod använde vi den hermeneutiska. I studiens slutsats framkom det att nolltoleransen inte alltid fungerar som ett sätt för individer med missbruksproblem att återinträda i samhällsgemenskapen. Det framkom att Harm Reduction istället kan skapa vissa möjligheter för dessa individer. Till sist framkom det även att våra informanter formas av institutioner. / This essay relates with some stigmatized individuals' opportunities to re-enter the society after a life of addiction or at an institution. This has been portrayed by the individual's life journey from imprisonment/enrollment in total institutions, to the vacuum that occurs when they have been released or discharged, and what they then have for opportunities to change their identity and become part of the society. We have focused on an organization that captures people in its mid-position after imprisonment but before social integration. The organization has, unlike other public treatment centers, an acceptance of Harm Reduction. In previous research, we have described addiction-treatment and the Swedish drug policy. The essay is based on a qualitative methodology and the perspective we have adopted is symbolic interactionism. We have used the theories of total institutions, labeling, and identity. As the method we used the hermeneutic. The study concludes showed that zero-tolerance does not always work as a way for individuals with addiction problems to re-enter the society. It was revealed that Harm Reduction instead may create some opportunities for these individuals. Our final conclusion was that our informants were shaped by institutions. / Zero-tolerance, Harm Reduction, Labour, Identity, Addiction, Self-image, Integration, Institution

Au cours des dernières années, une multitude de changements dans l'environnement des entreprises financières a provoqué une intensification de la compétition dans cette industrie. Comme jamais auparavant, les institutions financières se doivent de chercher des stratégies qui seront sources d'avantages concurrentiels durables dans cet environnement turbulent. Plusieurs études empiriques ont démontré que l'émotion de la surprise joue un rôle significatif dans la satisfaction du consommateur. Toutefois, l'utilisation de la surprise en marketing reste un sujet peu traité. L'ensemble de cette situation et le désir de contribuer à l'amélioration de celle-ci sont à l'origine de la présente étude. Cette étude empirique a pour but d'examiner les antécédents et les conséquences de la surprise positive dans l'industrie financière. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec a permis d'évaluer le phénomène de la surprise dans une relation conseiller-client. En premier lieu, cette étude a fait ressortir certains facteurs de différenciation entre un client surpris et non-surpris. En deuxième lieu, elle a déterminé l'impact de la surprise positive sur la propension à faire du bouche-à-oreille, la confiance, la satisfaction et les intentions d'achat du client. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'orientation client, la connaissance des clients, l'utilisation de l'humour, l'expertise ainsi que la satisfaction de l'emploi du conseiller influencent positivement le niveau de surprise du client. De plus, la surprise positive a un impact significatif sur l'ensemble des conséquences évaluées. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Surprise, Marketing relationnel, Banque, Satisfaction.

Ce mémoire présente une étude du regard que porte Amélie Nothomb sur l'institution et la littérature par le biais de deux de ses textes : Hygiène de l'assassin (1992) et Les Combustibles (1994). Cette analyse nous fait voir qu'Amélie Nothomb fait partie intégrante de la littérature postmoderne contemporaine. Sa position étant équivoque au sein du champ littéraire nous désirons étudier, à même deux de ses œuvres, le regard qu'elle pose sur la littérature. Le premier chapitre analyse la forme que ces deux textes empruntent. Une subversion du genre romanesque et dramatique nous amène à constater que l'oralité, plus près du réel que l'écriture, permet à la littérature d'accéder à une vérité plurielle. Amélie Nothomb ne choisit pas une forme plus qu'une autre et, par cette neutralité de point de vue, fait participer activement le lecteur aux divers propos littéraires énoncés dans ses œuvres. Le deuxième chapitre analyse l'énoncé et il montre les diverses facettes du champ littéraire représentées dans le texte. Nous pouvons, par le biais du personnage écrivain, observer la critique que Nothomb fait du monde littéraire et de la littérature. Elle dénonce la vérité unique et la fatuité qui caractérisent souvent les actants du monde littéraire. Le troisième chapitre analyse les procédés métafictionnels empruntés dans ces deux textes. D'abord, la mise en abyme que nous retrouvons dans Hygiène de l'assassin et, ensuite, l'intertextualité sous forme de bibliothèque imaginaire que nous examinerons dans Les Combustibles nous permettent tous deux de constater que le réel et la littérature s'enchevêtrent pour atteindre une réalité plus exacte et plus juste. Autant la littérature puise dans le réel pour se construire, autant l'être humain a besoin de la littérature pour vivre, s'accomplir et mieux comprendre le monde qui l'entoure. La conclusion nous montre que Nothomb se situe réellement dans un entre-deux en littérature, à la croisée de deux sous-champs de production, à la frontière de deux genres distincts. Son seul parti pris est celui du Verbe, sous toutes ses formes. L'écriture est un dialogue qui s'instaure entre l'écrivain et le lecteur. La parole est le gage de la puissance de la littérature. Par le genre et les procédés littéraires qu'elle emploie, Amélie Nothomb crée un univers fictionnel qui transcende la dimension du récit et permet au lecteur de se construire par sa lecture. Amélie Nothomb interroge l'écriture et le pouvoir de la littérature, et elle amène le lecteur à faire de même. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Amélie Nothomb, Belgique, France, Roman, Dialogue, Texte dramatique, Vingtième siècle, Institution littéraire, Autoreprésentation, Intertextualité, Métafiction

Le présent travail de recherche est une étude exploratoire dans un contexte de pays en développement sur les technologies de l'information et de la communication (TIC) dans les institutions de microfinance au Burkina-Faso. Cette étude, sous la forme d'une enquête, a visé toutes les institutions de microfinance membre du réseau de microfinance du Burkina-Faso. La recherche s'est centrée sur le modèle de Sein et al., (2004) qui indique que la perception des TIC et la manière de les utiliser peuvent apporter un impact de trois ordres pouvant influencer le développement humain. L'un de ces impacts est l'émergence possible d'une nouvelle structure de réseau de microfinance riche en collaboration et coopération. Nous faisons une description des TIC et de leur utilisation dans un contexte de microfinance. La microfinance est un facteur important du développement humain. Mais cette recherche ne porte pas sur l'impact des TIC sur le développement humain, mais sur la description des TIC existant dans les institutions de microfinance (IMF), sur leur utilisation et les obstacles rencontrés lors de leur déploiement. L'enquête par questionnaire administré sur le terrain a été la méthode choisie pour collecter les données. Nous avons ainsi effectué un séjour au Burkina-Faso pour effectuer une administration face à face du questionnaire. Cette façon de faire permettait de s'assurer que le questionnaire était bien compris et rempli du début à la fin. L'étude a concerné toutes les IMF membres du réseau de microfinance. Ce sont des IMF offrant au minimum des services financiers aux personnes à faibles revenus et elles sont situées dans des localités différentes à la grandeur du pays. Une présentation des résultats de façon descriptive a été effectuée. Celle-ci a été complétée par une analyse qualitative. En fait, les résultats indiquent qu'il existe des IMF informatisées. Cependant, cette informatisation est relative du fait qu'une IMF peut être informatisée et ne posséder qu'un seul ordinateur. De plus, le nombre de clients auquel I'IMF rend des services financiers influe sur l'informatisation. Les résultats indiquent la présence d'outils de collaboration, mais leur utilisation dans ce domaine est faible. Un des obstacles majeurs dans l'existence et l'utilisation des TIC est le manque de moyen financier. Ces résultats ont permis de recommander la mise en place d'application ASP pour les IMF. Une autre recommandation concerne l'intervention des bailleurs de fonds, qui représentent une des ressources financières externes pour les IMF. Ces bailleurs de fonds pourraient soutenir les IMF dans la mise en place de nos recommandations. En fait, nous pensons que les bailleurs de fond pourraient intervenir sur le plan technologie de l'information et de la communication et formation dans leur utilisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : technologie de l'information et de la communication, systèmes d'information, utilisation des systèmes d'information, collaboration, communication, partage d'information, Internet, pays en développement

Les entreprises de services représentent 80 % de l'emploi et plus des deux tiers de l'économie en fait de PIB dans les pays industrialisés. Dans un contexte marqué entre autres par la déréglementation des activités, par l'entrée en jeu de nouveaux concurrents toujours plus performants, par l'innovation technologique et par l'évolution des préférences de la clientèle, elles font face à un rythme de changement rapide, continu et complexe. Pour éviter que ne se creuse un fossé entre les services qu'elles offrent déjà (à l'aide de leur système de prestation existant) et la demande du marché en constante transformation (qui exige l'élaboration et l' intégration de nouveaux services au système de prestation), elles n'ont d'autre choix que de faire preuve d'efficience, de fiabilité, de souplesse et de capacité d'adaptation, tout en améliorant sans cesse la qualité de leurs services. Les entreprises de services complexes (où l'on comble des écarts de connaissances et de compétences des clients) sont touchées par cette problématique, plus particulièrement les institutions financières. Ces dernières sont soumises à une pression supplémentaire pour accroître la performance de leur système de prestation : elles évoluent dans un environnement où les nouveaux services sont copiés rapidement par les concurrents, lesquels constituent en même temps leur principale source d'inspiration. En s'assurant de faire une gestion adéquate des risques, de leurs objectifs de rendement et de leurs clients - qui vivent souvent une relation à long terme avec leur institution financière, les institutions financières doivent respecter des réglementations précises, telles que la Loi sur les banques et l'Accord de Bâle, ce qui complexifie davantage l'intégration de leurs nouveaux services. Les entreprises de services complexes qui intègrent de nouveaux services à leur système de prestation font face à plusieurs enjeux dont la portée demeure méconnue. La recherche sur le sujet, limitée et dominée par le marketing, porte essentiellement sur les étapes initiales du développement de nouveaux services et sur les facteurs de succès. Aucune étude n'évalue l'intégration opérationnelle et ses enjeux dans un contexte empirique, d'où la pertinence d'apporter une contribution en la matière. Cette recherche a pour but principal de comprendre comment les institutions financières gèrent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service dans un système de prestation déjà en place. Plus précisément, elle vise à saisir comment elles prennent en considération les caractéristiques du système de prestation lors des étapes de planification, de développement et d'implantation du nouveau service, puis comment elles détectent et gèrent les effets systémiques déclenchés par des changements de toute nature pendant le déroulement du projet, et enfin s'il existe des mécanismes par lesquels elles tirent des leçons afin d'améliorer l'intégration du prochain service. La littérature, la contribution du cadre conceptuel et l'analyse des cas permettent de souligner que lors de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, la considération du système de prestation se fait de façon partielle ou très limitée. Les institutions financières connaissent peu la dynamique de leur système de prestation ainsi que les variables endogènes et exogènes qui l'influencent. Elles ont tendance à utiliser des nouveaux services provenant d'une source externe ou à s'en inspirer (meilleures pratiques) et elles ne font pas toutes appel à des équipes multidisciplinaires pour transposer ceux-ci en fonction des caractéristiques de leur système de prestation. L'improvisation lors de l'intégration opérationnelle et le mode réactif des institutions financières s'en trouvent accrus, ce qui à la fois complique la formation adéquate et en temps propice du personnel et contribue à générer des changements dont les effets systémiques doivent être détectés et gérés. On remarque qu'en période de latence, les institutions financières ne sont pas promptes à détecter les effets systémiques des changements de toute nature. Dans les périodes tumultueuses, souvent causées par la non-détection et la non-gestion des effets systémiques, les institutions financières perçoivent plus habilement et plus rapidement les effets en question, qui sont alors plus importants. Cependant, quand la pression augmente au-delà d'un certain seuil, leur gestion devient unidimensionnelle et, puisqu'on ne considère pas la globalité du système de prestation, elle provoque à son tour d'autres effets systémiques. Dans l'une des institutions financières, le devancement de la date d'intégration à l'aide de procédures manuelles déclenche un ensemble d'effets systémiques dans le système de prestation, et leurs répercussions se font toujours sentir. Dans l'autre institution financière, la gestion unidimensionnelle du nouveau service a causé un dérapage ; le nouveau service n'étant pas encore été intégré. Il existe des mécanismes d'apprentissage propres à chacune des institutions financières. Toutefois, c'est la façon dont les institutions financières tirent de leçons de ces apprentissages qui pose problème. L'une des institutions financières fait appel à des équipes de projet à répétition. Les connaissances s'approfondissent et se réintègrent continuellement dans le cadre des nouveaux projets, et ce, grâce à l'expérience acquise par les divers comités de projet au fil des essais et erreurs, sous la supervision du chargé de projet. Cette méthode est profitable pour l'institution financière dans son ensemble. Cependant, l'autre institution financière vit une situation différente. Le personnel touché apprend, mais les connaissances demeurent très localisées, vu le manque de mécanisme de diffusion. Il n'existe pas de rétroaction ou de partage autres que ceux sur le plan régional. Même lors de l'intégration du nouveau service, on a préféré refaire un projet pilote pour dégager les leçons tirées au plan régional. La réalité de la gestion de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service pour une institution financière n'a rien à voir avec la séquence linéaire et les étapes prédéterminées suggérées par la littérature et le cadre conceptuel. Elle relève davantage d'une combinaison de facteurs organisationnels, d'un mode opératoire permettant l'improvisation et la réaction à des effets systémiques qui menacent de perturber le système de prestation et dont on ne connaît pas toujours les caractéristiques. Le chaos entourant l'intégration opérationnelle est commun aux deux institutions financières ; l'une a réussi à en émerger, alors que l'autre a trouvé une solution de rechange pour obtenir des résultats en influençant les réponses des clients au sondage. Autrement dit, les institutions financières vivent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, mais ne la gèrent pas. À la lumière des résultats évoqués, il est nécessaire de poursuivre les recherches sur l'intégration opérationnelle des nouveaux services, afin d'aider les entreprises de services complexes à se distinguer et à jouir de cet avantage concurrentiel. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : développement de nouveaux services, nouveaux services, innovation de services, design de services, formule de services, institution financière, gestion des opérations, gestion des entreprises de services, système opérationnel, système de prestation de services, processus, amélioration continue, théorisation ancrée, analyse systémique.

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This paper summaries the institutional change of traditional institutionalism and new institutionalism, and discuss North¡¦s books: 1981, Structure and Change in Economic History¡B1990, Institutions, Institutional Change and Economic Performance¡B2005, Understanding the Process of Economic Change, figuring out the idea of north¡¦s institutional change? And how does his study influence new institutionalism of politics? Finally, I¡¦ll compare the institutional perspective of North, traditional institutionalism and new institutionalism. This paper researched by historical document analysis and comparative analysis. Studying North¡¦s institutional research in different period to outline his institutional perspective, especially in his late period. North focused on mental model of human being in his latest book, that¡¦s a rare way to research institutional change. By this paper, I hope to outline whole North¡¦s perspective of institutional change, and do a good comparison of North, traditional institutionalism and new institutionalism.

The primary purpose of the study was tri-fold. The study was conducted to (1) determine differences between faculty users and faculty non-users awareness, perceptions and attitudes about the role and processes of the IRB on one 1890 land grant campus; (2) determine when controlling for status, rank, years of service, and age and the degree to which these variables contributed to the identification of the faculty profile for faculty users and faculty non-users of the local IRB at one 1890 land grant university; and (3) expand scholarly works and empirical literature related to the local IRB's role in human participant's research and its impact upon the university land grant community. This study was conducted at one 1890 land grant institution located in south central United States during the fall of 2007. The sample group consisted of 50 faculty who were self-identified as faculty users and faculty non-users of the IRB and reported their status, rank, years of service, and age. An electronic survey instrument was used to obtain data for this study. Secondary data was secured and analyses were conducted to assess the levels of awareness, perceptions, and attitudes about the role and processes of the Institutional Review Board (IRB), using the SPSS analysis package. Several procedures were employed to aggregate the data: frequencies and cross tabulations, analysis of variances of covariates (ANCOVA), and multivariate analyses of covariates (MANCOVA) to compare specific group mean scores of faculty users and faculty non-users, tenure and tenure track. The significance level was set using an alpha level of .05. The findings revealed (1) that faculty users and faculty non-users had differences between the levels of awareness and attitude; (2) perception remained high among faculty users and faculty non-users; however, (3) when controlling for years of service and age, there were significant differences between the faculty user and faculty nonuser groups.

The research aims at benchmarking apply to local government, it proof the feasibility for public department practice benchmarking and integrate TQM spirit. In management of internal activities, the institution built benchmarking performance index, at the same time, exhibited local large-scale activities to test performance of organization act the participation and suggestion institution. The research example for Tzudying District Office, and choose Kaohsiung City Government Personnel Department as benchmarking partner. The study is to inquire about benchmarking apply on the local government office's feasibility and performance in valuation, in order to seek the complete of research outcome and practical objective. It takes¡usecond-hand data analysis¡v¡B¡uquestionnaire investigation¡vto carry on the study. In the second-hand data analysis, it consults to quote the data of Kaohsiung City Government Personnel Department. In the questionnaire investigation, by investigating the satisfactory of the masses that jointing the activity, to acquire whether the organization introduce participation and suggestion institution can enhance the activities performance. We find that it is important element about the chief of department to support benchmarking on the research, and after introducing benchmarking to the local government not only help on administration development but also it has the outstanding performance on affairs. The study proposes the following suggestions: 1. Giving more power to the chief of department is the promise of moving benchmarking. 2. Public servant's performance reward institution and benchmarking suitable to carry out for reinforce to fulfill performance management. 3. It is the only way to improve performance and sustainable development for the future government organization that emphasizing on employee's professional skill and educational training.