Bakgrund: CRM säljs ofta in som ett verktyg för att uppnå kundlojalitet. Forskningen är tvetydig på om sambandet mellan CRM och lojalitet gäller, och en rad problem som sägs hämma CRM-satsningar tas upp. Trots svårigheterna med CRM är ordet fortfarande lite av ett buzzword, och aktuellt än idag. CRM har utvecklats mycket sedan 1995, då begreppet först myntades, men innebörden är det samma: det är viktigt att fokusera på kunderna och bibehålla den kundbas som finns idag. Klädbranschen har upplevt en nedåtgående trend, och har endast vuxit online de senaste åren. E-handel är ett område där företag är extra utsatta för konkurrens, och ett sätt att hantera detta är att försöka bibehålla befintliga kunder. I studien undersöks svenska små och medelstora e-handelsföretag i klädbranschen ur ett fenomenologisktperspektiv; deras upplevelser och erfarenheter av CRM-lösningar och dessa lösningars påverkan på lojalitet. Syfte: Studiens syfte är att undersöka hur e-handelsföretags CRM-ansvariga ser på sina system och hur de upplever att deras CRM-lösningar bidrar till lojala kunder. Metod och genomförande: Studien har en fenomenologisk och hermeneutisk utgångspunkt, med kvalitativ och induktiv forskningsstrategi. Metod för datainsamling är semistrukturerade intervjuer med åtta fallföretag i Sverige som bedriver handel med kläder online. Resultat: Studien visar att fallföretagen upplever allt mer konkurrens, samt att kundernas beteende blir allt mer utmanande. Intervjupersonernas uppfattning är lojalitet är viktigt, då kunder som återkommer är lätta att påverka, vilket är bra ur ettkostnadsperspektiv. Studien kartlägger också vilka former av CRM-lösningar som används idag, och konstaterat att småföretag använder relativt enkla lösningar. Slutligen upplever intervjupersonerna att deras CRM-lösningar har någon form av påverkan på kunderna, men att system som erbjuder till exempel personlig anpassning av kommunikation skulle bidra ännu mer då kommunikationen anses bli mer relevant. / Background: CRM is often proposed as tool for achieving customer loyalty. However, research conducted in this field is ambiguous on the correlation between CRM and customer loyalty, and many obstacles that hinder CRM projects are found. Despite the difficulties associated with CRM, CRM is still a buzzword today and the concept is present. The acronym was introduced in 1995 and has since developed a lot, however, the concept still has the same implication: it is important to be customeroriented and maintaining the extant group of customers. The apparel retail sector has experienced a decline, with growth exclusively in the ecommercechannel. E-commerce is a sector where companies are exposed tocompetition, and one possible strategy for dealing with the competitiveness is focusing more on maintaining the base of extant customers. In this project Swedish SMEs running e-businesses in the apparel retail sector are studied by using phenomenology, in order to assess their experiences of CRM systems and the systems’ perceived impact on customer loyalty. Aim: The purpose of this project is assessing how the CRM managers of e-commerce companies experience their CRM systems and the systems’ perceived impact on customer loyalty. Research method and execution: The project is based on phenomenology and hermeneutics, and uses a qualitative and inductive approach. The method used to gather information is semi-structured interviews with eight e-commerce companies in the apparel retail sector. Results: This study shows that the companies experience a high level of competition and the customer behavior to be more challenging. The people interviewed consider loyalty as important, due to the fact that recurring customers are more easily influenced, which is cost effective approach. The study also maps the current use of CRM systems and finds that small companies use relatively simple solutions. In the end the people interviewed express that they perceive that their CRM-systems influence the customers to some extent, but point out that solutions that provide customized communication would have a greater influence due to increasingly relevant content.

Hållbarhet är ett aktuellt ämne i dagens samhälle och nämns ofta i mediesammanhang. Planeten är överbefolkad, människor svälter och levnadsstandarden skiljer sig markant mellan jordens kontinenter. Även jordens resurser används i större mån än vad planeten klarar av och detta leder i sin tur till att miljön blir lidande. Detta har bidragit till att samhället idag har höga krav på hur företag arbetar kring hållbarhet. Intressenternas krav har i sin tur lett till att upprättande av hållbarhets- redovisningar har blivit allt vanligare. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur hållbarhetsredovisningar utformas i tre olika branscher i Sverige och jämföra dessa för att urskilja eventuella likheter och olikheter som kan finnas. Vidare kommer även alternativa förklaringar till likheterna och olikheterna framföras. Branscherna som har studerats är hemelektronikbranschen, klädbranschen och livsmedels- branschen. För att besvara studiens syfte och frågeställningar har en djupgående analys av 15 företags hållbarhetsredovisningar gjorts. Sedan har dessa företag jämförts för att ha möjlighet att urskilja eventuella likheter och olikheter. Utifrån det empiriska materialet kan det utläsas att utformningen av de granskade rapporterna är olika till utseendet men att innehållet är relativt likt. Dock finns det ett fåtal skillnader i innehållet vilket kan bero på vilken miljö som respektive företag är aktiva i och vilka krav intressenterna har på ett företags hållbarhetsarbete. Likheter mellan branscherna och företagen kan förklaras med hjälp av legitimitetsteorin och den institutionella teorin. Företag vill uppnå legitimitet gentemot samhället i stort och det kan göras genom att efterlikna de företag som upprättar framgångsrika hållbarhetsrapporter. Studien är en kartläggning av hållbarhetsredovisningar i tre olika branscher där likheter och olikheter framhävs samt eventuella förklaringar till varför företag utformar sin hållbarhetsredovisning på de sätt de har gjort. / Sustainability is an up-to-date issue and it’s often mentioned in media. The planet is overpopulated, people are starving and the living conditions differ significantly between the continents. The resources of the earth are used to a greater extent than the planet is capable of. This has led to environmental problems and that the society has high demands of corporate social responsibility. Stakeholders’ requirements have led to the fact that the establishment of sustainability reports has become more common. The purpose of this thesis is to examine how sustainability reports are designed in three different industries in Sweden and compare them to distinguish any similarities or differences that may exist. Further, alternative explanations for the similarities and differences will be made. The industries that have been studied are the following: consumer electronics industry, clothing industry and food industry. In order to answer the study's purpose and questions, an in-depth analysis of 15 companies’ sustainability reports has been made. Then a comparison has been made between these companies and industries in order to determine if there are any similarities or differences. Based on the empirical material, the design of the reviewed reports is different in appearance but the content is relatively similar. However, there are also a few differences in the content and these may depend on the environment for which each company is active and what kind of requirements its stakeholders have on the company's sustainability work. Similarities between the industries and companies can be explained with the help of legitimacy theory and institutional theory. Companies want to achieve legitimacy towards the society and one way to do this is to imitate the companies that establish successful sustainability reports. The study is a mapping of sustainability reports in three different industries, highlighting similarities and differences, as well as possible reasons why companies design their sustainability report in the way they have done.

Sammanfattning Studiens syfte är att identifiera kundattityder bland genusmedvetna millennials i avsikt att fastställa hur fysiska servicelandskap med unisexkoncept bör utformas. Utifrån denna information formuleras rekommendationer samt tillhörande modell för företag som ämnar integrera det könsneutrala konceptet i sin butiksprofilering. Studien kommer att behandla teorier utifrån kön, genus och unisex, begreppet konsumentbeteende med fokus på attityder, samt fysiska servicelandskap. Studiens metod är av kvantitativ karaktär och det empiriska materialet utgörs av en enkätundersökning med deskriptiv analys. Totalt inkom 312 svar från undersökningens respondenter varav 259 svar ansågs relevanta för studiens ändamål baserat på det etablerade åldersspannet för millennials, vilket i denna studie är konsumenter födda 1980-2000. Valet av millennials som undersökningsobjekt är grundat i att tidigare undersökningar har funnit att millennials är en genusmedveten kundgrupp, vilket innebär att de ställer sig kritiska till den traditionella och stereotypa könssegregeringen. Denna studie kan verka som praktisk grund för företag samt teoretisk grund för forskare till fortsatta studier då den genomgångna teorin samt empiriska datan indikerar på att kundsegmentet ​genusmedvetna millennials har ett intresse för en bredare implementering av unisexkoncept hos företag i klädbranschen. Studien bidrar med underlag till ett ämne väl värt vidare forskning då flertalet tendenser tyder på en förändring i antågande, där millennials är en betydande del av denna strukturförändring i samhället. För att inte förlora framtidens kunder behöver företag skapa sig en förståelse för unisexkonceptets kärna och inse att det inte handlar om att begränsa, utan att öppna upp design. Att göra allt tillåtet för alla. / Summary The purpose of this study is to identify customer attitudes among gender conscious Millennials to establish how physical service landscapes with a gender-neutral concept should be customized. Based on this information recommendations are formulated, accompanied by a model for businesses who intend to integrate a gender-neutral concept with their business profiles. This study will present theories regarding sex, gender and the gender-neutral concept, the consumer behaviour concept with a main focus on attitudes, as well as the physical servicescape. The methodology used in this study is of a quantitative character and the empirical material constitutes of a survey with a descriptive analysis. A total of 312 answers were submitted by the respondents of which 259 answers were relevant for the purpose of the study based on the established age range for Millennials; which in this study is consumers born 1980-2000. The choice of Millennials as the object of interest is based on previous research which has found that Millennials are a ​gender-sensitive ​generation, which means that they have a critical view on traditional and stereotypical gender segregation. This study can act as a physical base for companies and a theoretical base for researchers to further study the subject since the theory and empirical data indicates that the customer segment ​gender conscious Millennials have an interest of further implementation of the gender-neutral concept in companies in the clothing business. This study contributes with a foundation to a subject well worth further research since a multitude of tendencies indicates that a change is coming, where Millennials are a significant part of this structural change in society. So as not to lose the future customers, companies need to create an understanding for the core of the gender-neutral concept and realize that it’s not about limiting, but to open up design. To make everything allowed for everyone.