Tjänstesektorn utgör idag över 70 % av BNP i Sverige (the world bank group.org, 2005), vilket innebär att tjänster är en viktig del i Sveriges ekonomi. Dock är misslyckandegraden hög när nya tjänster skall introduceras. En tänkbar orsak till detta är att företagen inte lyckas hitta de latenta behoven deras kunder har. Det finns tankar inom forskarvärlden att dessa skulle kunna hittas genom att involvera kunden i tjänsteutvecklingsprocessen (se till exempel Sandén 2007). I dagsläget är forskningen inom kundinvolvering vid tjänsteutveckling dock begränsad. Denna uppsats kommer att behandla kundinvolvering i tjänsteutvecklingen. Syftet med uppsatsen består av två delar, varav det första är att beskriva hur AB Storstockholms lokaltrafik (SL) ser på, tillämpar och definierar kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Den andra delen av syftet består i att undersöka om SL använt sig av någon annan kundinvolveringsmetod än de som finns representerade i teorin rörande kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Vi har i denna uppsats valt att genomföra en kvalitativ undersökning baserad på delvis strukturerade intervjuer. Vi anser oss kunna se att SL:s syn på kunders medverkan vid utveckling av tjänster överlag är positiv, men att de inte klart definierat vad kundinvolvering innebär. De metoder de använt sig av för att involvera sina kunder i projekt Vagn 2000 kan, i kombination med varandra, ses som en kundinvolveringsmetod, men inte som någon ny sådan. Vi kan också se att kunderna i huvudsak varit involverade i de senare faserna av utvecklingsprocessen samtidigt som det i teorin finns bäring för att kunderna kan involveras i samtliga faser. Vi anser att involveringen skall ske i så många steg som möjligt. Om företagen kan stämma av sina tankar om nya tjänster mot vad kunderna vill ha, så kan de troligtvis snabbare styra om resurser från projekt som kunderna inte tror påtill de som kunderna vill ha. / Today in Sweden the service sector consists of more than 70% of GDP, hence services have become an important part of the Swedish economy. However, when new services are introduced they are often accompanied with a high degree of failure. One cause to this may be that the company does not find the latent need the customer have. There are ideas in the research community that these could be found by involving the customer in the service development (see e.g. Sandén 2007). Today the research in customer involvement in service development is limited. This thesis concerns costumer involvement in service development. The purpose of the thesis consists of two separate parts; the first describes how AB Storstockholms lokaltrafik (SL) view, applies and define costumer involvement in service development, the second, is to investigate if SL has used any other method than the ones represented in theory concerning customer involvement in service development. We have in this thesis chosen to perform a qualitative study based on semi-structured interviews. We conclude that SL´s overall view on customer involvement in service development is positive, however they have not clearly defined what customer involvement means. The methods they have used to involve their customer in a project called Vagn 2000 can combined together be viewed as a costumer involvement method, even though not a new one. We can also see that the customer mainly have been involved in the late phases of the service development process, whereas in theory the costumers is recommended to be involved in all phases. Our opinion is that the customer should be involved in as many phases as possible. If the companies could adapt their objectives to the customer need, they could probably direct their resources from projects that are not supported by the customer into projects supported by them.

I och med den lagförändring som trädde i kraft den 1 januari 2004, då räddningstjänstlagen ersattes av lagen om skydd mot olyckor, lades större vikt på den enskildes ansvar. Ägare eller nyttjanderättshavare av byggnader och anläggningar ska själva ansvara för säkerheten, vilket innebär ett större behov av kunskap inom området. Luftfartsverket, som tidigare hållit utbildningar internt inom brand, räddning och säkerhet, har nu valt att lansera denna tjänst till externa kunder, för att bättre kunna nyttja den kunskap och arbetskraft de besitter. Vi har fått i uppdrag av Luftfartsverket att undersöka attityder till och behov av utbildningar inom brand, räddning och säkerhet hos potentiella kunder. Vårt syfte med denna uppsats är att undersöka hur behoven av utbildningar inom brand, räddning och säkerhet ser ut hos de potentiella kunderna Scandic Karlstad, Fryksdalens Sparbank samt ICA Maxi Karlstad. Genom att ställa kundernas behov mot hur utformningen av den kommande tjänsten är tänkt att se ut har vi för avsikt att identifiera eventuella brister i hur väl de överensstämmer och genom det få fram hur Luftfartsverket kan använda sig av den informationen för att presentera en attraktiv tjänst och därigenom skapa nöjda kunder. Vår studie baseras på teorier kring marknadsföring och innovationer. I teoriavsnittet presenteras teorier kring relation till potentiell kund och relationsskapande, hur och varför företag bör involvera kunder, kundundersökningens utformning samt olika typer av kundbehov; basbehov, uttalade behov och omedvetna behov. Slutligen redogörs även för teorier kring innovationer och adoptionskategorierna. Tillvägagångssättet för studien startade med datainsamling i form av sekundär data som fick ligga till grund för teoriavsnittet. Vi valde att genomföra en kvalitativ undersökning, då vi ansåg att de skulle ge oss bäst resultat i förhållande till studiens syfte. För insamlandet av resultat och primära data valde vi att genomföra kvalitativa intervjuer. Vi genomförde tre besöksintervjuer, samt en telefonintervju med potentiella kunder, för att få en bild av hur de arbetar idag samt vad de har för behov, attityder och intentioner kring utbildningar inom brand, räddning och säkerhet. Vidare genomförde vi även en telefonintervju med kommersiell affärsutvecklare på Luftfartsverket, vilken gav oss information om hur Luftfartsverkets kommande tjänst är tänkt att utformas. Sedan sammanställdes dessa för att i analysen se hur väl Luftfartsverket kan täcka upp de potentiella kundernas behov, om de kan tänka sig att köpa tjänsten och vad Luftfartsverket kan göra för att utveckla sin tjänst och göra den mer attraktiv. Vi har kommit fram till att Scandic Karlstad är de som har störst sannolikhet till att köpa tjänsten, men även ICA Maxi Karlstad och Fryksdalens Sparbank har en positiv attityd och visar intresse att testa vissa utbildningar. Behoven hos företagen stämmer till viss del överens, men på många punkter har de olika intentioner och önskemål och vi menar därför att det är viktigt att Luftfartsverket kan kundanpassa tjänsten. Vi rekommenderar Luftfartsverket att tydligare lyfta fram utbildningarnas praktiska innehåll och utbildarnas praktiska erfarenhet samt se över möjligheten för flexibilitet i utbildningarna, paketlösningar och abonnemangstjänster. Slutligen menar vi att innehållet i vissa utbildningar kan utvecklas för att bättre uppfylla kundernas behov samt att det tänkta certifikatet bör marknadsföras för att nå det officiella värde som de potentiella kunderna efterfrågar.

Uppsatsens syftet var: att ta fram – med tjänstelogik och ett hållbarhetsperspektiv - en holistisk insamlingsmetod för urvalskriterier och en utvärdeingsmetod samt undersöka om det finns skillnader mellan kund- och producentkriterier. Teorierna i uppsatsen är hämtade ifrån klassisk produktutveckling i kombination med tjänsteforsking och framförallt tjänsteinnovation. En fallstudie har genomförts för svara på de fyra forskningsfrågorna: 1. Hur bör kriterierna tas fram för att uppnå ett holistiskt perspektiv? 2. Vilka kriterier bör användas vid utvärdering av produkter? 3. Hur bör kriterierna användas för att säkerställa att produkten uppfyller de krav som ställs? 4. Hur förändras urvalskriterierna i utvecklingsprocessen på grund av kund- och användarinvolvering? Resulatet är en utvärderingsmetod för gavelisolering till Yankee-cylindrar som använder sig av en produktspecfikation, Phal och Beitz elimineringsmatris, Pughs relativa beslutsmatris och Kesselrings kriterieviktsmatris. En analys av processen och hur kund- och användarinvolvering påverkade kriterierna som används i utvärderingsmetoden utfördes när metoden var framtagen. Uppsatsen bidrar till ytterligare kunskaper om kund- och användarinvolvering i utvecklingsprocessen samt en metod för hur kunders och användares kunskap kan användas i utvärderingsprocessen. / The purpose of the essay is to develop a holistic collection method for selection critera by using service logic and sustainability and an evaluation method and also investigate the difference between customer criteras and producer criteras. Theories in the essay are derived from classical product development combined with service research and especially service innovation. To answer the four research questions, below, a case study has been conducted. 1. How should the criterias be generated to ensure a holistic perspective? 2. When evaluating products which criterias should be used? 3. How should the criteria be used to ensure that the product meets the imposed requirements? 4. Due to customer and user involvation, how does the criterias change in the development process? The result of this essay is an evaluation method for Yankee head insulation using a product specification, Phal and Beitz's elimination matrix, Pugh's decision matrix, and Kesselring's matrix. When the evaluation method was developed an analysis was cunducted of the process and how customer and user involvement affected the criteria used in the method. The essay contributes to further knowledge of customer and user involvation in the development process as well as a method for how customers and users' knowledge can be used in the evaluation process.

Nya tekniska innovationer dyker ständigt upp som kan förändra en hel bransch. För att bolag ska behålla sin marknadsposition måste de vara uppmärksamma och vara öppna för nya tekniska lösningar. Nya tekniska lösningar för patientkontakt och hantering av patienter har börjat anammas av den svenska primärvården i större skala som konsekvens av bland annat avcovid-19 pandemin och den trenden förväntas hålla i sig i lång tid framöver. Syftet med denna studie är att ge en inblick i hur medarbetarna i primärsjukvården involveras och tas hänsyn till i produktutvecklingsprocessen av digitala stödverktyg, där de får dela med sig av sin kunskap och upplevelse av att arbeta i vården. Arbetet fokuserar på tekniska lösningar för triagering, anamnesupptagning och rådgivning inom icke akut hälso- och sjukvård samt hurdessa påverkar vårdpersonalens vardagliga rutiner och arbetssätt. Det är en kvalitativ studie som bygger på intervjuer med personer som arbetar i vården och på hälsoteknikbolag. Intervjuerna ger en bild av hur man använder tekniska lösningar i vården och hur hälsoteknikbolag arbetar för att skräddarsy en teknisk lösning för att sedan implementera den. Studien försöker besvara tre frågeställningar. Varför medarbetarnas perspektiv och arbetssituation bör tas hänsyn till i produktutvecklingen av digitala stödverktyg inom primärvården, hur medarbetarna upplever att digitala verktygen de använder ändrar deras arbetsprocesser och underlättar arbetet samt vilka svårigheter de upplever att de digitala stödverktygen kommer med i det dagliga arbetet och vad som är viktigt för den framtida digitala omställningen. Studien visar på att en inkludering av medarbetarnas perspektiv och arbetssituation bidrar tillen ökad sannolikhet för produkten att tillgodose kundbehov i primärvården och för att förbli konkurrenskraftig. De organisationer som har genomfört en digital transformation effektiviserar sitt arbete där vårdpersonalen klarar av att hantera fler patienter samt att de blir mer tillgängliga för patienterna som kan kontakta vården dygnet runt och få svar då vårdpersonalen arbetar. Vårdpersonalen upplever även att de får snabb respons på deras feedback till produktutvecklarna och det ger sedan avtryck i tjänsterna med kort varsel. De upplever dock att förändringen av rutiner och arbetssätt efter implementationen kan leda till att sjuksköterskor kan få för mycket att göra men att det med bra ledarskap ska kunna lösas på organisatorisk nivå. Det finns även andra konsekvenser av implementationen, bland annat att tillgängligheten kan leda till att patienter kontaktar vården för småsaker som egentligen bara är ett störningsmoment för vården. Detta kan påverka produktiviteten negativt. / New technological innovations are constantly emerging that have the potential to reform entire industries. For companies to maintain market position they must be attentive to new technological solutions. In recent years development of new technical solutions for patient contact and management of patients have begun to be implemented and adopted by the Swedish primary healthcare organizations due to incentives from the government. This adoption has then become accelerated because of the covid-19 pandemic. This trend of digital transformation is expected to continue well into the future. The purpose of this study is to provide an insight into how healthcare professionals are involved and considered in the product development process of digital support tools in primary healthcare, where they can share their knowledge and experience of working in the industry. The work focuses on technical solutions for triage, anamnesis and counselling in non-acute healthcare and how these affect the healthcare professionals’ working methods and everyday routines. This is a qualitative study based on interviews with people who work within primary healthcare and at health technology companies. The interviews propose how to use the technical solutions in healthcare and how health technology companies work to tailor technical solutions and then implement it. The study makes an attempt to answer three questions. Why healthcare professionals' perspectives and work situation should be considered in the product development of digital services in primary health care? Healthcare professionals' experience of digital tools and how these affect their work processes? And lastly, what difficulties in daily work they experience with the implementation of these digital tools and what is important for the future digital transformation. The study shows that inclusion of the healthcare professionals’ perspective and work situation contributes to an increased probability for the product to meet customer needs and to remain competitive. Furthermore, the study displays that the organizations that have implemented adigital transformation tools have streamlined their work. The healthcare professionals can handle more patients and are more accessible to patients. However, they feel that the change in routines and working methods after the implementation can lead to an unbalance in workload within the health centre, but with good leadership it can be solved at an organizational level. There are also other consequences of the implementation, including that accessibility can lead to patients contacting health centres for non-acute things that are just a disruption to care. This can then adversely affect productivity.

Tidigare forskning har visat att kundinvolvering kan ske på olika nivåer, där dehögsta nivåerna bidragit till bland annat ökad kundnöjdhet, konkurrenskraftigafördelar och förbättrat införande av nya tjänster hos organisationerna. Syftet medstudien har varit att bidra med kunskapsutveckling kring Radikal Kundinvolveringinom tjänstesektorn. Begreppet var nytt för forskningsområdet och få tidigarestudier visade effekterna av djupgående kundinvolvering. Den teoretiskareferensramen inleddes med kundfokus inom Offensiv kvalitetsutveckling,kundengagemang och kundinvolvering för att slutligen mynna ut i begreppetRadikal Kundinvolvering. Den kunskapsteoretiska utgångspunkten i studien harvarit hermeneutisk med abduktiv ansats. Kvalitativa djupintervjuer har använts sommetod för datainsamling. Till intervjuerna valdes fyra organisationer sombedömdes ha arbetat med Radikal Kundinvolvering och frågor rörandeerfarenheter, effekter och framtidsutsikter ställdes utifrån en semistruktureradintervjumall. Intervjumaterialet analyserades med utgångspunkt frånforskningsfrågorna. Förutom att stärka resultaten från tidigare forskning, visadeförfattarnas slutsats på att organisationerna kombinerade olika metoder förkundinvolvering och att effekterna av Radikal Kundinvolvering blev stärktorganisationskultur, ökad kommunikation och delaktighet. Arbetet ledde också tillatt kundgrupper vars åsikter vanligtvis inte fångades genom traditionella metoderblev hörda. / Previous research shows that customer involvement can occur on different levels,where the highest ones have had effects like increased customer satisfaction,competitive advantages and improved introduction of new services for theorganisations. The purpose of the study was to develop a deeper knowledge ofRadical Customer Involvement within service development. The term was new tothe field of research the and few studies had mentioned the effects of deepercustomer involvement. The theoretical framework leads the reader from customerorientation within Total Quality Management, customer engagement and customerinvolvement to Radical Customer Involvement. The research method washermeneutic with an abductive approach. Qualitative in-depth interviews wereused to collect data. Four organisations that were considered working with RadicalCustomer Involvement were chosen for the study and questions involvingexperiences, effects and the future of the field were asked with the help of a semi-structured interview guide. The analysis was based on the questions of the study.Besides strengthening previous research, the authors conclusion showed that theorganisations combined different methods of customer involvement and thatRadical Customer involvement had positive effects on the organisations culture,communication and participation. It also helped raise the voice of customers thattraditional methods were unable to reach. / <p>2019-06-27</p>

During the 21st century banks have been going through big changes due to both digitization and increase in competition from niche banks. Furthermore, there has been a decrease in customer satisfaction during the last decade. The purpose of this study is therefore to clarify how the banks act in their work to stay competitive by cater their customers’ needs through customer involvement. The objective of this study has been to conduct in-depth interviews with two of the four big banks of Sweden. In-depth interviews were chosen to, in the best way possible, examine the underlying factors, and how they act when involving customers.The results obtained from the in-depth interviews was then analysed starting from the framework of theory found about the subject to create a perception whether the banks’ work corresponds with the contemporary research about the subject of customer involvement and customer focus. The result from the analysis then gave the authors the insights that the banks where, in a much greater extent than was thought, where working with both customer involvement and questions about digitization. This through a clear customer focus and strategic planning of how to assimilate information about their customers. The conclusion of the study is that the banks’ work is in line with what the researchers are advocating in their research about how to cater to customers’ needs through customer involvement. The banks have thereby created a foundation from which they can develop services the in the best way possible cancreate satisfied customers. / Under 2000-talet har bankerna genomgått stora förändringar med utmaningar från såväl digitalisering och ökad konkurrens från mindre nischbanker. Ytterligare har bankernas kundnöjdhet minskat under det senaste decenniet. Den här studien syftar därför till att klargöra hur bankerna arbetar för att vidhålla sin konkurrenskraftighet genom att tillgodose kundens behov med kundinvolvering. Det genom att genomföra djupintervjuer med två av de fyra storbankerna. Djupintervjuer valdes för att på ett så bra sätt som möjligt undersöka de bakomliggande faktorerna samt hur arbetet med deras kundinvolvering faktiskt ser ut. Resultatet som erhölls från djupintervjuerna har sedan analyserats med utgångspunkt från de teoretiska referensramar som sammansatts. Det för att skapa en uppfattning om huruvida bankernas arbete överensstämmer med den moderna forskningen kring kundinvolvering och kundfokus. Resultatet från analysen gav författarna insikten om att bankerna, i en långt vidare utsträckning än vad som uppfattats, arbetar med såväl kundinvolvering som frågor om digitalisering. Det genom tydlig kundfokus och strategiska planer för att tillgodogöra sig av kundens information. Studiens slutsats är att bankerna arbetar i det led forskarna förespråkar i sin forskning kring hur kundens behov till bästa sätt tillgodoses genom kundinvolvering. Bankerna har därmed skapat sig en grund till att utveckla tjänster som på bästa sätt skapar nöjda kunder.

<p>Bakgrund: Ett problem bland många företag är att de utgår ifrån det som teknikerna har utvecklat istället för efter det som marknaden efterfrågar. Nu börjar företag inse vikten av kundernas kunskaper och ett sätt att få tillgång till dessa kunskaper är genom att involvera dem i produktutvecklingen. </p><p>Syfte: Syftet med denna magisteruppsats är att beskriva hur företag kan få tillgång till kundernas kunskap vid kundinvolverad produktutveckling samt att beskriva vilka förutsättningar som bör råda för att kundinvolveringen ska fungera. </p><p>Metod: Totalt har elva personer från sex företag intervjuats. </p><p>Resultat: Kunskapen som företaget vill få från kunden är framförallt kunskaper om kundens behov, vilket fås genom att observera när kunden använder produkten och genom att arbeta ute hos kunden. Förutsättningar som är viktiga är kundens egenskaper, en relation, vinna-vinna situation och kundfokus.</p>

<p>Uppsatsen handlar om utländska, privata, spelbolag som vill etablera sig på den svenska, fysiska spelmarknaden. Syftet med uppsatsen är att genom en enkätundersökning analysera och utvärdera nyckelfaktorer hos spelbolagens potentiella kunder för att ta fram lämpliga etableringsstrategier för utländska spelbolag på den svenska marknaden.</p><p>Undersökningen har visat att populationen är låginvolverad i sitt spelande. Vi rekommenderar således de utländska spelbolagen att etablera sig med hjälp av ombud för att därmed kunna erbjuda hög tillgänglighet och hög återbetalningsgrad (höga odds).</p>

<p>Syftet med uppsatsen är att studera beteende hos lead users angående deras förvaring och</p><p>konsumtion av kaffe. Genom att göra en jämförelse med icke lead users har vi undersökt</p><p>om lead users uppvisar ett avvikande beteende. Vi har även utifrån svaren kunnat ge</p><p>förslag på lösningar om hur kaffeförvaring kan utformas och förbättras.</p><p>Utifrån 40 intervjuer med kaffekonsumenter har vi försökt urskilja lead users. Vi har</p><p>utgått från en modell som vi utvecklat tillsammans och som bygger på tidigare teorier. Vi</p><p>har poängsatt alla frågor och multiplicerat med viktningsgraden. Utifrån de summor vi</p><p>fick delade vi in grupperna i lead users och icke lead users. Gruppen emellan valde vi att</p><p>kalla gråzon.</p><p>Genom undersökningen har vi kommit fram till att det förekommer ett avvikande</p><p>beteende hos lead users. Lead users har ett utpräglat intresse för kaffe, kaffevaror samt</p><p>originalitet. De har ofta fler egna och unika idéer än icke lead users. Lead users har dock</p><p>de mest svårimplementerade idéerna och lösningarna. Icke lead users har inte ett</p><p>utpräglat intresse för kaffe och inte heller några idéer eller lösningar kring kaffeförvaring.</p><p>De som hamnade i vår gråzon är oftast personer med kaffeintresse men inga idéer kring</p><p>kaffeförvaring eller inget kaffeintresse men idéer som kan vara användbara.</p><p>Utifrån svaren har vi funnit att många skulle vilja se mindre kaffeförpackningar i en</p><p>större förpackning. Någon form av återförslutning har många önskat, t ex en plastremsa</p><p>som gör att man lätt kan stänga förpackningen. Vi har även funnit att många förvarar sitt</p><p>kaffe i en kaffeburk. För att aromen och smakämnena skall bevaras på bästa sätt skall inte</p><p>kaffet tas ur sin förpackning och därför anser vi att kafferosterier förslagsvis kan sälja</p><p>kaffeburkarna som en kringprodukt i livsmedelsbutikerna.</p> / <p>The aim with the essay is to study behavior of lead users concerning their storing and</p><p>consumption of coffee. By comparing lead users with non lead we will see if there is a</p><p>deviating behavior. On the basis of the research we can give solutions to how coffee</p><p>storing can be formulated and improved.</p><p>On the basis of 40 interviews with coffee consumers we have tried to distinguish lead</p><p>users. In doing so we started with a model that we developed together and that builds on</p><p>earlier theories. We have scored all questions and multiplied with the weighting degree.</p><p>On the basis of those totals, we divided the groups in lead users and non lead users. The</p><p>interviewees that didn’t fall into these categories we put in a group called the grey zone.</p><p>Through the survey we noticed a deviating behavior of lead users. Lead users have a</p><p>pronounced interest for coffee, coffee products and originality. They often have more of</p><p>their own and unique ideas than non lead users. However lead users have the most</p><p>difficult implemented ideas and solutions. Non lead users do not have a pronounced</p><p>interest for coffee and neither ideas or solutions around coffee storing. Those in our grey</p><p>zone are most often persons with coffee interests but no ideas around coffee storing, or no</p><p>coffee interest but ideas that can prove to be applicable.</p><p>On the basis of our research we found that many would like to see smaller coffee</p><p>packaging within a bigger package. Many also desired some type of resealable package,</p><p>perhaps a plastic zip lock that makes the package easy to reseal. We have also found that</p><p>many users stored their coffee in a coffee tin. In order to best preserve the aroma and</p><p>taste, the coffee should not be taken out of its packaging. Therefore we suggest that</p><p>coffee roasters sell the coffee tins as an accessory product in the food markets.</p>

Bakgrund: Ett problem bland många företag är att de utgår ifrån det som teknikerna har utvecklat istället för efter det som marknaden efterfrågar. Nu börjar företag inse vikten av kundernas kunskaper och ett sätt att få tillgång till dessa kunskaper är genom att involvera dem i produktutvecklingen. Syfte: Syftet med denna magisteruppsats är att beskriva hur företag kan få tillgång till kundernas kunskap vid kundinvolverad produktutveckling samt att beskriva vilka förutsättningar som bör råda för att kundinvolveringen ska fungera. Metod: Totalt har elva personer från sex företag intervjuats. Resultat: Kunskapen som företaget vill få från kunden är framförallt kunskaper om kundens behov, vilket fås genom att observera när kunden använder produkten och genom att arbeta ute hos kunden. Förutsättningar som är viktiga är kundens egenskaper, en relation, vinna-vinna situation och kundfokus.