Uppsatsen handlar om utländska, privata, spelbolag som vill etablera sig på den svenska, fysiska spelmarknaden. Syftet med uppsatsen är att genom en enkätundersökning analysera och utvärdera nyckelfaktorer hos spelbolagens potentiella kunder för att ta fram lämpliga etableringsstrategier för utländska spelbolag på den svenska marknaden. Undersökningen har visat att populationen är låginvolverad i sitt spelande. Vi rekommenderar således de utländska spelbolagen att etablera sig med hjälp av ombud för att därmed kunna erbjuda hög tillgänglighet och hög återbetalningsgrad (höga odds).

Syftet med uppsatsen är att studera beteende hos lead users angående deras förvaring och konsumtion av kaffe. Genom att göra en jämförelse med icke lead users har vi undersökt om lead users uppvisar ett avvikande beteende. Vi har även utifrån svaren kunnat ge förslag på lösningar om hur kaffeförvaring kan utformas och förbättras. Utifrån 40 intervjuer med kaffekonsumenter har vi försökt urskilja lead users. Vi har utgått från en modell som vi utvecklat tillsammans och som bygger på tidigare teorier. Vi har poängsatt alla frågor och multiplicerat med viktningsgraden. Utifrån de summor vi fick delade vi in grupperna i lead users och icke lead users. Gruppen emellan valde vi att kalla gråzon. Genom undersökningen har vi kommit fram till att det förekommer ett avvikande beteende hos lead users. Lead users har ett utpräglat intresse för kaffe, kaffevaror samt originalitet. De har ofta fler egna och unika idéer än icke lead users. Lead users har dock de mest svårimplementerade idéerna och lösningarna. Icke lead users har inte ett utpräglat intresse för kaffe och inte heller några idéer eller lösningar kring kaffeförvaring. De som hamnade i vår gråzon är oftast personer med kaffeintresse men inga idéer kring kaffeförvaring eller inget kaffeintresse men idéer som kan vara användbara. Utifrån svaren har vi funnit att många skulle vilja se mindre kaffeförpackningar i en större förpackning. Någon form av återförslutning har många önskat, t ex en plastremsa som gör att man lätt kan stänga förpackningen. Vi har även funnit att många förvarar sitt kaffe i en kaffeburk. För att aromen och smakämnena skall bevaras på bästa sätt skall inte kaffet tas ur sin förpackning och därför anser vi att kafferosterier förslagsvis kan sälja kaffeburkarna som en kringprodukt i livsmedelsbutikerna. / The aim with the essay is to study behavior of lead users concerning their storing and consumption of coffee. By comparing lead users with non lead we will see if there is a deviating behavior. On the basis of the research we can give solutions to how coffee storing can be formulated and improved. On the basis of 40 interviews with coffee consumers we have tried to distinguish lead users. In doing so we started with a model that we developed together and that builds on earlier theories. We have scored all questions and multiplied with the weighting degree. On the basis of those totals, we divided the groups in lead users and non lead users. The interviewees that didn’t fall into these categories we put in a group called the grey zone. Through the survey we noticed a deviating behavior of lead users. Lead users have a pronounced interest for coffee, coffee products and originality. They often have more of their own and unique ideas than non lead users. However lead users have the most difficult implemented ideas and solutions. Non lead users do not have a pronounced interest for coffee and neither ideas or solutions around coffee storing. Those in our grey zone are most often persons with coffee interests but no ideas around coffee storing, or no coffee interest but ideas that can prove to be applicable. On the basis of our research we found that many would like to see smaller coffee packaging within a bigger package. Many also desired some type of resealable package, perhaps a plastic zip lock that makes the package easy to reseal. We have also found that many users stored their coffee in a coffee tin. In order to best preserve the aroma and taste, the coffee should not be taken out of its packaging. Therefore we suggest that coffee roasters sell the coffee tins as an accessory product in the food markets.

No description available.

New innovation and technology have influenced the development of product development processes and the four largest banks in Sweden have more or less been forced to adapt their products and services along new customer requirements. It may therefore be considered appropriate to involve customers in this process. This by collecting customer information and allow customers to influence the process to a greater extent. The payment solutions of Sweden’s largest banks' continue to evolve and to pay with electronic money has come to change banks' product development processes of payment solutions. This process should not only create an innovative product but should also be performed with continuous quality, sharp focus and prioritization, fast action, team focus, customer involvement, follow-through, and with a final product with strong competitive advantages that satisfies customer needs. The purpose of this study is with help from Sweden's four largest banking groups; Handelsbanken, Swedbank, Nordea and SEB, create the optimal product development process that includes customer involvement, customer impact, and clearly indicate where and how the collection of customer data should occur. This, with the help of a developed analysis tool - as a result of the study, can be applied to analyze the extent to which customers can be considered to be involved and influence the product development process. The four banks do not involve customers in a sufficiently large extent in the current situation in their product development processes. Customer information is collected but not always implemented and the instances where customers may be involved and influence are too few. By modifying the process and eliminating and adding new process phases and in these involve customers with complementary methods has an optimal product development process been developed with a focus on the collection of customer information, customer involvement and customer impact. This process aims to create competitive advantages for banks through increased customer focus. / Ny innovation och teknik har påverkat utvecklingen av produktutvecklingsprocesser och Sveriges största bankkoncerner har mer eller mindre blivit tvungna att anpassa sina produkter och tjänster utefter nya kundkrav, det kan därför anses lämpligt att involvera kunderna i processen. Detta genom att samla in kundinformation och låta kunderna påverka processen i en större utsträckning. Sveriges största bankkoncerners betalningslösningar fortsätter att utvecklas och att betala med elektroniska pengar har kommit att förändra bankernas produktutvecklingsprocesser av betalningslösningar. Denna process ska inte endast skapa innovativa produkter utan också genomföras med kontinuerlig kvalité, skarpt fokus och prioritering, snabba aktiviteter, team fokus, kundinvolvering, uppföljning och med en slutprodukt med starka konkurrensfördelar och som tillfredsställer kundernas behov. Syftet med studien är att med hjälp av Sveriges fyra största bankkoncerner; Handelsbanken, Swedbank, Nordea och SEB, skapa den optimala produktutvecklingsprocessen och påvisa vart i denna process kundinvolvering, kundpåverkan och insamling av kundinformation bör ske. Detta med hjälp av ett framtaget analysverktyg, ett resultat av studien, som kan tillämpas för att analysera i vilken utsträckning kunderna kan anses vara involverade och påverka en produktutvecklingsprocess.  I dagsläget involverar bankerna inte kunderna i produktutvecklingsprocessen i tillräckligt stor utsträckning. Kundinformation samlas in men implementeras inte alltid och tillfällen där kunderna kan vara involverade och påverka är få. Genom att modifiera processen och eliminera samt addera nya processfaser och i dessa involvera kunderna med kompletterande metoder har en optimal produktutvecklingsprocess framtagits med fokus på insamling av kundinformation, kundinvolvering och kundpåverkan. Denna process är avsedd att stärka bankernas konkurrensfördelar genom att sätta kunden i fokus.

Problemformulering: I och med kundens roll i värdeskapandet måste företag få kunskap i hur deras kunder kan involveras, och även utveckla formella processer för det. I och med tjänsternas allt större roll i världen krävs en ständig utveckling av teorier kring området. Forskning kring tjänsteutveckling har vidare mestadels bara har bidragit till det teoretiska området och inte gett något större bidrag till de som faktiskt arbetar med tjänsteutveckling i praktiken i dagsläget. De här aspekterna är några av de faktorer som ledde fram till studiens syfte. Syfte: Syftet med studien är att förstå hur kunder involveras i tjänsteutveckling i praktiken och hur deras roll ser ut i utvecklingsprocessen, samt att undersöka kopplingen mellan tillvägagångssätten i praktiken jämfört med vad som står i teorin. Metod: Studiens metod är av en kvalitativ karaktär med en fallstudiedesign. Tack vare nio stycken semistrukturerade intervjuer med både tjänstedesignbyråer och tjänsteföretag som arbetar med kundinvolvering kunde värdefull data samlas in och ge en förklaring kring ”fallet”. Slutsats: De slutsatser som har kunnat dras utifrån studien är till att börja med att de traditionella tjänsteutvecklingsmodellerna har fasats ut till förmån för designmodeller med iterativa faser. Det visade sig även att en sådan uppdelning av kunder som återfinns i teorin, inte är aktuell i praktiken, utan baseras snarare på behov än egenskaper. Slutligen kunde, förutom de traditionella effekterna av kundinvolvering, en annan typ av effekt identifieras. Nämligen att kundinvolvering kan leda till stora organisationsförändringar på grund av ett nytt kundfokus. / Problem: Given the role of the customer in value creation organizations need knowledge on how their customers can get involved, and develop formal processes to do so. Given services role in today’s world there is a need for continuous research and development in the field. Furthermore, the research surrounding service development has mostly contributed to the theoretical field without much contribution to those who work with service development today. These aspects are part of the reasoning leading up to this studies purpose. Purpose: The purpose of this study is to develop an understanding on how customers are involved in service development in practice and the role of the customer in the development process, as well as examine the practice with the current literature. Method: The study is of a qualitative character with a case study design. Due to nine semi-structured interviews with both service design firms and service businesses both working with customer involvement in their service development processes valuable data could be collected to explain the case. Conclusion: The conclusions that were made from the study is that the traditional service development models have been phased out in favor of design based models with iterative phases. Furthermore, the theoretical classification of a services user is not as widespread in practice, it is more based on the needs of the customer than the customer’s characteristics. Finally, the study could identify that besides the traditional effects of customer involvement, there is an additional effect. Namely, that customer involvement can lead to large organizational changes as a result of a new customer focus.

No description available.

Idag skiftar industrin sitt fokus från att producera fysiska produkter till att utveckla tjänster. En ökande konkurrens på marknaden gör att företag måste använda effektiva utvecklingsprocesser för att snabbt lansera tjänster av hög kvalitet. Tjänster definieras ofta utifrån deras immateriella karaktär vilket komplicerar mätning av kvalitet. För att bestämma kvalitet kan fysiska produkter kontrolleras mot en kravspecifikation genom att testas och mätas. Tjänster däremot utgår ifrån hur väl de uppfyller kundernas och användarnas behov. För att öka tjänsters kvalitet är det viktigt att förstå kunderna och användarna och i praktiken blir det allt vanligare att involvera dem i utvecklingen. Tjänster har nyligen fått stor uppmärksamhet i industrin och i forskningen och den allmänna beskrivningen av tjänster omfattar många olika ämnesområden. Detta innebär att det inte finns en entydig definition av vad en tjänst är och det saknas en vedertagen tjänsteutvecklingsprocess som möjliggör involvering av användarna. Vidare efterfrågar forskningen studier i hur kund- och användarinvolvering bör ingå i utvecklingen av tjänster, speciellt i ett tidigare skede, och hur det påverkar tjänsters resultat. Utifrån en litteraturstudie har denna studie föreslagit en process för att involvera centrala intressenter, till exempel kunder, användare och interna intressenter, i utvecklingen av tjänster. Processen implementerades sedan i ett praktikfall där examensarbetet samarbetspartner, ett mindre IT-företag, gett i uppdrag att utveckla ett koncept av en friskvårdstjänst. Praktikfallet omfattade endast de första delarna i utvecklingen där exempelvis teknisk utveckling och lansering inte ingick. Efter att processen implementerats levererades ett färdigt koncept till samarbetspartnern och en ny justerad process presenterades baserad på analyser från empirin. Denna studie styrker dagens forskning genom att påvisa att kund- och användarinvolvering i tjänsteutvecklingen kan bidra till en effektiv process, tjänster av hög kvalitet, en ökad kundlojalitet till företaget och en ökad marknadsacceptans. Däremot är det avgörande att involveringen sker på rätt sätt med rätt intressenter. Innan utvecklingen bör syftet med intressenternas involvering definieras omsorgsfullt så att involveringsmomenten kan anpassas därefter. Efter att syftet med intressenternas involvering bestämts kan processen från denna studie med fördel implementeras i all tjänsteutveckling. Sökord: tjänsteutveckling, tjänstedesign, kundinvolvering, användarinvolvering, process / Today the industry is shifting focus from producing goods to developing services. With increasing competition on the service market companies need to establish efficient development processes to quickly launch services of high quality. Services are often defined in terms of its intangible nature, which complicates the measurement of quality. Goods can be physically tested and measured to be checked against a requirement specification. On the other hand, quality in services is based on how well they meet customer and user needs. To gain quality the understanding of customers and users is crucial and in practice it is becoming increasingly common to involve customers and users in the service development. Services have recently gained attention within the industry and research. Furthermore, the general description of services includes a variety of subject areas. Because of this there is no established definition of what a service actually is and the research lack recognized processes for its development. In addition, the research request studies on how customer and user involvement should be part of the development of services, especially in the early stages, and how it affects the services’ results. Based on a literature study, this thesis has proposed a process for involving key stakeholders, including customers and users, in the development of services. The process was then implemented in a case where a small IT company commissioned to develop a concept of a wellness service. The case comprised only the first stages of the full development where, for example, technical design and launch was not included. After the process was implemented, a final concept was delivered to the business partner and a new adjusted process was presented based on the analysis of the empirical data. This study verifies today's research by demonstrating that customer and user involvement in service development can contribute to an efficient process, quality, increased customer loyalty to the company and a greater market acceptance. However, it is crucial that the right stakeholders are involved according to a purpose. Before the development, the purpose of the stakeholder involvement must be defined carefully so that activities can be designed accordingly. After this, the adjusted process presented in this study can advantageously be implemented in any service development. Keywords: Service development, Service design, Customer involvement, User involvement, Process

Studien ämnade att undersöka på vilket sätt kunder och supportanvändare ser på kundsupport. Hur verksamheter och organisationer skall gå till väga för att digitalisera sin IT-support på ett sådant vis att kunderna upplever supporterbjudandet som något användbart och värdefullt. Vad som kan ses som problematiskt i denna undersökning är differensen på kunskap hos individer inom IT-användning. Vilka funktioner är det som kunder till ett supporterbjudande förväntar sig kunna ta del av och använda vid kontakt med en supportavdelning? De data som samlats in har diskuterats och analyserats för att kunna svara på problemformuleringen och få fram konkreta slutsatser som givit svar på frågeställningarna. På detta sätt belyses de problem och tveksamheter som finns hos användare när dessa kontaktar och har ett samröre med en supportavdelning. Det har visat sig att det är liknande faktorer som gör att användare känner sig nöjda med ett supporterbjudande. Kunskap är den faktor som tydligast belyser vad användare tycker är viktigt hos en kundsupport. Förutom bra kunskap hos de anställda på supportavdelningen är även korta svarstider en viktig faktor till att uppnå kundnöjdhet. De funktioner användare främst anser som viktiga hos en supportavdelning är telefon och själv-service. Telefon som den huvudsakliga kontaktfunktionen med en själv-servicefunktion som komplement till denna. Det är i de flesta fall kunderna som driver företagen framåt i utvecklingen. Ett företag utan kunder kommer med största sannolikhet inte överleva länge. Det är därför av vikt att företag lyssnar på vad kunder har att säga och anpassar sig efter detta. Allt för att uppnå kundnöjdhet och föra företaget framåt tillsammans med kunderna. / The study intended to investigate how customers and support users see customer support. How businesses and organizations should proceed in digitizing their IT support in such a way that customers experience the support offer as something useful and valuable. What can be seen as problematic in this study is the difference in knowledge of individuals in IT usage. What are the features that customers of a support offer expect to be able to share and use when contacting a support department? The data collected has been discussed and analyzed to answer the problem formulation and to get concrete conclusions that gave answers to the questions. This will highlight the problems and doubts that exist with users when they contact a support department. It has been found that there are similar factors that make users feel happy with a support offer. Knowledge is the factor that most clearly illustrates what users think is important in a customer support. In addition to the good knowledge of the employees in the support department, short response times are also an important factor in achieving customer satisfaction. The features users primarily consider important in a support department are telephone and self-service. Telephone as the main contact function with a self-service feature that complements this. In most cases, it is the customer who drives the companies forward in development. A company without customers will most likely not survive for a long time. It is therefore important for companies to listen to what customers have to say and adapt to this. All to achieve customer satisfaction and bring the company forward together with the customers.

No description available.

Background                   The single most important thing for a start-up is to define how they will satisfy their customers’ needs, as it is the key to survival. This can be done by creating a value proposition that presents the benefits of the product and/or service being sold.  Customer involvement have been proven to contribute to both higher customer satisfaction and productivity. It can also make value propositions more accurate and make a start-up gain new customers. A successful value proposition often leads to a higher perceived value for customers, making them willing to pay a higher price.  Despite the benefits, start-ups rarely involve their customers in the creation of value propositions, and there is little research on how this affects the value propositions. Therefore, these research questions were formulated:      Research questions         RQ1: How does customer involvement influence customer value propositions?  RQ2: How can customer involvement be facilitated for start-ups in the creation of value propositions?      Method                           The study consisted of a literature review and a case study. In the literature review, success factors were investigated for value propositions and customer involvement along with answers to how customer involvement could be facilitated for start-ups. The case study was performed at a start-up company in the EdTech sector where a value proposition created solely by the case company (without customer involvement) was compared to a new value proposition with customer involvement, created in this study. Both were placed in the framework of the value proposition canvas. The value proposition with customer involvement was based on ten interviews with both customers and potential customers in the customer segment.       Findings                         The findings show that the value proposition with customer involvement was broader, more extensive and included more important customer needs. There is also a low risk of missing latent needs.  To facilitate customer involvement for start-ups, the findings suggest that the customer involvement must cost little time and money. Social media can be used as a platform for gaining generic information about customers while a few deep relationships with customers can generate deeper understandings about customer needs. Findings also suggest that a third party can generate objective information about key customers with low time and money costs. / Bakgrund                       Det viktigaste för ett nystartat företag är att definiera hur de ska tillgodose sina kunders behov eftersom det är nyckeln till överlevnad. Detta kan göras genom att skapa ett värdeerbjudande som presenterar fördelarna med den produkt och/eller tjänst som säljs.  Kundinvolvering har visat sig bidra till både högre kundnöjdhet och högre produktivitet. Det kan även göra värdeerbjudanden mer exakta samt genererar nya kunder till nystartade företag. Ett framgångsrikt värdeerbjudande leder ofta i sin tur till ett högre upplevt värde för kunderna vilket gör dem villiga att betala ett högre pris.   Trots fördelarna involverar sällan nystartade företag sina kunder vid skapandet av värdeerbjudanden, och det finns bristfällig forskning på hur detta påverkar värdeerbjudandena. Därför formulerades dessa forskningsfrågor:       Forskningsfrågor           FF1: Hur påverkar kundinvolvering värdeerbjudanden? FF2: Hur kan kundinvolvering underlättas för nystartade företag vid skapandet av värdeerbjudanden?      Metod                             I studien utfördes en litteraturstudie och en fallstudie. I litteraturstudien undersöktes framgångsfaktorer för värdeerbjudanden och kundinvolvering samt svar på hur kundinvolvering kan underlättas för nystartade företag.  Fallstudien utfördes på ett nystartat företag inom EdTech-sektorn där ett värdeerbjudande som skapats enbart av företaget (utan kundinvolvering) jämfördes med ett nytt värdeerbjudande som skapats under fallstudien, med kundinvolvering. Båda placerades i en värdeerbjudande-canvas. Det kundinvolverade värdeerbjudandet baserades på tio intervjuer med kunder och potentiella kunder i målgruppen.       Resultat                         Resultatet visar att det kundinvolverade värdeerbjudandet var bredare, mer omfattande och inkluderade fler viktiga kundbehov. Dessutom så är risken för att missa latenta behov låg. För att underlätta kundinvolvering i nystartade företag tyder resultaten på att kundinvolveringen inte får kosta mycket tid och pengar. Sociala medier kan användas som en plattform för att utvinna generisk och bred information om kunder medan några få djupa relationer med kunder kan generera djupare förståelser kring kundens behov. Resultaten tyder också på att en tredje part kan genera objektiv information om nyckelkunder på ett tids och kostnadseffektivt sätt.