<p>Sammanfattning</p><p>Akademi:</p><p>Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Nivå:</p><p>Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008</p><p>Titel:</p><p>Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen</p><p>Författare:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Handledare:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem:</p><p>Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.</p><p>Syfte:</p><p>Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Metod:</p><p>Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys.</p><p>Slutsats:</p><p>Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Nyckelord:</p><p>Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring</p> / <p>Abstract</p><p>Academy:</p><p>School of Sustainable Development of Society and Technology,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Level:</p><p>Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008</p><p>Title:</p><p>Customer loyalty, a study of the insurance branch</p><p>Authors:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Tutor:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work.</p><p>Purpose:</p><p>The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty.</p><p>Method:</p><p>In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis.</p><p>Conclusion:</p><p>We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty.</p><p>Keywords:</p><p>Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.</p>

<p>Denna undersökning handlar om hur användandet av CRM-system (Customer Relationship Management) påverkar företag och dess kundrelationer. Forskningen om detta visar att CRM-system kan ge stora fördelar för både kunderna, företaget och relationerna där emellan. Men det finns många delar som påverkar hur mycket ett CRM-system förändrar relationerna mellan företag och deras kunder. Resultatet från denna undersökning kan vara av intresse för företag som går i tankarna att skaffa ett CRM-system eller förnya det som dem redan har. Vilket leder fram till vår problemfråga: Hur påverkar CRM-system företag och dess kundrelationer?</p><p>Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera hur ett CRM-system påverkar företag och dess kundrelationer.</p><p>Undersökningen baseras på en teoriram som ger en inblick i vad relationer är och vilken betydelse kundrelationer har för företag, även behandlas CRM-system och dess effekter på företag. Den insamlade teorin utmynnar i en undersökningsmodell som utgår ifrån ett CRM-system och visar hur det enligt teoriramen kan påverka ett företag och dess kundrelationer. Denna modell används som grund för insamlandet av vårt empiriska underlag.</p><p>Studien inleddes med litteraturstudier som sedan resulterade i en undersökningsmodell. Det utfördes sex intervjuer på fyra företag som använder sig av CRM-system. Därefter utfördes med hjälp av undersökningsmodellen en analysering av intervjusvaren och en sammanställning av resultat och slutsatser.</p><p>I uppsatsen konstateras det att de undersökta företagen inte använder CRM-systemens fulla potential. Utan att en centraliserad databas är en av de viktigaste komponenterna i CRM-system i företags arbete mot bättre kundrelationer. Undersökning utmynnar i en lista över de faktorer vi anser vara av vikt för ett företag som vill veta hur ett CRM-system kan påverka företag och dess kundrelationer. Om ett företag använder sitt CRM-system på rätt sätt kan de både få bättre kundservice, individualiserade tjänster, förbättrad informationshantering och ökad kundlojalitet vilka samtliga bidrar till bättre kundrelationer och ger företag konkurrensfördelar</p> / <p>This research is about how the usage of a CRM-system (Customer Relationship Management) affects companies and its customer relations. Other researches show that CRM-systems can give big advantages for both the customers, companies and the relations in-between. But there are many issues that affect how much a CRM-system change the relations between companies and its customers. The result from this research could be of interest for a company which is thinking about implementing a CRM-system or improve one they already use. Which leads us to our research question: How does CRM-system affect companies and their customer relations?</p><p>The purpose of this thesis is to describe and analyze how a CRM-system affects companies and their customer relations.</p><p>The research is based on a theory framework that gives an insight into what relations are and of what significance customer relations have for a company, also CRM-systems is discussed and their effects on companies. The collected theory concludes with a research model that begins with a CRM-system and shows how it according to the theory framework could affect a company and its customer relations. This model is used as the foundation in the collection of the empirical information.</p><p>The study began with a literature study that resulted in a research model. We performed six interviews at four companies that use CRM-systems. Then with help from the research model we analyzed the answers from the interview and created the result and conclusions.</p><p>In the thesis it’s established that the examined companies don’t use the CRM-systems full potential. A centralized database is one of the most important CRM-system components in a company’s strive for better customer relations. The research concludes with a list of the factors we consider being of weight for a company that wants to know how a CRM-system could affect companies and their customer relations. If a company use its CRM-system in the right way they can get both better customer service, individualized services, improved information management and increased customer loyalty which all contributes to better customer relations and gives companies competitive advantages.</p>

<p>Integrering av tjänster blir allt vanligare hos företag idag. Länsförsäkringar är ett tjänsteföretag som erbjuder sina kunder två olika typer av tjänster inom samma företag. Länsförsäkringar är unga på bankmarknaden men har blivit högst aktuella under den stundande finanskrisen då förtroendet för de största bankerna har minskat. Länsförsäkringar har en omfattande försäkringsverksamhet och är mitt i en ökad etablering på banksidan. Deras prioritet ligger idag på att öka kundbasen med förmånskunder, det vill säga att få försäkringskunder att bli bankkunder och vice versa. Vi är intresserade av hur bankkunder och försäkringskunder värderar relationer, lättillgänglighet, pris, etablerat varumärke och tjänsteutbud. Detta för att se hur bankkunders attityd stämmer överens med försäkringskunders, samt hur Länsförsäkringars perspektiv stämmer överens med kundernas. Syftet med denna uppsats är att studera och analysera kunders förhållningssätt till bank- och försäkringsbolag samt hur tjänsteleverantörens förhållningssätt stämmer överens med kundernas. Studien skall bidra till en ökad medvetenhet, hos tjänsteleverantörer, om kundernas attityder till den kombinerade försäkrings- och bankbranschen. Detta genom att studera eventuella skillnader som finns mellan kundperspektivet och leverantörsperspektivet. Uppsatsen riktar sig i huvudsak mot Länsförsäkringar i Kalmar och även de aktörer inom den kombinerade bank- och försäkringsbranschen. Vi kan, efter att ha genomfört vår uppsats, konstatera att kunder inte värderar relationer, lättillgänglighet, pris, etablerat varumärke och tjänsteutbud lika vid val av försäkringsbolag och bank. Det finns även en viss skillnad mellan leverantörsperspektivet och kundperspektivet och en viss överensstämmelse gällande de olika parametrarna. Vi ser även att bankkunder är mer lojala än försäkringskunder.</p>

<p>Dagens företag, vars utbud alltmer karaktäriseras av tjänster, måste lära sig att anpassa sig till denna nya kundorienterade värld. Idag har kunderna stort utbud av varor och tjänster vilket innebär att företagen måste anstränga sig extra hårt för att ha nöjda och lojala kunder. Att ha nöjda kunder innebär inte automatiskt att dessa kunder är lojala. Kundlojalitet är viktigt för att företaget ska fungera på lång sikt. Syftet med uppsatsen är att se vilka slutsatser som kan dras om kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder i relation till hur nöjda de är. Vi vill även se hur vi kan utläsa den sanna kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder. Genom postenkäter och intervjuer sammanvävda med ett teoretiskt efterforskningsarbete har resultaten kommit fram. Ett abduktivt arbetssätt tillsammans med en kombinerad kvantitativ och kvalitativ undersökningsmetod har möjliggjort för författarna att uppnå det utforskande syfte uppsatsen utgått ifrån. Bergslagens Sparbanks privatkunder är i allmänhet nöjda med sin bank. Dock har det framkommit att det finns saker som banken kan förbättra.  Vi har dessutom sett mönster som visar på att det finnas både sann och falsk lojalitet bland bankens privatkunder. Åtskilliga kunder i Bergslagens Sparbank har haft banken sedan lång tid tillbaka, de flesta i elva år eller längre. Många har dessutom uppgett att familjen alltid har haft samma bank vilket innebär att ”traditionen” förts vidare till yngre generationer. Detta är ett tecken som visar på hur kunderna blir lojala. Vi visar att det finns ett samband mellan kunders attityder om Bergslagens Sparbank och deras kundlojalitet.</p> / <p>Today's businesses, whose range of product and services is increasingly being characterized by services, must learn to adapt to this new customer-driven world. Today, customers have wide selection of goods and services which means that companies need to strive extra hard to have satisfied and loyal customers. To have satisfied customers does not automatically mean that these customers are loyal. Customer loyalty is important for the company to work in the long run. The purpose with this research project is to see what conclusions can be drawn on the customer loyalty of Bergslagens Sparbank private customers, in relation to how satisfied they are. We also want to see how we can find the true customer loyalty of Bergslagens Sparbank private customers. By mail questionnaires and interviews interwoven with theoretical research the results have emerged. An abductive reasoning technique used with a combination of quantitative and qualitative methods has enabled the authors to achieve the exploratory purpose of this research project. Bergslagens Sparbank’s private customers are overall satisfied with their bank. However, it has become clear that there are things that the bank can improve. We have also seen the patterns that indicate that there is both true and false loyalty amongst the bank’s private customers. Many of the customers in Bergslagens Sparbank have been with the bank for a long time, most of them for eleven years or longer. Several of them have also stated that the family has always had the same bank, which means that it's a tradition that has passed on to younger generations. This is one of the signs that show how customers are becoming loyal. We show that customer attitudes towards Bergslagens Sparbank are affecting customer loyalty.</p>

<p>Denna studie handlar om storbankernas interna värdeskapande processer med de anställda för att kunna skapa lojala kunder. Fokus ligger på just den interna marknadsföringen då denna måste vara effektiv för att den externa marknadsföringen ska bli framgångsrik. Ambitionen med undersökningen är att analysera vilka marknadsföringsstrategier de traditionella storbankerna bör använda sig av för att skapa lojala kunder. Detta krävs då den svenska bankmarknaden idag karaktäriseras av en mättad marknad. Konkurrensen är hård på grund av att både mindre svenska nischbanker och nya utländska aktörer försöker ta storbankernas marknadsandelar.</p><p>För att storbankerna ska kunna skapa lojala kunder måste de få dem hög involverade. Utifrån denna undersökning kan man dock se att bankkunderna inte är involverade när det gäller relationen till sin bank. Kunderna är viktigare för banken än vad banken är för kunderna.</p>

<p>This essay highlights the Swedish retail companies’ engagement in ethics and environment issues as a part of the business concept. The Customer is today more aware about what is going on in the world than ever before. Two of the main reasons are the Internet and the globalization. In relation to the customer being more aware about the situation in the world today, the demand for products which have been produced in consideration of ethical and environmental values has increased. The company’s interest to satisfy the customer’s needs has resulted in companies implementing ethics and environment measures in relation to production, distribution and sales. The change has also been implemented in the companies marketing approach. Companies adapt values that are identical to the engaged customer’s values and try in this way to satisfy the new demands from the customer. But to always trust the company’s statement in this matter is not always for granted since the company profit is always prioritized. If the ethics and environment measures are just a marketing trick to create loyal customers or if it’s caused by an honest interest to change the world to the better, is not always easy for the customer to outline. The retail company Indiska Magasinet has actively been working with environment and ethics issues for several years. This essay is a case study of Indiska Magasinet´s engagement in environment and ethics issues, the essay is analyzing the company’s communication method towards the customer and highlights whether the engagement is recognized as honest or fake by the customer.</p> / <p>Uppsatsen belyser svenska företags etik- och miljöarbete såsom en del av affärsidén. I samband med att konsumenten idag är mer medveten och efterfrågar varor och tjänster som producerats med hänsyn till etik- och miljövillkor ökar företagens intresse för att leva upp till konsumentkraven och går ut med budskap om detta i sin marknadsföring. De anpassar sig till värderingar som stämmer överens med den engagerade konsumentens värderingar och försöker på detta sätt skapa ett mervärde och tillfredsställa de nya krav som finns bland konsumenter. Men att lita på företagens påståenden i det här avseendet är inte självklart eftersom företag alltid har ett vinstintresse. Hurvida etik- och miljöengagemang endast är ett marknadsföringsknep för att skapa lojala kunder eller om det är baserat på ett genuint intresse för att förbättra omvärlden är inte alltid lätt för kunden att utskilja. Detaljistföretaget Indiska Magasinet arbetar sedan många år tillbaka aktivt med miljö- och etikfrågor. Den här uppsatsen är en fallstudie om detaljistföretaget Indiska Magasinets etik- och miljöarbete, uppsatsen undersöker företaget sätt att föra fram budskapet till kunden och diskuterar kring huruvida kunden uppfattar engagemanget som äkta eller oäkta.</p>

<p>Städbranschen har på senare tid ökat sin omsättning och fler företag har etablerat sig på marknaden, därmed har konkurrensen hårdnat markant och det är viktigt för företagen att ta reda på hur kunder värderar och tänker när de väljer städbolag. Informationen är även viktig ur ett marknadsföringsperspektiv eftersom det blir lättare att möta kunders behov och krav med skräddarsydda lösningar, och i sin tur kan det leda till att företaget skapar både kundnöjdhet och lojalitet.</p><p>Uppsatsens syfte har varit att ta reda på vad kunderna till Carlstad Städservice tycker om olika aspekters betydelse när de ska välja städbolag samt attityden gentemot företaget. För att ta reda på syftet genomförde vi besöksintervjuer hos kunderna och svaren har sedan analyserats med hjälp av Fishbein´s modell och relevanta teorier och modeller.</p><p>Resultatet som vi fick fram från undersökningen visar att kvalitet är den aspekt som kunderna värdesätter högst följt av garantier och pålitlighet. Kunderna var också väldigt nöjda med de tjänster som Carlstad Städservice tillhandahåller och företaget överträffade kundernas förväntningar i fem av sex aspekter. Vidare visade det sig att de flesta av kunderna hittade företaget via internet och att den personliga kontakten var avgörande vid köptillfället. Indikationerna ger Carlstad Städservice en riktlinje för hur de ska planera sina marknadsföringsåtgärder och utnyttja sina resurser på ett effektivt sätt.</p>

<p><strong>Datum:</strong> 2010-03-22</p><p><strong>Nivå: </strong>Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp</p><p><strong>Författare:</strong> Kristina Flintull, Malin Severin</p><p><strong>Handledare:</strong> Nazeem Seyed-Mohamed</p><p><strong>Titel:</strong> Katt och hund ska bli vår kund! En studie om Cura apotekets ambition att bli husdjursägarnas favoritapotek.</p><p><strong>Syfte:</strong> Med Cura apoteket som uppdragsgivare syftar studien till att undersöka vilka kvaliteter företaget bör framhäva i sin marknadsföring för att bearbeta och bli ICA Maxi:s kundsegment husdjursägares favoritapotek. Studien utreder även huruvida åsikterna om kvaliteter skiljer sig inom segmentet; mellan katt- och hundägare samt mellan män och kvinnor.</p><p><strong>Metod:</strong> Utifrån en kvalitativ intervju med Cura apotekets chef för inköp och sortiment presenteras teorier kring <em>The Services Marketing Mix</em> samt kundlojalitet. Med denna bakgrund genomfördes en kvantitativ enkätundersökning med 208 ICA Maxikunder med hund- eller katt. Telefonintervjuer med åtta deltagare från enkätundersökningen utfördes för att erhålla ett ytterligare kvalitativt perspektiv.</p><p><strong>Slutsats:</strong> Inga betydande skillnader mellan män och kvinnors åsikter inom segmentet husdjursägare kan utläsas. Olika åsikter förekommer däremot mellan hund- och kattägare inom kundsegmentet, där hundägare är mest positiva till de kvaliteter Cura apoteket kommer att kunna erbjuda. Cura apoteket bör därför rikta sin marknadsföring främst mot ICA Maxi:s hundägare och framhäva personalens kunskap, ett brett produktsortiment, lönsamma kunderbjudanden samt utökad tillgänglighet genom lojalitetsskapande aktiviteter.</p> / <p><strong>Date:</strong> 2010-03-22<strong> </strong></p><p><strong>Level:</strong> Bachelor Thesis in Business Administration, 15 credits</p><p><strong>Authors:</strong> Kristina Flintull, Malin Severin</p><p><strong>Advisor:</strong> Nazeem Seyed-Mohamed</p><p><strong>Title: </strong>We aim higher with your pet as our buyer! A study about the Cura pharmacy’s ambition to be pet owners’ favourite pharmacy.</p><p><strong>Purpose: </strong>The aim of this thesis is to study what qualities the Cura pharmacy should focus on in its marketing to become ICA Maxi’s segment pet owners’ favourite pharmacy. The study analyses differences in opinions about qualities within the segment; between cat- and dog owners as well as men and women.</p><p><strong>Methodology: </strong>Based on a qualitative interview with the Cura pharmacy’s head of purchase and assortment, the theories of The Services Marketing Mix and Customer Loyalty are presented. A quantitative survey was conducted with 208 cat or dog owners who do their shopping at ICA Maxi. Phone interviews were then made with eight participants from the survey to obtain further qualitative perspectives.</p><p><strong>Conclusion: </strong>No differences regarding opinions between men and women can be observed. Cat and dog owners have different views though, where dog owners are more positive to the qualities the Cura pharmacy will be able to offer. Therefore, the Cura pharmacy should focus their marketing mostly on ICA Maxi’s dog owners. The company should bring forward the knowledge of their pharmacists, their wide range of products, beneficial customer offers and extended availability, all through loyalty creating activities.</p>

The issue of customer loyalty is a main concern for grocery retailers. Retailers need to know how loyal customers are to their grocery stores; if some customers are more loyal than others; and, why that would be so. Is customer loyalty due only to how well a store manages to satisfy its customers, or are consumers inherently loyal to a greater or lesser degree? At the root of this issue is the basic question of what "store loyalty" implies. Although the concept "loyalty" is widely used within marketing, there is no consistent interpretation of the term. Rather, "loyalty" is used for describing related, but different, phenomena, and thus a choice has to be made of which of these phenomena to cover in a specific study. In grocery shopping, households have been shown to use several stores; hence a question of great consequence for retailers is to understand how and why households divide their purchases across stores. To contribute to the understanding of this phenomenon, this thesis focuses on the degree of behavioral loyalty and its causes. The thesis is based on an empirical study of household grocery shopping that uses a purchase diary, a questionnaire, and in-depth interviews as data collection methods. One of the main findings of the research is that the degree of behavioral loyalty is affected by shoppers' evaluations of stores, that is, a factor a store manager can influence, but also by shopper characteristics such as the degree of price orientation and interest in personal contact with store personnel. An extension of the findings from the quantitative part of the study is provided by the in-depth interviews that explore how households manage the entire task of grocery shopping. / Diss. Stockholm : Handelshögsk., 1999

The purpose of this thesis was, on the mission of LRF Konsult Södra marknadsområdet, to research on why their customers were satisfied and/or dissatisfied. The research was performed in two segments: customers that had joined the company through acquisitions of other accounting firms and customers that had been in contact with LRF Konsult’s personal sellers. To be able to find the answer to our purpose we chose to do a qualitative study. Five interviews were performed with customers in southern Sweden, Skåne and Halland, to get their personal view of the service and of their relation to LRF Konsult and their contact person. The theories suggested that the satisfaction of the customers would increase depending on their relation with LRF Konsult and their contact person. Our research concluded the relation differed for each customer and that it was of great importance that the contact person at LRF Konsult understood and adapted the relation to what the customer wanted. Furthermore, there was a slight difference between the acquired customers and customers by sellers since the last mentioned segment seems to have a close relation to both LRF Konsult and the contact person. The acquired customer rather has a close relation solely to the contact person. No matter what type of relation they had, we could clearly see that the contact person played an important role since that person was in direct contact with the customers. We also noticed a difference between the agricultural segment and other small enterprises. The agricultural customers were thankful for the expertise of LRF Konsult within the customers’ segment and appreciated the knowledge that they had access to. The other small enterprises were not interested in a deeper knowledge within their branches. Other important aspects that could be concluded from this research were the value of trust in order to create satisfaction. Price on the other hand was not, in line with the theories presented, of great importance. Finally there was a focus on the process as a whole, which worked as a driving force for higher satisfaction, even if the customers differed in how active they wanted to be. / Denna uppsats hade som uppgift att, på uppdrag av LRF Konsult Södra marknadsområdet, undersöka varför deras kunders var nöjda och/eller missnöjda. Undersökningen utfördes i de två kundgrupperna: köp- och säljkunder. Köpkunder är kunder som värvats genom förvärvning av andra byråer, och säljkunder har värvats utav LRF Konsults anställda säljare. För att kunna svara på denna fråga valde vi att utföra en kvalitativ undersökning. Fem personliga intervjuer gjordes med kunder i Skåne och Halland för att få deras personliga syn på tjänsten samt deras relation till LRF Konsult och handläggaren. Teorierna föreslog att kundernas tillfredsställelse skulle öka i takt med hur nära deras relation med LRF Konsult och deras handläggare blev. Vad vi fann i denna undersökning var att detta skiljde sig hos de olika kunderna och att det var viktigt att handläggarna i LRF Konsult kunde läsa av kundernas behov och anpassa relationen till vad de önskade. Vidare så fanns det här en skillnad mellan köp- och säljkunder eftersom säljkunderna verkade ha en relation med både LRF Konsult och handläggaren medan köpkunder hade en mer nära relation med endast handläggaren. Handläggaren hade, oavsett typ av relation, en stor betydelse eftersom det var handläggaren som var i direkt kontakt med kunden. Vi kunde se en skillnad mellan de två segmenten, vilka var lantbrukare och övriga småföretag. Lantbrukarna hade tagit nytta av LRF Konsult expertis inom detta område och uppskattade den kunskap som de hade tillgång till. De övriga småföretagarna ansåg sig inte mindre nöjda för att LRF Konsult inte hade djupare kunskap inom deras branscher. En annan viktig aspekt som kom fram i denna undersökning var hur viktigt förtroendet för handläggaren/LRF Konsult är för att skapa tillfredsställelse. Pris hade dock, som teorierna föreslog, mindre betydelse. Slutligen så var själva processen i fokus som drivande av tillfredsställelsen, även om det fanns olika behov av hur aktiv man ville vara i denna process hos de olika kunderna.